Банкам нужны промышленные решения для полной

ITИНФРАСТРУКТУРА БАНКА
ОЛЬГА РУБЦОВА: «Банкам нужны
промышленные решения для полной
автоматизации фронт-офиса»
Только единые сквозные процессы, независимо
от систем, которые их поддерживают, и единый
фронтофис позволяют обеспечить одинаково
качественный уровень обслуживания клиентов
банка во всех каналах коммуникаций. Директор
по развитию бизнеса компании «Техносерв
Консалтинг» Ольга Рубцова считает, что банкам
не хватает промышленных решений по полной
автоматизации фронтофиса.
«Банковские технологии»: Ольга, расскажите, пожалуйста, о
направлениях деятельности компании «Техносерв Консал
тинг».
Ольга Рубцова: «Техносерв Консалтинг» как бренд суще
ствует на рынке около двух лет. Это компания, входя
щая в Группу «Техносерв», крупнейшего российского
интегратора, и специализирующаяся на консалтинго
вых услугах.
В основе нашего бизнеса — внедрение промышлен
ных бизнесприложений, которые автоматизируют все
направления деятельности банка, а также глубокая
бизнесэкспертиза в финансовом секторе, позволяю
щая не только рекомендовать и успешно внедрять наи
более подходящие ITрешения, но и в первую очередь
формировать требования к этим системам исходя из
целей и задач бизнеса, текущих процессов и необходи
мости их оптимизации. Наличие сильных бизнескон
сультантов, а также большого опыта в автоматизации
банковских проектов позволяет нам предлагать заказ
чикам проекты замкнутого цикла: анализ ситуации —
стратегия — процессы — оргструктура — активности —
автоматизация — адаптация пользователей — анализ
ситуации.
Сегодня большинство банков уже имеют стратегию,
направленную на достижение высокоуровневых целей.
За ней стоят определенные задачи, но они, как правило,
недостаточно четко приоритезированы, и не по каждой
задаче есть план активностей, который можно исполь
зовать в качестве руководства к действию. Придя в
банк, мы проводим аудит текущей ситуации и разраба
тываем четкий план действий. Он может включать в се
бя и рекомендации по организационным изменениям,
и оптимизацию продуктового каталога, и создание рег
ламентов коммуникации с клиентами, и, в частности,
рекомендации по автоматизации с учетом наиболее
подходящего для данного банка программного обеспе
чения. И поскольку наш бизнес лежит в сфере оптими
зации и автоматизации бизнеспроцессов, то и дости
жение целей, которые перед нами ставятся, приводит к
качественному изменению бизнеспоказателей заказ
чика.
«Б. Т»: Ваша компания образована в результате слияния ком
пании Sputnik Labs, а также консалтинговых практик компаний
48
БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ • № 7 • 2011
ITИНФРАСТРУКТУРА БАНКА
«Рексофт» и «Техносерв». Какое конкурентное преимущество
получил в результате «Техносерв Консалтинг»?
О. Р.: На мой взгляд, уникальность и конкурентное пре
имущество нашей компании состоят в том, что помимо
наличия большого проектного опыта у нас есть реше
ния высокой степени готовности, которые фактически
представляют микс из лучшего западного опыта, по
скольку в их основе лежат промышленные решения от
таких мировых лидеров, как, например, Oracle, SAP,
EMC, IBM, а также наших собственных наработок, учи
тывающих российскую специфику и апробированных
уже на ряде крупнейших российских банков. Что это
дает клиенту? Возможность получить решение высокой
степени готовности, способное справиться с конкрет
ной задачей с минимальными рисками в короткие сро
ки и меньшей стоимостью. Примерами таких решений
является банковский фронтофис, Collection, контакт
центр, решения по бюджетированию, управлению пер
соналом, созданию регуляторной отчетности, кредит
ный конвейер.
Яркой демонстрацией нашего преимущества являет
ся проект автоматизации процессов по сбору просро
ченной задолженности в банке ВТБ24, реализованный
нами в 2009 г. Банк выбирал на рынке решение, которое
бы позволило автоматизировать максимальное количе
ство процессов по сбору задолженности в кратчайшие
сроки — за три месяца. А это более 70 центров сбора
долгов и около 2000 коллекторов по всей России. Мы
пришли с готовым решением TSC Collection, создан
ным на базе Oracle Siebel CRM, нас выбрали, и во мно
гом благодаря наличию готового решения система была
запущена в этот срок.
«Б. Т»: Как вы считаете, в каком направлении развивается сей
час рынок ITуслуг для банков?
О. Р.: Сейчас очевидно, что каждый банк стремится, во
первых, к упрощению своих процессов, вовторых, к их
стандартизации. Кроме этого, чтобы както выделиться
на рынке, банку необходимо акцентировать внимание
на работе с клиентом. Клиентоориентированная страте
гия — это очевидный тренд во всех банках. Но, как я го
ворила, за стратегией очень часто не стоит понимания,
что именно необходимо делать.
Заметна и еще одна тенденция. Если несколько лет
назад банки выбирали платформы, на базе которых со
здавали свои разработки, то сегодня большинство бан
ков предпочитают выбирать готовые промышленные
решения, которые можно быстро внедрить и сразу по
лучить результат.
«Б. Т»: А каких услуг или ITпродуктов не хватает банкам?
О. Р.: Не хватает промышленных решений по полной ав
томатизации фронтофиса. Об этом говорят все банки.
Систем, которые бы могли автоматизировать весь
фронт, на нашем рынке мало. Есть западные решения,
которые не учитывают российскую специфику бизне
са, в частности, в стандартном пакете, например, они не
могут автоматизировать РКО. При этом все отечест
венные решения ориентированы на автоматизацию
только какойто части деятельности фронтофиса. Хо
тя многие производители АБС сейчас работают в этом
направлении, но готовых наработок попрежнему край
не мало.
Важно понимать, что клиент банка становится все бо
лее продвинутым и требовательным. Он хочет обслужи
ваться где угодно и так, как ему удобно. И это создает
новые требования к ITсистемам банка. Фронт — это не
только рабочее место операциониста. Это система, ко
торая должна покрывать работу всех сотрудников отде
лений (кассира, операциониста, клиентского менедже
ра), оператора контактного центра, все дистанционные
каналы обслуживания. Помимо единого интерфейса
нужна единая система, которая объединяет всю необхо
димую информацию по клиенту. Должно быть единство
процесса, и неважно, что лежит «внизу», — это могут
быть самые разные системы. Но в любом случае должна
быть единая база с максимальной полной информацией
по клиенту из всех доступных источников, единые
сквозные процессы и единый интерфейс. Это и есть тот
самый фронт, который умеет обращаться к любым сис
темам и в любой точке коммуникации обеспечивать
одинаковый уровень сервиса для клиента. Сейчас на
российском рынке подобных решений мало.
«Б. Т.»: Какие возможности предлагает своим клиентам ваша
компания в этом направлении?
О. Р.: У нас есть единое фронтофисное решение, кото
рое позволяет банку обслуживать клиента в любой точ
ке входа. Это собственная разработка TSC Retail, предо
ставляющая рабочие места для всех сотрудников отде
лений, а также блок для интернетбанкинга. При этом
решение уже интегрировано с CRMсистемой и позво
ляет получать в отделении всю информацию о клиенте,
имеющуюся в банке. TSC Retail имеет готовые коннек
торы к промышленным CRMсистемам, в частности, к
Oracle Siebel CRM и SAP CRM, к процессинговым сис
темам, например, к Way4, различным АБС, в частности,
к «Новой Афине» и другим системам.
Также ярким подтверждением тенденции создания
единого фронтофисного решения являются наши про
екты в Сбербанке и Связном Банке, где внедряется Ora
cle Siebel CRM, главной задачей которого как раз явля
ется обеспечение максимально качественного уровня
обслуживания клиентов по различным каналам.
Добавлю, что TSC Retail уже успешно используется в
Промсвязьбанке и ряде региональных банков.
Кроме этого, в «Техносерв Консалтинге» есть силь
ная практика внедрения BPMсистем, которая у нас по
явилась в результате покупки компании BI Telecom.
Благодаря интеграции всех этих систем и автоматиза
ции сквозных процессов с помощью BPMсистем мы
можем предложить банку действительно комплексное
решение, которое позволит создать единое пространст
во коммуникации с клиентами. Это универсальный ин
струмент, который может быть использован как в не
большом банке, так и в крупном.
БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ • № 7 • 2011
49