Мое дело. Магазин - Консалтинговая группа СУПЕР

РОЗНИЦА
•
решение
решение •
Магазин
из магазинов
Компанию Wegmans Food Markets всегда отличал экспериментаторский подход.
Именно он превратил овощную лавку в сеть современных супермаркетов, состоящую
из 83 точек. В 1950-е годы семья Уэгманов предложила рынку концепцию «магазин
в магазине», которую теперь используют многие ритейлеры в разных странах. Журнал
«Мое дело. Магазин» продолжает серию профессиональных репортажей из лучших
магазинов мира. На этот раз покупательскими впечатлениями от сети Wegmans делится
опытный розничный практик Наталия Новоселова.
АВТОР: Наталия Новоселова
14
МОЕ ДЕЛО. МАГАЗИН • октябрь 2013
Наталия Новоселова
Руководитель консалтинговой группы «Супер-Розница»
(www.retailclub.ru). Консультант по оптимизации бизнеспроцессов и операционному управлению розничной сетью.
Опытный практик с многолетним стажем управленческой
работы в розничной торговле, в том числе имеет практический опыт открытия магазинов и ТЦ. Член Сообщества
профессионалов розничной торговли. Автор книги «Учет
и контроль в розничном магазине» серии «Библиотека директора магазина» (издательство «Питер»). Преподает в бизнес-школах МБШ,
SRC, РШУ. Основные темы обучения: «Управление розничной сетью», «Технология открытия магазина», «Как уменьшить воровство в магазине и повысить
его прибыль», «Практический курс для управляющего магазином».
Э
тим летом мне удалось побывать в Америке с целью изучения местной розницы.
Как
профессионалу
мне хотелось понять,
что российский ритейл может позаимствовать у американского. Было
интересно посетить в качестве простого покупателя и своими глазами
увидеть, как работают такие магазины, как Walmart, Costco, Home Deport,
May’s, Best&Buys, Apple, Tiffany, Century
21, Target, Giant, 7Eleven, Safeway, Harris
Teeter и другие. В этой статье хочется
поделиться своими впечатлениями
от визита в супермаркеты Wegmans.
Компания Wegmans Food Markets
имеет длительную историю. Она была
основана еще в 1916 году в городе
Рочестер, штат Нью-Йорк, двумя братьями – Уолтером и Джоном Уэгманами и началась с одного небольшого
магазина по продаже овощей и фруктов. Сейчас в сети 83 супермаркета.
Сильной стороной братьев было
умение экспериментировать. В начале 30-х годов ХХ века они создали на
базе своего магазина один из первых
в США продуктовых универсамов,
в котором покупатели сами выбирали товар. Эксперименты продолжил представитель следующего
поколения семьи Роберт Уэгман,
возглавивший ее в 1950 году. Он расширил ассортимент за счет свежего
мяса, мясных продуктов и выпечки,
а в начале 1970-х годов стал открывать
www.mdmag.ru
крупные по тем временам круглосуточные магазины площадью почти
4 тыс. кв. м, в которых была реализована концепция «магазина в магазине». Магазин, совершенно непохожий
на типичные торговые точки в округе,
даже стал в свое время местной туристической достопримечательностью.
Еще один очевидный плюс Wegmans
– забота о покупателе. Она проявляется даже в мелочах. Например, при
входе в супермаркет есть пакетики,
в которые можно убрать мокрый
зонт. Стоит отметить, что стойку
с пакетами для зонтов я видела
и в других магазинах. С одной стороны, это можно расценить как заботу
о вещах покупателей, которые останутся сухими, с другой – эта мелочь
помогает магазину соблюдать чистоту пола в торговом зале даже в самую
РОЗНИЦА
ненастную погоду. Рядом с пакетами для зонтов установлен диспенсер с влажными салфетками для
рук. Вошедшие покупатели могут
освежить свои руки перед входом
в торговый зал. Эта приятная мелочь
вызвала у меня чувство благодарности за заботу магазина обо мне в этот
летний очень жаркий день, ведь температура на улице была 33 °С.
Концепция «магазин в магазине»,
которая существует уже около 40
лет, остается очень привлекательной
для покупателей. В супермаркете
расположены магазинчики морепродуктов, рынок овощей и фруктов,
кондитерская лавка, салат-бар, аптека, кофе-бар, цветочная лавка. Стоит отметить, что и в других очень
хороших супермаркетах, например,
в Harris Teeter, Giant, Safeway, есть все
вышеуказанные товарные группы, но
оформлены они именно как отделы,
а не как магазинчики. Отличительной
особенностью супермаркета Wegmans
можно считать наличие кафе и ресторана, что повлияло на особенности
планировки торгового зала. Выйти
из торгового зала можно через две
линейки касс: если вы с полной тележкой, но не брали блюда в салат-баре,
то выйти можно через одни кассы,
если же вы решили пообедать, купив
блюда навынос, то вам лучше выйти
через кассы, которые отделяют супермаркет от столиков в кафе. Известно,
Wegmans Food Markets
Год основания: 1916
Основатели компании: Джон Уэгман, Уолтер Уэгман
Количество точек на 2013 год: 83
Руководители компании: Дэнни Уэгман, председатель совета директоров
и генеральный директор, Колин Уэгман, президент
Выручка за 2012 год: $6,25 млрд
Количество сотрудников: 44 000 человек
15
РОЗНИЦА
•
решение
решение •
Продажа овощей и фруктов происходит на развалах и в холодильниках. Холодильные горки оснащены
специальными
разбрызгивателями, которые помогают сохранить
свежесть и товарный вид фруктов
и овощей. Очень простое оборудование для группы овощей-фруктов
выгодно представляет товар покупателю. Создается впечатление,
что ты прогуливаешься по рынку,
только это рынок в формате самообслуживания. Да еще на этом рынке можно выбрать фрукты и овощи,
заботливо помытые, нарезанные
и расфасованные для быстрого приготовления или поедания. В холодильной горке выкладка расфасованной фруктовой нарезки соседствует
со свежевыжатыми соками.
В центре торгового зала расположена зона дегустаций и над ней прямо над головами покупателей находится игрушечная железная дорога,
которая привлекает детей и взрослых гудком паровоза. Он слышен во
всех уголках магазина и призывает
вас пройти и попробовать товары,
которые предлагают улыбающиеся
только вам продавцы.
РОЗНИЦА
Безусловно, привлекает витрина
с лучшими ценами на товары большой фасовки. Ценообразование
в американской рознице меня приятно удивило, как и глубина ассортимента каждой товарной категории.
Думаю, что на их ценообразование
влияет честная игра поставщиков,
производителей и самих ритейлеров.
Все реально заинтересованы в сбыте товаров конечному потребителю,
и скорее всего не допускается коррупционная схема в закупках. Я, как
покупатель, поверила во все проводимые акции, распродажи. Видно, что
Выкладка на льду подчеркивает свежесть морепродуктов
Овощные ряды – это рынок внутри магазина
Запах выпечки и кофе возбуждает аппетит
что Wegmans – одна из первых розничных компаний, которая начала
применение интеллектуальных касс
при обслуживании покупателей. Хотя
сегодня именно в нем нет современных касс самообслуживания, которые
уже есть в Harris Teeter, Safeway.
Предлагаю прогуляться по некоторым магазинчикам супермаркета
16
Кондитерская полна зачарованных женщин
Wegmans. Очень привлекательно
выглядит магазин морепродуктов.
Морепродукты выложены на льду,
а рядом с ними лимончики и соусы,
а также журнал Menu Wegmans
с интересными рецептами от собственных поваров супермаркета.
Стоит отметить, что журнал Menu
размещен во всех отделах, где можно
купить составляющие для рецептов,
и сам тоже стоит денег.
Кондитерский магазинчик стоит
отметить особо. Красота аппетитных изделий поразила мое воображение, и сразу захотелось съесть
пирожное и выпить чашечку кофе.
Запах выпечки и кофе просто кружил голову.
МОЕ ДЕЛО. МАГАЗИН • октябрь 2013
Цены на товары большой фасовки привлекают многих
www.mdmag.ru
Сырная лавка. Пример мастерской работы с категорией
17
РОЗНИЦА
•
решение
Консалтинговая группа «Супер-Розница»
объединяет консультантов, имеющих практический опыт работы в розничной торговле на руководящих должностях. Компания
основана в 2001 году. Основные направления деятельности: открытые и корпоративные семинары для менеджмента в розничной
торговле, обучающее консультирование сотрудников магазина; управленческое консультирование, оптимизация штатного расписания розничной компании, разработка системы мотивации; проектные работы по открытию магазинов и ТЦ; оптимизация бизнеспроцессов розничной компании; разработка стандартов товародвижения для розничных предприятий; внедрение категорийного
менеджмента; разработка стандартов мерчандайзинга; постановка управленческого учета и системы бюджетирования и др.
покупателя не обманывают, а уважительно экономят его бюджет.
Безусловно, что на ассортимент
и цены оказывает влияние тот факт,
что США принадлежит значительная
доля мирового рынка промышленных и сельскохозяйственных товаров, там устранены многие торговые
барьеры. Будем надеяться, что наше
государство всерьез задумается над
расширением производства товаров, помощью сельхозпроизводителям в выращивании и переработке
продукции, возможностью осуществлять прямые поставки товаров
в розничные компании. Совершенно
очевидно, что на сегодняшний день
розничная торговля – одна из основных отраслей нашей экономики, и ей
необходима поддержка государства.
Но вернемся в торговый зал Wegmans. Одной из привлекательных
новаторских идей сети можно считать продажу готовых блюд и салатов
в формате самообслуживания. Покупатель сам набирает в ланч-бокс блюда, которые ему нравятся, и проходит
оплачивать еду на кассу. Как правило,
в таких салат-барах все по одной цене.
После взвешивания порций и оплаты
Покупатели сами набирают в ланч-боксы понравившиеся блюда салат-бара
18
МОЕ ДЕЛО. МАГАЗИН • октябрь 2013
Кафе оформлено по-домашнему
можно съесть эти блюда в Market
Cаfe или взять готовый обед с собой.
В этом же кафе действует собственное меню, по которому можно заказать блюда или напитки и провести
время в приятном интерьере со своим близкими после шопинга.
Wegmans пропагандирует принцип «Правильно питайтесь и живите полноценно». Компания выпускает для этих целей журнал Menu,
в котором собраны полезные для здоровья блюда, указывается их калорийность. Ингредиенты этих блюд
можно купить в супермаркете. Wegmans понимает, что самочувствие его
покупателей зависит от правильного
питания и здорового образа жизни.
Эти ценности Wegmans уважительно
предлагает своему целевому покупателю в виде вкусной и полезной готовой еды, свежих и качественных продуктов, тем самым развивая и свой
бизнес. Кроме того, Wegmans вынуждает и своих конкурентов двигаться
в этом же направлении. Например,
супермаркеты Gian, Harris Teeter тоже
продают внутри супермаркетов на
барах салаты, маслины, оливки, готовые блюда. Не могу объяснить почему
мне захотелось попробовать блюда
с баров именно в Wegmans. Вероятнее
Обычно местные жители заказывают лекарства заранее
всего, это связано с общей атмосферой магазина и с большим разнообразием ассортимента.
В торговом зале супермаркета расположена аптека, что для американских
супермаркетов и гипермаркетов является уже обычной практикой. Возможно, что в скором будущем и в наших
магазинах мы сможем покупать лекарства внутри торгового зала. Учитывая,
что супермаркеты находятся в молах,
куда приезжают жители близлежащих
городков, они заказывают лекарства
в этих аптеках заранее и при посещении магазина забирают свой заказ
быстро, без лишней траты времени.
Хочется особо отметить работу персонала в супермаркете. Wegmans в течение восьми лет входит в десятку лучших работодателей США, по версии
журнала Fortune. Считается, что только
хорошее отношение к своим сотрудникам, проявление заботы о них могут
способствовать достижению стратегической цели компании – удовлетворению потребностей своих клиентов.
Чувствуется, что это не просто высокие слова, а реальное воплощение этих
целей в жизнь. Весь персонал приветлив, улыбчив, внимателен. Сотрудники
практически незаметно для покупателей поправляют выкладку. Ни разу не
видела, как продавцы меняют ценники ни в одном из магазинов за все две
недели путешествия. Создается впечатление, что этот случается не так часто,
как в наших магазинах. Не наблюдалось
и несоответствия цен на кассе с ценниками в торговом зале, хотя электронных ценников нет ни в супермаркетах
Wegmans, ни у таких гигантов, как
Walmart, Costco, Target. Порадовалась
в этой связи за наших профессионалов:
сеть магазинов «Верный», работающая
в формате «магазин у дома», открывает
магазины с электронными ценниками.
Стоит отметить, что наши розничные
сети по зонированию торговых залов,
световому оформлению, соблюдению
стандартов мерчандайзинга выглядят практически на равных. Безусловно, нам есть над чем работать в плане
ассортимента, но еще раз повторюсь,
что без помощи государства с этой
задачей справиться сложно.
На выходе из супермаркета обращаешь внимание на график мероприятий для покупателей и их детей,
которые проводятся в Wegmans, и ты
понимаешь, что Wegmans не прощается с тобой, а он ждет тебя и твою
семью завтра, послезавтра и каждый
последующий день.
До новых встреч, Wegmans!