Современные методы менеджмента качества и опыт и
реклама
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ" НАУЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» (Подраздел № 17.4.1.2) Научный руководитель проекта Зам. директора института управления на транспорте и логистики по научной работе Д.э.н., проф. Савченко-Бельский В.Ю. Москва - 2010 1 СОДЕРЖАНИЕ Стр. Введение 3 Характеристика современных методов менеджмента качества 6 Применение существующих систем обеспечения качества в 15 деятельности предприятий транспортного комплекса Концепция дополнительного московских предприятий обучения транспортного специалистов комплекса по специализированной образовательной программе повышения 30 квалификации Программа обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации Методические указания к преподаванию специализированной программы обучения и 35 изучению 41 2 ВВЕДЕНИЕ В России предприятия транспортного комплекса активно развиваются в ответ на требования рынка. От качества предоставляемы ими услуг напрямую зависит рациональное использование всех видов транспорта, современных схем обслуживания, а также повышение конкурентоспособности отечественных предприятий транспорта в целом. В связи с этим, управление качеством транспортных услуг — настоятельное требование времени, эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики и острой конкуренции на транспортном рынке. Однако уровень сервиса, предлагаемого российскими предприятиями транспорта, не соответствует мировым стандартам. Одной из причин существующего положения дел является не достаточно активное использование современных методов менеджмента качества в практике их деятельности и отсутствие комплексных знаний о возможностях и особенностях применения этих методов при управлении качеством транспортных услуг. Для достижения успеха в предпринимательской деятельности должны применяться не отдельные мероприятия по повышению качества, а использоваться комплексный системный подход к управлению качеством на уровне предприятий и организаций транспорта. Современная организация должна уметь предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее деятельности сторон, таких как потребители, поставщики, персонал, общество. Это может быть достигнуто с помощью экономического подхода к управлению, нового организационно- который представляет собой современный уровень управления качеством, включает в себя комплекс апробированных элементов и предполагает проектирование и внедрение эффективной системы менеджмента качества. 3 Таким образом, современные тенденции в отечественном транспортном комплексе обуславливают необходимость принятия мер по повышению качества предоставляемых услуг путем формирования комплекса знаний о прогрессивных методах менеджмента качества и путях их адаптации для предприятий транспорта. Вышеизложенное определяет актуальность темы данного научноинформационного материала (НИМ). Целью НИМ является разработка методических рекомендаций по использованию современных методов менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса. Поставленной целью определены основные задачи НИМ: изучение классических и современных методов менеджмента качества продукции; рассмотрение российского и мирового опыта разработки и внедрения систем менеджмента качества; сравнение существующих систем обеспечения качества и возможности их внедрения на предприятиях транспорта; выявление особенностей управления качеством транспортных услуг при построении системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса. Объектом НИМ являются услуги предприятий транспортного комплекса. Предметом исследования являются методические основы внедрения современных методов менеджмента при управлении качеством транспортных услуг. Научная новизна НИМ заключается в обосновании целесообразности и особенностей применения в деятельности отечественных предприятий транспорта известных в мировой практике систем обеспечения качества. Практическая использования значимость основных НИМ положений определяется и выводов возможностью НИМ при 4 совершенствовании управления качеством услуг предприятий транспортного комплекса и формировании достаточных теоретических знаний и практических навыков в области менеджмента качества у специалистов конкретных транспортных предприятий. Апробация результатов НИМ. Основные положения НИМ нашли отражение при разработке концепции и программы дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества». 5 ХАРАКТЕРИСТИКА СОВРЕМЕННЫХ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА До середины 1950-х гг. управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам. Начало этому положила система Тейлора, которая устанавливала требования к качеству продукции в виде интервалов допусков и делила продукцию на качественную и дефектную. Позже в области управления качеством совершенствовались методы контроля и появились контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга. Основоположниками и разработчиками классических методов менеджмента качества стали американские ученые Деминг, Джуран и Фейгенбаум, которые создали первую научную школу менеджмента качества. Классические технических методы подходах, менеджмента предполагают качества широкое базируются на использование статистических методов обработки информации, физических методов контроля качества и применение различных методов управления. Э. Деминг одним из первых обратил внимание на организационные аспекты управления качеством, роль высшего руководства и управленческие аспекты обеспечения качества. Он сформулировал 14 основополагающих принципов для руководителей предприятий. Также имя Деминга связано с циклом PDCA (plan-do-check-act), который представляет собой модель постоянного улучшения качества. Этапы цикла Деминга (планирование, осуществление, контроль, управляющее воздействие) являются функциями управления качеством. Планирование предполагает анализ результатов изучения рынков и определение ожидаемого уровня качества продукции. Осуществление предполагает реализацию запланированного качества в готовую продукцию. Контроль представляет собой контроль качества процессов, материалов и 6 готовой продукции характеристикам. для обеспечения Управляющее их соответствия воздействие подразумевает заданным анализ информации о качестве реализованного товара, выявление возможностей улучшения его качества, изучение мнения потребителей о качестве товара и внесение необходимых изменений в процесс производства продукции при последующем ее проектировании. Д. Джуран так же, как и Деминг, является одним из основоположников менеджмента качества. Джуран активно пропагандировал применение статистических подходов в организации производства. По концепции Джурана, качеством можно управлять посредством трех процессов: планирование качества (призвано установить и документально оформить требуемые характеристики продукции и процессов); регулирование качества (включает процессы контроля и оперативного вмешательства в процессы и направлено на исправление установленных отклонений от требуемых характеристик и накопление информации для улучшения качества); улучшение качества (заключается в решении проблем, приводящих к появлению брака, постоянном повышении эффективности производства). Основные элементы системы Джурана: направленность удовлетворение интересов потребителей, система контроля на качества, оптимизация производственных процессов в целях улучшения качества. Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена А. Фейгенбаумом в начале 50-х годов. К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. 7 Исследования и методические разработки Деминга, Джурана и Фейгенбаума положены в основу современной концепции менеджмента качества. Современные методы менеджмента качества отличаются социальной направленностью в широком смысле. Кроме того, для современных методов характерна непрерывность инновационных процессов внутри организации, которые рассматриваются как главные инструменты роста внутренней эффективности и конкурентоспособности всех подразделений. Современные методы менеджмента качества имеют много общего с классическими в структуре и методологии. Однако существуют и принципиальные различия. Первое состоит в том, что управление качеством сегодня предусматривает комплексное применение существующих технических, организационных, управленческих и других методов, в то время как традиционно применялся последовательный набор специальных методов. Второе различие заключается в том, что старые методы построены в основном по принципу организации настоящего на основании анализа прошлого, а в новых подходах сделан акцент на организации настоящего на основе представлений о будущем. Базовые положения и наиболее существенные элементы всех современных методов заключены в следующем: • первостепенная роль и ответственность руководства; прямая ориентация на заказчика; ориентация на безошибочное производство; управление процессами; механизмы мотивации, подготовки сотрудников. Современные методы менеджмента качества наиболее полно воплощены в двух системах обеспечения качества: 8 1) всеобщее управление качеством (Total Quality Management - TQM); 2) международные стандарты на системы менеджмента качества ISO серии 9000. TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. 9 Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества. Всеобщее управление качеством — систематический, интегрированный и это не программа; организованный это стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе. TQM предполагает: • контроль в процессе разработки новой продукции; • входной контроль материалов; • контроль готовой продукции; • оценку качества продукции; • оценку качества производственного процесса; • использование информации о качестве продукции; • обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала; • координацию работ в области качества; • совместную работу по качеству с поставщиками; • использование цикла РDСА; • работу кружков качества; • управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия; • выработку политики в области качества • проведение мер по формированию культуры качества; 10 • возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство. Серия международных стандартов на системы менеджмента качества ISO 9000 появились в 1987г. и оказали весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных на основе стандартов ISO серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это. В этих стандартах, по существу, обобщен и сконцентрирован опыт передовых стран в области управления качеством продукции, накопленный в последние десятилетия. Стандарты ISO 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации (International Standard Organization - ISO), подкомитетом ПК 2 «Системы качества» Технического комитета ISO/ТК 176 «Менеджмент качества и гарантии качества». Они были задуманы и приняты мировым сообществом, прежде всего, как универсальные критерии, посредством которых может быть оценена способность поставщиков стабильно выпускать продукцию, отвечающую требованиям потребителей. В этих стандартах установлены требования к построению, организации и функционированию системы менеджмента качества в организации, т.е. требования, выполнение которых необходимо для обеспечения стабильного качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Идеология ISO 9000 заключается в том, что качество продукции — следствие качественного выполнения всех видов работ. Кратко этот стандарт может быть сформулирован следующим образом: все процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть выявлены, документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должна проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям. 11 Стандарты ISO 9000 периодически пересматриваются. В настоящее время семейство (серия) ISO 9000 включает: «ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования». Содержит набор требований к системам менеджмента качества. «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Содержит словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Эти стандарты дополняются стандартами серии 10000, содержащими руководящие указания по разработке программ качества, обеспечению качества измерительного оборудования, непрерывному обучению и подготовке кадров, по экономическим аспектам качества и др. Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества. ISO 9001 является наиболее обширным стандартом: в нѐм описывается система менеджмента качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия. В стандарте содержится 5 разделов, определяющих виды деятельности, которые необходимо учитывать при внедрении системы на предприятии, которые в совокупности определяют, что нужно последовательно делать, чтобы получать продукцию, отвечающую требованиям потребителей, законов и регуляторных органов. Рассматривая опыт внедрения систем менеджмента качества, можно назвать следующие цифры: сегодня в мире около пятисот тысяч предприятий сертифицировали свои системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000. Эти стандарты стали такими популярными из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед 12 ближайшими конкурентами. Английская фирма Pera International провела опрос 2300 фирм, успешно прошедших сертификацию ISO 9000. Согласно этому опросу: 89% компаний отметили увеличение эффективности организации; 48% - увеличение прибыльности; 76% - улучшение маркетинговой деятельности; 46% - увеличение экспортных продаж. Эти результаты, по мнению специалистов, являются типичными. Другой опрос сертифицированных компаний, проведенный Lloyd's Register Quality Assurance, подтвердил эти данные. Согласно ему, большинство респондентов считают сертификацию важным маркетинговым инструментом, который помогает предприятию укрепить отношения с партнерами, выйти на международные рынки и облегчает задачу заключения новых контрактов. В частности, 49% предприятий, опрошенных LRQA, отметили рост своей доли на рынке благодаря сертификации. "Внешние" выгоды заключаются в повышении удовлетворенности клиентов, качества готовой продукции, конкурентоспособности компаний. Как бы то ни было, все исследователи сходятся в одном: управленческие и производственные процессы улучшаются не столько благодаря самим стандартам и сертификатам, сколько благодаря практическому воплощению идеологии качества. Кроме того, внедряя на предприятиях систему менеджмента качества в соответствии с ISO 9000, предприятие получает и дополнительную выгоду: 1) за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов и несоответствий, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль; 2) повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, повышается производительность труда; 3) повышается качество внутреннего оперативного управления благодаря полному описанию и стандартизации рабочих процедур, детальному 13 документированию сфер ответственности и обязанностей сотрудников, а также улучшению взаимодействия между руководящим составом и исполнителями. Все это дает в итоге важный эффект - значительное сокращение брака и несоответствий, производственных затрат и сроков исполнения заказов. Большинство новых пользователей получают измеримые прибыли на ранней стадии процесса ориентации на требования стандарта в своей деятельности. Эти первоначальные прибыли обусловливаются обычно улучшениями в организации и внутренней коммуникации. Таким образом, по оценкам руководителей и персонала многих предприятий, разработка и внедрение системы менеджмента качества позволили сократить случаи производственного брака, затраты, увеличить долю рынка и объем производительность продаж, труда, в а также результате повысить затраты мотивацию на и подготовку документации, консультационные услуги и процедуру сертификации уже многократно окупились. 14 ПРИМЕНЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТРАНСПОРТНОГО КОМПЛЕКСА Одной из общемировых тенденций в обеспечении качества продукции является системный подход в управлении качеством. Общепризнанным стало мнение о том, что управление качеством на уровне всей фирмы имеет важнейшее значение для обеспечения конкурентоспособности и укрепления позиции фирмы на рынке, поэтому системы обеспечения качества не только завоевали свое достойное место в арсенале механизмов управления, но и начали повсеместно использоваться как критерии развития компании. Единственно правильный способ завоевать потребителя в современных условиях - конкурировать не с компаниями, а с их системами качества. Эти преимущества давно осознанны западными компаниями и стали обязательно составной частью практики их менеджмента. Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям. Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг организации и настраивать это качество на ожидания потребителей. При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака - плохому качеству продукции или услуг. 15 Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции – петли качества. Этапы управления качеством транспортной услуги представляют собой модель последовательных задач, связанных с управлением качеством услуги, и учитывают специфику управления качеством этого вида продукции (рис. 1). Рис. 1. Цикл управления качеством транспортного обслуживания Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» дает следующее последовательное определение термину «система менеджмента качества»: Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Система менеджмента качества представляет собой управленческую систему, направленную на отладку деятельности компании в области 16 качества и обеспечивающую эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Система менеджмента качества является частью системы управления организации, и ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды. Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности Система менеджмента качества является целевой подсистемой системы управления и выполняет следующие функции: 1) макрофункции – выработка миссии существования и развития системы, разработка дерева целей системы менеджмента и критериев их достижения, выработка общей политики поведения системы, разработка структуры системы менеджмента и направлений ее развития, определение функций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и определение степени автономности подсистем управления, подходы к формированию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшего менеджмента и т.д.; 2) общие функции управления – предварительное управление (планирование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление (организация, мотивация, координация и регулирование) и заключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ); 3) частные функции управления – управление работами по планированию и прогнозированию, управление качеством, управление технической подготовкой производства, организация работы с кадрами, 17 материально-техническим снабжением, технико-экономического анализа и т.д. Система менеджмента качества должна: обеспечивать управление качеством на всех участках "петли качества"; обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятии; устанавливать ответственность руководства; обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат; обеспечивать проведение профилактических проверок по дефектов и предупреждению несоответствий и дефектов; обеспечивать обязательность выявления препятствовать их допуску в производство и к потребителю; устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы. Объектами управления в системе менеджмента качества являются процессы, влияющие на качество производства продукции, оказания услуг, материально-технического обеспечения, взаимодействия с потребителями и партнерами. Отладка всех процессов и их взаимное согласование являются решающими факторами в обеспечении качества выполняемых работ. Главными субъектами управления в системе менеджмента качества являются заинтересованные руководители всех уровней и персонал, деятельность которого связана с обеспечением качества продукции и услуг. В хорошо работающей системе менеджмента качества вопросы качества являются делом первостепенной важности для всего коллектива. 18 Следует отметить, что система менеджмента качества не исчерпывает всего многообразия ″рычагов″ управления качеством и повышения эффективности деятельности компании. В транспортной отрасли происходят непрерывные поиски новых технологий, технических и организационных решений по совершенствованию перевозочного процесса и других видов деятельности. Однако эффективность этих новаций значительно повысится, если они будут проводиться на базе системы менеджмента качества. Российские предприятия также внедряют системы менеджмента качества, однако в транспортном комплексе работы в этом направлении проводятся не достаточно активно. Большинство предприятий транспорта все еще рассматривают управление качеством как отдельный процесс небольших изменений, концентрирующихся в первую очередь на собственно технологическом качестве производимой продукции, без пересмотра всего механизма функционирования компаний, в том время как современные концепции менеджмента качества требуют полного пересмотра способов функционирования компании на основе повышения качества всех реализуемых процессов. Первая проблема, которая возникнет перед транспортным предприятием, решившим внедрить системы менеджмента качества, - это выбор методической основы для ее построения. Управление качеством в современном мире обычно упоминается в контексте двух систем: концепции TQM и стандартов на системы менеджмента качества ISO 9000. Сравнение существующих систем обеспечения качества показывает, что между ними есть как общие черты, так и существенные отличия. Общие черты обусловлены тем, что идея всеобщего менеджмента качества заложена в основу текущей версии международных стандартов ISO 19 9000 с целью помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Однако каждая из этих систем обеспечения качества достигает своей цели по-разному и имеет соответствующий уровень возможностей. Система, сертифицированная по ISO 9000, может служить дополнительным плюсом при ведении переговоров на рынке, так как гарантирует минимально необходимый уровень качества, которое требует потребитель. Стандарты качества предназначены в первую очередь для защиты каждого индивидуального потребителя, которому безразлична точка зрения поставщика на концепции TQM, но он хочет иметь максимальную гарантию того, что поставляемый ему продукт качественный. Тем не менее, чтобы утвердиться и преуспевать на рынке необходимо постоянное улучшение качества. Сертификация на соответствие ISO 9000, является не только отправной точкой, но при этом создает наилучшие условия для дальнейшего улучшения. А сами пути улучшения качества и совершенствования продукта, полученного в результате процесса, дает только модель TQM. Однако модель TQM более сложная, чем требования стандарта ISO 9000. Таким образом, при ответе на вопрос, с какой концепции качества начинать внедрение на предприятии системы менеджмента качества, нужно учесть, что TQM ориентирована на повышение качества, когда уже имеется некий достигнутый уровень. А внедрение стандартов ISO серии 9000 в свою очередь имеет целью снижение вероятности появления несоответствий. И хотя эти две системы имеют единую цель, но используются они на разных стадиях менеджмента качества: стандарты ISO серии 9000 являются основой построения системы менеджмента качества, а концепция TQM – основой ее развития. Проведенный анализ прогрессивных систем обеспечения качества позволяет сделать выбор для предприятий транспортного комплекса при 20 внедрении системы менеджмента качества в пользу модели ISO 9000, а не TQM по ряду причин. Первая причина связана с тем, что хотя модель TQM является вершиной современных методов управления качеством и в странах с развитой рыночной экономикой ведущие фирмы уже переходят от ISO 9000 к TQM, однако наша экономика находится на более раннем этапе развития и перед отечественными транспортными предприятиями, прежде всего, стоит задача создания системы менеджмента качества, а потом уже ее улучшения. Поэтому более рациональным представляется решение сначала сертифицировать систему менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000, и уже имея сертификат, работать над дальнейшим ее совершенствованием. Вторая причина связана с тем, что стандарты ISO 9000 более поддержаны информационно и методически, что упрощает процесс их внедрения. В стандартах ISO 9000 содержатся требования к системе управления организацией, выполнение которых необходимо для обеспечения стабильного качества предоставляемых услуг. Третьим аргументом в пользу ISO 9000 является то, что они имеют административное закрепление в качестве международных и государственных стандартов, поэтому они выполняют двойную функцию в повышении конкурентоспособности компании: способствуют обеспечению требуемого потребителю уровня качества, а также представляют ему доказательства в способности предприятия сделать это (путем сертификации системы менеджмента качества). В свою очередь, TQM не является стандартом, и его постановка - это работа компании «на себя», вложения в свою корпоративную культуру. Однако в современных условиях наличие сертификата соответствия для отечественных транспортных предприятий представляется принципиально важным. Наличие такого сертификата - это символ надежности и стабильности предприятия, открытости и динамичности, 21 качества, без которых на транспортном рынке взаимодействие с незнакомой компанией несет неоправданно высокие риски. Причем, если транспортное предприятие работает на внутреннем рынке, то в качестве основы для сертификации оно может выбрать национальные, а не международные стандарты. В результате, сертификат на систему менеджмента качества является документом, который: удостоверяет всем фактическим и потенциальным потребителям, что предприятие обладает всеми возможностями и способно обеспечить стабильность качества оказываемых услуг; способен оказать существенное влияние на формирование общественного мнения о положении предприятия на рынке и, как следствие этого, оказать поддержку в формировании портфеля заказов; может служить гарантом для инвестиционных компаний в оказании весомой инвестиционной поддержки предприятию на развитие мощностей и совершенствование производственных процессов; может служить основанием для страховых компаний на заключение предприятием соответствующих договоров о страховании; может служить основанием для юридической защиты интересов предприятия при возникновении каких-либо претензий со стороны потребителя. Однако при внедрении системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9000 на транспортном предприятии возникает ряд сложностей. Во-первых, ошибкой может стать формальный подход к получению сертификата. С увеличением конкуренции увеличивается и рекламное давление стандартов, и предприятие может решить, что сертификация системы менеджмента качества является непременной гарантией успеха и решения 22 большинства проблем качества, с которыми приходилось сталкиваться до сих пор. Это не так. Высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему менеджмента качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной. Таким образом, ориентированность организации на получение сертификата без постановки более значимых целей делает стратегию внедрения стандартов ISO поверхностной. Сертификация системы менеджмента качества только ради получения самого сертификата, даже если она проводится квалифицированными аудиторами, ведет к формальному введению стандартов ISO серии 9000, дискредитирует саму идею, приводя к потерям времени, средств, разочарованиям в самих стандартах, и только отвлекает специалистов от существа работы. Столь неглубокая стратегия порождает формальный характер внедрения стандартов ISO и, как следствие, разочарование в его целесообразности. Стандарты на системы менеджмента качества не устанавливают рациональность и обоснованность принимаемых решений, связанных с улучшением качества продукции и услуг. Эти решения должны приходить в результате творческого процесса, и зависят от знаний, опыта и интуиции тех, кто принимает решения. По оценкам многих специалистов, успех внедрения стандартов ISO-9000 на 90 процентов зависит именно от этих факторов. Систему менеджмента качества следует воспринимать лишь как средство, создающее наилучшие условия для решения комплекса проблем в области качества. В действительности же в сертификате на систему менеджмента качества заложена серьезная сила, только нужно уметь ее высвободить. Есть немало примеров среди российских компаний, сумевших сполна воспользоваться не только преимуществами от обладания сертификатом на систему менеджмента качества, но также и от эффективной системы 23 менеджмента качества как таковой. Вторая сложность касается выбора сертифицирующего органа. В настоящее время существует множество органов по сертификации систем менеджмента качества по ISO 9000 как в России, так и за рубежом. Однако не всем из них потребители доверяют. Сертификат, выданный не вызывающей доверия фирмой, может оказать обратный эффект. В настоящее время в России действуют международные регистраторы и многочисленные российские организации, имеющие различное отношение к процессу сертификации. Самыми авторитетными регистраторами за рубежом считаются ABS Quality Evaluations (Великобритания), Bureau Veritas Quality International (Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), Germanischer Lloyd (Германия), Lloyd's Register Quality Assurance (Великобритания), SGS International Certification Services (Швейцария) и TUV Zertifi-zierungsgemeinschaft (Германия). Сертификаты каждой из этих компаний действительны не менее чем в 20 странах мира. В ряде стран, в России в том числе, практикуется двойная сертификация систем менеджмента качества - национальная и международная. Стандарты ISO 9000 вводятся в практику национальной стандартизации методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В России стандарты ISO введены в практику системы сертификации в виде следующих государственных стандартов: ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (аналог ISO 9000:2005); ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (аналог ISO 9001:2008). С другой стороны, сертификаты ГОСТ Р, которые выдают более 80 аккредитованных сертификационных органов, не признаются за рубежом. Поэтому фирмам, осуществляющим международную деятельность, 24 приходится обзаводиться международными сертификатами. Право выдачи международных сертификатов в России имеет классификационное общество Российский морской регистр судоходства. Таким образом, для потребителя важен не только сам факт наличия у предприятия сертификата, но и наименование регистратора, выдавшего этот сертификат, и правильный выбор независимого аудитора будет служить основанием для доверия потребителя к полученному предприятием сертификату. Третья сложность заключается в том, что в ISO 9000 отсутствуют регламентированные процедуры выполнения работ. Стандарты устанавливают общие требования по качеству, указывают, что должно быть в организации, но не отвечают на вопрос, как этого можно достичь. То есть отсутствует возможность прямого применения стандарта. В связи с этим важной задачей является разработка способов реализации требований стандарта, методов внедрения принципов менеджмента качества на предприятиях транспорта. А четвертая проблема состоит в том, что стандарты являются общими, не зависящими от конкретной отрасли промышленности и могут использоваться в любой сфере деятельности. Но при разработке и внедрении системы менеджмента качества требования стандартов должны реализовываться с учетом специфики отрасли, предприятия, условий его функционирования, решаемых задач. Эта проблема требует интерпретации требований стандартов для конкретных условий предприятия. Таким образом, при внедрении системы менеджмента качества необходимо, прежде всего, изучить особенности предприятий транспортного комплекса. Особенности транспортных услуг проистекают, прежде всего, из особенностей услуг вообще. Дело в том, что услуги — весьма спе- цифический вид продуктов труда, поэтому показатели качества товаров не 25 применимы при оценке качества услуг. Услуги отличаются большой разновидностью и неоднородностью, что не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг. Кроме того, специфика управления качеством транспортных услуг вызвана следующими аспектами. Во-первых, это принципиально иные характеристики услуг по сравнению с материальными продуктами, оценка качества которых достаточно отработана, в частности сложность определения количественных показателей. Во-вторых, многообразие сфер деятельности, которые включают в себя не только технологические операции по организации перевозок, информационному обслуживанию, но и расчетно-финансовые операции, также услуги, предоставляемые по таможенному оформлению, страхованию, складированию, погрузке/выгрузке и др. В-третьих, привлечение третьих лиц для выполнения отдельных услуг. На основе вышеизложенного, можно выделить следующие особенности формирования качества транспортной услуги. 1. Качество транспортных услуг трудно оценить численно. Действительно, если показателями качества товара, как правило, служат вполне измеряемые показатели (например, мощность, срок службы и т.д.), то большинство показателей качества транспортной услуги не поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным путем (например, культура обслуживания, информативность). Это значительно усложняет процесс оценки уровня качества услуги. В то же время многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки. 2. Качество транспортной услуги, как правило, комплексно, т.е. важно 26 качество каждой подуслуги. Комплексность транспортной услуги является важнейшим показателем ее качества. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами всего нескольких транспортных предприятий, а лучше даже одного, у которого комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех требуемых ему услуг. Кроме того, при рассмотрении качества товара отсутствие или поломка какой-либо незначительной из его опций может не существенно сказываться на оценке качества изделия в целом (например, если клиент не пользуется этой дополнительной опцией). В то время как на транспорте несоответствие в качестве отдельной подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в результате чего услуга в целом будет восприниматься как несоответствующая (например, в случае порчи груза при промежуточном хранении транспортная услуга не будет оценена как качественная, даже если соблюдены сроки доставки). 3. Мала достоверность предварительной аттестации качества транспортной услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала испытать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать. Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно отозвать, исправить или верифицировать после предоставления. Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим деятельность производственных бизнес-процессов компании: задержка оговоренных ранее сроков предоставления услуги, увеличение стоимости услуги в процессе выполнения, отклонения в информировании клиента о ходе выполнения услуги и др. Часть этих критериев согласовывается с клиентом перед началом работы, а часть критериев является внутренним требованием компании и гарантируется по умолчанию перед началом сотрудничества. 27 Устранение выявленного несоответствия возможно только в случае его обнаружения на промежуточном этапе предоставления услуги. Для этого прорабатываются возможности устранения несоответствия путем улучшения аналогичных параметров на следующих этапах процесса предоставления услуги. В случае обнаружения предоставления услуги несоответствия на конечном этапе исправление несоответствия не представляется возможным и, в основном, действие с услугой несоответствующего качества сводится к рассмотрению следующих вариантов: - предоставление клиенту услуги «как есть»; - предложение клиенту скидки или других льгот по оплате услуги; - освобождение клиента от оплаты за услугу; - выплата клиенту компенсации за ущерб. 4. Непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения. При оказании транспортной услуги клиент опосредованно может влиять на качество ее исполнения. Это происходит, например, в случае предоставления клиентом недостоверной или неполной информации о грузе, предъявляемом к перевозке. Для транспортной компании это чревато выбором нерационального типа транспортного средства или технологии перевозки, погрузки или крепления груза, в результате чего возникнут несоответствия или нарушения в ходе выполнения транспортной услуги. 5. Исполнитель услуги не является собственником результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно. Это обстоятельство вызывает сложности при определении значений показателей качества транспортной услуги и комплексной оценке его уровня. Поэтому при оценке качества транспортных услуг особое значение приобретают экспертные методы оценки. 28 Данные особенности определения качества транспортных услуг должны учитываться при разработке проекта внедрения системы менеджмента качества на предприятии транспортного комплекса. 29 КОНЦЕПЦИЯ дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной программе повышения квалификации образовательной «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» В современных условиях экономически успешная деятельность предприятий транспортного комплекса может быть обеспечена только предложением услуг, которые соответствуют запросам потребителей, отвечают требованиям общества, безопасности и охраны окружающей среды, удовлетворяют действующим нормативным актам и предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам. Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. Именно высокое качество продукции приобретает ключевое значение в условиях преобладающей неценовой конкуренции и относительно насыщенного рынка. Основная проблема российских предприятий транспортного комплекса в этих условиях – слабое использование современных подходов в области менеджмента качества. Для достижения успеха в предпринимательской деятельности должны применяться не отдельные мероприятия по повышению качества, а использоваться комплексный системный подход к управлению качеством на уровне предприятий и организаций транспорта. Современная организация должна уметь предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее деятельности сторон, таких как потребители, общество, поставщики, персонал. Это может быть достигнуто с помощью экономического подхода к управлению, нового организационно- который представляет собой 30 современный уровень управления качеством, включает в себя комплекс апробированных элементов и предполагает проектирование и внедрение эффективной системы менеджмента качества. В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют системы менеджмента качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. Сложность заключается в том, что такая система должна разрабатываться с учетом конкретной деятельности предприятия и учитывать специфику управления качеством услуг, предоставляемых предприятиями транспортного комплекса. Целями повышения специализированной квалификации образовательной «Современные методы программы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» являются: создание и реализация научно-информационного (НИМ) и o научно-образовательных (НОМ) материалов в области управления качеством; o ознакомление специалистов и работников с современными методами менеджмента качества и возможностью их применения на предприятиях транспортного комплекса; o проведение на основе разработанных НИМ и НОМ обучения специалистов отдельных предприятий транспортного комплекса Москвы в системе повышения квалификации и дополнительного обучения. Для достижения поставленных целей будут решены следующие задачи: разработка концепции дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Современные 31 методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; разработка программы предоставления образовательных услуг по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; разработка научно-информационного и научно-образовательных материалов по специализированной образовательной программе повышения квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; апробация в режиме обучения на предприятиях транспорта г. Москвы специализированной образовательной программы повышения квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; Научно-информационный материал представляет собой обладающий новизной в сравнении с аналогами результат научных исследований и анализ научно-прикладных достижений в определенной области знаний, позволяющий формировать оригинальную авторскую систему занятий по конкретному направлению инновационно-образовательной деятельности. Ориентировочный состав и структура разрабатываемого научноинформационного материала: 1. Концепция дополнительного обучения специалистов московских предприятий образовательной транспортного программе комплекса повышения по специализированной квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; 2. Информация об актуальности и научной новизне предлагаемых к изучению сведений по программе «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; 32 3. Восьмичасовая учебная программа обучения «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; 4. Методические специализированной указания программы к преподаванию обучения и «Современные изучению методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества»; 5. Описание проведения семинара по теме «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества». Учебная программа обучения «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» охватывает 8 часов, в том числе: лекционно-теоретические занятия - 6 часов; консультации и практические занятия - 1 час; семинар - 1 час. Лекционно-теоретические занятия проводятся в форме бесед и включают 3 раздела: основные положения управления качеством; современные методы менеджмента качества; сведения о функционировании системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса. Научно-образовательный материал представляет собой авторское изложение результатов оригинальных в сравнении с аналогами исследований инновационно-образовательного процесса, проводимых с учетом достижений в сфере фундаментальных и прикладных наук, в рамках конкретного НИМ. По специализированной образовательной программе повышения квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» в рамках соответствующего НИМ разрабатываются 3 НОМ: 1. Общие сведения о современных методах менеджмента качества; 2. Сведения о функционировании системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса; 33 3. Семинар «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества». Специализированная образовательная программа повышения квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» может быть применена к предприятиям разных видов транспорта, оказывающих различные транспортные или сопутствующие услуги. Объектовая и производственная направленность процесса обучения уточняется на предприятии, согласовывается с руководством и выражается в адаптации НИМ и НОМ к производственно-хозяйственной деятельности конкретного предприятия транспортного комплекса. Работы по дополнительному обучению специалистов московских предприятий образовательной транспортного программе комплекса повышения по специализированной квалификации «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» будут выполняться творческим коллективом сотрудников Института управления на транспорте и логистики под руководством зам. директора института по научной работе, д.э.н., проф. Савченко-Бельского В.Ю. 34 ПРОГРАММА дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса по специализированной программе повышения квалификации образовательной «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» 1. Организационно-методические указания Управление качеством продукции предприятий транспортного комплекса является актуальной задачей вследствие появления огромного количества организаций, предоставляющих транспортные и сопутствующие услуги, острой конкурентной борьбы на этом рынке. С учетом сложности решения проблемы очень важным стало применение комплексного системного подхода к управлению качеством на уровне предприятий и организаций, который бы учитывал все факторы, влияющие на качество, использовал основы теории управления. Поэтому выделяются в рамках четыре общего составные научно-образовательного научно-исследовательских проекта комплекса, которые можно рассматривать и как четыре самостоятельные научноинформационные материала. Одним из них является специализированная программа обучения «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества». Основная цель изучения данной специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса − обеспечить в рамках дополнительного образования овладение специалистами знаниями о современных подходах в области менеджмента качества и особенностях функционирования предприятиях транспортного систем комплекса, менеджмента формирование качества на достаточных 35 теоретических знаний и практических навыков для повышения уровня качества предоставляемых услуг на предприятиях транспортного комплекса. К главным задачам преподавания специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» относятся: Ознакомление слушателей с основными положениями, понятиями и терминологией в области качества; Изучение классических и современных методов менеджмента качества продукции; Рассмотрение российского и мирового опыта разработки и внедрения систем менеджмента качества; Сравнение существующих систем обеспечения качества и возможности их внедрения на предприятиях транспорта; Выделение особенностей управления качеством продукции в транспортной организации; Умение применять современные методы менеджмента качества на конкретном предприятии транспортного комплекса. Специализированная образовательная программа «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» базируется на информации, содержащейся в трех других, аналогичных данной программах (Правовые основы регулирования качества продукции и практика предприятий по обеспечению качества транспортных услуг в современных условиях; Организационно-технические методы обеспечения функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспорта; Организационно-методические основы формирования системы менеджмента качества с учетом специфики транспортных предприятий), входящих в научно-образовательный проект 36 «Формирование и функционирование системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса г. Москвы». Знания, полученные при изучении специализированной образовательной программы «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества», обучающиеся используют в производственной деятельности. Текущий контроль знаний слушателей производится на лекционнотеоретических занятиях, проводимых в виде беседы, практических занятиях и по результатам проведения семинара. 2. Распределение учебного времени по видам занятий В таблице 1 приводится распределение учебных часов по темам и видам занятий. Таблица 1 Практ. Наименование тем программы Всего Лекции занятия 2 2 - 2 2 - 2 2 - Практические занятия и консультации 1 - 1 Семинар «Современные методы 1 - 1 Тема 1. Основы управления качеством Тема 2. Современные методы менеджмента качества Тема 3. Функционирование системы менеджмента на предприятиях транспортного комплекса менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» 37 Практ. Наименование тем программы Всего часов Всего Лекции занятия 8 6 2 3. Содержание тем программы Тема 1. Основы управления качеством Предмет и область управления качеством. Общие понятия и терминология в области качества. Системный подход к управлению качеством. Значение повышения качества в условиях рыночной экономики. Экономика управления качеством. Принципы и особенности обеспечения качества транспортных услуг. Отечественный и зарубежный опыт в управлении качеством. Квалиметрия и оценка качества продукции. Методы и принципы квалиметрии. Показатели качества и способы их определения. Методы оценки качества продукции. Формирование обобщенной оценки уровня качества при многокритериальной оценке. Понятие интегрального качества. Экспертные методы оценки качества. Качество как векторная категория. Показатели качества транспортных услуг. Показатели качества и методы их определения. Классификация показателей качества продукции и услуг. Номенклатура показателей качества грузовых и пассажирских перевозок. Особенности оценки качества транспортных услуг. Тема 2. Современные методы менеджмента качества Управление качеством в системе общего менеджмента. Классические и современные методы управления качеством продукции. Статистические 38 методы контроля качества. Современные концепции и модели управления качеством. История развития систем управления качеством. Существующие системы управления и их сущность. Система тотального управления качеством, основные положения. Международные стандарты качества ISO серии 9000. Сравнение существующих систем обеспечения качества. Российский и мировой опыт разработки и внедрения систем менеджмента качества Особенности управления качеством в сфере услуг. управления качеством транспортной продукции. Системы Принципы качества транспортных организаций. Тема 3. Функционирование системы менеджмента на предприятиях транспортного комплекса Особенности управления качеством услуг в транспортной организации. Пути адаптации лучших российских и мировых практик формирования систем менеджмента качества для предприятий транспорта. Методические основы формирования системы менеджмента качества с учетом специфики транспортных предприятий. Организационно- методическое обеспечение создания эффективной системы менеджмента качества. Механизм функционирования системы менеджмента качества на транспортном предприятии. Реализация принципов менеджмента качества. Документирование системы менеджмента качества. Разработка руководства по качеству организации. Подготовка транспортной организации к проведению сертификации системы качества 4. Консультации и практические занятия 39 Консультации и практические занятия проводятся после завершения теоретического курса и направлены на подготовку к проведению семинара по теме «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества». 5. Семинар Семинар на тему «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» является завершающим мероприятием при изучении данной специализированной образовательной программы повышения квалификации и дополнительного обучения специалистов московских предприятий транспортного комплекса. 40 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ПРЕПОДАВАНИЮ И ИЗУЧЕНИЮ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ «Современные методы менеджмента качества и опыт и внедрения на предприятиях систем менеджмента качества» Тема 1. Основы управления качеством (2 часа) При преподавании и изучении этой темы следует выделить два направления: первое направление − общее понятие качества; второе направление − основы управления качеством продукции. Понятие качества имеет несколько значений, которые охватывают различные стороны знаний и сферы производственной деятельности. В научной литературе наиболее исследованы два основных подхода к определению термина «качество»: - первый подход характерен для философских наук, где «качество» − это отличительные черты объекта, на основе которых он выделяется из многообразия других объектов; - второй подход характерен для экономических и технических наук, в соответствии с ним под «качеством» подразумевается совокупность свойств объекта обуславливающих степень или меру удовлетворить определенные потребности. Общность понятия «качество» очень хорошо подтверждают следующие выдержки из трудов классиков философии и экономики. «Сначала мелькают впечатления, а затем выделяется нечто, − потом развиваются понятия качества…(определения вещи или явления) и количества…Самым первым и самым первоначальным является ощущение, а в нем неизбежно и качество…» /Ф.Энгельс/. Категория «качество продукции» носит субъективный характер. «Существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами» /Ф.Энгельс/. Но предмет с его определенностью существует, с одной 41 стороны, сам по себе, а с другой − находится во взаимодействии с другими предметами, внешним миром. «Стакан есть, бесспорно, и стеклянный цилиндр и инструмент для питья. Но стакан имеет не только эти два свойства или качества или стороны, а бесконечное количество других свойств, качеств, сторон, взаимоотношений и «опосредствований» со всем остальным миром» /Гегель/. Проанализировав имеющиеся высказывания относительно качества продукции (Ф. Кросби, Дж. Дуран, Дж. Харрингтон), следует отметить, что в менеджменте под «продукцией» понимают товар (предмет, вещь), услугу, работу, процесс, явление, т. е. все предназначенное к обмену, продаже, оценке. А согласно определению, сформулированному Международной организацией по стандартизации, качество есть «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Качество закладывается в процессе проектирования продукции, возникает в процессе производства товара, а реализуется в процессе эксплуатации или использования изделия. Для обеспечения высокого качества необходимо сформировать систему менеджмента качества. Системы менеджмента качества различаются по отраслям, объектам, продукции и другим признакам. Менеджмент качества имеет свою динамику и историю. Следует кратко охарактеризовать зарубежный и отечественный опыт в области управления качеством. Преподавателю и слушателям следует четко установить отличительные черты транспортных услуг и особенности результата деятельности конкретного предприятия, работники которого проходят обучение. Качество транспортного обслуживания транспортного обслуживания, удовлетворять потребности − это совокупность обусловливающих потребителей путем его характеристик способность надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также 42 соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию. В виду того, что конкурентоспособность предприятий зависит от качества продукции, то управление качеством становится важной сферой менеджмента предприятия. Управление качеством обычно рассматривается с двух сторон. Управление качеством (в узком смысле) – это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством (в широком смысле) – это подход к управлению организацией, нацеленный на повышение качества и основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды членов организации и общества. Полноценное функционирование системы управления качеством возможно лишь при выявлении и расчете показателей качества. Показатели качества − это количественно или качественно установленные характеристики свойств, интересующих потребителей. Имеется несколько подходов к классификации показателей качества. Показатели качества могут рассчитываться различными методами. Существует специальная наука - квалиметрия (< лат. quails - какой по качеству + гр. metron - мера), которая изучает и реализует методы количественной оценке качества продукции. В заключение изложения и изучения темы следует обратить внимание на конкретные показатели качества, которые могут использоваться создании и функционирования системы менеджмента качества при на конкретном предприятии транспортного комплекса в зависимости от вида транспорта, рода услуг, масштабов производства и управления и т. д. Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. Каковы основные положения теории качества? 43 2. Какую формулировку качества продукции следует считать правильной? 3. В чем заключается системный подход к управлению качеством? 4. Как можно характеризовать отечественный и зарубежный опыт создания и функционирования систем управления качеством? 5. Какие основные методы оценки качества? 6. Какова основная задача квалиметрии? 7. Какие основные признаки классификации показателей качества? 8. В чем состоят особенности оценки качества транспортных услуг? 9. Что такое показатели качества транспортных услуг? 10.Какова перспектива управления качеством на конкретном предприятии транспортного комплекса? Тема 2. Современные методы менеджмента качества (2 часа) Системный подход к управлению качеством должен обеспечивать создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы жизненного цикла продукции. Этот замкнутый цикл называется «петлей качества». С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. При изложении этого материала следует представить схему «петли качества». Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Последовательность этапов цикла Деминга заключается в реализации общих функций управления, направленных на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования и включает 4 этапа: Планирование (Plan); Осуществление (Do); Проверка (Check); Действие (Act). 44 Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Что такое методы управления качеством? Методы управления качеством — это совокупности способов и приемов воздействия на предметы, средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого итогового качества. Управление качеством осуществляется организационными, социальнопсихологическими, экономическими и организационно-технологическими методами. Далее рекомендуется раскрыть их содержание. Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Эффективная система контроля качества позволяет осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. По методам контроль может быть: - технический осмотр (визуальный); - измерительный; - регистрационный; - статистический. Преимущество статистических методов заключается в значительном снижении затрат на его проведение по сравнению со сплошным контролем, с одной стороны, и в исключении случайных изменений качества продукции – с другой. 45 Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. В истории управления качеством можно выделить пять этапов развития систем менеджмента, мотивации и обучения и представить их в виде пяти звезд качества, о которых следует рассказать подробнее. Широкое распространение в середине ХХ века получила концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Всеобщий контроль логично перерос в тотальный менеджмент качества (TQM). Таким образом, TQM – это и всеобъемлющая философия администрирования, и свод инструментов и методов для ее применения. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, они носят все более активный характер. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Управление качеством продукции осуществляется на основе: международных, национальных стандартов и стандартов предприятий. Стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. Принципы стандартизации: 46 принцип системности обеспечивает создание систем стандартов, обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью во времени или в пространстве. принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных раз- новидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Система отечественной стандартизации в области качества идеологически и организационно опирается на международные стандарты серии ИСО 9000, разработанные Международной Организацией стандартизации. Особенно следует рассмотреть современные стандарты серии ИСО 9000 и их отправные моменты: Вся деятельность предприятия должна ориентироваться на клиента; Управляемость и наблюдаемость всех процессов на предприятии; Вовлечение и мотивация персонала; Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов производственной деятельности; Системный подход к управлению; Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества; Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактах; Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками. Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. 47 Услуги, в том числе и транспортные, весьма специфический вид продуктов труда. Услуги отличаются большой разновидностью и неоднородностью, что не позволяет создать универсальную классификацию показателей качества услуг. Можно выделить следующие особенности оценки качества услуг: качество услуг трудно объективно оценить численно; качество услуги комплексно, т.е. важно качество каждой составляющей единичной услуги; мала достоверность предварительной аттестации качества услуги; услуги не имеют чисто материальный вид, услуги не складируются, а оперативно реализуются - сразу получаются клиентом после их производства; непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя; исполнитель услуги не является собственником результата, и провести испытания для объективной проверки этого результата невозможно. Поэтому при оценке услуг чаще используются субъективные показатели, чем объективные, а именно удовлетворенность потребителя. Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. Что представляет собой «петля качества»? 2. Что включает в себя цикл управления качества Деминга? 3. Что такое методы управления качеством? 4. Каково основное содержание организационных, социально- психологических, экономических и организационно-технологических методов менеджмента качества? 5. В чем состоит преимущество статистических методов контроля качества продукции? 48 6. Как можно представить развитие систем управления качеством в виде пяти «звезд качества»? 7. Каковы основные задачи системы тотального контроля качества? 8. Какие отличия системы всеобщего менеджмента качества от предыдущих систем? 9. Каковы основные принципы стандартизации? 10.Какие особенности оценки качества услуг существуют? Тема 3. Функционирование системы менеджмента на предприятиях транспортного комплекса (2 часа) Актуальность создания систем качества на предприятиях транспорта обусловлена необходимостью повышения конкурентоспособности транспортных услуг и соответствия требованиям международного стандарта ISO серии 9000. При построении системы менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса необходимо учитывать, что транспортную услугу (ТУ) можно рассматривать с двух точек зрения: основная транспортная услуга — перевозка, а также сопутствующие услуги. Следует во время изучения материала подчеркнуть, что процесс перевозки, кроме непосредственного перемещения груза, включает в себя сопутствующие операции и работы, например складирование и подготовку груза к отправке, погрузку, разгрузку и т.д. Отдельная операция или группа операций, сопутствующих основному перевозочному процессу, представляют собой транспортную услугу. Понятия перевозки и транспортной услуги имеют различия: перевозка — это основная услуга, продукция транспорта, тогда как транспортная услуга с точки зрения маркетинга выступает также в роли сервисной услуги. В выражении «рынок транспортных услуг» под услугами понимают все виды производственно-хозяйственной деятельности транспортных предприятий, 49 направленные на удовлетворение потребностей обслуживаемой клиентуры и характеризующиеся наличием необходимого ресурсного, технологического, экономического, информационного и организационно-управленческого обеспечения. Транспорт является самостоятельной отраслью национальной экономики. Продукцией транспортной отрасли может быть только то, что она производит и продает. Объектом купли-продажи на транспорте является перевозка — перемещение людей и грузов в пространстве и времени. Перемещение и есть полезный эффект, результат производственного функционирования транспортной системы и транспортных организаций. Перевозка, выполняемая транспортным средством, представляет собой одновременно производственный процесс и продукцию — товар транспорта. Этот товар, согласно современной терминологии, называют перевозочной или транспортной услугой. Особенности транспорта как специфической отрасли экономики можно свести к следующему: 1. В качестве результата деятельности на транспорте выступает полезный эффект — перемещение, а не созданный материальный продукт. 2. На транспорте не применяется сырье, а используются только средства труда и материалы для их функционирования. 3. В других отраслях средства труда, в отличие от предметов труда, потребляются производительно и не поступают в личное пользование. На транспорте они используются, производя полезный эффект только во время своего функционирования. Они могут непосредственно удовлетворять личные потребности (при перевозках пассажиров или предоставлении ТУ населению). 4. Согласно схеме общественного воспроизводства товар сначала производится, а затем потребляется. На транспорте же услуга потребляются в течение всего производственно-технологического процесса, а потребление заканчивается в момент окончания производства, Производство и 50 потребление услуг происходят не только в одно и то же время, но и в одном месте. 5. Транспортные услуги в отличие от других видов продукции нельзя накапливать и сохранять: припасенные впрок ТУ невозможно вывести на рынок для ликвидации дефицита. 6. На транспорте формула кругооборота капитала в отличие от промышленности не содержит прибавочной стоимости в форме товара Т, а по завершении стадии производства денежный капитал возвращается в форме денег Д′. На транспорте оплачивается не вещественный продукт, а эффект транспортного процесса — перемещение. Специфика потребительской стоимости автомобильных перевозок связана с тем, что они обладают полезностью не как вещи, а как определенный вид деятельности. Отличия ТУ обусловили особенность построения и функционирования систем менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса. Создание систем качества на транспорте проводят в следующей последовательности. 1 этап. Организация проекта 1.1. Постановка целей проекта 1.2. Создание рабочих групп 1.3. Проведение обучение рабочих групп и разъяснительной беседы с персоналом организации 1.4. Привлечение внешних консультантов 1.5. Разработка плана проекта 2 этап. Диагностирование существующей системы менеджмента качества 2.1. Анализ фактического состояния системы качества 2.2. Определение узких мест 2.3. Составление плана мероприятий по устранению несоответствий (между текущим состоянием системы качества и требованиями стандарта) 51 3 этап. Структурная перестройка системы менеджмента качества 3.1. Реализация принципов менеджмента качества 3.2. Документирование системы качества 3.3. Программное обеспечение системы качества 4 этап. Внутренний аудит 5 этап. Сертификация 5.1. Выбор органа по сертификации 5.2. Подача заявки на сертификацию 5.3. Сертификационный аудит 5.4. Получение сертификата Актуальность создания систем качества на предприятиях транспорта обусловлена необходимостью повышения конкурентоспособности транспортных услуг и соответствия требованиям международного стандарта ISO серии 9000. Объектами в системе менеджмента качества являются процессы, влияющие на качество производства продукции, оказания услуг, материально-технического обеспечения, взаимодействия с потребителями и партнерами. Отладка всех процессов и их взаимное согласование являются решающими факторами в обеспечении качества выполняемых работ. Главными субъектами управления в этих системах являются заинтересованные руководители всех уровней и персонал, деятельность которого связана с обеспечением качества продукции и услуг. В хорошо работающей системе менеджмента качества вопросы качества являются делом первостепенной важности для всего коллектива. Заключительным моментом изучения темы должен стать порядок подготовки предприятия к внедрению системы менеджмента качества. Основными при этом являются восприятие и реализация новой стратегии деятельности предприятия, реорганизация системы управления предприятием, переподготовка и обучение персонала. 52 Вопросы для обсуждения и проверки знаний 1. Чем обусловлена актуальность создания систем менеджмента качества? 2. Что такое транспортная услуга? 3. В чем состоит различие в понятиях транспортной услуги и перевозки? 4. Какие имеются особенности транспорта как отрасли национальной экономики? 5. Каковы отличия транспортной услуги и товарной продукции? 6. Чем отличается формула кругооборота капитала на транспорте и промышленности? 7. В какой последовательности осуществляется создание системы менеджмента качества? 8. Что является объектами в системах менеджмента качества? 9. Кто является субъектами в системах менеджмента качества? 10.Какие мероприятия следует проводить на предприятии при внедрении систем менеджмента качества? 53
