Внедрение CRM в банке: что изменилось за 4 года

Автор: Дмитрий Ровинский
Компания: Terrasoft
ПРАКТИКА CRM
рассказываем, как заработать больше
Внедрение CRM в банке:
что изменилось за 4 года
Вопросы внедрения CRM-инструментов в финансовой отрасли относятся к наиболее
частым, так как именно банки и другие финансовые организации одними из первых
осознали важность CRM-методологии для успешной работы и развития компании.
На нашем портале опубликовано достаточно материалов на тему внедрения CRM в этой
отрасли: от аналитических статей о преимуществах отраслевых CRM-решений для банков
до конкретных кейсов. Одной из самых популярных стала статья Дмитрия Ровинского,
директора практики в финансовой отрасли группы компаний Terrasoft, посвященная
рискам внедрения CRM-системы
в банке. С момента ее публикации
прошло уже 4 года, но так как тема
остается актуальной, мы решили
обсудить с Дмитрием, какие
изменения произошли за это
время в предпочтениях клиентов
из банковской сферы и с какими
проблемами они сталкиваются
сегодня в рамках CRM-проектов.
Портал «Практика CRM»: Дмитрий, вспоминается разговор с Вами в кризисном 2009
году. В тот момент основной задачей кредитных организаций было сохранение капитала
(сокращение издержек, работа с задолженностью…). Сегодня мы видим сигналы, похожие
на те. Насколько изменились цели CRM-проектов в кредитных организациях сегодня
и какие задачи Вы решаете чаще всего?
www.terrasoft.ru
1
Дмитрий Ровинский: Сегодня главной задачей большинства кредитных организаций
является увеличение эффективности работы сотрудников – выполнение большего
количества продаж при сохранении численности персонала. Для достижения этой цели
банки внедряют фронт-офис продаж (активное привлечение клиентов, мобильные агенты,
кампании), кредитный фронт-офис (прохождение и согласование кредитных заявок)
и операционный фронт-офис (обслуживание клиентов по всем видам банковских
продуктов).
Как правило, больший приоритет имеет кредитный фронт-офис, позволяющий обработать
на 20-30 % больше заявок на активные продукты при сохранении количества сотрудников.
Показательный проект реализован в банке «Центр-инвест», где автоматизация кредитных
процессов позволила на 25% сократить время обработки заявки и увеличить контроль
кредитного процесса. Что важно, данные показатели достигнуты при том, что банк «Центринвест» не создавал «конвейер» однотипного стандартизированного кредитования,
а выдержал подход индивидуальных предложений для каждого клиента.
Во вторую очередь внедряют фронт-офис продаж, повышающий эффективность кросспродаж банковских продуктов. Очень важен и операционный фронт-офис, позволяющий
вести все операции по клиенту не в «тяжелом», устаревшем интерфейсе АБС,
а в современных web-интерфейсах фронт-офиса. В качестве примера можно привести
проект в банке «Кубань Кредит», где был автоматизирован как раз операционный фронтофис: процессы оформления вкладов, текущих счетов и карточных продуктов.
Портал «Практика CRM»: То есть задачи в рамках CRM-проектов почти не изменились.
Однако успех проекта во многом зависит от внутренней готовности кредитной организации
к изменениям, которые являются частью процесса использования инструментов CRM.
Какие рекомендации Вы можете дать нашей аудитории по проверке степени такой
готовности и внутренним мероприятиям?
Дмитрий Ровинский: Для финансовых, как и для любых других компаний, ключевую
роль в подготовке и реализации CRM-проекта играет постановка smart-целей – четких
измеримых показателей, которых организация хочет достигнуть в результате внедрения
CRM. Например, увеличение активных клиентов или заявок на одного сотрудника. Smartцели помогают достичь определенности при планировании и реализации проекта, а также
оценить эффективность работы системы.
С точки зрения организационной готовности компании, для внедрения и эффективного
запуска системы в работу необходимо также, чтобы были определены ответственные,
принимающие участие в проекте от лица компании.
www.terrasoft.ru
2
И наконец, перед началом внедрения нужно удостовериться в готовности IT-ресурсов
организации. При внедрении CRM-системы часть работ, как минимум, по интеграции
системы в IT-ландшафт компании, ложится на IT-специалистов заказчика, которые должны
иметь не только необходимый уровень квалификации, но и время для участия в проекте.
Портал «Практика CRM»: Спасибо, Дмитрий. Хотелось бы обсудить с Вами актуальные
тенденции в банковской отрасли. Есть ли реальный потенциал в уходе банковских проектов
в «облако» или Ваши клиенты в основном придерживаются традиционных подходов
в автоматизации?
Дмитрий Ровинский: Сегодня практически 97% наших проектов в этой отрасли размещаются не в облаке, а на собственных серверах компаний-клиентов. Главное препятствие перед «облаком» в финансовой отрасли - консерватизм служб безопасности банка. У одного из наших клиентов, крупного
российского банка, служба безопасности категорически запретила даже обмен документами через web-портал, доступ к тестовой среде с внешних ip-адресов и т. д. Конечно,
с таким подходом говорить о размещении программных средств во внешних датацентрах не приходится. Но есть банки, которые соглашаются на размещение ПО в облаке, сразу получая выгоды в скорости развертывания системы
и экономии на обслуживании. Скорее всего, в ближайшие несколько лет количество наших проектов внедрения CRM в облаке для финансовых организаций возрастет.
Портал «Практика CRM»: Линейка продуктов, с которыми Вы работаете, радикально
изменилась с конца 2009 года. Вы можете рассказать основные преимущества новых
отраслевых CRM-решений для банков на платформе bpm’online с точки зрения ROI
по сравнению с Terrasoft 3.x?
Дмитрий Ровинский: Наше новое отраслевое решение bpm’online bank уникально тем, что
объединяет в себе 3 уровня автоматизации: фронт-офис, взаимоотношения с клиентами
и бизнес-процессы банка. Одно из ключевых преимуществ — готовые референтные
процессы, которые оптимизируют различные направления деятельности банка: управление
кампаниями, кредитование, взыскание задолженностей и т. д.
Например, референтный процесс для потребительского кредитования содержит все
необходимые бизнес-процессы, интерфейсы, функции и инструменты для полноценной
работы сразу же после установки. Отсутствие необходимости дополнительных настроек
снижает стоимость проекта для клиента, а оперативный запуск в эксплуатацию позволяет
быстрее получить бизнес-результат и повысить ROI.
www.terrasoft.ru
3
Кроме того, если вы проанализируете рынок отраслевых решений для банков, то увидите,
что bpm’online bank выделяется своим интуитивно понятным интерфейсом. Мы вложили
души многих людей в его разработку, чтобы нашим клиентам было просто и удобно в нем
работать.
Портал «Практика CRM»: Действительно, рынок предлагает немало отраслевых CRMрешений для банков. Какие рекомендации Вы могли бы дать кредитной организации для
минимизации рисков проекта на этапе старта и поиска подходящего решения?
Дмитрий Ровинский: Начать следует с формулировки smart-целей и определения
рабочей группы сотрудников, которые будут участвовать в проекте со стороны компании.
Обязательно выделение куратора проекта из топ-менеджмента банка, очень многое
зависит от стратегического виденья, полномочий и заинтересованности в успехе проекта
со стороны куратора.
Что же касается поиска оптимального поставщика, то мы рекомендуем работать
по кейсам: выбрать небольшой бизнес-процесс, показательный для банка, отправить его
нескольким вендорам и попросить показать реализацию этого процесса. Только в этом
случае можно будет оценить интерфейс, гибкость процесса и особенности конкретного
решения. Дальнейший путь достаточно традиционный: получение отзывов от клиентов,
которые уже внедрили такое решение и сравнение производительности платформ.
Портал «Практика CRM»: Спасибо. В качестве заключения поделитесь Вашими
ожиданиями от рынка решений CRM для банков и еще раз напомните основные
преимущества использования CRM-систем.
Дмитрий Ровинский: Стремясь сохранить капитал и сократить издержки бизнеса средние
банки, которые находятся на 200-500 месте по размеру активов, сейчас начали массово
внедрять промышленные фронт-офисные решения. В ближайшие 2 года практически
90 % банков Российской Федерации оптимизируют свою деятельность с помощью CRMсистем. Для поставщиков это шанс занять свою нишу и доказать возможности своего
решения.
Для банков внедрение CRM является возможностью получить действенный инструмент
для повышения своей эффективности и конкурентоспособности. CRM-системы
сегодня позволяют не только автоматизировать процессы компании, но и получить
значительное конкурентное преимущество, например, омниканальность — возможность
работать с клиентом через все каналы взаимодействия, что очень важно для бизнеса
на высококонкурентном финансовом рынке.
www.terrasoft.ru
4