Реорганизация бизнес-процессов в интернет-магазине Смирнов О.И, Кочеткова О.В. Волгоградский государственный аграрный университет Волгоград, Россия Reorganization of business - processes in the Internet - shop Smirnov O.I , Kochetkova O.V. Volgograd State Agrarian University Volgograd, Russia Интернет-магазин до реорганизации Введение Удачный web-сайт – это эффективный инструмент торговли, способный привлечь внимание самой разносторонней аудитории. Как и любой другой маркетинговый инструмент, основанный на принципе непосредственного отклика, прежде всего он должен заинтересовать посетителя, а затем подвигнуть его на определенные действия, в части приобретения предлагаемого сайтом коммерческого продукта. Следует отметить, что зачастую разработчики сайтов не уделяют должного внимания главной странице сайта, и как правило, не получают ожидаемого эффекта от посетителей. Такие web-сайты, пусть даже содержащие иногда значительное количество полезных советов и статей, практически никогда не достигают предполагаемого уровня посещаемости, не говоря уже о продажах. Перетерпев несколько целенаправленных изменений, простой web-сайт может превратиться в надежный и эффективный инструмент. Важно помнить, что изо дня в день на потенциальных клиентов обрушивается поток информации и различных рекламных сообщений, и что в плане завоевания их внимания существует предельно жесткая конкуренция. Общие сведения о предприятии ООО “Интернет-магазин” строит свой бизнес на продаже товаров через интернет. Работает с 2007 года . На текущий момент на сайта расположено около 2000 тысяч разных товаров, по статистике посещения сайта около 500 человек в день, также занимается размещением рекламой на своем сайте. Процесс регистрации нового товара и рекламы осуществляется практически не автономно как у конкурентов, что не конкурентоспособным на рынке. позволяет интернет-магазину быть 1.2 Причины неконкурентоспособности интернет-магазина Долгая процедура регистрации новых товаров со склада, приводит к снижению количества заказов, и, как следствие, прибыли. − Добавление новых товаров на сайт, сейчас добавление происходит практически вручную. − Неисправности работы сайта и регистрации новых клиентов приводят к снижению посещаемости сайта. При увеличении штата наблюдается рост себестоимости продукции. 1.3 Существующая оргструктура и модель AS-SI Рассмотрим оргструктуру интернет-магазина и опишем основные бизнеспроцессы Рисунок 1- Существующая организационная структура предприятия В интернет-магазине и других предприятиях, ведущих свою деятельность при стабильных внешних условиях, уместна иерархическая структура. При этом, чем больше уровней иерархии в оргструктуре, тем медленнее предприятие реагирует на изменения внешней среды, что негативно сказывается на конкурентоспособность предприятия. В данном случае оргструктура имеет 3 уровня иерархии. Спецификой оргструктуры является наличие подрядной организации. На рис. 2 приведена IDEF0-диаграмма деятельности интернетмагазина. Рисунок 2- IDEF0 диаграмма деятельности интернет-магазина. Контекстный уровень Рисунок 3- IDEF0 декомпозиция процесса “Отслеживание финансовой деятельности”. Рисунок 4 - IDEF0 декомпозиция процесса “Контроль и исполнение заказа”. Рисунок 5 – DFD-диаграмма “Отслеживание деятельности интернет-магазина”. Приведенная DFD диаграмма AS-IS показывает, что затраты рабочего времени сотрудников и специалистов при подготовке заказа занимают слишком много времени, что ведет к удорожанию бизнес- процессов. На диаграмме (рис. 4) выделены те бизнес-процессы, которые не автоматизированы (занесение клиентов в БД, резервирование товара и формирование документации по заказу. Каждый из представленных бизнес-процессов формируется сотрудником вручную, отдельно для каждого заказа, составляется общая очередь на заказы товаров, некоторые товары возвращаются. Подрядной организацией ведется постоянной мониторинг сайта, а также выявление, устранение ошибок и защита сайта. 1.4 Недостатки существующей модели Среди недостатков существующей модели следует отметить следующие: − отсутствие возможности принятия оперативных управленческих решений в процессах формирования интернет заказов; − невозможность введения гибкой системы скидок из-за отсутствия базы данных сформированных заказов на товар; − ошибки в выгрузке информации и невозможность контроля доставки товаров приводили к возникновению ситуаций, когда товар не был доставлен вовремя клиенту; − отсутствие удобного интерфейса приводило к увеличению времени принятия заказов и оттоку клиентов; − отсутствие автоматических выгрузок также может привести к неоправданному увеличению численности персонала; − наличие подрядной организации, а не своих сотрудников, приводит к возникновению типичных для аутсорсинга рисков. Планирование реорганизации 2.1 Тип проекта и цели Тип предлагаемого проекта ― межфункциональный. Нацелен на межфункциональные бизнес-процессы в рамках организации. Цели: − отказаться от поддержки подрядной организации; − создать модуль базы данных для расширения бизнеса; − внедрить модуль по автоматизации обработки формирования документации по заказу и системы гибких скидок для постоянных покупателей; − увеличить конкурентоспособность предприятия; − перейти на новый информационно-технологический уровень за счет внедрения модуля для сотрудников. − Ожидается, что в процессе внедрения будет произведен отказ от подрядной организации и открытие отдела по программированию в фирме, а также за счет внедрения модуля работа сотрудников станет в большей степени автоматизированной, что приведет к сокращению должностей сотрудников интернет-магазина. Планирование реорганизации бизнес-процессов 2.2 Ключевые факторы успеха (КФУ) − Высокое качество обслуживания клиентов. − Минимальные издержки. − Минимальные сроки обслуживания. − Максимальная доступность сервисов интернет-магазина. 2.3 Идентификация перепроектируемых процессов Таблица 1. Оценка бизнес-процессов по ключевым факторам успеха (десятибалльная шкала) Факторы успеха Высокое качество обслуживания клиентов Минимальные издержки Минимальные сроки обслуживания Максимальная доступность доступность сервисов интернетмагазина Процессы Занесение Резервирование клиентов в Базу товара данных Автоматическое формирование заказа начисление скидки 10 9 8 8 7 8 8 7 10 10 7 7 и 2.4 Расписание работ Календарное планирование детализирует план реорганизации. На рис. 5 изображена диаграмма Ганта, таблица 1 расшифровывает задачи с указанием их длительности и используемых ресурсов. Рисунок 6 – Диаграмма календарного планирования реорганизации бизнес-процессов Таблица 2 - Шаги реорганизации 3.Реорганизация 3.1 Реорганизация оргструктуры Отказ от подрядной организации приведет к существенному сокращению времени принятия решения и полной свободы фирмы (ожидаемый эффект в ~ 3 раза). Рисунок 7 - Организационная структура интернет-магазина после внедрения модуля 3.2 Преимущества новой оргструктуры Существование новой оргструктуры докажет свою предпочтительность по следующим аспектам: − значительно сократится время принятия решений как оперативных, так и стратегических ― решения станут приниматься более оперативно и эффективно за счет анализа посредством внедряемого модуля; − устранение неполадок работы сайта и регистрации клиентов и настройки контента будут происходить быстрее ; − уменьшение издержек за счет сокращения 2 сотрудников. На отдельных этапах работы время принятий оперативного решение сократится в половину, так как теперь программисты находятся в штате организации. Внедрение модуля позволит сократить часть работников по приему заказу товара (порядка 20% от общего числа работников). Анализ DFD-диаграмма TO-BE реорганизованных бизнес-процессов показал, в что полностью автоматизированными стали процессы: − занесение клиентов в БД -система сама заносит нового пользователя после его регистрации на сайте и сохраняет его информацию для выгрузки в документ об оплате; − резервирование товара – система проверяет наличие товара на складах. Если же товара не оказывается на складе , она создает запрос на поставку данной продукции и оповещает клиента о прибытии товара на склад; − формирование заказа – модуль теперь выгружает всю нужную информацию из базы данных клиентов, а также проверяет начисление скидки клиентам и заполняет форму на отчет об оплате. Рисунок 8- IDEF0 диаграмма деятельности интернет-магазина. Контекстный уровень Рисунок 9- IDEF0 декомпозиция процесса “Отслеживание финансовой деятельности” Рисунок 10- IDEF0 декомпозиция процесса “Формирование заказа начисление скидки ” Рисунок 11 – DFD-диаграмма “Отслеживание деятельности интернет-магазина”. Таблица 3 Сравнение затрат на реорганизацию бизнес-процессов интернетмагазина. Таблица 4 Сравнение затрат на реорганизацию бизнес-процессов интернетмагазина. Заключение В результате проделанной работы мы выявили недостатки в таких процессах как: − занесение клиентов в БД; − резервирование товара; − формирование заказа; − начисление скидок. В результате реорганизации Бп несколько операций объединили в один бизнес-процесс. Это привело к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизации многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а с другой стороны, сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.. За счет внедрение нового интерфейса и модуля базы данных за счет этого вырастит функционал и быстродействие системы. Оптимизация рутинных работ позволит внедрить новые бизнеспроцессы по контролю выполнения регистрации клиентов и оформление заказов и резервирования товара . Все эти процессы были автоматизированы с помощью внедрения рабочего модуля, который позволил сократить штат на 2 человек что позволило уменьшить количество затрат, также введена гибкая система скидок для покупателей , улучшена работа базы данных по добавление товаров в магазин, был введен новый интерфейс который позволил сократить время регистрации товара и добавление клиента в базу сразу после заполнения форм. Бизнес-процессы, описанные в данной работе, перестроены в результате разработки и внедрения модуля для имеющейся. Интернет магазин, использующие данное решение, не только сохранили устойчивым свой бизнес, но и стали лидерами в своем сегменте рынка, существенно изменив при этом организационную структуру агентства и стиль управления − Электронная Россия. Энциклопедия электронного государства [Электронный ресурс] / Электрон. дан. — М., 2009. — Режим доступа: http://egg.elrussia.ru/index.php/Реорганизации_бизнес-процессов, свободный. — Загл. с экрана. − Новиков Д. Типология задач управления организационными структурами / Д. Новиков // Современные сложные системы управления: материалы Междунар. науч. конф. Старый Оскол: СТИ, 2002. С.110―115. − Е. Бережной. Инфологическое моделирование бизнес-процессов печатных агентств / Бережной Е. // Информационные технологии в социально-экономических и правовых процессах. Секция «Технология моделирования информационных систем»: материалы Всерос. науч.практ. интернет-конф. ― Ставрополь: Северо-Кавказский социальный институт, 2007. С. 95―98. − Бедулин Ю.Н. Технологии эффективных продаж рекламы в газеты / Ю.Н. Бедулин. — СПб: Питер, 2001. ― 400 с. − Назайкин А.Н. Рекламная деятельность газет и журналов: практ. пособие / А.Н. Назайкин. ― М.: «РИП-холдинг», 2002. ― 205 с. − Качалов И. Компьютерные технологии в управлении бизнесом /И. Качалов / Научно-практический журнал. М.: Гелла-принт. № 5 (74), 2006, с. 18―24.