КЕЙС: Как банку повысить кросс-продажи — опыт австралийского банка КОМПАНИЯ Международная компания, предоставляющая финансовые услуги СФЕРА Банки ПРОБЛЕМА Банк недополучал прибыль. Сотрудникам банка не хватало навыков в сфере кроссселлинга и ап-селлинга. РЕШЕНИЕ было решено применить следующие методики: Стратегия продажи (Strategic Selling®), Концептуальные продажи (Conceptual Selling®,), коучинговые программы, Sales Access Manager SM, Процесс управления крупными клиентами (Large Account Management Process SM) РЕЗУЛЬТАТЫ Прибыль банка увеличилась, сотрудники освоили в полной мере кросс-селлинга и апселлинга, банк выдержал жесткую конкуренцию со стороны других игроков рынка. КЕЙС: Как банку повысить кросс-продажи — опыт австралийского банка БАНКОВСКИЙ ГИГАНТ ПОБЕЖДАЕТ В БОРЬБЕ ЗА КЛИЕНТОВ У одного из лидирующих банков в Азиатско-Тихоокеанском регионе были серьезные причины задуматься над улучшением собственной системы продаж. Банк недополучал порядка 1 млрд. долларов в год из-за того, что не применял кросс-селлинг в отношении своих клиентов. Банку необходимо было научиться лучше понимать потребности своих клиентов для того, чтобы получать от них больше прибыли. Данные цели заставили банк обратиться к лучшим международным практикам. В процессе консультаций с крупными американскими банками, было принято решение начать сотрудничество с консалтинговой компанией Miller Heiman. После нескольких телефонных конференций, которые в основном проводились командой Miller Heiman ночью из-за разницы в часовых поясах, и личных встреч с CEO и руководством компании, было решено применить следующие стратегии: 1) на первом этапе: стратегия продажи (Strategic Selling®); концептуальные продажи (Conceptual Selling®); коучинговые программы; 2) на втором этапе: Sales Access Manager SM; процесс управления крупными клиентами (Large Account Management Process SM). Изначально, порядка 2000 сотрудников банка должны были пройти обучение в течение нескольких месяцев. Через 4 года после начала программы 7000 сотрудников компании прошли обучение у 500 специалистов и тренеров. За это время банку удалось получить больше прибыли и клиентов, чем было предусмотрено изначально. Ключевой целью было освоить кросс-селлинг для того, чтобы продать больше продуктов и услуг банка текущим клиентам. Компании удалось в полной мере достичь цели. Показатели удовлетворенности клиентов обслуживанием также выросли, что говорит о том, что сотрудники банка научились лучше понимать их потребности. На момент начала сотрудничества с Miller Heiman банк находился в числе самых успешных финансовых институций по показателям доли рынка. На сегодняшний день, благодаря ряду значительных изменений в организационной структуре, компания обошла конкурентов и стала безоговорочным лидером в своей отрасли.