УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ
реклама
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ДАВЫДОВ») Кокарева М.В., ФГАОУ ВПО «УрФУ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина», Екатеринбург, Россия Kokareva M.V., Urals Federal University of a name of the first President of Russia B.N.Eltsina, Ekaterinburg, Russia Руководитель Тесленко И.В., к.с.н., доцент, профессор РАЕ Содержание Введение……………………………………………………………………………...3 1. Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях питания………………………………………………………………………….……5 1.1. Качество и управление качеством на предприятиях…………………..5 1.2. Специфика управления качеством услуг……………………………….7 1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг……10 2. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания……..…..13 2.1. Процесс обслуживания в ресторане…………………………………...13 2.2. Стандарты обслуживания в ресторане………………………………...17 2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания……………………………………………………………………….20 3. Управление качеством обслуживания в ресторане «Давыдов»…………….25 3.1. Общая характеристика исследуемого объекта………………………..25 3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии………………………………………..………...29 3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Давыдов»…………………………………………………………………………..34 Заключение………………………………………………………………………….40 Библиографический список………………………………………………………..41 Приложения: 1. Фотогалерея ресторана «Давыдов»……………………………………43 2. Меню ресторана «Давыдов»……………………………………………...45 Введение Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество производимой продукции (товаров или услуг) – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Объект исследования: ресторан «Давыдов» Предмет исследования: технологии обслуживания в ресторанном бизнесе Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса. Задачи: 1. рассмотрение критериев качества услуги; 2. изучение системы управления качеством продукции (услуг); 3. анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг); 4. изучение процесса обслуживания; 5. усовершенствование существующей на предприятии системы управления качеством обслуживания. В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ документов организации, анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседа с сотрудником организации. 1. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 1.1. Качество и управление качеством на предприятиях Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество трактовок понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.1 Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. А теперь обратимся к определению понятия «управление качеством». Управление качеством – это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время 1 Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2008. – С. 122-132. обеспечение качества рассматривается достижение производителем как уверенности процесс, в направленный выполнении на поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами.2 В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM). TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат. Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества». TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией. Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов: 1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью. 2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании. 3. Прекратить зависимость от инспекции. 4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. 5. Постоянно улучшать систему. 6. Обучать на рабочем месте. 7. Учредить руководство. 8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним. 9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда. 10. 2 Избегать пустых лозунгов. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2010. – С. 79-89. 11. Исключить цифровые квоты для управления работой. 12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению. 13. Поощрять образование и самосовершенствование. 14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании.3 Менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.4 1.2. Специфика управления качеством услуг После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Существует огромное количество определений понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги – это действия, направленные непосредственно деятельности, в процессе на потребителя. выполнения которых Услуги не – это создается виды новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги – это блага, предоставляемые в форме деятельности. Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими 3 4 http:// www.tqm.spb.ru/. – [Электронный ресурс] Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2008. – С. 107-127. признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Итак, услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого — обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие: • в условиях обширного сервисного рынка качество – это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента; • ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым предприятия; фактором благополучного существования сервисного без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для • любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги: • компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу; • надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются; • отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента; • доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным; • понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним; • коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы; • доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам; • безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; • обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала; • осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.). Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них: • анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг); • сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах; • установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос; • статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства. Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг.5 1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности. 5 Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. – С. 180-200. Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий стандартизации комплекс и правил, утвержденный норм, требований компетентным к органом. объекту Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг. На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и особенности выпускаемой продукции (товаров и услуг), организационнотехнический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, повысить качество труда исполнителей. Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство взаимозаменяемости, обеспечения унификации, качества, типизации, норм совместимости, безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. А теперь перейдем к сертификации. Сертификация продукции – один из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям (стандартам). В теории и практике работы по сертификации применяются юридически выверенные требования и основные определения в области сертификации. Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. В мировой и отечественной практике применяются различные методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами – изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями. Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий общественного питания, как предприятий, Сертификация ресторана в добровольной, поскольку сертификация системе ГОСТ услуг производящих Р является услуги. процедурой общественного питания, переведена на добровольную основу. Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии потребителей», с законами «О Российской сертификации Федерации продукции и «О услуг». защите прав Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами. Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории – «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG – «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».6 6 Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2010. – С. 15-28. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА 2. ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 2.1. Процесс обслуживания в ресторане В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. всего начать с определения понятия «обслуживание». Целесообразнее Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг. Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора – купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг. Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный – через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное предпродажному обслуживание. обслуживанию Организаторы придают сервисной немалое деятельности значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги. За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально. Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.7 А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил: Старайтесь 1. действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все 2. элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше 3. представление о качественном обслуживании не является полным или истинным. 4. Соблюдайте заявленные клиенту сроки. 5. Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны клиента. Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с 6. клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов 7. техники эффективного общения. завершение контакта, А именно: грамотное приветствие и уважительный и доброжелательный индивидуальный подход и выявление потребностей клиента. 7 Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2002. – С. 55-70. тон, 8. Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации. 9. Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании. 10. При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм. Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане. 2.2. Стандарты обслуживания в ресторане По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня – это клиент вашего конкурента завтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания: • стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми. • стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно. • стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта. • стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя. • стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники. • стандарты должны быть публично анонсированы. • стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов. • стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.8 8 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2006. – С. 36-56. Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся: • поведения; • внешнего вида; • технологического процесса; • знания иностранного языка в рамках профессии; • знания концепции ресторана и его структуры. Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом: • вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; • гибкость, адаптируемость; • принятие ответственности, инициативность; • личная гигиена; • дисциплинированность, пунктуальность; • знание работы, качество работы, внимание к деталям; • работа с нагрузкой, при стрессе; • способность выполнять задания до конца; • осознание затрат; владение иностранным языком.9 Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы. 2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому предпринимателя организация продуманной работы с персоналом требует стратегии и тактики. современном В от предпринимательстве работа с персоналом – это целая наука, в которой 9 Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2007. – С. 40-47. объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия. Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность – работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же состоят обязанности кадровой службы: • изучение рынка труда, • организация заработной платы, • мониторинг ресурсов по найму сотрудников, • планирование карьеры сотрудников, • работа с консультантами и кадровыми агентствами, • участие в подготовке и переподготовке сотрудников, • планирование программы развития персонала, • создание системы мотивации труда, • контроль над трудовой дисциплиной. В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, ожиданиям клиентов. поскольку персонал должен соответствовать В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя – процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие. Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений: • обучение при поступлении нового сотрудника в организацию; • обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ; • обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей; • развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации. Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий сотрудников с историей тренинг, направленный предприятия, его на ознакомление структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги: • стандартов поведения и внешнего вида; • стандартов обслуживания в сфере гостеприимства; • принятия решений; • коммуникативных способностей; • решения конфликтных ситуаций; • этикета. Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает: • учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией; • стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции; • практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки; • постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами. В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала. В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.10 Таким образом, приверженность – это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала – это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг. 10 Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2011. – С. 95-103. 3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ДАВЫДОВ» 3.1. Общая характеристика исследуемого объекта Так как ресторан «Давыдов» располагается в гостинице «Астория», необходимо для начала дать представление об этой гостинице. Она находится в самом центре города Санкт-Петербурга – на Большой Морской улице, рядом с Исаакиевской площадью, Мариинским дворцом, Малой Морской улицей, набережной реки Мойки и Невы. В наши дни в гостинице «Астория» останавливается не меньшее число знаменитостей, чем в прошлом веке. В разное время отель «Астория» принимал у себя – писателя М. Булгакова, актера театра и кино А. Миронова; здесь останавливались президенты России и США – Владимир Путин, Джордж и Лора Буши, премьер Великобритании Тони Блэр, актер Джек Николсон, певец Лучано Паваротти, Кутюрье Пьер Карден, и многие другие. Безусловно, «Астория» является престижным местом для проживания не только знаменитостей, которых привлекает роскошь и богатство убранства, но и большинства российских и зарубежных бизнесменов. Этот выбор не только особым образом подчеркивает их статус, но и просто дает возможность с комфортом отдыхать, работать и путешествовать по СанктПетербургу. Безусловно, престиж гостиницы сказывается и на престиже находящегося в ней ресторана. Ресторан «Давыдов» был заведомо обречен на успех, имея превосходную репутацию и имидж первоклассного заведения. На наш взгляд, концепция ресторана русско-европейской кухни была выбрана вовсе неслучайно. Дело в том, что моду на Японию давно «похоронили», да и на Италию тоже. Люди перепробовали уже много экзотики и давно сделали свой выбор. Родная русская кухня всегда останется в цене, особенно, когда в нее включены элементы европейской. Более того, именно заведение русскоевропейской кухни привлечет не только горожан, но и гостей СанктПетербурга. Приезжая в другую страну путешественник стремится познакомиться с ее культурой, в том числе гастрономической. В данном случае, «туристическим» ресторан сделало не только меню и антураж, но и, в первую очередь, расположение. Гостиница «Астория» предлагает гостям достаточное количество номеров – возможно единовременное размещение более 350 человек. В гостинице «Астория» представлены номера категории «Court», «Classic», «Superior», «Executive». Они различаются по площади и интерьеру, а также по тому, что вы сможете увидеть из окна: Большую Морскую улицу, внутренний дворик или Исаакиевский собор. Далее следуют номера «Люкс»: «Junior Suite», «Deluxe Suite» и Президентские именные апартаменты. Номера гостиницы «Астория» полностью оснащены всеми современными удобствами. Это телефоны с голосовой почтой, выход в Интернет, интерактивное спутниковое телевидение. Интерьер каждого из номеров одновременно и прост, и изыскан. Возможно, это определяется выбором классического направления в оформлении: классической мебели, естественных цветов, деревянного паркета. Особая деталь – портьеры и покрывала на кроватях из натурального волжского льна. Дополняют обстановку стильные светильники, торшеры и бра. Гостиница «Астория» принимает активное участие в культурной жизни Петербурга. Здесь проводятся модные презентации, пресс-конференции со знаменитыми музыкантами, политиками и артистами, звездами мировой эстрады и шоу-бизнеса, коктейли и фуршеты с участием представителей деловой или культурной элиты России. В интерьерах гостиницы «Астория» открываются выставки фотографий и картин. Комплекс услуг, которые предлагает гостиница «Астория»: • моментальная доставка корреспонденции; • круглосуточное ресторанное обслуживание номеров; • срочная химчистка и прачечная; • глажка одежды по запросу; • распаковка и упаковка багажа по запросу; • дополнительное вечернее обслуживание номера; • быстрая регистрация при заезде и выезде; • организация трансферов; • беспроводной Интернет на первом этаже отеля; • чистка обуви; • экскурсионное обслуживание; • услуги гида; • входные билеты в музеи; • трансфер; • аренда автомобиля с водителем; • визовая поддержка. В 2002 году гостиница «Астория» полностью завершила программу по реконструкции здания и обновлению интерьеров. Таким образом, на данный момент гостиница «Астория» гарантирует размещение на уровне высочайшего класса по мировым стандартам. Столь же высок и уровень обслуживания в отеле «Астория».11 Теперь перейдем непосредственно к описанию ресторана «Давыдов». Ресторан «Давыдов», расположенный на первом этаже легендарного отеля «Астория», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля. Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света. 11 http://www.hotres.ru/. – [Электронный ресурс] Фотогалерею ресторана можно увидеть в Приложении 1. Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Меню ресторана представлено в Приложении 2. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков – богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока. Доступна услуга Wi-Fi. Ресторан открыт: Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00) Обед и ужин с 12.00 до 24.00 12 Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия. 12 http://www.davidovrestaurant.ru/ – [Электронный ресурс] В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства: 1. Полный цикл производства – первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией. 2. Неполный цикл технологического процесса: • приготовление собственной продукции как из сырья, • так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей. В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса – это полный цикл производства и неполный. Однако же ресторан «Давыдов» гостиничного комплекса «Астория» использует полный цикл производства. Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. подразделяются на: Производственные заготовочные (мясной, помещения рыбный, ресторана овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные – раздаточный цех, хлеборезка.13 Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя. 3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных 13 Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2004. – С. 309-315. возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Давыдов», как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «The Rocco Forte Hotels». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом: 1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик. 2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места. 3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики. 4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли 5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив). 6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия стол. заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...». 7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают). 8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита. 9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо». 10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо. 11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. 12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив. 13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом. 14. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».14 Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания: • нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; • гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; • нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять; • нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; 14 • не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему; • гость не может вам мешать, он – это цель вашей работы; • ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя; http:// www.roccofortecollection.com/. – [Электронный ресурс] • не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей. Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы провели беседу с распорядителем зала. Мы выяснили, что основной задачей деятельности распорядителя зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Давыдов» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж. Приоритетами в работе являлись: • выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей; • при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы; • общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций; • сотрудничество в работе с другими точками ресторанной службы гостиницы «Астория». К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились: 1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий. 2. Встреча и проводы гостей. 3. Сопровождение гостей к столику, подача меню. 4. Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости. 5. Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест. 6. Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков. 7. Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д. 8. Обеспечение чистоты и порядка в зале. 9. Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 10. Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационнотехнических мероприятий. 11. Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации. 12. Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя. 13. Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами. 14. Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте. 15. Контроль качества обслуживания.15 Таким образом, к должностным обязанностям распорядителя зала относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети, а также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей ресторана с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие 15 http://www.thehotelastoria.com/ – [Электронный ресурс] погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания. Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в ЗАО ГК «Астория» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») – это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания. Кроме менеджера по качеству, проверки с помощью таких же тайных клиентов осуществляет генеральный менеджер гостиницы, а также представители головного офиса «The Rocco Forte Hotels». Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что «Астория» является членом гостиничной цепи «The Leading Hotels of the World», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты «Астории». Однако, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому в следующей части мы бы хотели выдвинуть некоторые предложения, которые, на наш взгляд, несомненно, позволят улучшить и усовершенствовать качество обслуживания на предприятии. 3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Давыдов» Анкетирование При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества ресторнных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление гостиничных и обработка услуг и статистики персонала анкетных позволит опросов потребителей руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества. Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Индексация степени предоставляемых удовлетворенности рестораном, имеет качеством первостепенную услуг питания, значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дня, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой. Набор персонала (официантов). Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы деятельности организации. Как говорилось выше, в ресторане работает 25 человек из них 15 официантов, которые делятся на 3 смены. Получается в смене 5 официантов, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику: 2 дня – утро (с 6.30 до 15.30), 2 дня – вечер (15.30-01.00), 2 дня – выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания посетителей ресторана. Опять же, как показывает практика, такого количества официантов достаточно для работы в не сезон (с октября по апрель). В сезон же с таким количеством официантов ресторан рисует превратиться из класса «люкс» в «столовую» без капли намека на сервис. Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для ресторана «Давыдов» в большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии. В ресторане уже существует сложившийся коллектив, так называемый костяк, и, именно поэтому, кажется целесообразным нанимать новые кадры только на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в ресторане в сезон, можно за пару месяцев до сезона при гостинице организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного ресторана, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями, теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в ресторане это не для них. Повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов. Самой главной составляющей ресторана является персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом. При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему. Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей. Замена автоматизированных систем регистрации заказов. Существующие в настоящее время в ресторане системы не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что тормозит работу ресторана. Поэтому целесообразнее будет заменить существующие системы на новые. Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет: 1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации – в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия; 2. застраховаться от ошибок в вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов; 3. сократить издержки на обучение новых сотрудников – система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером; 4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) – меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов; 5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации – за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее. Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей. В результате – официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала улучшить качество обслуживания. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В ходе работы мы выяснили, что такое качество и управление качеством на предприятии, а также выявили специфику управления качеством услуг. Мы рассмотрели вопрос стандартизации и сертификации в данной сфере, определили роль персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории был проведен анализ технологий и управления качеством обслуживания в ресторане «Давыдов» и предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно: • анкетирование; • набор персонала; • повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов; • замена автоматизированных систем регистрации заказов. В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса мы сделали вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня – это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания. Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2008. – 132 с. 2. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2010. – 89 с. 3. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2006. – 56 с. 4. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 57 с. 5. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2004. – 315 с. 6. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2007. – 47 с. 7. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2010. – 128 с. 8. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2002. – 70 с. 9. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2011. – 103 с. 10. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. – 200 с. 11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/. 12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/. 13. Электронный www.roccofortecollection.com/. ресурс. Режим доступа: http:// 14. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/ 15. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/. Фотогалерея ресторана «Давыдов» Меню ресторана «Давыдов»
