Как построить работающую систему качества в отеле и добиваться выполнения стандартов сотрудниками? II Международный гостиничный форум Алматы, Ritz-Carlton Almaty, 24 июня 2015 г. Алексей Волов, к.э.н. Генеральный менеджер BEST WESTERN PREMIER MONA ВОЗМОЖЕН ЛИ ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС? Проблемы качества сервиса кроются в полном или частичном отсутствии трех элементов НЕТ КОНТРОЛЯ НЕТ РАБОТЫ С ЛЮДЬМИ НЕТ ТЕХНОЛОГИЙ ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСА Реперные точки системы качества в отеле: где нужно концентрировать ресурсы? ПРИБЫТИЕ УБОРКА КОММУНИКАЦИИ ЗАВТРАК Стандартные Операционные Процедуры (СОП): Прибытие - Reception • Бронирование номера • Встреча в аэропорту и трансфер • Время ожидания в очереди • Длительность регистрации / выписки • Приветливость персонала • Сопровождение в номер Reception • Презентация номера • Пошаговая последовательность уборки • Проверка супервайзером • Чистящие материалы • Стандарт дотации в номер • Процедура входа в номер • Общение с гостем • Обновление статуса Housekeeping Стандартные Операционные Процедуры (СОП): Уборка номера / Housekeeping Стандартные Операционные Процедуры (СОП): Завтрак / Food & Beverage • Приветствие • Посадка за столик • Презентация завтрака • Ассортимент блюд • Предложение чая / кофе • Общение с гостем F&B Стандартные Операционные Процедуры (СОП): Коммуникации с гостем Знание персоналом информации об отеле Часто Задаваемые Вопросы (FAQ) Приветливость персонала Стремление помочь РАБОТА С КОМАНДОЙ Работа с персоналом строится на основе процесса обучения, культивирования у сотрудников настроя и поощрении за результат ОБУЧЕНИЕ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА КОМАНДА ОЦЕНКА И ПООЩРЕНИЕ Проблемы клиентоориентированности кроются в отсутствии одной или нескольких составляющих корпоративной культуры Миссия отеля Лучшие сотрудники Общие ценности Общие подходы КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА Многоуровневый контроль качества сервиса Внешний контроль GM Руководитель Супервайзер Работа с отзывами гостей Личное общение с гостями Собственное анкетирование Отзывы на сайтах обзоров путешествий МОИ КОНТАКТЫ E-MAIL: ALEXEY.VOLOV@HOTEL-FORUM.BIZ САЙТ: WWW.ALEXEYVOLOV.COM ТЕЛ. +7 (925) 58-59-200 Как построить работающую систему качества в отеле и добиваться выполнения стандартов сотрудниками? II Международный гостиничный форум Алматы, 23-24 июня 2015 г. Алексей Волов, к.э.н. Генеральный менеджер BEST WESTERN PREMIER MONA