Построение эффективной системы управления розничным магазином при изменении подхода к управлению продажами 2013 «Люксоптика» – это… • • «Люксоптика» — это крупнейшая украинская национальная сеть оптик, которая насчитывает 112 торговых точки, расположенных во всех областных центрах Украины. История Люксоптики - это работа на рынке Украины с 1994 года. Девиз компании - “«Люксоптика» — оберігає зір” отражает миссию компании, которая заключается в том, чтобы всецело служить нашим Клиентам, оказывая полный спектр услуг по сохранению и восстановлению здоровья глаз. «Люксоптика» – это… • • • • • • • • профессиональные услуги лучших врачей-офтальмологов; огромное товарное и ценовое разнообразие оптических оправ и солнцезащитных очков; большой ассортимент мягких контактных линз ведущих мировых производителей; большой выбор аксессуаров и средств по уходу за линзами; комфортная обстановка и чуткое отношение к покупателям; единые стандарты обслуживания покупателей; гарантия качества на все продукты и услуги; программы лояльности для постоянных покупателей: дисконтная программа и программа «День рожденье». Эволюция подходов управления продажами. 1. В начале нашего развития (1994 год), на фоне постперестроечных изменений, товарного дефицита достаточно было просто обеспечивать наличие товара в магазине. Уже одно это «гарантировало» то, что к нам люди придут и очки купят. Больше их особо не было где покупать. 2. Постепенно, кроме наличия товара стало понятно, что необходимо наличие высокотехнологичного оборудования и профессионального персонала, особенно врачей. Клиент хотел видеть достойный товар, хорошее оборудование для диагностики зрения в каждой оптике (что на тот момент еще не было стандартом) и обязательно врача в оптике (поскольку простаивание огромных очередей за рецептом в поликлиниках не входило в планы Клиентов). 3. Прошло еще время, и этого уже было не достаточно. Клиент хотел совершать покупки в красивом и комфортном магазине – и это привело нас к тому, что пора делать брендирование торговых точек и становиться легкоузнаваемыми для наших Клиентов. 4. ……… На сегодняшний день – перечисленных факторов недостаточно. Это делают все. И мы начали искать то, что должно изменить нашу реальность во взаимодействиях с Клиентом. Конкурентное преимущество. Что это? Наша сила не в товаре… Наша сила – в сервисе, услугах, отношении, эмоции при встрече. Задача бизнеса сегодня – сформировать такие взаимоотношения с Клиентами, когда ты становишься «доверенным» лицом, к тебе идут за решением проблемы, с которой столкнулся Клиент. Как это сделать? 1. Недостаточно сделать красивые брендированные магазины. 2. Недостаточно предложить лучший товар. 3. Недостаточно прописать стандарты, алгоритмы обслуживания, внедрить правила и процедуры. 4. Душа бизнеса не в этом… Душа бизнеса – в людях, которые работают вместе с вами для Клиента, на Клиента. Душа бизнеса – в продуманности всех «мелочей» из которых состоит бизнес. Начиная с вывески, удобства сайта, актуальности размещенной там информации, удобстве, комфорте в магазине. Что позволяет бизнесу успешно существовать в долгосрочной перспективе? 1.Долгосрочные отношения с вашими людьми. 2.Взаимное доверие – между всеми участниками бизнес-процесса (это и Клиенты, и Консультанты, и сотрудники управленческой надстройки, которые обеспечивают работоспособность сети. 3.Взаимное уважение. Изменение управления продажами через изменения в отношениях людей. 1. Не продажа – а решение проблемы Клиента. 2. На первый план – умение консультанта выстроить доверительные отношения с Клиентом. 3. Следующий шаг – умение выслушать и услышать Клиента. 4. Понять, что же на самом деле играет ключевую роль в потребности Клиента – хорошо видеть, стильно выглядеть, активно проводить время и не думать об очках? 5. И только потом – предложить решение. Такое, какое подарит Клиенту радость от обладания и использования. Мы не управляем продажами – мы выстраиваем взаимоотношения Ключевые ценности: 1. Открытость. 2. Доброжелательность. 3. Способность слушать и слышать. 4. Желание прийти на помощь. 5. Профессионализм. 6. Потребность в постоянном развитии, обучении, росте. Цепочка изменений: 1.Отбор персонала на входе в соответствии с выделенными ключевыми компетенциями. 2.Внесение изменений в программу обучения. 3.Приведение в соответствие с принятой политикой процедуры аттестации. 4. Изменение мотивационной программы. Сложности при внедрении изменений: 1. Медленная скорость изменений. 2. Сложно внедрять на большом кол-ве ТТ. 3. Требует психо-эмоциональных затрат со стороны участников процесса. 4. Сложно стандартизировать и втискивать в схемы и алгоритмы. 5. Неравномерный эффект в разрезе ТТ – сильная зависимость от человеческого фактора. Преимущества такого подхода: 1. Долгосрочность изменений – изменений ДНК системы. 2. Эффект «снежного кома» при накоплении достаточного количества сторонников изменений. 3. Формирование положительного восприятия бренда Клиентами без дополнительных затрат на PR – эффект «сарафанного радио».. 4. Стабильный положительный эффект, который выражается в росте товарооборота без дополнительных скидок и затрат на продвижение.. Методы оценки эффективности работы розничного магазина и персонала ТТ. Эффективность работы розничного магазина мы оцениваем по следующим показателям: - валовый товарооборот торговой точки; - коэффициент конверсии; - средний чек; - наполненность чека (кол-во покупок в чеке); - динамика индивидуальных выручек консультантов в магазине; - динамика Клиентской базы (прирост базы, процент оттока постоянных Клиентов); - работа с каналами обратной связи с Клиентами; - работа «Mistery Shopping». Немного в цифрах: - валовый товарооборот торговой точки – рост 15-25% к предыдущему периоду; - коэффициент конверсии – увеличение на 3-5% (средний показатель по сети 28%; - динамика индивидуальных выручек консультантов в магазине – рост 510% за счет увеличения количества Клиентов, которые были обслужены; Спасибо!