технология продаж услуг туристской деятельности

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию РФ
Владивостокский государственный университет
экономики и сервиса
_________________________________________________________
В.С. БУРИЛОВА
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ УСЛУГ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебная программа курса
по специальностям
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»
10020165 «Туризм»
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2009
ББК 75.8
Учебная программа по дисциплине «Технология продаж услуг туристской деятельности» составлена в соответствии с требованиями ГОС
ВПО РФ.
Предназначена студентам по специальностям 10010365 «Социально-культурный сервис и туризм» и 10020165 «Туризм».
Составитель: В.С. Бурилова, канд. ист. наук, доцент кафедры ТГРБ.
Утверждена на заседании кафедры ТГРБ.
Рекомендована к изданию УМК ИСМД ВГУЭС.
©
2
Издательство Владивостокский
государственный университет
экономики и сервиса, 2009
ВВЕДЕНИЕ
Туризм и туристская индустрия представляет собой сложный межотраслевой комплекс. В настоящее время туристский рынок России развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма резко преобладает, не смотря на провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» приоритет в
развитии выездного и внутреннего туризма. Это значит, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз валюты за рубеж.
Отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны, развитии национальной инфраструктуры и на социально-экономическом уровне населения.
Организация обслуживания туристов — задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств.
Изучение курса «Технология продаж услуг туристской деятельности» тесно связано с такими дисциплинами, как «Технология и организация операторских и агентских услуг», «Международный туризм»,
«Маркетинг», «Экономика туристского рынка», «Транспортное обеспечение в туризме», «Технология и организация операторских и агентских
услуг». Курс тесно связан и опирается на такие ранее изученные дисциплины как «Введение в туризм», «География туризма», «Технология и
организация операторских и агентских услуг», «Экономическая статистика».
Компетенции, получаемые студентами в результате изучения дисциплины необходимы для использования в написании научных докладов, рефератов, курсовых и дипломных работ, выступлений на научных
конференциях. Полученные в результате профессиональные компетенции обеспечат выпускнику выполнение функций в сфере управления
предприятиями.
Данная программа построена в соответствии с требованиями ВПО.
3
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Цели и задачи изучения дисциплины
Целью изучения дисциплины является формирование знаний умений и навыков у будущих специалистов в области технологии обслуживания туристов и организации продаж туристских услуг. В ходе ее достижения решаются следующие задачи:
– приобретение знаний по технологии и организации туроперейтинговой деятельности;
– приобретение знаний по технологии разработки туристского продукта и отдельной услуги;
– овладение новыми технологиями по продвижению и организации
продаж туристского продукта;
– овладение методикой расчета цены тура и отдельной услуги.
1.2. Совокупность компетенций,
приобретаемых студентами в процессе изучения
дисциплины
В соответствии с целями и задачами дисциплины студент должен
приобрести следующие компетенции: уметь на основе анализа рынка
разработать и документально оформить тур; уметь рассчитать цену тура, уметь разрабатывать и заключать договора с партнерами и туристами; уметь продавать и организовывать туры; уметь работать на выставке; владеть навыками работы руководителя туристской группы на маршруте; владеть технологиями обслуживания туристов.
1.3. Объем и сроки изучения курса
Изучение курса «Технология продаж услуг туристской деятельности» по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» предусматривает 136 часов общего объема, из них 51 час составляет аудиторная нагрузка, в т. ч. 34 часа отводится на лекционные занятия,
17 часов – на практические занятия. На самостоятельную работу студентов отводится 85 часов. Изучение курса по специальности «Туризм»
предусматривает 88 часов общего объема, из них 51 час составляет аудиторная нагрузка, в т.ч. 34 часа отводится на лекционные занятия,
17 часов – на практические занятия, 37 часов отводится на самостоятельную работу студентов. Заканчивается изучение дисциплины экзаменом.
4
1.4. Основные виды занятий и особенности
их проведения
Изучение данного курса включает три вида занятий: лекционный
цикл, практические занятия и самостоятельная работа студентов. Лекционный курс посвящен усвоению теоретических основ туроператорской и турагентской деятельности. Практические занятия направлены на
закрепление полученных теоретических знаний и выработку практических умений и навыков в области профессиональной деятельности.
Изучение курса завершается экзаменом.
Особое место в овладении курсом отводится самостоятельной работе, на которую отводится 72% общего количества часов по учебному
плану.
Обязательным условием допуска к экзамену для дневной формы
обучения является защита научного проекта, включающего обоснование, разработку и документальное оформление тура или анимационной
программы. Для студентов заочной формы обучения обязательным условием допуска к экзамену является выполнение контрольной работы
1.5. Взаимосвязь аудиторной
и самостоятельной работы студентов
при изучении курса
В ходе изучения курса студент должен прослушать лекции, содержащие сведения о сущности и технологических основах туроперейтинговой деятельности, планировании деятельности рецептивного и инициативного туроператоров, технологии разработки туристского продукта, методах ценообразования, налогообложении, технологии обслуживания туристов, технологиях продвижения и организации продаж туристского продукта и анимационной деятельности в туризме.
Практические занятия направлены на закрепление теоретических
знаний и выработку практических умений и навыков в области профессиональной деятельности.
Студенты в период обучения занимаются самостоятельной работой, один из результатов которой должен быть в виде научных проектов,
включающих маркетинговые исследования туристских рынков Приморского края, краев и областей Дальнего Востока России.
Обязательным условием допуска студентов очной формы обучения
является подготовка выходного проекта по разработке и документальному обеспечению программы конкретного тура или анимационной
программы обслуживания туристов. Для студентов заочной формы обучения обязательным условием допуска к экзамену является выполнение
контрольной работы.
5
Конечной целью изучения дисциплины является умение студентами делать правильные выводы применительно к разрабатываемой проблеме.
1.6. Виды текущего
и промежуточного контроля знаний студентов
по дисциплине и способы их проведения
Знания студентов, их умения и навыки оцениваются на каждом
практическом занятии. Баллы, полученные во время текущих и промежуточных аттестаций суммируются. Виды текущего контроля: научные
доклады и программы, контрольные работы, разработка презентаций по
темам. Семестровый контроль — экзамен, который проводится в виде
тестирования. Итоговая оценка выставляется в соответствии с положением о рейтинговой системе ВГУЭС.
6
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Перечень тем лекционных занятий
Тема 1. Введение в туроператорский бизнес
Предмет, задачи и структура курса «технология продаж услуг туристской деятельности». Значение предмета для формирования общей
культуры и навыков работы туризме. Сущность туроператорской и турагентской деятельности. Туристский продукт — основные характеристики, состав. Особенности формирования рынка туристских услуг. Фазы жизненного цикла туристского продукта. Современное состояние и
тенденции развития туризма в мире, России и на Дальнем Востоке.
Тема 2. Планирование туроперейтинговой программы
Типы и функции туроператоров. Принципы планирования туроперейтинговой программы. Рекреационно-туристские районы — основные
объекты планировании. Типичная временная шкала туроперейтинговой
программы. Планирование типичной туроперейтинговой программы
инициативного и рецептивного туроператоролв. Подготовка к переговорам. Заключение сделки.
Тема 3. Маркетинговые технологии в туроперейтинге
Туристский маркетинг. Функции туристского маркетинга в выявлении потребностей рынка, формировании цены и управлении спросом.
Тема 4. Технология проектирования тура
Индивидуальные и групповые туры: сущность, цели, задачи, отличительные черты и принципы разработки. Технология проектирования
тура: обоснование, нормативное регулирование, этапы проектирования
и документальное оформление. Общие требования к туристской услуге
при проектировании (обязательные и рекомендуемые).
Тема 5. Теоретические основы технологии продаж услуг
в туристской индустрии
Продажи как сложный многоступенчатый технологический процесс удовлетворения потребностей потребителей и удовлетворения потребностей продавца в стремлении получить прибыль, построенный на
реализации товаров и услуг туристской индустрии. Рынок потребителей. Рынок конкурентов. Основы технологий продаж оптовых операторов и участников рынка туристских услуг. Торговые взаимоотношения
туроператоров и турагентов. Создание сетевых торговых структур. Франчайзинг.
7
Тема 6. Ценообразование в туризме
Цена. Функция цены, ценовая стратегия туристских предприятий.
Методы ценообразования. Рыночный и маркетинговый методы установления цены на турпродукт (услугу). Затратный подход к формированию
цены турпродукта (услуги). Общая характеристика затрат. Калькуляция
цены тура.
Тема 7. Мотивация потребителей
и основы психологии продаж услуг туристской индустрии
Мотивации покупок. Психологические модели потребительских
мотиваций. Современный опыт применения и использования. Основы
психотехнологии продаж услуг туристской индустрии. Клиентоориентированность как основа технологий продаж туристских услуг. Создание инструментов диагностики потребностей потребителей. Способы и
особенности влияния на процесс принятия решений о покупке продукта
туристской индустрии.
Тема 8. Организация каналов сбыта туристского продукта
Существующие способы (подходы) ведения продаж в туристской
индустрии. Опыт в использовании различных способов ведения продаж.
Выбор оптимальной стратегии продаж туристских услуг. Проектирование каналов сбыта туристских услуг. Функции участников каналов распределения в технологическом цикле продаж туристских услуг (информационная функция, функции продвижения, ведение переговоров, достижения согласия по ценам и финансирования).
Тема 9. Технология продаж услуг и обслуживания туристов
Офисная технология как основа технологии продаж услуг туристской индустрии. Законодательное и нормативно-правовое регулирование в организации продаж. Подготовка к продажам. Этапы совершения
покупки. Требования к информационному обеспечению туристского
продукта (услуги). Пробуждение интересов потенциальных клиентов.
Договор между туристом и туристской фирмой. Технологическая документация сопровождения продаж. Функция оплаты туристского продукта (услуги) и функция послепродажного сопровождения услуги. Формирование собственных контингентов потребителей туристских услуг.
Тема 10. Безопасность в туризме
Общее понятие безопасности в путешествии и направления ее организации. Требования по обеспечению безопасности в Российской Федерации. Классификация рисков. Страхование рисков туристов и ответственность туроператоров при организации продаж внутренних и зарубежных туров. Туристские формальности.
8
Тема 11. Качество туристского продукта (услуги).
Контроль качества
Качество туристского продукта (услуги). Критерии оценки качества. Потребительский и агентский подходы к оценке качества услуг в
туризме. Источники информации о качестве обслуживания. Контроль
качества обслуживания: методы контроля и ответственность туроператоров за «неоказание или ненадлежащее оказание услуг». Работа с рекламациями.
Тема 12. Анимационные технологии в обслуживании туристов
Анимация в туризме. Классификация видов анимационной деятельности. Зарубежный опыт организации анимационного обслуживания туристов. Разработка тематических анимационных программ.
Тема 13. Технология обслуживания туристов на маршруте
Руководитель туристской группы (гид-переводчик): функции, права, обязанности, деятельность в чрезвычайных ситуациях. Управление
конфликтами. Обеспечение безопасности и качества туристских услуг
на маршруте. Методы контроля качества услуг на маршруте. Документационное обеспечение («папка руководителя туристской группы»).
Тема 14. Технология продвижения туристского продукта
Рекламные и не рекламные методы продвижения туристского продукта. Презентации. Продажи на выставках. Продажи через интернет.
Продажи по телефону. Особенности развития и применения международных онлайновых систем бронировании туристских услуг.
2.2. Перечень тем практических занятий
Тема 1. Туристско-ресурсный потенциал Приморского края
Характеристика и оценка состояния туристской инфраструктуры
края. Приоритетные виды и направления туризма.
Тема 2. Технология разработки программы тура
Нормативное регулирование и технологические этапы разработки
программы тура.
Тема 3. Технология обслуживания клиентов
в туристской фирме
Алгоритм первого посещения клиентами туристской фирмы. Подготовка к продажам. Привлечение и удержание клиентов. Нейтрализация возражений. Работа с рекламациями.
9
Тема 4. Технология разработки туристского продукта
Нормативно-правовое регулирование и технологические этапы
разработки туристского продукта. Документальное обеспечение тура.
Технология подготовки к переговорам рецептивного и инициативного
туроператоров. Организация переговоров. Подписание договора.
Тема 5. Налогообложение в туристской деятельности
Законодательное регулирование налоговой деятельности в Российской Федерации. Виды налогов в туристской деятельности и налогооблагаемая база. Упрощенная система налгооблажение в туризме.
Тема 6. Анимационные технологии
в туристской деятельности
Классификация анимационной деятельности. Технологические особенности использования анимационных технологий в туристской деятельности на территории Приморского края.
Тема 7. Оценка эффективности
и направления развития туристского бизнеса
Сущность и виды эффективности в туризме. Конкуренция и риски
в сфере сервиса и туризма. Факторы и пути повышения эффективности
предпринимательской деятельности.
Тема 6. Презентация и обсуждение программ и проектов студентов.
10
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
При изучении курса необходимо, чтобы освоение студентами теории дополнялось приобретением личностных и профессиональных компетенций, связанных с будущей профессиональной деятельностью.
Для студентов в качестве выходного проекта предусмотрена разработка выходного проекта. Работа над проектом начинается с изучения
туристского рынка и выявления потребностей туристов, выбора темы.
После выбора темы студент приступает к изучению информационного
материала. Затем студенту необходимо провести анализ материала, используя различные методы сбора первичной и вторичной информации.
3.1. Перечень тем для самостоятельной работы студентов
Анализ туристской инфраструктуры конкретного района Приморского края.
Обоснование и разработка программы конкретного тура.
Обоснование и разработка и документальное оформление конкретного тура (экологического, образовательного, паломнического, делового и пр.).
Обоснование и разработка анимационной программы (для конкретного сегмента туристского рынка Приморского края).
Детский туризм и его проектировочные и технологические особенности.
Разработка программы продвижения конкретного тура или анимационной программы.
Разработка технологических этапов продаж конкретного тура.
Маркетинговые исследования в разработке стратегии туристской фирмы.
3.2. Перечень вопросов для самостоятельной работы
студентов всех форм обучения
1. Туроперейтинговая деятельность: сущность, цели и задачи.
2. Функции рецептивного туроператора на рынке туристских услуг.
3. Функции инициативного туроператора на рынке туристских услуг.
4. Каковы технологические особенности разработки групповых и
индивидуальных туров?
5. Классы обслуживания в туризме.
6. Туристский продукт: понятие, технологические особенности проектирования инклюзив-тура (IT) и индивидуального тура.
11
7. Программа обслуживания в туризме: сущность и технология проектирования.
8. Рекреационно-туристские районы – основные объекты планирования.
9. Каковы основные требования к рекреационным условиям и уровню услуг при проектировании туров различного класса обслуживания?
10. Этапы планирования туроперейтинговой программы рецептивного туроператора.
11. Этапы планирования туроперейтинговой программы инициативного туроператора.
12. Технология подготовки туристской фирмы к переговорам с поставщиками услуг.
13. Технология подготовки к переговорам между инициативным и
рецептивным туроператорами.
14. Правовая основа договорной деятельности в туризме. Структура
типового договора.
15. Сделка, виды сделок в туризме.
16. Сделка на условиях «Договора агентского соглашения» (существенные условия).
17. Сделка на условиях «Купли-продажи» (существенные условия).
18. Сделка на условиях «Договора обмена» (существенные условия).
19. Принципиальные условия договора туристской фирмы с гостиничным предприятием.
20. Принципиальные условия договора туристкой фирмы с предприятием питания.
21. Принципиальные условия договора туристкой фирмы с авиакомпанией.
22. Принципиальные условия договора туристкой фирмы с железной
дорогой.
23. Принципиальные условия договора между туристкой фирмой и
туристом.
24. Принципиальные условия договора между рецептивным и инициативным туроператорами.
25. Туристские формальности и технологические особенности их
оформления.
26. Технологические этапы разработки тура.
27. Документальное оформление тура.
28. Стратегия и менеджмент обслуживания туристов в фирме.
29. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.
30. Особенности технологии управления персоналом на предприятиях туризма.
31. Мотивация в туризме: понятия, классификация, психологические
теории мотивации.
12
32. Система мотивации труда персонала.
33. Функционально-стоимостный подход к организации и стимулирования труда на предприятиях туристской индустрии.
34. Мотивация потребителей: классификация потребностей.
35. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма.
36. Модель современного менеджера: критерии-требования, основы
власти в организации деятельности туристской фирмы.
37. Безопасность в туризме: понятийный аппарат, классификация рисков.
38. Законодательное и нормативно-правовое регулирование аспектов
безопасности в туризме.
39. Страхование в туризме: сущность, классификация.
40. Страхование рисков туристской ответственности. Закон РФ «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» (о внесении
изменений в ФЗ гл. VII, ст. 17. Финансовое обеспечение).
41. Эффективность выставочной деятельности (на примере Международной выставки «Дальтур»).
42. Пакет документов, предоставляемых туристам при заключении
договора (папка туриста).
43. Налогообложение в туризме: виды налогов, налогооблагаемая база, требования налоговых органов.
44. Ценообразование в туризме: понятие, методы ценообразования.
45. Сущность рыночного метода ценообразования.
46. Сущность затратного метода ценообразования.
47. Калькуляция цены тура.
48. Туристский рынок: понятие, структура туристского рынка.
49. Экономическая сущность туристского рынка.
50. Сегментирование туристского рынка.
51. Гид: должностные обязанности и права, требования к классификации и основные функции на маршруте.
52. «Папка документов» гида на туристском маршруте.
53. Действия гида в чрезвычайных ситуациях.
54. Качество продукта в туризме: агентский и потребительский подход.
55. Контроль качества туристского продукта (услуги). Методы контроля.
56. Анимация в туризме: понятие, классификация.
57. Технология разработки анимационной программы.
58. Характеристика туристского рынка мира.
59. Характеристика туристского рынка России и Дальнего Востока.
60. Характеристика туристского рынка Приморского края.
13
4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
4.1. Обязательная литература
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник /
Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 272 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник для вузов / ЕЛ. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 192 с.
Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме:
учеб. пособие для студ. вузов / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.:
Питер, 2007. – 480 с.: ил.
4.2. Дополнительная литература
Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая
и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября
1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г.,
21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.)
Налоговый кодекс Российской Федерации – часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ
(с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря
2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28, 29, 30, 31 декабря 2001 г., 29 мая, 24, 25 июля, 24, 27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28
мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля,
29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября
2004 г.).
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря
1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.).
Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с
изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября
2004 г.).
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от
10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 17 января 2007 г.).
Федеральный закон от 8 августа 2001г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта,
9 декабря 2002г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г.,
2 ноября 2004 г.).
Федеральный закон от 27 декабря 2002г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
14
ГОСТ Р 50544-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» от
21.02.1994 г.
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» от
16.11.2000 г.
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – 9-у изд., перераб. и доп. /
М.Б. Биржаков. – Спб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 576 с.
Исмаев Д.К. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию: учебно-практическое пособие / Д.К. Исмаев. – М.: МАТГР,
2005. – 144 с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник. – 5-е изд. / Н.И. Кабушкин. – Минск: Новое знание, 2005. – 408 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие: учеб. пособие / А.В. Сорокина. – М.:
Альфа-М.: ИНФРА-М, 2007. – 304 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: учебник для студентов вузов,
обуч. по спец. «Менеджмент» / под ред. А.Д. Чудновский; Ассоциация
вузов туристского образования. – М.: ЮРКНИГА, 2005. – 448 с.
Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: учеб. пособие. – 2-е
изд. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д.: Издательский центр «МарТ»,
2007. – 384 с.
15
5. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ
Агентский договор – договор, по которому одна сторона (агент)
обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны
(принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет
принципала либо от имени и за счет последнего.
Аннуляция поездки – отказ в письменном виде туриста, туроператора или турагента от исполнения обязательств по договору о туристском обслуживании.
Гостиница – коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в
соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиничная деятельность – деятельность юридических и физических лиц, обладающих или наделенных в установленном порядке
имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному
размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.
Договор комиссии – договор, по которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за
счет последнего.
Договор поручения – гражданско-правовой договор, в силу которого одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет
другой (доверителя) определенные юридические действия.
Инклюзив-тур – путешествие, продаваемое туристскими фирмами
в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия.
Интесив-тур – поощрительная поездка за счет фирмы, организуемая предприятием для своих работников за достижения в труде.
Качество туристского обслуживания – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов, характеризуемое
качеством услуг и культурой обслуживания.
Качество туристской услуги – совокупность характеристик туристской услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям туриста.
Конъюнктура рынка – ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени.
Курорт (клуб) – объект, собственность или комплекс, проданный
для использования в системе владения отдыхом.
16
Маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех
географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во
время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на
маршруте.
Направляющая сторона – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, организующее поездку (путешествие) в страну
(место) временного пребывания и направляющее туда своих клиентов
(туристов) по договору с контрагентом.
Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
Покупательский (туристский) спрос – потребность в путешествии, обеспеченная деньгами и представленная на рынке.
Претензии к качеству туристского продукта – официальное заявление туриста о недостатках и нарушениях в предоставлении услуг
(нарушениях договора о туристском обслуживании), направляемое в
письменной форме туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Претензии к договору в соответствии с законодательством подлежат рассмотрению (удовлетворению) в
течение 10дней.
Принимающая сторона – юридическое лицо или индивидуальный
предприниматель, контрагент, принимающий туристов, прибывших в
страну (место) временного пребывания. Содержание обслуживания,
предоставляемого принимающей стороной определяется ваучером, выданным направляющей стороной.
Продвижение туристского продукта – совокупность мер, включая
прямую рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках, издание
специализированных каталогов, буклетов, организацию информационных поездок и других мероприятий, направленных на реализацию турпродукта.
Программа туристского путешествия – план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в
гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра
(экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью
указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств.
Сертификация услуги – деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандарте требованиям. Сертификация
туристских услуг подразделяется на обязательную и добровольную.
Стандарт – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том
числе туристской, и доступный широкому кругу потребителей.
Страхование – система экономических отношений по защите
имущественных интересов физических или юридических лиц при на17
ступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за
счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового возмещения.
Таймшер – отдых в средстве размещения, принадлежащем клубу
отдыха или включением в его каталог, в течение определенного периода
и продолжительностью не менее одной недели в определенное время
каждого года (недельный модуль).
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидовпереводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие
услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста
на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт их
оказания.
Туристская деятельность – деятельность юридических лиц или
индивидуальных предпринимателей, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, деятельность по планированию и
организации отдыха в клубах с проживанием (клубах отдыха), включая
продажу прав на клубный отдых, а также иная деятельность по планированию, организации, продвижению и продаже поездок и путешествий.
Туристский продукт (пакет туристских услуг) – предварительно
организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч или включает ночевку. В пакет могут входить
и другие туристские услуги, связанные с планированием, организацией
и проведением путешествия (поездки). Наиболее распространены следующие виды туров (пакетов услуг):
• инклюзив-тур (пэкидж-тур) [ineиsive toиr, packede toиr (США);
Paиshalreise (Германия); voyage aforfart (Франция)] – стандартное путешествие с выбором по каталогам туроператоров;
• индивидуальный тур (путешествие) [FIТ – foreigп iпdepeпdeпt
toиr] – путешествие, специально разработанное туроператором по заказу
клиента;
• инсентив-тур – поощрительная поездка за счет фирмы, организованная для своих работников с целью повышения их квалификации на
родственное предприятие;
• ознакомительный 1УР (faт-trip) – поездка сотрудников туроператора, его агентов по продаже и журналистов для ознакомления с деятельностью принимающей стороны и продвижения туруслуг.
18
Виды продукции, услуг туризма и гостиничного хозяйства представлены в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП), а также в Общероссийском
классификаторе услуг населению (ОКУН).
Туристская путевка – письменный акцент оферты туроператора
или турагента на продажу пакета услуг, являющийся неотъемлемой частью договора на туристское обслуживание, а также документом первичного учета деятельности туроперaтoра или турагента. Путевка –
бланк строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта
заключения договора на туристское обслуживание и его оплату.
Туристские формальности – процедуры, связанные с соблюдением туристами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными
органами страны выезда и пребывания. Формальности подразделяются
на группы: паспорта и визы; валютный контроль и контроль за обменом
валюты; таможенные правила и медицинские формальности.
Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки – документ, определяющий норму (в процентах) уменьшения стоимости услуги в зависимости от отмеченных туристом недостатков ее предоставления.
Экскурсионная деятельность – деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).
19
ПРИЛОЖЕНИЕ
УТВЕРЖДЕНЫ
Постановлением Правительства
Российской Федерации
От 18 июля 2007 г. № 452
ПРАВИЛА
Оказания услуг по реализации туристского продукта
I. Общие положения
1. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.
2. Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта,
имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд,
не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с
потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени
которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на
основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в
соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской
Федерации.
3. Понятия «турист», «туроператор», «турагент», «туристский продукт», «заказчик туристского продукта», «реализация туристского продукта», «туристская путевка» применяются в значении, установленном
Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
II. Требования к организации деятельности исполнителя
4. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно.
Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и
должен соответствовать установленному.
Исполнитель в случае временного приостановления деятельности
обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного
приостановления деятельности.
5. Исполнитель – юридическое лицо обязан довести до сведения
потребителя фирменное наименование (наименование) своей организа20
ции, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель
размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации
и наименовании зарегистрировавшего его органа.
6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
III. Информация об оказываемых услугах по реализации
7. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю
необходимую и достоверную информацию о туристском продукте,
обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта –
программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте
нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по
перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные
услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного
пребывания;
об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящиеся под особой охраной, состоянии окружающей
природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в
стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме,
необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при
совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в
21
соответствии с международными медицинскими требованиями, если
потребитель предполагает совершить путешествие в стран (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному
риску инфекционных заболеваний;
о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения
путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания,
в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в
стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или
иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а
также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу
потребителя;
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в
стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в
себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без
сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны (места)
временного пребывания;
об иных особенностях путешествия.
8. Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о
внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской
ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее – договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского
продукта (далее – банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – финансовое обеспечение).
22
9. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить
потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 5, 7 и 8 настоящих Правил, сведения:
о полномочиях турагента совершать юридические и фактические
действия по реализации туристского продукта;
о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору
о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о
возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17 «Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между
туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени
реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);
об условиях действия пункта 14 настоящих Правил.
По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю
информацию о существенных условиях договора, заключенного между
туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.
10. При заключении договора о реализации туристского продукта
исполнителем доводятся до сведения потребителя настоящие Правила, а
также информация на русском языке об исполнителе, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, указанная в пунктах 5, 7-9
настоящих Правил, и по усмотрению исполнителя на государственных
языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не
противоречащими законодательству Российской Федерации.
Информация также должна быть доведена до сведения потребителя
в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне
постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках
и ярмарках.
IV. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения
договора о реализации туристского продукта
11. В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Российской Федерации до заключения договора о реализации туристского
23
продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта.
В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие
установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются
его заключить.
12. Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в
письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.
13. К существенным условиям договора о реализации туристского
продукта, заключаемого между туроператором и потребителем, относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения),
почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия
договора страхования ответственности туроператора или банковской
гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес
организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме,
необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах (качестве) туристского
продукта -программе пребывания, маршруте и условиях путешествия,
включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания,
услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструкторапроводника, а также дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора
о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для
осуществления таких выплат по договору страхования ответственности
туроператора и банковской гарантии.
24
Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том
числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.
Не допускается включение в договор о реализации туристского
продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
14. К существенным условиям договора о реализации туристского
продукта, заключаемого между турагентом и потребителем, наряду с
условиями, предусмотренными пунктом 13 настоящих Правил, относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения)
и почтовый адрес турагента;
информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информация о возможности потребителя в случае возникновения
обстоятельств, указанных в статье 17 Федерального закона «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору
страхования ответственности туроператора или об уплате денежной
суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
15. Предложение туристского продукта, адресованное неопределенному кругу лиц, содержащееся в рекламе, описаниях, справочниках
и реализованное иными способами, установленными законодательством
Российской Федерации, признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора о реализации туристского
продукта.
В рекламе, содержащей сообщение о проведении стимулирующей
лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием
участия в которых является приобретение конкретного туристского
продукта, должны быть указаны:
Сроки проведения такого мероприятия;
Источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышей по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их получения.
16. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации
туристского продукта.
25
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты
таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от
исполнителя возврата уплаченной суммы.
Оплата туристского продукта производится посредством наличных
или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
17. Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский
продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям,
установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации
туристского продукта.
Если федеральными законами или в установленном ими порядке
предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такой туристский продукт,
исполнитель обязан оказать услуги, соответствующие этим требованиям.
Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный
для использования в соответствии с этими целями.
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о
том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта
или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта. Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит
указаний о способе оказания услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта. Исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать возмещения убытков.
18. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания
должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и
духовным ценностям общества и безопасности государства.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения
26
вреда имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать
в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского
продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов
местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации
туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене
туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере,
пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.
Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона
«О персональных данных» принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процесс
оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их
обработке и использовании.
В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса. По требованию потребителя исполнитель
оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных
рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную
опасность для их жизни и здоровья).
19. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия
передать потребителю оригинал договора о реализации туристского
продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и
другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия
потребителя.
20. Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта
вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, их которых стороны исходили
при заключении этого договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;
изменение сроков совершения путешествия;
27
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также
последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе
распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с
исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.
V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по
договору о реализации туристского продукта
21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в
порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом
Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации
«О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу
потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной
информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности
туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о
реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права по сравнению с условиями, установленными
федеральными законом, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его
имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского
28
продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от
исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор
заключен – в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»
ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после
оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой
информации.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а
также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со
статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора
о реализации туристского продукта – в соответствии со статьями 29 и 32
указанного Закона.
Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнения
или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем,
если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным
основаниям, предусмотренным федеральными законами.
23. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую
ответственность в соответствии с Законодательством Российской Федерации.
Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные
органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере
защиты прав потребителей и потребительского рынка.
29
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................... 1
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ............................. 4
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ .................................................................... 7
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА ......... 11
4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ......................................... 14
5. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ ....................................................... 16
ПРИЛОЖЕНИЕ ......................................................................................................20
30
Учебно-методическое издание
Составитель
Валерия Сергеевна Бурилова
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ УСЛУГ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебная программа курса
по специальностям
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»
10020165 «Туризм»
В авторской редакции
Компьютерная верстка Н.А. Игнатьевой
31
Лицензия на издательскую деятельность ИД № 03816 от 22.01.2001
Подписано в печать 22.06.09. Формат 60 84/16.
Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,9.
Уч.-изд. л. 2,0. Тираж 50 экз. Заказ
________________________________________________________
Издательство Владивостокскйй государственный университет
экономики и сервиса
690600, Владивосток, ул. Гоголя, 41
Отпечатано в типографии ВГУЭС
690600, Владивосток, ул. Державина, 57
32