Роль персонала в создании атмосферы лояльности в розничном

Роль персонала в создании атмосферы лояльности
в розничном магазине
Сысолятин А. В.
Сысолятин А. В. Роль персонала в создании атмосферы лояльности в розничном магазине
Сысолятин Алексей Витальевич / Sysolyatin Alexey Vitalievich – кандидат экономических наук, доцент,
кафедра маркетинга и стратегического планирования, экономический факультет,
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования
Вятская государственная сельскохозяйственная академия,
г. Киров
Аннотация: статья посвящена актуальной теме активизации роли человеческого капитала в развитии
розничных продаж на основе внутреннего маркетинга, от которого в итоге зависит уровень лояльности
потребителей.
Ключевые слова: персонал, лояльность, продажи.
При работе магазина в формате самообслуживания человеческий фактор становится менее значимым, но
его нельзя исключить полностью. Покупатель всё равно, хотя бы один раз, но контактирует с персоналом на кассе [1].
Рассмотрим направления создания и поддержания атмосферы сотрудниками на примере сети магазинов
парфюмерно-косметической продукции «Л’этуаль».
Основной задачей продавца-консультанта магазина является увеличение продаж парфюмернокосметических товаров и максимально сервисное обслуживание клиентов. При этом каждый продавец
владеет технологией продаж, включающей ряд этапов:
- установка контакта – продавец представляется с целью оставить о себе благоприятное впечатление;
- выявление потребности покупателя – продавец узнает как можно больше о клиенте (например, какой
тип кожи) и его потребностях (например, чем предпочитает умывать лицо);
- презентация коммерческого предложения – консультант представляет товар, удовлетворяющий
потребности клиента (например, марка «Clarins» предлагает умывать лицо косметическим молочком или
кремом);
- работа с возражениями (например, клиента смущает стоимость предложенной продукции);
- завершение продажи (например, довести до кассы, оформить покупку и поблагодарить).
В обязанность продавца также входит доведение до сведения покупателей достоверной информации о
товарах и их изготовителях: наименование товара, место нахождения изготовителя, обозначение стандартов,
сведения об основных потребительских свойствах товара, сроках годности, правилах хранения и
использования товаров, цена и условия приобретения товаров [2].
Особенностью при продаже парфюмерно-косметических товаров, помимо обычных сведений, является
предоставление информации о товаре, которая содержит сведения о его назначении, входящих в состав
ингредиентов, действии и оказываемом эффекте, ограничениях, способах и условиях применения.
Парфюмерно-косметические товары перед продажей проверяются на соответствие аромата, при этом
целлофан, по необходимости, распечатывается. После проделанных операций покупателю выдается
товарный или кассовый чек.
Персонал магазина «Л’этуаль» регулярно проходит тестирование на знание ассортимента, свойств
товаров, их основных характеристик. Руководство проводит специальные тренинги по обучению персонала
профессиональным навыкам по работе с клиентами. Все это значительно помогает продавцам в работе.
В итоге продавцы-консультанты:
- знают полный ассортимент продукции, представленной на стендах в магазине;
- владеют информацией о фирмах-производителях, о товаре;
- эффективно используют рекламный материал (семплы, тестеры, гифты (подарки);
- создают базу постоянных клиентов;
- работают на «будущее» ради сохранения и укрепления лояльности клиентов;
- применяют на практике знания техники продаж и навыки работы с клиентами;
- поддерживают свое эмоциональное состояние и внешний вид на высоком профессиональном уровне
(приветливая улыбка, доброжелательный тон, прическа, макияж, униформа и т. д.) и в соответствии с
требованиями фирм-производителей;
- соблюдают чистоту на стендах и тестер–стендах. В случае каких бы то ни было технических неполадок
на стендах, прилавках срочно сообщают на фирму в соответствующее подразделение;
- отслеживают наличие необходимого для работы инструментария (салфетки, ватные диски, палочки,
смывки для лака и т. д.);
- соблюдают правила работы «в команде». Никогда не отзываются пренебрежительно или критически о
своей фирме, о своих руководителях, коллегах даже в случае жалобы от клиентов.
Таким образом, атмосферу розничного предприятия продавец создает сам. Формируемое персоналом
восприятие магазина важно не только для создания круга постоянных покупателей, но и привлечения новых
с помощью общей ауры взаиморасположения и комфорта.
Литература
1. Катаева Н. Н. Характеристика и оценка эффективности мерчандайзинга продуктового магазина. //
Nauka-rastudent.ru. – 2014. – No. 12 (12-2014). / [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://naukarastudent.ru/12/2242/.
2. Официальный сайт компании Л’этуаль. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.letoile.ru/.