ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ Брижанов

ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
Брижанов В.А., Лазукина К.С.
Филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего
профессионального образования «Южный Федеральный Университет» в г. Новошахтинске
Ростовской области
www.novoshahtinsk@sfedu.ru
Новошахтинск, Россия
FORMATION OF SERVICE SYSTEM OF THE ENTERPRISE OF THE SERVICES
SECTOR
Brizhanov V.A., Lazukina K.S.
Branch of Federal State Autonomous Educational Institution of Higher Professional Education
"South Federal University" in the Rostov region Novoshahtinsk
www.novoshahtinsk @ sfedu.ru
Novoshahtinsk, Russia
АННОТАЦИЯ
На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает
переориентация
отечественных
субъектов
бизнеса
на
прибыльное,
эффективное
хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь,
приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Одно из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на
потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы
(производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное
стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
Цель исследования - анализ и оценка сервисной политики предприятия.
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
− Рассмотреть особенности разработки сервисной политики.
− Провести анализ сервисной системы на предприятии ЗАО "Кавказ -ТрансТелеКом".
Объект исследования - ЗАО "Кавказ - ТрансТелеКом".
Предмет исследования - разработка сервисной системы на предприятии.
Ключевые слова и фразы: сервис, стратегия послепродажного обслуживания, сервисная
политика фирмы, программа контроля качества.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом
определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято
определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности
по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной
и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и
личности.
Услуги по обслуживанию могут предоставляться как фирмой-производителем, так и
торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов,
техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные
сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и
ремонта, парковка для клиентов и др. [2, с. 93].
Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии
взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти
параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на
рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении
системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла [1, c. 55].
Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти
следующие основные этапы:
− Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в
зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.
− Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо «управлять» как внутри
предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.
− Формирование
совокупности
взаимосвязанных
и
взаимодополняющих
целей;
программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы
смешанного обслуживания на фирме.
ЗАО " Кавказ - ТрансТелеКом" (ТТК, дочернее предприятие ОАО «Российские
железные дороги»). Дирекция по эксплуатации и ремонту путевых машин Ростовской
железной дороги - филиала, открытого акционерного общества «Российские железные
дороги» создана на основании Приказа открытого акционерного общества «Российские
железные дороги» от 23.10.2006 г. №251.
Основными целями деятельности являются:
− Обеспечение потребностей железнодорожного транспорта и других отраслей
промышленности, юридических и физических лиц в продукции.
− Текущее содержание, ремонт, техническое обслуживание и эксплуатация
специального самоходного подвижного состава, оборудования, отдельных узлов и
механизмов.
− Изготовление, ремонт, реализация путевого инструмента, средств малой механизации
и запасных частей.
− Выполнение работ комплексами путевых машин на капитальном, среднем, текущем
ремонте пути.
− Сервисное обслуживание путевой техники и оборудования.
− Работы по снегоборьбе.
− Погрузочно-разгрузочные работы и иные, транспортные и складские работы и услуги.
− Приобретение, хранение, ремонт и транспортировка запасных частей для путевых
машин, узлов, агрегатов и приборов, средств малой механизации.
− Производство и ремонт измерительного оборудования, приборов, инструментов.
Необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает
определение целевых ориентиров. При разработке программы контроля культуры и качества
обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
− сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых
клиентов;
− быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения,
благодаря установлению обратной связи;
− возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и
качество обслуживания в ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом»;
− постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества
обслуживания;
− создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ЗАО «Кавказ ТрансТелеКом».
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные
рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из
нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы
стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества,
которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала,
должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих
усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества
обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего
плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение клиентов о культуре и
качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрифирменных листов - опросников.
Сфера обслуживания предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и
т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества
(внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и
качества
обслуживания
должны
составлять
основу
для
разработка
программ
профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала ЗАО
«Кавказ - ТрансТелеКом» должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества
обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны,
программа
проверки
культуры
и
качества
обслуживания
способствует
лучшему
взаимодействию подразделений между собой.
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который
обеспечивается
грамотным
управлением
персоналом
и
ресурсами
предприятия,
соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг
запросам потребителям.
Благоприятными тенденциями во внешней среде организации являются социальные и
политические факторы, которые поддерживают деятельность ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом»
законодательно и интересом общества к качеству и безопасности услуг. Неблагоприятное
воздействие экономических факторов мешает развитию организации, применению новейших
технологий оказания услуг, внедрение которых позволило бы сократить время и
трудоемкость работ.
ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом» уделяет особое внимание обеспечению качества
обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система
управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.
Центр обеспечивает резервирование запасных частей для ремонта или срочного
восстановления оборудования клиентов, установку и настройку ПО на серверное и
компьютерное оборудование. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в
ЗАО «Кавказ - ТрансТелеКом» руководители подразделений уделяют внимание личным
контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания,
обучают персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.
Библиографический список:
1. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2007.
2. Моисеев Н.Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 2007.