Система управления конфликтами на основе SLA услуг связи

Система управления
конфликтами на основе SLA
услуг связи
wiSLA (well integrated SLA)
wiSLA (well integrated SLA)
SLA – это соглашение о качестве обслуживания
Как любое соглашение SLA – продукт непротивления сторон
Отношения партнеров – ключевой фактор успеха в бизнесе
Как качество связи влияет на эффективность Вашего бизнеса
В последнее время IP-технологии все прочнее утверждаются на рынке услуг связи. Роль качества связи
все заметнее влияет на эффективность бизнеса как поставщиков услуг связи и облачных решений, так и
их потребителей – крупных государственных корпораций и enterprise сегмента.
Для успешной работы ИТ систем требуется обеспечить надежную связь между их компонентами, которые
часто находятся в разных офисах, городах и странах. На пути достижения поставленных целей,
разрабатывались новые средства измерения качества IP соединений, формировались политики и
методологии управления качеством услуг связи. И в итоге, некогда совсем неизвестный западный термин
SLA принял на отечественном рынке «народный» характер.
Появилось множество продуктов, которые, так или иначе, относились к мониторингу качества услуг. Одни
обеспечивали мониторинг показателей производительности IP соединений, другие анализ
эффективности работы приложений и сетевого оборудования.
Но существуют ли успешные примеры решения задачи управления взаимоотношениями и SLA?
Соглашение об уровне услуг - не просто документ описывающий качество сервиса и процедуру его
определения, но политика управления качеством предоставляемых или арендуемых услуг, основанная на
доверии и взаимопонимании поставщиков и потребителей.
SLA - это, в первую очередь, соглашение, описывающее организационно-техническое взаимодействие
контрагентов, на всех этапах жизненного цикла услуги от подключения до отказа от услуги.
Выявление случаев несоответствия качества предоставления услуги, при отсутствии соответствующих
процедур урегулирования, приводит лишь к увеличению числа конфликтных ситуаций. В результате,
теряют оба участника: у поставщиков услуг связи сокращается клиентская база, а потребители услуг
испытывают финансовые потери, связанные с невозможностью своевременно обеспечить связью свою
IT-инфраструктуру.
В результате приходит видение системы управления SLA, как абсолютного арбитра отношений
контрагентов, который на основе релевантной информации осуществляет поддержку всех процессов
обеспечения и эксплуатации услуги: приемка услуги, разграничение зоны ответственности, контроль
производительности услуги, диагностика неисправностей, формирование отчетов SLA, данные для
корректировки счетов.
В рамках данных задач компания WelLink предлагает законченное решение по управлению конфликтами
на основе автоматизации процессов управления SLA и внедрению услуг с SLA, базирующееся на
передовых технологиях управления бизнес-процессами (BPM) и сервисно-ориентированной архитектуры
(SOA).
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Что такое wiSLA
wiSLA (well integrated SLA) является платформой нового поколения, в основе которой лежит идеология
управления конфликтами (Conflict Management), мониторинга качества сервисов (Service Quality
Management – SQM), управления соглашением об уровне обслуживания (Service Level Management –
SLA/SLM), управления восприятием пользователей (Customer Experience Management - CEM).
На сегодняшнем рынке спектр систем контроля качества услуг достаточно широк. Но система wiSLA –
единственная платформа, на базе которой созданы продукты и решения, ориентированные, в первую
очередь, на обеспечение гарантированного качества телекоммуникационных услуг и сервисов ИТ.
Платформа является квинтэссенцией успешного опыта по управлению качеством в сфере
телекоммуникаций, основанного на ведущих бизнес практиках TM Forum и ITIL. Начиная с 2008 года
практическая эффективность внедрения решения на рынке услуг связи была подтверждена реальными
внедрениями платформы на сети операторов связи, оказывающих услуги в сегменте корпоративных
клиентов.
wiSLA меняет представление о системах управления SLA (Service Level Agreement), этот
полнофункциональный программно-аппаратный комплекс позволяет обеспечивать урегулирование
конфликтов между поставщиками и потребителями услуг связи на основе управления сквозными
процессами жизненного цикла услуги (PLM):
• Согласование
• Внедрение
договора о качестве обслуживания (SLA)
и приемка услуги
• Мониторинг
• Диагностика
производительности контролируемых сервисов
и анализ неисправностей
• Прогнозирование
уровня предоставления услуги
• Формирование
периодических отчетов SLA
• Корректировка
счетов на основании анализа отчетов SLA
Система осуществляет управление непосредственно контрактами SLA, а не отдельными услугами и
метриками. Это позволяет полностью учитывать в системе организационно-технические процедуры,
связанные с управлением SLA, такие как согласование контракта SLA, управление изменениями и
версиями, управление политиками и стандартами качества компании
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Преимущества wiSLA
Ведущие операторы связи, поставщики облачных решений, финансовые институты, государственные
корпорации и крупные организации выбирают wiSLA, ввиду уникальных преимуществ, предоставляемых
этой системой:
Удобно работать
Платформа wiSLA оперирует понятными в повседневной жизни терминами контракта, услуги, точки
доступа и канала; содержит набор типовых политик качества сервисов, описывающих лучшие практики
по спецификации показателей качества базовых услуг связи; обладает высокой гибкостью и
адаптивностью к уникальным требованиям конкретного Заказчика.
Удобный, запоминающийся и интуитивно понятный интерфейс упрощает процесс настройки и
эксплуатации. Не требует прохождения особых курсов обучения.
Масштабируемость и интеграция промышленного уровня
Модульная распределенная архитектура системы, основанная на опыте внедрения предыдущих
версий, позволяет подстраиваться под задачи Заказчика, делая процесс внедрения легким и понятным,
поэтапно предоставляя законченный функционал в каждой итерации;
Система основана на концепции сервисно ориентированной архитектуры (SOA) и компонентах
управления бизнес процессами (BPM), что предоставляет гибкий инструментарий для интеграции в
существующие системы OSS/BSS заказчика, используя открытые API (web-services).
Ведущие рекомендации и практики
Опора на ведущие отраслевые стандарты ITU-T, IETF, ETSI, а также применение лучших бизнес-практик
ITIL и идеологии TM Forum, в условиях конвергентного развития систем связи, применение
стандартизированной идеологии TM Forum - это единственный шанс не получить на выходе заведомо
«тупиковую систему», которая должна переписываться заново на каждом этапе развития сети или услуг
оператора.
Поддержка отраслевых стандартов ITU-T, IETF, ETSI, а также применение лучших бизнес-практик TM
Forum и ITIL позволяет осуществлять управление отношениями контрагентов на основе
сбалансированного разнопланового подхода.
Отечественный поставщик
Права на реализацию и программный код системы wiSLA (well integrated SLA) принадлежат Wellink –
компании со стопроцентным российским капиталом, что позволяет адаптироваться к условиям быстро
изменяющегося Российского рынка услуг связи и в кратчайшие сроки осуществлять доработку решения
под конкретные нужды заказчика.
Более низкая стоимость, по сравнению с зарубежными аналогами, и гибкий процесс внедрения
позволяют существенно сократить период окупаемости решения.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Безопасность и надежность
Опыт внедрения предыдущих версий платформы wiSLA у ведущих Российских операторов связи и
крупных Госструктур позволили сформировать универсальный контур безопасности данных систем
основанный на ведущих технологиях шифрования и криптозащиты.
Использование передовых технологий в сфере разработки отказоустойчивых приложений
обеспечивает высочайший уровень надежности системы (не менее 0,9999%), а также гарантированную
доставку данных.
Почему WISLA
• Система
калибруется в лаборатории, что делает ее доказательной и позволяет предоставлять 100%
адекватную и релевантную информацию о качестве предоставляемых услуг
• Управление
конфликтами в системе основано на задачах SLA для сегментов B2B/B2G, что
позволяет максимально эффективно решать задачи в каждой конкретной прикладной области
• Широкое
распространение в сегменте государственных клиентов (ПФР, ФНС, ПС, Росимущество), что
делает ее основным игроком на рынке коммерческого SLA
• Использование
• Отработанные
системы контролирующим органом Роскомнадзор
процедуры и ТЭО по самоокупаемости
• Проработанные
• Объединение
конфликтами
• Реализация
юридические и процедурные аспекты при внедрении
в системе функций мониторинга качества, управления соглашениями и управления
концепции SLA как услуги
• Отсутствие
у импортных конкурентов (Brix, IxRave и пр.) серьезных коммерческих инсталляций в
России и СНГ
Архитектура системы wiSLA
У истоков формирования идеологической концепции архитектуры нового поколения платформы wiSLA
(well integrated SLA) стояли два вопроса:
• от чего следует отталкиваться?
• к чему следует стремиться?
Последнее время рынок продуктов телекоммуникаций достаточно активно изучается ведущими
исследовательскими организациями и производителями телекоммуникационных услуг, формируются
новые современные подходы и рекомендации, основанные на успешных бизнес практиках.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Для упорядочивания и стандартизации разных направлений исследований был сформирован ряд
общепринятых стандартов, организационных концепций и архитектурных решений, одной из наиболее
важных среди них стал NGOSS
Таким образом, при разработке версий системы wiSLA3.0 (well integrated SLA) во внимание включались
следующие модели NGOSS:
• Референтная модель данных (Shared Information/Data Model (SID))
• Карта приложений оператора связи (Telecom Applications Map (TAM))
• Архитектура распределенных компонентов (Distributed Architecture)
• Cлабозависимые связи между компонентами (Lousely Coupled Links).
Также, исходя из тенденции развития общепринятых международных стандартов и программ (TM Forum
→ NGOSS → OSS/BSS → OSS/J), становится очевидным обязательность соответствия нового поколения
платформы wiSLA технической программе OSS/J.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Измерительные зонды и оборудование
Гибкая архитектура платформы wiSLA (well integrated SLA) позволила включить в нее самые разные
аппаратные и программные зонды, объединив весь передовой опыт современной метрологии и
квалиметрии телекоммуникационных систем. Применение зондов отечественного производства
значительно снизило стоимость системы.
wiSLA использует активное измерение параметров качества IP-соединений с использованием новейших
программных и аппаратных зондов. В основу измерений заложен метод «подмешивания» тестового
трафика в активные соединения без ухудшения состояния параметров качества.
Для обеспечения непосредственного контроля качества предоставляемых услуг связи, в точке
разграничения ответственности с клиентом/партнером/подразделением, устанавливается программный
или аппаратный измерительный SLA-зонд. Для тестирования любого соединения вида «точка-точка», в
предоставляемой услуге, SLA-зонд должен быть установлен в каждой точке.
Решение wiSLA поддерживает широкий спектр современных программных и аппаратных измерительных
устройств, что позволяет обеспечивать контроль качества услуг на любых участках пакетных сетей.
SLA-зонды реализуют функции измерения показателей производительности, необходимые для расчета
показателей качества и определения уровня предоставляемой услуги.
После проведения измерений программный сервер решения wiSLA собирает данные результатов с
измерительных устройств. Далее сервер обрабатывает и анализирует данные, предоставляя графики
текущих показателей и отчеты SLA, на WEB порталах решения.
Зонды семейства MetroNODE
являются флагманским решением для проведения высокоточных
измерений на магистральных сетях. Устройство обеспечивает весь
комплекс измерений SLA/SLM на скоростях 10Гбит/с. Высокая
эффективность измерений и исключительная производительность
делают это семейство сердцем Вашей сети измерений.
Семейство зондов EtherNID и MetroNID
Зонды семейства EtherNID и MetroNID обеспечивают весь комплекс
измерений SLA/SLM на уровне транспортных сетей Ethernet и Gigabit
Ethernet. Высокая эффективность измерений и низкая стоимость
делают это семейство незаменимым в системах SLA/SLM по
технологии L2/L3 VPN.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Шлейфообразующие зонды Bercut-ETL и MICRO-ETL
Беркут-ETL - специальное устройство, которое применяется для
шлейфообразования на уровнях L1-L3, для паспортизации и
измерения каналов Ethernet-10/100/1000. Применение BERcut-ETL
вместо полноценного прибора позволяет существенно сократить
стоимость измерительного комплекта для тестирования каналов
Ethernet.
Программно-аппаратный зонд Micro-ETL - это шлейфообразователь
сверхмалых размеров. Используется для тестирования Ethernet
каналов, позволяет заворачивать тестовый трафик на скоростях
10/100 Мбит/с, а также может питаться от PoE (Power over Ethernet).
Программно-аппаратный зонд wiSLA.Probe
wiSLA.Probe - это многофункциональное аппаратное измерительное
устройство с применением программных компонентов. Используется
для тестирования Ethernet каналов, обеспечивает следующий
функционал:
• Интеллектуальный заворот тестового трафика на скоростях до 15
Мбит/с;
• Анализ трафика по приложениям на уровне заголовка кадров;
• Все программные компоненты зонда также могут быть
установлены на платформы Windows и Linux
Семейство зондов BERcut-IPX2
Универсальный измерительный зонд BERcut IPX2 (IP eXplorer)
представляет собой сетевую версию прибора BERcut-IPX компании
Метротек в стоечном исполнении. BERcut IPX2 обеспечивает
сплошной пассивный мониторинг качества сервиса МГ/МН на уровне
IP-трафика сигнализации (CDR) и передачи речи реальных
пользователей.
Семейство зондов Abacus
Семейство тестовых зондов Abacus 50 использует методику активного
выборочного
тестирования.
Зонд
является
имитатором
пользовательского трафика, который позволяет по заданному
сценарию производить голосовые вызовы, модемные соединения, а
также транзакции факсов по протоколу Т.30/T.34.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Агенты сетевого оборудования
wiSLA поддерживает встроенные агенты сетевых устройств (Cisco IP
SAA, Cisco NetFlow, Juniper JFlow). Использование сетевых агентов
позволяет многократно сократить затраты на реализацию
измерительной сети, но не позволяет достоверно оценить качеств
Общая сравнительная характеристика типов измерительных зондов
Демаркационные устройства с поддержкой интерфейсов
10/100 Мбит/c...1Гбит/c, высокая точность и надежность.
Зонды - шлейфообразователи с возможностью проведения
измерений на уровне L2- L4, не требуют высокой квалификации
для установки.
Программные зонды с возможностью установки на любые ПК
(Windows, Unix, Android), низкая стоимость.
Программные агенты Cisco SAA, Juniper, OAM, нулевая
стоимость
Пользовательские интерфейсы системы
Система wiSLA обеспечивает пользователям простую и удобную работу через порталы
(Web интерфейсы) системы, которые позволяют осуществлять контроль качества услуг связи, управлять
настройками мониторинга, быстро и точно локализовать неисправность, выявлять неустойчивые отказы
сетевых сервисов, оперативно реагировать на снижение качества услуг связи.
Web-интерфейс системы wiSLA состоит из 3х частей:
Портал оператора системы
Предназначен для управления системой пользователями Компании.
Портал оператора обладает расширенной, по сравнению с порталом контрагента,
функциональностью:
• содержит типовой набор интерфейсов разных пользователей:
• специалиста службы поддержки клиентов,
• сетевого инженера, руководителя службы эксплуатации,
• специалистов коммерческого блока.
• портал обеспечивает поддержку процесса управления SLA
• управление услугами, разработка критериев контроля, подключение услуг, мониторинг качества
услуг, просмотр отчетов SLA.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Портал контрагента (Contractor Portal)
Внешний портал контрагента используется для взаимодействия с потребителями или поставщиками
сервисов, например, с операторами последней мили, транзитными операторами при заключении с ними
соответствующих соглашений SLA или клиентами, которым оказывается услуга SLA
Портал позволяет:
контролировать текущее качество оказываемых оператором/партнером услуг,
просматривать периодические отчеты SLA по качеству оказываемых услуг, формировать уведомления
о планово-профилактических работах, отказах, их причинах и планируемом времени разрешения
проблем
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Мобильная панель руководителя
Предназначена для руководителей IT. Обеспечивает оперативный удаленный доступ к наиболее важным
контролируемым услугам.
Содержит информационную панель статуса услуг, а также графики параметров контроля и статистику
последних аварийных событий.
Консоль администратора
Предназначена для поддержки в рабочем состоянии высоконагруженных систем с большой
инфраструктурой, например, у крупных операторов связи.
Консоль администратора позволяет выполнять следующие основные функции:
• управления пользователями и правами доступа;
• управление сессиями;
• управление безопасностью доступа к системе как внешних, так и внутренних пользователей.
Информационная панель для центра управления сетью
Предназначена для обеспечения оперативного мониторинга услуг SLA инженерными службами
эксплуатации и поддержки в центрах управления сетью. Позволяет на экранах сверхбольших
диагоналей, а также «стенах мониторинга» отображать:
• текущие состояния контролируемых
• паспорта неисправности;
• планово-профилактические работы.
услуг;
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Все Web-порталы реализованы на
интуитивно-понятных интерфейсах, которые
позволяют без труда получить необходимую
информацию о качестве получаемого сервиса.
Интерфейсы оператора могут быть адаптированы под требования заказчика путем добавления нужной
ему информации и изменения форматов её представления.
Модуль медиации и сбора данных (Mediation/Collector)
Модуль медиации обеспечивает двустороннее взаимодействие системы с аппаратными и программными
измерительными зондами, базами данных и информацией в других форматах (XML,CSV).
Сбор данных системы спроектирован на базе многопотоковой архитектуры, что позволяет осуществлять
множественные соединения для различных процессов и измерительных зондов посредством широкого
набора интерфейсов и протоколов, а также осуществлять функции удаленного управления
измерительными приборами.
Модуль Медиации обеспечивает масштабируемость решения в части увеличения количества зондов и их
территориального распределения, за счет распределенной архитектуры коллекторов, каждый из которых
обеспечивает сбор статистики по 1000 каналам.
Каждый коллектор может до нескольких суток работать в автономном режиме, в случае продолжительных
перерывов связи, с последующей передачей накопленной информации в центральный сервер, после
восстановления связи без потери данных.
Подсистема также отвечает за гарантированную доставку сообщений между зондами и ядром системы и
обеспечивает надежность сбора данных на уровне шести девяток, даже при обрывах связи между
центральным блоком и территориально-распределенными компонентами системы.
Модуль мониторинга качества сервиса (Service Quality Monitoring)
Модуль мониторинга качества сервиса обеспечивает измерение или вычисление реального качества
сервиса и сравнение с установленными пороговыми показателями.
Компонент SQM позволяет оценить качество контролируемой услуги с точки зрения потребителя, то есть
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
уровень качества, воспринимаемый клиентом. Эти функции нельзя путать с функциями приложений,
которые осуществляют контроль производительности и состояния ресурсов.
Модуль SQM обеспечивает непрерывный контроль состояния услуг в режиме реального времени и
оповещает всех заинтересованных лиц и системы об отклонении качества, от заданных пользователем
целевых значений.
Подсистема SQM обеспечивает выполнение следующих основных функций:
• Получение
медиации;
ключевых показателей производительности (KPI), связанных с услугой, от подсистемы
• Анализ состояния качества услуг;
• Перерасчет KPI в ключевые показатели
качества сервиса (KQI) с точки зрения восприятия качества
услуги потребителем;
• Выработка рекомендаций по исправлению (улучшению), как результат Анализа состояния качества
услуг;
• Определение областей сети, где может произойти ухудшения сервиса из-за физических
ограничений, например, в случае увеличения трафика в сети;
• Отображение
текущих показателей качества контролируемых услуг связи на графиках и
информационных панелях;
• Учет
планово-профилактических работ на сети.
Модуль управления SLA (SLA Management – SLM)
Центральным компонентом системы wiSLA является подсистема управления SLA. Этот модуль
обеспечивает выполнение набора базовых SLA функций, которые позволяют автоматизировать процессы
управление качеством услуг и эффективно управлять взаимоотношениями с партнерами и операторами
связи.
Управления SLA основано на анализе соответствия фактического уровня услуги, ранее согласованному и
гарантированному уровню обслуживания, а также обеспечивает оперативное реагирование и
прогнозирование возможных случаев нарушениях SLA. Гарантированный уровень обслуживания
определяется в контракте, поэтому главная задача модуля управления SLA заключается в обеспечении в
каждый момент времени информации о том, качество какой услуги потенциально или реально
нарушается.
Модуль SLM обеспечивает:
• Мониторинг потенциальных и реальных нарушений параметров SLA;
• Автоматическое оповещение о потенциальных и реальных нарушениях уровня сервиса.
• Формирование таблицы агрегированных метрик, сравнение вычисленных метрик с целевыми
значениями, установленными контрактом SLA;
• Формирование периодических отчетов по результатам измерений;
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
• Учет информации по SLA;
• Уведомление о тарифах/расчетах
других приложений, включая Биллинг, Системы документооборота.
Модуль учета (Inventory)
Модуль Inventory обеспечивает учет информации, необходимой для управления уровнем обслуживания,
контроля качеством услуг и обеспечивает управление следующими сущностями:
• Информация
• Информация
• Информация
• Информация
о потребителе;
о партнере;
о структуре услуги;
об измерительных устройствах.
well integrated SLA
Любая компания в отрасли связи имеет унаследованные системы управления (Fault Management, Incident
Management, Performance Management, CRM), а проблематика управления SLA лежит далеко за
пределами одной системы, и даже за пределами одних лишь программных продуктов.
Формирование и реализация политики управления качеством и урегулирования конфликтами
заключается в интеграции на трех этапах:
• Интеграция
• Интеграция
• Интеграция
на организационном уровне;
на уровне приложений;
на уровне решений и услуг.
Интеграция на организационном уровне предполагает формирование слаженной работы всех
участников процессов управления, обеспечения и поддержки качества услуг связи, от уровня
руководителей и маркетинга до уровня IT инженеров и служб технической поддержки и Service-Desk.
Система wiSLA соответствует концепции «облачных вычислений» SaaS и предоставляет платформу с
единым информационным пространством, который позволяет значительно упростить взаимодействия
людей в сфере управления SLA.
Платформа wiSLA спроектирована и разработана так, что она посредством шины ESB может быть
интегрирована в существующую среду OSS/BSS оператора связи.
В основе интеграции wiSLA лежит сервисно-ориентированная архитектура (SOA) и открытые интерфейсы
(WSDL/SOAP/XML). Система wiSLA содержит прединтегрированные модули к существующим системам
Trouble Ticketing, Fault Management, Order Management а также с внешними Web-порталами Заказчика.
Интеграционная платформа выполняет три компонента:
• Управление
• Управление
• Управление
соединениями (Connection Framework);
сообщениями (Messaging Framework);
безопасностью (Security Framework).
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Данные компоненты обеспечивают гибкую интеграцию с существующими у Заказчика системами.
Существующие интерфейсы системы позволяют оптимизировать срок развертывания системы.
Система wiSLA обладает функционалом для интеграции в систему новых продуктов и услуг, тем самым
позволяя эффективно адаптироваться под стремительно развивающийся рынок телекоммуникационных
услуг.
Линейка продуктов на базе платформы wiSLA
Целевая аудитория продуктов wiSLA
• крупные операторы мобильной и фиксированной связи;
• поставщики облачных сервисов и виртуальные операторы качества и SLA;
• государственные корпорации, использующие сервисы операторов связи;
• крупные организации, арендующие каналы связи между распределенными филиалами;
• подразделения зарубежных компаний, наличие услуги SLA для которых является критичным;
условием организации цифровых каналов связи.
Продукты на базе платформы управления качеством услуг связи wiSLA (well integrated SLA)
позиционируются как средства автоматизации и управления конфликтами и процессами контроля
качества конкретной предметной области телеком.
Они направлены на 3 основные сегмента рынка услуг связи:
Поставщики облачных сервисов и операторы связи.
Предназначен для поставщиков услуг фиксированной и мобильной связи, а также облачных сервисов,
оказывающих услуги на базе SLA или арендующих услуги связи у партнеров.
Корпоративный и государственный сегменты.
Предназначен для крупных государственных структур, банков, страховых компаний, отрасли энергетики и
компаний, арендующих каналы, для обеспечения связи между распределенными филиалами.
Локальные операторы связи и средний корпоративный сегмент:
Предназначены для локальных и виртуальных операторов связи, операторов качества, а также среднего
корпоративного сегмента, активно пользующегося пакетными услугами связи, например, Layer 3 VPN.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
wiSLA.SaaS
решение по управлению соглашениями об уровне обслуживания SLA для локальных операторов связи и
среднего корпоративного сегмента, позволяющее обеспечить необходимый уровень управления
взаимоотношениями с поставщиками/потребителями услуг связи, без существенных затрат на
приобретение и поддержку ПО. Также может эффективно использоваться в бизнесе операторов качества.
wiSLA.Telco
система управления конфликтами на основе контроля соглашений об уровне обслуживания SLA услуг
связи. Осуществляет управление контрактами SLA, контроль показателей производительности и
динамическое управление параметрами качества услуг связи, прогнозирование, формирование и
управление отчетами SLA, а также поддержку биллинга по SLA.
wiSLA.Enterprise
корпоративная система по контролю качества арендуемых услуг связи. Осуществляет контроль
выполнения взятых оператором связи обязательств, мониторинг арендуемых каналов в режиме
реального времени, формирование детальных отчетов SLA.
wiSLA.Speedtest
система управления качеством интернет сервисов, основанная на концепции управления восприятием
клиента (CEM), позволяющая в режиме реального времени оценивать состояние сервисов и оперативно
реагировать на предустановленные события.
Продукт позволяет с минимальными затратами осуществить измерение и мониторинг сервисов WEB,
VoIP, VOD, P2P. Система wiSLA.Speedtest представляет собой законченное решение для сервисов ISP, не
требующая применения дорогостоящих аппаратных зондов.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
wiSLA.OM
система управления заказами (Order Management), позволяющая автоматизировать и оптимизировать
процессы активных продаж, повысить эффективность показателей процесса (KPI), сократить время
подключения услуг и обеспечить рост абонентской базы оператора.
wiSLA.VoIP
система контроля качества предоставляемых голосовых сервисов, позволяющая разграничить зоны
ответственности между операторами связи, оперативно управлять SLA услугами VoIP и осуществлять
поддержку МГ/МН доступа.
wiSLA.TTS
система поддержки клиентов и устранения неисправностей сети (Service Desk/ Trouble Ticketing).
Осуществляет поддержку эксплуатации планово-профилактических работ, содержит портал
самообслуживания, позволяет ускорить устранение неисправностей сети.
Функциональный охват продуктов линейки wiSLA на карте приложений TAM (релиз 4.0),
разработанной TM Forum
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Особенности продуктов на базе платформы wiSLA
Управление конфликтами: Контроль качества услуг связи рассматривается как основной
инструмент комплексного подхода к управлению конфликтами, а сама система wiSLA является
арбитром взаимоотношений между контрагентами.
Рекомендовано для облачных сервисов: используемая в системе идеология SLM/SQM позволяет
повысить стабильность и эффективность бизнеса поставщиков облачных сервисов, для которых
критично качество их услуг.
SLA as a Service: Новая концепция управления услугами SLA as a Service открывает новые
возможности перед локальными операторами связи, сегментом среднего бизнеса и виртуальными
операторами связи (VNO) в роли оператора качества, позволяя с минимальным порогом входа начать
предоставлять услуги по управлению взаимоотношениями и контроля качества услуг связи.
Кросс-вендорное мульти-технологичное решение: В основу системы положены не зонды и их
функциональность, а те эксплуатационные бизнес-процессы, которые требуют контроля качества и
соответствующего реагирования всей системы организации оператора.
wiSLA.Telco
Качество - это тоже услуга, и она должна приносить доход
Что такое wiSLA.Telco
wiSLA.Telco – решение для поставщиков услуг фиксированной и мобильной связи, а также провайдеров
облачных сервисов, реализованное на новом поколении программно-аппаратной платформы
автоматизации и обеспечения качества услуг связи wiSLA (well integrated SLA).
Данное решение разработано специально для крупных операторов связи, оказывающих услуги VPN и
доступа в Интернет, в сегменте корпоративных клиентов и поставщиков облачных сервисов.
Система
wiSLA.Telco
представляет
полный
функционал
по
управлению
всеми
административно-техническими аспектами соглашения об уровне обслуживания, мониторинг качества
клиентских, партнерских и сетевых услуг, учет планово-профилактических работ на сети, управление
отказами, а также функционал по управлению заявками конечных пользователей
Развитие современных систем связи, переход к технологии NGN/IMS, внедрение
дифференциальных принципов тарификации - вот наиболее активные факторы, которые
приводят современных операторов к необходимости внедрения соглашений о качестве
обслуживания (SLA). Именно SLA определяет конкурентоспособность оператора на рынке.
wiSLA.Telco позволяет повысить эффективность использования существующих компонентов OSS за счет
их интеграции в рамках процесса управления SLA. Оператор получает возможность гибко настраивать и
управлять параметрами контрактов SLA для услуги связи и контролировать выполнение взятых
обязательств.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Продукт повышает эффективность процесса управления услугами SLA в рамках сквозного процесса от
подписания контракта SLA до корректировки счетов при нарушении SLA.
Преимущества wiSLA.Telco
Система wiSLA позволяет существенно снизить случаи конфликтных ситуаций за счет:
Прозрачности процесса эксплуатации контролируемой услуги связи:
• Непрерывный мониторинг качественных характеристик услуги 24х7х365
• Обнаружение и устранение потенциальных отказов до момента воздействия на сервисы клиента
• Проведение тестов пропускной способности без перерыва сервиса (In-Service RFC-2544)
Возможности прогнозирования качества обслуживания:
• прогнозирование отчетов SLA (готовности услуг, штрафов и т.д.)
• оперативное реагирование на предельные значения линий прогноза (снижение вероятности
нарушения SLA в итоговом отчете)
Снижения времени устранения проблемы клиента:
• своевременное обнаружение проблемы и регистрация аварийного события
• четкое разграничение зон ответственности поставщика и потребителя услуги
• автоматическое оповещение обоих сторон системой рассылки уведомлений по событию
• через портал самообслуживания
• по электронной почте
• специалисты службы поддержки приступают к устранению неисправности, не дожидаясь звонка
Абонента
• приоритизация заявок Абонентов с SLA
Повышение лояльности взаимоотношений:
• Самостоятельный контроль через портал самообслуживания Абонента показателей качества и
надежности каналов в режиме реального времени
• причин аварии и ход ее устранения
• формирование ежемесячных отчетов SLA о качестве услуги
Задачи, которые решает wiSLA.Telco
Поддержка услуг на базе SLA
У Вас есть услуги с SLA, но нет механизмов их контроля
Одной из ключевых задач в процессе предоставления оператором связи сервисов с согласованным
уровнем обслуживания является разграничение зон ответственности, управление качеством сервисов и
предоставление отчетности SLA за контрольный период.
В случае отсутствия у оператора связи необходимых инструментов для организации контроля качества
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
непременно возникают конфликтные ситуации с клиентам связанные с интерпретацией и оценкой
качества предоставленного сервиса сторонами.
Решение wiSLA.Telco позволяет решить задачи, связанные с разграничением зоны ответственности
между оператором связи и клиентом.
Для этого в оконечных точках контролируемого канала связи устанавливаются аппаратные
измерительные зонды в «разрыв» соединения между оборудованием клиента и оператора связи, что
позволяет контролировать именно ту часть услуги, на которую заключено соглашение SLA и разграничить
ответственности между сетью оператора связи и IT подразделениями клиента.
wiSLA.Telco позволяет осуществлять мониторинг производительности арендуемых сервисов,
осуществлять их анализ на соответствие заявленному SLA и формировать отчеты о качестве
предоставленного за отчетный период сервиса.
Непрерывный мониторинг и быстрая локализация неисправностей
Решение задачи оперативного оповещения о неисправности
В процессе предоставления услуг связи с SLA практически невозможно избежать случаев неисправностей
сервиса. Одной из наиболее приоритетных задач в данном случае становится максимально быстрая
локализация и устранение неисправности. При отсутствии четкого разграничения ответственностей
между оператором связи и IT подразделением клиента, а также отсутствии возможности осуществлять
мониторинг производительности арендуемого сервиса, задача сокращения времени простоя
бизнес-критических сервисов становится трудноосуществимой.
Решение wiSLA.Telco позволяет осуществлять мониторинг производительности арендуемых сервисов в
режиме реального времени и управлять неисправностями сервисов. Графики текущих показателей
качества, отображение статусов арендуемых каналов на панели управления и возможность гибкой
настройки пороговых линий в процессе мониторинга позволяют в полной мере отображать текущий
уровень предоставляемой услуги и оперативно реагировать на его изменение.
В случае ухудшения качественных показателей или полного отказа контролируемого сервиса, система
автоматически формирует паспорт неисправности и осуществляет рассылку уведомлений. Таким
образом, четко определяется место неисправности на сети оператора связи, когда система фиксирует
событие или на сети клиента, когда система не фиксирует нарушение.
Необходима прозрачность в партнерских взаимоотношениях
Управлять качеством партнерских услуг
В процессе предоставления сложносоставных сервисов корпоративным клиентам часто возникают
ситуации, когда нарушение SLA происходит по вине оператора-партнера (например когда партнер
предоставляет последнюю милю до клиента). Для решения данной проблемы часто заключают
партнерские SLA о качестве предоставления партнерской услуги, и соответственно, возникает
необходимость осуществлять контроль партнерских услуг.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Решение wiSLA.Telco осуществляет управление и поддержку партнерских SLA cоглашений, что позволяет
гарантировать качество конечного клиентского сервиса.
На основании гибкой системы шаблонов SLA услуга позволяет выстроить иерархическую структуру,
связанных клиентских и партнерских сервисов, и управлять соглашениями SLA в рамках единого
сквозного процесса.
Задачи управления внутренними стандартами и политиками качества
Крупные операторы связи, в процессе эксплуатации своих сетей, часто сталкиваются с необходимостью
обеспечения управления качеством внутренних (сетевых) услуг, и четкого распределения
ответственности между подразделениями. Обычно в таких случаях разрабатываются целые серии
корпоративных стандартов, которые описывают процедуры
измерения и оценки показателей качества. Ввиду большого
количества измерений и коротких временных интервалов
оценки возникают задачи по обеспечению автоматизации
измерений, сбора и анализа показателей, оперативного
реагирования на случаи деградации качества внутренних
услуг и формирования контрольной отчетности.
wiSLA.Telco позволяет обеспечить необходимый уровень
контроля качества внутренних услуг оператора связи. Решение позволяет разграничить ответственность
между подразделениями на основе внутреннего соглашения об уровне обслуживания SLA, эффективно
управлять процессами сбора, анализа и отображения результатов измерений, а также обеспечивает
механизмы автоматического оповещения о случаях нарушения установленных норм.
Пример использования программных и аппаратных зондов для управления качеством услуг сегмента ШПД.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
wiSLA.Enterprise
Связь – главный IT-фактор современного бизнеса
Роль информационных технологий в достижении бизнес целей компаний сложно переоценить. Для
успешной работы ИТ систем требуется обеспечить надежную связь между их компонентами, которые
часто находятся в разных офисах, городах и странах. Недоступность этих компонентов зачастую
приводит к простою ряда бизнес критичных подразделений и прямым финансовым потерям.
Для обеспечения связи между удаленными подразделениями компании активно используют услуги
операторов связи. По требованию компании оператор может заключить соглашение об уровне
обслуживания (SLA). SLA позволяет перекладывать риски компании на операторов связи. Однако
операторы не предлагают своим клиентам средства мониторинга и отчетности взятых обязательств по
SLA. Поэтому часто невозможно доказать вину оператора и получить компенсационные выплаты за
ненадлежащее качество услуг.
Такое безответственное положение дел позволяет операторам оказывать услуги низкого качества без
снижения стоимости, а компании, использующие их услуги, теряют клиентов и прибыль.
Проблемы клиента операторов связи
Локализация неисправности: В случае отказа одного или нескольких бизнес приложений, службе
Service Desk компании необходимо оперативно выяснить, на чьей стороне причина сбоя.
wiSLA.Enterprise поддерживает устройства разграничения ответственности (Demarcation Point Device)
между оператором и клиентом. При нарушении качества сетевого сервиса в службу поддержки
оператора связи и Service Desk компании направляется уведомление по электронной почте.
Периодические сбои ИТ сервисов: ИТ служба не может выяснить истинные причины сбоев приложений
из-за неустойчивых отказов на сети оператора связи. wiSLA.Enterprise содержит полную историю
качественных показателей работы сетевых сервисов за год, что позволяет специалистам компании
эффективно осуществлять поиск неисправностей.
Отсутствие статистики по приложениям: Провайдер связи не может предоставить статистику по
использованию сервисов клиентскими приложениями, необходимую для решения проблем связанных с
биллингом, принятия решений по расширению канала и управления политиками пользовательского
трафика. Система wiSLA.Enterprise обеспечивает сбор данных о загрузке канала и анализ количества
передаваемого приложениями трафика.
Подтверждение права компенсации по SLA: Клиент не может доказать факт нарушения SLA без
наличия инструментальных средств контроля качества сервиса. wiSLA.Enterprise предоставляет
детальные отчеты по качеству услуг в соответствии с SLA.
Контроль качества ИТ сервисов: Качество ИТ сервисов тесно связано с качеством сетевых сервисов.
wiSLA.Enterprise поддерживает зонды, которые позволяют контролировать работу ИТ сервисов на
уровне приложений пользователя.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
wiSLA.Enterprise – система контроля качества услуг связи
Продукт wiSLA.Enterprise является решением для корпоративных клиентов, которое позволяет
контролировать качества телекоммуникационных услуг, оказываемых операторами мобильной и
фиксированной связи. wiSLA.Enterprise обеспечивает сбор данных о качестве услуг связи, указанных в
соглашениях SLA, и отображение их в виде отчетов и графиков.
Аналогично операторскому продукту wiSLA.Telco, wiSLA.Enterprise обеспечивает полный пакет функций
по управлению SLA, мониторингу качества клиентских, партнерских и сетевых услуг и учет
планово-профилактических работ и отказов на сети, а также функционал по анализу сетевых приложений.
Целевая аудитория продукта
• Финансовый
сектор (банки, страховые компании), розничная торговля (сети супермаркетов,
автосалоны), предприятия с разветвленной филиальной структурой и офисами продаж;
• Государственные структуры (Налоговые органы, Органы Государственной Власти, МВД, МО, Органы
Здравоохранения), использующие услуги операторов связи.
wiSLA.Enterprise представляет собой продукт, направленный на решение задач управления
взаимоотношениями с поставщиками услуг связи. Главная задача системы - четко разграничить зону
ответственности между оператором связи и потребителем услуг и в режиме реального времени управлять
качеством арендуемых сервисов.
wiSLA.Enterprise – это система контроля качества услуг связи,
за которые платит Ваша компания!
Задачи арендатора услуг связи
Контролировать SLA арендуемых сервисов.
Вы арендуете каналы у оператора для обеспечения связи между удаленными подразделениями
компании. Для арендуемых каналов связи заключен договор об уровне предоставляемых услуг SLA,
соответственно, непременно возникает задача по разграничению зоны ответственности между Вашим IT
подразделением и оператором связи, а также задача по контролю и управлению качеством и
надежностью арендуемых услуг.
wiSLA.Enterprise позволяет решить проблемы, связанные с разграничением зоны ответственности между
оператором связи и подразделением IT путем использования надежных и многофункциональных
аппаратных измерительных зондов. Пробники устанавливаются в «разрыв» в оконечных точках канала
связи между оборудованием клиента и оператора связи, что позволяет просто и удобно осуществлять
управление арендуемого сервиса.
Быстро локализовать неисправность арендуемого сервиса
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
В процессе эксплуатации арендованного канала связи часто возникают проблемы, связанные с быстрой
локализацией неисправности сервиса. При отсутствии четкого разграничения ответственностей между
оператором связи и IT подразделением клиента, а также отсутствии возможности осуществлять
мониторинг производительности арендуемого сервиса, время локализации и устранения неисправности
велико, и большинство таких простоев становятся критичными.
Решение wiSLA позволяет осуществлять мониторинг производительности арендуемых сервисов в
режиме реального времени и управлять неисправностями сервисов. Графики текущих показателей
качества, отображение статусов арендуемых каналов на dashboard и возможность гибкой настройки
пороговых линий в процессе мониторинга позволяют в полной мере отображать текущий уровень
предоставляемой услуги и оперативно реагировать на его изменения. В случае ухудшения качественных
показателей или полного отказа контролируемого сервиса, система автоматически формирует паспорт
неисправности и осуществляет рассылку уведомлений. Таким образом четко определяя место
неисправности на сети оператора связи, когда система фиксирует событие или на сети клиента, когда
система не фиксирует нарушение.
Осуществлять мониторинг статистики и приложений
Оператор предоставляемых каналов связи не имеет простых инструментов для мониторинга
статистических показателей, таких как загрузка канала, количество переданной информации и анализ по
приложениям. В связи с этим оператор связи не предоставляет необходимой информации для принятия
решения по оптимизации использования арендуемого канала (расширение/уменьшение пропускной
способности,
управление
политиками
приоретизации трафика).
Услуга wiSLA представляет собой удобный
инструмент для оптимизации затрат на
услуги связи, т.к. предоставляет полную
информацию по статистике использования
арендованного сервиса: текущую загрузку
канала, коэффициент загрузки канала,
количество переданной информации.
Услуга поддерживает широкий спектр
аппаратных измерительных зондов, которые
могут осуществлять функции приоритизации
(окраски) трафика и контроля пропускной
способности контролируемого канала связи.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
wiSLA.SaaS
Услуга SLA – новый подход к управлению взаимоотношениями поставщиков и потребителей.
Сегодня в повседневной практике небольших операторов связи все чаще возникает вопрос контроля
качества SLA сервисов, которое определяет лояльность бизнес критических клиентов и общую
конкурентную способность на рынке. Одновременно с задачей управления качеством услуг существуют
сложности внедрения промышленных систем для решения поставленной задачи.
Аналогичные проблемы наблюдаются со стороны среднего корпоративного сегмента бизнеса, которые
активно используют услуги операторов связи для обеспечения связи между удаленными
подразделениями. Вопрос обеспечения надежной связи между компонентами IT инфраструктуры,
которые часто находятся в разных офисах, городах и странах, становится решающим фактором
эффективности компании.
Решение wiSLA создано для решения проблем качества услуг фиксированной и мобильной связи. Услуга
позволяет разграничить зоны ответственности, контролировать предоставляемые или арендуемые
сервисы в режиме реального времени и быстро локализовать неисправности.
Услуга wiSLA - это простой и удобный инструмент для управления качеством арендуемых услуг связи,
предназначенный для управления и разрешения конфликтных ситуаций SLA.
Более подробно с решением
http://wisla.wellink.ru
wiSLA.SaaS
Вы
можете
ознакомиться
на
нашем
портале
Система wiSLА.Speedtest
Общее
В ближайшие три года в сегменте операторов мобильной связи прогнозируется значительное увеличение
доли клиентов, пользующихся услугами передачи данных, соответственно, их роль в успешности бизнеса
оператора связи увеличивается. В результате, возможно, она будет даже выше, чем у привычных
мобильных операторов потребителей голосовых услуг.
Современные подходы к управлению взаимоотношениями с клиентом упускают одну очень важную
составляющую - возможность достоверно определять в режиме реального времени уровень восприятия
клиентом наиболее распространенных мобильных услуг, таких как доступ к ресурсам Google, социальным
сетям Facebook, Twitter, также интерактивным порталам типа Youtube.
Ввиду растущих с каждым днем ожиданий потребителей, перед поставщиками услуг все чаще возникают
задачи достоверной оценки уровня восприятия клиентом качества услуги, а также управления этим
восприятием без оказания существенных влияний на текущую IT или сетевую инфраструктуру.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
На пути к достижению поставленных целей поставщикам будет необходимо:
• Определить,
как восприятие клиентами отражается в наиболее часто используемых ресурсах и
услугах
• Сформировать
основные качественные и количественные ключевые показатели цепочки
«устройство-приложение-сеть-ресурс» для каждого типа услуги
• Понять,
как осуществить измерение и анализ ключевых показателей наиболее часто используемых
услуг в режиме реального времени, а также обеспечить оперативное реагирование на случаи
снижения уровня предоставления услуги
• Выработать
политику предоставления услуг на базе SLA для физических лиц (B2C) и мобильных
сервисов корпоративных клиентов (B2B)
• Обеспечить
необходимый уровень мотивации внедрения и окупаемости решения по управлению
восприятием клиентов
• Оценить
уровень инвестиций в качество, контролировать ARPU
Восприятие клиентом – ключ к успеху!
Система управления ожиданиями заказчика CEM (Customer Experience Management) является одной из
составных частей современной концепции системы мониторинга качества TQM (Telecommunications
Quality Management). В некоторых документах СЕМ также называют системой управления восприятием
клиента.
С точки зрения стратегии развития оператора связи, как бизнес-единицы, предоставляющей услуги
восприятие клиента – это единственная основа перспективного успеха. В быстро меняющемся
динамическом мире только уникальное восприятие клиентом оператора является основанием для
качественной конкурентоспособности.
В связи с определением восприятия сервисов клиентом, как уникального фактора определяющего
конкурентоспособность провайдера этих сервисов на рынке, появляется необходимость в автоматизации
управления и учета всех процессов, связанных с восприятием клиента в единой системе, на основе
концепции CEM.
Задачи, которые стоят перед системой управления восприятием клиента:
• Управлять качеством клиентских сервисов
• Следить за развитием услуг
• Осуществлять управление сквозными бизнес-процессами
• Повышать лояльность клиентов
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
на основании событий
Трудности контроля качества интернет сервисов
Одним из основных сегментов на сегодняшнем рынке услуг связи, на котором применение принципов и
концепций CEM наиболее эффективны, являются операторы услуг доступа интернет ISP (Internet Service
Providers).
Основными трудностями реализации системы мониторинга и управления качеством ISP сервисов для
физических лиц является низкий показатель ARPU (прибыль от одного абонента) от каждого заказчика.
Величина ARPU в настоящее время приближается к отметке 10-20$ в месяц и продолжает неуклонно
сокращаться в сегменте обычных Интернет-услуг. При таком уровне доходности система контроля
качества фактически исключает возможность использования аппаратных средств для контроля
показателей качества.
Однако использование программных средств также имеет свои ограничения: точка демаркации (точка
разграничения ответственности) в системе ISP для физических лиц находится на физическом порте
сетевой карты компьютера. Следовательно, задача демаркации сводится к тому, чтобы разделить
ответственность между оператором за качество канала и услуги и конечным пользователем за качество
его операционной системы, конфигурации ПК, установленными антивирусами и пр.
Решить задачу эффективно можно установив программный агент на компьютере. Но большая часть
пользователей чаще всего не согласны устанавливать дополнительное ПО на свой компьютер.
Таким образом, оба классических решения по измерению качества в сетях ISP для физических лиц,
использование аппаратных зондов или программных агентов фактически являются тупиковыми.
Требуется разработка совершенно нового решения на иной идеологии.
wiSLA.Speedtest - Решение по управлению восприятием клиентов
В качестве возможного решения задачи в ISP для физических лиц может успешно использоваться
решение SpeedTest на базе платформы wiSLA.
wiSLA.Speedtest - система мониторинга качества клиентских сервисов и управления восприятием клиента
(CEM), позволяющая в режиме реального времени оценивать состояние сервисов и оперативно
реагировать на предустановленные события.
Аналогично остальным продуктам, на базе платформы wiSLA (well integrated SLA), система управления
восприятием клиента wiSLA.Speedtest является частью общей концепции и одновременно представляет
собой независимое готовое решение.
Решения SpeedTest.Net и PingTest.Net разработки американской компании Ookla хорошо известны
активным пользователям Интернета и часто используются в качестве полезного инструмента контроля
показателей качества услуги Интернет. Однако системное применение данного инструмента в качестве
CEM проблематично по следующим причинам:
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
• Данные системы являются «внешними» для оператора.
• Каждый тест в системе Ookla требует установки двух точек:
сервера Ookla и непосредственного
размещения пользователя.
• При использовании внешней системы Ookla оказывается невозможно учесть вклад
межоператорского канала.
• Оператор не получает информацию о том, какие тесты, из каких точек были сделаны.
• Системы SpeedTest и PingTest не обеспечивают метрики качества, связанные с пользователем (тип
броузера, тип операционной системы) и метрики, связанные с услугами VoIP и IPTV.
wiSLA.SpeedTest разработано как решение «операторского SpeedTest»
wiSLA.Speedtest – процесс-ориентированная система управления восприятием клиента.
В основу решения была заложена гибкая модель управления ключевыми метриками, позволяющая
быстро адаптировать систему под нужны заказчика. Система метрик, основанная на ведущих практиках
TM Forum, позволяет осуществлять построение цепочек метрик от уровня производительности сетевых
элементов, до ключевых показателей восприятия клиентами целого продукта. На верхнем уровне KQI
требуются для отслеживания качества оказываемых услуг клиенту (восприятие качества услуг клиентом)
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Эти KQI являются частью SLA между абонентом и
оператором
Обычно KQI сервиса агрегирует несколько KPI для
вычисления качества элементов сервиса, а KQI
продукта объединяет несколько KQI сервиса
KQI сервиса является основным источником данных
для KQI продукта
Ключевыми
являются:
особенностями
wiSLA.CEM
• Процессный
подход к управлению восприятием
клиента и мониторингу производительности
сервисов
• Интеграция с другими системами wiSLA. Система CEM может брать данные о качестве
`
предоставляемых сервисов из wiSLA.VPN, wiSLA.Speedtest и т.д.
• Интеграция с другими OSS/BSS системами через универсальную шину ESB
• Гибкая система визуализации результатов оценки показателей (real-time dashboards)
• Возможность настройки текущих пороговых значений параметров в процессе их мониторинга
• Формирование периодических детальных отчетов (день, неделя, месяц)
• Ролевая система разграничения прав доступа пользователей к объектам системы
• Мониторинг контролируемых показателей через портал самообслуживания
Внутриоператорское размещение
Основной принцип решения wiSLA.SpeedTest – создание
пространства измерения показателей качества с отдельных ПК
внутри-операторского
Для этой цели использовался весь метрологический
и архитектурный опыт построения систем контроля
качества семейства wiSLA, включая:
• Динамичность проектов и итерационный подход
в адаптации системы к задаче;
• Процесс-ориентированная логика построения
системы;
• Высокая степень интегрированности с
бизнес-процессами оператора и установленными
компонентами системы управления.
Система wiSLA.SpeedTest размещается внутри операторской сети в виде нескольких серверов с агентами
wiSLA.SpeedTest. Размещение серверов подчинено задаче пространственного и географического
деления оператора.
Пространственное размещение имеет следующие преимущества:
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
• Распределенная система позволяет уменьшить вклад межрегиональных связей;
• Допустимо устанавливать несколько серверов Web (деление системы);
• При этом сервера Streaming используются только для дополнительных видов тестов
(VoIP, IPTV).
Динамический цикл wiSLA.Speedtest
По аналогии с системой wiSLA.VPN основу системы wiSLA.SpeedTest составляет динамический цикл
wiSLA, адаптированный к задаче контроля показателей качества клиентом. Наличие цикла wiSLA
позволяет адаптировать систему к специфике работы оператора путем последовательных итераций.
Цикл wiSLA обеспечивает также высокий динамизм развития системы и ее гибкость.
Простая процедура программирования системы
В системе wiSLA.SpeedTest реализован простой сценарий управления системой СЕМ:
• Установка сценария тестов, параметров
• Начинаем компанию по тестированию (по расписанию и календарю)
• Пользователь сам выбирает сервисы (по домену)
• Клиент проходит аутентификацию (можно установить)
• Пользователь начинает проводить тесты, применяется алгоритм загрузки
• Начинается тест, например, видео
• Все результаты загружаются на «бизнес-сервер" в базу данных
• Результаты пересылаются сервис-провайдеру (KPI)
данных в OS
Система wiSLA.SpeedTest обеспечивает эффективную систему отчетности, ориентированную на задачи
СЕМ для операторского бизнеса. wiSLA.SpeedTest является составной частью комплексной системы
wiSLA.CEM и может быть эффективно интегрировано в нее.
Ключевыми преимуществами решения wiSLA.Speedtest являются:
• Контроль качества массовых проектов с минимальными затратами
• Процессный подход к управлению восприятием клиента и мониторингу
производительности интернет
услуг
• Интеграция с другими системами на базе платформы wiSLA. Система CEM может брать данные о
качестве предоставляемых сервисов из wiSLA.VPN, wiSLA.TTS и т.д.
• Интеграция с внешним OSS/BSS облаком через универсальную шину ESB
• Уменьшение нагрузки на Call-Center и Service Desk
• Разделение ответственности между физ.лицом и сетью
• Удобный интерфейс, удобный портал = повышение лояльности абонентов
• Гибкая система визуализации результатов оценки показателей (real-time dashboards)
• Возможность настройки текущих пороговых значений параметров в процессе их мониторинга
• Формирование периодических детальных отчетов (день, неделя, месяц)
• Ролевая система разграничения прав доступа пользователей к объектам системы
• Мониторинг контролируемых показателей через портал самообслуживания
• Контроль качества массовых проектов с минимальными затратами
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
wiSLA.VoIP – система контроля качества услуг VoIP
В связи с демонополизацией рынка услуг междугородней/международной телефонной связи (МГ/МН)
многие операторы получили возможность предоставлять такие услуги своим клиентам и повысить за счет
этого свой доход. В настоящее время для оптимизации затрат на МГ/МН с учетом современного развития
технологий операторы связи, как правило, используют технологию VoIP.
Существует непосредственная связь лояльности клиентов и их оттоком с качеством услуг МГ/МН.
При определенных условиях качество телефонных услуг на базе технологии VoIP может быть
существенно ниже по сравнению с традиционной телефонией. Это вызвано непредсказуемой природой
пакетного трафика, который используется в качестве транспорта для передачи речевых и сигнальных
сообщений. В качестве механизма управления параметрами транспорта используются технология и
сервисы IP VPN.
wiSLA.VoIP – единственная система управления качеством услуг VoIP, ориентированная на качество
телекоммуникационных услуг, которая объединяет измерительные средства контроля качества услуг
связи и средства централизованного управления отчетами SLA для разграничения зон ответственности
оператора связи.
Исследования современной метрологии и квалиметрии VoIP в процессе разработки системы wiSLA.VoIP
позволили обеспечить управление и мониторинг всех групп показателей, связанных с голосовыми
сервисами:
• показатели
• показатели
• показатели
качества транспортной сети IP/MPLS
качества установления вызова и голосового сигнала
ожиданий клиента
wiSLA.VoIP использует все разнообразие методик и подходов к разносторонней оценки качества
восприятия конечным пользователем услуги МГ/МН. В системе используется подход сверху вниз от
уровня восприятия качества клиентом (KPQ) к техническим параметрам (KPI).
Особенности системы WISLA.VOIP:
Совокупное использование метрик качества звонков и метрик производительности сети:
Система wiSLA.VoIP позволяет анализировать качество предоставляемых сервисов на основании
совокупности всех ключевых метрик голосовых услуг, что позволяет более гибко управлять процессом
мониторинга и корреляции.
Активное тестирование соединений: Активное тестирование соединений позволяет непрерывно
контролировать состояние и предупреждать случаи отказа сервиса, в то время как пассивное
тестирование обеспечивает контроль качества всех существующих пользовательских соединений.
Использование
реальных
терминалов
в
процессе
тестирования:
Настройки
пользовательского оборудования имеют большое значение в оценке сквозного качества связи. Размер
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
буфера, алгоритм сглаживания пропадающих пакетов, тип используемого кодека, интерфейс
подключения – все это является важным фактором для правильной оценки восприятия пользователя.
Поэтому результаты эмуляции конечных точек могут отличаться от восприятия пользователем качества
услуги.
Оценка качества услуги в одной точке: Применяемая в системе методика позволяет оценить
качество услуг VoIP в одной точке подключения, т.е с одной стороны. Это особенно удобно для
реализации систем контроля межоператорского SLA.
Применение методики сплошного и выборочного контроля: В системе wiSLA.VoIP
используется принцип сплошного контроля реального трафика. В этом случае тестировщиками
качества услуг VoIP выступают все абоненты сети. Применением методики сплошного контроля в
совокупности с выборочным контролем (анализ отдельных вызовов, использование тестовых вызовов и
т.п.) обеспечивает высокую точность. Используется интерпретация результатов в рамках
экстраполяционной модели «от тестового вызова к реальному вызову», что придает решению высокую
актуальность.
Принципы контроля ключевых показателей качества
Качество услуги МГ/МН непосредственно связано с качеством каналов транспортной сети передачи
данных, которые операторы услуг МГ/МН арендуют у других операторов связи (партнеров). Для того
чтобы оператор мог предлагать качественные услуги МГ/МН ему необходимо обеспечить:
• Контроль
в реальном режиме времени качества транспортных услуг, которые используются для
обеспечения услуги МГ/МН;
• Оповещение технических специалистов и партнеров о случаях снижения качества услуг;
• Формирование периодических отчетов SLA по качеству контролируемых партнерских услуг с
возможностью детального анализа информации за период;
Для контроля показателей качества обслуживания соединения и показателей качества установления
вызова могут быть использованы измерительные
зонды класса IP, которые устанавливаются вблизи ядра
управления (SoftSwitch)
Аналитики службы
развития
Отчет SLA
Сеть внешнего оператора
Внешние
абоненты
wiSLA.VoIP
Для
решения
задачи
реализации
политик
межоператорского SLA и управления качеством
транспортных услуг могут применяться измерительные
зонды
семейства
Metro/EtherNID,
которые
устанавливаются в точках демаркации на границе двух
сетей.
Сеть внешнего оператора
Сеть оператора связи
SoftSwitch
Внешние
абоненты
Пограничное
устройство
Абоненты сети
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
wiSLA.TTS
Сложности управления проблемами сервиса
На данный момент на рынке существует множество решений по управлению инцидентами (Incident
Management) и отказами (Fault Management). Но данные решения лишь немногим затрагивают наиболее
острую проблему – управление проблемами сервиса.
Решение задачи управления проблемами сервиса в области телекоммуникаций наиболее востребовано
операторами связи и провайдерами облачных решений. Поэтому управление проблемами сервисов
выделено в отдельную функциональную область на карте приложений оператора связи TM Forum TAM.
С точки зрения клиента:
• Отсутствие информирования клиентов о ходе разрешения проблем
• Повторные звонки клиентов
• Ряд проблем не устраняется, открываются повторные заявки
• Обращение только через Call-центр, нет возможности обратиться через email, личный кабинет
• Заявка закрывается без подтверждения клиентом
• С точки зрения руководства:
• Существующая отчетность не позволяет оперативно выявлять где и почему застряла проблема
• Нет оперативного контроля и автоматической эскалации проблем
• Нет приоритизации выполнения заявок и разрешения проблем
• Отсутствие маршрутизации заявок: «пинг-понг»
• Нет связи между обращениями (заявками) клиентов и проблемами сервиса (неисправностями
ресурса/сети)
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
• Отсутствует привязка проблем к сервисам и ресурсам сети (интеграция с NetCracker)
• С точки зрения специалистов:
• Ошибки классификации проблем на уровне Call-центра
• Двойной ввод данных между разными системами (Alarm-менеджер, Шерп, NetCracker)
• Заявки клиентов не привязываются к неисправностям сети на первой линии, повторная
заявок клиентов на второй линии
• Трудности формализации общения между специалистами, не ясен статус заявки
обработка
Только комплексное решение этих проблем позволит эффективно управлять и устранять
проблемы пользовательских сервисов!
WISLA.TTS – система управления проблемами клиента
Система поддержки клиентов и устранения неисправностей сети wiSLA.TTS представляет собой
законченное решение, объединяющее в себе функциональность Service Desk и Trouble Ticketing систем.
wiSLA.TTS осуществляет эксплуатационную поддержку, содержит портал самообслуживания,
интегрирована с системой управления заказами.
Система позволяет ускорить устранение неисправностей сети и тем самым способствует сохранению
абонентской базы оператора, и повышению лояльности абонентов.
Главными задачами системы управления проблемами сервиса, согласно TAM rev 4.2, является получение
информации о проблемах, влияющих на сервис, от системы управления инцидентами и проблемах
ресурсов от системы управления отказами, агрегация и обобщение данной информации, и создание
связей (отношений) между ними.
Система wiSLA.TTS позволяет в едином информационном пространстве принимать заявки
пользователей, создавать на их основании заявки по проблемам сервиса, проводить корреляцию
проблем и управлять процессом ее устранения.
Web-интерфейс
системы
wiSLA.TTS
представляет собой гибкий инструмент учета и
управления
заявками
пользователей
и
неисправностями сервисов. Web-интерфейс
объединяет рабочие места специалистов первой
и второй линии поддержки, что позволяет
избежать
сложностей
связанных
с
использованием разных систем и их интеграции.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Рабочее место второй
линии поддержки
Рабочее место оператора
контакт-центра
Выявление узких мест
процесса выявления неисправности
Преимущества решения WISLA.TTS
Для Клиента:
Удобные варианты информирования абонента (через личный кабинет, e-mail, по телефону). Снижение
количества повторных звонков из-за своевременного информирования клиентов, и возможности
отслеживать статус заявки через портал самообслуживания
Уменьшение количества повторных заявок ввиду не устранения проблем (контроль повторных заявок)
Всегда доступна служба поддержки. Обращение через call-центр, почта, личный кабинет
Закрытие проблемы происходит только после подтверждения клиентом
Для руководства:
wiSLA.TTS имеет удобные средства оперативного управления (оперативные отчеты, dashboard)
Нет необходимости контролировать эскалации проблем. Существует инструмент автоматической
эскалации.
Встроен механизм приоритезации заявок по степени воздействия, типу клиента, срочности
Процессный подход определяет четкую последовательность действий по обработке заявки и
устранению проблемы
В системе осуществляется управление обращениями (заявками) клиентов, проблемами сервисов и
неисправностями ресурсов, что позволяет в едином информационном пространстве оперировать
объектами и их связями
Система поддерживает интеграцию с системами Заказчика (NetCracker и д.р.)
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Для специалистов:
Удобная система заведения заявки пользователя. Контроль ошибок классификации проблем
Интеграции wiSLA.TTS с системами Заказчика позволяет избежать двойного ввода данных между
разными проблемами
Заявки клиентов могут быть привязаны к массовой проблеме на сети, оповещение клиентов происходит
автоматически после устранения не исправности, отсутствует необходимость повторной обработки
заявок на второй линии
Общение между специалистами формализовано в рамках единого процесса, всегда видно на каком
этапе находится заявка.
Система управления заказами wiSLA.OM
Система wiSLA OM (wiSLA Order Management) является частным решением комплекса по управлению
качеством услуг операторов связи wiSLA (well integrated Service Level Agreement) для процесса
управления заказами.
Преимущества для бизнеса
wiSLA OM позволяет повысить эффективность инвестиций за счет оптимизации и автоматизации
сквозного бизнеспроцесса управления заказами. Система ориентирована на улучшение показателей
эффективности (KPI) сквозного процесса, сокращение операционных затрат на поддержку и изменение
процесса, времени вывода новой услуги на рынок, повышение прозрачности процесса, мониторинг SLA
партнеров и клиентов.
• Сокращение длительности цикла продаждо 15% для B2C и до 50%
• Сокращение времени выполнения рутинных операций до 90%;
• Повышение точности сроков выполнения заказа до 95%;
• Повышение эффективности вложения инвестиций до 30%;
• Увеличение дохода на каждого продавца.
для B2B;
Система применяется операторами связи для предварительной и комплексной проверки технической
возможности выполнимости заказа клиента, управления и обработки заказов на подключение услуги,
контроля показателей процесса обработки заказа, оценки эффективности работы подразделений,
автоматизации процесса активных продаж. Она ориентирована на обработку заказов от разных
источников: портал, email, контакт-центр, офис продаж, партнеры.
wiSLA OM тесно связана с компонентами системы управления
Оператора (OSS/BSS), в том числе системами CRM , биллинга, существующими системами учета
заказов, системами учета сервисов и ресурсов.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
Функциональные возможности системы управления заказами
заказа клиента: разбиение первичного заказа клиента на разные процессы, технические сервисы,
компоненты, заказы на работу;
настройка процесса обработки заказа: механизмы управления внештатными ситуациями,
оповещения и эскалации проблем, конфигурация процессов и бизнес-логики в графической нотации
(навыки программирования не требуются);
исполнения заказа: прозрачность выполнения задач, контроль статусов и прогресс исполнения
задач в рамках единого заказа клиента. Мониторинг в реальном режиме времени через настраиваемые
Панели управления (Dashboard), отчеты и графики KPI.
Ключевые преимущества системы wiSLA.OM
• Прозрачность операционной деятельности в реальном режиме времени;
• Сокращение времени обработки заказа;
• Отсутствие потерянных заявок, повторная обработка отклоненных заявок
после появления
технической возможности;
• Поддержка пакетированных услуг (triple play, quad play), реализованных на базе разных технологий;
• Оперативное внесение изменений в систему;
• Быстрая адаптация системы под новые услуги;
• Гибкая интеграция с существующими системами заказчика.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43
В основе продукта wiSLA.OM лежит высокопроизводительная платформа управления
бизнес-процессами (BPM) лидирующая на рынке система IBM WebSphere Lombardi Edition (ранее
Lombardi Teamworks).
Система wiSLA.OM включает наборы преднастроенных бизнес-сервисов и бизнес-процессов с
экранными формами и бизнес-правилами, а также отчетов и графиков для мониторинга и управления
заказами; общую модель данных, которая соответствует модели TM Forum SID; набор интеграционных
сервисов.
125130, Москва, Старопетровский проезд, д.7А, стр.5, офис 3, подъезд 4
тел.:(495)979-56-43