Организация туристской деятельности

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»
УТВЕРЖДЕНО
Приказом ректора
Белгородского университета
кооперации, экономики и права
от 24 сентября 2014 г. № 371
Программа проведения
вступительного испытания по дисциплине «Организация
туристской деятельности» для поступающих в Автономную
некоммерческую организацию высшего профессионального
образования «Белгородский университет кооперации,
экономики и права» в 2015 г.
Белгород 2014 г.
Раздел 1. Организационные основы туристской деятельности
1.1 Основы функционирования и структура туристкой отрасли
Основы функционирования туристской отрасли. Особенности
индустрии туризма как объекта управления.
Место туристского предприятия в системе отраслевого управления
туризмом. Классификация предприятий туристской отрасли. Типы
туристских предприятий по виду собственности, организационно-правовой
форме, размеру, виду туристского продукта (направлению туризма),
занимаемому сегменту рынка, по отношению к поставщикам и потребностям
туристским услуг. Вертикальная и горизонтальная интеграция туристских
предприятий. Объединения турфирм.
Роль государства в управлении туристским комплексом. Основные
направления сервисного обслуживания участников туристского рынка.
1.2 Нормативно-правовое обеспечение туристской деятельности в
РФ
Система законодательных норм, регулирующих вопросы туристской
деятельности в РФ. Туристская политика
Понятие и виды деятельности туроператоров, турагентов и
контрагентов туристской деятельности в соответствии с Законом РФ «О
туристской деятельности». Условия осуществления туроператорской и
турагентсткой деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров.
Стандартизация туристской деятельности и объектов туриндустрии.
Требования ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
1.3 Организационно-правовые основы деятельности туристского
предприятия
Туристское предприятие как хозяйствующий субъект. Определение
миссии и целей деятельности предприятия. Выбор организационно-правовой
формы туристского предприятия. Обоснование организационной структуры
управления предприятием. Разработка учредительных документов,
государственная регистрация и организационное оформление предприятия.
Офис туристского предприятия. Персонал туристского предприятия.
Прекращение деятельности туристского предприятия.
Раздел 2 . Стратегия развития туристкой деятельности в
конкурентной среде
2.1 Конкурентные преимущества туристского предприятия
Предпосылки развития теории конкурентных преимуществ в индустрии
туризма. Особенности туристского рынка как рынка услуг. Связь маркетинга в
индустрии туризма со стратегиями формирования конкурентных преимуществ.
Стратегическое поведение туристского предприятия в условиях конкуренции.
Виды стратегий. Базовые стратегии конкуренции. Корпоративные
(портфельные) стратегии. Функциональные стратегии. Формирование портфеля
стратегий
Конкурентоспособность туристского предприятия и ключевые факторы
его успеха в отрасли.
2.2 Стратегическое планирование туристской деятельности
Особенности стратегического планирования в сфере туризма. Виды
стратегического планировании. Система стратегических и тактических
планов в деятельности туроператоров и турагентов.
Разработка и реализация стратегии туристского предприятия.
Определение стратегических аспектов в деятельности туристского
предприятия: маркетинг, доля рынка и конкурентоспособность, разнообразие
и качество ассортимента туристских продуктов, ценовая политика,
предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов, продвижение
товара, сбыт, прибыль. Анализ внешней и внутренней среды туристского
предприятия: анализ конкуренции, порядок и методы оценки текущего
состояния туристского предприятия. Реализация стратегии. Контроль за
выполнением стратегических планов.
Раздел 3. Технологии деятельности туроператоров, турагентов и
контрагентов туристской деятельности
3.1 Особенности и состав туристского продукта и его составных
элементов
Тур – основной продукт деятельности туроператора. Жизненный цикл
туристского продукта. Система информационного обеспечения туристского
продукта. Классы обслуживания. Пакет услуг.
Услуги размещения и питания в туризме. Средства размещения
туристов. Классификация гостиниц. Типология гостиниц. Основные службы
гостиницы и их назначение. Организация питания в туризме.
Транспортное обеспечение в туризме. Транспорт как средство
обеспечения туристской деятельности. Автомобильные перевозки.
Железнодорожные перевозки. Морские и речные путешествия. Авиационные
туристские путешествия. Экскурсионное обслуживание. Понятие
и
комплекс задач экскурсионного обслуживания. Сущность, структура и
содержание экскурсии. Дифференциация экскурсионного обслуживания.
Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании.
Дополнительные услуги в туризме: анимация, трансфер, сервисное
обслуживание туристов.
3.2 Создание конкурентоспособного туристского продукта.
Проектирование тура
Продуктовая стратегия как ключевая программа обеспечения
конкурентоспособности туристского предприятия. Содержание продуктовой
стратегии турпредприятия.
Создание привлекательного туристского продукта. Позиционирование
туристского продукта на туристском рынке.
Проектирование тура. Программа обслуживания. Поставщики услуг.
Визовая поддержка. Особенности эффективного использования брэндов в
организации туристского комплекса. Технология проектирования тура.
Формирование тура. Реализация тура. Контроль и оценка туроперейтинга.
3.2 Организация продвижения и сбыта туристского продукта
Выбор сбытового поведения в турбизнесе. Сбытовая стратегия
турпредприятия. Этапы разработки сбытовой стратегии. Постановка целей
сбытовой стратегии. Формирование каналов сбыта туристского продукта.
Направления продвижения туристского продукта. Стратегия рекламной
кампании туристского продукта. Информационное и техническое
обеспечение рекламной деятельности туристского предприятия. Реклама
потребностей и возможностей туристского предприятия в глобальной
компьютерной сети Интернет.
Информационно-рекламные материалы в деятельности туристского
предприятия. Туристский каталог как основной носитель информации для
продвижения туристского продукта.
Нерекламные
методы
продвижения
туристского
продукта.
Стимулирование продаж. Пропаганда. Установление и поддержание связей с
целевыми аудиториями. Отношения с общественностью.
3.3 Разработка и реализация ценовой стратегии туристского
предприятия
Ценообразование и политика цен на туристские услуги. Основные цели
ценообразования: обеспечение выживаемости, максимизация текущей
прибыли, лидерство по доле рынка, лидерство по качеству. Стратегии
установления цены на туристский продукт: «снятие сливок», внедрение на
рынок, ориентации на покупателя.
Методология ценообразования в туризме. Порядок ценообразования.
Методика расчета цены турпродукта.
Структура цены турпродукта.
Принятие решения об уровне цены. Стратегический ценовой анализ.
Характеристика элементов ценовой цепочки. Соотношение ценовой позиции
компании с ценовой позицией конкурентов. Разработка мер, направленных
на восстановление ценового равновесия.
Управление затратами туристского предприятия. Верхняя и нижняя
граница затрат. Системы управления издержками «директ-костинг»,
«стандарт-кост».
3.4 Особенности правовых и хозяйственных отношений между
участниками туристской деятельности.
Типовые формы хозяйственных договоров, применяемых в различных
сферах деятельности туристского предприятия. Формуляры в договорной
туристской документации. Планирование тура. Договорной план.
Нормативно-правовая база договорных отношений. Типовые договоры,
применяемые в различных сферах деятельности туристской фирмы.
Структура договора. Договор агентский. Основы агентских отношений в
туризме. Договоры, контракты, споры, арбитраж, претензионная работа,
формуляры в деятельности туристской фирмы. Документальное оформление
тура и взаимоотношений туристского предприятия с клиентом. Заявка, лист
бронирования, туристская путевка, ваучер. Организация расчетов с
клиентами.
3.5 Особенности организации туристской деятельности в России
во внутреннем, въездном и выездном туризме
Обслуживание туристов на зарубежных маршрутах. Паспорт. Визовая
поддержка при выезде за рубеж и въезде из-за рубежа. Этапы выполнения
зарубежного тура. Организация работы руководителя на зарубежном
маршруте.
Обслуживание туристов на внутренних маршрутах. Этапы выполнения
внутреннего тура. Организация работы руководителя группы в туристских
поездках
3.6 Страхование в туристской деятельности
Правовое регулирование страхования в РФ. Виды страхования в
туризме. Лицензии на осуществление страховой деятельности в туризме.
Генеральное соглашение страховой компании и туристского предприятия о
сотрудничестве по обеспечению страховой защиты клиентов туристского
предприятия. Агентское соглашение (договор поручения) страховой
компании и страхового агента. Страховые компании на туристском рынке.
Центры экстренной помощи. Компенсационное и сервисное обслуживание
туристов. Личное страхование туристов. Медицинское страхование лиц,
выезжающих зарубеж. Виды страховых рисков. Случаи, не признаваемые
страховыми. Страхование жизни. Страхование багажа. Порядок выплаты
страхового
возмещения.
Страхование
расходов,
связанных
с
невозможностью совершить поездку.
Раздел 4. Организация и управление туристской деятельностью
4.1 Организационная структура туристского предприятия:
принципы построения
Роль организационной структуры в реализации стратегии развития
туристского
предприятия.
Принципы
создания
эффективной
организационной структуры.
Факторы, определяющие типы организационной структуры. Влияние
размера и степени диверсификации деятельности, формы собственности
организации, динамизма внешней среды, используемой технологии и
стратегии конкуренции на выбор организационной структуры. Элементарная,
функциональная, дивизионная, матричная, оболочечная организационные
структуры. Организационная структура на базе стратегических единиц
бизнеса. Адаптивные организационные структуры управления.
Организационная структура и особенности руководства туристскоэкскурсионным предприятием. Организационная структура и руководство
туристским акционерным предприятием. Организационная структура и
управление бюро путешествий и экскурсий. Организационная структура
туристского автотранспортного предприятия. Особенности организационной
структуры
управления
рекламно-информационного
туристского
предприятия.
Организационная
структура
туристско-гостиничного
комплекса.
Виды
организационных
структур
транснациональных
корпораций. Структура международного отдела. Территориальная структура.
Технологическая структура.
Положение о туристской организации и ее структурных
подразделениях. Должностная структура туристского предприятия.
Должностная инструкция как нормативный документ, регламентирующий
деятельность работника в структуре туристской организации.
4.2 Применение информационных технологий и оптимизация
документооборота туристского предприятия
Применение информационных технологий в туристской отрасли.
Система информационных технологий в туризме. Электронные инструменты
туроператора и турагента. Глобальные компьютерные системы бронирования
AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN. Системы резервирования.
Автоматизация управления деятельностью турфирмы. Рациональное
оснащение офиса турфирмы средствами оргтехники. Рационализация
создания и сопровождения баз данных о клиентах и услугах турфирмы.
Специализированные компьютерные программы.
Интернет и электронная торговля в туризме. Повышение
эффективности использования Интернет-технологий. Создание престижного
сайта турфирмы и реклама туристских услуг в Интернете.
4.3 Управление персоналом в туризме
Особенности занятости в туризме. Формальные требования к
персоналу в туризме и гостеприимстве. Профиль компетенций персонала.
Система управления персоналом Подбор персонала. Внутренние и
внешние источники привлечения персонала. Особенности набора, отбора и
найма персонала в туризме. Расстановка персонала. Типовые модели
карьеры. Движение персонала. Условия и оплата труда. Профессиональное
развитие персонала. Организация работы с персоналом. Обучение и развитие
персонала туристского предприятия. Мотивирование и оценка персонала
Формирование коллектива. Программа создания коллектива.
Особенности формирования и использования команд в туризме.
4.3 Культура, имидж и стиль туристского предприятия
Понятие и структура организационной культуры. Этические стандарты.
Постулаты веры. Методы исследования культуры туристской организации.
Роль организационной культуры в реализации стратегических целей
турфирмы. Ключевые ценности сервисной культуры в туризме. Факторы
создания корпоративной культуры.
Имиджелогия туристского бизнеса. Понятие имиджа и репутации
туристского предприятия. Внешний и внутренний имидж. Составляющие
имиджа туристского предприятия. Оценка имиджа туристского предприятия.
Имидж персонала туристского предприятия. Организация работы офиса
турфирмы как элемент формирования имиджа
Особенности создания фирменного стиля в туризме и гостеприимстве
4.4 Инновационные программы в туристской деятельности
Понятие инноваций и их роль в туристской деятельности. Структура,
объекты и субъекты инновационных программ.
Технологический прогресс как фактор инноваций в туризме. Основные
направления автоматизации и виртуализации современного туристского
бизнеса. Инновационные технологии создания туристских услуг.
Инновационные процессы на транспорте: тенденции развития авиационного
и железнодорожного транспорта; развитие морских круизов. Инновации в
гостиничном бизнесе
Перспективные инновационные проекты в туризме Комплексные
региональные программы развития туризма.
4.5 Экологический менеджмент в туристской деятельности
Определение понятия и функции экологического менеджмента.
Внутрифирменные
аспекты
экологического
менеджмента.
Внутрифирменный экологический контракт и мониторинг. Контроль за
экономией ресурсов как задача экологического менеджмента. Контроль за
утилизацией мусора, отходов и внедрением безотходных технологий
обслуживания. Модель экологически ориентированного управления
туристской деятельностью.
Раздел 5. Обеспечения качества и эффективности туристской
деятельности
5.1 Система управления качеством в туристской деятельности
Стратегия и менеджмент обслуживания в туризме Качество
обслуживания в туристском бизнесе. Система управления качеством
туристского продукта. Стандартизация и сертификация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания.
Общая концепция управления качеством. Проектирование и
обеспечение качества. Международные стандарты качества (назначение и
структура). Пирамида обеспечения качества туристского продукта. Элементы
системы качества обслуживания туристов. Объекты стандартизации в
туристско-экскурсионном обслуживании. Межгосударственные стандарты:
«Туристские
услуги»,
«Туристско-экскурсионное
обслуживание»,
«Проектирование туристских услуг», «Классификация гостиниц».
Сертификация туристских услуг. Цели сертификации. Схемы
сертификации. Сертификат соответствия.
5.2 Концепция комплексной безопасности в туристской
деятельности
Система комплексной безопасности туристской деятельности и ее
составляющие
Обеспечение мер безопасности при формировании и
реализации туров. Обеспечение мер безопасности при транспортировке
туристов.
5.3 Обеспечение эффективности туристской деятельности
Эффективный туристский бизнес: понятие и основные показатели.
Понятие эффективного туристского бизнеса. Критерии оценки эффективной
деятельности турфирмы. Система сбалансированных показателей турфирмы
Экономический анализ эффективности деятельности туристского
предприятия. Особенности экономического анализа в туристской фирме.
Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы.
Направления повышения эффективности туристской деятельности.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА:
1. Макринова
Е.И.,
Мухина
М.Г.Организация
деятельности
туристского предприятия: электронный учебник.
2. Макринова Е.И., Андрианов В.И. Организация туристской
деятельности (сельский туризм): Учебное пособие, Белгород: Издательство
БУКЭП, 2012 Рекомендовано
УМО РАЕ по классическому
университетскому и техническому образованию
3. Чудновский А.Д. Управление индустрией
туризма России в
современных условиях: Учеб. пособие для вузов / А.Д. Чудновский ,
М.А.Жукова. – М.: Кнорус, 2010. – 416с.
4. Каплунова И.В.Организация деятельности туристского предприятия:
Учебное пособие. – Белгород: Кооперативное образование, 2008. – 315 с