Специфика тайм-менеджмента в ресторанном бизнесе.

УДК 640.4(07)
Джум Т.А.,
к.т.н., доцент
кафедры коммерции и маркетинга
Краснодарского филиала РГТЭУ
Денисова Н.И.,
к.т.н., профессор
кафедры коммерции и маркетинга
Краснодарского филиала РГТЭУ
СПЕЦИФИКА ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
SPECIFICITY OF TIME MANAGEMENT IN RESTAURANT BUSINESS
Аннотация: в статье рассматривается одна из прогрессивных технологий
управления бизнес-процессами в сфере ресторанного бизнеса – тайм - мененджмент.
При этом центральное место занимают проблемы подготовки и мотивации производственного и контактного персонала. Предложенная система тайм – менеджмента позволит повысить качество работы в предприятии питания, что связано с профессионализмом и четким соблюдением предписаний.
Abstract: in article one of progressive technologies of management by business processes in sphere of restaurant business – a time - management is considered. Thus the central
place is occupied with problems of preparation and motivation of the industrial and contact
personnel. The offered system a time – management will allow to raise quality of work in the
food enterprise that is connected with professionalism and accurate observance of instructions
Ключевые слова: тайм - менеджмент, мотивация, производительность труда,
профессионализм, эффективность, тренинг.
Keywords: time - management, motivation, labour productivity, professionalism, efficiency, training.
Для эффективного управления бизнес-процессами в заведениях сферы ресторанного бизнеса можно порекомендовать тайм-менеджмент, который рассматривается в
экономической науке как эффективное планирование рабочего времени для достижения целей, нахождение временных ресурсов, расстановка приоритетов и контроль за
выполнением запланированного.
Тайм-менеджмент в ресторанном бизнесе – это не только один из самых современных инструментов по отладке эффективного управления бизнес-процессами в заведении гостеприимства, но и уникальный метод нематериальной мотивации линейного
персонала ресторана.
Применительно к работе ресторана тайм-менеджмент – это когда сотрудники
предприятия за смену успевают выполнить всю свою работу. Предпосылками внедрения системы тайм-менеджмента могут быть следующие позиции:
- Время сотрудника на работе на 100% принадлежит бизнесу. Это означает, что
работодатель выкупает его время по договорной цене.
- 100% загрузка персонала приводит к установлению жесткой дисциплины и повышению производительности труда.
- Работающее заведение – это когда все сотрудники предприятия работают не
покладая рук. Такой подход быстро приводит к увеличению прибыли компании.
- Тайм-менеджмент начинается с формализации функциональных обязанностей
работников.
Тайм-менеджмент – это навязанный, но воспринимаемый как добровольный выбор коллектива. Этот процесс необходимо осуществлять поэтапно, а именно:
- Объяснить сотрудникам, почему теперь придется работать больше.
- Группа сотрудников не может работать без руководства и контроля. Внедрение
программы потребует создания группы идеологов.
- Формализация обязанностей должна пройти через демократический институт
обсуждения и мозгового штурма.
- Показать, что тайм-менеджмент – неотъемлемая часть карьерного плана каждого из сотрудников.
В инициативную группу должен войти директор, шеф-повар, старший метрдотель, старший официант или тренер-HR.
Для внедрения тайм-менеджмента на предприятии питания необходимо:
- Объяснить рабочей группе цели и задачи внедрения программы таймменеджмента. Назначить время еженедельных совещаний.
- Подготовить вместе с руководителями групп (контактного и производственного персонала) должностные инструкции для каждого из их подчиненных.
- Обсудить план внедрения тайм-менеджмента и составить сетевой график работ.
- Обсудить внедрение индивидуальных карьерных планов.
На рисунке 1 представлена диаграмма распределения рабочего времени работников ресторана.
5%
15%
10%
70%
Рис. 1. Распределение времени работника ресторана.
Согласно диаграммы, 70% рабочего времени связано с выполнением должностных обязанностей, 10% направлено на обучение, 15% - на индивидуальное развитие и 5
% на работу в команде.
Большую часть рабочего времени сотрудник посвящает выполнению своих непосредственных обязанностей. 30% времени – профессиональному и личностному развитию, работая в коллективе или самостоятельно. В данной диаграмме «работа в команде» подразумевает участие в ролевых играх, тренингах и групповых занятиях работников.
Внедрение программы тайм-менеджмента должно сопровождаться созданием
института наставничества и изменением системы мотивации.
Каждый руководитель заведения должен подготовить программу повышения
квалификации своих подчиненных.
1.
Процесс обучения призван повысить качество кухни и обслуживания
данного заведения. Обучение осуществляется по специальным программам, которые
разрабатывает рабочая группа.
2.
Подготовка заведения к приему гостей осуществляется в виде тренинга,
проводимого старшим официантом или метрдотелем (гостевым менеджером или менеджером зала).
3.
Группа персонала получает сменное задание, представленное сеткой ра-
бочего дня. Пример сменного задания для контактного персонала представлен в таблице 1.
Таблица 1
Пример сменного задания официантов
ВРЕМЯ
9.00 – 10.00
10.00 – 10.30
11.00 – 12.00
12.00 – 16.00
16.00 – 17.00
17.00 – 20.30
23.00
ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ
Уборка зала, поливка цветов, расстановка мебели, сервировка столов, полиш столовых
приборов, протирание пыли, смена столового белья
Тренинг: «Обслуживание банкета». Ролевая игра. Разбор маршрутных карт перемещения в процессе обслуживания. Алгоритм подачи блюд в четыре перемены. Правило
рангов при обслуживании. Раздача материалов для самостоятельного изучения
Индивидуальная работа с одним из официантов. Отработка правил презентации меню.
Повторение словаря заимствованных слов из классической французской системы обслуживания.
Парное обслуживание столов тьютором (наставником) и каждым из официантов по
очереди. Внесение записей – замечаний в личную карточку
Индивидуальная работа с одним из официантов. Отработка правил кросс-селлинга и
ап-селлинга. Ролевая игра – презентация меню тьютору
Тренинг для хостесс (старшего официанта) – «Методика бронирования столиков по
телефону. Заполнение плана-схемы столов. Увеличение оборачиваемости столов за
вечер»
Закрытие смены. Сообщение тьютору (10 минут). Похвалы и недочеты, начисление
баллов официантам, отличившимся за день. Анализ «чая». Внесение данных на доску
рейтинга официантов
По факту при работе на предприятии время сотрудников распределяется следующим образом:
- каждый сотрудник предоставлен сам себе во время отсутствия гостей / заказов
на кухне,
- внерабочее общение на рабочем месте сплачивает коллектив вокруг непрофессиональных интересов, стимулирует протестные настроения,
- персонал не идентифицирует себя с профессией официанта, повара, бармена,
- в заведении отсутствуют прописанные и формализованные правила работы,
трудового распорядка, поведения,
- у сотрудников отсутствует видение своего профессионального и карьерного
роста,
- эффективность использования человеческого ресурса составляет 50 – 60%. Сотрудники не выполняют более 50% функций, из тех, что должны выполнять.
Внедрение системы тайм-менеджмента позволит наладить работу следующим
образом:
- занятость сотрудника складывается из трех составляющих:
а) выполнение непосредственных обязанностей,
б) приобретение профессиональных знаний и компетенций,
в) приобретение профессиональных навыков и умений;
- рабочее время каждого сотрудника регламентировано почти поминутно,
- работник не выпадает из поля зрения тьютора.
Каждый работник (исходя из намерений руководства) получает индивидуальную
программу своего профессионального роста и развития на предприятии.
Когда официант будет получать конкретные задачи и оценка результатов его
труда будет осуществляться относительно конкретных достижений, то меняется и мотивация контактного персонала.
Обслуживание официантов и слаженная работа поваров позволяют заведению
зарабатывать деньги. Это особенно важно там, где хороший совет приводит к ап- и
кросс-селлингу – и поэтому непосредственно увеличивает оборот, а стабильное качество блюд привлекает гостя в ресторан снова и снова. Очень важно донести до персонала,
что система тайм-менеджмента позволит сотрудникам больше зарабатывать.
На рисунке 2 представлена схема внедрения системы «пяти бонусов».
Согласно рисунка 2, система «пяти бонусов» включает:
Первый бонус
Второй бонус
Кросс - бонус
Ап-бонус
Третий бонус
Четвертый бонус
Пятый бонус
Рис. 2. Новая система мотивации сотрудников в соответствии с тайм-менеджментом.
- первый бонус – «командный бонус» (выплачивается в виде процента от выручки заведения за месяц);
- второй бонус – «личный бонус» (складывается из двух бонусов: процента от
продаж блюд кросс- и ап-селлинга);
- третий бонус – «карьерный бонус» (начисляется в виде баллов);
- четвертый бонус – «банкетный бонус»;
- пятый бонус – «годовой бонус» (выплачивается в виде премии в случае 100%ного выполнения плана продаж на год).
Внедрение такой системы материальной и нематериальной мотивации позволит
гораздо менее конфликтно и эффективно внедрять тайм-менеджмент. Кроме того, такая
схема мотивации персонала позволит минимизировать постоянную часть оплаты труда
(заработная плата официанта не должна превышать 7000 рублей) и значительно увеличить долю переменной части в структуре ФОТ. Теперь официанты будут понимать, что
их заработок полностью в их руках и увеличение продаж приведет к увеличению личного дохода.
Тайм-менеджмент призван:
- повысить производительность труда и принудить сотрудника выполнять дополнительные функции, нужные заведению;
- повысить мотивацию персонала за счет создания системы управления карьерой
и развитием;
- внедрить систему непрерывного повышения квалификации сотрудников без
отрыва от производства;
- изменить систему мотивации сотрудников, поставить размер материальных
поощрений сотрудников в зависимость от квалификаций, компетенций, умений и выполнения четкого плана работ;
- повысить дисциплину на предприятии;
- снизить текучесть кадров;
- увеличить прибыль заведения за счет повышения качества обслуживания, качества блюд, повышения производительности труда и ресурсосбережения.
Таким образом, предложенная система тайм - менеджмента для эффективного
управления бизнес-процессами в заведении сферы ресторанного бизнеса – это:
1. Тайм-менеджмент = производительность + эффективность + мотивация
2. Мотивация = управление карьерой и развитием + материальные стимулы
3. Профессионализм = знания + навыки + компетенции
4. Качество работы = профессионализм + четкое соблюдение предписаний
Алгоритм внедрения системы тайм-менеджмента можно представить в виде следующих этапов:
1. Определить цели и задачи своего бизнеса на ближайший год:
- стратегия развития бизнеса;
- стратегия достижения плановых финансовых показателей;
- стратегия внедрения программ управления лояльностью;
- стратегия продвижения ресторана;
- маркетинговая стратегия;
- стратегия управления персоналом;
- стратегия ресурсосбережения;
- стратегия нивелирования рисков.
2. Составить штатную и организационную структуру ресторана:
- определить центры финансовой ответственности;
- определить организационную принадлежность подразделений;
- распределить персонал между структурными подразделениями;
- определить цели и задачи подразделений, назначить руководителей;
- подготовить положения о структурных подразделениях, их функциях, целях,
задачах;
- описать взаимодействие между структурными подразделениями;
- разработать матрицу ответственности подразделений и сотрудников;
- разработать должностные инструкции, памятки и пособия по работе всех сотрудников.
3. Провести обучение назначенных руководителей:
- составить индивидуальные планы работ для прямых подчиненных;
- совместно разработать программы обучения и аттестации персонала;
- разработать систему материальной и карьерной мотивации персонала в случае
достижения плановых финансовых показателей и выполнения рамок квалификаций;
- проводить ежедневные плановые совещания с руководителями, обсуждая этапы выполнения работ согласно графику;
- подготовить серию тренингов производственного персонала;
- подготовить серию тренингов контактного персонала;
- провести тренинги.
4. Тренинги производственного персонала:
- провести первичную аттестацию персонала и убедить работников в их недостаточной компетентности;
- провести занятия по темам:
а) санитария и гигиена на кухне;
б) правила трудового распорядка;
в) правила эксплуатации и профилактики технологического оборудования;
г) правила приемки, хранения, упаковки продуктов и заготовок;
д) правила рационального использования ресурсов (ресурсосбережение).
5. Тренинги контактного персонала:
- провести первичную аттестацию барменов и официантов и убедить их в недостаточной компетентности;
- провести занятия по темам:
а) правила обслуживания гостей;
б) правила презентации меню;
в) правила открытия и закрытия смены;
г) методология осуществления компетентного консультирования гостя;
д) правила продажи вина и дистилляционной продукции.
6. Провести собрание коллектива производственного персонала, во время которого:
- объяснить суть системы тайм-менеджмента;
- объяснить суть программы карьерного и профессионального роста;
- презентовать новую систему материального стимулирования;
- презентовать новую систему нематериального стимулирования;
- объяснить суть системы персональной ответственности за результат.
7. Провести собрание коллектива контактного персонала, во время которого:
- презентовать программы обучения и тренингов на год;
- презентовать программы материального поощрения;
- презентовать программы профессионального и карьерного роста;
- провести обмен мнениями и фидбэк.
8. Разработать формы индивидуальных графиков и сменных заданий:
- графики групповых и индивидуальных занятий персонала;
- сменно-недельные задания для производства;
- подготовить раздаточные материалы для индивидуальной работы и обучения.
9. Подготовка стандартов работы:
- обсудить с руководителями основные принципы предложенных стандартов работы;
- выбрать 5-6 основных стандартов работы предприятия;
- определить стандарты работы и алгоритм их внедрения.
Таким образом, основными аспектами внедрения программы тайм-менеджмента
в ресторане являются:
1. Купленное вами время работы сотрудника должно быть использовано эффективно.
2. Тайм-менеджмент — самый эффективный инструмент управленца.
3. Тайм-менеджмент — обобщающий процесс, регулирующий процессы обучения, мотивации, групповой динамики в коллективе.
4. Тайм-менеджмент — это непрерывно воспроизводимый процесс: «цели и задачи» → «обучение и тренинг» → «достижение цели» → «новые цели и задачи».
5. Внедрение тайм-менеджмента невозможно без определения стратегий и целей.
6. Внедрение тайм-менеджмента невозможно без внедрения корпоративных
стандартов управления.
7. Тайм-менеджмент не исключает коллективную ответственность, а делает
ставку на личностную (индивидуальную) заинтересованность участника.
8. Тайм-менеджмент внедряется поэтапно в течение не менее 4-6 месяцев.
9. Тайм-менеджмент позволяет экономить и сберегать ресурсы.
10. Тайм-менеджмент напрямую влияет на качество и объем продаж.
11. Тайм-менеджмент заставляет руководителей отвечать за результат.
12. Тайм-менеджмент основан на институте наставничества.
13. Тайм-менеджмент позволяет сформировать профессиональную самоидентификацию у сотрудников.
К сожалению, в России пока отсутствуют современные стандарты работы и рамки квалификаций для контактного и производственного персонала ресторанов, кроме
некоторых наработок Федерации рестораторов и отельеров. Поэтому рекомендованные
для заведений сферы ресторанного бизнеса предложения по внедрению системы таймменеджмента в производственно-торговую деятельность направлены на повышение качества работы, что отразится и на ассортиментной политике и на уровне сервиса, а это,
в свою очередь, позволит сделать услуги ресторана востребованными и выделиться на
фоне конкурентов.
Литература:
1.
Джум Т.А., Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на пред-
приятиях общественного питания. М.: Магистр, 2008. – 557 с.
2.
Лазерсон И. Как привлечь гостей в ресторан. М.: Эксмо, 2011. – 288 с.
3.
Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 255 с.