Как сделать процесс набора персонала прозрачным, а контроль

Контролируем процесс набора персонала
Прием первый. Журналирование событий.
Дмитрий Галкин
Руководитель отдела развития аутсорсингового контакт-центра “Астра
Пейдж”, независимый консультант по управлению контактными центрами
Обоснование
Пожалуй, лучше начать с примера. Приходилось ли вам наблюдать в отчетах по набору персонала
(да в отчетах по другим процессам) нечто похожее?
Предположу, что – да, приходилось. Как вам оно?
Лично мне такой отчет “очень не очень”. Из него мне понятно только то, что:
1) Процесс набора персонала развивается во времени.
2) Какие-то численные характеристики это процесса фиксируются и отображаются.
Все.
Но руководителя обычно интересуют другие вопросы. Например:
1) “В марте в регионе размещения call-центра мы потратили на рекламу вакансий 100 000
рублей (втрое больше, чем феврале). А операторов набрали не 75, как планировали, а
только 46. Почему? И почему вообще я должен руками считать расходы на набор 1
сотрудника?”.
2) “Из выделенных 100 000 рублей 70 000 было потрачено на размещение рекламных баннеров
на главных улицах города. Какой отклик от баннеров?”
3) “А почему в марте конверсия упала? Может, зря объявление из газеты убрали?”
4) “А что у нас было в прошлом году в апреле с набором?”
5) “Ну хорошо, набрали в марте 46 человек. Это они по 8 часов будут работать или как? У нас
потребность в человеко-часах вообще-то”.
И так далее.
Руководитель вызывает HR-менеджера и они вместе в ходе непродолжительной четырехчасовой
беседы приходят к выводу, что на половину вопросов ответов нет, проблемы с набором – из-за
Вопросы и комментарии по данной статье вы можете направить автору по электронной почте cc.consult@yandex.ru
Сайт Дмитрия Галкина http://dgalkin.com
Группа “Тайны call-центров” ВКонтакте http://vk.com/ccmystery
“демографической ямы”, “более лучшего” дизайна рекламной листовки у конкурентов, а также ряда
1
неустановленных причин, с которыми HR обязательно разберется в следующем отчетном периоде .
Постановка задачи
Нужно придумать подход к построению такой модели отчетности о процессе набора, чтобы она
была удобной, понятной, отвечала на “естественные” вопросы без дополнительных изысканий и
экономила время специалистов и руководства (в рамках статьи полную модель отчетности, конечно, не
показать, но сам подход проиллюстрировать можно).
Пара слов о системном подходе
В соответствии с теорией систем, внутри системы и в ее окружении протекают процессы, которые
генерируют
определенные
события.
События
связываются
во
времени
цепочками
причинно-следственных связей.
Контакт-центр – тоже система, причем очень открытая вовне. И вне его и внутри происходит
масса интересных событий: принимаются новые законы (например, о пенсионной реформе) на
соседних улицах открываются гипермаркеты (которые можно рассматривать как серьезных конкурентов
на рынке труда), бывшие сотрудники публикуют отзывы о работе в СМИ, а внутри компании иногда
меняются HR-менеджеры. Еще директора изменяют размер средств, выделяемых на привлечение
персонала. И так далее.
Пирамидка обычно работает “снизу вверх” (события на нижележащих уровнях влияют на
вышележащие). Поскольку события связаны между собой, для понимания происходящего (“почему в
этом месяце хуже, чем в том же месяце прошлого года”), происходящее нужно фиксировать.
Нужен журнал регистрации событий, могущих повлиять на процесс набора персонала. По
сути, это простая таблица, вести которую можно в любом удобном приложении (но лучше в той же
системе, где ведется учет соискателей).
1
Кстати, автор своими глазами видел реальный случай, когда HR в одном контактном центре в течение нескольких
месяцев не мог выполнить план по набору из-за “неустановленных причин”. Которые, как оказалось, состояли в том, что в очереди
звонков соискателей доля потерянных вызовов составляла ~30% (случайно установили минимальный приоритет, а поскольку
звонков поступало в день относительно мало, показатели доступности для этой очереди не контролировали).
Вопросы и комментарии по данной статье вы можете направить автору по электронной почте cc.consult@yandex.ru
Сайт Дмитрия Галкина http://dgalkin.com
Группа “Тайны call-центров” ВКонтакте http://vk.com/ccmystery
Давайте посмотрим, как это работает. Перед вами статистика. Что происходило, начиная с мая?
Есть версия, что снижение числа обращений соискателей связано с началом зачетной и
экзаменационной сессии у студентов, правильно?
2
Но вот более полная картина :
Согласитесь, наличие журнала событий дает понимание того, что происходит. Конечно, это
инструмент верхнего уровня, но он дает отличные возможности для определения направлений анализа.
И, конечно, журнал не дает забыть, “что мы сделали год назад, чтобы улучшить результаты”
По глубокому убеждению автора, утро правильного HR-менеджера в контактном центре
должно начинаться с определения и регистрации событий, могущих повлиять на процесс набора.
К сожалению, часто этот процесс подменяется пресловутым “мониторингом рынка”, практическая польза
от которого обычно близка к нулю.
Решения принимать легко, когда информации достаточно.
2
В идеальном случае на графике нужно видеть не менее 24 точек (2 года), а в самом полном идеале отображать данные за два года
в разрезе недель, а не месяцев. Более короткий период времени взял для наглядности.
Вопросы и комментарии по данной статье вы можете направить автору по электронной почте cc.consult@yandex.ru
Сайт Дмитрия Галкина http://dgalkin.com
Группа “Тайны call-центров” ВКонтакте http://vk.com/ccmystery
Также можно показать, например, полезность журнала при анализе источников потока
соискателей. Обычно представление данных делают таким:
Диаграмма красивая, но из нее понятно только то, что интернет работает лучше газеты. Можно
попробовать изменить представление данных с помощью журнала. Программист может вывести все
необходимые маркеры прямо на диаграмме:
Так значительно понятнее.
Важное дополнение: при таком подходе стиль мышления HR-а начинает постепенно изменяться,
менеджер по персоналу начинает мыслить более широко и системно. Кстати, очень хорошей практикой
будет ведение HR-ом документа, в котором он будет дословно фиксировать вопросы руководителя
(внутреннего заказчика).
Ниже еще один вариант применения метода.
Вопросы и комментарии по данной статье вы можете направить автору по электронной почте cc.consult@yandex.ru
Сайт Дмитрия Галкина http://dgalkin.com
Группа “Тайны call-центров” ВКонтакте http://vk.com/ccmystery
Допустим, был подготовлен отчет, включающий следующий график:
Как обычно, ответа на вопрос “Что случилось?” на графике нет. Можно учесть данные из журнала
и получить более понятную картину:
Есть о чем задуматься, правда?
Заключение
Ведение журнала событий, могущих влиять на процесс набора персонала, позволяет:
1) Существенно экономить время на анализ процесса.
2) Помогает HR-у сформировать системный взгляд на ситуацию.
3) Действительно стимулирует изучение HR-менеджером рынка труда (потому что журнал – это еще
и отчетный документ об изучении рынка).
В следующей статье поговорим об анализе конверсии на всех этапах набора – от обращения
соискателя до получения им допуска к работе. Этот вопрос несколько сложнее рассмотренного.
Вопросы и комментарии по данной статье вы можете направить автору по электронной почте cc.consult@yandex.ru
Сайт Дмитрия Галкина http://dgalkin.com
Группа “Тайны call-центров” ВКонтакте http://vk.com/ccmystery