Комплексное решение по управлению колл

реклама
АУТСОРСИНГ
ПОДБОРА
ПЕРСОНАЛА
АУТСОРСИНГ
БИЗНЕС
ПРОЦЕССОВ
УПРАВЛЕНИЕ
ПОСТАВЩИКАМИ
КАДРОВЫЙ
КОНСАЛТИНГ
АУТПЛЕЙСМЕНТ
КАРЬЕРНОЕ
ПЛАНИРОВАНИЕ
ПОДБОР
РУКОВОДИТЕЛЕЙ
ВЫСШЕГО ЗВЕНА
Think outside.
Комплексное решение по управлению колл-центром
для международного автомобильного концерна
Проблема
Обзор результатов
Один из крупнейших мировых автомобильных
концернов среди своих сильных сторон выделяет
комплексность предложений и индивидуальный
подход к клиентам. Для концерна чрезвычайно
важно предоставить потребителям не только
надежные и престижные автомобили, но и полный
спектр услуг, который включает в себя подробное
консультирование потенциального клиента
и качественное послепродажное обслуживание.
Набрав номер горячей линии, владелец автомобиля
одной из марок концерна должен без труда получить
ответы на интересующие его вопросы, связанные
с эксплуатацией автомобиля. Также, чтобы удерживать
лидерские позиции на автомобильном рынке,
компании необходимо регулярно отслеживать уровень
удовлетворенности клиентов и их интерес к продуктам
концерна. В данных условиях качество работы
контактного центра напрямую связано
с успехом компании в целом.
Проблема:
В 2003 году компания приняла решение организовать
колл-центр и для реализации данной задачи
привлекла внешнего провайдера. За несколько
лет сотрудничества с поставщиком накопился ряд
проблем, требующих вмешательства концерна для
kellyocg.com
•
Высокий уровень текучести персонала
•
Отсутствие политики развития кадров
•
Желание клиента получить комплексное решение
Решение:
•
Предоставление комплексного решения
•
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
•
Оптимизация структуры проекта
•
Реализация проекта в соответствии с согласованными с
клиентом KPIs
Результат:
•
Улучшено качество звонков
•
Запущена мотивационная программа для сотрудников
•
Оптимизация состава смен
•
Разработан план обучения для каждой позиции
АУТСОРСИНГ
ПОДБОРА
ПЕРСОНАЛА
АУТСОРСИНГ
БИЗНЕС
ПРОЦЕССОВ
PROVIDER
Administrative management:
Recruitment
Trainings – soft skills
Quality control
Administration
Process improvement
УПРАВЛЕНИЕ
ПОСТАВЩИКАМИ
Functional management:
Processes and standards
Targets, Quality KPI’s
Specific trainings for operators:
product, specific for supervisors:
service processes, warrantee.
Решение
KellyOCG предложила заказчику реализовать комплекс
услуг, которые включают в себя предоставление
технологии, управление персоналом, соблюдение
стандартов работы клиента. При запуске проекта
с клиентом были согласованы стандарты работы
(KPIs) контактного центра, выполнение которых
регулярно контролируется руководителем проекта.
Благодаря экспертизе проектной команды постоянно
совершенствуются существующие процедуры
на проекте. Для улучшения ситуации с персоналом,
специалистами KellyOCG были разработаны
АУТПЛЕЙСМЕНТ
КАРЬЕРНОЕ
ПЛАНИРОВАНИЕ
ПОДБОР
РУКОВОДИТЕЛЕЙ
ВЫСШЕГО ЗВЕНА
PROVIDER
CLIENT
их решения. Фокусируясь на техническом блоке
организации колл-центра, провайдер не уделял
внимания работе с персоналом. Результаты опроса
удовлетворенности сотрудников, проведенного
в 2010 году, выявили низкий уровень доверия
работодателю, недовольство персонала отсутствием
возможностей развития и условиями труда. Текучесть
персонала в 2009-2010 гг была на уровне 47,2%
и 78,8% соответственно. Совокупность всех факторов
заставила концерн задуматься о смене провайдера
по управлению колл-центром. Задача поиска нового
поставщика осложнялась отсутствием на российском
рынке компаний, предоставляющих комплексное
решение по организации колл-центра. Однако,
опираясь на собственную экспертизу и западный
опыт компании, Kelly Outsourcing & Consulting Group
предложили решение, которое соответствовало всем
требованиям клиента. При запуске проекта были
поставлены задачи по улучшению показателей сервиса
колл-центра, разработке и реализации стратегии
управления персоналом, выполнению бизнес целей.
kellyocg.com
КАДРОВЫЙ
КОНСАЛТИНГ
Premises and Call-Center specific
equipment technical provider
Soft ware – VGR, Technical
Provider. Communication channel with VGR office. Telephone
numbers. Beeline, MTT
программы мотивации, развития и обучения команды,
направленные на удержание сотрудников и снижение
стоимости подбора кандидатов.
Результат
За первый год работы проекта был проведен анализ
загрузки и функционала сотрудников, на основании
которого была пересмотрена структура колл-центра
и оптимизирован состав смен. Для каждой позиции
разработаны подробные инструкции и план обучения.
Запущена программа мотивации сотрудников,
направленная на формирование внутренней
корпоративной культуры, создание атмосферы
командного духа. Комплекс реализованных мер
позволил улучшить личные показатели каждого
сотрудника, и в итоге - уровень сервиса колл-центра
в целом. Учитывая результаты опроса сотрудников
2010 года, были пересмотрены условия труда: команда
переехала в более комфортное помещение.
Опрос удовлетворенности 2011 года показал более
позитивные результаты, а текучесть персонала была
снижена до 37%. Улучшение «внутреннего климата»
в колл-центре позволило выполнить бизнес-цели,
поставленные клиентом на 2011 год, а также
добиться снижения операционных
затрат для клиента.
Скачать