аспекты устного делового общения на русском языке

Прагматические аспекты
устного делового общения
на русском языке
«Поймите меня правильно, …»
Мурманск-Осло
2010
Автор-составитель:
Галина Смирнова,
канд. филолог. наук,
доцент НОУ «Мурманский гуманитарный институт»
Курс лекций прочитан 09-20 февраля 2010 г. в Университете Осло
в рамках дисциплины
RUS2129 – Vår 2010 (Russisk fagspråk (politikk, økonomi, jus)
Прагматические аспекты устного делового общения на русском языке : Сборник
материалов для самостоятельной работы. Автор-составитель Г. Смирнова. – МурманскОсло, 2010.
Настоящее пособие предназначено для организации самостоятельной работы студентов, изучающих
основы устного делового общения на русском языке в рамках дисциплины «Деловой русский язык».
Материал структурирован в три тематических раздела; в приложениях представлены справочные
материалы и речевые образцы, необходимые для выполнения практических заданий.
Теоретическая информация, предлагаемая к каждому занятию, не дублирует содержание лекционных
занятий. Она, как правило, заимствована и адаптирована из существующих учебников и учебных пособий
по русскоязычному деловому общению и прагматике общения, (см. раздел «Литература, использованная
при разработке курса»). Теоретическая часть каждого из трёх разделов предназначена для
предварительного ознакомления, которое призвано облегчить понимание содержания лекций и
обеспечить более эффективное взаимодействие преподавателя со студентами в учебном процессе.
Практические задания по каждой теме разработаны автором-составителем с учётом особенностей и
потребностей аудитории, изучающей русский язык как иностранный на продвинутом уровне. Цель
практических заданий – освоение широкого спектра примеров устного делового общения, от «идеальных»
диалогов, традиционно представляемых в учебных пособиях по деловой коммуникации, до примеров
реального делового взаимодействия, которые в меньшей степени соответствуют хрестоматийным
описаниям, но в большей мере отражают реальную специфику устной деловой коммуникации на русском
языке. Задачами работы с практическими материалами является языковой и прагматический анализ
примеров устного делового общения, моделирование ситуаций делового общения – по предлагаемым
шаблонам и с использованием изученных речевых стереотипов, а также самостоятельное построение
деловых бесед разных типов и с разными установками на результат.
2
Введение
.. "сказать" и "быть понятым" – две совершенно разные цели.
(Виктория Райхер)
Проблематика курса:
o
особенности устного делового общения;
o
культурное своеобразие делового общения на русском языке;
o
прагматика устного делового общения: правила и практика.
Структура курса
Занятие 1
Язык и культура в устном деловом общении. Речевой этикет русскоязычного делового
общения.
Занятие 2
Языковое оформление основных речевых актов в деловом общении. Деловая беседа.
Занятие 3
Прагматика делового общения. Источники проблем: косвенные речевые акты, речевые
манипуляции и коммуникативные неудачи.
3
Занятие 1. Язык и культура в устном деловом
общении. Речевой этикет русскоязычного
делового общения
Ключевые понятия
Прагматика, деловое общение, речевой этикет, коммуникативные стратегии / стратегии
речевого поведения, эксплицитность / имплицитность общения; речевая формула / речевой
стереотип / речевой стандарт, «актуализатор вежливости», категоричность дискурса,
«лингвистическая демагогия»,
План-конспект занятия
1. Виды делового общения.
Деловое общение
Устное
Письменное
Деловое общение лицом
к лицу (монолог, диалог,
Деловое общение по
телефону (монолог (?),
полилог)
диалог, полилог)
(служебная записка,
деловое письмо,
объявление, отчёт, etc.)
2. Характеристика устного делового общения: целенаправленность; ограниченность круга
обсуждаемых тем; стандартизированность речи; в то же время – личная
адресованность и спонтанность.
3. Межкультурное деловое взаимодействие. Источники трудностей:
o
универсальные проблемы понимания (прагматика);
o
культурные различия в выборе коммуникативных стратегий;
o
национальная специфика речевого этикета.
Комментарии и примеры
Коммуникативные стратегии – линии коммуникативного поведения, направленные на
достижение поставленных целей. КС говорящего часто обусловлены его национальной
культурой (примечание: не следует также недооценивать тенденции глобализации, влияние
корпоративной культуры, статуса собеседников, роль индивидуальных качеств).
Черты русскоязычного общения: коммуникативное и речевое поведение
o
ритуальность организации деловых бесед; но: проблемы в поддержании светской
беседы («small talk»);
4
o
эгоцентризм в беседе; «эффект перебивания»»; длинные реплики; малое число пауз в
диалоге; влияние на поведение и эмоциональное состояние собеседника;
o
малое количество фатических высказываний. Фатические фразы – фразы для
установления и поддержания контакта (все формулы этикета); редкое проявление
«активного слушания».
o
категоричность дискурса; эмоциональность и конфликтность общения (национальнокультурная основа – диффузность культуры);
o
низкая степень эксплицитности общения, значительная роль ситуации и контекста для
понимания (национально-культурная основа – коллективизм и избегание
ответственности);
o
«лингвистическая демагогия», нечёткость формулировок (причины: стремление скрыть
свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений, не
принимать ответственности). Приёмы:
— выражения, не имеющие предметного содержания: «есть решение...» (чьё?);
— намёки, без конкретного указания на того, о ком идет речь: «есть мнение...» (чьё?);
— употребление глаголов, не дающих указания на точный образ действий, например:
«надо улучшить», «требуется активизировать» и т.п.;
— неопределённая, субъективная передача информации: «это хорошо...» / «это
плохо...» (а для других это как?);
— обобщение информации, с изменением её смыслового содержания.
o
неточность употребления слов.
Аспекты речевого этикета делового общения на русском языке
Этикет – правила поведения по отношению к людям (обхождение с окружающими,
формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Речевой этикет — это все этикетные речевые средства и правила их использования в
тех или иных ситуациях.
Речевой этикет — явление универсальное, но, в то же время, каждый народ сложил свою,
национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет
включает в себя систему стратегий поведения, в том числе – речевого, и систему
устойчивых этикетных формул. Этикетные формулы (речевые стереотипы, речевые
стандарты, речевые формулы) – фразеологизированные предложения, являющиеся
готовыми языковыми средствами. С помощью словесных формул мы выражаем
отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои
извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях.
Этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово
"здравствуйте" в повседневном общении означает: "я хочу поддерживать с вами
отношения", а отсутствие этого этикетного знака – нежелание поддерживать отношения.
В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия:
"здравствуйте!", "добрый день", "добрый вечер". В торжественной обстановке
используются стилистически повышенные приветствия: "приветствую вас!", "рад вас
видеть!", "позвольте поприветствовать вас!", "разрешите вас приветствовать!", —
которые чаще всего произносятся с улыбкой.
Принципы использования этикетных формул: 1) принцип вежливости; 2) принцип
соответствия речевой ситуации, а именно: обстановка общения (официальная /
неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол,
степень знакомства).
5
В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать
универсальные этикетные формулы:
Приветствия
Добрый день (утро, вечер)!
Здравствуйте!
До свидания!
Всего доброго!
Всего хорошего!
До встречи! (если назначена встреча)
Позвольте попрощаться!
Счастливого пути (отъезжающему)
Спасибо! Очень признателен Вам...
Благодарю! Большое спасибо!
Сердечно благодарю (благодарен)!
Разрешите поблагодарить Вас!
Очень Вам признателен!
Будьте добры...
Будьте любезны...
Прошу вас...
Приношу свои извинения...
Извините, пожалуйста...
Прошу меня простить...
Простите, пожалуйста...
Позвольте предложить...
Мне хочется предложить Вам ...
Я хотел бы предложить Вам...
Разрешить пригласить Вас на…
Я приглашаю Вас на...
От имени … приглашаю Вас на …
Формулы прощания
Формулы благодарности
Просьба
Извинение
Предложение
Приглашение
При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса,
используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику: Не можете ли
вы…? Могу я вас попросить...? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть...? Не
согласитесь ли вы...?
Система обращений. В обстановке официальности средства этикета подчеркивают
дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от
социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое
предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет
выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее.
Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и
возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее "тыканье",
когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на "ты", а тот
к нему в свою очередь — на "Вы". Причем нередко "ты" со стороны начальника сочетается
с обращением по имени-отчеству:
— Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!
Такие уродливые гибриды — наследие социалистической командно-административной
системы.
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя —
отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века
под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет
предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях
обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не
только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях
Тематика делового общения. Вы-общение предполагает строгий отбор тем
обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в
повестке дня или предусмотренных регламентом.
6
Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут
присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют
функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда
подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность
партнерских отношений.
Светская беседа (“small talk”). Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана
целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении
финансовых вопросов; наладить эффективно работающие связи с поставщиками; решить
организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение
деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой
жизни.
При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число
нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы. К
числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом),
погода, виды на урожай и т.п., т.е. Темы, которые нельзя отнести к числу "конфликтных".
Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых
вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая
глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не
решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми,
получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в
самых различных языковых формах — шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный
рассказ и т.п.
Дистанция общения. Общение начинается с установления расстояния между
собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной
отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная
зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская
зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую,
например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание
сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется
руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе
посетителя.
Тональность делового общения. Общая тональность в зависимости от сферы общения
может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Тональность –
это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но
главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они
говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так,
занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого)
начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: "Что ты все
приказываешь?" Для современного официально-делового общения начальственный тон
становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу
сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет
спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях —
спокойный, доброжелательный, приветливый. Неумение выбрать правильный тон
общения ведет к коммуникативной неудаче.
Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает
ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается
впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и
фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не
выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный,
напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная
стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.
Снижение категоричности и устранение агрессии – одна из важнейших функций
этикета. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии
категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его
высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете
самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть!" используется "Мне
7
кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва
ли это возможно" и т.п.
Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Выобщении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном,
доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей
официальность отношений лексике.
Роль статуса в деловом общении. Деловое общение статусно ориентировано, потому
что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные люди, а представители
определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности.
Социальный статус складывается из индексных признаков. Индексами социального
статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и
возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и
даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение,
вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:
Общение с особо важными персонами (VIP) (лицами, занимающими высокое
служебное положение или имеющими выдающиеся заслуги перед отечеством). Для
обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые
этикетные формулы:
Многоуважаемый Юрий Михайлович!
Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!
Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под
влиянием западной культуры тенденция двуимённого официального обозначения (имя и
фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция
нарушает традиции трехимённого обозначения лица, о которых уже говорилось, и
представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как
именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехимённые
именования — Борис Николаевич Ельцин, Евгений Максимович Примаков — являются
единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.
При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные
формулы:
Позвольте обратиться к Вам с предложением...
Позвольте предложить Вам...
Разрешите позвонить Вам по вопросу о...
Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:
В связи с... Позвольте мне от имени... И по поручению... Поздравить Вас с... И
пожелать Вам... (развернутая формула)
Разрешите поздравить Вас с...
Поздравляем Вас с... (свернутая формула)
Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи,
свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая
речь).
Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне
выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного
выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы
и "докладывает".
Общение деловых партнеров одного социального статуса более свободно,
речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника
диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции.
Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от
имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным
экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора,
председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право
может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого
лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое
внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.
8
Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и
этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку –
грубейшее нарушение правил речевого этикета.
Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием
"социальный статус" можно представить следующим образом:
Вы-общение и
cтрогое
соблюдение
правил этикета
В официальной обстановке по отношению к любому
адресату; всегда –
по отношению к старшему по возрасту и по отношению к
незнакомому человеку
Вы-общение
и подчеркнутая
вежливость
По отношению к лицам, занимающим высокое служебное
положение и лицам, чьи заслуги признаны всеми
Система обращений
Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, в речи
используются специальные слова-обращения: "гражданин", "господин", "дежурный",
"доктор", "профессор" и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая —
обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая — регулировать тон и
дистанцию обращения (обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это
обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Клиенты,
рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в
качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:
Уважаемые клиенты нашего банка!
Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов
по вкладам, с 12 января 1998 года.
Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его.
Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их
этикетная информация минимальна. В отличие от них, обращения-регулятивы: брат,
мама, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи
они используются гораздо реже:
Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением...
Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час...
С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило,
затруднений
не
возникает.
Гораздо
более
сложно
обстоят
дела
с
общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два
общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь / сударыня — было
универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно
в России с XVII в. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран:
мистер / миссис, пан / пани, сеньор / сеньора и т.д. Второе официальное обращение –
господа, дамы и господа – в конце XIX — начале XX в. используется как официальное при
адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже
ремесленников. Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее
входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется
самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:
9
Господин Иванов, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.
Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" — это обращение равного к
равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности
аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.
В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и
социально-политический дореволюционный оттенок ("хозяин своего положения"), оно не
должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально
незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как
издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы".
Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого
общеупотребительного
национального
обращения
может
возникнуть
масса
непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших "товарищи", "граждане" и
возвращающегося "господа". Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ
генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин —
гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление
приобретает обращение господа.
Сегодня
появляются
попытки
выработать
новые
официальные
обращения,
объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники,
россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к
публике.
При необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто
возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются
обращения "мужчина" — "женщина". Использование таких обращений — черта
малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать
описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли Вас.... Извините...,
будьте любезны...
Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются
забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными
публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало
системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо,
учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.
Речевые формулы ситуаций знакомства и рекомендации
Ситуация знакомства — это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое
поведение, как правило, доводится до автоматизма.
Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда
людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника,
инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он
представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше,
если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.
А. — Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма "Формика". Мы хотели бы
пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее.
Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.
Б. — Очень приятно.
Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения.
Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и
охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления
контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность,
организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если
есть). Например:
А. — Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по
маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анатольевича.
10
Б. — Рад познакомиться.
В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные
реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя когото, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую
несете ответственность.
Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую
выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с ...;
Разрешите представить вам...; мне хочется представить вам...
Ответная реплика диалога — реплика-реакция обычно выражает удовлетворение,
радость по поводу знакомства: очень приятно познакомиться (с вами)!. Очень рад(а)!.
Очень приятно! Рад с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом
нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а
общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.
При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или
иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.
— Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода,
пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете
положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.
Речевые формулы ситуации отказа
В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивногодеструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения
выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование
такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; этого не может быть! Не хочу даже
и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.
Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне
убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.
Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета — это сложное речевое
действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен.
Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:
К сожалению, мы не можем сегодня принять Ваше предложение. Может быть, это
будет возможно в будущем.
Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает
отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:
Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому
вопросу.
Этикет делового телефонного разговора
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.
Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно
большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к
этикетным ритуалам относятся:
• просьбы, вызванные самыми разными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу
текущих платежей.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за
совет и т.п.:
11
Благодарю Вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и
позвоним вам.
Спасибо Вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за
поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный
разговор, за неверное соединение и т.п.:
Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
Извините за поздний звонок.
Извините за затянувшийся разговор.
• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи Вам!
Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!
• ответы на просьбы:
Хорошо, передам; да, пожалуйста; пожалуйста; нет, не трудно;
• ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; мне приятно это было
сделать для вас;
• ответы на извинения:
Ничего страшного; не беспокойтесь по этому поводу; все в порядке;
• ответные пожелания:
И Вам всего доброго! До встречи! До свидания! И Вам всех благ.
Практические задания
Задание 1
Объясните, почему высказывания в левом столбце каждой из групп не подходят для делового
общения. Почему варианты в правой части таблицы более удачны? Какими языковыми
средствами достигается снижение категоричности? Подберите из списка ниже подходящий по
смыслу и стилю эквивалент для неудачных фраз.
I
II
III.
НЕ следует говорить в ситуации
делового общения
1. Я считаю, это надо обсудить.
2. Мы Вам поможем.
3. Всё же Вы должны признать, что...
4. Я могу это доказать!
5. Этого не может быть!
6. Не хочу даже и слушать!
7. Мы никогда на это не пойдём!
8. Нам это сейчас неинтересно.
9. Давайте заканчивать.
10. Я хочу, чтобы Вы сделали …
11. Вы не можете сейчас … ?
Следует говорить в ситуации делового
общения
1. Вы не находите, что это следует обсудить?
2. Вы сможете добиться...
3. _________________________________
4. _________________________________
5. Едва ли это так.
6. Боюсь, не могу согласиться с Вами.
7. К сожалению, мы не можем сегодня
принять ваше предложение. Может быть,
это будет возможно в будущем.
8. ___________________________
9.Как Вы относитесь к тому, чтобы закончить?
10. ________________________________
11. ________________________________
Варианты для подстановки:
а) Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому
вопросу.
б) Я хотел бы Вас попросить
в) Не могли бы Вы …?
г) Сейчас Вы сможете убедиться, что...
д) Не думаете ли Вы, что...
*Как вы понимаете термин Н.И. Формановской «актуализаторы вежливости»? Каким
образом это достигается в рассмотренных этикетных формулах?
12
Задание 2
Проанализируйте ситуацию знакомства на деловой встрече и определите
функциональное назначение речевых формул (в тексте они выделены подчеркиванием).
Какие из них используются для установления контакта? Какие из них выполняют функцию
волеизъявления и выражают просьбу / приглашение / разрешение / предложение? Какие
фразы служат для выражения эмоций? Какие формулы регулируют подачу информации и
регулируют отношения собеседников?
Какие их фраз, используемых собеседниками, позволяют определить общение как
полуофициальное деловое общение?
Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников, Борис Сергеевич,
президент Концерна "Русь". Господин Джойс, коммерческий директор фирмы "Шелл".
Джойс: Очень приятно. Много слышал о Вас, господин Сотников.
Сотников: Рад с Вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь,
пожалуйста. Вы курите?
Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.
Сотников: Похвально. А мне не удается бросить. Вам кофе или чай?
Джойс: Благодарю Вас, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.
Сотников: Как Вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета,
господин Джойс?
Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть, так, кажется,
говорят по-русски?
Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.
Задание 3
Какую часть от общего лексического состава следующего телефонного диалога занимает
этикетная лексика? Выделите в диалоге речевые формулы и определите их
функциональное назначение.
А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Б. — Я у телефона.
А. — С Вами говорит Александр Петров, представитель фирмы "Максвел" в СанктПетербурге.
Б. — Очень приятно. Слушаю Вас.
А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. — Пожалуйста. Я Вас слушаю.
А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит
двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.
А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
13
Б. — Если у Вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к Вашим услугам.
А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь Вашим
предложением. Всего доброго.
Б. — До свидания.
Задание 4
Просмотрите видеофрагмент «Успешное ведение переговоров»:
http://www.youtube.com/watch?v=Bnxvs3DSh7U
Проанализируйте этикетную часть беседы. Какие языковые и неязыковые факторы позволяют
охарактеризовать стиль общения как неофициальный стиль делового общения?
Задание 5
Прочитайте текст беседы, которая представляет собой пример устного неподготовленного
делового общения.
Какие элементы беседы менеджера концертной группы и руководителя предприятия
позволяют говорить о дистанции в их интересах? Меняется ли ситуация в результате развития
беседы? Какие языковые элементы свидетельствуют об этом?
Какие национально-специфические черты общения можно заметить в этой беседе? (см. с. 4-5).
Реплики и слова, выделенные подчёркиванием, снижают профессиональный уровень этой
беседы? Как Вы думаете, почему это происходит?
А. — Здравствуйте.
Б. — Здравствуйте / я хотел бы предложить Вам свои выступления на вашей
презентации // я Вам звонил.
А. — Насчет чего?
Б. — Я предлагал Вам наши выступления // вы сказали / что нужно встретиться.
А. — Я говорила?
Б. — Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью / для этого я
предложил Вам участие нашей группы эксцентрики — клоуны "скоморохи" // я Вам
представлялся // мы находимся при региональном фонде реабилитации молодежи.
А. — Вы представлялись?
Б. – Да.. (пауза)
А. — Так / а можно посмотреть?
Б. — Конечно. (пауза)
А. – Угу.
Б. — Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.
А. — Но я вас еще ни разу не видела ...
14
Б. — Да / Вы не видели // но / может вам это будет / как бы... // может это для Вас
будет значимо ... // я только что был у директора торгового центра "Русь" // Он
приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // то есть нас
знают / приглашают...
А. — Ну да / понятно ...
Б. — У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы
можем взаимозачётом / рекламный плакатик где-нибудь повесить...
А. — Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное...
Б. — Угу / ну мы можем написать письмо?..
А. – Давайте так // Я Вас на следующей неделе посмотрю…// А Вы пока заготовьте
письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // мы подумаем / и наверное
решим.
Б. — до свидания // спасибо.
А. — всего доброго.
* Составьте диалог, который мог бы иметь место между теми же участниками, если бы
руководитель предприятия сразу была заинтересована в предложении менеджера концертной
группы.
Задание 6
Ознакомьтесь с описанием особенностей устной неподготовленной речи (см. приложение 3, с.
35-39).
Проанализируйте диалог, представленный в задании 5, и выявите языковые черты, которые
свидетельствуют о спонтанности, ситуативной обусловленности и личной адресованности
общения в этой беседе.
Задание 7
Обратите внимание!
Иногда в речи происходит нарушением норм русского языка.
Наиболее частые речевые ошибки:
– употребление слова в несвойственном ему значении;
– неверный выбор слова из синонимического ряда;
– неверное употребление паронимов;
– многословие, которое ведёт к смысловым повторам (плеоназм);
– стилистические нарушения;
Такие ошибки существенно снижают качество делового общения, лишают его таких
необходимых качеств как ясность, чёткость и, в итоге, эффективность.
Объясните, в чем они заключаются речевые и смысловые ошибки в следующих
предложениях. Предложите варианты, правильные с точки зрения норм и стиля русского
языка.
1. Позвольте вам вручить этот сувенир на память!
2. Пора поменять окружающий антураж.
3. Мы присутствуем на самом открытии амфитеатра.
4. Инаугурация президента назначена на пятое ноября.
15
5. Теперь мы будем сотрудничать на основе равного паритета.
6. Выдуманная вами фикция не поможет вам!
7. Адвокат апеллировал к человеколюбию присутствующих в зале суда.
8. Перед ним встали две альтернативы: идти или не идти на урок.
9. В ходе проходившего брифинга представители различных партий и объединений
оживленно обменивались мнениями по самым разным вопросам.
10.Эта акция осуществляется под патронажем правительства Москвы.
11. Дума вынесла вето недоверия правительству.
12. Необходимо преодолеть отставание по заранее запланированным показателям и
заострить вопрос на эффективности выполнения решений.
13. Мы убедились, что знания динамики образа главного героя произведения учащихся
экспериментального класса оказались недостаточными.
Литература
1.Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. – М. : Ось, 2002. – 320 с.
2.Леонтович О.А. Русские и американцы: парадоксы межкультурного общения. – М.: Гнозис,
2005. – 352 с.
3.Николаева Т.Н. «Лингвистическая демагогия» // Прагматика и проблемы интенсиональности.
М., 1988. – с. 154-165.
4.Опарина Е.О. Дискурс межкультурного профессионального общения // Е. О. Опарина / Язык и
культура
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:
http://www.classes.ru/grammar/140.Oparina/source/worddocuments/_5.htm
5.Русский язык и культура речи [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cspu.ru/russite/?what=practice_seminars
6.Самохина Т.С., Эффективное делово общение в контекстах разных культур и обстоятельств.
Учебное пособие по профессиональной межкультурной коммуникации. – М. : Валент, 2005. –
216 с.
7.Формановская Н.Н., Шевцова С.В. Речевой этикет. Русско-английские соответствия :
Справочник. – М.: Высшая школа, 1990. – 80 с.
8.Чуковский К. И. Живой как жизнь : О русском языке. – М. : КДУ, 2004. –224 с. (Глава 6.
Канцелярит,
с.
123-152.
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:
http://vivovoco.rsl.ru/VV/BOOKS/LANG/LANG_6.HTM
16
Занятие 2. Языковое оформление основных
речевых актов в деловом общении. Деловая
беседа.
Ключевые понятия
Типы информации: когнитивная, эмоциональная (оценочная, экспрессивная), эстетическая;
речевой акт, иллокутивная сила / речевое намерение / коммуникативное намерение,
перлокутивный эффект, дискретный речевой акт
План занятия
1. Роль речевых стереотипов делового общения в передаче разных типов информации
2. Дискретные речевые акты делового общения.
3. Деловая беседа: виды и особенности. Собеседование при приёме на работу как вид
деловой беседы.
Комментарии и примеры
Речевые акты и культурная обусловленность их языкового оформления
Высказывание может рассматриваться как действие говорящего, и, как любое действие, оно
имеет свою цель, способ осуществления и результат. Согласно теории речевых актов, основы
которой были заложены в середине пятидесятых годов XX века Дж. Остином (J. Austin), каждый
речевой акт может рассматриваться в трех аспектах: (1) как локутивный акт, т.е. произнесение,
включая конструирование высказывания по правилам данного языка и его озвучивание; (2) как
иллокутивный акт, т.е. выражение определенной коммуникативной цели в ходе произнесения
высказывания; (3) как перлокутивный акт, т.е. осуществление воздействия на сознание или
поведение адресата или создание новой ситуации.
Речевые действия имеют различные иллокутивные функции (illocutionary force; иногда
используется и буквальный перевод этого термина – иллокутивная сила). Это может быть
побуждение к действию (просьба, приказ и т.д.), совет, вопрос, извинение, угроза, обещание,
протест, лесть, хвастовство и т.д. В плане воздействия на слушателя (перлокутивный аспект)
высказывание может, например, вызывать гнев или испуг адресата, может убедить его в чемнибудь, успокоить, рассмешить, отвлечь, оскорбить и т.д.
Для многих типов речевых актов в языках существуют стандартные формы, например, для
приветствий, просьб, благодарностей, извинений и т.д.
Значение подобных выражений часто не сводится к прямому значению входящих в них единиц,
а полностью определяется ситуацией употребления.
Характерно несовпадение речевых формул в разных языках. Так, по-русски комично звучит
фраза героя фильма “Мимино”, когда он говорит по телефону: “Ларису Ивановну хочу”, а
между тем в грузинском языке это стандартная форма просьбы позвать человека к телефону.
В.Г. Гак приводит случай, как иностранный турист был весьма удивлен, услышав в Испании от
брившего его парикмахера: Quiere Usted tomar cafe conmigo? (“Не желаете ли выпить со мной
кофе?”). Во-первых, было странно, что парикмахер обращается с таким предложением к
клиенту, а во-вторых, было непонятно, как клиент мог пить кофе с намыленным подбородком.
Однако оказалось, что на самом деле парикмахер хотел выпить кофе и таким образом просил
17
разрешения прервать работу. Другой пример: русская туристка в Женеве была удивлена,
увидев на кассе, продающей билеты на прогулочные катера, объявление об отмене
прогулочных маршрутов по причине шторма, которое начиналось словами, которые буквально
переводятся как “Мы безутешны”. Такая эмоциональность по столь ничтожному поводу
показалась преувеличенной, и лишь потом выяснилось, что это стандартная форма извинения
при отказе клиенту, например, при отсутствии товара в магазине. Во всех приведенных
примерах прагматика перевешивает семантику, и существенным является не собственное
значение выражения, а типовая ситуация, в которой оно употребляется.
Говоря об условных (конвенциональных) нормах речевого поведения, В.Г. Гак использует
понятие прагмемы, т.е. прагматической функции. Одна и та же прагмема в разных языках
может воплощаться в разных формах. Возможны и ситуации, когда прагмема представлена в
одном языке, но отсутствует в другом. Так, русская формула “Приятного аппетита” и
французская Bon appetit не имеют соответствия в английском языке. В России принято
благодарить хозяйку после обеда, на что следует ответ “На здоровье”, во Франции такого
обычая нет, а правила вежливости требуют хвалить блюда по мере их поступления. В
литературе отмечается, что японцы извиняются гораздо чаще, чем европейцы, т.е. и в тех
случаях, когда европеец или американец счел бы извинение неуместным.
Незнание прагмемы может привести к ошибкам двух типов: 1) неправильной интерпретации
высказывания (как в примере How do you do?, часто неверно понимаемом носителями русского
языка); 2) неуместному употреблению или неупотреблению там, где это желательно.
В каждой культуре существуют некоторые привычные условные формы для выражения
определенных прагматических функций.
Структура деловой беседы и характерные речевые формулы
В деловом общении могут быть выделены следующие фазы.
1. Приветствия, обращения собеседников друг к другу.
2. Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной.
3. Активное слушание и обмен информацией.
4. Выдвижение идей, версий, решение проблем.
5. Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса.
6. Принятие решения.
7. Заключительные слова и прощание.
Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением
контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждение интереса к
разговору.
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме;
выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации.
Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов,
методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. В деловом русском языке
можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам
управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятии решения (см. приложения
1-2, с. 30-34).
Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно
завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Важно отделить
завершение беседы от других фаз; для этого используются такие выражения как "Давайте
подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".
18
Практические задания
Интервью (собеседование) при найме на работу как вид деловой беседы
Задание 1. Анализ текста интервью (собеседования)
Внимательно прочитайте приведённый ниже диалог. Является ли он, на Ваш взгляд, типичным
примером деловой беседы такого рода?
Летом Наташа поступила на курсы секретарей-референтов. В рамках вступительных
испытаний ей пришлось пройти два собеседования – на английском и русском языке – и
написать диктант. Собеседование на русском языке проводила заместитель директора
курсов. Предстояло убедить её в том, что Наташа – именно тот человек, который
достоин заниматься на курсах и которого по окончании занятий будет легко устроить в
одну их сотрудничающих с ними фирм.
– Добрый день!
– Добрый день!
– Расскажите, пожалуйста, о себе.
– В 1993 году я окончила спецшколу с углублённым изучением английского языка. Затем я
успешно сдала вступительные экзамены на филологический факультет Московского
государственного университета. Сейчас уже перешла на третий курс. Я изучаю
теоретическую лингвистику, математику, программирование, а также три иностранных
языка: французский, венгерский и норвежский.
– Это очень хорошо. А какой язык для Вас более сложный: французский или венгерский?
– Венгерский считается одним из самых сложных языков, однако он привлекает меня
больше, чем французский. У венгерского языка очень интересные особенности морфологии
и словообразования.
– Если Вам будет необходимо по работе, сможете ли Вы общаться на этих языках?
– Если будет практика, то да.
– Как Вы печатаете, одним пальцем?
– Нет, почему же? Обеими руками.
– Вы умеете программировать?
– Я прошла курс лекций по программированию, но, честно говоря, не очень в этом
разбираюсь.
– Почему Вы хотите стать секретарём?
– Я понимаю, что в данный момент самое важное для меня – это получить хорошее
образование, а затем – работу, которая позволила бы занять устойчивую позицию в жизни.
– Вы не думаете, что это первый шаг, который приведёт Вас к карьере деловой женщины?
– Да, возможно.
– Наташа, наша школа готовит секретарей для директоров или заместителей
директоров фирм. Вам придётся присутствовать при заключении важных сделок,
19
договоров. В какой-то степени принятие важного решения будет зависеть и от Вас. Вы
понимаете, что это очень сложная работа?
– Да, я понимаю, тем не менее, эта работа мне очень интересна.
– Вы учитесь в престижном учебном заведении. Для меня университет всегда являлся
оплотом как образования, так и науки вообще. Вас не привлекает научноисследовательская работа?
– К сожалению, нет. Я чувствую, что это не моё. По окончании университета я не стану
поступать в аспирантуру. Мне хочется работать в сфере непосредственного общения с
людьми, применить свои знания на практике.
– Наташа, в вашей анкете написано, что Вы учитесь на дневном отделении. Вы знаете,
что у нас занятия проводятся с 9 до 18 часов? Как Вы будете успевать? У нас пропускать
лекции нельзя.
– Я знаю. Я полагаю, что на третьем курсе нагрузка будет значительно меньше, чем на
первом и втором; это позволит мне заниматься у вас.
– Но какие-то часы Вам всё же придётся пропустить. Как Вы собираетесь их
компенсировать?
– Я думаю, я смогу это сделать.
– И всё-таки, если Вы не сможете заниматься таким образом …
– В таком случае, я переведусь на вечернее отделение.
– Вы не думаете, что что-нибудь потеряете для своего образования переводясь на
вечернее отделение?
– Нет. В университете образование, полученное на вечернем отделении, ничем не
уступает образованию, полученному на дневном.
– Наташа, у Вас есть хобби? Чем Вы любите заниматься в свободное время?
– В детстве я занималась в кружке составлением композиций из сухих листьев, цветов,
шишек, косточек, разных корешков. У нас дома висит много таких сделанных мною картин.
– У Вас осталось это детское увлечение?
– Да.
– Ну что же. Спасибо. Позвоните нам через два дня. До свидания.
– До свидания. Я буду с нетерпением ждать ответа.
(Текст интервью взят из: Зарецкая Е.Н., Деловое общение: Учебник: В 2 т. – Т II. – М. : Дело, 2004. – с.
267-268)
Задания к тексту:
1. Выявите все элементы когнитивной информации в диалоге. Равномерно ли распределено
сообщение когнитивной информации между участниками беседы?
2. Выявите все элементы эмоциональной информации в диалоге. Какие языковые способы
выражения коннотативного значения* присутствуют в диалоге?
3. Выделите все речевые стереотипы, использованные в диалоге. Какова функция каждого из
них?
20
4. Среди речевых стереотипов найдите косвенные способы выражения коммуникативного
намерения. Каков эффект их использования в данном контексте?
5. Выявите случаи прямого выражения коммуникативного намерения. Подберите к каждому из
них эквивалент, в котором это же намерение выражается косвенно. Как Вы думаете, какой
способ более эффективен в каждом случае? Какой способ Вы сам / сама выбрали бы в каждой
из реплик и почему?
* Коннотативное значение – это полное значение слова плюс дополнительные пояснения, которые
показывают личное мнение автора / говорящего, его отношение к предмету высказывания. Например:
Следующее собрание назначено на вторник. (нейтральное высказывание) – Следующее бессмысленное
мероприятие назначено на вторник. (коннотативное, оценочное высказывание).
Задание 2. Анализ речевых формул, используемых в интервью при найме на
работу
Выберите верный вариант реплики в каждом из микро-диалогов ситуации собеседования.
Аргументируйте свой выбор.
1.
2.
Интервьюер:
Соискатель:
Интервьюер:
Соискатель:
3.
Интервьюер:
Соискатель:
4.
Интервьюер:
Соискатель:
5.
Интервьюер:
Соискатель:
Хорошо, что Вы нашли возможность встретиться.
А. Это не проблема, я давно собирался начать заниматься поиском работы.
Б. Я благодарен / благодарна Вам за приглашение. Мне очень хотелось получить
приглашение именно от Вашей компании, особенно после знакомства с вашим
ежегодным отчётом – он действительно впечатляет!
А. Зачем Вам у нас работать?
Б. Почему Вы хотите работать именно с нами?
Я убеждён / убеждена, что ваша компания – одна из наиболее авторитетных и
стабильных в своей области.
В Вашем резюме обозначено, что Вы окончили педагогический университет. Что
побудило Вас претендовать на позицию в отделе персонала?
А. В университете я получил / получила хорошую подготовку по психологии и
педагогике. На занятиях по иностранному языку мы также имели возможность
получить компетенции в области межличностного общения. Мне кажется, что
эти знания были бы хорошей основой для профессионального развития в области
работы с персоналом.
Б. Меня никогда не привлекала перспектива стать учителем. Я учился / училась
там только для того, чтобы выучить иностранный язык.
А. Для человека, недавно закончившего вуз, Ваши профессиональные достижения
довольно впечатляющи. Как Вам удалось получить такой солидный опыт за
такой небольшой период времени?
Б. Неужели Вы и правда уже успели поработать на нескольких управляющих
позициях?
Мне удалось хорошо проявить себя во время производственной практики ещё в
период обучения, поэтому первую должность в качестве младшего специалиста
я получил / получила ещё на третьем курсе.
Спасибо за беседу. Мы с Вами свяжемся.
А. Хотелось бы поинтересоваться, прошёл / прошла ли я собеседование?
Б. Спасибо за встречу. Надеюсь скоро получить от вас информацию.
21
Задание 3. Анализ видеофрагмента «Интервью с соискателем»
Посмотрите видеофрагмент «Интервью с соискателем»:
http://www.youtube.com/watch?v=wAX8Fd8biNM
Оцените эмоциональную атмосферу беседы. Какие языковые и неязыковые факторы этой
ситуации повлияли на формирование у Вас именно такого впечатления?
Проанализируйте ситуацию делового общения по критериям, приведённым в приложении 4 (с.
40).
Задание 4. Ролевое представление ситуации собеседования при найме на
работу
Используйте рассмотренные в п. I и II диалоги в качестве материалов для собственного
диалога по предлагаемой ниже ситуации.
Ситуация для диалога (интервью при найме)
Претендент (А) знает, что в одной из солидных фирм есть вакансия менеджера по обучению
персонала. Претендент – специалист высокого уровня и ожидает хорошей зарплаты. Для себя
претендент решил, что будет просить оклад в 50 т.р. В крайнем случае, претендент согласен на 40 т.р.,
если будет предоставлен бесплатный служебный автомобиль или ежегодная бесплатная путёвка на
отдых за рубежом. У претендента уже есть предложение на аналогичную должность с окладом в 35 т.р.
и без дополнительных льгот.
Опрашивающий (Б), руководитель подразделения фирмы, имеет хорошие отзывы об (А) и
заинтересован в том, чтобы взять претендента на работу. Он может предложить 25 т.р., в крайнем
случае, 30 т.р., но никак не больше. В то же время, фирма имеет возможность предоставлять
сотрудникам: бесплатные обеды в офисе, бесплатное медицинское обслуживание для сотрудников и
за 50% – для членов их семей, доступ в офис в вечернее время с правом использования компьютерной
техники и средств связи.
Развитие беседы:
– вступительная (этикетная) часть;
– (Б) делает краткое вступление о солидности и престижности фирмы, предлагает оклад в 25
т.р.;
– (А) отвечает, что такая оплата труда не может её устроить и интересуется автомобилем и
путёвками;
– (Б) отвечает отрицательно, но сообщает о бесплатных обедах, стоимость которых 7 т.р. в
месяц;
– (А) выражает сожаление и собирается уходить;
– (Б) предлагает 30 т.р. и в общих словах говорит о больших перспективах, которые может дать
работа в фирме;
– (А) отказывается, ссылаясь на более выгодное предложение;
– заключительная (этикетная) часть.
Алгоритм выполнения задания:
1. В парах определите роли: (А) Претендент; (Б) Опрашивающий.
2. Ещё раз внимательно ознакомьтесь с ситуацией. Продумайте свою стратегию ведения беседы.
3. Заранее подберите подходящие речевые стереотипы для выражения своих коммуникативных
намерений (см. приложения 1-2, 30-34):
22
– приветствие;
– знакомство;
– установление контакта и доброжелательной атмосферы;
– запрос информации;
– выражение мнения;
– предложение;
– выражение сомнения и неопределённости;
– выражение неодобрения, несогласия, отказа;
– выражение желания отстаивать свою точку зрения;
– выражение желания уйти от ответа;
– выражение благодарности.
– завершение беседы.
4. Представьте диалог в лицах.
5. Оцените эффективность беседы по критериям, приведённым в приложении 4, с.40.
*Составьте диалог по этой же ситуации, но с положительным результатом. Используйте
подходящие речевые стереотипы.
Задание 5. Анализ примера деловых переговоров (полилог)
Просмотрите видеофрагмент «Пример переговоров»:
http://www.youtube.com/watch?v=x4OeRvMVY2g
Как можно охарактеризовать стиль этого полилога?
Ознакомьтесь с описанием основных этапов деловой беседы (стр. 18).
Какие часть деловой беседы представлены в этих переговорах? Какие этапы деловой беседы
были опущены собеседниками и почему?
Оцените эффективность беседы по критериям, приведённым в приложении 4, с. 40.
Литература
1. Грайс Г. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып.16:
Лингвистическая прагматика./ Общ. ред. Е.В.Падучевой. - М. : Наука,1985. – с. 217-237.
2. Григорьян Е.Л. Лингвистическая прагматика : пособие по курсу “Общее языкознание” для
студентов 4 курса отделения романо-германской филологии РГУ). – Р/Д. – 2003. – 24 с.
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://window.edu.ru/window/library?p_rid=20178
3. Зарецкая Е.Н., Деловое общение: Учебник: В 2 т. – Т II. – М. : Дело, 2004. – 720 с.
4. Основы научной речи : Учеб. пособие для студ. нефилол. высш. учеб. заведений. – СПб. :
Филологический факультет СПбГУ; М. : Академия, 2003. -- 272 с.
5. Формановская Н.Н., Шевцова С.В. Речевой этикет. Русско-английские соответствия :
Справочник. – М.: Высшая школа, 1990. – 80 с.
6. Leech J. Principles of Pragmatics. - New York, 1984
7. Speech Acts Theory and Pragmatics / Eds. J. Searle et. al. – Dordrecht, 1980
23
Занятие 3. Прагматика делового общения.
Источники проблем: косвенные речевые акты,
речевые манипуляции и коммуникативные
неудачи.
Ключевые понятия
Прямой речевой акт, косвенный речевой акт (КРА), коммуникативная неудача,
эмоциональность дискурса, оценочность дискурса, императив, экспрессив, речевая
манипуляция, невербальный контекст, прецедентный текст.
План занятия
1. Косвенные речевые акты: стандартные (конвенциональные) и ситуативные.
2. Функции косвенных речевых актов:
- «актуализаторы вежливости»;
- способ манипуляции в общении.
3. Коммуникативные неудачи как результат употребления КРА.
4. Эффективность КРА в деловом общении.
5. Особенности современного российского политического дискурса.
Комментарии и примеры
Речевые акты и культурная обусловленность их языкового оформления
Косвенные речевые акты – высказывания, форма которых соответствует иному типу речевого
акта, т.е. закреплена за иной иллокутивной функцией, чем та, которую это высказывание
представляет. Так, русское высказывание: “Долго ты еще будешь тут стоять?”, являясь
вопросом по форме, по иллокутивной функции соответствует императиву “Уходи”. Во многих
языках вежливая просьба выражается в форме вопроса. “Не могли бы вы открыть окно?”
является вопросом по форме, но имеет функцию побуждения, как и фр. Pouvez-vous me passer
le sel? (букв. “Можете ли передать мне соль?”), Veux-tu de-scendre la poubelle? (букв. “Хочешь
ли вынести мусорное ведро?”, т.е. “Вынеси, пожалуйста, мусор”). Говоря на неродном языке,
люди часто совершают коммуникативные ошибки не по причине плохого знания лексики или
грамматики, а именно из-за недостаточного владения нормами речевого поведения. Так, поанглийски просьба в форме императива, даже смягченная словом пожалуйста (Shut the door,
please) все равно звучит невежливо.
На самом деле почти все этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат
косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном общении означает: "я хочу поддерживать с
вами отношения", а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание
поддерживать отношения.
Семантика в таких речевых формулах – только часть смысла. Подразумеваемый смысл, таким
образом, оказывается больше буквального.
24
В русском языке существует прямая зависимость между субъектом пользы и косвенностью
высказывания: если действие осуществляется в интересах говорящего, он выбирает непрямые
способы, если в интересах адресата – прямые:
Не могли бы передать соль?
Угощайтесь // Берите ещё.
Не хотите прогуляться? ( = Давайте прогуляемся.)
Такие «синтаксические метафоры» – стандартные конструкции, легко узнаваемые носителями
языка. В то же время, возможна и интерпретация таких формул как прямых речевых актов. С
точки зрения эффективности общения, такие случаи можно определить как коммуникативную
неудачу.
Коммуникативные неудачи, вызываемые разным пониманием форм
вежливости
1. Если хотите, можете пользоваться моим компьютером в моё отсутствие.
VS
Если хочешь, можешь сходить в магазин.
2. Не могли бы передать соль? – Мог бы.
3. И чему вас только учат в школе? ( = Ты не умеешь себя вести.). – Нас учат математике,
русскому языку, физике.
Манипулятивные речевые акты
(необходимо учитывать роль невербального контекста)
1. — Я хорошо выгляжу? (= Скажи мне, что я хорошо выгляжу)
– *Нет, ты плохо выглядишь.
2. — Я сильно постарела? (=Скажите мне, что я не постарела)
– *О да, Вы очень постарели!
3. — Анна, мне нужно поговорить с тобой. – Со мной? – сказала она удивлённо, вышла из
двери и посмотрела на него. – Что же это такое? О чём это? – спросила она, садясь. – Ну,
давай переговорим, если это нужно. А лучше бы спать. (Л. Толстой. Анна Каренина).
4. — Это опять он тебе звонил?
— Кто «он»?
— Ты прекрасно знаешь, о ком я говорю! Не притворяйся!
5. Что-то я никак не могу найти нужную ссылку... А времени так мало... Наверное, не успею всё
сделать вовремя ..
25
Практические задания
Задание 1.
Проанализируйте структуру каждого из косвенных речевых актов.
Косвенный речевой акт
форма
функция
(иллокутивная сила)
Вопрос
Императив
(побуждение,
просьба,
предложение)
Примеры
Вы не знаете, как пройти к музею? ( = Подскажите, как пройти к
музею.)
Не могли бы Вы сказать .. / передать ../ помочь .. / пересесть? (
= Скажите .../ Передайте ../ Помогите .. / Пересядьте ..,
пожалуйста.)
Вы не можете не курить? (= Перестаньте курить)
Почему бы Вам не оставить меня в покое? (= Оставьте меня в
покое)
Почему бы нам не встретиться ещё раз и обсудить детали? (=
Давайте встретимся ещё раз и обсудим детали)
Вопрос
Утверждение
Вопрос
с
местоименными
словами какой, как,
кто, что
Утверждение
Утверждение
Экспрессив
(выражение
благодарности)
Вопрос
(с вопросительными
словами
зачем,
почему)
Запрет
Императив
(побуждение,
просьба)
Экспрессив (протест,
возражение,
несогласие)
У тебя есть с собой деньги? У тебя / Вас есть ручка? ( = Дай,
пожалуйста).
а) Кто захочет взять на работу некомпетентного
сотрудника? (= Никто не захочет …).
(Риторический вопрос: говорящий исходит из посылки, что есть
только один ответ на вопрос, и только он является истинным)
б) как часть вопросно-ответного единства:
Вы собираетесь ехать на трамвае? – А как ещё?
Директор у себя? – А где ещё?
(утвердительный ответ на вопрос и выражение отношения к
вопросу как к неуместному)
Что ты делаешь?! ( = Ты поступаешь неправильно)
И чему вас только учили в институте? ( = Вас не научили важным
вещам )
Вот адрес … Купишь билет на поезд ноль сорок пять ... (Л.
Петрушевская). ( = Купи билет ..)
Вы даже дверь за собой не закрыли. ( = Закройте дверь)
Спасибо, что Вы не курите. (табличка в помещении) ( = Курить
не разрешается).
Вы зачем сюда пришли? ( = Вам не надо было приходить; Вам
здесь нечего делать)
Почему Вы со мной так разговариваете? ( = Вы не должны / не
имеете права так со мной разговаривать!)
Задание 2.
Какие высказывания (прямые или косвенные) в каждой паре воздействуют сильнее и почему?
Как факт косвенного выражения коммуникативного намерения способствует приращению
смысла (вносит оценочную и / или экспрессивную информацию)?
26
Задание 3.
Выявите примеры, которые могут быть использованы в деловом общении и примеры,
возможные только в неформальном межличностном общении.
Правомерно ли следующее утверждение: «Возможности использования косвенных речевых
актов в деловом общении ограничены, но в рамках этих моделей существует большое число
этикетных формул.»
Задание 4.
Просмотрите видеофрагмент «Хозяин положения»:
http://www.youtube.com/watch?v=jUtkSFNYmhk
Какие речевые характеристики дискурса сотрудника позволяют определить его поведение как
речевое манипулирование? Каково истинное намерение его сообщения?
Задание 5.
А. Проанализируйте примеры дискурса российских политических деятелей с точки зрения
теории речевых актов. Определите причину коммуникативной неудачи в каждом из примеров.
Каковы, на Ваш взгляд, мотивы речевой стратегии, избранной каждым из президентов в
данных ситуациях?
Пример 1.
— Так что же все-таки случилось с вашей подлодкой "Курск"?
— Она утонула.
(В. Путин в интервью Ларри Кингу, CNN, 09.2000)
Пример 2.
Д. Медведев: Мы заинтересованы, помимо того, чтобы заниматься импортозамещением — чем
мы, в общем-то, исторически занимались с советских времен и, кстати, в этом преуспели —
нам нужны именно прорывные технологии, новые решения. …Обращаю Ваше внимание на это
и всех других руководителей госкомпаний».
С. Чемезов, руководитель госкорпорации «Ростехнологии», попросил у Медведева
разрешения ответить. Далее между ними произошёл следующий диалог:
Д.М.: —У вас ещё что-то?
С.Ч.: — Нет-нет. Я на вашу реплику хотел бы дать пояснение.
Д.М. — Нет, на мою не надо. Моя не реплика уже, а приговор. Реплики у вас, а всё, что я
говорю, — в граните отливается.
С.Ч. — «Понятно, спасибо».
Б. Просмотрите видеофрагменты с записью этих диалогов.
Putin at Larry King' show: http://www.youtube.com/watch?v=IqmZkrm0jVw
«То, что я говорю, в граните отливается»:http://www.youtube.com/watch?v=6_XDdsTTbYk
Повлиял ли просмотр видеозаписи на Вашу оценку коммуникативной ситуации? Почему?
27
Литература
1.Григорьян Е.Л. Лингвистическая прагматика : пособие по курсу “Общее языкознание” для
студентов 4 курса отделения романо-германской филологии РГУ). – Р/Д. – 2003. – 24 с.
2. Масленникова А.А. Особенности грамматической метафоры // Метафоры языка и метафоры
в языке. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2006. – с. 21-44.
3.Третьякова Т.П. Функциональная семантика коммуникативной метафоры // Метафоры
языка и метафоры в языке. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2006. – с. 45-72.
28
Литература, использованная при разработке курса
1. Грайс Г. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып.16:
Лингвистическая прагматика./ Общ. ред. Е.В.Падучевой. - М. : Наука,1985. – с. 217-237.
2. Григорьян Е.Л. Лингвистическая прагматика : пособие по курсу “Общее языкознание” для
студентов 4 курса отделения романо-германской филологии РГУ). – Р/Д. – 2003. – 24 с.
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://window.edu.ru/window/library?p_rid=20178
3. Елизарова Г.В. Культура и обучение иностранным языкам. – СПб. : Союз, 2001.
4. Ермакова Е.А., Земская О.Н. К построению типологии коммуникативных неудач (на материале
естественного русского диалога) // Русский язык в его функционировании. Коммуникативнопрагматический аспект. – М., 1993. – с. 30-63э
5. Зарецкая Е.Н., Деловое общение: Учебник: В 2 т. – Т II. – М. : Дело, 2004. – 720 с.
6. Караулов Ю.Н. Русский язык и языковая личность. - М. : УРСС, 2003. – 264 с.
7. Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. – М. : Ось, 2002. – 320 с.
8. Леонтович О.А. Русские и американцы: парадоксы межкультурного общения. – М.: Гнозис,
2005. – 352 с.
9. Масленникова А.А. Особенности грамматической метафоры // Метафоры языка и метафоры в
языке. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2006. – с. 21-44.
10. Николаева Т.Н. «Лингвистическая демагогия» // Прагматика и проблемы интенсиональности.
М., 1988. – с. 154-165.
11. Опарина Е.О. Дискурс межкультурного профессионального общения // Е. О. Опарина / Язык
и
культура
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:
http://www.classes.ru/grammar/140.Oparina/source/worddocuments/_5.htm
12. Основы научной речи : Учеб. пособие для студ. нефилол. высш. учеб. заведений. – СПб. :
Филологический факультет СПбГУ; М. : Академия, 2003. -- 272 с.
13. Русский язык и культура речи [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cspu.ru/russite/?what=practice_seminars
14. Самохина Т.С., Эффективное делово общение в контекстах разных культур и обстоятельств.
Учебное пособие по профессиональной межкультурной коммуникации. – М. : Валент, 2005. –
216 с.
15. Третьякова Т.П. Функциональная семантика коммуникативной метафоры // Метафоры языка
и метафоры в языке. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2006. – с. 45-72.
16. Фаенова М.О. Обучение культуре общения на английском языке. – М.: Высшая школа, 1991.
– 144 с.
17. Формановская Н.Н., Шевцова С.В. Речевой этикет. Русско-английские соответствия :
Справочник. – М.: Высшая школа, 1990. – 80 с.
18. Чуковский К. И. Живой как жизнь : О русском языке. – М. : КДУ, 2004. –224 с. (Глава 6.
Канцелярит,
с.
123-152.
[Электронный
ресурс].
Режим
доступа:
http://vivovoco.rsl.ru/VV/BOOKS/LANG/LANG_6.HTM
19.
Leech J. Principles of Pragmatics. - New York, 1984
20.
Speech Acts Theory and Pragmatics / Eds. J. Searle et. al. – Dordrecht, 1980
29
Приложения
Приложение 1
Речевые формулы для поддержания и развития беседы
Реплики-реакции
Выражение согласия с мнением собеседника:
Разумеется,
Несомненно,
Совершенно очевидно,
Безусловно,
Не оставляет сомнения,
Нельзя не согласиться,
Я
совершенно
согласен
что
(согласна) с Вами,
Не могу не согласиться с Вами,
Присоединяюсь к Вашей точке
зрения,
Поддерживаю
Вашу
точку
зрения,
Выражение сомнения, неуверенности:
Не могу согласиться с Вами,
Позвольте
с
Вами
не
согласиться,
что
Позволю себе с Вами не
согласиться,
Трудно согласиться с тем,
Маловероятно,
+ придаточное предложение
(поддерживаемый тезис)
+ придаточное предложение
(отвергаемый тезис)
Выражение несогласия с мнением собеседника:
Очевидно,
Возможно,
Вероятно,
(что)
Реплики-стимулы:
Побуждение собеседника к выражению мнения:
Считаете ли Вы,
Согласны ли Вы с тем,
Вы не станете отрицать тот
что
факт,
Разделяете ли Вы мою точку
зрения,
Уточнение информации, сообщённой собеседником:
Что Вы имеете в виду?
Что Вы хотите сказать?
Правильно ли я понимаю, что …
30
+ придаточное предложение
(тезис, вызывающий сомнение)
+ придаточное предложение
(тезис, предлагаемый для
поддержки)
Приложение 2
Речевые стереотипы, позволяющие провести деловую беседу
НАЧАЛО БЕСЕДЫ
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...
Сегодня я предлагаю обсудить...
Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому
мне хотелось сразу перейти к обсуждению...
Мне хотелось бы начать нашу беседу с...
Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой
взгляд, начать с...
УТОЧНЕНИЕ ЦЕЛИ И ПРЕДМЕТА РАЗГОВОРА
Давайте уточним детали
Если я вас правильно поняла….
Введите меня в курс дела
Есть ли у вас конкретные предложения?
ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ
Ваши условия нас вполне устраивают.
Этот пункт наших возражений не вызывает.
Думаю, что мы можем договориться и о...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
Мы ничего не имеем против...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен с вашим мнением о...
Мое представление... полностью совпадает с Вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
31
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю
вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который
мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ
Вы нас очень обяжете, если согласитесь...
Не могли бы Вы...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...
Если Вас не слишком обременит (затруднит)...
Я буду очень признателен (благодарен), если...
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...
Я хотел бы просить Вас о...
С вашей стороны будет очень любезно, если...
ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ
Приносим наши извинения за...
Еще раз прошу извинить меня за...
Примите наши извинения за...
Мы искренне сожалеем, что...
Я должен извиниться перед вами за...
ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ
У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
Меня несколько смущает наличие...
Я бы очень просил Вас уточнить последнее замечание, поскольку по этому факту у меня есть
прямо противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...
У меня большое сомнение в необходимости...
32
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Это требует дополнительного обсуждения
Вряд ли мы можем игнорировать то, что...
По мере возможности мы постараемся...
Может быть, рассмотрим иные условия?
ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА
В целом ваше предложение приемлемо, но...
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания...
Мы придерживаемся иной точки зрения.
Мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать
определенные сложности.
Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА
На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...
На это можно ответить только в самом общем виде.
Я вижу это только в самых общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ
Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотел бы...
33
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
Я считаю, что проблему... можно считать решенной.
Вывод состоит в том, что...
Отсюда следует, что...
Очевидно, можно утверждать, что...
Как было доказано...
Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем
обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в
нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.
(Приводится по:
Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. – М. : Ось, 2002.)
34
Приложение 3
Основные характеристики устной речи
Устная речь значительно отличается от письменной, причем различия эти затрагивают все
уровни языковой системы: лексику, морфологию, синтаксис, текстовый уровень.
Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при
создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое
высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов,
как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала
вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. Ни одна из особенностей такого
текста не может и не должна остаться незамеченной.
В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи
совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. Иными словами, мы
обдумываем "что сказать" и "как сказать" в самом процессе говорения. При этом сознание
настолько занято этой напряженной работой, что особенности спонтанной речи не фиксирует.
То есть, мы сами часто не знаем, как мы говорим.
Второй важнейшей чертой устной речи, отличающей ее от письменной, является
непосредственность общения. Письменная деловая речь представляет собой опосредованное
общение, т.е. происходящее посредством письменного текста (письма, договора,
распорядительного документа…). При этом общающиеся лишены возможности переспросить,
уточнить что-либо, видеть реакцию собеседника. (Это не касается электронных СМИ.) При
непосредственном общении говорящий не просто видит реакцию собеседника, но и
учитывает ее.
В процессе устного непосредственного общения, в отличие от письменного, опосредованного,
обмен информацией протекает сразу по нескольким каналам: слуховому, зрительному и т.д.,
что в свою очередь обусловливает перераспределение информационной нагрузки между
ними.
Проводниками информации становятся паралингвистические средства: жесты, мимика,
интонация, тон и темп речи. Причем перераспределение информации между вербальными и
невербальными средствами происходит постоянно. При обсуждении графиков, документов,
мобилизующем жестикуляционную активность, речь становится обрывочной, малопонятной
для постороннего:
А. -- Вот я смотрю здесь /распоряжение на основании гарантийные письма-заявки/два десять
девяносто пять // А здесь пятнадцать ноль пять девяносто пять.
Б. -- Что это здесь означает? (показывает рукой).
А. -- Второго десятого девяносто пятого // Это то / что идет на триста// Вот сто
семьдесят семь… (показывает рукой).
Б. -- Это то / что идет на триста (жест рукой).
А. -- Да / вот от пятнадцатого пятого… (жест рукой).
Б. -- Там нет номеров заказов / а потому что мы не определились окончательно / какие
заказы (жест рукой).
А. -- Да-да-да // Так мы еще не сдавали.
Б.-- Ну я не знаю / тут…
А. -- Тогда почему в количестве двух наименований / тут же вот написали / что отказ?
(жест рукой).
35
Деловое общение оказывается как бы вплавленным в речевую ситуацию, неотделимым от
нее. Это определяется и наличием так называемых фоновых знаний -- совместных
знаний, которыми располагают общающиеся по предмету обсуждения.
О каких заказах идет речь? Что означает выражение «идет на триста»? Это ясно
говорящим, известно из состояния дел, предыдущих переговоров, документов, но
совершенно неизвестно посторонним. Именно фоновые знания позволяют использовать
неполные конструкции (словосочетания, предложения) в спонтанной речи.
Спонтанность речи, опора на фоновые знания, объекты передачи зрительной
информации (графики, таблицы, договоры) делают структуру устной речи
фрагментарной, неупорядоченной, негладкой. Такая структура речи не может
обеспечить того качества речи, которое является обязательным для языка документов, –
требования точности, не допускающей двойного толкования.
Соотношение книжно-письменных стилей с устной речью – вопрос, до конца еще не
решенный лингвистикой. Вместе с тем, исследования последних лет показали, что для
каждого функционального стиля этот вопрос решается по-своему. Научный,
публицистический стили могут существовать в устной форме (научный доклад,
сообщение, консилиум, публицистическое выступление на радио и TV и т.д.). Что касается
официально-делового стиля – его специфика доминанты не позволяет ему быть
реализованным в устной форме. С точки зрения предъявляемых требований -- это самый
строгий из всех стилей литературного языка. Он противопоставлен разговорной речи, для
которой характерно сведение к минимуму заботы о форме выражения мыслей.
Письменная форма речи является абсолютно господствующей для языка документов,
поскольку он детерминирован правилами письменной коммуникации, с помощью которых
только и можно добиться необходимой точности. Для этого в письменной речи мы часто
используем стандартные фразы – клише.
В устной речи мы тоже используем клишированные словосочетания, но не говорим
клишированными фразами делового стиля. Совершенно неадекватным будет
использование в устной деловой речи фраз типа:
Стороны освобождаются от ответственности, если сторона, для которой возникли
препятствия подобного рода, обязана уведомить другую сторону не позднее, чем за
десять дней, о начале и об окончании вышеуказанного препятствия.
Или: Во исполнение достигнутой договоренности о расширении рынка сбыта
лакокрасочной продукции нашего предприятия было принято решение об открытии
двух специализированных магазинов, в которых будет в полном объеме представлен
ассортимент лакокрасочной продукции и сопутствующих товаров.
Мы очень хорошо ощущаем книжно-письменную природу этих предложений, их
несоответствие нормам устной речи, трудность или даже невозможность – усвоения на
слух сложной деловой информации. Это связано не только со сложностью структуры
предложения, осложнённостью её оборотами, однородными членами, но и с
использованием стандартных фраз, свойственных только письменной речи:
Во исполнение достигнутой договоренности …
возникли препятствия подобного рода…
об окончании вышеуказанного препятствия…
будет в полном объеме представлен…
Они создают соответствующую стилистическую окраску, совершенно не свойственную
устной, особенно диалогической, речи.
Устная речь имеет свой арсенал устойчивых выражений и прецедентных
(устойчивых в языке и культуре, постоянно воспроизводимых) текстов, которые
36
ассоциируются с устностью, разговорностью: скорее всего, короче говоря, в двух словах,
сводить концы с концами, остаться при своих интересах, ударить по рукам, пустить
на самотек, завязать отношения, пустить пыль в глаза и т.п.
Помимо приведенных выше выражений и фразеологизмов, в устной деловой речи
используется большое количество профессиональных идиом: расписать сумму,
разнести по ведомостям, поднять отчетность, снять с баланса, наработать связи,
выйти на потребителя, запустить в работу и т.п.
Использование этих выражений создает, в свою очередь, особое стилистическое
своеобразие устной деловой речи.
Монологическая деловая речь, представленная жанрами отчета, доклада и сообщения на
совещании (собрании), выступления перед акционерами, соучредителями, – это, как
правило, речь читаемая, имеющая письменную природу и существующая сразу в двух
формах -- устной и письменной. Эта подготовленная, отредактированная речь называется
репродуцируемой, т.е. озвучиваемой, не имеющей устной природы.
Вполне устной может считаться нечитаемая, хотя и подготовленная в той или иной
степени, речь и диалогическая речь. Оба типа речи характеризуются такими качествами,
как спонтанность и неподготовленность (с точки зрения речевого выражения),
непосредственность общения и его персональная адресованность.
Устную персонально адресованную речь нельзя выстроить заранее, подготовить даже в
виде отдельных реплик, так как последние строятся с учетом многочисленных факторов
общения: степени осведомленности собеседника, его настроения, наличия или отсутствия
обсуждаемого предмета (например, текста договора), временного фактора и т.п. Поэтому
этап подготовки к деловым переговорам, встречам предполагает тщательное изучение
проблемы, анализ характеристик партнеров по переговорам, подготовку таблиц,
графиков, экспертных заключений, конспектов, но не речевых партий. Заготовить речевые
партии не представляется возможным, поскольку невозможно предусмотреть все
ситуации, которые могут возникнуть в ходе ведения переговоров, и все реакции
собеседника.
Специфика
спонтанной
речи
заключается
в
её
раскрепощенности,
нерегламентированности, в отсутствии жесткой текстовой структуры. В
отличие от письменной речи, она делится не на предложения -- границы
предложения в устной спонтанной речи бывает очень трудно установить -- а на
речевые сегменты и предикативные единицы:
Так /ну / прежде всего / я бы хотела для начала познакомить вас с нашей фирмой /
представить вам нашу фирму / чтобы вы имели представление / чем мы занимаемся / о
чем вообще пойдет в дальнейшем речь // То есть /реально могли бы вы давать нам и
место на вашем рынке // И вообще / чтобы вы хотя бы знали / чем мы занимаемся / и
что везем...
Необратимость речевого потока и одновременность процессов обдумывания и
порождения речи проявляются в целом ряде характерных синтаксических черт,
свойственных разговорной речи.
Это перебивы и самоперебивы, являющиеся следствием уточнения речевого замысла в
процессе говорения:
Остается/осталось у вас вообще/четыреста семьдесят семь миллионов нам/на
сегодняшний день у нас находятся / а здесь вот по одному договору / одна -- сто сорок
девять / а одна / по-моему / сто пятьдесят / что-то порядка …
Перебивы и самоперебивы вызывают смещения в конструкции предикативных единиц и
ощущение негладкости речи (рассогласованность определяемых слов и определений,
разрыв связи управляемого слова с управляющим). Причем в устной речи смещается не
только конструкция предложения, но конструкция словосочетания:
37
Там / сто пятьдесят / что-то порядка…
по нормам письменной речи: …порядка ста пятидесяти …
Нередки перестройки структуры предикативных единиц по ходу высказывания:
Мы сами находимся при Самарском региональном / при …/Самарский региональный
фонд реабилитации молодежи / эта та организация / в которой мы работаем …
Для устной деловой диалогической речи характерны постоянные повторы и
обыгрывания слов, выражений и даже целых высказываний:
Ну/в общем бокс / бокс у нас равняется / то есть / где-то / в среднем/двадцать семь
метров / есть тридцать восемь/тридцать четыре…
А потом / потом / мы как сделаем / как сделаем / вот сейчас / допустим / подписываем
договор / вот когда я всю бумагу купил / я прихожу и составляем исполнительный
протокол/согласно этому документу…
… познакомить с нашей фирмой / представить вам нашу фирму…
Повторы возникают в спонтанной речи в моменты обдумывания структуры высказывания,
они заполняют «паузы хезитации», выступают в роли выделителей-рефренов и
актуализаторов, усиливающих членение речевого потока.
Этим же целям служит часто повторяющаяся незнаменательная лексика (так называемые
«сорные слова»): так, вот, значит, дальше, по сути дела, потом, в принципе и т.д.
Непроективный порядок слов также является следствием спонтанности речи:
А взаимозачет / рекламный плакатик / я уже говорил / здесь вот / на «Самаре»/ или гденибудь рядом / повесить…
Сравните с переводом этой предикативной единицы на книжно-письменный язык:
Я уже говорил о том, что в качестве взаимозачета на ЦУМе «Самара» можно повесить
рекламный плакат.
Устную спонтанную речь характеризует такая черта, как взаимопроникновение
предикативных единиц:
Это вот та база // Называется она «Бумлесторг'' / та база / которая должна нам
более десяти миллионов …
В этой фирме // Вы слышали о ней? // Совсем другая ситуация / там Копылов /
директор по коммерции / отдает на консигнацию только консервы…
Взаимопроникновение предикативных единиц, вставные конструкции и вводные слова
часто осложняют высказывания: значит, как я сказал, грубо говоря, короче говоря,
короче, к примеру, кажется, допустим, скажем, к сожалению, к радости, видимо и т.д.:
Что я вам сказал / то есть документы / ассортиментный минимум // И вам / видимо /
придется подождать / наверное / с месяц / потому что у нас аренда заключается на
два месяца…
И тут еще / я не знаю / может быть вы не в курсе / одно дело / вы работаете с
другими издательствами / другое дело / вы завязались с нами…
Одной из характерных черт синтаксиса устной деловой диалогической речи является
использование словосочетаний и предикативных единиц в неполном виде:
38
А. -- Ну что толку / я предлагала...
Б. -- То есть по факсу / я показываю вам документ / по какой цене... // Я вас уверяю /
чтоб у вас не возникало такой мысли...
А. -- Да ну все понятно / все понятно // Был разговор о том / что вы на своей бумаге
будете делать// И такой разговор был// Вы покупаете / делаете...
Причем неполнота реализации речевого замысла может быть обусловлена тремя
причинами.
Во-первых, общностью апперцепционной
совместного опыта и совместных знаний):
базы
участников
диалога
(общностью
А. -- Вы что-нибудь делаете? // Я не понимаю / надо же делать!
Б. -- Да ну запускаем мы уже / с третьего идет.
В контексте совместных знаний прочитывается:
А. -- Вы что-нибудь делаете / чтобы выполнить заказ к сроку? // Надо же делать
работу!
Б. -- Да ну запускаем мы в производство заказ / уже с третьего мая он идет в работу.
Как видно из приведенного примера, общность знаний коммуникантов позволяет не
вербализировать значительную часть информации, которой обмениваются участники
диалога.
Во-вторых, неполнота реализации речевого замысла обусловлена невербальным
контекстом – ситуацией общения (информативной значимостью предметов или иных
визуально-чувственных объектов, которые не называются ввиду наглядности, но о
которых идет речь):
Да вот / возьмите (говорящий протягивает папку) / а то забудете.
В-третьих, неполнота может быть обусловлена контекстом:
Был разговор о том / что Вы на своей бумаге будете делать // И такой разговор был /
вы покупаете (бумагу) / делаете...
Все перечисленные синтаксические особенности устной деловой диалогической речи не
позволяют ей соответствовать основному требованию, предъявляемому к языку
документов, – требованию точности, не допускающей неоднозначного толкования.
Постоянные перебивы, повторы, незавершенные синтаксические конструкции, смещения в
структуре предикативных единиц контрастно различны со стандартизированными
синтаксическими средствами языка документов, обладающими точностью языковой
формулы.
39
Приложение 4
План анализа примеров делового общения
1. Удалось ли участникам общения сразу же произвести хорошее впечатление?
2. Что этому помогало / мешало?
3. Получили ли обе стороны ясную и полную информацию о предмете обсуждения?
4. Удовлетворены ли стороны ходом беседы?
5. Какова атмосфера разговора? Как языковые средства влияют на ход беседы?
6. Какие ошибки допустили в общении его участники? Как можно было иначе построить
беседу?
7. Какие речевые стереотипы Вы бы выбрали для организации беседы и выражения отдельных
коммуникативных намерений?
40
Приложение 5
Универсальные вопросы для интервьюирования
поступающих на работу
1. Расскажите о себе.
2. Какие у Вас планы относительно карьеры (долгосрочные и краткосрочные)?
3. В какой должности Вы себя видите через пять / десять лет ?
4. Что повлияло на Ваш выбор вуза? Когда Вы сделали свой выбор?
5.
Какие дисциплины были для Вас наиболее и наименее привлекательными? Объясните, почему.
6. Что Вы знаете о возможностях в сфере вашей профессиональной деятельности?
7. Что Вам известно о нашей компании?
8. Почему Вы хотели бы работать у нас?
9. Почему, по Вашему мнению, мы должны Вас нанять? / Что позволяет Вам считать, что именно Вы
должны быть наняты на эту должность?
10. Каковы Ваши сильные стороны?
11. Каковы Ваши самые большие недостатки, о которых мы должны знать?
12. Какие способности, на Ваш взгляд, требует данная работа?
13. Как Вы считаете, что определяет успех работника в компании?
14. Как Ваша квалификация соотносится с требованиями этой должности?
15. Опишите ситуации, когда Вы: а) хорошо работали под чьи-либо руководством; б) эффективно
работали в команде; в) организовывали важный проект; г) инициировали деятельность коллег; д)
решали серьёзную проблему; е) принимали конструктивную критику.
16. Как имеющийся у Вас опыт помог Вам подготовиться к деятельности в нашей компании?
17. Что для Вас важно в работе? Какие интересные аспекты Вы видите в этой работе?
18. Как Вы проводите свободное время? Какие у Вас увлечения? Что Вы делаете, чтобы пребывать в
хорошей физической форме?
19. Какую зарплату Вы ожидаете получить?
20. Опишите характер человека, которому Вы особенно симпатизируете?
21. Какие черты характера Вам сложно принимать в других людях?
Дополнительные вопросы для лиц, меняющих место работы
22. Почему Вы решили оставить Вашу настоящую работу?
23. Какие возможности для продвижения у Вас есть на Вашем нынешнем месте работы?
24. Какую зарплату Вы сейчас получаете и сколько рассчитываете зарабатывать на следующей
работе?
25. Каково Ваше мнение о нынешних коллегах и менеджере?
41
Универсальные вопросы к потенциальному работодателю
1. Каков типичный рабочий день сотрудника на должности?
2. С каким людьми в качестве коллег и менеджеров я буду работать?
3. Почему Вам нужен сотрудник на эту должность? (Почему эту работу не может выполнять
штатный персонал?)
4. Какие причины привели к увольнению человека, место которого я собираюсь занять? / Сколько
человек сменилось на этом посту за последние пять лет?
5. Как бы Вы описали программу предварительной подготовки сотрудников для этой работы?
6. Какие виду программ повышения квалификации Вы предлагаете?
7. Как Ваша компания оценивает роль специалиста?
8. Как Вы считаете, насколько эта сфера деятельности изменилась за последние десять лет?
Насколько она изменится в предстоящие десять лет?
9. Есть ли у Вас вопросы относительно моей квалификации?
10. Когда мне ожидать Вашего решения?
(Приводится по:
Зарецкая Е.Н., Деловое общение: Учебник: В 2 т. – Т II. – М. : Дело, 2004. – С. 261-262,265)
42
Содержание
Введение. Структура курса.
Занятие 1 Язык и культура в устном деловом общении Речевой этикет
русскоязычного делового общения.
Ключевые понятия.
План-конспект занятия.
Комментарии и примеры.
Практические задания.
Литература.
Занятие 2 Языковое оформление основных речевых актов в деловом общении.
Деловая беседа.
Ключевые понятия.
План занятия.
Комментарии и примеры.
Практические задания.
Литература.
Занятие 3 Прагматика делового общения Источники проблем:
косвенные речевые акты, речевые манипуляции и коммуникативные неудачи.
Ключевые понятия.
План занятия.
Комментарии и примеры.
Практические задания.
Литература.
Литература, использованная при разработке курса.
Приложения
Приложение 1. Речевые формулы для поддержания и развития беседы.
Приложение 2. Речевые стереотипы, позволяющие провести деловую
беседу.
Приложение 3. Основные характеристики устной речи.
Приложение 4. План анализа примеров делового общения.
Приложение 5. Универсальные вопросы для интервьюирования
поступающих на работу. Универсальные вопросы к потенциальному
работодателю.
43
3
4
4
4
4
12
16
17
17
17
17
19
23
24
24
24
24
26
28
29
30
31
35
40
41
44