промышленный сервис - Белорусский государственный

Учреждение образования
«БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра экономической теории и маркетинга
ПРОМЫШЛЕННЫЙ
СЕРВИС
Методические указания к практическим занятиям
и выполнению контрольных заданий для студентов
специальности 1-26 02 03 «Маркетинг»
очной и заочной форм обучения
Минск 2013
УДК 658.818.3(076.5)
ББК 65.050.9(2)2я73
П81
Рассмотрены и рекомендованы к изданию редакционно-издательским советом университета.
Составитель
А. А. Пузыревская
Рецензент
кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга
Государственного института управления и социальных технологий
Белорусского государственного университета
Н. В. Борушко
По тематическому плану изданий учебно-методической литературы университета на 2013 год. Поз. 108.
Для студентов специальности 1-26 02 03 «Маркетинг» очной и
заочной форм обучения.
© УО «Белорусский государственный
технологический университет», 2013
2
ПРЕДИСЛОВИЕ
Получение студентами знаний в области промышленного
маркетинга является одним из ключевых направлений подготовки
специалистов-маркетологов на современном этапе социальноэкономического развития Республики Беларусь. Дисциплина
«Промышленный маркетинг» призвана дать студентам – будущим
специалистам-маркетологам – знания основ сервисной деятельности, организуемой как промышленными предприятиями, так и
специализированными предприятиями в сфере реализации, ремонта, содержания и аренды средств производства, без которых невозможно достигнуть целенаправленного и эффективного взаимодействия комплекса средств системы маркетинга при минимальных затратах на его реализацию.
Целью преподавания дисциплины является формирование у
будущих специалистов в сфере промышленного маркетинга общего методологического подхода к постановке и решению проблемы создания и организации сервисного обслуживания средств
производства.
Предложенное издание ставит своей целью закрепление теоретических знаний, развитие практических навыков, а также организацию самостоятельной работы студентов в процессе изучения
промышленного сервиса. С учетом поставленной цели пособие
должно содействовать решению следующих основных задач:
− дать представление о месте промышленного сервиса в системе маркетинга;
− ознакомить студентов с основными видами сервисной деятельности, особенностями ее организации, способами реализации;
− дать знания о промышленном оборудовании, его элементах
и комплектующих;
− привить студентам умение давать правильную оценку экономической эффективности сервисной деятельности, основанную
на знании ими лучшего мирового и отечественного опыта в сфере
промышленного сервиса;
− выработать у студентов навыки выбора эффективных приемов сервисного менеджмента в зависимости от поставленных задач в сфере промышленного маркетинга.
3
В соответствии с поставленными задачами структура издания
включает краткую программу дисциплины, практические задания
и темы для подготовки реферативных выступлений на семинарах,
вопросы по дисциплине для итогового контроля знаний, тестовые
задания для текущего контроля знаний. Перечни изучаемых вопросов отражают основную информацию, которую должны усвоить студенты согласно учебной программе.
Программой изучения дисциплины предусматривается время
на самостоятельную работу студентов. Задания, изложенные в
данных методических рекомендациях, подразумевают работу со
статистическими и другими информационными источниками, поэтому должны выполняться студентами самостоятельно вне аудитории, а на семинарах только обсуждаются результаты. Студенты
могут выполнять задания индивидуально либо в командах.
При изучении дисциплины рекомендуется использовать деловые игры, призванные активизировать аудиторию, стимулировать
дискуссию, мобилизовать студентов на использование всех полученных знаний (в том числе и по другим предметам), проявить
творческий подход.
В процессе обучения формируется представление о том, как
должна осуществляться сервисная деятельность предприятия на
внутреннем и внешнем рынках, как оценить экономическую эффективность сервиса, как сделать сервис фактором повышения
конкурентоспособности в целом. Приведенные в методических
указаниях задания направлены на формирование творческого
мышления, выработку основных профессиональных умений будущих специалистов.
4
1. ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
«ПРОМЫШЛЕННЫЙ СЕРВИС»
Тема 1. Предмет и задачи дисциплины
«Промышленный сервис»
Предмет дисциплины, ее цель и задачи, роль в подготовке
специалистов в сфере промышленного маркетинга. Структура и
содержание дисциплины, связь с профилирующими дисциплинами. Важнейшие понятия и терминология в сервисной деятельности. Определение сервиса, различие между продуктом и услугой,
услугой и сервисом.
Сфера обслуживания и ее возрастающее значение на современном этапе функционирования и развития производственной
деятельности. Законы цикла обслуживания потребителей.
Факторы и тенденции развития сферы услуг в Республике Беларусь.
Тема 2. Рынок промышленных услуг
и принципы современного сервиса
Природа, содержание услуг. Классификация услуг и их характеристика. Матричная аналитическая модель классификации услуг. Содержательная сущность услуг с точки зрения ситуационного, функционального и системного подходов.
Обобщающая характеристика услуги как товара. Формирование рынка услуг. Основные принципы, виды и подходы к осуществлению сервисной деятельности в области средств производства. Типы связей между производственной и сервисной сферами
деятельности.
Комплекс маркетинга в сфере услуг и особенности его реализации. Фирменный сервис и его особенности.
Тема 3. Промышленный сервис в системе маркетинга
Сущность сервиса. Основные составляющие функции сервиса.
Промышленный сервис как средство удовлетворения потребностей производственной сферы деятельности. Принципы современного сервиса.
5
Элементы сервиса в маркетинговой деятельности. Понятие
жизненного цикла оказываемых услуг. Взаимосвязь товарной и
сервисной политик.
Понятие сегментации промышленных услуг. Пространственный и временной факторы при сегментации сферы услуг. Цели
стратегической сегментации рынка промышленного сервиса. Сегментация потребительских услуг промышленного сервиса.
Взаимосвязь распределения и промышленного сервиса.
Тема 4. Промышленный сервис
в деятельности субъекта хозяйствования
Цели и задачи промышленного сервиса на предприятии. Основные подходы к осуществлению промышленного сервиса. Место
сервиса в системе промышленного предприятия.
Виды промышленного сервиса и их общая характеристика.
Классификация моделей сервиса промышленного предприятия.
Сервисный бизнес, его особенности, функции.
Понятие экономики сервиса. Система организации сервиса и
характеристика ее элементов на предприятии.
Тема 5. Общие сведения об объектах
промышленного сервиса
Классификация машин и производственного оборудования.
Структурные элементы оборудования, их характеристика. Виды
приводов машин. Характеристика основных видов передач. Основные виды вспомогательного оборудования и комплектующих
изделий.
Общая характеристика оборудования химических, нефтехимических и пищевых производств.
Общая характеристика оборудования лесохозяйственного
производства и производства строительных материалов.
Общая характеристика транспортных средств. Причины износа деталей механизмов. Запасные части и их место в системе промышленного сервиса.
Тема 6. Предпродажное обслуживание
Сущность и значение предпродажного обслуживания в маркетинговой деятельности промышленного предприятия. Основные компоненты предпродажного обслуживания и их характеристика.
6
Типы услуг, входящих в состав предпродажного обслуживания, их общая характеристика.
Возможные варианты взаимодействия предприятия и его
клиентов на этапе предпродажного обслуживания, их характеристика.
Тема 7. Послепродажное обслуживание
Сущность и значение послепродажного технического и гарантийного обслуживания.
Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания, их характеристика. Особенности реализации послепродажного обслуживания на конкурентных рынках.
Особенности реализации послепродажного обслуживания
в рамках стратегии дифференциации через услуги. Особенности послепродажного обслуживания в условия ценовой конкуренции.
Особенности послепродажного обслуживания средств производства.
Тема 8. Ремонтное обслуживание
Сущность и значение ремонтного обслуживания. Общие
принципы и системы ремонта оборудования. Формы организации
и виды ремонтного обслуживания.
Организационные формы проведения ремонтных работ, их
общая характеристика. Прогрессивные формы организации ремонтного обслуживания. Ремонтная, технологическая и комплексная модернизация оборудования, их влияние на реализацию промышленного сервиса.
Организация обеспечения клиентов запасными частями и
комплектующими.
Тема 9. Аренда техники
Понятие аренды техники. Классификация арендных операций.
Аренда сложно-технических изделий как средство реализации
сбытовой политики предприятия.
Лизинг как разновидность аренды оборудования. Виды и
формы лизинга.
Экономические и правовые основы арендных операций. Организационные формы аренды техники. Оценка экономической
эффективности аренды техники.
7
Тема 10. Оценка качества промышленного сервиса
Понятие качества обслуживания потребителей и качества
сервиса. Экономическое содержание качества сервиса.
Оценка уровня обслуживания и качества промышленного сервиса. Критерии эффективности обслуживания.
Основы управления качеством промышленного сервиса. Система оценки качества сервиса промышленного предприятия. Основы
методологии оценки качества сервиса.
Контроль удовлетворения потребностей потребителей промышленного сервиса. Понятие и оценка надежности и ремонтопригодности оборудования.
Сертификация как средство совершенствования сервиса сложнотехнических изделий.
Тема 11. Организация промышленного сервиса
Основные правила организации промышленного сервиса.
Этапы организационного становления службы сервиса.
Варианты по организации работ по сервисному обслуживанию сложно-технических изделий производственно-технического
назначения. Условия создания службы сервиса предприятиемизготовителем сложно-технических изделий.
Формы организации промышленного сервиса. Виды и типы
сервисных предприятий, их общая характеристика. Техническая
документация сервисного предприятия.
Особенности разработки и организации сопутствующих услуг.
8
2. ЗАДАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ
НА СЕМИНАРАХ
Задание 1. В экономике любой страны выделяют отрасли, связанные с оказанием услуг и создающие значительную долю ВВП:
промышленность, сельское хозяйство, строительство, транспорт и
связь, торговля и общественное питание, материально-техническое
обеспечение, сбыт и заготовки, коммунальное хозяйство и бытовое
обслуживание.
Услуги производятся также и в непроизводственной сфере
(культура и искусство, наука и образование, здравоохранение, государственное управление).
В США 60% в структуре ВВП занимает сфера обслуживания,
75% населения заняты в ней.
На основе статистических материалов проанализируйте состояние отдельных отраслей экономики Беларуси и их вклад в
ВВП страны. Можно ли отнести Беларусь к постиндустриальным странам?
Задание 2. Сервис – это совокупность работ по оказанию услуг с целью удовлетворения чьих-либо потребностей; это комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции.
Под чистым способом производства услуг понимают такую их
организацию, когда производство услуг является исключительной
формой деятельности фирмы (специализация на услугах).
Услуги, сопровождающие товар, т. е. превращающие товар в
реальном исполнении в товар с подкреплением, рассматриваются
как смешанные услуги.
Укажите отличия между товаром и услугой, влияющие на
особенности сервиса, в том числе промышленного. Приведите
примеры чистых и смешанных услуг, оказываемых белорусскими
предприятиями.
Задание 3. К. Лавлок осуществил сводный обзор подходов к
классификации услуг в маркетинге, а также применил матричный
принцип для разработки новых схем анализа.
9
Он классифицировал услуги по двум базовым принципам: состав объекта (на кого/что направлены услуги) и характер услуги
(действия) – осязаемый/неосязаемый, и выделил 4 группы услуг:
1) осязаемые действия, направленные на людей;
2) осязаемые действия, направленные на физическое имущество заказчика;
3) неосязаемые действия, направленные на сознание человека;
4) неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы.
Ф. Котлер в 1991 г. трансформировал матрицу К. Лавлока,
выделив 4 группы продуктов:
1) чистый осязаемый товар;
2) осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг;
3) основные услуги с незначительными сопутствующими товарами и услугами;
4) чистая услуга.
Выберите любое белорусское предприятие, специализирующееся на оказании услуг, и проведите классификацию его услуг по
двум рассмотренным выше подходам. Сравните результаты.
В чем преимущество матричных (двухмерных) подходов к классификации?
Задание 4. При выборе услуги потребителем возникает ситуация, которая описывается моделью:
1) потребитель выбирает среди альтернативных вариантов,
которые ему сложно различить;
2) по своему опыту потребитель определяет отношение к данной услуге;
3) после определения отношения к услуге потребитель получает дополнительную информацию.
Так как услуги сложно стандартизировать и оценить до их потребления, а иногда и после потребления, то потребитель в большей степени руководствуется психологическими мотивами, при
этом он учитывает наличие информации. Большее доверие вызывают личные источники.
Во внимание принимаются и «осязаемые» качества услуг. Потребитель учитывает так называемый «ощущаемый» риск, так как
не имеет четкого представления об услуге.
Потребитель берет во внимание также доверие к марке. Степень приверженности марке при потреблении услуг выше, чем при
потреблении товаров.
10
Наличие альтернативных услуг – еще один фактор, учитываемый потребителями. При поиске объективной информации об альтернативных услугах потребитель испытывает большие трудности.
Это может привести к тому, что он выберет первый подходящий
вариант.
Проанализируйте на примере услуги, фактическим потребителем которой Вы являетесь, этапы покупки услуги и формирования отношения к ней. Какие факторы на Вас влияли в большей
степени? Как маркетолог должен учитывать особенности потребительского выбора услуги? Как можно повысить эффективность продажи услуги?
Задание 5. Функция планирования маркетинга услуг предполагает, что комплекс маркетинга увеличивается до 7Р (к традиционным 4Р добавляются элементы «люди», «окружение», «процесс»).
Физическое окружение – это интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиента.
При оценке процесса потребления услуги учитывается то, как
осуществляются продажи и продвижение, а также сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги.
При планировании необходимо обращать внимание на специфику услуги как товара: потребитель сам участвует в предоставлении услуги, профессионализм сотрудников фирмы рассматривается как составная часть продукции.
Направления планирования:
1) по повышению конкурентоспособности услуги и управлению ее качеством;
2) по формированию ассортимента услуги и управлению им;
3) по рациональному продлению жизненного цикла услуги;
4) инновационная политика.
Охарактеризуйте комплекс 7Р для какого-либо белорусского
предприятия. Какие действия по четырем направлениям планирования могут повысить привлекательность услуг данного предприятия для потребителей?
Задание 6. Маркетологи используют модель «пакета услуг», в
соответствии с которой продукт сферы услуг описывается как набор основных, вспомогательных и поддерживающих услуг, формирующих совокупный продукт.
11
Основная услуга – это та услуга, ради которой фирма выходит
на рынок.
Вспомогательная услуга способствует потреблению основной
услуги.
Поддерживающая услуга направлена на повышение привлекательности услуги по сравнению с услугами конкурентов.
Сформулируйте несколько примеров в соответствии с моделью
«пакета услуг». Дайте рекомендации по расширению каждого из
выделенных пакетов услуг с целью повышения конкурентоспособности на рынке.
Задание 7. При ценообразовании услуг необходимо учитывать их основу, степень индивидуализации и процесс оценки клиентом качества услуги.
Основой услуги могут быть люди или материальные активы.
Степень индивидуализации может быть высокой или низкой,
оценка услуги – на основе личного опыта либо путем поиска результатов оказанной ранее услуги.
При предоставлении услуг, основой которых являются люди и
которые основываются на личном опыте, цены устанавливаются в зависимости от спроса (конкурентное или рыночное ценообразование).
Для услуг на основе материальных активов, а также услуг с
низкой степенью индивидуализации цены определяются на основе
издержек (затратное ценообразование).
Какие методы конкурентного и затратного ценообразования
Вы можете назвать? Сформулируйте примеры услуг, для которых целесообразно рыночное (второй вариант – затратное) ценообразование, поясните свой выбор.
Задание 8. При планировании сбытовой политики, в отличие
от маркетинга товаров, в маркетинге услуг должна обеспечиваться
доступность продукции не только во время покупки, но и во время
потребления. Исходя из этого, выделяют 2 группы средств, обеспечивающих доступность услуг:
1) средства, обеспечивающие доступность услуги во время
покупки (внешние и внутренние);
2) средства, обеспечивающие доступность услуги во время ее
потребления или производства (внутренние).
При разработке сбытовой политики также необходимо учитывать пространственный и временной аспекты.
12
Охарактеризуйте сбытовую политику парикмахерской, мелкой ремонтной мастерской (бытовые услуги), крупного сервисного центра (бытовая техника). Выделите особенности сбытовой
политики, позволяющие им эффективно оказывать услуги.
Задание 9. Цель маркетингового комплекса – дифференцировать услуги, предоставление которых затрудняется неосязаемостью
и неразделимостью. Часто используется механизм ценовой дифференциации, однако ценовая стратегия быстро копируется конкурентами, что может способствовать уменьшению чистой прибыли.
Альтернативой ценовой конкуренции может стать разработка
дифференцированного предложения способов предоставления услуг
или имиджа. Дифференцировать предоставление услуг можно тремя
способами: через людей, через физическую среду, через процесс.
Для товаров ценовая дифференциация может быть эффективна. Какие особенности услуг снижают эффективность такого подхода для них? Приведите примеры практической реализации различных подходов к неценовой дифференциации услуг.
Задание 10. На современном рынке около 70–80% потребителей сталкиваются с трудностями при попытке сдать или обменять
товары, находящиеся на гарантии. Это приводит к тому, что гарантийный сервис становится для потребителей непрозрачным и
утрачивает свои конкурентные преимущества.
Для многих мультибрендовых сервис-центров оплата ремонта
производителем осуществляется по факту без учета временного
фактора. Поэтому не создается стимула для быстрого, качественного ремонта, к тому же некоторые поломки ремонтируется только в стране производителя. Сложность таможенного законодательства может приводить к задержке поставки запчастей, что затрудняет прогнозирование их необходимого объема. Модельный
ряд обновляется раз в полгода, поэтому сервисные центры часто
не успевают накапливать статистику по поломкам. Основная часть
запчастей заказывается после диагностики поломки.
С целью повышения эффективности сервисного обслуживания многие эксперты предлагают менять подход к логике сервиса
и использовать принципы, более распространенные в Западной
Европе: не организовывать множество сервисных центров, а
транспортировать сломанную технику на специальные сервисные
фабрики, что позволяет оптимизировать расходы.
13
В отношении ряда товаров (мелкая бытовая техника для производителя или продавца) экономически более выгодным зачастую является замена сломавшегося товара на новую модель с доплатой, чем его обслуживание. Это способствует и продвижению
новой линейки товаров.
Приведите успешные примеры сервисного обслуживания на
белорусском рынке. Выделите факторы успеха. Сформулируйте
рекомендации для производителей по совершенствованию сервисного обслуживания.
Задание 11. На жизненный цикл товара или услуги (ЖЦТ)
влияют 3 основных фактора, к которым предприятие вынуждено
адаптироваться:
1) изменение потребностей и предпочтений клиента;
2) развитие новых технологий;
3) действия конкурентов.
В целом ЖЦТ на промышленном рынке более длительный,
чем на потребительском.
Количество конкурентов увеличивается не на стадии роста, а
на стадии зрелости, что сопровождается снижением рыночной
конкурентоспособности.
Основные экономические показатели производства и продажи
промышленной продукции ухудшаются на протяжении ЖЦТ, валовая прибыль уменьшается, но ROI (возврат инвестиций) не зависит напрямую от возраста продукта, общая прибыль поддерживается не ростом валовой прибыли, а сокращением расходов на
маркетинг и исследования.
Инвестирование сокращается на стадии зрелости. По мере
достижения зрелости на отечественных рынках компании выводят
продукт на новые зарубежные рынки.
PIMS-анализ показал, что жизненный цикл промышленного
продукта не зависит от течения времени, а скорее отражает результаты определенных стратегических решений. При стратегическом управлении жизненным циклом и планировании портфеля
услуг необходимо учитывать три показателя:
1) привлекательность рынка, особенно темп его роста, стадию
развития;
2) конкурентное положение фирмы на рынке;
3) сильные и слабые стороны компании с учетом рыночных
трендов.
14
Нарисуйте жизненный цикл какого-либо товара и сопутствующих ему услуг/сервиса. Почему кривые не совпадают? Почему
сервис оказывается потребителю даже тогда, когда товар выведен с рынка? Сформулируйте рекомендации по управлению
ЖЦТ, если: а) привлекательность данного рынка для фирмы снизилась; б) конкурент изменил пакет услуг; в) усложнились требования к стандарту оказываемых услуг.
Задание 12. При стратегической сегментации промышленных
рынков можно использовать концепцию «игровой доски» МакКинси:
Где и как
конкурировать
Продолжение игры
Начать новую игру
Найти свою нишу
Новая сегментация
рынка и создание
ниши
Создавать и сохранять
преимущества
Продвигаться вперед
и расширяться
Делать то же больше
и лучше
Использование уникального
преимущества по всей
отрасли
Сформулируйте примеры предприятий, реализующих стратегии из различных полей матрицы. Каковы маркетинговые предпосылки успеха при выборе решения «начать новую игру»?
Задание 13. При сегментировании промышленных рынков
часто используется двухэтапный подход: макро- и микросегментирование.
Макросегменты состоят из организаций со схожими характеристиками, имеющими прямое отношение к отклику на маркетинговую деятельность. Это традиционные неповеденческие рыночные
сегменты, определяемые по таким признакам, как размер, интенсивность использования, сфера использования, отрасль, конечный
рынок, организационная структура, географическое положение,
количество новых или повторных покупок. Преимущество макросегментации заключается в том, что ее возможно проводить на
основе вторичной информации.
Микросегменты – это однородные группы покупателей внутри макросегментов. Они выделяются на основе поведенческих
переменных, которые характеризуют закупочные центры и их
15
участников (воспринимаемая значимость покупки, структура закупочного центра, географические и личностные характеристики,
положение в административной и коммуникативной структуре
фирмы).
В чем преимущество данного подхода к сегментации? Определите макро- и микросегменты на рынке строительных материалов (мебели, нефтепродуктов) Беларуси.
Задание 14. Существует «гнездовой» подход к сегментации, который проводится поэтапно на основе следующих характеристик:
1) сегментация по демографическим характеристикам (отрасль, размер компании, географическое положение);
2) операционные переменные (накладываются на демографические);
3) метод совершения закупок (организация работы отдела
закупок, характер отношений с поставщиками, покупательские
критерии);
4) ситуационные факторы (срочность выполнения заказа, область применения продукта, объем заказа);
5) личностные характеристики (психологические, уровень
образования).
При данном подходе первые три характеристики представляют собой внешнее гнездо, четвертая – среднее гнездо, пятая –
внутреннее гнездо.
В чем преимущество данного подхода к сегментации? Какую
дополнительную информацию (в сравнении с традиционным подходом к сегментации) может получить предприятие? Как результаты такой сегментации влияют на организацию сервисной
деятельности предприятия?
Задание 15. Цель промышленного сервиса на предприятии:
наиболее полное удовлетворение клиентов → увеличение числа
продаж услуг → увеличение прибыли.
Задачи:
1) консультирование потенциальных покупателей, позволяющее сделать выбор;
2) подготовка персонала к эффективной и безопасной эксплуатации оборудования;
3) предпродажная подготовка изделия;
4) доставка и монтаж изделия;
16
5) взаимодействие с производством запасных частей, создание
складов запасных частей, их оперативная поставка потребителю;
6) обеспечение потребителей необходимой документацией;
7) мониторинг условий хранения и эксплуатации техники у
потребителя;
8) внедрение передового опыта на основе бенчмаркетинга;
9) оказание помощи другим службам маркетинга;
10) участие в формировании круга постоянных потребителей.
Дайте характеристику сервисной деятельности какого-либо
предприятия. Будут ли отличаться задачи сервиса у производителей тракторов и калийных удобрений? Поясните ответ.
Задание 16. Виды сервиса по времени:
– предпродажный сервис (подготовка изделия для предоставления его потенциальному покупателю);
– послепродажный (обслуживание после момента покупки:
гарантийное и послегарантийное).
По характеру сервиса:
– техническое обслуживание;
– торговый сервис.
Технический сервис связан с восстановлением функций техники, проверкой совместимости с другими товарами и материалами, решением возникающих проблем в ходе эксплуатации, предоставлением информации для сохранения или повышения производительности техники.
Торговый сервис включает обслуживание клиентов до и после
покупки, действия, облегчающие совершение покупки, консультацию, доставку, информацию о ценах, индивидуальное содействие,
готовность помочь.
Дайте характеристику сервисной деятельности какого-либо
предприятия. Выделите различные виды сервиса.
Задание 17. В предпродажном сервисе по содержанию выделяют следующие виды работ:
1) проверка изделия;
2) консервация;
3) комплектация документаций;
4) расконсервация;
5) проверка перед продажей;
6) консультирование потребителя;
17
7) демонстрация изделия покупателю;
8) консервация и передача потребителю.
Послепродажный гарантийный сервис включает:
1) расконсервацию;
2) монтаж и запуск;
3) проверку и настройку;
4) обучение работников правилам эксплуатации;
5) обучение специалистов сервиса;
6) наблюдение за изделием в работе;
7) осуществление технического обслуживания;
8) поставку запчастей;
9) ремонт.
Послепродажное послегарантийное обслуживание включает:
1) наблюдение за изделием;
2) осуществление технического обслуживания при необходимости;
3) поставку запчастей;
4) ремонт;
5) повторное обучение персонала и специального сервиса.
Составьте список услуг, входящих в пред- и послепродажный
сервис какого-либо предприятия (или ритейлера), отдельно выделите гарантийный сервис. Можете ли Вы как потребитель предложить улучшения в этот список?
Задание 18. Организационная форма сервиса зависит от следующих факторов:
1) объем производства и сбыта оборудования;
2) особенности продукции;
3) территория сбыта.
Выделяют 6 форм организации сервиса.
Сервис осуществляется персоналом производителя. Используется при условии особой сложности, небольших объемов поставок, необходимости участия в обслуживании высококвалифицированных специалистов.
Сервис осуществляется персоналом филиалов производителя. Используется на стадии широкого распространения продукции и значительного увеличения числа покупателей.
Сервис выполняется специализированной фирмой. Используется для товаров индивидуального потребления и массового
спроса. Снижаются издержки, связанные с обслуживанием.
18
Сервис осуществляется персоналом посредников. Используется на удаленных рынках или если посредники хорошо знают
местную клиентуру.
Для выполнения сервиса создается консорциум производителей отдельного оборудования или сложных узлов. Используется при сервисе особо сложных изделий, когда специализация
ремонтного персонала существенно повышает качество работ.
Сервис осуществляется потребителем. Используется, когда
потребитель является сам производителем сложной техники.
Какую форму организации сервиса выберет: а) производитель
сельхозтехники, выходящий на новый рынок; б) производитель
автомобилей, расширяющий линейку товаров; в) производитель
вертолетов, планирующий существенно наращивать объем продаж; г) производитель бытовой химии, внедряющий новый для
себя товар – средства для посудомоечных машин?
Задание 19. При организационном становлении службы сервиса выделяют 4 этапа:
1) негативное отношение к обслуживанию продукции (рассматривается как источник только дополнительных затрат), обычно присоединяется к функции сбыта;
2) обслуживание становится источником торговой наценки и фактором привлечения постоянных клиентов, присоединяется к функциям маркетинга и пытается отделиться от
функции сбыта;
3) функция обслуживания является источником прибыли и
становится самостоятельной функцией;
4) для широкого охвата рынка сервисное подразделение преобразуется в сеть филиалов.
Приведите примеры предприятий на разных этапах организации службы сервиса. Влияет ли отрасль деятельности или целевой рынок на этап организации службы сервиса?
Задание 20. Основными объектами промышленного сервиса
являются машины; транспортные средства; технологическое и
другое оборудование.
Машина – это устройство, создаваемое человеком и выполняющее механические движения для преобразования энергии, материалов и информации с целью частичной или полной замены
либо облегчения физического или умственного труда человека.
19
В зависимости от функций машины подразделяются:
1) на технологические (рабочие) машины;
2) на энергетические: двигатели и преобразователи;
3) на транспортные;
4) на транспортирующие;
5) на информационные.
Основные механизмы машины:
1) двигательный;
2) передаточный;
3) исполнительный.
Двигательный механизм (привод) приводит машину в действие. Различают следующие основные виды приводов: механический, с использованием электродвигателей, гидравлический, пневматический.
Исполнительный (рабочий) механизм определяет целевое назначение машины; производит работу, воздействуя на предмет труда.
Передача передает вращательные движения (с вала на вал)
или преобразует один вид движения в другой. Виды передач: зубчатая, ременная, фрикционная, кривошипная, муфты сцепления,
валы и т. д.
Рассмотрите технологическую схему какого-либо промышленного производства, например производства ДСП. Выделите
объекты сервиса, укажите их тип.
Задание 21. Детали, заменяемые в процессе эксплуатации и
ремонта, называются сменными деталями. Причины неравномерности износа деталей и разных сроков их службы:
1) неравномерность нагрузки на деталь;
2) сложность обеспечения при конструкции изделия одинаковых сроков службы деталей;
3) сознательное использование в конструкции слабых звеньев
для предохранения более важных и дорогостоящих деталей;
4) меньшие напряжения и удельное давление, применяемые
при проектировании базовых деталей.
В сравнении с готовыми изделиями запчасти как товар имеют
свою специфику:
1) запчасти как элементы машин не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть изделия;
2) потребность возникает только в случае, когда компоненты
машины вырабатывают свой ресурс или ломаются либо нуждаются в замене по другим причинам;
20
3) средствами продвижения активировать спрос на запчасти
невозможно, так как потребность возникает только в случае неисправности машин;
4) номенклатура запчастей представляет обезличенную массу
деталей и узлов, относящихся к изделию, спрос возникает после
продажи основного изделия.
Что будет влиять на номенклатуру запчастей, на объем их
реализации?
Задание 22. Определить запас запчастей можно по системе
«максимум – минимум»:
Zmin = N · Tср;
Zmax = Zmin + n,
где Z min (max) – минимальный или максимальный запас запчастей на
складе сервисного центра;
N – средний дневной расход запчастей;
Tср – число дней срочного изготовления или приобретения
запчастей;
n – величина партий заказа изготовления запчастей.
Точка заказа (Z) – это величина запаса запчастей, при которой дается задание на изготовление или приобретение очередной партии:
Z = N · Tн + Zmin,
где Tн – нормальный срок изготовления или приобретения запчастей.
Решите тестовые задания 39 и 40 из раздела 5, используя указанные формулы. Почему нецелесообразен запас запчастей выше
расчетного максимального уровня?
Задание 23. Возможные варианты взаимодействия предприятия и его клиентов в рамках предпродажного обслуживания:
1) на стадии обучения персонала эксплуатирующих и ремонтных организаций:
− обучение потребителя без участия изготовителя;
− консультация до поступления изделия;
− организация учебных центров;
− периодические курсы в филиалах;
− консультирование посредников;
21
2) доставка изделия на место:
− силами потребителя;
− изготовителем;
− частное участие изготовителя;
3) на стадии монтажа и наладки:
− силами специальных фирм;
− силами изготовителя с участием/без участия потребителя;
− силами филиалов изготовителя;
− монтаж, авторский надзор изготовителя.
Как будут организованы этапы предпродажного обслуживания у производителей специализированной техники, у крупных ритейлеров? Какие факторы повлияют на выбор вариантов взаимодействия с потребителем?
Задание 24. Стратегия послепродажного сервиса средств производства должна быть направлена на достижение совокупного
предложения полезной функции, которая предлагается на рынок и
помимо товаров включает систему обслуживания на весь срок
службы товаров. Производитель принимает решения по трем стратегическим направлениям.
Проблемы, связанные с обслуживанием. Решаются с момента начала разработки товаров. Применение модульного проектирования, определение предположительных затрат на обслуживание, коэффициента надежности изделия, возможности автодиагностики неисправностей и дистанционного обслуживания.
Сегментация услуг и анализ конкурентов. Планирование
объема и структуры услуг, а также их качество.
Формирование стратегии дифференцирования и интеграции в сфере услуг, определение форм сотрудничества с другими фирмами.
Рассмотрите стратегии послепродажного сервиса иностранных производителей, реализуемые на рынке Беларуси. Выявите отличия, укажите сильные и слабые стороны. Какие факторы повлияли на формирование этих стратегий?
Задание 25. При реализации послепродажного обслуживания
на конкурентных рынках формируются мероприятия по следующим направлениям:
1) определение и обсуждение с заказчиком требуемого по техническому обслуживанию оборудования на стадии его разработки;
22
2) определение услуг, предоставляемых после продажи;
3) установление порядка технического обслуживания в ходе
обсуждения условной поставки;
4) подготовка и обучение ремонтников;
5) выпуск технической документации;
6) реализация запасных частей, инструмента и измерительных
приборов, необходимых для ухода за изделием;
7) управление обслуживанием путем его оказания либо
контроля;
8) определение и подготовка инфраструктуры для хранения
запасных частей и выполнения ремонтных работ;
9) управление логистикой запасных частей;
10) управление персоналом.
Рассмотрите стратегию послепродажного обслуживания
какого-либо предприятия. Охватывает ли она все указанные выше направления? Можно ли какие-либо направления назвать более
важными или основными? Поясните ответ.
Задание 26. Ремонт – это работы по поддержанию оборудования в рабочем состоянии в соответствии с нормативами.
Модернизация – это улучшение конструкции оборудования
с целью повышения его производительности, точности обработки и других параметров, обычно совмещается с капитальным
ремонтом.
Ремонтопригодность – свойства объекта, заключающиеся в
способности к обнаружению и предупреждению причин его отказа, повреждений, устранению этих причин и их последствий путем
проведения ремонтов и технического обслуживания.
Ремонтопроизводство выделяет следующие формы разделения труда:
– концентрация;
– кооперация;
– специализация (может быть предметная (чаще всего), подетальная, технологическая).
Приведите примеры ремонта, модернизации, ремонта, совмещенного с модернизацией. Какие факторы повлияют на выбор
формы ремонтопроизводства?
Задание 27. Ремонтное хозяйство – совокупность отделов и
других подразделений предприятия, главной задачей которых
23
является обеспечение работоспособности технологического оборудования.
Организационно ремонтное хозяйство включает: отдел главного механика (конструкторско-технологический отдел, группа
материально-технического снабжения, бюро планово-предупредительного ремонта (ППР) и др.), ремонтно-механический отдел и
цехово-ремонтные службы.
Основные формы организации ремонтного хозяйства:
– централизация – все виды ремонта работ осуществляются
службой ремонтно-механического цеха;
– децентрализация – ремонт выполняется ремонтными бригадами цехов основного производства;
− смешанная – часть ремонта выполняется на участках, а другая часть – ремонтными бригадами.
Организация ремонтного обслуживания базируется на следующих подходах:
1) ремонт по необходимости вследствие отказа оборудования;
2) ремонт по дефектным ведомостям, которые составляются
совместно представителями службы сервиса и потребителя;
3) плановые ремонты (ППР и техническое обслуживание и
ремонт (ТОР).
Рассмотрите ремонтное хозяйство какого-либо предприятия. Какие формы и подходы реализованы на предприятии?
В чем их преимущества?
Задание 28. Основные виды ремонтного обслуживания:
− капитальный ремонт, который осуществляется с целью восстановления исправности и полного или близкого к полному восстановления ресурса изделия с заменой или восстановлением любых его частей и их регулировкой;
− текущий ремонт, осуществляемый в процессе эксплуатации
для гарантированного обеспечения работоспособности изделия и
состоящий в замене и восстановлении отдельных частей и их регулировании;
− средний ремонт, который предполагает замену отдельных
агрегатов и модулей и их регулировку;
− малый ремонт – замена отдельных деталей и их регулировка, осмотры оборудования для проверки на прочность, замена расходных материалов и выявление неисправностей.
24
Приведите примеры каждого из видов ремонтов. Существует ли взаимосвязь между разными видами ремонтов?
Задание 29. ППР включает выполнение осмотров, малых,
средних и капитальных ремонтов в соответствии со структурой
ремонтного цикла и графиком работ.
Ремонтный цикл – период времени от ввода оборудования в
эксплуатацию или от капитального ремонта до очередного капитального ремонта.
Структура ремонтного цикла определяет последовательность
выполнения ремонтных работ.
Межремонтный период – это время работы единицы оборудования между двумя очередными плановыми ремонтами.
Межосмотровый период – это время работы единицы оборудования между осмотром и очередным плановым ремонтом.
Для оценки сложности ремонта используют категорию
«Сложность ремонта», которая определяется техническими характеристиками оборудования путем сравнения с эталоном.
Для планирования объема ремонтных работ используется ремонтная единица – это показатель, характеризующий затраты на
ремонт оборудования первой категории сложности. За единицу
ремонтной сложности принята ремонтная сложность условного
оборудования, трудоемкость капитального ремонта.
Дайте развернутую характеристику ППР какого-либо предприятия.
Задание 30. Сервисный бизнес сегодня превращается в самостоятельную область экономики, широко используя такие подходы, как инжиниринг, аутсорсинг, франчайзинг.
Инжиниринг – предоставляемый на коммерческой основе
комплекс консалтинговых и строительных услуг по проектированию, сооружению, модернизации различных объектов. Сфера деятельности по предоставлению таких услуг может быть:
– консультативной;
– технологической и строительной;
– комплексной.
Аутсорсинг – это отказ от собственного производства и расширение круга приобретаемых у внешних поставщиков товаров и
услуг, вплоть до создания виртуальных производственных компаний.
25
Франчайзинг предусматривает передачу исключительного
права производить продукцию или оказывать услугу, продавать
ее под своей маркой определенный период времени на определенной территории от «родительской» фирмы к небольшому
предприятию.
Приведите примеры каждого из подходов, укажите преимущества для участников отношений.
Задание 31. По договору аренды арендодатель обязуется предоставить арендатору имущество за плату во временное владение
(пользование). Стоимость аренды определяется в договоре исходя
из оценки имущества на момент сдачи его в аренду с учетом физического износа.
Арендатору предоставляется право выкупа имущества по истечении срока аренды. Обязанность капитального ремонта лежит
на арендодателе. Арендатор может проводить улучшения.
Виды договоров аренды:
1) прокат;
2) аренда транспортных средств;
3) аренда здания или сооружения;
4) аренда предприятия;
5) лизинг.
Приведите примеры каждого из видов аренды. Как определяют экономическую эффективность аренды арендодатель и арендополучатель?
Задание 32. По договору лизинга лизингополучатель обязуется приобрести в собственность указанное лизингодателем имущество у определенного им продавца и предоставить арендатору это
имущество за плату во временное пользование и пользование для
предпринимательских целей. В течение действия договора предмет аренды является собственностью лизингодателя.
Виды лизинга:
− финансовый (сделка на срок полной амортизации или близкий к полной амортизации);
− оперативный (многократная сдача имущества в аренду);
− возвратный (сделка по продаже предприятием имущества
лизинговой фирме с одновременным подписанием договора о его
аренде);
− сублизинг (сдача в аренду взятого в лизинг имущества).
26
В зависимости от национального происхождения лизинг
бывает:
− международный (на территории разных стран):
импортный (поставщик находится в другой стране);
экспортный (лизингодатель находится в другой стране);
транзитный (все стороны договора в разных странах);
− внутренний (все субъекты договора находятся на территории одной страны).
Приведите примеры каждого из видов лизинга. Какие преимущества получают участники лизинговых отношений?
Задание 33. Потребители оценивают качество услуг по ряду
параметров, среди которых можно выделить:
1) осязаемость – физическая среда, в которой оказываются
услуги;
2) надежность при выполнении;
3) ответственность персонала за результат и готовность оказывать услуги;
4) закономерность или компетентность персонала;
5) доступность – легкость установления контакта;
6) удобное время работы;
7) безопасность – гарантия отсутствия риска для потребителя;
8) вежливость, компетентность и взаимопонимание.
Критерии эффективности обслуживания:
− скорость реакции на проблемы клиента;
− скорость ремонта;
− качество выполнения заказа;
− квалификация и компетентность службы сервиса.
Составьте списки показателей оценки качества услуг и обслуживания для какого-либо ритейлера и производителя. Есть ли
отличия в списках? Проведите оценку качества по спискам и
сформулируйте рекомендации по повышению качества услуг и
обслуживания.
Задание 34. Одним из требований законодательства, соблюдение которого является гарантией работы и эффективности бизнеса, является обязательная сертификация.
Сертификация определена как форма подтверждения соответствия, осуществляемого определенным органом по сертификации.
27
Основные цели сертификации:
− обеспечение безопасности продукции для жизни, здоровья,
имущества населения, а также охраны окружающей среды;
− подтверждение соответствия показателей качества продукции требованиям действующих законодательных актов при стандартах.
Сертификат соответствия – это документ, выданный по правилам системы сертификации для удостоверения соответствия
объекта оценки требованиям технико-нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.
Оценка соответствия осуществляется в виде аккредитации и
подтверждения соответствия.
Аккредитация – вид оценки соответствия, результатом которого является признание компетентности юридического лица в
выполнении работ по подтверждению соответствия и/или проведению исследования продукции.
Подтверждение соответствия – это вид оценки соответствия,
результатом осуществления которого является дополнительное
удостоверение соответствия объекта оценки требованиям
ТНПА:
− аттестат аккредитации;
− сертификат соответствия;
− декларация о соответствии;
− сертификат компетентности.
Назовите организации Беларуси, имеющие право проводить
сертификацию и/или аккредитацию. Какие документы при этом
выдаются? Действуют ли на территории Беларуси сертификаты, выданные зарубежными органами по сертификации?
Задание 35. Современные тенденции развития сервиса:
1) потребители выбирают надежное, легко адаптированное к
различным условиям оборудование;
2) потребители сами выбирают сервисные фирмы;
3) потребители все чаще отказываются работать с фирмами,
которые обслуживают оборудование разных типов; предпочтение
отдается узкоспециализирующимся фирмам;
4) применяются контракты на обслуживание (расширенная
гарантия);
5) внедряется система постоянных перевозок запасных частей,
что связано с минимизацией затрат на их хранение;
28
6) потребители требуют дополнительных услуг как условия
оплаты основных услуг;
7) на техника-специалиста по обслуживанию возлагается комплексная ответственность;
8) повышается стремление потребителей к самообслуживанию;
9) увеличивается число сервисных фирм, работающих на основе договоров франшизы с изготовителем продукции.
Охарактеризуйте рынок сервисных услуг Беларуси. Как Вы
оцените уровень и динамику его развития? Какие из указанных
выше трендов характерны для Беларуси?
29
3. ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ
РЕФЕРАТИВНЫХ ДОКЛАДОВ
НА СЕМИНАРАХ
1. Сфера обслуживания и ее значение на современном этапе
функционирования и развития производственной деятельности.
2. Законы цикла обслуживания потребителей. Факторы и тенденции развития сферы услуг в Республике Беларусь.
3. Сущность услуг с точки зрения ситуационного, функционального и системного подходов.
4. Основные принципы и подходы к осуществлению сервисной
деятельности в лесной и деревообрабатывающей промышленности.
5. Комплекс маркетинга в сфере услуг и особенности его реализации на примере лесной и деревообрабатывающей промышленности.
6. Фирменный сервис и его особенности.
7. Принципы современного сервиса на примере лесной и деревообрабатывающей промышленности.
8. Элементы сервиса в маркетинговой деятельности предприятия лесной и деревообрабатывающей промышленности.
9. Жизненный цикл оказываемых услуг в лесной и деревообрабатывающей промышленности.
10. Взаимосвязь товарной политики и сервисной политики в
лесной и деревообрабатывающей промышленности.
11. Сегментация промышленных услуг. Пространственный и
временной факторы при сегментации сферы услуг.
12. Сегментация потребительских услуг промышленного сервиса.
13. Основные подходы к осуществлению промышленного сервиса в лесной и деревообрабатывающей промышленности.
14. Место сервиса в деятельности промышленного предприятия.
15. Сервисный бизнес в лесной и деревообрабатывающей промышленности, его особенности, функции.
16. Система организации сервиса и характеристика ее элементов на предприятии.
17. Классификация машин и производственного оборудования.
Структурные элементы оборудования, их характеристика.
18. Сервис оборудования химической и нефтехимической промышленности.
30
19. Сервис оборудования строительной промышленности и
промышленности строительных материалов.
20. Запасные части и их место в системе промышленного
сервиса.
21. Предпродажное обслуживание в маркетинговой деятельности промышленного предприятия.
22. Взаимодействие предприятия и его клиентов на этапе предпродажного обслуживания.
23. Послепродажное техническое и гарантийное обслуживание.
24. Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания.
25. Особенности реализации послепродажного обслуживания
на конкурентных рынках.
26. Особенности реализации послепродажного обслуживания в
рамках стратегии дифференциации через услуги.
27. Ремонтное обслуживание в лесной и деревообрабатывающей промышленности.
28. Принципы и системы ремонта оборудования в лесной и деревообрабатывающей промышленности.
29. Прогрессивные формы организации ремонтного обслуживания.
30. Аренда сложнотехнических изделий как средство реализации сбытовой политики предприятия.
31. Лизинг в лесной и деревообрабатывающей промышленности.
32. Оценка экономической эффективности аренды техники в
лесной и деревообрабатывающей промышленности.
33. Качество обслуживания потребителей и качество сервиса в
лесной и деревообрабатывающей промышленности.
34. Основы управления качеством промышленного сервиса.
35. Контроль удовлетворения требований потребителей промышленного сервиса.
36. Сертификация как средство совершенствования сервиса
сложнотехнических изделий.
37. Организация промышленного сервиса: основные правила и
этапы организационного становления службы сервиса.
38. Организация работ по сервисному обслуживанию сложнотехнических изделий производственно-технического назначения.
39. Формы организации промышленного сервиса. Виды и типы
сервисных предприятий, их характеристика. Техническая документация сервисного предприятия.
40. Особенности разработки и организации туристических услуг.
31
4. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИТОГОВОГО
КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ
1. Важнейшие понятия и терминология в сервисной деятельности. Определение сервиса, различие между продуктом и услугой,
услугой и сервисом. Законы цикла обслуживания потребителей.
2. Сфера обслуживания и ее возрастающее значение на современном этапе функционирования и развития производственной
деятельности. Факторы и тенденции развития сферы услуг в Республике Беларусь.
3. Природа, содержание услуг. Классификация услуг и их характеристика. Матричная аналитическая модель классификации
услуг. Содержательная сущность услуг с точки зрения ситуационного, функционального и системного подходов.
4. Обобщающая характеристика услуги как товара. Формирование рынка услуг. Основные принципы, виды и подходы к осуществлению сервисной деятельности в области средств производства. Типы связей между производственной и сервисной сферами
деятельности.
5. Комплекс маркетинга в сфере услуг и особенности его реализации. Фирменный сервис и его особенности.
6. Сущность сервиса. Основные составляющие функции сервиса. Промышленный сервис как средство удовлетворения потребностей производственной сферы деятельности.
7. Принципы современного сервиса. Элементы сервиса в маркетинговой деятельности. Понятие жизненного цикла оказываемых услуг.
8. Взаимосвязь товарной политики и сервисной политики. Понятие сегментации промышленных услуг. Пространственный и
временной факторы при сегментации сферы услуг.
9. Цели стратегической сегментации рынка промышленного
сервиса. Сегментация потребительских услуг промышленного
сервиса. Взаимосвязь распределения и промышленного сервиса.
10. Цели и задачи промышленного сервиса на предприятии.
Основные подходы к осуществлению промышленного сервиса.
Место сервиса в системе промышленного предприятия.
32
11. Виды промышленного сервиса и их общая характеристика.
Классификация моделей сервиса промышленного предприятия.
12. Сервисный бизнес, его особенности, функции. Понятие
экономики сервиса. Система организации сервиса и характеристика ее элементов на предприятии.
13. Классификация машин и производственного оборудования. Структурные элементы оборудования, их характеристика.
Виды приводов машин. Характеристика основных видов передач.
Основные виды вспомогательного оборудования и комплектующих изделий. Общая характеристика оборудования отраслевого
производства (в соответствии со специализацией студента).
14. Общая характеристика транспортных средств. Причины
износа деталей механизмов. Запасные части и их место в системе
промышленного сервиса.
15. Сущность и значение предпродажного обслуживания в
маркетинговой деятельности промышленного предприятия. Основные компоненты предпродажного обслуживания и их характеристика.
16. Типы услуг, входящих в состав предпродажного обслуживания, их общая характеристика. Возможные варианты взаимодействия предприятия и его клиентов на этапе предпродажного
обслуживания, их характеристика.
17. Сущность и значение послепродажного технического и гарантийного обслуживания. Стратегические направления в сфере
послепродажного обслуживания, их характеристика.
18. Особенности реализации послепродажного обслуживания на
конкурентных рынках. Особенности реализации послепродажного
обслуживания в рамках стратегии дифференциации через услуги.
19. Особенности реализации послепродажного обслуживания
на конкурентных рынках. Особенности послепродажного обслуживания в условия ценовой конкуренции.
20. Особенности реализации послепродажного обслуживания
на конкурентных рынках. Особенности послепродажного обслуживания средств производства.
21. Сущность и значение ремонтного обслуживания. Общие
принципы и системы ремонта оборудования. Формы организации
и виды ремонтного обслуживания.
22. Организационные формы проведения ремонтных работ, их
общая характеристика. Прогрессивные формы организации ремонтного обслуживания.
33
23. Ремонтная, технологическая и комплексная модернизация
оборудования, их влияние на реализацию промышленного сервиса. Организация обеспечения клиентов запасными частями и комплектующими.
24. Понятие аренды техники. Классификация арендных операций. Аренда сложнотехнических изделий как средство реализации сбытовой политики предприятия.
25. Лизинг как разновидность аренды оборудования. Виды и
формы лизинга.
26. Экономические и правовые основы арендных операций.
Организационные формы аренды техники. Оценка экономической
эффективности аренды техники.
27. Понятие качества обслуживания потребителей и качества
сервиса. Экономическое содержание качества сервиса.
28. Оценка уровня обслуживания и качества промышленного
сервиса. Критерии эффективности обслуживания.
29. Основы управления качеством промышленного сервиса.
Система оценки качества сервиса промышленного предприятия.
Основы методологии оценки качества сервиса.
30. Контроль удовлетворения потребностей потребителей
промышленного сервиса.
31. Понятие и оценка надежности и ремонтопригодности оборудования. Сертификация как средство совершенствования сервиса сложнотехнических изделий.
32. Основные правила организации промышленного сервиса.
Этапы организационного становления службы сервиса.
33. Варианты по организации работ по сервисному обслуживанию сложнотехнических изделий производственно-технического
назначения. Условия создания службы сервиса предприятиемизготовителем сложнотехнических изделий.
34. Формы организации промышленного сервиса. Виды и типы сервисных предприятий, их общая характеристика.
35. Техническая документация сервисного предприятия. Особенности разработки и организации сопутствующих услуг.
34
5. ТЕСТЫ ДЛЯ ТЕКУЩЕГО
КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ
1. К основным характеристикам услуг, влияющим на разработку маркетинговых программ, относятся:
а) осязаемость;
б) долговечность;
в) изменчивость;
г) массовое производство.
2. К основным характеристикам услуг, влияющим на разработку маркетинговых программ, не относятся:
а) неотделимость;
б) недолговечность;
в) изменчивость;
г) массовое производство.
3. Впервые профессиональные услуги выделены в классификации:
а) Котлера;
б) Стентона и Джадда;
в) Лавлока;
г) Ратмелла.
4. Выделение услуг по содержанию сервисного компонента в
продуктовом предложении использовано в классификации:
а) Котлера;
б) Стентона и Джадда;
в) Лавлока;
г) Ратмелла.
5. В соответствии с матрицей Лавлока услуги по уборке офиса
будут относиться к группе:
а) совершение осязаемых действий, направленных на людей;
б) совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика;
в) неосязаемые действия, направленные на сознание человека;
г) неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы.
6. В соответствии с матрицей Котлера услуги по бесплатной
доставке товара при покупке на определенную сумму будут относиться к группе:
35
а) чистый осязаемый товар;
б) осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг;
в) основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами;
г) чистая услуга.
7. В долгосрочном периоде наименее эффективной формой
рыночной дифференциации услуг является:
а) дифференциация цены;
б) дифференциация имиджа;
в) дифференциация предложения;
г) дифференциация способа предоставления.
8. Специфическими чертами рынка услуг в отличие от рынка
продуктов являются:
а) более высокая чувствительность к изменению рыночной
конъюнктуры;
б) более высокая скорость оборота капитала;
в) более высокая динамичность рыночных процессов;
г) все варианты верны.
9. К понятию услуги относятся следующие определения:
а) любые выгода или мероприятие, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не
приводят к завладению чем-либо;
б) средство удовлетворения потребности;
в) управляемый социальный процесс, посредствам которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются;
г) все варианты подходят;
д) подходят варианты (а) и (б).
10. Обновление интерьера кафе на автозаправке является
примером дифференциации:
а) предложения через людей;
б) предложения через физическую среду;
в) предложения через процесс;
г) имиджа.
11. Использование специальной процедуры оформления заказа является примером дифференциации:
а) предложения через людей;
б) способа предоставления;
в) предложения через процесс;
г) имиджа.
36
12. Какой (какие) из элементов операционного маркетинга является необходимым только в маркетинге услуг:
а) продвижение;
б) люди;
в) физическое окружение;
г) верны варианты (б) и (в)?
13. В соответствии с моделью пакета услуг выделяют услуги:
а) основные и вспомогательные;
б) поддерживающие;
в) дополнительные;
г) верны варианты (а) и (б);
д) верны все варианты.
14. В соответствии с моделью пакета услуг услуги, повышающие привлекательность основных услуг, являются:
а) вспомогательными;
б) основными;
в) дополнительными;
г) поддерживающими.
15. Опасение потребителя, что его покупка изменит имидж в
глазах других людей, относится к риску:
а) социальному;
б) физическому;
в) психологическому;
г) финансовому.
16. Опасение потребителя, что услуга будет выполнена некачественно, относится к риску:
а) физическому;
б) исполнителя;
в) потери времени;
г) финансовому.
17. В соответствии с моделью оценки качества услуг потребитель ищет дополнительную информацию об услуге:
а) перед выбором альтернативных вариантов;
б) перед потреблением услуги;
в) после определения отношения к услуге;
г) после потребления услуги до ее оценки.
18. В соответствии с моделью оценки качества услуг потребитель сначала:
а) потребляет услугу;
б) ищет дополнительную информацию об услуге;
37
в) выбирает услугу среди альтернативных вариантов;
г) определяет отношение к услуге.
19. Критерием оценки технического качества услуги является:
а) материальное окружение;
б) компетентность;
в) коммуникации;
г) понимание клиента.
20. Критерием оценки функционального качества услуги является:
а) безопасность;
б) компетентность;
в) доверие;
г) понимание клиента.
21. Ценообразование на основе конкуренции более целесообразно в случае, когда:
а) основой услуги являются материальные активы;
б) услуга характеризуется низкой степенью индивидуализации;
в) клиент оценивает услугу только на основе личного опыта;
г) все варианты верны.
22. Ценообразование на основе издержек более целесообразно
в случае, если:
а) основой услуги являются люди;
б) услуга характеризуется низкой степенью индивидуализации;
в) основой услуги являются материальные активы;
г) верны варианты (б) и (в);
д) все варианты верны.
23. Сервис, включающий комплекс интеллектуальных услуг с
целью эффективной эксплуатации изделия у потребителя и расширения сферы его применения:
а) жесткий сервис;
б) мягкий сервис;
в) промышленный сервис;
г) фирменный сервис.
24. Особенностью жизненного цикла сервиса товара (ЖЦС) в
отличие от жизненного цикла товара (ЖЦТ) является:
а) ЖЦС заканчивается раньше, чем ЖЦТ;
б) ЖЦС заканчивается позже, чем ЖЦТ;
в) ЖЦС заканчивается одновременно с ЖЦТ;
г) возможны все варианты.
38
25. Компания, специализирующаяся на изготовлении защитной одежды для пожарных, использует следующую стратегическую альтернативу:
а) недифференцированный маркетинг;
б) массовый маркетинг;
в) дифференцированный маркетинг;
г) концентрированный маркетинг.
26. Компания, предлагающая дизельные двигатели для применения в сферах перевозок, строительства и флота, использует
следующую стратегическую альтернативу:
а) недифференцированный маркетинг;
б) массовый маркетинг;
в) дифференцированный маркетинг;
г) концентрированный маркетинг.
27. При сегментации с использованием «игровой доски»
МакКинси компания, решившая продвигаться и расширяться в текущей игре (позиции), должна:
а) заново сегментировать рынок, чтобы создать свою нишу;
б) делать то же самое, но эффективнее;
в) создать и сохранить уникальное преимущество;
г) расширить использование уникального преимущества на
всю отрасль.
28. При сегментации покупающих организаций могут использоваться переменные:
а) конечное использование продукта;
б) степень лояльности к поставщику;
в) тип организации;
г) все варианты верны.
29. Макросегмент – это:
а) группа организаций со схожими характеристиками, выделенная на основе неповеденческих переменных сегментации;
б) группа организаций со схожими характеристиками, выделенная на основе поведенческих переменных сегментации;
в) неоднородная группа покупателей, выделенная на основе
неповеденческих переменных сегментации;
г) однородная группа покупателей со схожими характеристиками, выделенная на основе поведенческих переменных сегментации.
30. Микросегмент – это:
а) группа организаций со схожими характеристиками, выделенная на основе неповеденческих переменных сегментации;
39
б) группа организаций, выделенная на основе поведенческих
переменных сегментации;
в) однородная группа покупателей, выделенная на основе неповеденческих переменных сегментации;
г) однородная группа покупателей, выделенная на основе поведенческих переменных сегментации.
31. При «гнездовом» подходе к сегментации выделение сегментов начинается по критериям:
а) демографическим;
б) личностным;
в) операционным переменным;
г) по любому из указанных критериев в зависимости от специфики отрасли.
32. Деятельность по подготовке изделия для представления
его потенциальному покупателю:
а) послегарантийный сервис;
б) гарантийный сервис;
в) послепродажный сервис;
г) предпродажный сервис.
33. Укомплектование оборудования документацией относится:
а) к послегарантийному сервису;
б) к гарантийному сервису;
в) к послепродажному сервису;
г) к предпродажному сервису.
34. Деятельность в рамках поручительства производителя товара по выполнению определенных обязательств по обслуживанию потребителей:
а) послегарантийный сервис;
б) гарантийный сервис;
в) послепродажный сервис;
г) техническое обслуживание.
35. Совокупность операций по поддержанию исправности
оборудования при его использовании, во время ожидания, хранения и транспортирования:
а) техническое обслуживание;
б) гарантийное обслуживание;
в) предпродажное обслуживание;
г) послепродажное обслуживание.
36. Подъемные краны относятся к классу машин:
а) транспортные машины;
40
б) транспортирующие машины;
в) технологические машины;
г) машины-преобразователи.
37. Вентиляторы относятся к классу машин:
а) машины-преобразователи;
б) транспортные машины;
в) технологические машины;
г) машины-двигатели.
38. Форма организации ремонтного обслуживания, при которой ремонт выполняется ремонтными бригадами (участками) цехов основного производства:
а) децентрализованная форма;
б) смешанная форма;
в) специализированная форма;
г) централизованная форма.
39. Среднедневной расход запасных частей – 10 ед., число дней
срочного приобретения запчастей – 5. На основе системы «максимум – минимум» рассчитайте минимальный запас на складе:
а) 15 ед.;
б) 50 ед.;
в) 5 ед.;
г) 2 ед.
40. Среднедневной расход запасных частей – 10 ед., число
дней срочного приобретения запчастей – 2, величина партии заказа запасных частей – 20 ед. На основе системы «максимум – минимум» рассчитайте максимальный запас на складе:
а) 25 ед.;
б) 32 ед.;
в) 40 ед.;
г) 60 ед.
41. Ремонт, осуществляемый с целью восстановления исправности изделия:
а) средний;
б) текущий;
в) капитальный;
г) малый.
42. Ремонт по замене отдельных агрегатов и их регулировке:
а) средний;
б) текущий;
в) капитальный;
г) малый.
41
43. Работы по поддержанию оборудования в рабочем состоянии в соответствии с нормативами:
а) модернизация;
б) ремонтное хозяйство;
в) ремонтопригодность;
г) ремонт.
44. Время работы единицы оборудования между двумя очередными плановыми ремонтами:
а) межремонтный период;
б) межосмотровый период;
в) цикл работы;
г) ремонтный цикл.
45. Вид лизинга, предусматривающий многократную сдачу
имущества в аренду:
а) сублизинг;
б) финансовый лизинг;
в) оперативный лизинг;
г) возвратный лизинг.
46. Сделка по продаже имущества предприятием лизинговой
фирме с одновременным подписанием договора о его аренде:
а) оперативный лизинг;
б) финансовый лизинг;
в) сублизинг;
г) возвратный лизинг.
47. При финансовом лизинге право собственности на объект
договора переходит к лизингополучателю:
а) в момент заключения договора купли-продажи;
б) в момент фактической поставки оборудования;
в) в момент заключения договора лизинга;
г) после окончания срока лизинга.
48. Сертификация – это:
а) форма подтверждения соответствия;
б) обязательные для исполнения нормы работы сервисного
персонала;
в) форма организации сервисной службы;
г) деятельность по выполнению определенных обязательств
по обслуживанию потребителей.
49. При выводе нового сложнотехнического товара на рынок
какая из организационных форм сервиса более эффективна:
а) сервис осуществляется персоналом потребителя;
42
б) сервис осуществляется персоналом производителя;
в) сервис осуществляется специализированной фирмой;
г) сервис осуществляется консорциумом производителей?
50. Для сервисного обслуживания особо сложных изделий какая из организационных форм сервиса предпочтительнее:
а) сервис осуществляется персоналом потребителя;
б) сервис осуществляется персоналом производителя;
в) сервис осуществляется специализированной фирмой;
г) сервис осуществляется консорциумом производителей?
51. Отказ от собственного производства и расширение круга
приобретаемых у внешних поставщиков товаров и услуг:
а) аутсорсинг;
б) франчайзинг;
в) инжиниринг;
г) лизинг.
52. Предоставляемый на коммерческой основе комплекс консалтинговых и строительных услуг по проектированию, сооружению, модернизации различных объектов:
а) лизинг;
б) франчайзинг;
в) инжиниринг;
г) аутсорсинг.
53. Календарный срок или наработка, в течение которых изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю
возможность использования товара (результата работы) по назначению и нести ответственность за недостатки, возникшие по
его вине:
а) срок годности;
б) срок службы;
в) гарантийный срок;
г) срок хранения.
54. Срок, по истечении которого товар (результат работы)
считается непригодным для использования по назначению:
а) срок годности;
б) срок службы;
в) гарантийный срок;
г) срок хранения.
55. Возможна ли при соответствующем информировании потребителей реализация товаров, срок службы и/или срок хранения
которых истекли:
43
а) да, если это продовольственные товары;
б) да, если это непродовольственные товары;
в) да для лекарственных средств;
г) нет для любых товаров.
56. Гарантийный срок на иностранный товар в стране-производителе составляет 1 год. Гарантийный срок аналогичных белорусских товаров установлен законодательно в 2 года. Изготовитель обязан установить гарантийный срок, равный:
а) 1 год;
б) 1 год + 1 год дополнительной гарантии за счет продавца на
территории Республике Беларусь;
в) 2 года;
г) любой из вариантов на выбор продавца.
57. Если товар снят с производства, обязан ли изготовитель
обеспечивать поставку запчастей в ремонтные и торговые организации:
а) да, в течение установленного срока службы;
б) нет, если срок службы не установлен;
в) да, в течение 10 лет при отсутствии срока службы;
г) верны варианты (а) и (в)?
58. По окончании гарантийного обслуживания товара изготовитель/продавец:
а) обязан обеспечить возможность использования товара (результата работы) по назначению в течение его срока службы;
б) обязан обеспечить возможность ремонта и технического
обслуживания товара (результата работы), выпуск и поставку запчастей в течение срока производства товара (выполнения работы);
в) верны варианты (а) и (б);
г) по окончании срока гарантии все действия изготовителя/продавца носят добровольный характер.
59. Вы расторгли договор оказания услуг из-за нарушения его
срока. Акт приемки услуг Вы не подписывали. В каком размере
исполнитель обязан вернуть Вам аванс:
а) аванс как денежная форма предоплаты не возвращается;
б) аванс возвращается за вычетом понесенных расходов на
материалы;
в) аванс возвращается за вычетом понесенных расходов на
материалы и частичное оказание услуги;
г) аванс возвращается в полном объеме?
44
ЛИТЕРАТУРА
1. Протасеня, В. С. Сервис: учеб. пособие / В. С. Протасеня. –
Минск: БГЭУ, 1996.
2. Кулибанова, В. В. Маркетинг: сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. – СПб.: Питер, 2000.
3. Семенов, В. М. Сервис промышленных товаров / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.
4. Самойлов, М. В. Товароведение средств производства /
М. В. Самойлов, В. И. Краевой. – Минск: БГЭУ, 2005.
5. Сервисная деятельность: учеб. пособие / под ред. В. Романович. – СПб: Питер, 2005.
6. Лаврок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лаврок. – 4-е изд. – М.: Вильямс, 2005.
7. Чейз, Р. Б. Производственный и операционный менеджмент /
Р. Б. Чейз, Н. Д. Эквилайн, Р. Ф. Якобс. – М.: Вильямс, 2003.
8. Стаханов, В. Н. Маркетинг сферы услуг: учеб. пособие /
В. Н. Стаханов, Д. В. Стаханов. – М.: ПРИОР, 2001.
9. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / под
общ. ред. Н. М. Комарова; Москов. гос. ун-т сервиса. – М.: Дело и
сервис, 2005.
10. Мате, Э. Логистика: пер. с фр. / Э. Мате, Д. Тиксье. –
5-е изд. – СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003.
11. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е. В. Песоцкая; под ред. Г. Л. Багиева. – СПб.: Питер, 2000.
12. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика; пер. с англ. / под науч. ред. В. В. Кулибановой. – 2-е междунар. изд. – СПб.: Питер, 2002.
13. Мате, Э. Послепродажное обслуживание: пер. с фр. /
Э. Мате; общ. ред. В. С. Загашвили. – М.: Прогресс: Универс, 1993.
14. Мате, Э. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: пер. с фр. / Э. Мате, Д. Тиксье; под общ. ред.
В. С. Загашвили. – 2-е изд. – М.: Прогресс: Универс, 1993.
45
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие ...................................................................................... 3
1. Программа дисциплины «Промышленный сервис».................. 5
2. Задания для выполнения на семинарах ...................................... 9
3. Вопросы для подготовки реферативных докладов
на семинарах ..................................................................................... 30
4. Вопросы для итогового контроля знаний...................................... 32
5. Тесты для текущего контроля знаний......................................... 35
Литература ......................................................................................... 45
46
ПРОМЫШЛЕННЫЙ
СЕРВИС
Методические указания
Составитель Пузыревская Алла Александровна
Редактор О. П. Приходько
Компьютерная верстка О. П. Приходько
Корректор О. П. Приходько
Подписано в печать 11.11.2013. Формат 60×841/16.
Бумага офсетная. Гарнитура Таймс. Печать офсетная.
Усл. печ. л. 2,7. Уч.-изд. л. 2,8.
Тираж 120 экз. Заказ
.
Издатель и полиграфическое исполнение:
УО «Белорусский государственный технологический университет».
ЛИ № 02330/0549423 от 08.04.2009.
ЛП № 02330/0150477 от 16.01.2009.
Ул. Свердлова, 13а, 220006, г. Минск.
47