Классификация и характеристики систем сервиса Сервис подразделяется: I. По времени осуществления: 1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов: 1) Проверка; 2) Консервация; 3) Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др. техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара); 4) Расконсервация и проверка перед продажей; 5) Демонстрация; 6) Консервация и передача потребителю. 2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. 3. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает: 1) Расконсервацию при потребителе; 2) Монтаж и пуск; 3) Проверку и настройку; 4) Обучение работников правильной эксплуатации; 5) Обучение специалистов по поддерживающему сервису; 6) Наблюдение изделия в эксплуатации; 7) Осуществление предписанного технического обслуживания; 8) Осуществление ремонта (при необходимости); 9) Поставку запасных частей. б) Сервис в послегарантийный период. Он включает: 1) Наблюдение за изделием в эксплуатации; 2) Обеспечение поставки запасных частей; 3) Осуществление ремонта (при необходимости); 4) Оказание разнообразной технической помощи. Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. II. Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. Фирменный сервис – это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия. К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести: Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг. Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений. Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках. Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции. В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 – 2 раза выше, чем при первоначальной продаже). III. По содержанию работ: Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. услуг, Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него. Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса. Таблица 1.1 Правила организации эффективного сервиса. Направление Содержание 1 2 Стратегия Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения. Связь с покупателем Реклама и не рекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами. Требования к своему персоналу Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы. Четкая система снабжения Система поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны. Обучение персонала сервисной Стандарты обслуживания должны службы быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей. Цель – «нуль дефектов» а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы. «Зеркало – наш клиент» Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой. Творчество Развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса. Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие: 1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя; 2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя; 3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов; 4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам; 5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса; 6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур. Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса. Вывод: сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. К содержанию ►