Первоклассный сервис и ИТ стратегия 2015 Минск 1 Есть ли потребность в первоклассном сервисе? 2015 Минск 2 Первоклассный сервис 95% покупателей/пользователей негативно реагируют на плохое обслуживание: например, уходят к конкурентам или жалуются 80% покупателей повторно обращаются, если обслуживание им понравилось Довольный покупатель/пользователь рассказывает о вашей компании/о вас 9-10 знакомым 2015 Минск 3 Как сделать сервис первоклассным Первоклассный сервис = когда сделали немного больше, чем от вас ожидают 2015 Минск 4 Как сделать сервис первоклассным К.Сьюэлл Клиенты на всю жизнь К.Кобьелл Искренний сервис Д.Шоул Первокласный сервис 2015 Минск 5 Сервис, как часть ИТ-стратегии 2015 Минск 6 ИТ-стратегия ИТ-стратегия = ответы на вопросы «Что? Когда? Как? ….» (ваш Google ) ИТ-стратегия = бизнес план 2015 Минск 7 Соответствие ИТ-стратегии и стратегии компании ИТ-стратегия = каким образом технологически будет реализована стратегия вашей компании 2015 Минск 8 Роль ИТ, текущая ИТ-стратегия Насколько бизнес вашей компании зависит/будет зависеть от ИТ? 2015 Минск 9 Light-версия ИТ-стратегии Объем – лист А4 / или 2-3 слайда Дорожная карта на 2-3 года: что ИТ даст компании и сколько это будет стоить • ИТ-продукты/сервисы • Бюджет • План реализации 2015 Минск 10 Развернутая версия ИТстратегии 20 страниц. Формат = бизнес-план, понятный руководству компании. • Продукты (каталог услуг, проекты развития) • Где и для кого • Цена • ИТ-Персонал • Ответственность, полномочия • Риски • Показатели успешной реализации (KPI) 2015 Минск 11 Продукты (каталог услуг). Проекты развития Наиболее важная часть : Что ИТ дает компании • Каталог услуг • Развитие (проекты, которые необходимы для реализации стратегии компании) 2015 Минск 12 Где и для кого Зоны ответственности ИТ-службы за подразделения Территория Использование аутсорсинга и т.д. 2015 Минск 13 Цена Ориентир стоимости проектов развития Себестоимость услуг (в идеале – в разрезе каталога услуг) Сравнение с другими компаниями отрасли 2015 Минск 14 Как сэкономить? Оптимальная структура ИТ-подразделения (количественная и качественная) Снижение CAPEX Cloud технологии, SaaS Аутсорсинг 2015 Минск 15 Стратегия в области ИТперсонала Количественный и качественный (по категориям) состав ИТ-Службы в разрезе 2-3 лет Портрет сотрудника Где берете Как обучаете Мотивация 2015 Минск 16 Ответственность за реализацию. Полномочия «Полномочия не дают. Полномочия забирают» Как правило – нужны полномочия влиять на сотрудников других подразделений. 2015 Минск 17 Риски Главные риски: • Отсутствие стратегии компании • Полномочия • Сопротивление сотрудников 2015 Минск 18 Показатели успешности реализации ИТ-стратегии Качество сервисов Доступность сервисов % Реализации проектов развития 2015 Минск 19 Продвижение Периодические отчеты о ходе реализации ИТ-стратегии (ежеквартальные) • Руководству компании • Сотрудникам ИТ-подразделения 2015 Минск 20 Опариенко Александр ИТ-консультант, руководитель проектов alexander.oparienko@gmail.com +375 29 661-72-12 2015 Минск 21