"Интернет-магазин с человеческим лицом.

"Интернет-магазин с
человеческим лицом.
Или как грамотно разработать «живые»
и, главное, продающие скрипты для
общения с клиентами Интернет-магазина."
Ирина Сальникова
Бизнес-коуч, совладелец,
директор по маркетингу и продажам
Международной компании СМАРТ ТИМ
ПРОГРАММА ВЕБИНАРА
Тема
1. Ошибки в продажах по результатам
исследования интернет-магазинов
2. Виды скриптов
3. Формат скриптов
4. Готовые примеры скриптов
5. Пошаговая технология написания скрипта продаж
6. Пишем скрипт по отработке возражения
7. Вопросы-ответы
1. ТОП-8 ошибок менеджеров ИМ
1. Не представляются сами и
не называют клиента по
имени
100%
8. Не завершают контакт – не
берут координаты, не
договариваются о…
90%
76%
2. Слова-паразиты, невнятная
речь, «смех»
80%
68%
70%
60%
50%
40%
46%
30%
20%
7. Очень легко и быстро
предлагают скидки
74%
10%
48%
6. «Я подумаю» – не
расценивают как возражение
и сразу сдаются
0%
3. Не достаточно вопросов на
понимание ситуации клиента,
его интересов, предпочтений
53%
95%
69%
5. Не делают допродажи
4. Не используется связка
«Характеристики-Выгода»
2.Перечень скриптов
Входящий
звонок
Товар
Условия
•
•
•
•
•
Оформить заказ
Подтвердить заказ
Изменить заказ
Отменить заказ
Возврат /обмен
•
•
•
•
•
Общая и техническая информация
Вопросы
Преимущество – Выгода
Альтернативные товары
Допродажа
• Доставка
• Оплата
• Скидки, акции, подарки
• Местонахождение заказа
• Подтверждение заказа
• Быстрый заказ
• Заявка «позвоните мне»
Исходящий • Клиент недоступен
• Работа с текущими клиентами
звонок
• Работа с возражениями
• Работа с рекламациями
• Работа с отказами
Возражения
• Работа со «спящими» клиентами
• Запрос телефона и эл. почты
• Запрос рекомендаций
• ТЗК
Завершение • Запрос на следующий контакт
Повторные • Работа с e-mail, sms
заказы
• Работа с социальными сетями
3. Формат скриптов
СХЕМА
ТЕКСТ
ИНТЕРАКТИВ
3. ПРИМЕР
4. КАК НАПИСАТЬ «ЖИВОЙ» СКРИПТ
5. Внедряем и
постоянно
корректируем
1. Ставим цели
и задачи
4. «Мозговым
штурмом»
наполняем
содержимым
2. Пишем
«рыбу»
3. Слушаем
разговоры
свои и
конкурентов
5.ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ
1. Возражение надо выслушать.
Возражение надо принять.
Присоединиться. «Мы с тобой одной крови. Ты и я»
Принять – не значит согласиться.
Необходимо признать факт существования ситуации:
«Да, действительно, цена – важный момент».
«Да, я понимаю, у Вас может сложиться такое мнение».
«Понимаю, что мнение родных важно для Вас»
«Я понимаю, что хотелось бы как можно быстрее
получить товар»
5. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ
2. Надо проверить, истинное это возражение или
ложное.
Если этого не выяснить, то не понятно к каким аргументам
прибегать, какие выгоды демонстрировать.
«Допустим, мы договоримся о скидке. Тогда Вы будете
согласны сделать заказ?»
«Это единственная причина, по которой Вы не готовы
сейчас оформить заказ, или есть ещё что-то?»
Возражение надо уточнить.
Если содержание возражения Вам непонятно и
неконкретно, его надо уточнить:
«Скажите, с чем Вы сравниваете?»
«Какую цену Вы считаете приемлемой? Почему именно
эту?»
5. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ
3. На возражение нужно ответить,
привести нужные аргументы.
Аргументация должна быть позитивной.
Факты, которые Вы приводите, должны быть достоверными и
проверенными.
Факт: Мы постоянно отслеживаем предложения наших
конкурентов и предлагаем дополнительные выгоды для наших
клиентов. При заказе от 4000 руб. – доставка в подарок, плюс
сейчас действует Акция: разместите свое фото с нашим товаром и
примите участие в конкурсе в нашей группе в социальных сетях.
Выгода: Для Вас это означает экономию на доставке, и при этом
Вы можете выиграть Сертификат на серьезную покупку в нашем
магазине.
Вопрос: Согласитесь, если посчитать все бонусы вместе, то у нас
получается более выгодное предложение? Оформляем заказ?
Пример отработки возражения
100% синтетика в детском платье?!
Присоединение:
Да, я понимаю, что детям нужно
покупать одежду из натуральных
экологичных тканей.
Уточняющий вопрос:
Вы согласны с тем, что вся повседневная
одежда для детей в нашем интернетмагазине 100% хлопок? (джинсы, белье,
футболки).
Аргумент (Факт – Выгода - Вопрос)
Это платье праздничное, на утренник, оно не на каждый день. Под ним у
ребенка будет еще маечка из 100% хлопка, соприкосновения с телом
практически не будет. Не смотря на то, что это искусственный материал, он
очень мягкий и совсем не колется! Вы можете быть уверены, что Ваш ребенок
в безопасности, ткань не содержит формальдегидов и других вредных
веществ.
Предлагаю отложить в корзину и убедиться самой?
ДОПРОДАЖА
Бесплатная доставка от суммы 3000 руб.
Подарочный Сертификат
Итак, сумма Вашего заказа составила 2590 рублей.
При заказе от 3000 тыс. рублей у нас бесплатная
Александр, правильно ли я поняла, что Вы вместе с
экспресс-доставка по России. Вы можете доказать
друзьями сейчас планируете поездку в Италию на
товар на 410 рублей и тогда доставка будет
горнолыжный курорт. Я хотела бы Вам предложить
Подарочный Сертификат номиналом от 5000 руб. для бесплатной. Могу предложить Вам…
Вашего друга на товары нашего Интернет-магазина.
Уверена, он по достоинству оценит Ваш подарок! Плюс
Допродажа средства по уходу
- для Вас доставка будет бесплатной, т.к. общая сумма
Вашего заказа вместе с Подарочным Сертификатом
Для того, чтобы платье радовало Вас дольше,
составит более 18000 руб. Правда, это выгодное
предлагаю Вам приобрести средство для стирки
предложение?
платьев ручной работы – оно сохранит цвет платья и
Скидка за покупку
тонкое кружево. Вам флакон 200 ml или 300 ml?
Если сегодня вы оформляете заказ, в подарок вы
получаете бонус 500 единиц, которыми Вы можете
оплатить покупку любого другого товара в течении 5
дней. Приятно, правда?
ПОДАРКИ
3 Сертификата на дизайн
оформления группы
в социальной сети
за
Самый оригинальный отзыв
о выступлении
в комментариях под постом.
/ smartteamru
1.Цена и Затраты
ЦЕНОВОЙ
АЙСБЕРГ
ЦЕНА-ДЕНЬГИ
ЦЕНА-ВРЕМЯ
ЦЕНА-УСИЛИЯ
ЦЕНА-РИСКИ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ
ЦЕНА-АЛЬТЕРНАТИВЫ
2. ТОП-7 ответов менеджеров ИМ
Сразу предлагают
скидку - "Я вам дам
скидку 10% -20%"
!!! Задает уточняющие
вопросы, использует
методы работы с ценой
Перечисляет все
технические
характеристики
16%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
14%
65%
Сразу предлагает товар
дешевле
36%
"Ну вы же сами знаете,
какая сейчас ситуация в
стране, от нас цена не…
"Да вы что!? У нас цены
ниже, чем в других
интернет- магазинах…
68%
23%
46%
"Хорошее стоить
дешево не может"
3. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ
На возражение нужно ответить,
привести нужные аргументы.
Аргументация должна быть позитивной.
Факты, которые Вы приводите, должны быть достоверными и
проверенными.
Факт: Мы постоянно отслеживаем предложения наших
конкурентов и предлагаем дополнительные выгоды для наших
клиентов. При заказе от 4000 руб. – доставка в подарок, плюс
сейчас действует Акция: разместите свое фото с нашим товаром и
примите участие в конкурсе в нашей группе в социальных сетях.
Выгода: Для Вас это означает экономию на доставке, и при этом
Вы можете выиграть Сертификат на серьезную покупку в нашем
магазине.
Вопрос: Согласитесь, если посчитать все бонусы вместе, то у нас
получается более выгодное предложение? Оформляем заказ?
Иллюстрации: Надежда Клементьева
4. Возражения
ВЫГРУЖАЕМ
ВАШИ
ВОЗРАЖЕНИЯ!
5. СЕМЬ приемов работы с ценой
1. «ОТТЯГИВАНИЕ»
Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене:
«Мне бы хотелось сначала понять, насколько Вам
подходит данная модель? Скажите, а какой у Вас сейчас
телефон?…»
«Цена варьируется от … до…. Что для Вас важно в
первую очередь при покупке наушников?»
Иллюстрации: Надежда Клементьева
5. СЕМЬ приемов работы с ценой
2. «БУТЕРБРОД»
Называйте цену и сразу пользу
для клиента.
Таким образом, в конце фразы всегда
будет польза для клиента, а не голые
цифры.
Иллюстрации: Надежда Клементьева
5. СЕМЬ приемов работы с ценой
3. «ГАМБУРГЕР»
Поместите цену между двумя слоями,
отражающими преимущество и выгоду для
клиента.
Преимущество – Цена –– Выгода
Иллюстрации: Надежда Клементьева
5. СЕМЬ приемов работы с ценой
4. «ЦЕНА и ЦЕННОСТЬ»
Соотносите цену с пользой продукта, со
сроком его эксплуатации, с иными
расходами клиента
5. СЕМЬ приемов работы с ценой
5. «ДЕЛЕНИЕ»
"Расшифруйте цену". Разложите ее на более мелкие
составляющие.
Поделите затраты на купленный продукт на количество
лет, в течение которых он будет использоваться. Затем
рассчитайте затраты на месяц его эксплуатации.
«Если разделить сумму на календарный год, то
получится примерно около 358 руб. в месяц»
Иллюстрации: Надежда Клементьева
5. СЕМЬ приемов работы с ценой
6. «ЭМОЦИИ»
Чаще взывайте к эмоциям клиентов.
"Вы можете позволить себе использовать
самое лучшее".
Иллюстрации: Надежда Клементьева
5. СЕМЬ приемов работы с ценой
7. «УСТУПКА ЗА УСТУПКУ»
Идите на уступки только в том случае, если объем
заказа большой и если за этим заказом поступят
другие, не меньшие. Партнерство требует
компромиссов, которые оправданы для обеих
сторон.
Не разбрасывайтесь прибылью!
Иллюстрации: Надежда Клементьева
НА СВЯЗИ.
Благодарю За Внимание!
На Связи.
Ирина Сальникова
Бизнес-коуч, совладелец, директор по маркетингу и
продажам Международной компании СМАРТ ТИМ
8 964 858 99 81
salnikova.i@smartteam.ru
skype: salnikovairina
www.smartteam.ru
/smartteamru