Современный подход к подготовке страховых агентов

Комитет образования и науки Курской области
Областное бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
«КУРСКИЙ АВТОТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»
Современный подход
к подготовке страховых агентов
Из опыта работы
мастера производственного обучения
Гусенцевой О. Д.
Гусенцева О. Д. Современный подход к подготовке
страховых агентов: Из опыта работы мастера производственного обучения / О.Д. Гусенцева; под. ред. Н.В. Коньковой. – Курск: ОБОУ СПО «КАТК», 2011. – 21 с.
Мастер производственного обучения Гусенцева Олеся
Дмитриевна рассмотрела современные подходы к подготовке высококвалифицированных кадров по профессии
«Агент страховой», раскрыла методы и средства, которые
использует на уроках производственного обучения, при
этом особое внимание уделила профессионально-личностным качествам страхового агента.
2
ОТ АВТОРА
Моя профессиональная деятельность в ПУ № 19 началась
в 2002 году в качестве мастера производственного обучения
по профессии «агент страховой».
Начало моей трудовой деятельности совпало с бурным
развитием страхования в нашей стране. В настоящее время
в сознании россиян происходит сдвиг в сторону осознания
личной ответственности за свою жизнь и свое имущество.
Однако в нашей стране отсутствует культура страхования.
Этому способствует два фактора:
– люди недостаточно знают, что такое страхование,
а спросить не у кого, все знакомые находятся в том же положении;
– существенно более низкий, по сравнению с западом,
уровень экономического благополучия, что ставит перед потенциальным клиентом риторический вопрос «купить, чтото, необходимое или застраховать то, что есть».
Между тем страхование является неотъемлемой частью
структуры всякой прочной и здоровой экономики любой
страны. Поэтому в функции страхового агента входит еще
и своеобразный момент просветительской работы. И поэтому для того, чтобы добиться успеха в страховании, нужно
учиться. Основная цель моей работы, как мастера, помочь
обучающимся стать конкурентоспособными на рынке труда.
Страховой агент это продавец, лицо компании. Его ведущими профессиональными качествами являются:
3
– мышление (продуктивное, наглядное, обзорное, словесно-логическое);
– внимание (устойчивое, избирательное);
– память (образная, долговременная, оперативная);
– эмпатия (сопереживание);
– эмоциональная устойчивость.
Чтобы быть успешным страховой агент должен:
– любить свою работу;
– осознавать важность и значимость влияния своей деятельности на стимуляцию благоприятных общественных
процессов;
– оказывать безусловное позитивное внимание клиенту,
вырабатывать индивидуальный подход;
– иметь выдержку;
– иметь способность адаптироваться в сложных ситуациях;
– быть энергичным, подвижным, инициативным.
Среди профессиональных качеств, страхового агента выделяют живость и общительность, а большинство лучших
специалистов страхового дела обладают и чувством юмора.
Что должен уметь страховой агент? Всякий, кто хоть раз
пробовал продать страховой полис, скажет не задумываясь:
работать с людьми. Можно хоть наизусть выучить всю
страховую документацию, но дело не пойдет, если не сумеешь найти правильного подхода к клиенту. Поэтому на уроках производственного обучения нужно как можно больше
времени уделять выработке умений общения с людьми.
Методика производственного обучения постоянно совершенствуется и развивается. Появляются усовершенствованные программы, где все больше внимания уделяется раз4
вивающему обучению. Практическая подготовка будущих
кадров должна соответствовать требованиям сегодняшнего
дня и даже опережать их.
Непременным условием эффективности современного
процесса обучения является развитие активизации обучающихся и ее поддержание в течение всего периода занятий.
Это далеко не простая задача, решение которой возможно
найти в области оптимальных методов обучения.
Для активизации обучающихся следует использовать методы, с помощью которых им передаются готовые знания.
Можно отдать предпочтение в пользу исследовательских,
эвристических. Именно эти методы, заключающиеся главным образом в приобщении обучающихся к выявлению
и разрешению определенных проблем, вместе с проверкой
полученных решений содействуют закреплению знаний
и умений, развивают самостоятельность мышления и деятельности, формируют интерес к учебе.
Среди многих форм активизации учащихся остановимся
на нескольких апробированных и хорошо зарекомендовавших себя на занятиях. Это использование проблемных и поисковых ситуаций, коллективные решения творческих проблем, развивающие обучающие игры и тренинги.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕНИНГИ
Выбрав профессию страхового агента, многие обучающиеся даже не подозревают, о своих возможностях и способностях в умении общаться с людьми. У большинства существуют комплексы перед группой людей, они не могут
правильно выразить свою мысль, что является большим минусом, даже можно сказать провалом работы страхового
агента. Избавиться от всего этого помогают психологические тренинги, которые провожу на уроках производственного обучения.
5
Тренинги представляют собой, совокупность активных
методов практической психологии, которые используются
для работы с психически здоровыми людьми, в целях оказания им помощи в саморазвитии. В процессе тренинга развиваются навыки эффективного общения, повышается коммуникативность человека, умение организовать дискуссию,
слушать друг друга, аргументировать, доказывать свою точку зрения, владеть собой.
Например, при изучении темы «Налаживания контакта
с клиентом» предлагаю обучающимся выполнить следующие задания:
1. Кто из перечисленных героев кинофильмов, по вашему
мнению, в жизни мог бы стать хорошим страховым агентом а кто нет? Обоснуйте вашу точку зрения и обсудите
ее.
– Сухов («Белое солнце пустыни»).
– Верочка («Служебный роман»).
– Деточкин («Берегись автомобиля»).
– Людмила Прокофьевна («Служебный роман»).
2. Напишите список из пяти хорошо знакомых вам людей
(родных и друзей) которые даже в силу своего характера
не смогли бы стать хорошими страховыми агентами, объясните почему. Если ли у этих людей качества, которые
помогли бы им в работе страхового агента.
3. Вспомните хорошо знакомого вам человека, обладающего способностью вызывать доверие у других. Приведите
примеры ситуаций подтверждающих вашу точку зрения.
Какими особенностями поведения вы можете объяснить
эту способность?
4. Вспомните хорошо знакомого Вам человека, которого
можно назвать интересным собеседником.
6
– Что он чаще делает при беседе: говорит или слушает
других?
– Опишите особенности его речи мимики поведения при
общении с другими людьми.
– Помните ли Вы случаи, когда он вступал с кем-либо
в открытый спор, конфликт? Как он вел себя в этих ситуациях?
5. Вспомните два случая из своей жизни:
– Когда продавец, предлагающий свой товар, произвел
на Вас настолько неприятное впечатление, что Вы поспешили от него отделаться, даже не разбираясь, что он
предлагает.
– Когда продавец какого-либо товара произвел на вас настолько хорошее впечатление, что вы сделали покупку,
даже не разбираясь в товаре.
Чем отличалось поведение первого и второго продавцов?
Попробуйте воспроизвести слова, которые они говорили,
жесты и мимику. Обсудите свое впечатление. Сравните
результаты этого задания.
6. Придумайте и напишите на листе бумаги 5–6 фраз,
которые могут послужить приветствием. Сравните свои
результаты с результатами одногруппников.
– Какие из этих фраз в вашей группе придумали большинство участников?
– Найдите фразы, отличающиеся нестандартностью,
привлекающие внимание.
– Если приветствия годные на все случаи жизни?
7. «Проиграйте» 3–4 разных приветствия перед группой.
– Какие приветствия у вас получаются просто, а какие
нет?
7
8. Как вы понимаете, что такое завязка? Приведите
примеры завязок, используемых нами в повседневной жизни.
Придумайте и запишите 5–6 фраз, которые могут служить завязкой при установлении контакта с клиентом.
Положительные результаты при обучении приемам общения дает упражнение «Расстояние для общения».
Участники группы делятся на пары. Упражнение выполняется каждой парой по очереди. По команде мастера выполняющие упражнение становятся на расстояние двух
метров друг от друга. Один из членов пары начинает чтото рассказывать другому. Второй внимательно слушает,
приближаясь к говорящему, пока не почувствует, что приблизился на удобное расстояние. После этого, продолжая
разговор, участники медленно сближаются друг с другом,
пока не коснутся. После упражнения участники обсуждают свои впечатления.
Или упражнение «Как обратить на себя внимание».
Трое четверо обучающихся выходят за дверь. Я начинаю разговор, занимая внимание всех, оставшихся. Вышедшие из кабинета должны по очереди с интервалом в 2–
3 минуты войти и любым способом привлечь к себе внимание всех присутствующих. Моя задача при этом постоянно беседовать с группой. После выполнения упражнения
группа вспоминает, какими способами привлечения внимания пользовались их товарищи, войдя в кабинет. Насколько
естественно они себя вели. Проявляли ли они робость.
В чем это выражалось. Кто из выполнявших задание
больше всего запомнился.
ДЕЛОВЫЕ, КОММУНИКАТИВНЫЕ
И ОБУЧАЮЩИЕ ИГРЫ
На уроках, производственного обучения использую деловые, обучающие и коммуникативные игры как средство для
8
успешного обучения учащихся. Игра является не только
средством достижения целей, задач, заложенных в программе, но и средством повышения эффективности обучения,
активации познавательной деятельности учащихся. Уроки
с применение деловой игры направлены на максимальное
развитие творческих сил учащихся, формирование у них целостного отношения к страховому делу.
Деловая игра обладает следующими чертами:
– в игре моделируются ситуации приближенные к реальным условиям профессиональной деятельности;
– в ходе игры результат предыдущего шага влияет на ход
последующего;
– наличие конфликтных ситуаций;
– наличие совместной деятельности учащихся в ходе игры;
– описание объекта игрового имитационного моделирования;
– контроль игрового времени;
– система оценки хода и результатов игры, заранее разработанная для данной игры;
– правила, регулирующие ход игры;
– наличие элемента соревнования.
Использование коммуникативных игр является эффективным способом самовыражения. Во время игры часто разворачиваются жаркие споры, когда никто не желает прислушаться, к мнению других. Это наглядно демонстрирует
участникам их некомпетентность в сфере общения и необходимость изменить свое поведение.
Игра требует тщательной подготовки. Необходимо определить проблему, тему, содержание и цели игры; основные
признаки профессиональной деятельности, подлежащие мо9
делированию; ролевую структуру игры; функции ее участников и их взаимодействие; подготовить сценарий игры;
определить ее правила и критерии оценок ее результатов.
Эффективность использования игры на уроках производственного обучения достигается лишь в сочетании с другими (не игровыми) методами и средствами обучения.
ТВОРЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Успех страхового агента определяют такие психологические факторы, как умение понимать людей, находить с ними общий язык. Хороший страховой агент должен обладать
практическим складом мышления. Излишне изощренная
манера речи вредит агенту. Ведь он должен одинаково легко
общаться с любым клиентом, как с профессором, так и со
штукатуром с пятью классами образования. Он должен видеть окружающие его реальные земные вещи и события, делать из увиденного конкретные выводы и доводить свои
мысли до окружающих простым и всем понятным языком.
Учитывая
сложность
страхового
дела
вообще
и профессиональной терминологии в частности, все это не
так легко как кажется.
Для обеспечения максимального восприятия обучающимися программного материала применяю такую форму обучения, как творческое задание. При этом отдаю предпочтение индивидуальному (для более сильных), что развивает
у них активность творчество, самостоятельность, широту
интересов, желание знать больше и двигаться вперед.
Например, при изучении темы «История развития страхования» обучающиеся самостоятельно (у кого есть дома
компьютер) создают презентации и выступают на уроке.
Когда заключается договор страхования, страховой агент
обязан объяснить страхователю что является объектом страхования его права и обязанности, на, что имеет и не имеет
10
право страхователь при наступлении страхового случая. Поэтому при изучении темы «Страхование от нечастых случаев» мною было предложено такое опережающее задание,
как озвучивание сюжета из фильма.
Учащиеся самостоятельно придумали текст, наложили
его на фильм и обыграли конфликтную ситуацию при наступлении страхового случая. Фильм использовали под названием «Служебный роман». Сюжет, следующий: Любовь
Прокофьевна в очередной раз увольняет своего любимого
подчиненного. После просмотра ролика обучающиеся вместе обсудили, где вел себя неправильно страховой агент, а
где страхователь.
Такие опережающие задания стимулируют развитие
творческих способностей обучающихся.
Как мастер при подготовке таких уроков совместно
с обучающимися и при их проведении пытаюсь создать атмосферу доверия, предоставляю возможность высказать каждому свою точку зрения по рассматриваемому вопросу.
Опыт показывает, что в условиях сотрудничества более эффективно решаются задачи интеллектуального развития,
стимулируются рефлексивные способности.
ПРОБЛЕМНОЕ ОБУЧЕНИЕ
Проблема интереса в обучение не нова. При проблемном
обучении мастер не сообщает знаний в готовом виде, а ставит перед учеником задачу заинтересовать его, пробудить
у него желание найти средство для ее разрешения. В поисках этих средств и путей учащиеся и приобретают новые
знания. При этом ведущими становятся мотивы интеллектуального пробуждения: учащиеся сами с интересом ищут пути получения новых знаний, испытывая удовлетворение от
процесса интеллектуального труда, преодоления сложностей и самостоятельно найденного решения.
11
Применение проблемного обучения возможно на всех
этапах урока, но с использованием разных его форм в зависимости от этапа и методов обучения. Так на этапе получения новых знаний применяю проблемный рассказ или эвристическую беседу; на этапе закрепление нового материала — частично поисковую деятельность.
Проблемно-интерактивный подход — технологический,
так как его реализация предполагает четкую постановку
учебных целей, четкое управление и организацию познавательной деятельности учащихся на основе оперативной обратной связи.
При проведении уроков использую элементы эвристической беседы, организую частично-поисковую деятельность
обучающихся. Так практикую выдачу сильным обучающимся опережающих заданий, с докладами по которым они выступают на уроках при изучении новой темы, что более
подробно было описано выше.
Периодически предлагаю обучающимся по каждому изученному виду страхования подготовить сообщение о перспективах его развития в России, о потенциальных клиентах данного вида страхования. Следует отметить, что при
организации подобной исследовательской деятельности
часто сталкиваюсь с проблемой: многие обучающиеся не
умеют логически мыслить.
При изучении различных видов страхования сообщаю
обучающимся необходимую информацию о «клиенте», и
предлагаю составить план презентации с указанием всех
возможных вариантов страховых услуг, которые можно оказать этому человеку, при этом учащиеся должны обосновать
свой выбор, что вызывает у них определенные затруднения.
Или ставлю перед своими учащимися задачу; выделить
устойчивую группу клиентов, т.е. повести сегментацию
рынка. Для этого обучающиеся делят лист бумаги на несколько колонок, обозначив категории клиентов. В каждой
12
колонке составляют список из 4–5 потенциальных клиентов,
которых могут отнести к этим категориям. После выполнения задания обучающиеся отвечают на следующие вопросы:
– Что общего в поведении людей, попавших в одну колонку? Что их отличает?
– С какой из получившихся групп было бы проще работать, с какой сложнее, почему?
– Какие из мотивов страхования являются ведущими для
каждой группы?
Иногда рассказываю характерный эпизод из практики
страхового агента, касающийся поведения клиентов во время переговоров. Рассказ доводится до кульминации
и прекращается незаконченным. Обучающиеся, разбившись
на пары, разрабатывают свои варианты выхода из положения. Затем обсуждают их достоинства и недостатки. После
этого завершаю свою историю (или рассказываю, как было
на самом деле).
При проблемном обучении следует отметить, что большое значение имеет дифференцированный подход к постановке проблем перед учащимися, имеющими различный
уровень знаний и умений. Одна и та же познавательная задача для одного учащегося является проблемой, для другого
еще не стала ею, а для третьего уже перестала быть проблемой. Поэтому необходимо учитывать индивидуальные особенности учащихся, подбирать познавательные задачи различной сложности и трудности, намечать методику их решения в зависимости от состава и подготовленности
группы.
Важно так организовать учебный процесс, чтобы активность мыслительной деятельности у учащегося была высокой на всех этапах — от осознания проблемы до ее решения.
Ситуация успеха — самый эффективный стимул познавательной деятельности. Она удовлетворяет потребности каж13
дого обучающегося в самоуважении и повышении престижа. Поэтому я пытаюсь на своих уроках создать такую атмосферу, при которой каждый мог бы себя почувствовать
значимым. С этой точки зрения, даже если фактически успехи ученика не очень значительны, полезно иногда ставить
ему более высокую оценку именно для стимулирования познавательной деятельности. Но конечно это действие временное, преобладать должны оценки объективные.
У наших обучающихся свои возрастные особенности.
Этот возраст (15–18 лет) — переходный от подросткового
к ранней юности. Прежде всего, это стремление избежать
всякой рутины, однообразия и формализма. Для юношеского возраста характерны: потребность в справедливости, нетерпимость к унижению, стремление к взрослости, которое
становиться глубже и острее и превращается своеобразное
чувство самоутверждения, самовыражения. Поэтому стараюсь тактично относиться к каждому учащемуся, даже когда
он не прав, слабо учится, что удовлетворяет потребность
юношеского возраста и стимулирует желание учиться.
В этом возрасте учащиеся любят испытывать свои возможности; кто быстрее, кто больше знает и умеет, кто более
сообразительный и находчивый. Их стремление к соперничеству и сравнению своих возможностей максимально использую при организации соревнований в области познания.
Ранняя юность не только возраст самоанализа и самоутверждения, но и самый коллективный возраст, что также
стараюсь использовать на своих уроках. Объединение
в группы и команды для совместного изучения учебного материала, разработка совместного проекта удовлетворяют потребность в общении и объединении, а результаты учебных
достижений тоже заметно улучшаются.
Например: после объяснения нового материла, делю обучающихся на группы по два человека и выдаю задания на
расчет страховых взносов. При этом учитываю не только
14
правильность, но и скорость выполнения задания. Также использую всевозможные ребусы, кроссворды.
Например:
15
Кроссворд.
По вертикали:
1. Система международных договоров об обязательном страховании – зеленая
……….
2. Отделение страховой компании без права юридического лица.
3. Договор страхования заключается на…….с 2006 года по 2007 год.
4. На основании чего заключается договор страхования.
5. Денежная оценка погибшего имущества.
1.
2.
3.
4.
5.
16
По горизонтали:
При страховании автомобиля с 19-летним пробегом обязательно принимают
во внимание…………машины.
Добровольное объединение страховщиков.
Передача страховщиком части принятой на себя ответственности.
Физическое или юридическое лицо, действующее от имени страховщика.
Страховой резерв.
Считаю, что урок построенный на преобладании активных форм работы с обучающимися, когда они становятся
исследователями, находятся в поиске решения проблемы,
когда каждый из них работает в режиме индивидуальных
возможностей, такой урок требует огромных затрат энергии,
дополнительного мастерства. Конечно, он сопряжен с большой предварительной подготовкой, так как в этом случае
мастер становиться организатором творческой деятельности
своих питомцев, является соучастником их открытий.
Но это того стоит.
МУЛЬТИМЕДИЙНЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Для повышения качества обучения и интенсификации
учебного процесса рекомендуется использовать (на всех
этапах урока) мультимедийные, компьютерные технологии.
Мультимедийные технологии значительно раздвигают рамки обычного учебного процесса, и порой сухой и скучный
материал преподносится, ярко интересно и наглядно и еще
освобождается очень много времени, что позволяет рационально организовать занятие, сделать его более наглядным,
насыщенным, концентрировать внимание учащихся на
главном.
Например, при изучении, нового вида страхования, показ
презентации, какой либо ведущей страховой компании (по
данному страховому продукту) позволяет очень четко объяснить его значимость и основную суть. Демонстрация каждого слайда сопровождается объяснением, изображения чередуется с рассказом, схемами, рисунками.
Такая виртуально-графическая форма подачи информации позволяет изложить материал последовательно, связано,
доступно, логично, красочно. При этом у учащихся работает
не только слуховой анализатор, но и зрительный анализатор, включается абстрактное мышление и все это способствует легкому усвоению и быстрому запоминанию.
17
Мультимедиапроектор можно использовать не только
при изучении нового материала, но и при закреплении.
Так мною разработаны компьютерные тесты, которые
позволяют быстро проверить знания учащихся. Приведенный выше кроссворд тоже можно показать через мультемедиапроектор. На экране слова будут высвечиваться по очереди.
То же самое можно сделать и с ребусом. Такой способ
проверки знаний особенно хорошо использовать на урокахсоревнованиях.
18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
За годы обучения перед учащимся проходит вереница
преподавателей разных предметов, но не все они запоминаются и, к сожалению, не каждый оставляет свой след
в душе ученика. «Серый» педагог не может воспитать личность. Личный пример — самый сильный довод в распоряжении педагога. А личное мастерство — качество, которое
может стать самым притягательным мотивом, примером
для подражания. Профессиональная компетентность мастера производственного обучения заключается в умении четко, логично и доступно изложить материал, достичь сотрудничества на уроке, найти оптимальные пути общения
с обучающимися и организации их деятельности.
19
20
СОДЕРЖАНИЕ
От автора
3
Психологические тренинги
5
Деловые, коммуникативные и
обучающие игры
8
Творческое задание
10
Проблемное обучение
11
Мультимедийные компьютерные технологии
17
Заключение
19
21