Деловые коммуникации

Б А К А Л А В Р И А Т
Л. Г. Павлова
Е. Ю. Кашаева
ДЕЛОВЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
Рекомендовано
ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»
в качестве учебника для студентов вузов,
обучающихся по направлениям подготовки
«Менеджмент», «Экономика»,
«Государственное и муниципальное управление»
(квалификация (степень) «бакалавр»)
Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГАУ «Федеральный институт развития образования»
Регистрационный номер рецензии № 011 от 17.01.2014
КНОРУС • МОСКВА • 2016
УДК 316.6(075.8)
ББК 88.53я73
П12
Рецензенты:
А.В. Овруцкий, заведующий кафедрой речевых коммуникаций и издательского
дела ЮФУ, д-р филос. наук,
А.М. Пономарева, проф. кафедры маркетинга и рекламы Ростовского государственного экономического университета, канд. филол. наук, д-р экон. наук
Павлова Л. Г.
П12 Деловые коммуникации : учебник / Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. — М. :
КноРус, 2016. — 300 с. — (Бакалавриат).
ISBN 978-5-406-03337-1
DOI 10.15216/978-5-406-03337-1
Рассматриваются основные характеристики деловых коммуникаций, факторы
эффективности межличностного общения, формы устной деловой коммуникации
(переговоры, беседа, совещание, разговор по телефону, деловой спор, публичное выступление), особенности письменной деловой коммуникации и типы документов.
Значительное внимание уделяется этике деловых отношений, вопросам моральной
и социальной ответственности деловых людей, психологическим основам общения,
проблемам межкультурной коммуникации.
Соответствует ФГОС ВО 3+.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям подготовки «Государственное муниципальное управление», «Менеджмент», «Экономика», а также
специалистов органов власти, менеджеров и предпринимателей.
УДК 316.6(075.8)
ББК 88.53я73
Павлова Людмила Григорьевна
Кашаева Елена Юрьевна
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Сертификат соответствия № РОСС RU. АЕ51. Н 16604 от 07.07.2014.
Изд. № 6420. Подписано в печать 25.06.2015. Формат 60×90/16.
Гарнитура «NewtonC». Печать офсетная.
Усл. печ. л. 19,0. Уч.-изд. л. 15,1. Тираж 500 экз.
ООО «Издательство «КноРус».
117218, г. Москва, ул. Кедрова, д. 14, корп. 2.
Тел.: 8-495-741-46-28.
E-mail: office@knorus.ru http://www.knorus.ru
Отпечатано в ООО «Контакт».
107150, г. Москва, проезд Подбельского 4-й, д. 3.
ISBN 978-5-406-03337-1
© Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю., 2016
© ООО «Издательство «КноРус», 2016
Оглавление
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Глава 1. Коммуникативные компетенции специалиста в сфере
профессиональной деятельности . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1. Коммуникация и общение. Организационные
коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. Коммуникационный процесс. Коммуникативные
барьеры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3. Особенности деловой коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4. Факторы эффективности межличностной коммуникации . . . . 1.5. Вербальная коммуникация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6. Невербальная коммуникация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Проектные задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Контрольный тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
12
18
22
33
45
62
63
69
Глава 2. Этические и психологические основы деловой
коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.1. Этика деловых отношений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.2. Моральный выбор и социальная ответственность делового
человека . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
2.3. Особенности восприятия людей в процессе делового
взаимодействия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
2.4. Психологические механизмы оказания влияния
на людей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Проектные задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Контрольный тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Глава 3. Формы устной деловой коммуникации . . . . . . . . . . . . . . 108
3.1. Деловые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
3.2. Деловая беседа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
3.3. Совещание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
3.4. Разговор по телефону . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
3.5. Деловой спор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
3.6. Публичное выступление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Проектные задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Контрольный тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
•Оглавление
4
Глава 4. Особенности письменной деловой коммуникации . . . . . . . 180
4.1. Факторы эффективности письменной деловой
коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
4.2. Основные требования к письменной деловой речи . . . . . . . . 183
4.3. Особенности языкового оформления документов . . . . . . . . . 185
4.4. Этические и этикетные нормы письменной деловой
коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
4.5. Реквизиты документов и правила их оформления . . . . . . . . . 196
4.6. Типы документов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
4.7. Документы, обеспечивающие внутренние связи
организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
4.8. Документы, обеспечивающие внешние связи организации . . . 223
Проектные задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Контрольный тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Глава 5. Межкультурная деловая коммуникация . . . . . . . . . . . . . 255
5.1. Восприятие межкультурных различий . . . . . . . . . . . . . . . . 255
5.2. Национальные черты деловых людей . . . . . . . . . . . . . . . . 261
5.3. Межкультурные различия в практике письменной деловой
коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Проектные задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
Контрольный тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
Приложение 1. Перечень реквизитов документов . . . . . . . . . . . . 293
Приложение 2. Примеры писем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
Приложение 3. Сокращения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Приложение 4. Пример типового резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Ключи к тестам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
Светлой памяти
Людмилы Алексеевны Введенской,
нашего учителя и друга,
посвящается
Предисловие
Важнейшей особенностью современного процесса мирового развития является глобализация, которая характеризуется быстрыми
темпами интернационализации всех сфер общественной жизни, революцией в информационных технологиях, появлением новой коммуникационной среды.
Все более широкое распространение таких средств коммуникации,
как компьютеры, Интернет, мобильные телефоны, появление новых
видов видеотелефонов и другой техники, позволяет слышать, видеть,
наблюдать и фиксировать процесс общения. Это дает возможность более детально анализировать и глубже понимать содержание полученной информации, периодически возвращаться к акту общения, чтобы
уточнить некоторые его детали, привлекать специалистов и консультантов для разрешения спорных вопросов и т.д.
В настоящее время укрепляются международные политические,
экономические и культурные связи России. Интенсивно расширяются
сферы деловой коммуникации, осуществляется либерализация деловой жизни, появляются новые эффективные формы взаимодействия
деловых людей, широко используются каналы электронной связи,
посредством которых осуществляется активный обмен деловой информацией. Вырабатываются методы и приемы оказания действенного влияния на делового партнера. Все больше энергичных, но порой
недостаточно подготовленных и не имеющих соответствующего опыта молодых людей включаются в организационно-управленческую
и предпринимательскую деятельность.
В этих условиях важно сохранить позитивный опыт делового общения, накопленный предшествующими поколениями, и освоить новую
коммуникативную культуру, формирующуюся в последние десятилетия.
По мнению исследователей в области менеджмента, умение общаться — непременное условие успешной деятельности профессионала.
Актуальной задачей становится повышение эффективности деловой коммуникации в современных условиях. Она зависит от следующих факторов:
•понимания сущности коммуникационного процесса и его особенностей;
•Предисловие
6
•степени владения участниками общения вербальными и невербальными средствами;
•знания этических и психологических основ делового взаимодействия;
•владения различными формами как устной, так и письменной
коммуникации.
Особую значимость приобретает умение правильно воспринимать
межкультурные различия в практике деловой коммуникации.
При подготовке учебника были использованы новейшие достижения отечественных и зарубежных ученых в области теории коммуникации, менеджмента, управления, этики, психологии, а также нейролингвистического программирования (далее — НЛП).
Материал рассматривается с учетом тех социально-экономических
изменений, которые произошли в жизни российского общества.
Глава
1
Коммуникативные
компетенции специалиста
в сфере профессиональной
деятельности
Основу складывающейся сегодня системы образования составляет
компетентностный подход, акцентирующий внимание на результате образования, в качестве которого рассматривается не сумма усвоенной
информации, а способность специалиста действовать в различных ситуациях. Новые требования к выпускнику высшего учебного заведения обязывают его быть широко компетентным в своей сфере деятельности, т.е.
умело сочетать профессиональную квалификацию с социальным поведением, быть инициативным, готовым эффективно работать в команде,
уметь самостоятельно принимать решения и отвечать за их последствия.
Компетентность, реализуемая в компетенциях, — это способность
применять знания, умения и личностные качества для успешной деятельности в определенной области.
Важную роль в профессиональной деятельности играют коммуникативные компетенции специалиста:
•умение и готовность эффективно общаться;
•правильно строить устную и письменную речь;
•ясно и понятно выражать мысли;
•аргументированно обосновывать выдвигаемые положения;
•грамотно выстраивать межличностные отношения, используя
вербальные и невербальные средства общения;
•владеть основами делового общения, принципами и методами
организации деловых коммуникаций.
1.1. Коммуникация и общение.
Организационные коммуникации
Термин «коммуникация» прочно вошел в понятийный аппарат социально-гуманитарных наук в начале ХХ в. В научной литературе су-
•Глава 1.
8
Коммуникативные компетенции специалиста…
ществуют множество определений коммуникации, что объясняется
многоаспектностью и многогранностью данного явления. В широком
смысле слова коммуникация (лат. communication — сообщение, передача) — это обмен информацией, который осуществляется при помощи
языка и других знаковых систем.
Как подчеркивают исследователи, «коммуникацию можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека
и одной из фундаментальных основ существования общества»1.
Следует иметь в виду, что наряду с термином «коммуникация»
в сфере социально-гуманитарного знания широкое распространение
имеет термин «общение», обозначающий сложный процесс взаимодействия людей, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой
стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека2.
Рассматривая общение как специфическую форму деятельности
и как самостоятельный процесс взаимодействия с целью реализации
других видов деятельности, исследователи называют основные его
функции:
1) информационно-коммуникативную (прием и передачу информации);
2) регулятивно-коммуникативную (взаимную корректировку действий в процессе совместной деятельности);
3) аффективно-коммуникативную (передачу эмоционального отношения).
В общении, таким образом, выделяются три взаимосвязанных
аспекта:
1) коммуникативный (обмен информацией между участниками общения, передача и прием знаний, сведений, мнений и т.п. с помощью вербальных и невербальных знаковых систем);
2) интерактивный (организация взаимодействия общающихся
людей);
3) перцептивный (процесс познания и понимания людьми друг
друга, формирование образа другого человека).
В научной литературе активно обсуждается проблема соотношения
понятий «коммуникация» и «общение». Обозначились три основных
подхода к решению этой проблемы3.
1 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. А. Василика. М. : Гардарики,
2005. С. 9.
2 Психология : словарь / под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. 2-е изд. М. :
Академия, 1990. С. 244.
3 См.: Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика.
•9
1.1. Коммуникация и общение. Организационные коммуникации
Первый подход заключается в отождествлении этих понятий. Термины «общение» и «коммуникация» используются как синонимы.
Второй подход связан с разграничением понятий «коммуникация»
и «общение». Причем разные научные школы трактуют эти понятия
по-своему.
Представители третьего подхода считают, что общение не охватывает все информационные процессы в обществе. Коммуникация,
по их мнению, является самым общим понятием.
В настоящем пособии термины «коммуникация» и «общение» употребляются как синонимы.
Деловая коммуникация — это особая форма взаимодействия людей
в процессе их трудовой деятельности для обмена информацией с целью организации плодотворного сотрудничества, создания оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и ее сотрудниками.
Содержанием деловой коммуникации является дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие
их внутренний мир.
Цель деловой коммуникации — организация и оптимизация определенного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, коммерческой, финансовой и т.д.
В процессе делового взаимодействия его участники могут преследовать и собственные цели:
•обеспечение личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей путем снятия с себя ответственности;
•желание улучшить свое материальное положение;
•стремление сделать карьеру, поддержать свой престиж, завоевать
авторитет среди коллег и т.п.
Следует иметь в виду, что участники деловой коммуникации — как
правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Особое значение деловая коммуникация приобретает в сфере
управления. Как подчеркивают специалисты, «обмен информацией
встроен во все основные виды управленческой деятельности», обеспечивает реализацию основных функций управления (планирование,
организация, мотивация, контроль), поэтому коммуникации называют главным связывающим процессом1.
Коммуникации в организациях, так называемые организационные
коммуникации, представляют собой «информационные взаимодей1 Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. М. : Дело, 1992.
С. 166.
•Глава 1.
10
Коммуникативные компетенции специалиста…
ствия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций»1.
Коммуникации в организациях делятся на две большие группы:
1) внутренние (между подразделениями и уровнями управления);
2) внешние (коммуникации организации с внешней средой).
Коммуникативные потоки внутри организации двигаются в вертикальном и горизонтальном направлениях. Вертикальные коммуникации
являются важнейшей составной частью коммуникационного процесса
у руководителей. Различают два вида вертикальных коммуникаций.
1. Коммуникации по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (руководство информирует подчиненных о стоящих задачах, текущих проблемах; формулирует конкретные задания по выполнению
работы; дает оценку качества проделанной работы и т.п.). Нередко
нисходящие коммуникации носят директивный характер (приказы,
распоряжения, инструкции, рекомендации). Как отмечают специалисты, эффективность нисходящих коммуникаций во многом зависит
от соблюдения ряда условий:
•признание права отправителя передавать сообщение;
•убежденность в компетенции коммуникатора;
•доверие к отправителю как руководителю и как личности;
•убежденность в том, что сообщению можно доверять;
•принятие целей и задач, сформулированных в сообщении;
•наличие у отправителя права наложить на получателя штрафные
санкции2.
2. Коммуникации по восходящей, т.е. с низших уровней на высшие (работники сообщают руководителю о назревших вопросах, возникших трудностях, новых инициативах; высказывают свои соображения по улучшению работы организации и т.д.). С целью повышения
эффективности восходящих коммуникаций используются различные
методы:
•процедура обжалования (работники имеют возможность обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника, что позволяет защитить
их от произвола непосредственного начальника);
•политика открытых дверей (руководители доступны для подчиненных, готовы выслушать их соображения или предложения
по различным вопросам);
•беседы с работниками, увольняющимися из организации;
•консультации с ведущими специалистами организации;
1 2 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. С. 481.
Кривокора Е. И. Деловые коммуникации : учеб. пособие. М. : ИНФРА-М, 2010. С. 112.
•11
1.1. Коммуникация и общение. Организационные коммуникации
•интервьюирование работников, опросы, сбор общественного
мнения и др.1
Важную роль в организации играют горизонтальные коммуникации,
представляющие собой обмен информацией между структурными
подразделениями, руководителями отделов, работниками, равными
по положению. Горизонтальные коммуникации необходимы для координации действий, регулирования взаимоотношений, уточнения
поставленных задач, решения возникающих проблем, разрешения
конфликтных ситуаций и т.п.
К внутренним организационным относятся также прямые коммуникации (межличностное общение между сотрудниками, межличностное
общение руководителя с подчиненным или группой подчиненных)
и неформальные коммуникации (распространение слухов).
Интерес представляют типы «коммуникаторов» в организации, выделенные американскими учеными:
•«сторож» (работник, контролирующий прохождение информации,
например секретарь, диспетчер, оператор телефонной станции);
•«лидер мнений» (работник, оказывающий влияние на мнение
и поведение других, чаще всего это неформальный лидер);
•«связной» (работник, осуществляющий связь между различными группировками);
•«пограничник» (работник, имеющий связи с внешней средой)2.
На эффективность деятельности организации большое влияние
оказывают внешние коммуникации, т.е. обмен информацией между организацией и ее окружением. Среди внешних факторов, влияющих
на организацию, различают силы прямого и косвенного воздействия.
Среда прямого воздействия:
•поставщики трудовых ресурсов, материалов, капитала;
•потребители;
•конкуренты;
•профсоюзы;
•законы и государственные органы.
Среда косвенного воздействия:
•научно-технический прогресс;
•состояние экономики;
•социокультурные и политические факторы;
•международные события.
Специалисты выделяют основные характеристики внешней среды: сложность, подвижность, неопределенность. Под сложностью
1 2 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика.
Там же. С. 493.
•Глава 1.
12
Коммуникативные компетенции специалиста…
внешней среды понимается число факторов, на которые организация
должна реагировать. Подвижность среды — это скорость, с которой
происходят изменения в окружении организации. Отмечается, что
окружение современных организаций меняется с нарастающей скоростью. Неопределенность внешней среды считается функцией количества информации, которой располагает организация по поводу
конкретного фактора, а также функцией уверенности в надежности
этой информации. «Если информации мало или есть сомнения в ее
точности, среда становится более неопределенной, чем в ситуации,
когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее
высоконадежной»1.
1.2. Коммуникационный процесс.
Коммуникативные барьеры
«Коммуникационный процесс — это процесс передачи информации
от одного человека к другому или между группами людей по разным
каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.)»2.
В научной и учебной литературе дается описание различных моделей коммуникации (Аристотеля, Лассуэлла, Шеннона-Уивера, М. де
Флера, Осгуда-Шрамма и др.). Базовыми во всех этих моделях являются следующие элементы:
•отправитель (источник);
•сообщение;
•канал;
•получатель;
•обратная связь;
•барьеры (коммуникативные, языковые, социокультурные, психологические, технические и др.).
Кратко охарактеризуем эти элементы.
Отправитель (источник) — лицо, группа лиц, организация, т.е. те,
кто передает сообщение. Отправитель является инициатором коммуникационного процесса. Его задача — решить, какую идею, информацию, сообщение сделать предметом обмена. Отправитель должен заранее попытаться представить себе, какова будет реакция получателя
на сообщение, как оно будет воспринято и истолковано им. Нередко
получатель трактует сообщение не так, как предполагал отправитель.
1 2 Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Указ. соч. С. 118.
Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. С. 126.
•13
1.2. Коммуникационный процесс. Коммуникативные барьеры
Чтобы информационный обмен был эффективным, необходимо
учитывать такие факторы, как надежность отправителя, его статус,
квалификация, доверие к нему, а также конкретная ситуация, в которой передается сообщение, место и время его обнародования.
Важно правильно выбрать способ представления информации. Отправителю необходимо подготовить свое сообщение, используя знаки,
символы, понятные получателю, т.е. закодировать сообщение. В качестве кодов применяются вербальные средства (устная и письменная
речь) и невербальные (интонация, жесты, мимика, зрительные образы и т.п.). В результате кодирования получатель должен воспринимать
значение сообщения в соответствии с замыслом отправителя, т.е. адекватно.
Сообщение — информация, передаваемая отправителем (источником) получателю. Сообщения — чаще всего высказывания, тексты,
в которых приводятся факты, сведения, мнения, аргументы, размышления и др. В невербальной коммуникации в роли сообщения могут
выступать звуки (голоса, мелодии), движения (воздушный поцелуй,
скрещенные руки), изображения (схемы, таблицы, графики, рисунки,
фотографии), предметы (цветы, вещи, памятные знаки) и др.
Канал — средство, с помощью которого сообщение передается
от источника к получателю1. Наиболее распространенными каналами
передачи информации считаются средства массовой коммуникации
(печать, радио, телевидение, издательства, информационные агентства, службы связи с общественностью и т.д.), электронные средства
связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции
и т.п.), межличностное общение (обмен сообщениями между отправителем и получателем), публичные выступления, реклама и др. Очень
важно, чтобы канал, выбранный для передачи информации, соответствовал идее, замыслу отправителя. Например, если руководитель
хочет отметить значительный вклад сотрудника в разработку проекта,
то недостаточно просто поблагодарить его в личной беседе. Лучше это
сделать на торжественном мероприятии организации с вручением грамоты, благодарственного письма, премии.
Как показали исследования зарубежных ученых, одновременное
использование средств обмена устной и письменной информацией
обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией2.
Получатель — лицо, группа лиц, аудитория, т.е. те, кому адресовано
сообщение. Получатель декодирует сообщение отправителя, т.е. рас1 Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. СПб. : Знание : ИВЭСЭП, 2005. С. 18.
2 Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Указ. соч. С. 173.
•Глава 1.
14
Коммуникативные компетенции специалиста…
познает коды и интерпретирует их. Если получатель правильно понял
идею отправителя, произвел действия, которые от него ожидались,
то обмен информацией считается результативным. Способность правильно толковать посланное сообщение во многом зависит от уровня
профессионализма получателя, его компетентности, жизненного опыта, ценностных установок, нравственных качеств, общей культуры, социальной принадлежности.
Следует иметь в виду, что восприятие информации во многом зависит и от индивидуальных особенностей получателя. «Учет индивидуальных особенностей восприятия — ключ к эффективной коммуникации… а каждому человеку в большей или меньшей степени
свойственны предвзятость, субъективность оценок, поэтому невозможно найти двух людей, абсолютно одинаково воспринимающих
сообщение»1.
Обратная связь — реакция получателя на сообщение отправителя.
Благодаря обратной связи коммуникация становится двусторонним
процессом. Отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями. Исследователи различают положительную обратную связь
(желаемый результат коммуникации достигнут) и отрицательную (сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал отправитель). Следует подчеркнуть, что именно обратная связь является залогом эффективной коммуникации.
Коммуникативные барьеры. Следует иметь в виду, что информация,
передаваемая отправителем, далеко не всегда правильно и адекватно воспринимается получателем. Сообщение может дойти до него
не полностью, в искаженном виде или вообще не дойти. Причиной
этому становятся различного рода коммуникативные барьеры, под которыми понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее2.
Как отмечают исследователи, учесть все многообразие факторов,
мешающих передаче сообщения, практически невозможно, так как
они определяются спецификой конкретного рода деятельности, видом
коммуникации и т.п. В научной литературе по коммуникативистике
дается много различных классификаций коммуникативных барьеров.
Ниже характеризуются коммуникативные барьеры, наиболее распространенные в деловой коммуникации.
Языковые барьеры. Они в значительной степени обусловлены разным уровнем владения деловыми людьми языком общения. Например, богатый словарный запас у одного собеседника и ограниченный
1 2 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. С. 142.
Там же. С. 150.
•15
1.2. Коммуникационный процесс. Коммуникативные барьеры
у другого, незнание или непонимание значений употребляемых слов
с абстрактным значением, терминов, иностранных слов, профессионализмов, жаргонизмов. Так, в выражении «усиливается тенденция
к дискаунтерам» выделенное слово «дискаунтер» (от англ. discount —
скидка, делать скидку — магазин с широким ассортиментом товаров
по оптовым ценам) может оказаться незнакомым адресату, что приведет к неверному толкованию передаваемого сообщения1.
Причиной искаженного понимания текста могут стать так называемые семантические барьеры, связанные с неправильным использованием многозначных слов, паронимов, синонимов, омонимов, антонимов, а также приданием одинакового значения разным словам,
использованием одних и тех же слов в разном значении и т.д. Например, при обсуждении вопроса об отношении к антиквариату выяснилось, что участники дискуссии вкладывали в слово «антиквариат»
разный смысл: одни правильно считали, что это старинные картины, книги, мебель и т.п., представляющие художественную ценность,
а другие называли антиквариатом просто старые вещи.
К языковым барьерам относятся также нарушение лексической сочетаемости (например, в заголовке «Символ времени района» устойчивое словосочетание «символ времени», имеющее абстрактное значение, не сочетается с конкретным значением слова «район»). Можно
отнести к языковым барьерам и несоблюдение порядка слов в предложении (так, содержание фразы «С предложением открыть картинную
галерею в начале этого года выступило Министерство культуры Ростовской области» может быть истолковано по-разному: «картинная галерея будет открыта в начале этого года» или «Министерство культуры
Ростовской области выступило с предложением в начале этого года»);
ошибки в употреблении местоимений (например, в тексте «В ликвидации последствий наводнения сотрудникам МЧС помогали жители
района. Они успешно справились с поставленными задачами» непонятно, к какому из существительных — «сотрудники» или «жители» —
относится местоимение «они»).
Социокультурные барьеры. Принадлежность людей к определенной
нации, этносу, классу, социальной группе, религиозной конфессии,
профессиональному сообществу, демографической группе и т.д. порождает и социокультурные различия, которые могут вызвать существенные затруднения в процессе общения.
«Если взаимодействующие лица имеют сходные социальные характеристики и, следовательно, сходный социальный опыт (принадлеж1 Кузнецова А. В. Проблемы информации и энтропии в медиатексте : автореф. дис. …
канд. филол. наук. Ростов н / Д, 2012. С. 20.
•Глава 1.
16
Коммуникативные компетенции специалиста…
ность одной семье, одному государству, одной расе, одному полу, одному возрасту, одной профессии и т.д.), то это значительно облегчает
их взаимодействие в процессе обучения. Напротив, если взаимодействующие лица имеют разные социальные характеристики и разный
социальный опыт (принадлежат разным семьям, государствам, расам,
полам, возрастам, профессиям), их взаимопонимание может быть существенно осложнено»1.
Культурные барьеры могут оказывать серьезное влияние на толкование одного и того же сообщения. Порой именно культурные стереотипы влияют на «правильность» или «неправильность» интерпретации
текста.
Психологические барьеры. Их возникновение связано со следующими индивидуально-психологическими особенностями общающихся:
•пол, возраст, национальность, свойства темперамента (сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик);
•направленность личности на внешний мир (экстраверт) или внутренний (интраверт);
•преобладающая система восприятия внешнего мира (зрительный канал — визуальный тип, слуховой канал — аудиальный тип,
моторно-чувствительный канал — кинестетический тип и др.).
Психологическим барьером в общении может стать и эмоционально-психическое состояние личности (нервное напряжение, чрезмерная возбудимость, повышенно-радостное настроение — эйфория,
подавленное состояние, апатия, безразличие), а также психические
свойства личности (замкнутость, застенчивость, конформизм, слабоволие и др.).
К психологическим барьерам, препятствующим взаимопониманию, осложняющим взаимодействие, относят и предубеждения, предрассудки, социальные стереотипы2.
Технические барьеры. Причиной искажения передаваемого сигнала
нередко становятся вызванные различными факторами, в том числе
природными явлениями, неполадки в работе технических устройств,
служащих каналом передачи сообщения (плохая телефонная связь,
помехи в радиоэфире, искажение телевизионного изображения и др.).
В технической литературе для обозначения таких помех используется
понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории связи К. Шенноном. Выделяют также технические барьеры, обусловленные человеческим фактором: неправильное использо1 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. С. 156.
Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение : учебник
для вузов. СПб. : Питер, 2001. С. 347.
2 •17
1.2. Коммуникационный процесс. Коммуникативные барьеры
вание техники связи ее потребителями (отсутствие навыков работы
с техникой, ошибки в адресе электронной почты и др.), неудачный
выбор технического средства для передачи сообщения1.
Барьеры в организационных коммуникациях. В процессе движения
информации в организации (вверх, вниз, по горизонтали из одного
отдела в другой, от одного сотрудника к другому) нередко происходит
искажение ее содержания не только в силу действия описанных выше
причин (барьеров), но и вследствие сознательного изменения текста
сообщения. Например, тот или иной руководитель, сотрудник порой
модифицирует в своих собственных интересах полученное сообщение
для дальнейшей передачи. Искажение информации возникает также
из-за ее фильтрации. «В организации существует потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания
сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать или упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие
сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных
контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания»2.
Как отмечают исследователи, на качество обмена информацией
в организации большое влияние оказывают статусные различия ее работников. Так, подчиненные далеко не всегда информируют руководителей о существующих проблемах, нередко говорят только то, что
от них хотят услышать. Руководители порой вынуждены отсеивать,
с их точки зрения, менее важную для организации информацию изза обилия поступающих сообщений по разным каналам. Однако недошедшая информация может оказаться значимой для определенной
группы сотрудников.
Следует иметь в виду, что в организациях с многочисленными уровнями управления вероятность информационных искажений возрастает, так как каждый последующий уровень управления имеет возможность корректировать и отфильтровывать сообщения3, поэтому очень
важно систематически заниматься совершенствованием системы коммуникаций в организации.
1 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. С. 152—153.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Указ. соч. С. 185.
3 Там же. С. 185.
2 •Глава 1.
18
Коммуникативные компетенции специалиста…
1.3. Особенности деловой коммуникации
Деловая коммуникация может быть необходимой (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно);
желательной (определенные межличностные контакты способствуют
более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральной
(межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению
поставленных задач); нежелательной (общение между определенными
лицами затрудняет достижение поставленной цели)1.
В зависимости от различных признаков выделяют следующие виды
деловых коммуникаций:
•контактная — дистанционная (по положению коммуникантов
в пространстве и времени);
непосредственная —
опосредованная (по наличию или отсутствию
•
какого-либо опосредующего «аппарата»);
•устная — письменная (с точки зрения формы существования языка);
•монологическая — диалогическая (с точки зрения постоянной
и переменной позиции я-говорящего и ты-слушающего);
•официальная — неофициальная (с учетом обстановки общения
и взаимоотношений общающихся).
Рассмотрим специфические особенности деловой коммуникации.
Прежде всего это регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют
принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правилами и обязанностями служащего, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными
обычаями.
Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя
правила приветствия и представления, регламентирует поведение
во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает,
как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку
и т.д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду делового
человека, его одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.
Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать
себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из1 Душков Б. Психология типов личности. Екатеринбург : Деловая книга ; М. :
Академический проект, 1999. С. 208.
•19
1.3. Особенности деловой коммуникации
за промашек и неправильных действий, избегать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить в неловкое
положение.
Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, т.е. устойчивых формул общения, применяемых в типичных ситуациях (формулы знакомства и представления; приветствия и прощания; приглашения и поздравления; соболезнования,
сочувствия и утешения; благодарности, замечания, предупреждения,
совета, предложения, просьбы, согласия, разрешения и т.п.). Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам
установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, а также поддерживать общение
в определенной тональности — в соответствии с социальными ролями его участников.
Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают
цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам, поэтому, как правило, их встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время
было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно готовиться к переговорам.
Следует иметь в виду, что в управленческой практике многие действия служащих определяются должностными инструкциями и нормативными положениями, т.е. в известной степени носят формализованный характер.
Важная особенность деловой коммуникации — строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия.
В жизни люди постоянно исполняют различные роли. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть
и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии. Необходимо
учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями,
предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.
Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом
и в присутствии других сотрудников, посторонних лиц ведут себя
фамильярно, забывая о служебной роли, переходя на ты-общение
и используя неуместные в официальной обстановке выражения. Это
ставит должностное лицо в неловкое положение и наносит ущерб его
репутации.
•Глава 1.
20
Коммуникативные компетенции специалиста…
Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает,
стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора,
определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции
и т.д.
Неграмотно, некорректно организованное общение может привести к искажению информации, неправильным решениям, несогласованным действиям административного аппарата и даже конфликтам
социального характера. Поэтому в деловом общении нет мелочей.
Особую значимость приобретают такие качества деловых людей, как
обязательность, организованность, верность слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение.
Важно понимать, что на деловое взаимодействие значительное
влияние оказывает иерархичность построения организации, характер
вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются
между сотрудниками и подразделениями. На работе постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях служебной
лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах отношений между
людьми в процессе делового общения (отношения по вертикали —
суб­ординационные, а по горизонтали — партнерские).
Субординационные отношения обусловлены социальным статусом
собеседников и административно-правовыми нормами (например,
отношения руководитель — подчиненный). Для них характерно строгое подчинение младших по должности или положению старшим, соб­
людение правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного.
Иной характер носят партнерские отношения. Они предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества
и взаимопомощи, с учетом общих интересов и потребностей участников.
Следует учитывать, что характер отношений, который складывается в организации, оказывает влияние на качество обратной связи,
а также точность и полноту передаваемой информации.
Исследователи отмечают, что эффективность распространения деловой информации по горизонтали значительно выше, чем по верти-
•21
1.3. Особенности деловой коммуникации
кали. Работники одного уровня обычно хорошо понимают друг друга,
им не требуется подробного объяснения существа дела.
В передаче информации с одного уровня на другой (как вниз, так
и вверх) часто используются посредники (нижестоящие руководители, помощники, секретари, канцелярские работники и др.), поэтому
устные сообщения, дошедшие до получателя, могут быть сокращены,
отредактированы, искажены.
Кроме того, некоторые руководители не считают нужным информировать своих подчиненных о положении дел в организации и перспективах ее развития. Конкретные исполнители, лишенные таких
сведений, начинают самостоятельно искать нужную информацию, нередко просто домысливая имеющуюся1.
Деловое общение требует соблюдения ряда условий:
1) обязательность контактов всех участников общения независимо
от их симпатий и антипатий;
2) взаимозависимость всех участников и в достижении конечного
результата, и при реализации личных намерений;
3) формальные ограничения:
•конвенциональные (например, действия по инструкции, протоколу, уставу; соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и т.п.),
•ситуативные, связанные с конкретной ситуацией (например, беседа, переговоры, совещание и др.), требующие действовать в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные
средства,
•эмоциональные, т.е. умение независимо от степени напряженности деловой атмосферы управлять собой, своими чувствами,
демонстрировать культуру выражения эмоций,
•насильственные, т.е. допустимость прерывания контакта, если
содержание информации перестает носить предметный характер, закончилось отведенное для коммуникации время, реакция
партнера неадекватна (например, агрессивное поведение)2.
Деловое общение представлено различными жанрами. К основным
формам устной деловой коммуникации относятся беседа, переговоры,
совещание, интервью, презентация, разговор по телефону, публичное
выступление, деловой спор.
К письменной деловой речи можно отнести все виды деловых писем
(письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламацию, письмо-просьбу, письмо-приглашение, письмо-подтверждение, письмо1 2 Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Указ. соч. С. 136—137.
Панфилова А. П. Указ. соч. С. 15—16.
•Глава 1.
22
Коммуникативные компетенции специалиста…
напоминание и т.д.) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные,
финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.
1.4. Факторы эффективности
межличностной коммуникации
В деловой сфере значительную часть рабочего времени руководители и сотрудники тратят на непосредственный межличностный обмен
информацией, используя устную речь, поэтому владение межличностной коммуникацией во многом определяет успех профессиональной
деятельности.
Межличностная коммуникация — это процесс обмена сообщениями
и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом1.
По мнению исследователей, к отличительным характеристикам
межличностной коммуникации относятся:
•оперативность;
•возможность связаться со своим адресатом при минимуме помех; избирательность;
•способность быстро выходить на нужного респондента;
•независимость от формальных рамок, регламентирующих форму
и стиль сообщения, что делает ее более доступной и доходчивой;
•усиление эффекта восприятия за счет обаяния говорящего;
•использование возможностей обратной связи и др.2.
Одной из важнейших проблем межличностной коммуникации является ее эффективность, под которой понимается достижение участниками коммуникативной цели и решение поставленных задач.
Успех межличностной коммуникации, ее результативность во многом зависят от способности собеседников устанавливать психологический контакт.
Вопросами установления и поддержания полноценного контакта
между людьми активно занимается НЛП, сравнительно новая дисциплина, основанная Д. Гриндером и Р. Бендлером в 1970-е гг. и постепенно завоевавшая популярность в различных странах мира.
1 2 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. С. 338.
Кривокора Е. И. Указ соч. С. 128—129.
•23
1.4. Факторы эффективности межличностной коммуникации
Специалисты в области НЛП считают главным принципом установления контакта с собеседником принцип уподобления, т.е. быть таким, как он, приобщиться к его картине мира. Действительно, людям,
имеющим одинаковое образование, общие интересы, определенный
материальный достаток, сходное положение в обществе и т.п., намного легче найти взаимопонимание и установить контакт.
Обычно нам больше нравятся те, кто близок нам по темпераменту, убеждениям, отношению к жизни, поведению, манере одеваться и др.
Именно поэтому с целью установления контакта психологи рекомендуют использовать такой прием, как подстройка (присоединение).
Взаимная подстройка собеседников включает в себя сходство принимаемых поз, используемых жестов, мимических движений, применяемых языковых средств, соответствие тона и темпа их речи.
Феномен сходства принимаемых поз известен давно. Он получил
название «зеркальное отражение». Например, собеседники сидят,
скрестив одинаково ноги или опираясь подбородком на руки; стоят,
одинаково расставив ноги; идут, одинаково размахивая руками, и т.д.
Зеркальное отражение считается наглядным признаком хорошего
контакта между собеседниками.
В процессе общения целесообразно сознательно и активно повторять телодвижения и позы собеседника, а затем отслеживать, как он
реагирует на это, как это отражается на эффективности общения.
Однако следует иметь в виду, что использование данного приема
требует определенной аккуратности, гибкости и тактичности. Порой
лучше применять не прямое подражание, а частичное подстраивание.
Так, если собеседник вертит в руках карандаш, то бывает достаточно
только дотронуться рукой до своего карандаша.
При подстройке важно, чтобы движения и позы были естественными, не вызывали напряжения, не превращались в демонстративное
копирование.
К примеру, сотрудник приходит к руководителю. Тот сидит в кресле, ноги вытянуты вперед, руки за головой. Это поза превосходства,
подчеркивающая, что он здесь хозяин. Если сотрудник примет аналогичную позу, это будет воспринято как вызов.
Установлению и улучшению контакта способствуют и специальные
психотехнические приемы. Довольно подробное описание этих приемов, а также механизмов их воздействия на подсознание партнера содержится в работах А. Ю. Панасюка1.
1 Панасюк А. Ю. Как убеждать в своей правоте: современные психотехнологии убеждающего воздействия. М., 2001.
•Глава 1.
24
Коммуникативные компетенции специалиста…
Приведем наиболее распространенные приемы, используемые
в деловом общении.
1. «Имя собственное». Он заключается в произнесении вслух имени (имени и отчества) собеседника. Как подчеркивает Д. Карнеги,
«имя человека — это самый сладкий и самый важный для него звук
на любом языке»1.
Произнесение имени свидетельствует о проявлении внимания,
уважении к собеседнику как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и положительные эмоции, а следовательно, помогает расположить его к себе.
2. «Золотые слова». Суть этого приема — говорить собеседнику
приятные слова, содержащие небольшое преувеличение каких-либо
положительных его сторон, но делать это мимоходом, не акцентируя внимания на произнесенных словах. Этим «Золотые слова» как
прием формирования аттракции (привлекательности), по мнению
А. Ю. Панасюка, отличаются от комплимента. Он пишет: «Если вы
хотите применить прием „Золотые слова“, то произнесите этот же
комплимент, но так, чтобы слова-комплименты были как бы „врезаны“ в вашу фразу, чтобы ни до этих слов, ни тем более после них
не было паузы»2.
Панасюк рекомендует конструировать фразу так, чтобы после
комплимента следовал содержательный текст, при этом чем длиннее
общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше. Кроме того, высказывание желательно выстраивать так, чтобы часть общей фразы
после этих слов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание
слушающего.
Механизм действия данного приема таков: «золотые слова» вызывают у человека приятные чувства, которые естественным образом
ассоциируются с источником этого чувства — собеседником, произнесшим их, и возникает невольное, не всегда осознанное тяготение
к этому субъекту, благорасположение к нему, что и способствует установлению контакта.
3. «Любимая тема». Если вы хотите понравиться людям, утверждает Д. Карнеги, надо говорить о том, что их интересует. В качестве
примера он ссылается на опыт американского президента Т. Рузвельта, который умел находить общий язык с самыми разными людьми,
будь то ковбой, политический деятель или дипломат. Рассказывают,
что каждый раз, когда Т. Рузвельт ожидал посетителя, он накануне
1 Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / пер. с англ. М.,
1989. С. 107.
2 Панасюк А. Ю. Указ. соч. С. 212.
•25
1.4. Факторы эффективности межличностной коммуникации
до поздней ночи читал материалы по вопросу, который, как он знал,
особенно интересует его гостя.
Затрагивая тему, значимую для партнера, мы тем самым оказываем ему внимание, проявляем интерес к его личности, вызываем у него
положительные эмоции, которые по закону ассоциации обязательно
будут связываться с нашей личностью и положительно влиять на наши
взаимоотношения.
4. «Зеркало отношений». Содержание этого приема — добрая
улыбка и приятное выражение лица. Улыбка на лице человека — свидетельство его доброжелательного отношения к собеседнику. Она
как бы говорит: «Вы мне нравитесь», «Я вам симпатизирую», «Я рад
вас видеть», «Я ваш единомышленник» и т.д. Понятно, что с таким человеком приятно иметь дело.
Поучителен, на наш взгляд, пример из книги Д. Карнеги. На одном
званом обеде была женщина, получившая значительное наследство
и желавшая произвести на всех приятное впечатление. Она израсходовала немалое состояние на соболя, бриллианты и жемчуг, но ничего
не предприняла, чтобы изменить выражение лица — на нем так и было
написано, что она вечно всем недовольна и эгоистична. Она не отдавала себе отчета в том, что выражение лица гораздо важнее, чем одежда.
Необходимое условие успешного общения — конгруэнтное поведение каждого собеседника.
В НЛП под конгруэнтностью (от лат. congruens — соразмерный, соответствующий, совпадающий) понимается согласованность между
собой убеждений, ценностей, навыков и действий.
В процессе общения очень важно, чтобы было полное соответствие
между произносимыми словами и невербальными составляющими
коммуникации, т.е. мимикой, жестами, движениями, позой, интонацией.
Предположим, наш собеседник произносит слова, содержащие
положительную оценку какого-либо явления, но при этом делает отрицательный жест рукой, в голосе слышится ирония, т.е. невербальные средства сигнализируют об отрицательном отношении человека
к описываемому явлению. Другой пример. В разговоре звучит фраза,
выражающая согласие, но произносится она сомневающимся тоном.
Вряд ли это приведет к взаимопониманию сторон и принятию позиции партнера.
Неконгруэнтное поведение, как правило, отражает внутренний
конфликт, который проявляется через поведение. Даже едва уловимое
движение мышцы на лице может выдать человека, «сообщить» о его
истинном состоянии, отношении к предмету разговора.
•Глава 1.
26
Коммуникативные компетенции специалиста…
Следовательно, если невербальные сигналы не будут соответствовать содержанию произнесенного текста, то общение окажется неэффективным.
В процессе делового общения очень важно выбрать собственную
позицию по отношению к собеседнику. В научной литературе выделены основные виды стратегии межличностного взаимодействия1:
•доминирование — пренебрежение интересами собеседника, отношение к нему как к вещи или средству достижения своих целей, стремление распоряжаться, приказывать, принуждать, подавлять;
•манипуляция — оказание скрытого воздействия, опосредованного давления, стремление добиться своего с помощью хитрости, обмана, интриги, провокации, намеков;
•соперничество — открытая борьба с оппонентом, стремление
переиграть его, одержать верх;
•партнерство — равноправные отношения между участниками
общения, построенные на договоре, согласовании интересов
и намерений;
•содружество — совместная деятельность на основе не договора,
а согласия (консенсуса), общности интересов, близких или совпадающих целей.
Наиболее продуктивными в деловом общении являются установки
на партнерство и содружество. Они создают атмосферу доверия и уважительного отношения оппонентов друг к другу, что позволяет значительно повысить эффективность совместной деятельности.
Однако добиться этого бывает очень сложно. Деловым партнерам
далеко не всегда удается установить контакт и наладить взаимопонимание. Нередко они переходят к непродуктивному стилю взаимодействия,
в котором преобладают такие установки, как доминирование, манипуляция, соперничество, что существенно затрудняет решение многих
важных для обеих сторон вопросов и является неперспективным.
Существенное условие эффективности межличностной коммуникации — соблюдение участниками коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного
акта. Основу этого кодекса составляют организационные принципы
ведения разговора:
•последовательность;
•предпочитаемая структура;
•кооперация;
•вежливость.
1 Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. С. 367.
•27
1.4. Факторы эффективности межличностной коммуникации
Принцип последовательности предполагает релевантность (смысловое соответствие) ответной реакции, т.е. ожидание реплики соответствующего типа. Если первая реплика — вопрос, то вторая — ответ;
приветствие сопровождается приветствием; просьба — принятием или
отклонением и т.д. Данный принцип требует закономерного завершения речевого фрагмента.
Принцип предпочитаемой структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными
репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой. Например:
А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.
Б. Хорошо.
А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.
(Пауза.)
Б. Я бы с удовольствием… Но, знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.
Пауза служит своего рода индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить реплику усиливающими доводами.
А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.
(Пауза.)
И тогда я смогу предоставить вам несколько дней отпуска, как вы
просили.
Б. Хорошо.
Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.
Основу речевой коммуникации составляет принцип кооперации,
предполагающий готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал американский ученый Г.-П. Грайс в работе «Логика и речевое общение», где рассматриваются конкретные постулаты,
применение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти
постулаты автор разделил на четыре категории:
1) количество;
1) качество;
2) отношение;
3) способ1.
1 Грайс Г.-П. Логика и речевое общение / Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. М.,
1985. С. 222—223.
•Глава 1.
28
Коммуникативные компетенции специалиста…
Категорию количества исследователь связал с тем объемом информации, который требуется передать:
•высказывание должно содержать не меньше информации, чем
требуется;
•высказывание должно содержать не больше информации, чем
требуется.
К категории качества Г.-П. Грайс отнес следующие постулаты:
•старайтесь, чтобы высказывание было истинным;
•не говорите того, что считаете ложным;
•не говорите того, для чего у вас нет достаточных оснований.
С категорией отношения, по мнению ученого, связан один-единственный постулат — релевантности: не отклоняйтесь от темы разговора.
Категория способа касается не того, что говорится, а того, как говорится:
•выражайтесь ясно;
•избегайте непонятных выражений;
•избегайте ненужного многословия.
Другой зарубежный ученый, Дж.-Н. Лич, описал еще один ведущий
принцип коммуникации — принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда правил. Кратко они формулируются следующим образом.
Правило такта: не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения
и т.п.).
Правило великодушия: не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой, т.е. как-то обременять его.
Правило одобрения, позитивности в оценке других: не осуждайте других. Не судите да не судимы будете.
Правило скромности: не будьте высокомерны в разговоре с собеседником (важнейшее условие развертывания коммуникативного акта —
реалистическая самооценка).
Правило согласия: старайтесь избегать конфликтных ситуаций
во имя решения коммуникативных целей.
Правило симпатии: демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт)1.
При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого общения следует, конечно,
1 См.: Клюев Е. В. Речевая коммуникация : учеб. пособие для университетов и институтов. М. : Рипол Классик, 2002.
•29
1.4. Факторы эффективности межличностной коммуникации
помнить, что сформулированные правила не имеют абсолютного значения. Ни одно из них само по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников, более того, соблюдение одного правила может привести к нарушению другого и т.п. Однако нельзя не признать,
что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодействие, повысить его результативность.
Чтобы межличностное общение было продуктивным, следует придерживаться еще ряда важных психологических принципов.
Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение
психологического или иного ущерба партнеру в информационном
обмене. В соответствии с этим принципом запрещаются оскорбительные выпады в адрес собеседника, унижение его чувства собственного
достоинства. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики,
оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже
физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право
защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к его личности.
Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие.
Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов —
их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы.
Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о деле, о самом предмете обсуждения.
Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано,
т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения
смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию
оппонента, «передергивают» смысл его слов, чтобы добиться преимущества в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.
В заключение еще раз подчеркнем, что соблюдение описанных условий, психологических принципов и приемов способствует созданию
и поддержанию позитивного коммуникативного климата, атмосферы
доверия и открытости между участниками общения, значительно повышает эффективность деловой коммуникации.
Необходимым условием эффективности делового общения является умение слушать. «Умение слушать — редкая способность и высоко
•Глава 1.
30
Коммуникативные компетенции специалиста…
ценится. Гораздо чаще стремятся перебить…» — пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут недоумение. Действительно, что особенного — уметь слушать? Ведь все люди,
обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают,
общаются. Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звуки, а слушать — уметь сосредоточиться на том, что говорят, понимать, осмысливать значение
сказанного.
Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70—
80%. Однако, как показали исследования, многие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства
людей составляет не более 25%, т.е. 75% услышанных сообщений утрачиваются1.
Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать его и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный
ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей
точки зрения и не слышим собеседника, который вынужден прервать
нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!»
Умение слушать — необходимое условие правильного понимания
позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный
элемент культуры деловой коммуникации. Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с психологической точки зрения, определить, какие принципы и приемы эффективного слушания необходимо
усвоить каждому.
Слушание — процесс восприятия, осмысления и понимание речи
говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, его отношение к тому, о чем он говорит, умение понять своего собеседника. Кроме того, это психологическая готовность к контакту с другим
человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд,
но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.
Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом
зависит от личности собеседников, характера и интересов слушателей,
а также от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с начальством и далеко не всегда решаются
прервать своего оппонента.
1 Панфилова А. П. Указ. соч. С. 86.
•31
1.4. Факторы эффективности межличностной коммуникации
Психологи установили также существенные различия в поведении
мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает
женщину почти в 2 раза чаще. Примерно треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного
разговора. Мужчина чаще сосредоточивается на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения.
Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро
давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов1.
Различают два вида слушания.
1. Нерефлексивное. Состоит в умении внимательно молчать,
не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. На первый
взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения,
когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать
свое отношение к тому или иному событию, обсудить наболевшие
вопросы, а кроме того, испытывает трудности в выражении своих
проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным — ведь
молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как согласие с позицией оппонента, поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать
недоразумений.
2. Рефлексивное. Состоит в активном вмешательстве в речь собеседника с целью помочь ему выразить мысли и чувства, создать благоприятные условия для общения, обеспечить правильное и точное понимание собеседниками друг друга.
Этот вид слушания применяется, когда собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мнение или, напротив,
ждут активной поддержки, одобрения своим словам.
Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной
ситуации общения.
Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий с ним поможет соблюдение принципов эффективного слушания. Психологи выделяют три основных принципа.
Один из них звучит так: старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только
на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д. Это по1 См.: Атватер И. Л. Я вас слушаю… / пер. с англ. 2-е изд. М. : Экономика, 1988.
•Глава 1.
32
Коммуникативные компетенции специалиста…
зволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции
на слова партнера.
Другой принцип эффективного слушания ученые сформулировали следующим образом: покажите говорящему, что вы его понимаете.
Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуется использовать различные приемы рефлексивного слушания.
Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя
фразы:
•я вас не понял;
•не повторите ли вы еще раз?
•что вы имеете в виду?
Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами:
•как я вас понял…
•как я вас понимаю…
•по вашему мнению…
•другими словами…
Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего:
•мне кажется, что вы чувствуете…
•вы, вероятно, расстроены…
Можно использовать и так называемый прием резюмирования.
Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего:
•то, что вы сказали, может означать…
•если теперь обобщить сказанное вами, то…
•вашими основными идеями, как я понял, являются…
Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения,
особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия,
отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.
Необходимо обратить внимание и на третий принцип: не давайте
оценок и советов.
Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний, а это может снизить активность участников диалога, оказать
давление на мнение присутствующих и в результате помешать обсуждению проблемы.
Таким образом, установление психологического контакта, соблюдение его участниками коммуникативного кодекса, основных принципов слушания, применение соответствующих приемов позволяет
сделать межличностную коммуникацию более плодотворной.
•33
1.5. Вербальная коммуникация
1.5. Вербальная коммуникация
Вербальная коммуникация — это общение с помощью слов определенного языка.
Язык представляет собой систему знаков, единицы которой образуют иерархически упорядоченную структуру. Универсальными языковыми единицами (т.е. существующими в любом языке) являются
звуки, морфемы, слова, словосочетания, предложения. Однородные
единицы объединяются и образуют уровни языка: фонетический,
морфемный, лексический, морфологический, синтаксический.
В каждом языке есть правила, нормы употребления тех или иных
единиц.
Русский национальный язык как достояние народа существует
в нескольких формах:
•диалекты;
•просторечие (речь неграмотных или недостаточно грамотных
слоев населения);
•жаргоны (речь отдельных профессиональных, социальных групп
с целью языкового обособления);
•литературный язык.
Литературный язык — высшая форма национального языка; система элементов языка, речевых средств, отобранных из национального
языка и обработанных мастерами слова, общественными деятелями,
выдающимися учеными. Эти средства воспринимаются как образцовые и общеупотребительные. Литературный язык играет ведущую роль
среди других разновидностей национального языка, поскольку включает в себя оптимальные способы обозначения понятий и предметов,
выражения мыслей и эмоций. Основными признаками литературного
языка являются:
•обработанность;
•обязательность для всех носителей языка;
•нормированность;
•наличие функциональных стилей.
Литературный язык имеет две формы реализации — устную и письменную. Устная форма изначальна; для появления письменной формы
необходимо наличие графических знаков, передающих элементы звучащей речи. Для языков, не имеющих письменности, устная форма —
единственная форма их существования.
Следует различать язык и речь. В отличие от языка, который существует независимо от каждого говорящего, речь субъективна, индивидуальна и представляет собой конкретную деятельность отдельно
•Глава 1.
34
Коммуникативные компетенции специалиста…
взятого человека, которая может иметь звуковую или графическую
формы выражения.
Общение с помощью единиц языка называют еще речевым общением. Таким образом, термины «вербальная коммуникация» и «речевое
общение» являются синонимами.
Речевое общение — это мотивированный живой процесс взаимодействия участников коммуникации, который направлен на достижение конкретной, жизненной целевой установки и протекает на основе
обратной связи в конкретных видах речевой деятельности. Речевое
общение — неотъемлемая часть видов деятельности (трудовой, общественной, познавательной и т.п.).
В качестве основных единиц речевого общения исследователи выделяют речевую ситуацию, речевое событие, речевое взаимодействие.
Речевая ситуация — обстановка, в которой осуществляется речевое взаимодействие коммуникантов, то, что помогает понять высказывание. Известно, что высказывание делается в определенном месте
в определенное время и предполагает определенный набор участников
(говорящий и слушающий или слушающие).
Ученые-языковеды определили основные характеристики речевой
ситуации, значимые для участников общения и влияющие на выбор
ими соответствующих языковых средств. К ним относятся:
•социальные роли общающихся и их социальные позиции (руководитель, подчиненный, коллега, партнер; равные по статусу;
иерархическое подчинение и т.п.);
•нормы и правила речевого поведения в данной социальной группе;
•личностные отношения между участниками (уважительные / неуважительные, доброжелательные / недоброжелательные, официальные / неофициальные и пр.);
•тип и жанр события (совещание, заседание, дружеская беседа и др.);
•коммуникативная цель (информирование, призыв, распоряжение и др.);
•предмет речи;
•обстановка общения (место, время, присутствие посторонних
и пр.);
•социальные условия (обстановка в коллективе, организации,
обществе и т.п.).
Речевая ситуация позволяет адекватно воспринимать сообщение,
конкретизирует значение ряда грамматических категорий. Она позволяет также правильно толковать высказывание, уточняет его целевую
функцию (угроза, просьба, совет, рекомендация), выявляет причинные связи данного высказывания с другими событиями и т.д.
•35
1.5. Вербальная коммуникация
Речевая ситуация диктует правила ведения разговора и определяет его языковые средства. Например, типичны диалоги на экзаменах,
у железнодорожной кассы, на приеме у врача, в юридической консультации; светские беседы в гостях, на банкетах; публичные дискуссии.
Необходимо учитывать, что высказывание наряду с прямым смыслом имеет значение, обусловленное речевой ситуацией (прагматическое значение). Например, фраза «Скоро увидимся», сказанная при
расставании с близким человеком, может означать в зависимости
от конкретной ситуации разное: не расстраивайся, все будет хорошо;
не беспокойся обо мне; скоро все узнаешь и др.
Высказывания, у которых прямое значение расходится с прагматическим, называются косвенными. Смысл косвенных высказываний
становится понятным только в контексте речевой ситуации. Вот примеры косвенных высказываний и их возможных толкований.
«Здесь холодно»:
•просьба закрыть окно, дверь в комнате;
•предложение надеть какую-нибудь теплую одежду;
•отказ от работы в данном кабинете;
•сообщение о своем недомогании.
«Я приду завтра»:
•объявление / утверждение;
•обещание;
•угроза.
Косвенные высказывания широко используются в речи. Они делают речь более выразительной, сжатой, позволяют передавать разно­
образные экспрессивные оттенки.
Речевое событие — социально значимый, имеющий определенную
форму процесс речевого взаимодействия коммуникантов, ограниченный во времени и пространстве.
Так, А. К. Михальская пишет, что речевое событие — «это некое
законченное целое со своей формой, структурой, границами»1. Например, производственное совещание, заседание, брифинг, прессконференция, лекция, семинар, митинг.
Речевое событие составляют два главных компонента:
1) словесная речь (то, что говорится, сообщается) и то, что ее сопровождает (жесты, мимика, движения и др.);
2) условие, обстановка, в которой происходит общение (речевая
ситуация).
Первую составляющую речевого события, т.е. живую речь, взятую
в событийном аспекте, в современной лингвистике называют дис1 Михальская А. К. Основы риторики: Мысль и слово. М. : Просвещение, 1996. С. 45.
•Глава 1.
36
Коммуникативные компетенции специалиста…
курсом (от фр. discourse — речь). Дискурс — это речь, «погруженная
в жизнь». Помимо речи он включает мимику, жесты, движения, пространственное поведение собеседников.
Вторая составляющая речевого события — речевая ситуация, включающая его участников, их взаимоотношения, обстоятельства, в которых происходит общение.
Таким образом, речевое событие можно представить в виде формулы:
Дискурс + Речевая ситуация = Речевое событие.
Речевое взаимодействие — очень сложное явление: с одной стороны, это говорение, порождение речи субъектом, с другой — восприятие речи адресатом, ее декодирование, понимание содержания, оценка полученной информации и реагирование (вербально, мимикой,
жестами, поведением и т.д.).
Для речевого взаимодействия требуется коллектив (минимум два
человека).
В процессе речевого взаимодействия субъектов участвуют их мышление, воля, эмоции, знания, память.
Помимо непосредственных участников — говорящего (S — субъект) и слушающего (А — адресат), обычно меняющихся ролями, необходим и предмет речи, то, о чем говорят и по поводу чего происходит обмен информацией. Обозначим его D, поскольку этот компонент
связан со знаниями о реальной действительности. Необходимо знание
языка (L), или коммуникативного кода, той системы знаков, которая
обеспечивает возможность перевода смыслов, значений передаваемой
информации в текст (систему знаков) и обратно, и наконец, само высказывание (V), та коммуникативная речевая единица, которая содержит в себе все то, что исходит от говорящего (S) по поводу того, о чем
он говорит (D) для своего адресата (А) при помощи языка (L), известного им обоим.
Высказывание оказывается центром коммуникативного взаимодействия, вокруг которого расставляются все остальные «участники»
диалога.
Представим это наглядно (рис. 1.1).
Данная схема речевого акта есть воплощение системы взаимодействия, самодостаточного, целостного и полного.
Как отмечают исследователи, успешность речевого общения и его
неудачи зависят от многих факторов. В качестве важнейших называют
факторы цели, отношения, роли и ситуации.
•37
1.5. Вербальная коммуникация
L (языковой код)
S (субъект)
V (высказывание)
A (адресат)
D (предмет речи,
объект деятельности)
Рис. 1.1. Коммуникативное взаимодействие
Фактор цели определяет готовность субъектов общения вести беседу на данную тему в данное время, их взаимную коммуникативную
заинтересованность.
Фактор отношения мотивирует выбор формы и стиля общения в зависимости от степени знакомства, возрастных, социальных различий
участников общения.
Фактор роли определяет речевую манеру поведения говорящих
в связи с тем, в каком качестве они выступают: истец и ответчик или
проситель и тот, к кому обращаются с просьбой, и т.д.
Не менее важно учитывать фактор ситуации, поскольку изменение
ситуации общения при неизменности прочих факторов существенно
влияет на речевое поведение коммуникаторов (например, обсуждение
производственного вопроса на совещании и в комнате отдыха).
Указанные факторы в равной мере необходимо учитывать как адресанту, так и адресату, поскольку успех общения зависит от речевых
вкладов всех его участников.
Вербальная коммуникация реализуется в таких видах речевой деятельности, как говорение (порождение устной речи), слушание (восприятие устной речи и ее понимание), письмо (процесс порождения графически закрепленного текста) и чтение (расшифровка графических
знаков и понимание их значений). Соотношение устной и письменной
форм речевой коммуникации графически представлено на рис. 1.2.
Известно, что «от того, насколько у человека сформированы навыки указанных видов речевой деятельности, зависит эффективность,
успешность речевого общения. Кроме того, степень сформированности навыков речевой деятельности служит критерием оценки уровня
владения языком (не только иностранным, но прежде всего родным)
и показателем общей культуры человека»1.
1 Речевая коммуникация : учебник / под ред. О. Я. Гойхмана. М. : ИНФРА-М, 2005. С. 14.
•Глава 1.
38
Коммуникативные компетенции специалиста…
Говорение
Письмо
Порождение,
кодирование
Слушание
Устная форма речи,
звуковой код
Чтение
Письменная форма речи,
буквенный код
Прием, декодирование
информации
Рис. 1.2. Формы речевой коммуникации
Вербальная коммуникация приобретает специфические черты
в зависимости от сферы ее актуализации, задач и условий речевого
общения. Речь в официальной обстановке (выступление на деловом
совещании, на научной конференции, на встрече с представителями
общественных организаций) отличается от той, которая используется
в неофициальной ситуации (дружеская беседа, разговор за праздничным столом, семейный диалог). По-разному оформляются деловые
и личные письма, научная и публицистическая статья и т.п. В результате исторически сложились и оформились разновидности единого
литературного языка, называемые функциональными стилями.
Функциональный стиль — наиболее крупная разновидность литературного языка, которая реализуется в определенной сфере общественной деятельности, характеризуется некоторой совокупностью
стилистически значимых языковых средств и представляет собой совокупность определенных жанров, т.е. относительно устойчивых типов текстов. По задачам и условиям речевого общения в системе функциональных стилей противопоставляются книжные и разговорный.
Книжные стили (научный, деловой, публицистический, художественный) функционируют в официальных ситуациях общения, в то время
как разговорный стиль обслуживает неофициальное общение (бытовое,
профессиональное).
Особенности вербальной коммуникации в деловой сфере. Целью
вербальной коммуникации в деловой сфере является передача информации, актуальной для определенного вида деятельности (управленческой, коммерческой, служебной и т.д.). В свою очередь условия
делового общения формируют определенные свойства передаваемой
информации, такие как официальный характер, адресность, повторяемость, тематическая ограниченность.
Официальный характер информации определяется условиями общения, в частности тем, что отправитель и получатель сообщения являются должностными лицами и несут ответственность (в том числе и юридическую) за качество (достоверность) передаваемой информации.
•39
1.5. Вербальная коммуникация
Такое свойство, как адресность, связано с тем, что управленческая
информация почти всегда «узко направлена», т.е. адресована конкретной организации, должностным лицам или работникам.
Управленческая деятельность — это всегда «игра по правилам».
С этим связаны повторяемость и тематическая ограниченность управленческих действий и ситуаций, что в свою очередь обусловливает использование одних и тех же языковых средств в сходных ситуациях.
В ходе делового взаимодействия обмен информацией должен
отличаться нейтральностью тона изложения. Нейтральный тон изложения — норма официально-делового общения, которая свидетельствует о деловой основе взаимоотношений между отправителем
и получателем сообщения, а также наличии определенной дистанции между ними, обусловленной субординацией и нормами делового
этикета.
Речевую сферу делового общения (преимущественно письменного) обслуживает официально-деловой стиль, который относится к социально значимым функциональным разновидностям литературного языка. Он удовлетворяет потребность общества в документальном
оформлении разных актов государственной, общественной, политической, экономической жизни, деловых отношений между государством и организациями, а также между членами общества в официальной сфере общения.
Общими стилевыми чертами официально-деловой речи являются:
•точность изложения, не допускающая возможности инотолкования;
•сжатость изложения;
•стереотипность, стандартность изложения;
•долженствующе-предписывающий характер изложения.
Кроме того, специалисты отмечают такие черты официально-делового стиля, как официальность, строгость выражения мысли, а также объективность и логичность, которые свойственны научной речи.
Названные черты официально-делового стиля отражаются не только
в системе языковых средств, но и неязыковых способах оформления
конкретных текстов: в композиции, рубрикации, выделении абзацев,
т.е. в стандартизованном оформлении многих деловых документов.
Систему официально-делового стиля составляют языковые средства трех типов:
1) имеющие соответствующую функционально-стилевую окраску
(лексика и фразеология), например: истец, ответчик, протокол,
должностная инструкция, поставка, предоплата, удостоверение
личности;
•Глава 1.
40
Коммуникативные компетенции специалиста…
2) нейтральные, межстилевые, а также общекнижные языковые
средства;
3) языковые средства, нейтральные по своей стилистической окраске, но по степени употребительности в официально-деловом
стиле ставшие его приметами, например: ставить вопрос, выразить свое несогласие.
Для деловой речи характерна безличность изложения и отсутствие
оценочности. Имеет место беспристрастная констатация, изложение
фактов в логической последовательности. Поэтому первое лицо допустимо только в ограниченном числе ситуаций, когда устанавливаются
правовые отношения между частными лицами и организацией или государством, например при оформлении различного рода доверенностей, заключении трудового соглашения и т.п.
Текстам официально-делового стиля свойственны специфические
языковые особенности.
Для лексики этого стиля типично:
•использование специальной терминологии (юридической, административной, дипломатической и др.): санкция, постановление, персона нон грата и др.;
•использование канцеляризмов: заслушать доклад, зачитать протокол, огласить решение, исходящий номер и др.;
•наличие штампов: довести до сведения, в текущем году, в целях
исправления, иметь место и др.;
•употребление сложносокращенных слов, аббревиатур: спецназ,
ООН, СНГ и др.
На морфологическом уровне специфику текстов официально-делового стиля определяет:
•преобладание отглагольных существительных: оформление, заключение, регулирование, решение и др.;
•активное использование инфинитивов, форм настоящего времени в значении предписания: обязать, установить; обеспечивается, гарантируется и др.;
•частое употребление отыменных предлогов, сложных союзов,
устойчивых сочетаний, связывающих части сложного предложения: в силу, в целях, за счет; вследствие того что, ввиду того что;
по той причине, что, с тем условием, что.
Синтаксис характеризуется следующим:
•использование номинативных предложений, осложненных обособленными оборотами и рядами однородных членов;
•употребление условных конструкций, особенно в различного
рода инструкциях;
•преобладание прямого порядка слов в предложении.
•41
1.5. Вербальная коммуникация
Официально-деловой стиль наряду с научным и публицистическим
относится к группе книжных стилей речи, поэтому основной формой
реализации этого стиля является письменная, хотя некоторые жанры
официально-делового стиля существуют и в устной форме. В зависимости от сферы использования жанры официально-делового стиля
выполняют информационную, предписывающую, констатирующую
функции.
Эффективность речевого взаимодействия в деловой сфере повышается при соблюдении участниками общения норм и правил культуры речи. Под культурой речи понимается «владение нормами литературного языка в его устной и письменной формах, при котором
осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих
в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения
обеспечить необходимый эффект в достижении поставленных задач
коммуникации»1. Умение четко и ясно выражать свои мысли, говорить
грамотно, способность своей речью не только привлечь внимание,
но и воздействовать на слушателей — практические навыки, которые во многом обеспечивают эффективность речевой коммуникации.
Языковой базой культуры речи является литературный язык.
Различают три основных аспекта культуры речи:
1) нормативный;
2) коммуникативный;
3) этический.
Нормативный аспект предполагает правильность речи, т.е. ее соответствие нормам литературного языка, которые воспринимаются
носителями языка (говорящими и пишущими) в качестве «идеала»,
образца. Языковая норма (норма литературная) — это правила использования речевых средств в определенный период развития литературного языка, т.е. правила произношения, словоупотребления, использования традиционно сложившихся грамматических, стилистических
и других языковых средств, принятых в общественно-языковой практике. Это единообразное, образцовое, общепризнанное употребление
элементов языка (слов, словосочетаний, предложений)2. Литературная норма зависит от условий, в которых осуществляется речь. Языковые средства, уместные в одной ситуации (бытовом общении), могут
оказаться нелепыми в другой (официально-деловом общении). Норма
не делит средства языка на хорошие и плохие, а указывает на их коммуникативную целесообразность.
1 Русский язык : энциклопедия. М., 1997.
Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи : учеб. пособие для вузов для бакалавров и магистрантов. 31-е изд. Ростов н / Д, 2013. С. 71.
2 •Глава 1.
42
Коммуникативные компетенции специалиста…
Выделяют следующие нормы литературного языка.
1. Грамматические — правила использования морфологических
форм разных частей речи и синтаксических конструкций (например,
употребление существительных в соответствии с их родовой отнесенностью: железнодорожный рельс (м.р.), дорогой шампунь (м.р.), лакированная туфля (ж.р.); плацкарта (ж.р.).
2. Лексические — правила использования слов в речи. Слово должно использоваться в том значении (прямом или переносном), которое
оно имеет и которое зафиксировано в словарях русского языка. Нарушение лексических норм приводит к искажению смысла высказывания (например, наречие где-то имеет значение «в каком-то месте»,
«неизвестно где»: где-то заиграла музыка. Ошибочным является употребление этого слова в значении «около, приблизительно, когда-то»:
где-то в 70-х гг. XIX в., план выполнен где-то на 102%.
3. Орфоэпические (греч. orthos — правильный и epos — речь) —
произносительные нормы устной речи. Это «совокупность правил
устной речи, обеспечивающих единство ее звукового оформления
в соответствии с нормами национального языка, исторически выработавшимися и закрепившимися в литературном языке»1. Орфоэпические ошибки всегда мешают воспринимать содержание речи:
внимание слушателей отвлекается, и высказывание не воспринимается во всей его полноте. Это снижает коммуникативную эффективность речи, особенно в сфере делового общения (например, часто
наблюдается отклонение от норм литературного языка в произношении слов: компьют[э]р, т[э]зис; валовой, начал, начала, квартал,
договоры и др.).
Культура речи требует овладения навыками отбора и употребления
языковых средств в процессе речевого общения, помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевой практике
в соответствии с коммуникативными задачами. Выбор необходимых
для данной цели языковых средств — основа коммуникативного аспекта
культуры речи. Коммуникативная целесообразность считается одной
из главных категорий теории культуры речи, поэтому важно знать основные коммуникативные качества речи (точность, понятность, чистота, богатство, выразительность) и учитывать их в процессе речевого
взаимодействия.
Точность речи — строгое соответствие слов обозначаемым предметам, явлениям действительности. Нарушается точность речи в результате недостаточного знания языка, что приводит к типичным речевым
1 Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. 6-е изд., перераб. и доп. М. :
Просвещение, 1984. С. 13.
•43
1.5. Вербальная коммуникация
ошибкам. Наиболее распространенные среди них — употребление
слов в несвойственном им значении, не устраненная контекстом многозначность, порождающая двусмысленность; смешение паронимов,
омонимов. Например, слово «нелицеприятный» часто используют
в значении «неприятный внешне», что противоречит его словарному значению: «беспристрастный, справедливый». Неточным является и сочетание «усугубить ситуацию». Глагол «усугубить» означает
«усилить, увеличить силу, интенсивность чего-либо», поэтому можно
усугубить вину, опасность, обиду, внимание, но усугубить ситуацию
нельзя.
Понятность речи — важнейшее ее коммуникативное качество, означающее доходчивость, доступность для тех, кому она адресована.
Понятность речи во многом зависит от того, как и в каком объеме
используются слова, находящиеся на периферии словарного состава
языка и не обладающие качеством коммуникативной общезначимости. В первую очередь это касается лексики ограниченного употреб­
ления (профессионализмов, диалектизмов, жаргонизмов). Лексика
ограниченной сферы употребления требует умелого обращения. В узкопрофессиональной среде возможно использование специальных
слов и выражений, профессионализмов. Но если нет уверенности, что
все слушатели знакомы со специальной лексикой, следует каждое необщеупотребительное слово объяснять.
Особого внимания требуют термины — слова, являющиеся точным
обозначением определенного понятия в какой-либо специальной области науки, техники, искусства, общественной жизни и т.п.
Вполне естественно, что термины довольно часто встречаются
в речи людей разных специальностей. Однако не все и не всегда умело
используют их, не задумываются, понятны ли они слушателям, не учитывают особенности восприятия значения слов в звучащей речи. Так,
если лингвистический термин «флексия» (от лат. flexio — сгибание, переход; то же, что окончание) используется в речи, адресованной филологам, то он не требует дополнительных разъяснений. Если же речь
обращена к нефилологам, то указанный термин необходимо пояснить
либо заменить общеупотребительным термином «окончание». Различие в понимании слов у отправителя и получателя снижает эффективность восприятия.
Ясность, понятность речи зависят и от правильного употребления
в ней иностранных слов. Используя эти слова, надо быть уверенным,
что они понятны слушателям, поэтому важно умело ввести иностранное слово в свою речь. Необходимо давать соответствующие пояснения использованных иноязычных слов. Так, в предложении «Деваль-
•Глава 1.
44
Коммуникативные компетенции специалиста…
вация, низведение до нуля, ценности человеческой жизни тормозит
развитие общества» значение слова «девальвация» (снижение, утрата
ценности, значения чего-либо; обесценивание) конкретизируется
с помощью уточнения «низведение до нуля», что позволяет однозначно понять мысль автора.
Чистота речи — прежде всего отсутствие в ней лишних слов, слов«сорняков», слов-«паразитов». Конечно, в языке этих слов нет, такими
они становятся в речи говорящего из-за частого, неуместного их употребления. К ним относятся: значит, вот, да, так сказать, понимаете,
собственно говоря, видите ли, так, понятно и др.
Слова-«сорняки» не несут смысловой нагрузки. Они просто засоряют речь говорящего, затрудняют ее восприятие, отвлекают внимание
от содержания высказывания. Кроме того, лишние слова психологически действуют на слушателей, которые незаметно для себя начинают
подсчитывать количество таких слов в устном выступлении.
Иногда привычка вставлять в речь одно какое-либо слово, например, «понимаешь», «однозначно», становится отличительным признаком говорящего. Если этот человек занимает высокий пост, то эта
особенность речи может стать объектом пародирования.
Богатство речи — коммуникативное качество, которое определяет
количество и разнообразие языковых средств, находящихся в употреблении индивида. Богатство речи свидетельствует об эрудиции говорящего, его высоком интеллекте. Богатство индивидуального языка дает
возможность разнообразить речь, придать ей точность и четкость, позволяет избежать повторов — как лексических, так и синтаксических.
Людям лингвоинтенсивных профессий, например управленцам, политикам, юристам, менеджерам, необходимо иметь как можно больший запас слов и постоянно заботиться о его расширении.
Выразительность речи — способность поддерживать внимание и интерес слушателя или читателя, усиливать эффективность воздействия
речи.
Этический аспект культуры речи предписывает знание и применение правил языкового поведения в конкретных ситуациях, владение
речевым этикетом (речевые формулы приветствия, просьбы, вопроса,
благодарности, поздравления и т.п.; обращение на «ты» и «вы»; выбор
полного или сокращенного имени, формы обращения и др.). Этический
компонент культуры речи накладывает строгий запрет на сквернословие в процессе общения, осуждает разговор на повышенных тонах.
Таким образом, язык — основной инструмент общения, и от степени владения этим инструментом зависит эффективность общения.
Деловое общение требует строгого отношения к использованию его
•45
1.6. Невербальная коммуникация
участниками речевых средств. Речь деловых людей должна быть прежде всего правильной, т.е. соответствовать нормам современного литературного языка, которые воспринимаются в качестве образца.
От участников общения требуется умение выбрать и организовать
языковые средства, позволяющие обеспечить решение поставленных
задач. Важно, чтобы их речь соответствовала таким коммуникативным
качествам, как точность, понятность, уместность, чистота, богатство
и разнообразие, выразительность и эмоциональность.
Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной области, правильное употребление терминов,
специальных слов и выражений. Организуя деловое общение, необходимо учитывать языковую компетенцию собеседников.
1.6. Невербальная коммуникация
В процессе общения для передачи информации, выражения мыслей и чувств люди используют не только слова. Огромную роль играют
также невербальные средства (от англ. non-verbal — без использования
слов, несловесный). Как подчеркивают исследователи, невербальная
коммуникация порой дает нам гораздо больше сведений, чем слова.
А известный французский писатель XVII в. Ф. Ларошфуко утверждал: «В звуке голоса, в глазах и во всем облике говорящего заключено
не меньше красноречия, чем в выборе слов».
В научной литературе к основным видам невербальных средств относят кинетические, или кинесические (жест, прикосновение, поза,
мимика, взгляд и др.), и фонационные (интонация и ее составляющие:
тон, сила звучания, тембр, пауза и др.).
Исследованием невербальной коммуникации занимаются представители разных наук: психологии, лингвистики, педагогики, медицины, риторики, физиогномики и др. Большую роль в исследовании
невербальных средств общения сыграли известные труды Дарвина
(«Выражение эмоций у человека и животных», 1872), Кречмера («Физические данные и характер», 1925), Шелдона («Вариации физических
характеристик человека», 1940), Эфрона («Жесты и окружающая среда», 1941), Холла («Немой язык», 1959), Фаста («Язык тела», 1970) и др.
Существенный вклад в изучение невербального общения внесли
отечественные исследователи: Б. Ф. Ломов, И. Н. Горелов, В. А. Лабунская, Г. В. Колшанский, В. П. Морозов, Е. И. Файнберг и др.
Значительное развитие в 60-х гг. XX в. получила паралингвистика
(от греч. раrа — около и лингвистика) — раздел языкознания, изучаю-
•Глава 1.
46
Коммуникативные компетенции специалиста…
щий невербальные средства, включенные в речевое сообщение и передающие смысловую информацию.
Ученые подчеркивают, что вербальные и невербальные средства являются важными интегральными частями единой коммуникативной
системы. И хотя невербальные средства не входят в систему языка,
не являются речевыми единицами, речевое сообщение не может осуществляться без паралингвистического сопровождения.
Невербальные средства общения выполняют различные функции:
•дополняют вербальное сообщение, передавая тот же смысл (Передайте, пожалуйста, эту книгу + указательный жест);
•замещают пропущенный вербальный компонент (Вы пойдете
сегодня на семинар? — жест отрицания);
•вносят дополнительную информацию (иногда противоречащую
смыслу вербальной, например, положительный вербальный
текст, произнесенный соответствующим образом, может приобрести отрицательную окраску);
•регулируют вербальную коммуникацию (например, заканчивая
предложение, вы понижаете голос, отворачиваетесь, давая партнеру понять, что вы все сказали, теперь его очередь говорить);
•выражают эмоции (так, опущенные вниз брови, изогнутые
на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые
зубы свидетельствуют о гневе);
•показывают отношение к собеседнику (например, собеседник нравится — улыбка, долгий взгляд; собеседник не нравится — взгляд
в сторону, равнодушный тон, тело повернуто в другую сторону);
отражают
собственные личные качества (я общительный — ши•
рокие жесты, энергичный тон).
Важной особенностью невербальных средств по сравнению с вербальными является их ситуативность. Невербальные сообщения отражают то, что происходит с людьми в процессе взаимодействия «здесь»
и «сейчас», в рамках конкретной ситуации, определенного контекста.
Тон голоса, его громкость, интенсивность, жесты, мимика, движения
указывают только на нынешнее состояние говорящих, их отношение
друг к другу и предмету разговора в момент общения. Вербальные же
сообщения могут существовать независимо от их автора, информировать об отсутствующих предметах и явлениях.
Следует учитывать, что многие невербальные действия непроизвольны, спонтанны и подсознательны, трудно поддаются контролю,
даже если люди пытаются скрывать свои намерения или эмоции1.
1 Куницына В. П., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Указ соч. С. 69—70.
•47
1.6. Невербальная коммуникация
Необходимо иметь в виду, что невербальный язык гораздо более неустойчив и вариативен по сравнению с языковыми средствами. В общении далеко не всегда удается четко разграничить жест и просто незнакомое физиологическое движение.
В отличие от языковых единиц, соотносимых не только с конкретными, но и абстрактными понятиями, категориями, идеями, невербальные средства связаны только с конкретными объектами и ситуациями.
Невербальную коммуникацию отличает также полисенсорная природа, т.е. она реализуется одновременно через разные органы чувств
(слух, зрение, прикосновение и др.); независимость от семантики речи
(слова могут означать одно, а невербальные действия другое); эволюционно-историческая древность по сравнению с вербальной речью1.
Кинетические средства общения. Изучением языка тела и его частей занимается наука, получившая название «кинесика» (от греч.
kinesic — движение). Ее создателем считают известного американского
антрополога — Р. Бирдвистелла, издавшего знаменитую монографию
«Введение в кинесику: аннотированная система записи движений рук
и тела» (1952), в которой были представлены результаты многолетних
исследований ученого и его коллег.
Жесты. Следует отметить, что начиная с античных времен языку телодвижений всегда уделялось много внимания. Например, в сочинениях римского теоретика ораторского искусства Квинтилиана содержится немало информации о жестах, использовавшихся в те времена.
Большую роль в социальных отношениях язык тела играл в Средние века. Неслучайно культуру Средневековья иногда называют культурой жеста, или жестовой культурой.
По мнению французского историка и философа Марка Блока, ритуализация феодального общества в гораздо большей степени была
выражена в жестах, чем в устных словах и письменных текстах. Обыкновенный жест обладал огромной юридической и религиозной силой,
подтверждал принадлежность человека к данному коллективу, отражал иерархию членов как внутри одной группы, так и между группами.
И в настоящее время жесты играют большое значение в общественно-политической, деловой и частной жизни. «Как показывают
некоторые события современной истории, — пишет Г. Е. Крейдлин, —
часто бывает достаточным исполнения таких символических жестов,
как протянутая для рукопожатия рука или доброжелательная улыбка,
поз склонить голову или снять шляпу перед могилой, чтобы пришли
1 Современная психология : справочное руководство / отв. ред. : В. Н. Дружинин. М. :
ИНФРА-М, 1999. С. 307.
•Глава 1.
48
Коммуникативные компетенции специалиста…
в действие силы, приводящие к желанным конкретным результатам.
Эффективность социальных, политических или клерикальных ритуальных жестов в современной общественной практике может быть
весьма высокой»1.
Следует иметь в виду, что в науке не существует единой классификации жестов. Общепринятым в кинесике считается выделение среди
жестов трех основных групп:
1) эмблематические жесты (эмблемы);
2) иллюстративные жесты (иллюстраторы);
3) регулятивные жесты (регуляторы)2.
Схематично данную классификацию жестов можно представить
так, как показано на рис. 1.3.
Жесты
Эмблемы
Иллюстраторы
Регуляторы
Симптоматические
Коммуникативные
Рис. 1.3. Основные группы жестов
Кратко охарактеризуем представленные виды жестов.
1. Жесты-эмблемы. Имеют самостоятельное лексическое значение
и способны передавать смысл независимо от вербального контекста.
Исследователи отмечают два типа этих эмблем:
1) коммуникативные;
2) симптоматические.
Коммуникативные жесты-эмблемы несут информацию, которую жестикулирующий намеренно передает адресату. Например, покрутить
пальцем у виска (говорящий показывает собеседнику, что тот сошел
с ума), приложить палец к губам (означает, что собеседник должен
молчать, говорить тише, сохранить информацию в тайне), покачать
головой (выразить сомнение или порицание), постучать кулаком
по лбу (показать адресату, что тот делает глупость), похлопать рукой
по животу (жестикулирующий показывает, что он сыт, ничего больше
1 Крейдлин Г. Е. Кинесика // Григорьева С. А., Григорьев Н. В., Крейдлин Г. Е. Словарь
русских жестов. М. : Языки русской культуры ; Вена : Венский славистический альманах, 2001. С. 172.
2 Культура русской речи : энциклопедический словарь-справочник. М., 2003. С. 445.
•49
1.6. Невербальная коммуникация
съесть не может), показать большой палец (выразить одобрение, восхищение) и др.
Некоторые коммуникативные жесты содержат указание на участников общения, конкретные предметы, место, время, соответствующие коммуникативной ситуации. Их называют указательными (дейктическими): показать рукой (на конкретный предмет), подозвать
рукой (кого-либо), указать пальцем (на кого-либо или что-либо), поманить глазами (куда-либо) и т.п. Указательные жесты считаются самыми древними в системе любого языка.
Среди коммуникативных жестов-эмблем выделяют так называемые этикетные жесты, например жесты приветствия и прощания
(рукопожатие, поцелуй, вставание, поклон, реверанс), застольные
жесты (поднятие бокала) и др. Эти жесты могут употребляться в качестве иллюстративных, если они сопровождают соответствующие
формулы речевого этикета (здравствуйте, доброе утро, до свидания,
прощайте).
Симптоматические жесты-эмблемы выражают эмоциональное состояние жестикулирующего, например: прикрыть рот рукой (выражает изумление), надуть губы (симптом недовольства и обиды), ломать
руки (признак отчаяния), чесать в затылке (признак озадаченности),
большие (круглые, страшные) глаза (удивление, испуг, гнев), ударить
себя по лбу (выражение досады на себя), барабанить пальцами по столу (признак нетерпения), закрыть лицо руками (признак стыда).
Следует иметь в виду, что симптоматические жесты могут быть непроизвольными, отражать действительное эмоциональное состояние
человека, и произвольными, имитирующими ту или иную эмоцию.
2. Жесты-иллюстраторы. Эти жесты сопровождают речь в коммуникативном акте, изображая то, что уже выражено словами, т.е. вербально.
К ним относятся движения рук, синхронные с актуальной речью
(например, ритмически отбивать слоги при скандировании); указательные движения (например, слова «вон там» сопровождаются кивком и взглядом в сторону человека или предмета); движения, описывающие пространственные отношения (вот такой, от сих до сих, здесь,
там), временные отношения (он шел очень медленно (быстро) — движения руки соответственно меняются); жесты, выделяющие в речи
главную мысль, главное положение, переход к новой теме; жесты,
имитирующие описываемое действие (например, движения, изображающие резание или сгибание предмета).
3. Жесты-регуляторы. К ним относятся движения, поддерживающие и регулирующие как вербальный, так и невербальный диалог, на-
•Глава 1.
50
Коммуникативные компетенции специалиста…
пример кивки, закрывание и открывание глаз, смена поз, определенным образом ориентирование движения тела.
В процессе общения жесты позволяют собеседникам лучше узнать
друг друга, определить свойства характера, темперамент, эмоциональный настрой.
Не следует забывать, что жесты могут выдать человека, обнаружить
то, что он пытается скрыть.
В одной из новелл С. Цвейга встречается очень любопытное описание движений рук игрока: «Все можно узнать по этим рукам, по тому,
как они ждут, как они хватают, медлят: корыстолюбца — по скрюченным пальцам, расточителя — по небрежному жесту, расчетливого —
по спокойным движениям кисти, отчаявшегося — по дрожащим пальцам; сотни характеров молниеносно выдают себя манерой, с какой
берут в руки деньги: комкают их, нервно теребят или в изнеможении,
устало разжав пальцы, оставляют на столе, пропуская игру. Человек
выдает себя в игре — это прописная истина, я знаю. Но еще больше
выдает его собственная рука. Потому что все или почти все игроки
умеют управлять своим лицом. <…> Но именно потому, что они изо
всех сил стараются управлять своим лицом, которое прежде всего бросается в глаза, они забывают о руках, забывают о том, что есть люди,
которые наблюдают за их руками, угадывают по ним все то, что хотят скрыть наигранная улыбка и напускное спокойствие. А между тем
руки бесстыдно выдают самое сокровенное, ибо неизбежно наступает
момент, когда с трудом усмиренные, словно дремлющие пальцы теряют власть над собой»1.
Используя жесты в деловом общении, необходимо иметь в виду, что
у представителей разных культур они могут иметь различные смыслы,
что может привести к неправильной интерпретации жеста.
Например, жест «палец у виска» у немцев означает, что человек,
о котором говорят, несколько не в себе; во Франции этот жест характеризует глупого человека, а в Голландии, наоборот, умного, обладающего интеллектом.
Жест «поманить к себе» у русских выражает просьбу подойти,
а у арабов имеет прямо противоположное значение — настоятельную
просьбу или требование уйти.
Жест «показать язык» в России считается бытовым жестом-дразнилкой, а на Тибете это форма ритуального приветствия.
По-разному могут толковаться и внешне сходные формы жестов,
но отличающиеся каким-либо признаком, например интенсивностью
движения. Так, быстрое хлопанье в ладоши — это аплодисменты в знак
1 Цвейг С. Собр. соч. : в 7 т. М., 1963. Т. 1. С. 412.
•51
1.6. Невербальная коммуникация
благодарности за полученное удовольствие от зрелища, а медленное
и ритмичное — захлопывание, знак неудовольствия от увиденного зрелища, неприятие его.
Причиной коммуникативных неудач может стать избыточная интерпретация жеста. Нередко приходится сталкиваться с ситуацией,
когда во время беседы, публичного выступления кто-то из присутствующих начинает зевать. Это может означать, что в помещении душно,
человеку не хватает воздуха. А оратор может счесть это знаком, что то,
что он говорит, неинтересно. Во время разговора нескольких людей зевок может привести к тому, что общение прекратится, а собеседники
останутся недовольны друг другом.
Деловому человеку целесообразно при жестикуляции придерживаться ряда правил, сформулированных П. Сопером1:
•жесты должны быть непроизвольны; прибегать к ним необходимо только по мере ощущения потребности в них;
•жестикуляция не должна быть непрерывной; следует помнить,
что не всякая фраза нуждается в сопровождении жестом;
•управляйте жестами; жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;
•вносите разнообразие в жестикуляцию; не следует пользоваться
одним и тем же жестом во всех случаях;
•жесты должны отвечать своему назначению, т.е. соответствовать
характеру речи и адресату.
Прикосновения. К кинетическим средствам относятся самые разнообразные прикосновения — рукопожатия, поцелуи, поглаживания,
похлопывания, объятия и др. Выделяют следующие группы прикосновений:
•профессиональные (функциональные);
•ритуальные (социальные);
•дружеские (приятельские);
•любовные (интимные).
Смысл прикосновения, его интенсивность и частота в значительной степени зависят от места действия, пола, возраста, статуса, культурного уровня участников общения, характера взаимоотношений.
Например, как показали исследования, тот, кто дотрагивается, имеет
более высокий статус, чем тот, к кому прикасаются. Во всяком случае,
инициатор подобных контактов в глазах наблюдателей всегда приобретает более высокий статус и большую власть.
Прикосновение может свидетельствовать о влиянии одного человека на другого, о выражении положительных или отрицательных
1 Сопер П. Основы искусства речи. М. : Иностранная литература, 1958. С. 180.
•Глава 1.
52
Коммуникативные компетенции специалиста…
эмоций, о стремлении регулировать процесс коммуникации, о необходимости соблюдения ритуальных действий или быть следствием
«производственной необходимости».
Одним из наиболее распространенных деловых прикосновений является рукопожатие. По свидетельству Эразма Роттердамского, рукопожатие было введено в конце XVII в. Данный жест был задуман как
приветствие равных по статусу, поскольку, когда люди кланялись или
снимали шляпу, это имело нежелательную окраску неравенства жестикулирующего и адресата.
Словарь языка русских жестов так описывает это действие: «Жестикулирующие протягивают друг другу выпрямленные ладони с сомкнутыми пальцами, большие пальцы при этом отогнуты и направлены
вверх. Ладони жестикулирующих приходят в контакт, пальцы сгибаются, охватывают ладонь партнера и слегка сжимают ее. После этого
руки возвращаются в исходное положение»1.
Рукопожатие чаще всего используют в ситуациях приветствия, знакомства, примирения. При этом необходимо учитывать следующие
обстоятельства:
•люди, часто общающиеся друг с другом (например, близкие родственники), реже прибегают к рукопожатию;
•близко знакомые, но нерегулярно встречающиеся обычно обмениваются рукопожатием при каждой встрече;
•из двух людей разного возраста первым протягивает руку старший;
•мужчина не должен протягивать руку женщине;
•в ситуациях официального приветствия определяющую роль
играют социальные статусы жестикулирующих; начальник-мужчина может первым протянуть руку для приветствия своим подчиненным, в том числе женщинам и лицам старшего возраста.
Рукопожатие может скреплять и некоторую достигнутую между
жестикулирующими договоренность. После его осуществления договоренность вступает в действие, а ее условия не подлежат пересмотру.
В официальной обстановке рукопожатие употребляется для поздравления или выражения благодарности за социально значимый поступок (вручение награды, диплома, грамоты и т.п.). Жестикулирующий, обычно обладающий достаточно высоким социальным статусом,
выражает благодарность или передает поздравление от лица определенного социального института (президента, правительства, администрации и т.д.).
1 Григорьев С. А., Григорьев Н. В., Крейдлин Г. Е. Словарь языка русских жестов. С. 95.
•53
1.6. Невербальная коммуникация
Поза. Значимую информацию о состоянии человека, его взаимоотношениях с собеседником передает поза, т.е. положение тела. Специалисты называют около тысячи различных поз. Вот некоторые их них:
непринужденная, развязная, небрежная, застенчивая, вызывающая,
чересчур вольная, грустная, усталая, меланхолическая; поза мыслителя, просителя и т.д.
Наиболее изученными считаются три группы поз, выражающие отношение к партнеру.
1. Включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость). Признаки закрытой позы:
•скрещенные на груди руки;
•сплетенные в замок пальцы, фиксирующие колено сидящего
нога на ногу;
•отклонение спины назад.
Открытая поза: человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед.
2. Доминирование («нависание» над партнером, похлопывание
по плечу, рука «забыта» на плече собеседника) или зависимость (взгляд
снизу; ситуативная сутулость).
3. Противостояние (человек стоит, сжав кулаки, подбоченясь, выставив плечо вперед) или гармония (позы синхронизированы, открыты, свободны)1.
Сходство или тождество поз участников делового общения говорит
о близости их взглядов, точек зрения на обсуждаемую проблему, о взаимопонимании, желании пойти навстречу друг другу. Несоответствие
их поз, напротив, чаще всего свидетельствует о взаимном непонимании партнеров, определенной конфронтации между ними. Это может
быть и показателем сходства или различия их социальных статусов,
исполняемых ими должностных обязанностей.
Этикетные нормы использования разных поз, как и жестов,
во многом определяются культурными традициями народов. Например, в европейской и американской культурах в знак уважения к партнеру обычно встают перед ним, а на островах Фиджи и Тонга принимают сидячее положение. В знак приветствия мужчины-европейцы
часто снимают шляпы и делают легкий поклон, а у некоторых народов
Полинезии в этот момент, наоборот, голова мужчины должна быть
прикрыта и корпус выпрямлен.
Разное отношение наблюдается и к такой позе, как глубокий поклон. Например, у европейцев и американцев эта поза расценивается
как знак униженности и раболепия. А в Японии это знак смирения,
1 Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша М. В. Указ. соч. С. 77.
•Глава 1.
54
Коммуникативные компетенции специалиста…
уважения к другому человеку. Не поклониться в Японии означает грубо нарушить этические нормы поведения, проявить неучтивость и невежливость.
Интересное описание австрийского этикета во время светских приемов находим у М. Алданова: «Услышав имена, Разумовский слегка поморщился: гости — мужчины и женщины — были приятные, но среди
них находились две дамы одного ранга. Это значило, что придется все
время стоять. По этикету, принятому в то время в Вене, всякая графиня должна была уступать место входящей в гостиную княгине, которая
вставала перед княгиней, старейшей по времени пожалования титула.
Княгини уступали место обергофмейстеринам. Если же высшие дамы
в салоне были одинакового ранга, то ни одна не садилась, и все общество простаивало на ногах целый вечер»1.
Мимика. Это движения мышц лица, выражающие внутреннее душевное состояние человека (от греч. mimikos — подражательный).
Как считают специалисты, лицо — это мультисигнальная система:
«Лицо — носитель богатейшего коммуникативного потенциала. Это
инструмент передачи эмоциональных состояний; оно отражает межличностные отношения; оно обеспечивает невербальную обратную
связь с действиями окружающих; некоторые ученые называют его
главным после речи источником информации»2.
Специалисты обнаружили свыше тысячи различных движений лицевых мышц, большая часть которых даже не имеет названий.
Мимика позволяет безошибочно определить, какие чувства переживает человек: счастье, радость, вдохновение, грусть, печаль, страх,
отвращение и др.
Лицо является важным средством самопрезентации: оно помогает
человеку создать нужный образ в глазах других. Исследования психологов показали, что судьи более благосклонно относились к обвиняемым с грустными, подавленными или «нейтральными» лицами. Преступники со злыми лицами осуждались более строго. Выражение лица
считается также действенным орудием социального влияния, так как
позволяет вызвать желаемое поведение. Например, улыбка оказывает
положительное воздействие на окружающих, а неприветливое, угрюмое лицо подавляет, угнетает, вызывает отрицательные эмоции.
Американские исследователи выделили различные стили лицевых
экспрессий, которые могут проявляться в различных жизненных си1 Цит. по: Григорьева С. А., Григорьев Н. В., Крейдлин Г. Е. Словарь языка русских жестов.
С. 239.
2 Нэпп М., Холл Д. Невербальное общение : учебник. 6-е междунар. изд. / пер. с англ.
СПб. : Питер, 2004. С. 173.
•55
1.6. Невербальная коммуникация
туациях или быть постоянными для некоторых людей. Назовем эти
стили.
1. Скрывающий. Лицо сдерживает выражение реального эмоционального состояния. Очень мало движений лицевых мышц.
2. Открывающий. Этот стиль противоположен скрывающему.
Взглянув на лицо человека, вы не сомневаетесь в том, что он чувствует,
и так происходит постоянно.
3. Нечаянно выражающий. Эта модель, как правило, относится
к ограниченному числу экспрессий, которые человек, как он сам думает, скрывает: «Как ты узнал, что я рассердился?»
4. Бесстрастный. Человек убежден, что эмоция отражается на его
лице, но окружающие видят лишь бесстрастную маску.
5. Заменитель. Выражение лица показывает не ту эмоцию, которую оно должно отражать, по мнению самого человека.
6. Замороженный. Этот стиль характерен по крайней мере для половины эмоциональных выражений. Некоторые рождаются с такой
формой лица, что в расслабленном, нейтральном состоянии уголки
их рта печально опущены; другие переживают какое-то чувство постоянно, так что это эмоциональное выражение как бы выгравировывается у них на лице (это идея Дарвина)1.
Взгляд. В культуре устного делового общения важное значение имеет взгляд. «Он молчит, но говорят его глаза…» — эти слова известного
американского поэта XIX в. Генри Уодсуорта Лонгфелло приводятся
в качестве эпиграфа в одной из книг по невербальному общению. Действительно, глаза играют огромную роль в процессе взаимодействия
людей. Вспомните выражения, которые довольно часто используются в речи: глаза светятся счастьем; глаза негодуют; пронзил взглядом,
глаза бегают, растерянный взгляд; беспомощный взгляд и т.д. Наличие или отсутствие визуального контакта, направленность взглядов,
их продолжительность оказывают существенное влияние на характер
речевого поведения собеседников, эффективность коммуникации.
Любопытно, что один и тот же разговор кажется более приятным
и полезным, если человек говорит и смотрит на слушателей приблизительно столько же, сколько те смотрят на него. Когда человек во время
общения чаще смотрит на слушателей, чем те на него, общение оценивается менее положительно.
Установлено, что собеседники с очень высоким статусом смотрят
друг на друга довольно редко. Люди часто смотрят на того, чей статус намного выше их собственного, и значительно реже — на человека
со статусом ниже своего.
1 Нэпп М., Холл Д. Указ. соч. С. 176.
•Глава 1.
56
Коммуникативные компетенции специалиста…
Люди, стремящиеся к сотрудничеству, смотрят друг на друга дольше, и их взаимные взгляды указывают на доверие, симпатию и честность. Конкуренты бросают друг на друга короткие частые взгляды:
они стараются оценить намерения партнера, не отказываясь при этом
от собственных намерений.
Когда люди хотят скрыть свои чувства, то опускают глаза. Так же
поступают, если хотят обмануть партнера.
В общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального взаимодействия. Например, не рекомендуется долго и пристально разглядывать незнакомых людей, однако нельзя и не замечать
их; нужно проявлять, как говорят, «вежливое невнимание», т.е. смотреть на них ровно столько времени, сколько необходимо для того,
чтобы дать понять, что их увидели.
В общественных местах считается неприличным смотреть на определенные части тела. Нельзя рассматривать людей как неодушевленные предметы, «в упор не видеть» собеседника и т.п.
Нормы отечественного этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему
не разрешается смотреть в глаза вышестоящему — это рассматривается
как вызов, дерзость, непочтение. Чтобы подтвердить свое внимание
во время разговора, японцы выработали специальные приемы: они все
время кивают и говорят «хай» («да»). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора.
Как же так, во время разговора кивали, говорили «да» — и вдруг дали
отрицательный ответ?!
В процессе визуального контакта следует учитывать, что о психическом и эмоциональном состоянии человека может свидетельствовать и величина его зрачков. По данным некоторых психологов,
зрачки расширяются при позитивных установках, а при негативных — сужаются.
В общении следует учитывать и такой важный фактор, как межличностное пространство, расстояние, на котором собеседники находятся
друг от друга. Выделяют четыре типа расстояния между собеседниками.
1. Интимное (до 45 см) — наиболее охраняемая зона межличностного общения; проникать в нее разрешается только тем, кто находится
в теснейшем эмоциональном контакте.
2. Личное (от 46 см до 1,2 м) — оптимальное расстояние для разговора, беседы; вариации в этих пределах разнообразны — от вежливого
•57
1.6. Невербальная коммуникация
участия до теплого интереса к собеседнику, от раздражения до сочувствия.
3. Социальное (от 1,2 до 3,6 м) — дистанция, наиболее удобная для
формального общения, для разговора посторонних людей.
4. Публичное (более 3,6 м) — соблюдается при адресации к большой группе людей.
Фонационные средства общения. Основным звуковым средством
устной речи является голос. Он передает информацию о физическом
и эмоциональном состоянии человека, степени его образованности
и воспитанности, показывает отношение к собеседнику и предмету речи, обладает огромной силой воздействия на адресата. Вот как
ярко описывает это явление Дж. P. P. Толкиен в романе «Властелин
колец»: «Вдруг зазвучал другой голос, негромкий и мелодичный.
В нем было непередаваемое очарование. Слышавшие этот голос
редко потом вспоминали сами слова, а если все же вспоминали,
то удивлялись, ибо в словах этих не было никакой силы. Но голос
доставлял наслаждение. Все, произносимое им, казалось мудрым,
со всем хотелось согласиться. Любой другой голос по сравнению
с этим казался хриплым, всякие другие речи неразумными; а если
кто-то осмеливался возражать, в сердцах у зачарованных слушателей вспыхивал гнев. Одного звучания этого голоса было достаточно,
чтобы стать его рабом, и это колдовство жило в слушателях, даже
когда они были уже далеко. Голос все шептал, приказывал, и они повиновались. Никто не мог слушать его без волнения, никто не мог
противостоять его чарам».
Человеческий голос может иметь огромное количество оттенков.
Об этом свидетельствуют многочисленные определения к слову «голос». Он может быть решительным, смелым, робким, вялым, безразличным, болезненным, заискивающим, увлеченным, бодрым, жизнерадостным, серьезным, смешливым, заинтересованным, инертным,
нерешительным, уступчивым, грубым, нахальным, хамским, вежливым, интеллигентным, доброжелательным, повелительным, смиренным, властным, храбрым, спокойным, взволнованным, тревожным,
начальственным, правдивым, лживым, предательским, искренним,
раздраженным, веселым, удрученным, брюзжащим, скучным, легкомысленным, энергичным и т.д.
Голос материализует интонацию, которая считается обязательной
характеристикой звучащей речи.
Интонация представляет собой единство взаимосвязанных компонентов: мелодики, ритма, интенсивности, тембра, темпа, паузы и логического ударения.
•Глава 1.
58
Коммуникативные компетенции специалиста…
1. Мелодика. Под мелодикой понимается изменение высоты основного тона голоса, повышение и понижение голоса в высказывании. Мелодика речи различает коммуникативные типы высказывания
(вопрос, побуждение, повествование, восклицание). Речь говорящего
должна отличаться мелодическим разнообразием, постоянным изменением мелодического рисунка.
Важно уметь повышать и понижать голос в зависимости от содержания высказывания, испытываемых чувств, отношения к участникам
общения.
Правильно выбранная тональность голоса помогает слушателям
точнее воспринять текст речи, облегчает его понимание, создает определенный эмоциональный настрой, в то время как тусклый, монотонный голос притупляет восприятие речи, мешает вникнуть в существо
дела. Следует иметь в виду, что мысль при воплощении в звучащей
речи может быть искажена до неузнаваемости.
2. Ритм речи. Это регулярное повторение однотипных речевых единиц, в частности чередование ударных и безударных, долгих и кратких
слогов. Речевой ритм помогает структурировать высказывание, выполняет эмоционально-воздействующую функцию, служит основой
эстетической организации художественного текста — стихотворного и прозаического. Менее всего он выражен в бытовой разговорной
речи. Речевой ритм является отражением одной из фундаментальных
закономерностей природы, ее ритмичности.
3. Интенсивность речи. Имеется в виду сила или слабость голоса при
произнесении. Интенсивность голоса связана с напряженностью голосовых связок и силой выдыхаемой струи воздуха, во многом определяется характером ситуации общения. Например, речь на митинге по интенсивности звучания значительно будет отличаться от обычного разговора.
4. Тембр голоса. Тембром называется специфическая звуковая
окраска, позволяющая различать людей по голосам. Индивидуальность тембра объясняется тем, что у каждого человека размеры речевых органов и функционирование нервной системы неповторимы,
поэтому невозможно найти два человеческих голоса, звучащих совершенно одинаково.
Как считают специалисты, тембр голоса трудно поддается описанию. Для его характеристики используют слова, часто не имеющие отношения к звуку, а описывающие ощущения и ассоциации, которые
он вызывает: горячий, богатый, жесткий, мягкий, светлый, тяжелый,
холодный и т.п. В сценическом искусстве долгое время применялась
система четырех характерных тембров: золотого, серебряного, медного и бархатного.
•59
1.6. Невербальная коммуникация
Известный итальянский баритон Тита Руффа рассказывал, как он
работал над тембровыми красками голоса: «Я стремился создать при
помощи специальной вокальной техники подлинную палитру колоритов. При помощи определенных изменений я создавал звук голоса
белый, затем, заменяя его звуком более насыщенным, я доводил его
до колорита, который называл синим; усиливая тот же звук и округляя
его, я стремился к колориту, который называл красным, затем к черному, т.е. темному»1.
Как видим, систематическими занятиями можно добиться изменения тембра голоса, его улучшения.
«Хороший тембр, — подчеркивал П. Сопер, — это звучание открытое, насыщенное, ясное, с чистыми вибрациями. Такое звучание —
результат глубокого контролируемого дыхания, свободной вибрации
голосовых связок и ничем не стесненных резонирующих камер, т.е.
гортани, полостей рта и носа»2.
Тембр голоса отражает психическое и физическое состояние человека. Известно, что у человека больного, утомленного, подавленного
голос звучит совсем не так, как у здорового, бодрого и веселого.
Важную роль играет тембр в передаче испытываемых чувств, переживаний, ощущений. Важно, чтобы окраска голоса отражала подлинные эмоции, была лишена искусственности и фальши.
Большое значение тембр голоса имеет в процессе общения. Человеку с приятным, красивым тембром легче расположить к себе собеседника, установить с ним контакт и наладить взаимопонимание.
Напротив, угрюмый, резкий, жесткий тембр голоса может негативно
подействовать на слушателей.
5. Темп речи. Под темпом речи понимается скорость протекания
речи, т.е. скорость произнесения ее основных элементов: звуков, слогов,
слов. Чтобы определить темп речи того или иного индивида, подсчитывают число звуковых единиц, произносимых им в единицу времени.
Принято выделять быстрый, средний (умеренный) и медленный темп
речи. Средний темп речи русских составляет около 120 слов в минуту.
Быстрый темп характерен для эмоциональной речи. Когда люди
счастливы, возбуждены, испуганы, нервничают, они, как правило, говорят быстрее. В среднем темпе общаются обычно в спокойной обстановке. Такой темп используется для передачи деловой информации,
в речи дикторов радио и телевидения, в выступлении лектора, докладчика и т.п.
1 Цит. по: Педагогические речеведение : словарь-справочник. 2-е изд. М. : Флинта : Нау­
ка, 1998. С. 244.
2 Сопер П. Указ. соч. С. 211.
•Глава 1.
60
Коммуникативные компетенции специалиста…
В медленном темпе произносятся наиболее важные в смысловом отношении отрезки речи, делаются торжественные заявления и сообщения, предлагается решение проблем, привлекается внимание к значимой теме. Бытовая беседа протекает в более быстром темпе, чем
публичное выступление.
Скорость речи зависит от индивидуальных особенностей говорящего, его темперамента, эмоционального состояния, содержания
речи, ситуации общения и стиля произношения.
Темп речи общающихся оказывает существенное влияние на эффективность коммуникативного акта. Быстрая, торопливая речь нередко связана с нарушениями орфоэпического характера (исчезновение отдельных звуков, нечеткое или неправильное произнесение как
гласных, так и согласных), что неизбежно приводит к затруднению
восприятия текста, к потере отдельных смысловых единиц, снижению
информативной ценности высказывания. При слишком медленной,
вялой речи слушатели отвлекаются, перестают следить за изложением
содержания, теряют интерес к разговору.
Любопытны в этом отношении рассуждения П. Сергеича (псевдоним известного судебного деятеля XIX в. С. П. Пороховщикова)
в книге «Искусство речи на суде». Автор ставит вопрос: «Какая речь
лучше, быстрая или медленная?» — и отвечает: «Ни та ни другая;
хороша только естественная, обычная скорость произношения,
то есть такая, которая соответствует содержанию речи». Далее он
ссылается на судебную практику: «У нас на суде почти без исключения преобладают печальные крайности; одни говорят со скоростью
тысячи слов в минуту; другие мучительно ищут их или выжимают
из себя звуки с таким усилием, как если бы их душили за горло; те
бормочут, эти кричат. <…> Обвинительная речь о краже банки с вареньем мчится, громит, сокрушает, а обвинение в посягательстве
против женской чести или предумышленным убийством хромает,
ищет, заикается»1.
Чтобы избежать утомительного однообразия, необходимо менять
скорость речи в соответствии с ее содержанием.
6. Пауза. Представляет собой перерыв, остановку в звучащей речи.
Вместе с другими элементами интонации паузы выполняют в речи
самые разные функции и в зависимости от этого делятся на следующие типы:
•логические паузы (делят речь на смысловые отрезки. Сравните:
Читать // долго не мог и Читать долго // не мог);
1 Сергеич П. Искусство речи на суде. Тула : Автограф, 1998. С. 43—44.
•61
1.6. Невербальная коммуникация
•психологические паузы (передают переживания говорящего,
связанные с содержанием речи; выражают волнение, восхищение, радость, гнев и другие чувства. Например: Вы // приехали?
(удивление);
•физиологические паузы (обусловлены ритмом дыхания; делаются, когда необходимо вдохнуть очередную порцию воздуха в процессе говорения);
•ситуативные паузы (связаны с конкретной ситуацией. Например, необходимо дать возможность слушателям что-то записать
во время выступления; подготовиться к исполнению приказа:
Шагом // марш! и т.д.);
•артикуляционные паузы (необходимы для произнесения некоторых звуков, слогов, в слове, между словами. Сравните: подождем — под // дождем; Рашид — рас // шит; поточить — под //
точить);
•паузы хезитации (от англ. hesitation — колебание), обдумывания,
размышления, колебания (отражают творческие искания говорящего в процессе создания текста, дают время на раздумье, могут появиться в любом месте высказывания, создают впечатление напряженной работы говорящего).
Пауза — очень важный компонент устной речи. Она необходима
слушателям, чтобы осмыслить полученное сообщение, освоить новую информацию, сравнить ее с имеющимися знаниями, выразить
свое отношение к ней и определенным образом отреагировать. Пауза
нужна и говорящему — не только для того, чтобы собраться с мыслями и поглубже вздохнуть, но и чтобы почувствовать реакцию на свои
слова, уловить общий эмоциональный настрой аудитории и соответствующим образом откорректировать свое высказывание. Фактически
пауза — это продолжение диалога, только невербальными средствами.
Неслучайно К. С. Станиславский называл паузу «красноречивым молчанием». Участники разговора должны хорошо владеть техникой паузирования, т.е. уметь правильно выбрать место паузы и определить ее
продолжительность.
7. Логическое ударение. Это выделение при произношении наиболее важного в данной ситуации слова в предложении. Логическое
ударение может падать на любое знаменательное (не служебное) слово во фразе. Например, фраза «В пятницу состоится семинар-тренинг
для студентов» в зависимости от цели высказывания может иметь следующие варианты:
•В пятницу состоится семинар-тренинг для студентов (именно
в пятницу, а не в какой-то другой день недели);
•Глава 1.
62
Коммуникативные компетенции специалиста…
•В пятницу состоится семинар-тренинг для студентов (подтверждается, что запланированное мероприятие состоится);
•В пятницу состоится семинар-тренинг для студентов (проводится
семинар-тренинг, а не круглый стол);
•В пятницу состоится семинар-тренинг для студентов (для студен-
тов, а не для другой категории лиц, например преподавателей).
Выделить важное по смыслу слово можно за счет усиления голоса, изменения тона, ритма, увеличения длительности звучания слова,
психологической паузы.
Логическое ударение играет важную роль в устной речи. Как подчеркивал К. С. Станиславский, «ударение — это указательный палец, отмечающий самое главное слово во фразе или такте! В выделенном слове скрыта душа, внутренняя сущность, главные моменты
подтекста!»1.
Правильно сделанное логическое ударение помогает говорящему
выделить главные моменты в речи, подчеркнуть наиболее существенное в высказывании, а слушателям позволяет лучше понять мысль
оратора, следить за логикой его рассуждений.
Специалисты отмечают, что логическое ударение может приобретать также психологическое и эмоциональное значения, подчеркивать
не только оттенки мысли, но и душевное состояние, переживание говорящего.
Необходимо учитывать, что речь с большим количеством логических ударений звучит напряженно, торжественно, взволнованно,
а с небольшим — более спокойно и задушевно. В деловом общении
не рекомендуется перегружать речь логическими ударениями, так как
это утяжеляет ее, не позволяет отделить важное от второстепенного.
Но и необоснованные пропуски логического ударения делают речь менее выразительной2.
Проектные задания
1. Подготовьте реферат на одну из тем: «Особенности коммуникации в современном мире», «Роль культуры общения в профессиональной подготовке специалиста», «Модели коммуникации
в организациях», «Коммуникационный менеджмент», «Составляющие коммуникативной компетентности специалиста».
1 Станиславский К. С. Собр. соч. : в 8 т. М. : Искусство, 1955. Т. 3. С. 112.
Культура русской речи : энциклопедический словарь-справочник / под ред. Л. Ю. Иванова,
А. П. Сковородникова, Е. Н. Ширяева и др. М. : Флинта : Наука, 2003. С. 309.
2 •63
Контрольный тест
2. Опишите ситуацию, когда вы испытывали трудности в общении
с собеседником. Каковы были причины коммуникативных не­
удач? Удалось ли преодолеть их? Какими приемами пользовались вы и ваш собеседник? Охарактеризуйте основные коммуникативные барьеры.
3. Назовите основные условия эффективной коммуникации. Приведите примеры нарушения этих условий в практике делового
общения.
4. Обсудите в учебной группе вопросы: «Зависит ли эффективность делового общения от соблюдения языковых норм?», «Является ли языковая норма догмой, претендующей на неукоснительное выполнение?» Приведите примеры нарушения норм
литературного языка деловыми людьми.
5. Понаблюдайте за беседой людей, которых вы не слышите. Обратите внимание на их жесты, мимику, позы. Попытайтесь определить, о чем они говорят, какие чувства испытывают. Если возможно, спросите у них, правильно ли вы их поняли.
Контрольный тест
1. Цель деловой коммуникации:
а) передача эмоционального отношения в процессе взаимодействия;
б) регулирование поведения людей в процессе общения;
в) организация и оптимизация определенного вида деятельности.
2. Содержание деловой коммуникации:
а) дело, которым заняты люди в процессе деятельности;
б) проблемы, затрагивающие внутренний мир людей;
в) вопросы внешней и внутренней политики государства.
3. Базовые элементы модели коммуникационного процесса:
а) сообщение;
б) обратная связь;
в) представитель организации.
4. Виды организационных коммуникаций:
а) свободные;
б) внутренние;
в) специальные.
5. Коммуникативные барьеры:
а) социокультурные;
б) психологические;
в) креативные.
•Глава 1.
64
Коммуникативные компетенции специалиста…
6. Специфические особенности деловой коммуникации:
а) эмоциональность общения;
б) регламентированность;
в) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия.
7. Неправильным является утверждение:
а) на деловое общение влияет иерархичность построения организации;
б) в деловом общении допускаются грубые слова и выражения;
в) деловое общение представлено различными жанрами.
8. Говорить собеседнику приятные слова, содержащие небольшое
преувеличение каких-либо положительных его сторон, без акцентуации внимания на произнесенных словах — прием, который называется:
а) «зеркало отношений»;
б) «любимая тема»;
в) «золотые слова».
9. Стратегии межличностного взаимодействия в деловом общении:
а) доминирование;
б) соперничество;
в) сопереживание.
10. Основные единицы речевого общения:
а) дискурс;
б) речевое событие;
в) речевая ситуация.
11. Речевая деятельность субъекта и реакция адресата на его
речь — это:
а) речевое взаимодействие;
б) речевое поведение;
в) речевое событие.
12. Давайте нужное количество информации. Ваше высказывание
должно содержать не больше и не меньше информации, чем
требуется — это максима (правило):
а) релевантности;
б) качества;
в) количества.
13. Говорите то, что имеет отношение к теме разговора. Не отклоняйтесь от темы разговора — это максима (правило):
а) качества;
б) релевантности;
в) способа выражения.
•65
Контрольный тест
14. Не говорите того, что считаете ложным, для чего у вас нет достаточных оснований, — это максима (правило):
а) качества;
б) количества;
в) способа выражения.
15. Избегайте двусмысленных и неопределенных выражений, ненужного многословия — это максима (правило):
а) релевантности;
б) качества;
в) способа выражения.
16. Не следует связывать собеседника обязательствами, обещаниями, клятвой — это максима (правило):
а) одобрения;
б) великодушия;
в) согласия.
17. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т.д.), —
это максима (правило):
а) такта;
б) симпатии;
в) великодушия.
18. Не осуждайте других. Не судите, да не судимы будете — это максима (правило):
а) симпатии;
б) такта;
в) одобрения.
19. Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя решения
коммуникативных целей — это максима (правило):
а) согласия;
б) скромности;
в) великодушия.
20. Не будьте высокомерны в разговоре с собеседником — это максима (правило):
а) такта;
б) скромности;
в) одобрения.
21. Демонстрируйте доброжелательность по отношению к собеседнику — это максима (правило):
а) согласия;
б) симпатии;
в) великодушия.
•Глава 1.
66
Коммуникативные компетенции специалиста…
22. Максима, которая не входит в принцип вежливости:
а) одобрения;
б) скромности;
в) способа выражения.
23. Максима, которая не входит в принцип кооперации:
а) великодушия;
б) количества;
в) релевантности.
24. Логическое определение понятия «слушание»:
а) слушание — необходимое условие правильного понимания
речи;
б) слушание — редкая способность человека и высоко ценится;
в) слушание — процесс восприятия, осмысления и понимания
речи.
25. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника со своими замечаниями, — это:
а) мужской стиль слушания;
б) нерефлексивное слушание;
в) рефлексивное слушание.
26. Активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства — это:
а) рефлексивное слушание;
б) женский стиль слушания;
в) мужской стиль слушания.
27. Литературный язык — это:
а) книжно-письменный язык;
б) язык художественных произведений;
в) образцовая форма национального языка.
28. Разновидность национального языка, являющаяся средством
общения коллектива, объединенного территориально, — это:
а) общенародный язык;
б) жаргон;
в) диалект.
29. Разновидность национального языка, обслуживающая социальные и профессиональные группы людей, объединенные общностью занятий, интересов, социального положения, — это:
а) просторечие;
б) жаргон;
в) диалект.
30. Разновидность национального языка, не имеющая собственных
признаков системной организации и характеризующаяся набо-
•67
Контрольный тест
ром языковых форм, нарушающих нормы литературного языка, — это:
а) просторечие;
б) общенародный язык;
в) жаргон.
31. В официально-деловых текстах не употребляются:
а) причастные обороты;
б) деепричастные обороты;
в) риторические вопросы.
32. Официально-деловой стиль характеризуется:
а) экспрессивным характером изложения;
б) долженствующе-предписывающим характером изложения;
в) стандартностью изложения.
33. Устная речь подчиняется нормам:
а) орфоэпическим;
б) орфографическим;
в) пунктуационным.
34. Стили литературного языка:
а) официально-деловой;
б) либерально-демократический;
в) разговорно-обиходный.
35. Письменная речь подчиняется нормам:
а) акцентологическим;
б) пунктуационным;
в) орфографическим.
36. Языковые особенности официально-делового стиля:
а) наличие штампов;
б) использование разговорной лексики;
в) преобладание отглагольных существительных.
37. Коммуникативные качества речи:
а) массовость;
б) точность;
в) выразительность.
38. Коммуникативное качество, требующее доступности речи для
тех, кому она адресована:
а) чистота;
б) понятность;
в) выразительность.
39. Коммуникативное качество, требующее строгого соответствия
слов обозначаемым предметам, явлениям действительности:
а) понятность;
•Глава 1.
68
Коммуникативные компетенции специалиста…
б) богатство;
в) точность.
40. Под речевым этикетом понимается:
а) система средств речевой выразительности;
б) система речевых формул общения;
в) совокупность коммуникативных качеств речи.
41. Факторы формирования речевого этикета:
а) характер отношений между участниками общения;
б) физическое состояние участников общения;
в) социальные признаки участников общения.
42. Правильными являются утверждения:
а) речевой этикет имеет национальную специфику;
б) речевой этикет создает напряженную психологическую обстановку;
в) речевой этикет отражает нравственное состояние общества.
43. В торжественных ситуациях используются речевые формулы:
а) приветствия;
б) поздравления;
в) утешения.
44. В деловых ситуациях используются речевые формулы:
а) согласия;
б) личной неприязни;
в) предупреждения.
45. Неправильными являются утверждения:
а) комплимент настраивает на отрицательное отношение к собеседнику;
б) неискренний комплимент не опасен;
в) комплимент обычно приятен.
46. Обращения, которые не используются в России:
а) господин, госпожа;
б) пан, пани;
в) мистер, миссис, мисс.
47. Неправильными являются утверждения:
а) в России возрождаются обращения «сударь», «сударыня»;
б) в России нет общеупотребительного обращения;
в) в России не используются обращения «гражданин», «товарищ».
48. В понятие «невербальные средства общения» входит:
а) только мимика;
б) только жесты;
в) мимика, жесты, поза.
•69
Глоссарий
49. Не является признаком закрытой позы:
а) отклонение спины назад;
б) наклон туловища вперед;
в) скрещенные руки на груди.
50. Признаком противостояния считается поза:
а) руки сжаты в кулаки;
б) похлопывание по плечу;
в) взгляд снизу.
51. Компонент, не входящий в интонацию:
а) тон голоса;
б) мимика;
в) тембр.
52. Смысловое (логическое) ударение выделяет:
а) слог;
б) предложение;
в) слово.
53. Нормальный темп речи русских:
а) 100 слов в минуту;
б) 120 слов в минуту;
в) 140 слов в минуту.
Глоссарий
Акцентологические нормы — правила постановки ударения в словах.
Богатство речи — одно из коммуникативных качеств речи; количество и разнообразие языковых средств, которые находятся в употреб­
лении индивида.
Деловая коммуникация — особая форма взаимодействия людей
в процессе их трудовой деятельности для обмена информацией с целью организации плодотворного сотрудничества, создания оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и его сотрудниками.
Диалекты — разновидности национального языка, являющиеся
средством общения коллектива, объединенного территориально.
Доминировать — преобладать, быть основным.
Жаргон — разновидность национального языка, речь социальных
и профессиональных групп людей, объединенных общностью занятий, интересов, социального положения и т.п.
Жесты — движения рукой или другие телодвижения, что-то выражающие или сопровождающие речь.
•Глава 1.
70
Коммуникативные компетенции специалиста…
Интонация — 1) звуковые средства языка, оформляющие высказывание: тон, тембр, интенсивность и длительность звучания; 2) манера
произношения, отражающая какие-нибудь чувства говорящего, тон.
Кодификация— упорядочение норм языка и их фиксация в справочниках, словарях, грамматиках и т.п. (лингв.).
Коммуникабельный — такой, с которым легко общаться, иметь дело,
устанавливать контакты.
Коммуникация — 1) путь сообщения, линия связи (спец.); 2) обмен
информацией, сообщение; общение.
Компетенция — 1) круг полномочий, прав какого-нибудь учреждения, государственного органа или должностного лица; 2) осведомленность в каком-нибудь круге вопросов, в какой-нибудь области знания.
Комплимент — любезные, приятные слова, лестный отзыв.
Контакт — деловая связь, согласованность в действиях; взаимопонимание.
Креативный — 1) созидательный, творческий; 2) способный к творческой деятельности.
Культура речи — владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при которой осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации
общения и при соблюдении этики общения обеспечить необходимый
эффект в достижении поставленных задач коммуникации.
Лексические нормы — правила использования слов в их словарных
значениях.
Литературный язык — форма существования национального языка,
принимаемая его носителями за образцовую.
Манипуляция — 1) сложный прием, действие над чем-нибудь при
работе руками, ручным способом (книжн.); 2) перен. проделка, махинация (неодобр.)
Мимика — движения лица, выражающие внутреннее душевное состояние.
Морфологические нормы — правила использования форм разных
частей речи.
Национальный язык — средство общения всех людей данной нации.
Норма языковая (норма литературная) — исторически сложившиеся
правила речевого пользования, признанные обществом за образцовые.
Орфоэпические нормы — правила литературного произношения
(отдельных фонем, звукосочетаний, морфем, словоформ и слов).
Партнер — 1) участник какой-нибудь совместной деятельности;
2) участник (игры, танца, выступления) по отношению к другому
участнику.
•71
Глоссарий
Просторечие — одна из форм национального языка, которая не имеет собственных признаков системной организации и характеризуется
набором языковых форм, нарушающих нормы литературного языка.
Профессионализмы — слова и выражения, используемые людьми
одной профессии.
Регламент — 1) правила, регулирующие порядок какой-либо деятельности; 2) время, отведенное на собрании для речи, выступления.
Регламентация — установление правил, определяющих порядок какой-нибудь деятельности.
Речевой этикет — социально заданные национально специфичные
правила поведения, реализующиеся в системе устойчивых формул
и выражений (стереотипных высказываний).
Содружество — 1) взаимная дружба, дружеское единение; 2) объединение, основанное на близости, на общности интересов.
Соперничество — стремление превзойти кого-нибудь в чем-нибудь;
состязание.
Термин — слово или словосочетание, обозначающее определенное
понятие какой-нибудь области науки, техники, искусства.
Точность речи — одно из коммуникативных качеств речи; строгое
соответствие слов обозначаемым предметам, явлениям действительности.
Функциональный стиль — наиболее крупная разновидность литературного языка, которая реализуется в определенной сфере общественной деятельности и характеризуется некоторой совокупностью стилистически значимых языковых средств.
Чистота речи — одно из коммуникативных качеств речи; незасоренность речи внелитературными элементами, а также словами«сорняками», словами-«паразитами».
Литература
Нормативная
1.ГОСТ 6.30—2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов».
Основная
1.Анодина Н. Н. Деловое письмо: методика составления и правила. М. :
Омега-Л, 2006.
2.Басаков М. И. Делопроизводство. Документационное обеспечение. Ростов н / Д, 2007.
3.Белолипецкий В. К., Павлова Л. Г. Этика и культура управления : учеб.практ. пособие. М. ; Ростов н / Д: МарТ, 2004.
4.Бриттни Л. E-mail и деловая переписка / пер. с англ. А. Н. Сайдалиева.
М. : АСТ : Астрель, 2004.
5.Васильев Д. В. Делопроизводство на компьютере. М. : Приор, 2006.
6.Васильева Л. Деловая переписка на английском языке. М. : Айрис-Пресс,
2004.
7.Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. 6-е изд. М. : КноРус,
2012.
8.Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Риторика и культура речи. 12-е изд. Ростов
н / Д: Феникс, 2012.
9.Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Культура речи государственного служащего. Ростов н / Д: Феникс, 2011.
10.Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура
речи : учеб. пособие для вузов. 31-изд. Ростов н / Д: Феникс, 2013.
11.Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб. : Прайм-Еврознак,
2003.
12.Веселов П. В. Аксиомы делового письма. Культура делового общения
и официальной переписки. М. : ИВЦ «Маркетинг», 2006.
13.Геген Н. Психология манипуляции и подчинения. СПб. : Питер, 2005.
14.Гнатюк О. Л. Основы теории коммуникации : учеб. пособие. 2-е изд. М. :
ИНФРА-М, 2012.
15.Гойхман О. Я. Русский язык и культура речи. М. : ИНФРА-М, 2002.
16.Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация : учебник. М. :
ИНФРА-М, 2005.
17.Голуб И. Б. Искусство риторики : пособие по красноречию. Ростов н / Д:
Феникс, 2005.
18.Государственная служба: культура поведения и деловой этикет : учеб. пособие. М. : Изд-во РАГС, 1998.
•289
Литература
19.Граудина Л. К., Кочеткова Г. И. Русская риторика. М. : Центрополиграф,
2002.
20.Громова Н. М. Ваш зарубежный партнер. Переписка, документация, контракты. М. : Техно-экология, 2002.
21.Демин Ю. М. Деловая переписка. М. : Бератор-Пресс, 2003.
22.Деркаченко В. Г. Деловое общение руководителя: пособие для деятельности : учеб. пособие. СПб. : Знание: ИВЭСЭП, 2005.
23.Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб. : Питер, 2000.
24.Ивин А. А. Риторика: искусство убеждать : учеб. пособие. М. : ФАИРПРЕСС, 2002.
25.Кайда Л. Г. Стилистика текста: От теории композиции — к декодированию : учеб. пособие для вузов. М. : Флинта, 2004.
26.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / пер.
с англ. М. : Прогресс, 1989.
27.Колтунова М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю. М. : Дело,
1998.
28.Колтунова М. В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М. :
Экономическая литература, 2002.
29.Красивова А. Н. Деловой русский язык : учеб.-практ. пособие. М. : МФА,
2001.
30.Кривокора Е. И. Деловые коммуникации : учеб. пособие. М. : ИНФРА-М,
2010.
31.Кудряев В. А. Организация работы с документами. М. : ИНФРА-М, 2003.
32.Кузнецов И. Н. Деловое общение. Деловой этикет : учеб. пособие. М. :
ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
33.Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение : учебник для вузов. СПб. : Питер, 2001.
34.Кушнерук С. П. Документная лингвистика : учеб. пособие. 2-е изд., испр.
и перераб. М. : Флинта : Наука, 2008.
35.Кэмп Д. Сначала скажите «нет»: секреты профессиональных переговорщиков. М. : Добрая книга, 2014.
36.Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию / пер. с англ. М. : Дело, 1999.
37.Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. СПб. : Питер,
2001.
38.М. де Вриз. Internationally yours: международная деловая переписка как
средство достижения успеха. М. : Весь мир, 2003.
39.Майерс Д. Социальная психология / пер. с англ. СПб. : Питер, 2013.
40.Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ.
М. : Дело, 1992.
41.Морозов А. В. Деловая психология: курс лекций : учебник для высших
и средних специальных учебных заведений. СПб. : Союз, 2000.
42.Нэпп М., Холл Д. Невербальное общение : учебник. 6-е междунар. изд.
СПб. : Питер, 2001.
•Литература
290
43.Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика.
М. : Гардарики, 2005.
44.Павлова Л. Г. Основы делового общения : учеб. пособие. 2-е изд. Ростов
н / Д: Феникс, 2009.
45.Павлова Л. Г. Спор, дискуссия, полемика. М. : Просвещение, 1991.
46.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. : Знание : ИВЭСЭП, 2005.
47.Поварнин С. И. Спор. О теории и практике спора. М. : Флинта : Наука,
2012.
48.Психология и этика делового общения : учебник для вузов / под ред.
В. Н. Лавриненко. 5-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
49.Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. М. : Флинта : Наука, 2012.
50.Речевая коммуникация : учебник / под ред. О. Я. Гойхмана. М. :
ИНФРА-М, 2001.
51.Рогожин М. Ю. Документы делового общения. М. : Московская финансово-промышленная академия, 2011.
52.Самохина Т. С. Эффективное деловое общение в контекстах разных культур и обстоятельств : учеб. пособие по профессиональной межкультурной
коммуникации. М. : Изд-во «Р. Валент», 2005.
53.Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение : учеб. пособие. М. : КноРус, 2012.
54.Санкина Л. В., Быкова Т. А. Деловая переписка в коммерческой организации. М. : Международный центр финансово-экономического развития,
2004.
55.Солганик Г. Я. Практическая стилистика русского языка. М. : Академия,
2010.
56.Тер-Минасова С. Г. Язык и межкультурная коммуникация. М. : СЛОВО / SLOVO, 2008.
57.Фишер Р., Юри У., Патон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / пер. с англ. М., 2006.
58.Формановская Н. И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический
подход. М. : Русский язык, 2002.
59.Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. М. :
Анкил : ИНФРА-М, 1994.
60.Чалдини Р. Психология влияния. СПб. : Питер, 1999.
61.Чуковенков А. Ю., Янковая В. Ф. Деловая переписка : практ. пособие. М. :
Дело, 2004.
Справочная
1.Агеенко Ф. Л., Зарва М. В. Словарь ударений русского языка / под ред.
М. А. Штудинера. М. : Рольф, 2000.
2.Александрова З. Е. Словарь синонимов русского языка : практический
справочник. 11-е изд., перераб. и доп. М. : Русский язык, 2001.
•291
Литература
3.Балакай А. Г. Словарь русского речевого этикета. 2-е изд., испр. и доп. М. :
АСТ-ПРЕСС, 2001.
4.Берков В. П., Мокиенко В. М., Шуленкова С. Г. Большой словарь крылатых
слов русского языка. М. : Русские словари : Астрель : АСТ, 2000.
5.Букчина Б. З. Орфографический словарь русского языка: Слитно? Раздельно? Через дефис? М. : АСТ-ПРЕСС: Книга, 2001.
6.Введенская Л. А. Словарь антонимов русского языка. М. : Астрель: АСТ,
2002.
7.Введенская Л. А., Колесников Н. П. Современный орфографический словарь русского языка. 4-е изд., доп. М.; Ростов н / Д, МарТ, 2004.
8.Ганжина И. М. Словарь современных русских фамилий. М. : Астрель :
АСТ, 2001.
9.Граудина Л. К., Ицкович В. А., Катлинская Л. Г. Грамматическая правильность русской речи : стилистический словарь вариантов. 2-е изд., испр.,
доп. М. : Наука, 2001.
10.Григорьева С. А., Григорьев Н. В., Крейдлин Г. В. Словарь языка русских жестов. М. ; Вена : Языки русской культуры: Венский славистический альманах, 2001.
11.Даль В. И. Толковый словарь живого великорусского языка : в 4 т. М. : Русский язык, 1999.
12.Ефремова Т. Ф. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный : в 2 т. М. : Русский язык, 2000.
13.Ефремова Т. Ф., Костомаров В. Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. М. : Русский язык, 2003.
14.Жуков В. П. Словарь русских пословиц и поговорок. М. : Русский язык,
2003.
15.Иванова Т. Ф. Новый орфоэпический словарь русского языка. Произношение. Ударение. Грамматические формы. М. : Русский язык: Медиа,
2004.
16.Колесников Н. П. Толковый словарь названий женщин. М. : Астрель : АСТ,
2002.
17.Крысин Л. П. Иллюстрированный толковый словарь иностранных слов.
М. : Эксмо, 2008.
18.Культура русской речи : энциклопедический словарь-справочник / под
ред. Л. Ю. Иванова, А. П. Сковородникова, Е. Н. Ширяева и др. М. :
Флинта: Наука, 2003.
19.Максименко О. И. Энциклопедия этикета. М. : Астрель, 2000.
20.Матвеева Т. В. Учебный словарь: русский язык, культура речи, стилистика, риторика / М. : Флинта : Наука, 2003.
21.Новиков В. Словарь модных слов. М. : АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2011.
22.Новый орфографический словарь-справочник русского языка / отв. ред.
В. В. Бурцева. 3-е изд., стереотип. М. : Русский язык, 2002.
23.Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка / РАН,
Ин-т русского языка им В. В. Виноградова. 4-е изд., доп. М. : Азбуковник,
2003.
•Литература
292
24.Орфоэпический словарь русского языка: Произношение, ударение, грамматические формы / под ред. Р. И. Аванесова. 9-е изд. М. : Русский язык,
2001.
25.Петровский Н. Л. Словарь русских личных имен. 6-е изд., стереотип. М. :
Русские словари : Астрель, 2000.
26.Правила русской орфографии и пунктуации : полный академический
справочник / под ред. В. В. Лопатина. М. : Эксмо, 2007.
27.Розенталь Д. Э., Теленкова М. А. Словарь трудностей русского языка. М. :
Айрис Пресс: Рольф, 2001.
28.Русский язык : энциклопедия / гл. ред. Ю. Н. Караулов. 2-е изд., перераб.
и доп. М. : Большая российская энциклопедия : Дрофа, 1997.
29.Семушкина Л. Н. Культура русской устной речи : словарь-справочник. М. :
Айрис-пресс, 2006.
30.Словарь русского языка : в 4 т. / под ред. А. П. Евгеньевой 4-е изд., стереотип. М. : Русский язык : Полиграфресурсы, 1999.
31.Словарь синонимов русского языка / под ред. А. П. Евгеньевой. М. :
Астрель : АСТ, 2001.
32.Словарь синонимов русского языка : в 2 т. / под ред. А. П. Евгеньевой М. :
АСТ : Астрель : Транзиткнига, 2003.
33.Словарь сочетаемости русского языка / под ред. П. Н. Денисова, В. В. Морковкина. 3-е изд., испр. М. : Астрель : АСТ, 2002.
34.Современный словарь иностранных слов. 4-е изд., стереотип. М. : Русский язык, 2001.
35.Солганик Г. Я. Толковый словарь: Язык газеты, радио, телевидения. М. :
АСТ : Астрель, 2002.
36.Толковый словарь русского языка начала ХХI века. Актуальная лексика /
под ред. Г. Н. Скляревской. М. : Эксмо, 2008.
37.Толковый словарь русского языка с включением сведений о происхождении слов / РАН. Ин-т русского языка им В. В. Виноградова. М. : Азбуковник, 2008.
38.Фразеологический словарь русского языка / послесловие и ред. А. И. Молоткова. 6-е изд., испр. и доп. М. : Астрель : АСТ, 2001.
39.Чуковенков А. Ю., Янковая В. Ф. Деловая корреспонденция : справочник.
М. : Московский центр финансово-экономического развития, 2004.
40.Энциклопедический словарь-справочник. Выразительные средства русского языка и речевые ошибки и недочеты / под ред. А. П. Сковородникова. М. : Флинта : Наука, 2005.
41.Этика : энциклопедический словарь. М. : Гардарики, 2001.