СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

ВЕСТН. МОСК. УН-ТА. СЕР. 18. СОЦИОЛОГИЯ И ПОЛИТОЛОГИЯ. 2011. № 1
М.В. Юрасова, канд. социол. наук, доц. кафедры социологии организаций
и менеджмента социологического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова*
СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ
КАЧЕСТВОМ
Современными тенденциями развития менеджмента качества являются его интеграционный характер и всеобщий охват всех сфер деятельности. Сегодня управление качеством заключает в себе не только технические и технологические характеристики, но и социальные составляющие.
Технологии, наработанные социологами, становятся востребованными
современным направлением менеджмента.
Ключевые слова: управление качеством, качество управления, исследование управления, интегрированные системы менеджмента качества,
показатели качества.
Modern tendency of market development is its integrational characteristics
and involvement of all the spheres of activity. Today quality management includes not only technical and technological characteristics but also the social one.
Technologies worked out by sociologists are getting more and more called-for by
modern management.
Key words: quality management, total quality management, quality assurance,
management research, integrated system of quality management, quality index.
Качество является задачей номер один в условиях рыночной
экономики, в которой происходят кардинальные изменения. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые фирмы добились лидирующих позиций на различных
рынках.
Сегодня управление качеством включает не столько качество
товаров, услуг, процессов, сколько качество управления в целом.
Термин “качество” в течение многих лет использовался для характеристики свойств продукта. Эти требования включают комплексные требования клиентов, а не просто спецификацию товара
или услуги. Для управления качеством руководители и сотрудники
должны осознать наличие как внешних, так и внутренних клиентов; полностью понять и принять потребности и ожидания своих
клиентов; предоставлять то, о чем договорились, без всякого исключения; быть эффективными и рациональными при удовлетворении согласованных требований клиента; постоянно стараться
улучшать качество работы, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.
*
112
Юрасова Мария Владимировна, e-mail: polevik@rambler.ru
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации
потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор
между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует
производить, именно он выбирает наиболее предпочтительные
свойства.
Главной целью управления качеством является полное удовлетворение согласованных требований клиента с наименьшими общими затратами для организации. Но самыми лучшими компаниями
становятся те, которые стремятся к большему — предвосхитить
потребности своих клиентов.
Рассмотрим основные показатели качества, которые могут использоваться в практической деятельности работников фирм при
оценке качества различных объектов. Начнем рассмотрение с наиболее объемной номенклатуры показателей, которые применяются при оценке качества продукции. Следует отметить, что многие
из них могут с успехом использоваться и при оценке качества различных видов услуг.
Показатели качества продуктов могут быть разделены на следующие девять групп: 1) показатели назначения, 2) показатели надежности, 3) показатели технологичности, 4) эргономические показатели, 5) эстетические показатели, 6) показатели стандартизации и
унификации, 7) патентно-правовые показатели, 8) экономические
показатели, 9) критические показатели.
Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов
в полной мере применима в оценке качества продукции. Многие
из этих показателей, а также методология их определения могут
использоваться при оценке качества услуг. Однако услуги — весьма
специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволяет создать полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее
можно было применить при оценке качества любого вида услуг.
В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.
К основным отличиям показателей при оценке качества услуг
относят то, что качество услуг трудно оценить численно. Клиент,
потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения. Как, к примеру, оценивать работу врача, если пациент не
выполняет назначений и/или режима?
8 ВМУ, социология и политология, № 1
113
Как правило, для оценки услуги мало достоверности ее предварительной аттестации, услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом. Применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать
ее), а потом вновь уже правильнее ее оказать. Услуги не могут
иметь исключительно материального вида. Таким образом, качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой
подуслуги.
В связи с этим для услуг выделяют специфический набор показателей качества. В специализированной литературе этот набор
варьируется от четырех до двенадцати показателей в зависимости
от дробности рассмотрения. Рассмотрим самую удачную, на наш
взгляд, классификацию показателей качества услуг, в ходе которой
учитываются:
1) качество материальных элементов, используемых при оказании
услуги (включая оборудование, помещение, рекламные материалы
и др.);
2) надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада клиентом);
3) своевременность — обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время. Сложно представить, что фирма предоставляла бы услугу в удобное только для себя время;
4) полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме;
5) социально-психологический показатель, определяющий
вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, гибкость
и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов;
6) доступность — наличие у клиента возможности без дополнительных проблем воспользоваться услугой, предлагаемой ему фирмой, включая понимание клиентом содержания и объема услуги;
7) коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов;
8) безопасность, т.е. гарантия того, что предлагаемая услуга не
причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для
окружающей среды.
Приведенные выше классификации показателей качества товаров и услуг в полной мере могут подходить не только для оценки,
но и для сравнения, проектирования, аттестации и принятия
управленческих решений.
Рассматривая тенденции развития современного менеджмента,
стоит обратить особое внимание на взаимопроникновение менеджмента качества в общий менеджмент, а также постепенный переход
от понимания менеджмента качества к качеству самого менеджмен114
та. Менеджмент качества перестает быть сугубо технической дисциплиной и технологическим направлением работы. Он охватывает все сферы менеджмента и от того, как налажены те или иные
направления работы, в значительной степени зависит и конечное
(производимое) качество товаров, услуг, процессов. Это основывается на системном подходе. Диалектика и логика развития менеджмента качества дают основания для перехода к новому видению
профессиональных компетенций менеджера по качеству. Перенося
акцент с качества товара на качество рабочих процессов и качество
управления в целом, современный менеджер организует качественную работу всей фирмы.
Менеджмент качества пропагандирует развитие подлинной
ориентации на клиента, работу в командах и кооперацию между
подразделениями, структурный подход к решению проблем, доверие к стандартам и измерению, систему поощрений и признания
хорошей работы, долгосрочные обязательства по активному процессу улучшения качества. Он создает среду, которая благотворно
влияет на мораль, и признает, что товары и услуги воплощают усилия, творчество, ценности и характер своих производителей.
Основными направлениями систем менеджмента качества являются предоставление полномочий, побуждение к активным действиям и создание возможностей.
Построение систем менеджмента качества — это не просто программа, это постоянный процесс достижения непревзойденного
качества, которое само по себе является движущей целью и означает постоянное удовлетворение согласованных требований клиента и раскрытия потенциала всех работников.
Основными принципами менеджмента качества во всем мире
являются:
1) ориентация на потребителя. Организации зависят от своих
потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие
потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их
ожидания;
2) лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники
могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
3) вовлечение работников. Работники всех уровней составляют
основу организации, и их полное вовлечение дает возможность
организации с выгодой использовать их способности;
4) процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, если деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
115
5) системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад
в результативность и эффективность организации при достижении
ее целей;
6) постоянное (непрерывное) улучшение. Постоянное улучшение
деятельности организации в целом следует рассматривать как ее
неизменную цель;
7) принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принцип
принятия решений на основе подброшенной монеты сегодня уходит в прошлое;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками, в том числе
позволяющие создать взаимную ценность от сотрудничества. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
На этих основных принципах выстраиваются все существующие
системы качества.
Управление качеством в современном мире обычно упоминается
в контексте двух систем: total quality management (TQM) и стандартов системы качества ИСО-9000. Между ними есть как общие черты, так и существенные отличия.
Согласно подходу стандартов системы качества, качество — это
совокупность характеристик объекта, имеющая отношение к его
способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования потребителя. При этом важно, что под объектом качества
может пониматься как собственно продукция (товары или услуги),
процесс ее производства, так и производитель (организация, система или даже отдельный работник). Главное для качества — это
особая организация системы производства, которая называется
система качества. Главное в этой организации — документирование всех процессов, имеющих отношение к производству продукции (услуга, процесс) и способных оказать существенное влияние
на его качество. В большинстве случаев речь идет практически обо
всех процессах, относящихся к производству (в том числе производству услуг), начиная от проектирования, закупки материалов и
комплектующих и заканчивая доставкой продукции потребителю
(оказание услуг и работа так называемой “передовой линии”). Это
требование во многих случаях приводит к кардинальным изменениям в технологиях и в организации работы фирмы в целом.
Система TQM состоит из двух основных компонентов: процесса
стратегического управления политикой, позволяющего организации
реализовывать подход, ориентированный на результаты; управления процессом для вовлечения в TQM всех служащих и наделения
всех сотрудников полномочиями.
116
В некоторых случаях полезным для организации может быть разграничение процесса TQM по уровню развития на четыре стадии:
TQM I — простейшее начало, охватывающее контроль и обеспечение качества. Оно учитывает все аспекты качества, которые
должны управляться по всей организации. Качество определяется
как соответствие спецификациям.
TQM II применяет к управлению и качеству комплексную концепцию по мере того, как повышается внимание к людям и их
мнению. Этим признается, что вовлечение людей в управление качеством является всеобъемлющим.
TQM III также применяет комплексный подход к управлению,
но с распространением парадигмы на клиентов. На этой стадии
понятие “всеобщее управление качеством” не просто относится к
обеспечению качества, но расширяется до понятия предоставления клиенту того, что он хочет.
TQM IV является образом жизни, когда каждый искренне делает все возможное для клиента, будь то внутренний или внешний
клиент. Качество означает предоставление клиентам самой лучшей ценности, даже той, о которой клиент еще не подозревает. Все
возможности организации должны быть направлены на достижение
удовлетворенности клиентов путем определения и выполнения их
скрытых или озвученных желаний. Это имеет фундаментальное
значение для образа компании и управления ею.
Выделение и осознание специфики четырех стадий развития
TQM помогает понять, где компания находится на пути внедрения, добиться того, что повышение качества не закончится, а перейдет к следующим этапам, обеспечить правильное внедрение.
В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е гг. ХХ в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей,
приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают
цене качество или их гармоничную увязку. Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно
стали предметом исследования, пути их разрешения превратились
в отрасль науки.
Большое внимание в рамках управления качеством уделялось
совершенствованию системы учета в производстве, нормативной
базы и методов определения и анализа затрат на качество. Подчеркивалось, что прогрессивные показатели затрат на функции управления качеством должны определяться с учетом достижений
научно-технического прогресса, а система учета таких затрат
должна быть органически увязана с системой учета затрат в целом
по предприятию. В этой связи целесообразно установить специальные стандарты предприятий, обеспечивающие систематический
контроль за динамикой данных затрат, а также за оптимальным
117
соотношением отдельных элементов. Планирование затрат на качество и контроль за фактическими отклонениями дает возможность активно устранять причины нерациональных затрат.
Сегодня в мире используются различные системы и механизмы
управления качеством. Для успешной деятельности они должны
обеспечивать возможность реализации ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют стандарты серии
ИСО-9000.
Первостепенной задачей нового поколения стандартов серии
ИСО-9000 является обеспечение способности поставщика продемонстрировать, что его система качества организована таким
образом, чтобы не допустить появления несоответствия на всех этапах — от проекта до обслуживания, а при необходимости предупредить его.
Требования современного рынка подталкивают поставщика продукции (товаров и услуг) к внедрению систем качества. Внедряя на
предприятиях систему качества в соответствии с ИСО-9000/2008,
предприниматель получает и выгоду, поскольку:
— за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма
затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;
— повышается исполнительская дисциплина на предприятии,
улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные
дефектами и несоответствиями;
— предприятие становится более “прозрачным” для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.
В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на
поставку продукции/услуги на международном рынке. Успешная
реализация качественного продукта (услуги) потребителю является
главным источником существования любого предприятия.
Стандарт ИСО-9000 представляет собой общие требования к
тому, как должна быть построена система учета и управления на
предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности, что очень важно, этот стандарт не может
обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но
призван обеспечить гарантированное устранение всех недостатков
процесса производства, которые существенно влияют на качество
продукции. Таким образом, продукция выпускается “наиболее вероятно качественная”. При этом стандарт говорит только то, что
надо сделать, но не говорит как. Этот стандарт может быть сформулирован следующим образом: все процессы, которые могут су118
щественно повлиять на качество готовой продукции, должны быть
документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должна проводиться
проверка соответствия реальных процессов документированным
требованиям.
ИСО-9000 может быть использован для внешнего обеспечения
качества и служить основой (отправной точкой) для компании,
внедряющей процесс непрерывного улучшения. Он предлагает руководство по созданию систем управления качеством. ИСО-9000
требует от организаций документирования методов, влияющих на
качество производимых товаров и услуг. Впоследствии от организаций ожидается строгое соблюдение процедур ради получения и
поддержания сертификации. Стандарты ИСО-9000 сфокусированы на создании доверия к соответствию продукта и процессу
управления, где движущей силой является клиент.
Отметим, что ИСО-9000 не является панацеей от некачественного производства. Непонимание того, что может и чего не может
дать система качества, разрабатываемая на основе требований и
рекомендаций стандартов ИСО серии 9000/2008, приводит и к совершенно противоположным результатам. Международные стандарты устанавливают процедуры, требования к составу входной и
выходной информации, необходимость анализа и т.д., в то время
как рациональность и обоснованность решений, связанных с улучшением процессов и качества продукции, не могут быть установлены стандартами. Систему качества следует воспринимать лишь
как средство, создающее условия для решения комплекса проблем
в области качества. Это является реальным фактом, который надо
учитывать. Полагаясь же только на формализованные элементы
(хотя они и очень важны), руководители и специалисты предприятия будут ждать от системы качества того, чего она обеспечить не
может. Суть работы по качеству может остаться в стороне, останутся в стороне и специалисты, принимающие технические, экономические и управленческие решения, поскольку механизм системы предусматривает регламентацию в документах деятельности по
качеству. Наряду с позитивным эффектом (упорядочение работ)
это может также способствовать формальному подходу к внедрению системы. В частности, возможен определенный консерватизм
в работе системы, ее организация по принципу “делай, как записано”. Внутри и вне системы качества общение специалистов может быть не непосредственным, а на основе записей, что может
привести к элементам бюрократизма. Анализ результатов деятельности при этом смещается в сторону проверки документов, а не
оценки существа дела. К тому же еще нет четких критериев достаточности документации системы качества. Непонимание многими
119
разработчиками систем качества сути философии ТQМ, их неготовность к практическому применению ее принципов при определенных условиях толкает разработчиков системы качества на формальный путь внедрения стандартов ИСО, особенно в тех случаях,
когда из-за навязывания предприятию сертификации системы качества, добровольное внедрение этих стандартов становится фактически обязательным. Еще одной причиной проблем внедрения
международных стандартов может быть и то, что оценка системы
качества при ее сертификации идет по формальным признакам,
даже если она проводится квалифицированными аудиторами. Однако она и не может быть другой по определению, т.е. внедрение
стандартов ИСО-9000 может происходить лишь сугубо бюрократически.
Другая возможность аттестовать работу предприятия — самооценка на соответствие критериям премий. Присуждение премий
за качество является важной составляющей повышения качества
работы. Существуют такие мировые системы признания качества,
как приз Деминга (Япония), национальная награда за качество
Малькольма Болдриджа (Malcolm Baldridge Award, США) и Европейская награда за качество (European Quality Award). Они играют
ключевую роль в движении за качество на основных рынках. Премия Правительства РФ в области качества присуждается с 1997 г. и
полностью гармонизирована с Европейской наградой за качество.
Призом Деминга награждаются компании, достигшие наибольших успехов в вопросах качества, стремлении к непрерывному
усовершенствованию и распространению управления качеством
на поставщиков компании. Награда М. Болдриджа сфокусирована
на удовлетворенности клиентов и популяризирует такие концепции, как конкурентное сравнение и бенчмаркинг. Европейская награда за качество — премия за новые идеи: воздействие на сообщество, удовлетворенность служащих, финансовые и нефинансовые
результаты. Европейская награда за качество вручается компаниям,
которые демонстрируют превосходное управление качеством как
основополагающим процессом непрерывного усовершенствования.
Организации — участники конкурса (European Quality Award и
премии Правительства РФ в области качества) оцениваются в баллах по модели, включающей в себя две группы критериев: первая
группа характеризует, как организация добивается результатов в
области качества (“возможности”), а вторая группа критериев характеризует то, что достигнуто (“результаты”).
Критерии возможностей включают пять позиций, которые в
свою очередь содержат от четырех до пяти подкритериев.
1. Лидирующая роль руководства. Руководители организации
всех уровней определяют предназначение организации, вырабаты120
вают стратегию развития и способствуют ее реализации; как они
формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность,
обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.
2. Политика и стратегия организации в области качества. Организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон,
разработку политики, планов, целей и процессов.
3. Персонал. Организация управляет персоналом, развивает и
использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на
уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а
также в целях эффективной реализации своих процессов.
4. Партнерство и ресурсы. Организация планирует внутренние
ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и как
она управляет ими в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
5. Процессы, продукция и услуги. Организация проектирует
процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует
их в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также
полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.
Критерии “результаты” включают в себя: удовлетворенность
потребителей качеством продукции и услуг; удовлетворенность
персонала организации; влияние организации на общество; результаты работы организации. В качестве подкритериев оценивается деятельность организаций по достижению указанной удовлетворенности.
Основными характеристиками успешной системы обеспечения
качества являются эффективное управление качеством и периодические проверки работы системы на предмет ее эффективности и
соответствия изменяющимся требованиям. Обеспечение качества
становится эффективным, только когда организация полностью
привержена делу обеспечения качества, ставшему частью ее культуры.
Подготовка менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг, процессов и систем управления.
Успешный бизнес зависит от выгодных продаж: необходимо не
только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых, а этого можно добиться, наладив процессы разработки новых
продуктов (услуг), гарантирующие соответствие требованиям кли121
ентов, оптимизировав затраты, минимизировав объем потерь и
переделок, а также неэффективность использования ресурсов.
Качество является характеристикой организационной культуры, профессионального подхода ко всему, что делается для клиента. Стремление к качеству — это стремление к наилучшему удовлетворению потребностей и требований клиента. Ответственность
за качество возлагается на каждого работника. Во многих случаях
никто кроме самого сотрудника (компании) не сможет оценить,
оказал(а) ли он(а) услугу соответствующего качества или она нуждается в улучшении. В этом смысле управление качеством является
средством самооценки, самоконтроля и самосовершенствования,
а также неотъемлемой частью подготовки специалистов.
Основное содержание в подготовке менеджеров по качеству не
должно сводиться к изучению основ менеджмента качества в классическом понимании (через техническое регулирование, статистические и экономические методы), а должно интегрировать все направления менеджмента, выстроенные в соответствии с системами
качества.
Пока еще актуально требование к менеджеру по качеству, касающееся наличия у последнего технического образования, однако
этот подход ограничивает возможности построения систем менеджмента качества. Современный управленец должен быть всесторонне развитым и не относиться к менеджменту качества как к некоторому ограничению своей деятельности. Гуманитарный подход
к подготовке менеджера позволит подготовить грамотного специалиста по качеству.
На сегодняшний день управление качеством может стать новым направлением комплексной работы в организации социологов-практиков. Критерии оценки качества в организации включают
прикладные задачи, решаемые эмпирической социологией и использующей ее методы.
В связи с возрастающей ролью управления качеством современные системы менеджмента качества рассматриваются как системы качества менеджмента и включают в себя все основные
управленческие функции. Нельзя говорить об управлении качеством без знания потребителя, не изучая лучший опыт (бенчмаркинг), не обучая, не мотивируя и не развивая персонал, без личной
заинтересованности руководителя, не выстраивая положительную
репутацию компании и др.
Сегодня курс “Управление качеством” входит в стандарты подготовки специалистов в области менеджмента. Фактически, этот
курс связывает воедино все управленческие курсы в единую систему. Значение этого курса обусловлено той ролью, которую играет
управление качеством в рыночной экономике.
122
Особое внимание уделяется достижениям отечественной науки
и практики в области построения систем качественного менеджмента (интегрированные системы менеджмента качества).
Необходимость принять во внимание специфику работы организаций в условиях кризисных явлений, происходящих в российской экономике, также является объектом рассмотрения качества
управления. Современный финансово-экономический кризис внес
определенные коррективы в функционирование предприятий.
Стратегические и текущие задачи подверглись корректировке.
Возросла роль менеджмента качества по таким составляющим, как
взаимоотношения с потребителями, поставщиками, персоналом и
другими заинтересованными сторонами в целях создания большей
ценности.
В существующих курсах по управлению качеством прослеживается эволюция методов обеспечения качества; формулируются задачи службы управления качеством; излагаются методологические
основы управления качеством, требования к качеству в соответствии
с российскими и международными стандартами; показывается
роль технического регулирования, стандартизации и сертификации, изучаются основные законодательные документы в области
управления качеством, т.е. 1) обобщаются достижения теории и
практики управления качеством; 2) изучаются принципы TQM,
основные концепции наставников по качеству; 3) рассматриваются
законы РФ в области управления качеством “О техническом регулировании”, “О защите прав потребителей”, “Об обеспечении
единства измерений”; 4) изучаются методы измерения качества
(в том числе социально-экономические и статистические); 5) рассматриваются стандарты серии ИСО-9000/2008 и их внедрение в
организациях; 6) рассматриваются реальные управленческие ситуации и проводится их классификация в привязке к критериям модельной оценки премии Правительства РФ в области качества.
Разработка направлений подготовки менеджеров по качеству
исходит из трех основных постулатов, которые гласят, что менеджер по качеству должен: 1) владеть основами технического регулирования, статистического контроля качества, уметь оценивать
экономическую эффективность проводимых программ и др.; 2) владеть основами менеджмента: знать специфику отдельных направлений менеджмента, должен владеть знаниями о существующих
программах мотивации, внедрении изменений, маркетинговой деятельности, корпоративном управлении и др.; 3) уметь проводить
различные виды исследований: маркетинговые, бенчмаркинговые,
PR, HR, GR, удовлетворенности персонала и общества и др., читать их результаты и на их основе делать обоснованные выводы.
123
К тому же подготовка включает в себя еще ряд обязательных дисциплин общепрофессионального блока.
Исходя из этого, мы предлагаем объединить указанные направления и включить в содержание единой концепции подготовки
менеджеров по качеству четыре основных взаимодополняющих
блока: 1) общепрофессиональной подготовки; 2) менеджмента и
управления качеством по отдельным направлениям менеджмента
(управление персоналом, управление проектами, охрана труда, инновационные изменения, организационное поведение, маркетинг,
основы бенчмаркинга и др.); 3) методики и технологий проведения исследований и самообследования организации; 4) технологический блок, связанный с разработкой и применением технических регламентов, стандартов и др.
Подготовка профессионалов по менеджменту качества предполагает ряд обязательных курсов и курсов по выбору. Обязательные
курсы представляют собой базовые установочные теоретические
курсы, спецкурсы и спецсеминары, в рамках которых слушатели
получают знания по использованию различных теорий для построения концептуальных и операциональных моделей систем
менеджмента качества, принципов построения методической
стратегии, способов выявления социальных проблем, сбора и систематизации научных знаний для обоснования и построения систем
менеджмента качества. Для усвоения теоретического материала
параллельно должны использоваться мастер-классы и дискуссионные семинары. Не секрет, что любые технологии, по сути, являются либо добротной теоретической конструкцией, в результате
чего ими сложно воспользоваться без учета специфики компании,
либо даны в формате единственной панацеи ото всех существующих проблем (опять же только для компании, в которой были применены). Однако живое общение со специалистами по качеству,
не только теоретизирующими по поводу построения СМК, но и
реально выстраивающими эти системы, даст несравненный эффект для профессионального становления. Тем более, что выпускаемые сегодня учебники по качеству как близнецы похожи друг
на друга, а некоторые отличаются лишь авторами на обложке. Без
работы по анализу известных сайтов и форумов, где общаются
специалисты-практики, невозможно увидеть описываемые технологии “объемно”, т.е. не только описанные преимущества от внедрения, но и проблемы при внедрении и получаемые результаты.
Не секрет, что любая технология затратна с точки зрения финансов, времени, привлечения людских ресурсов. Таким образом, любому управленцу нужно точно представлять что и как он планирует
сделать.
124
Таким образом, современное управление качеством представляет
собой интегральную функцию всех управленческих дисциплин,
включающих умение проводить и использовать данные исследований и самообследований, как составных частей управленческого
процесса.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Версан В.Г. Технические регламенты. Лучше меньше, да лучше // Сайт
ВНИИС 2010 г.
Галеев В.И. Дубинин В.С. Год за годом на пути к совершенству (конкурс
на соискание премий Правительства Российской Федерации в области
качества) / Сертификация. 2010. № 2.
Галеев В.И. Системы менеджмента — новые горизонты // Сертификация. 2010. № 2.
Критерии премии Правительства РФ в области качества // www.vniis.ru
Управленческое консультирование. Введение в профессию / Под ред.
М. Кубра. М., 2004.