качественный сервис

DEFINE. DEVELOP. DO
КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС
Уход вашего клиента к конкурентам в большинстве случаев связан с тем, что ваши сотрудники не могут
обеспечить качество сервиса, на которое он рассчитывал. Клиенты ищут постоянства и возвращаются
туда, где они уверены в уровне услуг и позитивном взаимодействии. Программы помогают вашим
сотрудникам освоить навыки качественного и запоминающегося сервиса.
ДОСТИЖЕНИЕ ЗВЕЗДНОГО СЕРВИСА
КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС УПРАВЛЕНИЕ
ЗВЕЗДНЫМ СЕРВИСОМ
Тренинг «ДОСТИЖЕНИЕ ЗВЕЗДНОГО СЕРВИСА» 1день
КОЛИЧЕСТВО ПРОГРАММ: 3
программы ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 1
день АУДИТОРИЯ: менеджеры
любого уровня КОЛИЧЕСТВО
УЧАСТНИКОВ: 12 ПОДГОТОВКА:
чтение теоретических материалов онлайн
Исключительный сервис является основным фактором вашего превосходства среди сотен и тысяч
конкурентов,
которые
работают
в
вашем
бизнесе.
Превосходства добиваются те компании, в которых сотрудники умеют оставлять положительные
впечатления у клиента и предвосхищать его потребности – они завоевывают расположение и
гарантируют лояльность клиента. Программа обучает ваших сотрудников навыкам качественного
сервиса и эффективного взаимодействия с клиентами.
Содержание
Достижение звездного сервиса
По окончании данного модуля участники:
Управление общением с клиентом
По окончании данного модуля участники будут
уметь:
• смогут осознать свою роль в создании
лояльности клиентов;
• завоевывать доверие клиентов и достигать
сотрудничества с самого начала разговора;
правильные
вопросы
для
• использовать
получения информации о потребностях
клиентов;
• возвращать разговор в нужное русло, если
клиент отклоняется в сторону;
• предоставлять информацию клиенту,
концентрируясь на положительных моментах;
• оставлять у клиента положительное
впечатление о компании.
• научатся определять ключевые моменты
истины во время общения с клиентами;
• смогут понимать, как клиенты определяют
звездный сервис;
• смогут планировать предоставление сервиса
высокого качества, ожидаемого клиентами;
• научатся приемам, с помощью которых они
могут завоевать лояльность клиентов.
Взаимодействие с клиентами
По окончании данного модуля участники
будут уметь:
• понимать точку зрения каждого клиента в
любой ситуации и общаться с ним на
личностном уровне;
• демонстрировать позитивное отношение и
желание помочь клиенту;
• слушать клиента с вниманием и с уважением
к его потребностям;
• завоевывать доверие клиента, используя
позитивное общение, ориентированное на
помощь.
КОНТАКТЫ
Телефон 8 (499) 517 95 49
Email advantis@advance.aog.ru
АДРЕС
Москва,Научный проезд, 14А, стр. 1, офис 3.3
Предвосхищение потребностей клиента
По окончании данного модуля участники:
• смогут понять критерии эффективного
предвосхищения потребностей клиента;
• научатся понимать выгоды определения
возможных потребностей клиента для себя,
для организации и клиента;
• смогут находить и интерпретировать
информацию, которая указывает на наличие у
клиента невысказанных потребностей;
• научатся узнавать и находить невысказанные
потребности клиента;
• узнают как именно применять процесс,
который укрепляет лояльность клиентов.
В результате обучения участники узнают как:
 усилить лояльность клиентов;
 управлять общением с клиентами;
 добиться заметного преимущества перед
конкурентами;
 быстрее и продуктивнее заключать сделки с
клиентами;
 эффективно управлять опытом клиента.
Тренинг «НАВЫКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА» 1день
Если ваши клиенты всегда получают качественное обслуживание, то вы можете рассчитывать на их
лояльность и желание сотрудничать с вами и в дальнейшем. Сегодня компании стремятся получить
конкурентное преимущество путем поддержания высокого уровня сервиса. Для этого сотрудникам
необходимо понимание потребностей клиента, процесса взаимодействия с клиентом в целом, навыки
эффективного общения с клиентами и коллегами, универсальный и доступный язык общения,
осознание их роли в достижении результатов бизнеса.
Содержание
Начало контакта
В этом двух-шаговом процессе участники учатся
позитивно начинать общение с клиентом:
Личностное измерение
Управление личностным измерением во
взаимодействии с клиентом.
• виды влияния первого контакта с клиентом
на дальнейшее общение;
• техники для повышения профессионализма
в работе с клиентом;
• важность правильного понимания клиента
и адекватного реагирования;
• способы индивидуального подхода к
каждому клиенту.
• демонстрация клиентам понимания их
ситуации;
Деловое измерение
Участники учатся управлять деловым
измерением взаимодействия с клиентом:
• техники сбора информации для понимания
потребностей клиента или ситуации в целом;
• проверка потребностей, ожиданий и
проблем клиента;
• предоставление клиенту необходимой ясной
информации;
• распознавание и предотвращение возможных
проблемных ситуаций при предоставлении
негативной информации;
• поиск нестандартных решений проблем,
которые нельзя решить обычным путем;
• видение возможности предоставления
информации или сервиса, превышающих
ожидания клиента.
• узнавание и устранение негативных эмоций,
возникающих в процессе взаимодействия с
клиентом;
• умение своевременно принести извинения за
свои или организационные ошибки в сервисе
или продукте;
• объяснение шагов, направленных на
удовлетворение потребностей клиента;
• акцент на позитивной стороне, улучшение
мнения о качестве сервиса.
Завершение контакта
Трех-шаговый процесс завершения
взаимодействия с клиентом на позитивной ноте:
• определение дальнейших шагов
• взаимодействия с клиентом;
• способы убеждения клиента в дальнейшем
сотрудничестве;
• выражение уважения и признания клиенту,
даже в случае недовольства клиента.
В результате обучения ваши сотрудники:
 овладеют навыками общения для поддержания
интересов и потребностей клиентов;
 научатся демонстрировать клиенту уважение и
воздействовать на его чувства;
 смогут демонстрировать клиентам готовность
вашей компании к высокому уровню сервиса
В результате прохождения программы ваша
компания:
 выработает универсальный язык общения,
который дает ощущение общности внутри
компании и представление о том, как должен
выглядеть первоклассный сервис;
увеличит количество постоянных клиентов в
результате четкой, слаженной работы вашей
команды.
КОНТАКТЫ
Телефон 8 (499) 517 95 49
Email advantis@advance.aog.ru
АДРЕС
Москва,Научный проезд, 14А, стр. 1, офис 3.3
Тренинг «УПРАВЛЕНИЕ ЗВЕЗДНЫМ СЕРВИСОМ» 1день
Основной груз ответственности за качество сервиса и удовлетворенность клиентов вашей компании
ложится на линейных менеджеров. Именно они транслируют стратегии вашей организации тем, кто
работает на «передовой» и обеспечивают эффективную обратную связь от ваших клиентов и
собственных сотрудников. Программа обучает ваших сотрудников техникам
создания
экстраординарной репутации вашего сервиса.
Содержание
Понимание вашей роли
Роль менеджеров в организации - это ключ
к построению окружения, способствующего
усилению лояльности клиентов.
Менеджеры изучают, как стиль управления
людьми и системами влияет на репутацию
организации в глазах клиентов.
Модуль подразумевает рассмотрение таких
тем, как:
Достижение результата через развитие
персонала.
Менеджеры учатся создавать поддерживающую
атмосферу, которая позволила бы их сотрудникам
направить свои умения, навыки и действия на
удовлетворение потребностей клиентов. Они
учатся:
• основные потребности каждого клиента;
•
• управление системами и персоналом для
повышения лояльности клиентов;
• влияние перемен на сотрудников и их работу
в области сервиса.
Умение слушать клиента
Первое место в завоевании лояльности клиентов
занимает умение слушать клиента. Но
необходимо знать, как это сделать. Менеджеры
выбирают и используют один из способов
получения обратной связи, обращая особое
внимание на:
•
оценку клиентами уровня сервиса;
• характеристики полезной обратной связи;
• методы сбора необходимой обратной связи.
Создание стратегий сервиса
Менеджеры исследуют способы воплощения
достижений и разработок организации через
четкие, действенные стратегии сервиса.
Участники:
распознавать сотрудников, ориентированных на
клиентов;
• обучать навыкам сервиса и их практическому
применению;
• эффективно расширять полномочия
сотрудников для построения лояльности
клиентов;
• вознаграждать сотрудников, предоставляющих
качественный сервис, который “изумляет”
клиентов.
В результате обучения ваши сотрудники:

смогут осознать свою роль в повышении
лояльности клиентов;
 научаться определять эффективные способы
получения обратной связи от клиентов;
научатся
разрабатывать стратегию сервиса

подразделения;
 смогут устанавливать стандарты для
предоставления сервиса, который соответствует
стратегии вашей организации;
 смогут выявлять и поддерживать лучший
стандарт поведения персонала;
• рассматривают характеристики и цели
стратегий сервиса;
• строят эффективную стратегию сервиса,
разрабатывают конкретный план общения,
 разовьют стратегии для “восстановления”
укрепляют или пересматривают свои
репутации вашей организации после неудачи, а
стратегии сервиса.
также узнают, как перевести эти неудачи в
возможности повысить уровень доверия
Анализ и улучшение опыта клиентов
клиентов.
Участники исследуют слабые и сильные стороны их
сервиса:
исследуют “цикл сервиса”, который имеет
место при каждом взаимодействии с
клиентами;
• исследуют слабые стороны системы сервиса и
развивают стратегии, позволяющие избежать
негативного опыта взаимодействия с клиентами
или снизить его до минимума;
• сосредоточивают свое внимание на способах
“восстановления” репутации компании после
неудачи в сервисе;
• учатся использовать творческий подход в
ситуации перемен, когда требования клиентов
превышают возможности компании.
•
КОНТАКТЫ
АДРЕС
Телефон 8 (499) 517 95 49
Москва,Научный проезд, 14А, стр. 1, офис 3.3
Email advantis@advance.aog.ru