Контроль как инструмент повышения эффективности работы персонала или как заставить людей работать Лаптев Ф.Ф., руководитель проекта «Сеть аптек «Витамин» «Не наблюдать за работниками – значит оставить им открытым свой кошелек». Бенджамин Франклин. Чем занимаются на работе наши сотрудники? - сидят в соц.сетях (как с использованием рабочего компьютера, так и посредством различных коммуникаторов); - разговаривают по телефону на личные темы; - выбирают товар и совершают покупки в интернет-магазинах; - планируют, как проведут вечер, выходные или отпуск; - постоянно устраивают перекуры; - спят (иногда); - занимаются поиском следующего работодателя (когда совсем припечет) и ходят на собеседования; - «качают» фильмы и музыку; - … ваши варианты… - назойливые посетители, - выполнение плановых показателей, - фармпорядок, - дефектура, - Стандарты работы… Чем на самом деле должны заниматься сотрудники? В течение рабочего дня сотрудники должны делать то, - для чего их вы нанимали; - что является их обязанностями; - за что вы платите им ЗП; а не то, что они хотят делать или делают... Качественно, грамотно и ответственно относиться к своим обязанностям будут только единицы ваших сотрудников. Для вас же и для предприятия жизненно необходимо, что бы все процессы в компании выполнялись вовремя, максимально качественно и грамотно… Большинством сотрудников… Лучше – всеми!!! Подбор персонала. Причина найма. Подбор «правильного» персонала необходим для того, что бы в дальнейшем иметь меньше проблем с поддержанием дисциплины и качеством работы сотрудников. Основная причина найма персонала – прибыль. Постройте систему, позволяющую нанимать грамотных и дисциплинированных сотрудников, которые способны приносить максимальную прибыль организации. 1 хороший специалист, при одинаковом количестве отработанных часов, дает выручку в полтора раза больше посредственного работника, а разница в контролируемых показателях может достигать 40 процентов. Как найти высококлассных специалистов? Тщательно проверяйте тех, кого вы собираетесь принять на работу: - контролируйте своевременность прихода на собеседование; - основательно собеседуйте и тестируйте кандидата; - требуйте справки от психиатра и нарколога*; - не поленитесь заглянуть в соц.сети (иногда можно узнать много интересного о кандидате). Грамотно используйте время стажировки и прохождения испытательного срока. За время испытательного срока претендент на работу в вашей компании должен влиться в коллектив и показать результаты, как минимум, сопоставимые с результатами работы ваших постоянных сотрудников. * Постановление КМУ № 1465 от 27.09.2000 и Постановление КМУ №1238 от 06.11.1997р. Работа сотрудников по KPI. Контроль работы по KPI. «Если вы не можете измерить в цифрах качество работы, вы не сможете им управлять». «Мы верим Богу. Все остальные пусть приходят с данными». Майкл Блумберг, бывший мер Нью-Йорка. Большую часть того, что вы не контролируете в цифрах достичь не возможно. Нет контроля – нет денег… Разработайте, внедрите и контролируйте KPI, которые Вы считаете необходимыми в вашем бизнесе и именно на данном этапе его развития. Вы должны получать правдивую, не искаженную информацию о реальном положении дел по каждому сотруднику и по каждой точке, за оговоренные отрезки времени. Что дает использование KPI? - наглядный, измеримый контроль результатов работы каждого сотрудника; - возможность анализа полученных данных; - на основании полученных данных, можно предпринимать комплекс мероприятий, направленных на прирост по контролируемым показателям: будь то аттестация, наблюдение в процессе работы, обучение или замена сотрудника... Оправдания: много и разных…. - она у нас работает давно; - она больше любит разбирать товар; - она в следующем месяце исправится (и так несколько месяцев подряд); - ее жизненные принципы не позволяют продавать настойку боярышника; - ее принципы не позволяют рекомендовать дополнительный товар; - и т.д. и т.п... ... не проходят! Работа по стандартам. Контроль рабочего времени и дисциплины персонала. Задача офиса – создать работающие Стандарты и строго контролировать их выполнение. Обязанность персонала – работать по существующим Стандартам. Формализуйте и стандартизируйте все рабочие процессы, протестируйте-«обкатайте» их на практике, сведите в один файл. Затем – внедрите. После – жестко контролируйте* то, чем занимаются ваши сотрудники, своевременность и полноту выполнения ними своих функциональных обязанностей. Во время рабочей смены первостольника, личный телефон должен быть поставлен на беззвучный режим и оставлен в комнате персонала. Просмотр звонков и ответы на них допускаются в моменты перерывов. Четко, просто, понятно… И пусть кто-то попробует сделать иначе… * Не работающие или не выполняемые работниками Стандарты или Стандарты, которые допускают противоречия или двузначные толкования гораздо хуже, чем полное их отсутствие. Что дает использование Стандартов и работа по ним? - унифицирует работу компании и ее подразделений; - формализует все процессы; -дисциплинирует и мотивирует ваших сотрудников. Использование кнута и раздача пряников за четко идентифицируемые поступки позволяет добиться того, что все делают то, что необходимо делать, вовремя и так, как это необходимо делать. Видеонаблюдение и вопросы, которые можно решить с его помощью. - сформировать реальную картину выполнения контролируемых показателей; - выявлять и пресекать большинство махинаций со средним чеком, количеством позиций в чеке и другими контролируемыми показателями; - контролировать трудовую дисциплину: своевременное начало и окончание рабочей смены, занятость сотрудников в течение дня; - контролировать выполнение части Стандартов работы и обслуживания покупателей; - контролировать чистоту торгового зала, очередь, присутствие сотрудника на работе; - решать конфликтные и спорные ситуации, как с персоналом, так и с покупателями; - обеспечить безопасность персонала. Преимущества комплексной системы контроля. Отлаженная система контроля дает каждому из ваших сотрудников четкое понимание того, что у него нет шансов "отсидеться в окопе", некачественно или спустя рукава выполнить работу или обмануть компанию, в том числе путем искажения контролируемых показателей. Такой подход, в комплексе с грамотной системой мотивации, способствует формированию штата дисциплинированных, ответственных, высокомотивированных сотрудников, что, в свою очередь, положительно влияет на общие финансовые показатели работы организации. (в)место эпилога. Любая организация, стремящаяся к занятию лидирующих позиций на рынке, для поддержания достигнутого результата и дальнейшего повышения планки, не должна держать в своих рядах ленивых, не дисциплинированных, лукавых; не заинтересованных в мотивации и профнепригодных сотрудников. Но только, если для вас критически важна долгосрочная, прогнозируемая и контролируемая прибыльность предприятия! Спасибо за внимание!