Как минимум, оправдывайте ожидания Демонстрируйте надежность Учитесь на собственном опыте Ценности компании Vopak Принципы Vopak в сфере обслуживания клиентов «Мы должны, по меньшей мере, выполнить обещанное». www.vopak.com Надёжность – ключ к завоеванию доверия. Всегда берите на себя ответственность за оправдание ожиданий клиентов и, по возможности, старайтесь их превзойти. Фундаментом и отражением надежности всей компании является надежность и честность каждого отдельного работника. Личная надежность означает, что вы действуете в соответствии со своими обещаниями. Каким образом мы этого достигнем? – Делайте чуть больше – сознательно ставьте чёткие цели и доводите дело до конца в оговоренные сроки, оставаясь в рамках бюджета. – Действуйте в положительном ключе и проявляйте инициативу для обеспечения предоставления услуг. – Регулярно и по собственной инициативе предоставляйте клиентам обратную связь. – При решении проблем действуйте быстро и ответственно, но никогда не забывайте о безопасности. – Определяйте продуктивность работы, исходя из оговоренного уровня качества услуги. Каким образом мы этого достигнем? – Выполняйте обещания и оправдывайте ожидания. – Регулярно обсуждайте вопросы безопасности, гигиены труда, охраны окружающей среды и качества со всеми, кто вовлечен в процесс. – Обеспечивайте защиту продукта и информации клиента. – Относитесь с уважением к вопросам конфиденциальности клиента. – При возникновении проблем обсуждайте их честно и открыто. – Докладывайте обо всех происшествиях. Для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиента и превосходить их, мы поставили перед собой задачу внедрить культуру постоянного совершенствования. Используя результаты полученной от клиентов обратной связи, мы учимся, и действуем, исходя из этой обратной связи. Каким образом мы этого достигнем? – Предпринимайте серьезные действия на основании любых выражений неудовлетворенности клиентов. – Будьте активным, стремящимся к пониманию слушателем. – Не принимайте оборонительную позицию. – Если произошла ошибка, принесите свои искренние извинения. – Записывайте то, что клиент говорит вам, и регистрируйте все жалобы. – Досконально расследуйте каждую жалобу и определяйте первопричины проблемы. – При рассмотрении жалоб предпринимайте быстрые и результативные действия. – Используйте любой опыт, чтобы учиться и совершенствоваться. При любом взаимодействии с клиентами Ваши действия и поведение должны быть основаны на ценностях компании Vopak: – Профессионализм – мы всегда стремимся к соответствию требованиям высочайших стандартов. – Обслуживание – наша самая важная продукция; мы всегда выполняем обещанное. – Надежность – фундамент долгосрочных отношений. – Совершенствование – через открытость в общении, творческий подход и постоянное оценивание результатов. – Маневренность – способность адаптироваться, гибкость и готовность к быстрым и профессиональным действиям. – Ответственность – принятие ответственности и проявление инициативы в интересах клиентов и компании. – Увлеченность – энтузиазм, лояльность и преданность – мы верим в то, что мы делаем. Введение Высококачественное обслуживание Компания Vopak является мировым лидером в сфере предоставления резервуаров для хранения наливных продуктов. Для сохранения своей позиции и дальшейшего упрочения лидирующей роли мы сформулировали долгосрочную стратегию, основывающуюся на нашем четком видении будущего. Наша цель – стать глобальной компанией, предоставляющей клиентам резервуары для хранения наливных продуктов, ведомой стремлением к достижению высочайших стандартов и устанавливанию новых стандартов в сфере безопасности, операционной деятельности и обслуживания клиентов. Превзойти ожидания клиентов нам удастся только в том случае, если каждый работник будет осознавать, как важно быть частью всемирной команды, разделяющей одни и те же взгляды в отношении высококачественного обслуживания, вне зависимости от того, в какой географической точке мы находимся, какова наша роль в организации. Данная брошюра описывает основные положения наших Принципов в сфере обслуживания. Я надеюсь, что каждый работник знаком с этими Принципами и применяет их. Претворение в жизнь миссии нашей компании зависит от вас. От имени Правления, Ээлко Хоекстра Vopak – компания, занимающаяся оказанием услуг, деятельность которой основана на доверии и надежности. В каком случае мы можем считать, что добились высочайшего уровня обслуживания? – Когда клиент говорит: «Я вам доверяю». – Когда клиент может ни о чем не беспокоиться. – Когда мы превзошли ожидания клиента. – Когда, при необходимости, мы можем предоставить клиенту привлекательные альтернативы. – Когда клиент знает, каковы наши следующие шаги. – Когда мы по меньшей мере выполняем обещанное. – Когда обслуживание основано на индивидуальных потребностях клиента – все клиенты разные! Кому мы оказываем услуги изо дня в день? – Внешним клиентам. – Внутренним клиентам. – Другим поставщикам услуг: транспортным компаниям, агентам, сюрвейерским компаниям. Каждый из нас несет ответственность за высочайшее качество обслуживания вне зависимости от того, внутренний или внешний клиент прибегает к нашим услугам. Как обеспечить высокое качество обслуживания? Высочайшее качество обслуживания основано на соблюдении шести принципов компании Vopak в области обслуживания: – понимайте своего клиента; – обращайте внимание на детали; – четко определяйте ожидания; – как минимум, оправдывайте ожидания; – демонстрируйте личную надежность; – учитесь на собственном опыте. И всегда руководствуйтесь ценностями компании Vopak. Понимайте своего клиента Обращайте внимание на мелочи Четко определяйте ожидания Индивидуальный подход каждого работника компании Vopak к клиенту задает тон сотрудничеству и производит первое впечатление, жизненно важное для создания и сохранения долгосрочных отношений с клиентом. Мы должны понять, что важно для клиента, и сделать это настолько же важным для себя. Забота выражается во внимании к мелочам и небольших знаках внимания. Соблюдайте точность во всём, что делаете, и в том, как вы это представляете. Для понимания ожиданий мы должны эффективно общаться. Сотрудничество всех сторон для достижения одной цели экономит время и усилия и предотвращает конфликты. Как этого достичь? – Готовьтесь к каждой встрече с любым клиентом; – Будьте внимательным активным слушателем, не перебивайте; – Задавайте вопросы без предубежденности; – Исходите из того, что нужно найти решение; – Предугадывайте потребности клиента. Как этого достичь? – Будьте внимательны в общении; – Быстро отвечайте на телефонные звонки; – Разговаривайте вежливо и дружелюбно; – Проявляйте заинтересованность; – Комментируйте в положительном ключе. Как этого достичь? – Согласовывайте взаимные требования; – Уточняйте взаимные договоренности; – Оформляйте взаимные договоренности в виде соглашений об объеме и качестве услуг; – В письменном виде информируйте о соглашениях все относящиеся к делу отделы компании Vopak.