УДК 004.7 ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ

УДК 004.7
ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ IT-УСЛУГ
С ПОМОЩЬЮ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОМУНИКАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ
Лаврушкин С.В., Алексеев Н.А.
Институт телекоммуникационных систем
НТУУ "Киевский политехнический институт"
E-mail: s.lavrushkin@gmail.com; alexeyev@its.kpi.ua
This work is devoted to developing a methodology for improving the efficiency of IT
service that provides continuous support for business-services company, with an approach
ITIL/ITSM and software tools OTRS (Open-source Ticket Request System) to automate ITSM
(Information Technology Service Management) processes.
Многим IT-компаниям для координации действий групп специалистов по
предоставлению информационных услуг приходится выполнять целый ряд операций.
Низкий уровень их автоматизации приводит к неэффективному использованию трудовых
ресурсов и управлению IТ-инфраструктурой, недовольству потребителей услуг, к сбоям в
предоставлении информационных бизнес-сервисов компании.
Целью данной работы является разработка методологии повышения уровня
эффективности предоставления IТ-ресурсов на основе создания единой службы (Service
Desk) контакта пользователей и IT-служб, что позволит регистрировать запросы (инциденты,
проблемы) и координировать работу участников процессов, тем самым добиться
автоматизации ITSM-процессов.
Для
достижения
максимального
результата
от
информационнотелекоммуникационных технологий (ИТК), предлагается использовать в IТ-службах
методологию управления IТ-услугами ITSM. Основные положения ITSM изложены в
материалах библиотеки передового опыта в области инфраструктуры информационных
технологий (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) [1,2].
В работе для повышения уровня эффективности предоставления IT услуг,
предполагается создание департамента технической поддержки (ДТП) для регистрации
запросов по возникшим проблемам, на основе опыта ITIL и моделей ITSM, с использованием
промышленного программного решения OTRS.
Для того что бы повысить рациональность (один из критериев качества процесса) по
устранению инцидентов и оптимизировать нагрузку на персонал, предлагается специалистов
ДТП разделить на 3 линий поддержки: 1) Service Desk – единая точка контакта с
пользователями; 2) IТ-инженеры, объединенные в функциональные группы по категориям;
3) эксперты по развитию информационных систем.
Разработанная общая схема ДТП, показанная на рис. 1, схема процесса управления
инцидентами (рис. 2) и схема процесса управления проблемами» (рис. 3) при реализации в
ДТП позволят специалистам IT службы эффективно управлять оказанием поддержки и
планировать свою работу в соответствии с приоритетами по каждому конкретному запросу,
удаленно осуществлять мониторинг процессов, отслеживать статус выполнения заявок online
и периодически автоматически получать статистику по выполненным запросам.
Электронная
почта
Запросы по
телефону
События программы
мониторинга
компьютерных систем
Nagios
Интернет
запросы
Служба поддержки
Руководство
- OTRS
Эскалация,
информирование и
отслеживание
Оператор
2 Линия:
2 Линия:
2 Линия:
2 Линия:
СХОД
CISCO
СУБД
УОТ
3 Линия:
Департамент
развития ИС
Рис. 1. Общая схема департамента технической поддержки.
Первая линия поддержки
Вторая линия поддержки
Третья линия поддержки
Анализ и диагностика
Анализ и диагностика
Регистрация инцидента
Нет
Назначения владельца
(инженер 2 линии)
Есть решение?
Есть решение?
Да
Да
Восстановление сервиса
Восстановление сервиса
Нет
Управление
проблемами
Закрытие
Рис. 2 Схема процесса управления инцидентами
Управление разрешением проблем
Управление
инцидентами
Управление
изменениями
Выявление и
регистрация
проблемы
Классификация
проблемы
Исследование и
диагностика
проблемы
Разрешение
проблемы и ее
закрытие
Закрытие
ошибки и
связанных
проблем
Запись способа
устранения
ошибки
Поиск причин
возникновения
ошибки
Выявление ошибки и
её регистрация
Управление разрешением ошибок
Рис. 3 Процесс Управления Проблемами
Для измерения результатов внедрения ITSM в соответствии с рекомендациями ITIL в
в работе предлагается использовать ключевые показатели эффективности (Key Performance
Indicator, KPI) [3].
Показатели производительности предлагается рассчитывать как соотношение
полученного результата ко времени (среднее количество заявок, обработанных ДТП в день)
KPIпр = С /r, %
(1)
где
C - Количество обработанных заявок в месяц
r - Количество рабочих дней в месяце
Показатели эффективности предлагается рассчитывать на основе выделенных
предварительно KPI результата и KPI затрат:
KPIэф = KPI 2 / KPI 1, %
(2)
где
KPI 1 - Количество заявок выполненных в срок SLA.
KPI 2 - Затраты на осуществление деятельности (персонал, оборудование)
Ключевой показатель эффективности KPIпробл для измерения результатов внедрения
ITSM по управлению проблемами (%) можно представить в виде:
,
KPIпробл = (N + C) / (O + C), %
(3)
где
N — количество новых проблем, зарегистрированных за период
C — количество проблем, закрытых за период;
О — количество проблем, открытых по итогам периода.
Ключевой показатель эффективности результативности обработки инцидентов примет
вид:
KPIинц=1-M/N, %
(4)
где
KPIинц – KPI группы по результативности обработки инцидентов;
N – общее количество инцидентов, решённых за период;
M – количество инцидентов, потребовавших повторной обработки.
Тогда интегральный ключевой показатель эффективности для измерения результатов
внедрения ITSM можно представить как сумму:
KPI=(KPIпр, KPIэф, KPIпробл, KPIинц)
(5)
Выводы
Внедрение разработанных в работе общей схемы службы (департамента) технической
поддержки, схем процессов управления инцидентами и управления проблемами позволят
специалистам
IT-служб
компаний,
предоставляющих
информационнотелекоммуникационные услуги эффективно управлять оказанием поддержки и планировать
свою работу в соответствии с приоритетами по каждому конкретному запросу, удаленно
осуществлять мониторинг процессов, отслеживать статус выполнения заявок online и
периодически автоматически получать статистику по выполненным запросам.
Предлагаемый метод оценки эффективности для измерения результатов внедрения
ITSM на основе системы интегральных ключевых показателей позволит оценить результаты
внедрения службы ITSM количественно.
Литература
1. Введение в ITSM. Эл. ресурс: http://www.cleverics.ru/ru/services/education/itsm-intro
2. ITIL3 Service Operation. London: «TSO», 2007
3. Best Management Practice. Эл. ресурс: http://www.best-management-practice.com/ITService-Management-ITIL/