ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

«Ученые заметки ТОГУ» Том 4, № 4, 2013
ISSN 2079-8490
Электронное научное издание
«Ученые заметки ТОГУ»
2013, Том 4, № 4, С. 170 – 175
Свидетельство
Эл № ФС 77-39676 от 05.05.2010
http://ejournal.khstu.ru/
ejournal@khstu.ru
УДК 338.46(043.3)(571.620)
© 2013 г. В. А. Герба
(Тихоокеанский государственный университет, Хабаровск)
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
В статье рассмотрены способы оценки эффективности системы предоставления государственных услуг. Описано влияние качества государственных
услуг на уровень удовлетворенности услугополучателей и эффективность
системы предоставления государственных услуг.
Ключевые слова: государственная услуга, эффективность, качество,
стандарт качества, услугополучатель, оценка.
V. A. Gerba
ESTIMATION OF EFFICIENCY OF THE SYSTEM
OF PROVIDING STATE SERVICES
The article considered the ways of estimation of efficiency of the system of
providing state services. Influence of quality of state services is described on the
level of satisfaction of recipients and efficiency of the system of providing state
services.
Keywords: state service, efficiency, quality, standard of quality, recipients, estimation.
http://ejournal.khstu.ru/media/2013/TGU_4_56.pdf
170
«Ученые заметки ТОГУ» Том 4, № 4, 2013
В современной науке существует много способов оценки эффективности, при этом
отсутствует единый методологический подход. Эффективность является интегральной и
структурированной характеристикой деятельности и отражает ее успешность, соответствие целям, задачам путем соотношения общей выгоды и расходов, связанных с реализацией этой деятельности. Она выражается как количественными, так и качественными
показателями.
Основной проблемой оценки эффективности системы предоставления государственных услуг является определение критериев их оценки, включающие разносторонний перечень показателей, которые обладают совокупной эффективностью, включающей бюджетную, экономическую и социальную эффективность [1, 2]. Бюджетная эффективность - относительный показатель эффекта для бюджета (федерального, регионального, муниципального) в результате предоставления государственных услуг, определяемый как отношение полученного бюджетом результата к затратам, расходам.
Бюджетная эффективность применяется для оценки деятельности органов исполнительной власти и подведомственных государственных учреждений. Экономическая эффективность определяется путем сопоставления совокупного эффекта и затрат на оказание государственных услуг или полученного эффекта и размера программно-целевого
финансирования на предоставление государственной услуги. Социальная эффективность выражает степень удовлетворения услугополучателей, показывает, насколько деятельность услугодателя отвечает потребностям общества и влияет на социальноэкономическое развитие территории, повышает уровень и качество жизни населения
[3, 4]. Связь между социальной и экономической эффективностью оказывает влияние на
удовлетворение личных потребностей услугополучателей.
Оценка эффективности системы предоставления государственных услуг напрямую связана с обеспечением рациональности исполнения бюджета и решением задач социально-экономического развития региона. Для достижения максимального эффекта в
первую очередь необходимо выделить элементы, ресурсы, определяющие получение результата для каждой государственной услуги [5].
Важной проблемой в системе предоставления государственных услуг является
определение спроса и предложения на них. В рыночном секторе услуг, равновесие
спроса и предложения определяется и регулируется естественным для данных отношений образом. Подобных механизмов при оказании государственных услуг не существует. Вместо этого необходимо оценивать возможное или желаемое количество предложенных государственных услуг, обусловленные в административных регламентах, и их
стоимость. Целесообразно формирование показателей в системе предоставления государственных услуг, структура которых должна включать два вида: директивные (обязательные) и индикативные (необязательные). Достижение директивных показателей
является необходимым условием для определения эффективности системы предоставления государственных услуг [1].
При этом директивные показатели должны быть дифференцированы по отдельным отраслям, что позволит комплексно решать существующие проблемы экономического и социального развития. Примером отраслевых показателей развития системы
предоставления государственных услуг, в частности, могут служить такие показатели,
как число учреждений и количество мест в учреждениях культуры, здравоохранения,
образования на 1000 человек населения и др. [6].
Оценка отдельных показателей системы предоставления государственных услуг
проводится через изучение мнения услугополучателей. Инструментом сопоставления
уровня удовлетворенности услугополучателей качеством государственных услуг с конкретными показателями качества услуг и степенью их влияния на оценку эффективноhttp://ejournal.khstu.ru/media/2013/TGU_4_56.pdf
171
«Ученые заметки ТОГУ» Том 4, № 4, 2013
сти системы предоставления государственных услуг является матричный метод, позволяющий сопоставлять между собой различные показатели государственных услуг [7, 8].
При этом качество рассматривается как степень удовлетворенности ожиданий услугополучателей; соблюдение предписанных требований и стандартов; позиции соответствия предоставляемых услуг их стоимости; общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых государственная
услуга будет отвечать нуждам услугополучателя.
В настоящее время существующий подход позволяет объединить суждения услугополучателей и услугодателей услуг с точки зрения различных критериев качества по
формуле [1]
n
G x = ∑W i g xi ,
i =1
(1)
где Gx – общая оценка государственной услуги х; n – число рассматриваемых показателей; Wi – весовая значимость i-го показателя; gxi – оценка выраженности i-го показателя для данной услуги.
С точки зрения услугополучателей качество государственной услуги может оцениваться в процессе получения и «эксплуатации» государственной услуги. Услугополучатель, обращаясь за получением государственной услуги в целях реализации своих
прав и законных интересов или исполнения обязанностей, ожидает получить конечный
результат хорошего (высокого) качества, с минимальным расходованием ресурсов и
времени.
Влияние на качество предоставления государственных услуг оказывают следующие факторы: стандартизация и регламентация государственных услуг; механизмы,
стимулирующие услугодателей на повышение качества предоставления услуг; повышение уровня информационной открытости и прозрачности процесса; рациональная специализация услугодателей по предоставлению отдельных государственных услуг в соответствии с установленными полномочиями; повышение ответственности услугодателей
за исполнение своих полномочий; соответствие действий услугодателя по предоставлению государственных услуг согласно административным регламентам и т.д.
Для определения степени удовлетворенности услугополучателей качеством получаемых государственных услуг необходимо определить методику оценки удовлетворенности. Использование методов квалиметрии, позволяет определить степень удовлетворения общественной или личной потребности в государственной услуге, выразить качество государственных услуг числом, характеризующим степень удовлетворения услугой
в соответствии с требованиями услугополучателей [9]. Он предусматривает определение
индекса по каждому показателю, который рассмотрим поэтапно.
1. Определение индекса по каждому параметру исследуемой государственной
услуги имеет зависимость
n
Iп = ∑ Oи n ,
i =1
(2)
где In - индекс параметров оценки, определяется исходя из приоритетности общей
n
оценки предоставляемых государственных услуг; ∑ Oи - сумма оценок услугополучатеi =1
лей с учетом коэффициентов: n - количество услугополучателей, производивших
оценку.
2. Оценка доступности государственных услуг
http://ejournal.khstu.ru/media/2013/TGU_4_56.pdf
172
«Ученые заметки ТОГУ» Том 4, № 4, 2013
n
Id =
∑ Oi
i =1
,
n
(3)
n
где Id - общая оценка доступности предоставляемой услуги; ∑ Оi - сумма оценок паi =1
раметров предоставляемой услуги; n - количество, параметров, входящих в состав анкеты.
3. Оценка качества государственных услуг
n
Ik =
∑I
i =1
n
,
(4)
n
где Ik - общая оценка качества государственных услуг; ∑ I - сумма оценок параметров
i =1
предоставляемой услуги.
4. Общая удовлетворенность государственной услугой
(5)
Oy = In ⋅ Id + In ⋅ Ik
Использование данного метода позволяет сопоставить взаимозависимость общего
уровня удовлетворенности услугодателей государственной услуги с показателями удовлетворенности отдельными параметрами услуги, позволяя определить ключевые
направления формирования удовлетворенности услугополучателя. В то же время данная система невозможна без применения показателей и индикаторов оценки эффективности.
Для оценки эффективности системы предоставления государственных услуг
необходимо использовать стандарты оказания государственных услуг на основе качественных и количественных показателей.
Для разработки единого алгоритма оценки стандарта качества государственных
услуг необходимо провести инвентаризацию законодательства на предмет наличия требований к государственным услугам, осуществить мониторинг качества предоставления
государственных услуг, разработать нормативно-правовые акты, устанавливающие требования и стандарты к качеству государственных услуг [6, 8, 10].
Соответствие государственной услуги стандарту качества не является оценкой ее
эффективности, но при этом он может стать показателем оценки сотрудника, услугодателя и будет являться основным условием для работы с услугой по существующей схеме. Соответствие стандарту качества определяется на основании мониторинга, жалоб
клиентов, карты рабочего дня и т. п.
Оценка стандарта качества предоставления государственных услуг, по нашему
мнению, должна осуществлять по трем аспектам и должна рассматриваться как совокупность, тех свойств, которые проявляются в процессе использования (получения,
применения и потребления) государственной услуги. Совокупность качества можно
представить как:
- качество структуры;
- качество процесса;
- качество конечного результата.
Первоначальным этапом для оценки соответствия государственных услуг стандартам качества является определение составляющих элементов процедуры предоставления государственных услуг [8,11], которые заключаются в следующем:
- определении состава государственной услуги;
- формировании и проверке наличия административного регламента для каждой
http://ejournal.khstu.ru/media/2013/TGU_4_56.pdf
173
«Ученые заметки ТОГУ» Том 4, № 4, 2013
государственной услуги;
- разработке стандартов качества для каждой государственной услуги;
- формировании государственного задания на предоставление государственной
услуги;
- расчете потребности в предоставлении государственной услуги;
- оценке стоимости государственной услуги;
- организации мониторинга анализа и контроля;
- определении услугодателя для каждой государственной услуги.
Необходимо отметить, что при формировании стандартов качества государственных услуг показатели должны быть ранжированы и сгруппированы для федерального,
регионального и муниципального уровней с учетом особенностей предоставления государственных услуг. Целью стандарта является разработка такой системы формирования бюджета, которая отражала бы взаимосвязь между расходами государства и достигнутыми результатами услугодателей.
Стандарты качества смогут влиять на эффективность системы предоставления
государственных услуг, если критерии будут сформированы, с учетом следующих особенностей:
- стандарты качества услуг ориентированы как на услугополучателей, так и на
услугодателей;
- стандарты качества охватывают весь процесс предоставления услуги – от способов информирования услугополучателей об услуге до регламентации деятельности персонала по оказанию услуги;
- стандарт качества включает в себя систему количественно измеримых показателей качества услуги;
- уровень стандарта качества зависит от возможностей бюджета (бюджетное финансирование);
- стандарты подлежат пересмотру (по мере необходимости) в целях поддержания
их актуальности и соответствия текущим экономическим, политическим, технологическим и другим условиям.
Элементом оценки эффективности системы предоставления государственных
услуг также должна являться оценка эффективности деятельности органов исполнительной власти на основании перечня показателей для оценки, утвержденного нормативно-правовыми актами Своевременная оценка эффективности и качества предоставления государственных услуг позволит принять правильное управленческое решение
всем участникам системы предоставления государственных услуг и повысить качество
оказываемых услуг в соответствии со стандартами качества.
Резюмируя, вышеизложенное, можно сделать вывод, что оценка эффективности
системы предоставления государственных услуг включает бюджетную, экономическую
и социальную эффективность, которая определяется с помощью методов системного
анализа. Оценка эффективности государственных услуг является важной частью
управленческого цикла, которую следует рассматривать как инструмент эффективного
расходования бюджетных средств для качественного предоставления государственных
услуг.
Список литературы
[1] Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг : учебное пособие. – Таганрог: Изд-во
ТРТУ, 1999. – 578 с.
http://ejournal.khstu.ru/media/2013/TGU_4_56.pdf
174
«Ученые заметки ТОГУ» Том 4, № 4, 2013
[2] Методика исследования и анализа исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации. [Электронный ресурс]. Доступ из
справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
[3] Экономико-математический энциклопедический словарь/ под ред. В.И.ДаниловаДанильяна. – М., «ИНФРА-М» , 2003. – 688 с.
[4] Экономическая и социальная эффективность общественного производства: Экономика информационный портал - URL: http://teachecon.ru/ potrebnosti-obshestvennogoproizvodstva-i-ego-rezulmztaty_ekonomicheskaya-i-socialmznaya-effektivnostmzobshestvennogo-proizvodstva.html
[5] Котлячков О. В., Боталова Н. В., Кудрявцева Н. В. Эффективность использования государственной помощи: подходы к оценке // Финансовый вестник: финансы, налоги,
страхование, бухгалтерский учет. – 2010.- № 7. – С 17-25.
[6] Демидов А. Ю. Методологические аспекты определения общественно значимых результатов деятельности органов исполнительной власти // Финансы. - 2009. - № 9. - С. 18-22.
[7] Сибринин Б. П. Оценивание качества продукции : Лекция. - Пенза: Пензенский гос. ун-т,
2004. - 32 с. (В помощь студенту. Серия «Качество», Вып. 4
[8] Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества продукции. - URL:
http://do.gendocs.ru/docs/index-211897.html (дата обращения: 03.02.0212).
[9] Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального
управления: учеб. пособие / Неделько С.И. [и др.]. М.: - Экслибрис Пресc, 2008. - 321 с.
[10] Методика исследования и анализа исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации. [Электронный ресурс]. Доступ из
справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
[11] Семенихин В. В. Оценка государственной услуги // Бухгалтерский учёт в бюджетных
и некоммерческих организациях. – 2010. -№ 13. С. 41 – 49.
E-mail: vikuliaalk@mail.ru
http://ejournal.khstu.ru/media/2013/TGU_4_56.pdf
175