Деловое общение по телефону

Деловое общение по телефону
Специфика телефонного общения прежде всего определяется фактором
дистантности. Поэтому у него есть свои минусы и плюсы. Главный плюс – вас не
видят. Поэтому вы можете подготовить себе шпаргалку, как начинать разговор,
как отвечать на возражения и т.д. Главный минус – трудно отслеживать обратную
связь, работает только аудиальный канал передачи информации – слова, тембр
голоса, интонация
Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому среди всех
паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация.
Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,
нерешительности, сочуствия, участия, заинтересованности. Даже односложные
реактивные реплики «угу» и «да-да» могут быть произнесены по-разному.
Особенно важен интонационный рисунок начала и конца беседы. Но своим
«угуканьем» надо ставить смысловые точки: абонент закончил фразу – ваше
«угу» поставит точку и одновременно послужит поощрением его к дальнейшему
разговору.
Психологи утверждают, что если есть расхождение между содержанием речи и
тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Таким образом, при подготовке и в развитии служебного разговора необходимо
следить за интонацией и постараться снять все нежелательные голосовые
факторы – пыхтение, запинки, фырканье, сопение и т.д.
Кроме того, известно, что для телефонного разговора лучше, когда человек
говорит на низких нотах – его слушать приятнее. И чем больше расслаблен
человек – тем ниже и мягче голос. Напротив, чем напряженнее – тем звонче и
выше голос.
Неопытным людям помогает разговор стоя – так проще собраться.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового
разговора ограничивается продолжительностью примерно 3 минуты для беседы,
целью которой является решение проблемы и 1-1,2 м для информативной беседы.
Стоимость международных и междугородных разговоров выше, поэтому все
вопросы принято решать в течение 1-2-минутного разговора.
Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп
речи во время делового телефонного разговора. Когда люди хотят убедить или
уговорить собеседника, они говорят быстро.
На западе при приеме менеджера на работу одним из важнейших навыков
считается его умение быстро, но качественно вести телефонные переговоры. В
России этому вопросу уделяется меньшее значение – отсюда 10-15ти- минутные
беседы там, где хватило бы и продуктивного трехминутного разговора.
«Долгие» разговоры часто являются следствием незнания очевидных вещей.
Существует, например, понятие «нетелефонный разговор». Для западного
менеджера это разговор по вопросу, который может занять более чем 3 минуты.
Сложные вопросы, требующие размышления и обсуждения, выносятся за рамки
телефонного общения до личной встречи.
Русские же менеджеры представляют «нетелефонный разговор» как разговор,
связанный с коммерческой тайной или по личным вопросам, что абсолютно
неверно. Личные вопросы не решаются в служебное время, а коммерческая тайна
вообще не может быть предметом обсуждения.
Когда мы набираем номер, мы должны отдавать себе отчет, что покушаемся на
чужое служебное время. Поэтому необходимо выяснить, есть ли у абонента
время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить
перенести разговор на другое время.
Другое дело разговоры по так называемому контактному телефону фирмы, по
номеру, который специально выделен для решения различных оперативных
вопросов.
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога
происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем
должность и фамилия звонящего. Приветствие должно быть коротким, чтобы
человек на другом конце провода его запомнил.
Распространенная ошибка – фраза «Вас беспокоят из фирмы Х». Если
употреблять слово «беспокоить», то к вам и будут относиться, как к источнику
беспокойства. Не надо говорить « я вас долго не задержу», «уделите мне пару
минут» - это сразу же задает временные рамки.
Еще одна маленькая хитрость – имя человека. Называйте собеседника по
имени – это поможет удержать его внимание.
Выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные в той или иной
ситуации и облегчающие выбор словестной формы передачи информации. Так,
например, при переходе ко второй части разговора(введение собеседника в курс
дела) часто используются следующие фразы:
 Мне нужно обсудить с вами…
 Вы не могли бы меня проконсультировать…
 У меня вот какой вопрос…
 Меня просили с вами связаться по вопросу…
 И др.
В отсутствии визуального контакта реактивные реплики(«Да-да», «Хорошо»,
«Понятно») должны быть энергичными.
Часто используют для перехода от одной части разговора к другой приемы
перефразирования и авторизации информации.
Перефразирование используется для уточнения информации:
 Как я вас понял…
 Другими словами, вы считаете..
 И т.д.
Авторизация – ссылка в речи на источник информации:
 По имеющимся у нас данным…
 По моим предположениям…
 И т.д.
Есть люди, которые много говорят. Их надо возвращать к теме, вклинившись на
логической точке. Стремление перехватить инициативу, направлять разговор
реализуется в регулирующих репликах:
 Кстати, насчет заказа…
 Извините, я закончу свою мысль…


Мне бы хотелось только уточнить одну деталь…
И т.д.
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со
слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени вторгаться в чужую
речь допустимо, но необходимо использование этикетной лексики. И не
перебивать.
Очень важно прощание в деловой беседе. Следует обязательно произнести
заключительные фразы. Они завершат разговор, содержат благодарность,
пожелания:
 Обо всем договорились?
 Вот, пожалуй, и все.
 Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
 И т.д.
Последняя фраза разговора должна выражать надежду на скорую встречу, на
благоприятный исход дела, решение вопроса:
 До завтра.
 Жду вашего звонка.
 Всего хорошего.
 И т.д.
Таким образом, несмотря на то, что телефон помогает сделать общение
удобным, легким и эффективным, он не заменит базовых навыков коммуникаций,
которыми должен владеть каждый профессионал.
Литература:
1.
Колтунова Л.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб.пособие для
вузов.- М: ОАО «НПО «Экономика»», 2000.
2.
И. Пигарева «Продавец-невидимка» - журнал «Секрет фирмы», №6 (22) 07 апреля –
20 апреля 2003.