Команда Genesys принесла победу Центру

Команда Genesys принесла победу
Центру Компетенций Миратех
Software Magazine, октябрь 2014 г.
Благодаря поддержке высококвалифицированных специалистов Миратех качество
обслуживания клиентов Genesys вышло на новый уровень.
Александр Петров, директор по обслуживанию клиентов, отчетности и аналитике Genesys.
Директор по обслуживанию клиентов крупного мирового разработчика решений для контактцентров рассказывает о своей работе и сотрудничестве с Миратех, ведущим поставщиком
ИТ-услуг. Когда эта статья уже была готова к печати, команда Миратех и Genesys была
объявлена Национальной ассоциацией аутсорсинга «Лучшей аутсорсинговой командой в сфере
ИТ-услуг».
Я работаю в Genesys с 1996 года. Все эти годы компания менялась на моих глазах. Финансовая
эффективность и высококвалифицированные ресурсы востребованы в любых условиях рынка.
Сфера обслуживания клиентов постоянно развивается, предлагая комплексный подход к
решению возникающих проблем, в связи с чем требования к квалификации персонала, рекрутингу
и удержанию специалистов растут. Поэтому сегодня Genesys во многом зависит от надежных
партнеров, которые могут предоставить уникальные услуги, позволяющие решать широкий спектр
проблем потребителя. Это особенно важно для компании, которая позиционирует себя как
профессионала высокого уровня в сфере обслуживании клиентов.
Сфера, в которой я работаю, которая является самым важным элементом в любом бизнеспроцессе. Сотрудники службы технической поддержки должны иметь глубокие технические
знания продуктов и понимать специфику деятельности компании-клиента, а также обладать
набором необходимых личных качеств, в том числе – терпением и выносливостью. Не менее
важным является способность точно классифицировать вопрос и перенаправить его к
специалисту, способному помочь в конкретном случае. Поэтому в плане организации
обслуживания клиентов Genesys внедряет подход, позволяющий тратить меньшее количество
ресурсов. В результате количество навыков, которыми должны обладать инженеры технической
поддержки, постоянно растет.
Сотрудничество с Миратех началось в 2000 году. К тому моменту Миратех уже более 10 лет
успешно работал на рынке аутсорсинга в сфере ИТ и заслужил репутацию надежного поставщика
высококачественных ИТ услуг. Именно репутация компании стала одним из основных факторов,
которые я учитывал при выборе аутсорсингового подрядчика.
В 2000 году Genesys начал пользоваться услугами Миратех в сфере разработки программного
обеспечения, а с 2003 года – и услугами технической поддержки. В настоящее время более 100
сотрудников Миратех предоставляют компании Genesys услуги в области разработки продуктов,
обеспечения качества и обслуживания клиентов.
В 2003 году команда технической поддержки Миратех начала работу в составе пяти инженеров,
сейчас их 32. Ключевым фактором успеха является вовлечение большого сообщества
специалистов, работающих с решениями Genesys. Это сообщество включает в себя разработчиков,
инженеров по тестированию, профессионалов в сфере по обслуживания клиентов и т.д.
Перевод статьи на русский язык: Миратех
Команда технической поддержки Миратех выполняет 10 процентов от общего объема работ по
устранению неисправностей для клиентов Genesys в мире. Она состоит из
высококвалифицированных специалистов в различных областях знаний, обеспечивающих
разрешение широкого спектра вопросов. В настоящее время эта группа обрабатывает примерно
полтысячи запросов в месяц. Соглашение о качестве и объеме услуг распространяется более чем
на 90 процентов продуктов Genesys.
Основные преимущества нашего сотрудничества – это финансовая эффективность и услуги
высококвалифицированных специалистов, предоставляемые за разумную плату. Кроме того,
преимущества сотрудничества с Миратех включают современное оборудование, хорошо
оснащенную ИТ инфраструктуру и тестовую лабораторию, а также высокий уровень
информационной безопасности. Миратех отвечает всем необходимым стандартам, в частности,
ISO 9001, CMM Level 3 и ISO 27001.
Мы полностью удовлетворены качеством услуг Миратех. Профессионалы компании Миратех
активно вовлечены в бизнес-процессы Genesys и работают так же ответственно, как если бы они
были сотрудниками Genesys. Мы надеемся, что наше плодотворное сотрудничество с Миратех
будет продолжаться и расширяться.
Перевод статьи на русский язык: Миратех