МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ АВТОЗАПЧАСТЕЙ

УДК 629.1-4
МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ АВТОЗАПЧАСТЕЙ
ГРУЗОВОГО АВТОСЕРВИСА
А.А. Рыженков , Р.Т. Хакимов ,
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ),
191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская д.7, лит. А
Аннотация – Разработаны и апробированы основные положения процесса обучения сервисного персонала предприятий, реализующих продажу автозапчастей. Предложено весь процесс
обучения разбить на три основных этапа: базовый – для изучения основ устройства автомобилей;
специальный, посвященный особенностям отдельных марок; технологический – для изучения технологии ремонта.
Ключевые слова: автосервис; продавец; товар; запчасти; конкурентная борьба; устройство
автомобиля; техника продаж.
TECHNIQUE FOR TRAINING THE SELLERS OF AUTOSPARE PARTS FOR CARGO
AUTOSERVICE CENTER
A.A.Ryzhenkov, R.T.Khakimov
The St.-Petersburg state university of service and economy (SPbSUSE),
191015, St.-Petersburg, street Kavalergardsky, 7, lit. A
Summary – Substantive provisions of process of training of the service personnel of the enterprises realizing sale of autospare parts are developed and approved. It is offered to break all process of training into three basic stages: base – for studying of bases of the device of cars; special, devoted to features
of separate marks; technological – for studying of technology of repair.
Keywords: autoservice center; the seller; the goods; spare parts; competitive struggle; the car construction; technics of sales.
Процесс
продажи
запчастей
предъявляет довольно высокие требования к профессионализму продавца. Это
связано, в первую очередь, со спецификой самого товара, который отличается
все большим и большим разнообразием.
Особенно, если сервис предлагает запчасти для различных моделей и марок автомобилей.
Изучение самих запчастей и их
особенностей требует базовых знаний, а
также много времени и усилий. В то же
время, продавец должен знать особенности запасных частей для того чтобы продать клиенту именно то, что ему нужно.
Но дело еще больше усложняется в том
случае, когда продавец не только отпускает товар, но претендует на то, чтобы
выступать в роли продавца-консультанта.
А эта роль подразумевает ответы на вопросы покупателей и причем вопросы
весьма разнообразные и непредсказуемые.
Из техники продаж известно, что
клиент больше склонен покупать у того
продавца, которому он доверяет. Вполне
резонно допустить, что продавец, вооруженный всей полнотой знаний не только
по конкретным запчастям, но и по устройству автомобиля в целом, вызовет
больше доверия у покупателя. Наш опыт
проведения обучения показывает, что
продавец, который не знает устройства
автомобиля, даже если он знает конкретные запчасти, не может построить уверенного коммуникативного взаимодействия с покупателем и чаще всего вообще
старается отмолчаться и сократить общение до минимума. Естественно, ни о каких активных продажах речь идти просто
не может, тем более, речь не может идти
о высоком сервисе, предполагающем не
только общение с клиентом, но и его
грамотное консультирование.
Специфика рынка продажи запасных частей такова, что клиент или сам
ремонтирует свой автомобиль или разбирается в его ремонте на уровне «продвинутого пользователя». Наряду со знаниями, имеющими под собой основания, по-
ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ СЕРВИСА №3 (17) 2011
103
А.А. Рыженков, Р.Т. Хакимов
купатели автозапчастей полны мифов и
заблуждений, которые оказывают непосредственное влияние на принятие решений о покупке той или иной запчасти. И
продавец часто оказывается в ситуации,
когда он не только должен информировать покупателя, но и работать с предрассудками и заблуждениями своих клиентов, а это только увеличивает требования
к его знаниям и профессионализму.
Таковы условия, в которых приходится действовать современному продавцу запчастей в российских условиях. При
этом хотим мы или нет, но покупатель
становится все разборчивее и капризнее.
И он имеет на это полное право, спасибо
рыночной конкуренции. И если он пока
пользуется этим правом в неполной мере,
то завтра фактор сервиса может стать
решающим в конкурентной борьбе.
Что можно предложить сервисным
компаниям для решения данной проблемы уже сегодня?
Мы расскажем о нашем опыте и
видении решения данной проблемы на
примере крупной сервисной сети «БалтКам».
Будем исходить из принципа, что,
процесс подготовки сервисного персонала должен быть длительным и непрерывным. При этом весь процесс обучения
персонала условно можно разбить на несколько этапов:
Первый этап – базовое обучение,
целью которого является формирование
чѐткого представления о базовых принципах устройства автомобилей, назначении и устройстве всех его агрегатов.
Опыт, полученный в процессе обучения
персонала БалтКам показывает, что без
базовых знаний по устройству автомобиля невозможно сформировать у продавцов системное мышление с точки зрения
устройства автомобиля.
Второй этап обучения подразумевает изучение специфики конкретных
марок автомобилей, их запасных частей,
взаимозаменяемости, а также предприятий-изготовителей и поставщиков запасных частей.
Третий этап – изучение основных
понятий по технологии ТО и ремонта автомобилей, знакомство со статистикой
отказов.
104
Помимо вышеназванных знаний, в
процессе обучения персонала необходимо формировать знания и умения в области гарантийных обязательств и техники продаж.
Таким образом, можно сформулировать цели обучения, которые, на наш
взгляд, необходимо формировать в процессе обучения персонала:
-сформировать у продавцов чѐткое
представление об общих принципах устройства автомобилей;
-передать продавцам знания об устройстве конкретной марки автомобиля в
соответствии с направлением работы
продавца или магазина (например, продавец ВАЗ, КамАЗ и т.д.);
-изучить номенклатуру запасных
частей и принципов взаимозаменяемости
деталей, узлов и агрегатов автомобиля;
-научить продавцов разбираться в
производителях и поставщиках запасных
частей и давать грамотные консультации
по преимуществам той или иной продукции;
-сформировать у продавцов навыки
и передать им знания в области гарантийных обязательств;
-дать представление продавцам о
технологии технического обслуживания
и ремонта автомобилей;
-передать продавцам теоретические
знания и практические навыки в области
техники продаж.
Весь комплекс полученных в процессе обучения знаний, умений и навыков позволяет значительно повысить
профессиональный уровень продавца, а
именно:
-качественно улучшается работа с
клиентами;
-сокращается время обслуживания
клиента, что позволяет избегать очередей
в магазине;
-продавец получает возможность
работать в режиме консультанта, что
приводит к росту доверия к продавцу со
стороны покупателей;
-удовлетворение потребностей клиента становится более полным, что приводит к росту продаж;
-вопросы по возврату товара решаются более профессионально, что полоНИИТТС
Методика обучения продавцов автозапчастей грузового автосервиса
жительно сказывается на имидже магазина;
-благодаря полученным при обучении базовым знаниям, многие продавцы
становятся способны к самостоятельному
изучению всех нововведений в конструкции автомобиля.
Методика проведения обучения
персонала заключается в следующем.
Профессиональный продавец автозапчастей должен одинаково хорошо владеть
как знаниями устройства автомобиля, так
и техникой продаж. Исходя из этого
предположения, нами построена методика проведения обучения продавцов, которая является новшеством и представляет
собой органическое сочетание обучения
устройству автомобиля и технике продаж.
При обучении устройству автомобиля используются учебные фильмы, иллюстрации, схемы, сопровождающихся
комментариями преподавателя. Эффективной формой подачи материала также
является постановка вопроса преподавателем и совместный поиск логичных ответов. Эта форма особенно эффективна,
так как все узлы и агрегаты автомобиля
сконструированы в строгой логической
последовательности. Все материалы по
устройству автомобиля выдаются также в
виде конспектов.
Для формирования у продавца навыков работы в режиме консультанта
проводятся мини-тренинги, в которых
преподаватель или кто-то из числа обучаемых выступает в роли продавца, а
второй участник выступает продавцомконсультантом. Такая форма проведения
тренинга позволяет наглядно определить
сильные и слабые стороны продавца с
тем, чтобы в дальнейшем работать над
устранением «пробелов» в знаниях.
Это важно также и с точки зрения
формирования у персонала мотивации к
обучению, так как у многих продавцов
существует твѐрдое убеждение в своѐм
высоком профессионализме. Например,
часто в начале занятий приходится слышать фразы типа: «Зачем мне учиться, у
меня и так всѐ продаѐтся!» Побывав в
режиме тренинга на месте покупателя и
продемонстрировав свои «высокие» профессиональные качества, мнение многих
продавцов меняется и переводится в более конструктивное русло.
Для эмоциональной разгрузки через каждые полтора-два часа проводятся
разминки для активизации обучающихся.
Разминки разработаны авторами статьи
максимально приближены к специфике
работы продавца. Например, есть разминка, направленная на знание номеров
номенклатурных групп, игра «Заведѐм
автомобиль» и т.д.
На наш взгляд, отсутствие системных знаний, скажем, у продавца, не окажет существенного влияния на продажи в
краткосрочной перспективе, но этот пробел в теоретических знаниях может стать
серьѐзной преградой для дальнейшего
профессионального роста продавца. Поэтому, при разработке концепции обучения персонала важной составляющей
обучения сотрудников должна стать теоретическая подготовка, не умаляя при
этом значимости практической стороны
обучения.
С этой точки зрения считаем целесообразным, помимо системного обучения на занятиях, проводить отдельные
семинары по ключевым вопросам. В частности, нами разработаны и проводятся
семинары по следующим темам:
-Каталог и система обозначения деталей;
-Автомобильные топлива и масла;
-Маркировка подшипников;
-Маркировка автомобильных шин;
-Маркировка свечей зажигания;
-Автомобильные аккумуляторы.
Одним из приѐмов оценки подготовки персонала является тестирование.
С другой стороны, тестирование является
формой обучения, решающей одновременно несколько задач. Во-первых, тесты
составлены с учѐтом специфики работы
продавца запасных частей и позволяют
максимально объективно и всесторонне
оценить уровень его технических знаний.
Второй задачей, которую можно решать с
помощью тестирования – это мотивация
персонала к обучению.
Вопрос мотивации достаточно актуален, особенно в начале обучения.
Многие продавцы убеждены в том, что
их познания в технической области дос-
ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ СЕРВИСА №3 (17) 2011
105
А.А. Рыженков, Р.Т. Хакимов
таточны для успешных продаж и им нет
необходимости обучаться дополнительно. Ответив на вопросы теста и увидев
неверные ответы на ряд вопросов, обучаемые гораздо легче соглашаются с необходимостью своего обучения. И, втретьих, тестирование, проведѐнное перед началом обучения, и по его окончании, позволяет оценить эффективность
обучения как всей группы, так и каждого
продавца в отдельности.
Опыт использования корпоративного теста среди торгового персонала
БалтКам показал свою востребованность
и высокую эффективность.
Таким образом, при помощи разработанного теста было получено несколько важных результатов, среди которых:
создан инструмент, позволяющий
максимально объективно и всесторонне
оценивать уровень знаний торгового персонала;
при помощи разработанного инструмента проведена оценка уровня знаний
торгового персонала, что позволило
улучшить концепцию корпоративного
обучения;
в процессе тестирования выявлены
наиболее грамотные работники и сформирован кадровый резерв компании;
определены области знаний, представляющие наибольшие трудности для
продавцов, выбранные в качестве приоритетных для обучения;
у торгового персонала сформировалась мотивация к обучению;
у сотрудников сформированы области знаний, необходимые для профессионального роста и развития.
Тест на сегодняшний день содержит
300 вопросов, посвящѐнных устройству
автомобилей КамАЗ, МАЗ, ГАЗ, ЗиЛ,
ВАЗ, Volvo, Scania. Помимо направле-
ний, тест включает в себя следующие
разделы:
Каталог и система обозначения
деталей;
Общие сведения о компании;
Гарантийные обязательства;
Техника продаж;
Техника безопасности.
Продавец, прошедший всестороннее обучение, обладает целым рядом
преимуществ перед неподготовленным
сотрудником, например:
продавец, обладающий превосходными знаниями товара (запчастей)
быстро определит потребности клиента и
сможет удовлетворить их наиболее полно, следовательно, поднять выручку магазину;
продавец, владеющий техникой
продаж, сможет быстро и качественно
обслужить клиента, не создавая очереди
и избежать спорных ситуаций;
продавец, сумевший дать правильную и убедительную консультацию,
вызывает доверие у покупателя, и, тем
самым, привлекает клиентов именно в
свой магазин.
Таким образом, процесс обучения
должен быть длительным, ступенчатым и
непрерывным. Существует утверждение,
что очень трудно оценить эффективность
обучения персонала за сколько-нибудь
короткий промежуток времени. Одни источники утверждают, что эффективное
обучение может увеличить прибыль компании на 10…15%, другие считают, что
вложения в развитие персонала – самые
эффективные. В любом случае неоспоримо одно – обучать персонал необходимо, причѐм эта необходимость продиктована стремительно меняющимися правилами игры в торговле запасными частями.
Рыженков Анатолий Анатольевич, кандидат технических наук, ассистент кафедры «Автосервис» СПбГУСЭ, тел.: (812) 362-44-13;
Хакимов Рамиль Тагирович, кандидат технических наук, доцент кафедры «Автосервис»
СПбГУСЭ, тел.:+7 (906) 262 28 58, е-mail: haki7@mail.ru;
106
НИИТТС