ПОТРЕБИТЕЛЬ НА РЫНКЕ: НЕ ОСТАТЬСЯ ОДНОМУ
реклама
Экономика и инновации УДК 366 M. PETROVICH CONSUMER at THE MARKET: not TO BE LEFT alone М. В. ПЕТРОВИЧ, заведующий кафедрой государственного управления экономическими системами факультета переподготовки Института государственной службы Академии управления при Президенте Республики Беларусь, доктор экономических наук, профессор потребитель на рынке: не остаться одному Рассматриваются общемировые тенденции развития консьюмеризма и особенности поведения потребителя на потребительском рынке в XXI веке. Излагается сущность проблем взаимодействия товаропроизводителей, розничных торговых сетей и потребителя. Вносятся некоторые предложения по совершенствованию механизма государственной защиты прав потребителей. The article views customers’ behavior global tendencies at the consumer market in the XXI century. The essence of the problems of commodity producers’ interaction, retail trading networks and customers are defined. Concrete suggestions in the field of perfection the mechanism of customers’ rights protection in the Republic of Belarus are introduced. Цивилизованное общество одной из важнейших своих забот провозглашает защиту прав потребителя и его самого от возможных угроз в системе потребительских отношений. В принципе все экономики признают приоритетность интересов потребителей по сравнению с другими субъектами рыночных отношений. Это важно как в условиях чрезвычайной насыщенности рынка развитых стран товарами и услугами, когда потребитель имеет все возможности для того, чтобы поднять уровень своих требований к товару, услуге, так и в ненасыщенных потребительских средах, где особой проблемой является качество товара и качество обмена. Нужно учитывать, что важнейшей и наиболее распространенной не только на развивающихся, но и на стабильных рынках причиной финансовоэкономических катаклизмов является ассиметрия между спросом и предложением, где спрос и предложение по разным причинам не соответствуют по объему и структуре и где покупательские возможности отстают от имеющегося совокупного товарного предложения. В этих двух сценариях предложение, вопреки классическим воззрениям Ж.-Б. Сэя и К. Маркса, не может ни родить спрос, ни силой взять его. Отсюда со всей очевидностью актуальны две задачи сегодняшнего дня: активизация и развитие спроса и минимизация потребительских рисков, возникающих при этом. Как самостоятельная общественная сила, основные направления деятельности которой регулируются государством, потребительское движение впервые появилось и обрело международное значение в США. Первый протест потребителей, имеющий документальное подтверждение, зафиксирован в 1775 г. в штате Массачусетс, 134 когда продавцы испорченной пищи были приговорены к позорному столбу [1, с. 39]. Массовое движение потребителей, известное на Западе как консьюмеризм, получило свое развитие в начале ХХ в. В это время проблема защиты потребителей приобрела в США общенациональный масштаб и соответствующую законодательную основу. В 1914 г. был принят Федеральный закон о торговой комиссии, учредивший одноименную комиссию (Federal Trade Commission) для ограничения монополий и нечестной торговой практики. В период Великой депрессии в 1933 г. в США вышло несколько книг, посвященных опасным для потребления лекарствам и продуктам питания. Это активизировало общественное мнение в направлении защиты прав потребителей, и в 1936 г. в стране был создан Союз потребителей (Consumers Union) [2, с. 356]. С 1960 г. движение потребителей приняло международный характер: именно тогда была создана Международная организация потребительских союзов с резиденцией в Гааге (Нидерланды). Сейчас в мире действуют: Европейское бюро потребительских союзов (в Брюсселе с 1962 г.), Британская ассоциация потребителей (с 1957 г.), Федеральный союз потребителей (во Франции с 1951 г.), Национальное общество защиты потребителей (в Австрии с 1976 г.), Японская ассоциация потребителей, Всеяпонский совет связи потребительских организаций, Японский центр потребителей (с 1960–70-х гг.), Всепольская федерация потребителей (с 1981 г.), Союз китайских потребителей (с 1984 г.) и др. В настоящее время консьюмеризм как социальное явление состоит из трех групп-участников этого движения: ÏÐÎÁËÅÌÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ¹ 4 (33) 2009 М. В. Петрович. Потребитель на рынке: не остаться одному • союзы, конференции, ассоциации потребителей, предоставляющие им информацию для более обоснованного выбора («Гринпис» и др.); • государство, регулирующее процессы на потребительском рынке главным образом законодательными актами; • бизнес, построенный на основе конкуренции и саморегулирования в интересах потребителей. В деятельности всех трех участников консьюмеризма государства, общественных организаций и бизнеса весьма четко прослеживается стремление обеспечивать международно признанные права потребителей на безопасность, информированность, выбор и быть услышанным. Право потребителей на безопасность реализуется в отзыве компаниями своих продуктов, которые потенциально могут причинить вред здоровью потребителей. Право потребителя на информированность означает защиту от жульнической, вводящей в заблуждение информации на продуктах, в печати, рекламы и других недобросовестных фактов. Право потребителя на выбор предполагает гарантированный доступ к разнообразию продуктов и услуг по конкретным ценам. Регулирование гарантий этого права означает установление для товаропроизводителей одинаковых возможностей выхода на рынок. Лидирующая марка захватывает рынок с помощью рекламы, системы скидок, купонов, бонусов. Это делает проблемным выход на рынок для других марок, тем самым ограничивая выбор покупателей. Поэтому правительственные органы большинства государств осуществляют такое регулирование с помощью антимонопольных мер. Право быть услышанным означает гарантию полного и благожелательного учета интересов потребителей в формировании государственной политики на потребительском рынке. Сегодня ситуация на потребительском рынке развитых стран далека от той, при которой получение сиюминутной прибыли для компании является первоочередной задачей в ущерб другим. Совершенно очевидным становится рост социальной ответственности компаний, стремление самым тесным образом сотрудничать с государством в реализации программ консьюмеристского содержания. Компании и их объединения расширяют работу по формированию и пропаганде этических норм и кодекса поведения на рынке, четко декларируют свою социальную ответственность «корпоративных граждан», возводя это в ранг кредо своей деятельности. Таким образом, консьюмеризм в странах Запада как социальный феномен сегодняшнего дня характеризуется следующими основными чертами. 1. Движение в защиту потребителей является частью общенациональной идеологии, государственной политики и осуществляется под патронажем и при непосредственном участии государства. ÏÐÎÁËÅÌÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ¹ 4 (33) 2009 2. Взаимоотношения участников потребительского рынка – производителей, потребителей и государства основаны на принципах высокой социальной ответственности и этики, когда социальный имидж для производителя становится приоритетным в системе его целей. Отсюда вытекает доминирование интересов потребителей в производственной, сбытовой, сервисной и рек­ ламной практике товаропроизводителей. 3. Содержание консьюмеризма в настоящее время сводится, главным образом, к обеспечению права потребителей на безопасность потребления и существования. Отсюда ярко выраженные экологические аспекты в движении потребителей. Проблемы низкого качества товаров и культуры обслуживания, обмана покупателей не являются предметом заботы государства и общественных организаций, так как они практически не существуют в развитых странах. В условиях «классического», ненасыщенного потребительского рынка, когда производство и сбыт имеют массовый характер, оптимизация целей его участников осуществляется довольно просто – обычными товарными интервенциями. Современный потребительский рынок в лице товаропроизводителей и продавцов вынужден использовать более изощренные инструменты достижения целей, потому что эпоха массового производства и массового сбыта ушла в прошлое, пришла эпоха в целом насыщенного рынка. Существует даже мнение, что кризис индивидуального потребления, а точнее перепотребления, явился причиной глобальных потрясений в экономике, финансах, управлении. Сложные задачи объективно вынуждают применение более изысканных и адресных инструментов воздействия на потребителей. Отсюда агрессивность маркетинговых инструментов на современном потребительском рынке. Причем степень агрессивности ассортиментной и рекламной политики прямо пропорциональна степени искушенности потребителя, который сегодня стал другим, чем он был даже 20 лет тому назад. Все это позволяет говорить о следующих особенностях потребителя и потребительского рынка в ХХI веке. 1. Потребитель приобрел новые социальнопсихологические и экономические характеристики своего рыночного поведения. Поведение потребителя ХХI в. отличается от поведения его не только в середине, но и в конце ХХ в. Известный маркетолог Ф. Котлер так обозначил в своем бестселлере «Маркетинг в третьем тысячелетии» своеобразие потребителя современного типа: • он более искушен и чувствителен к ценам; • близких по качеству товаров много; • потребитель готов покупать и непатентованные товары, в угоду другим качествам; • требования к обслуживанию возрастают; • уважение к торговым маркам, известным рынку, не есть привычка [2, с. 25]. 135 Экономика и инновации Стоит обратить внимание на то положение Ф. Котлера, что у современного потребителя приверженность мировым брендам не так уж консервативна и инерционна. Товаропроизводитель и продавец знают, что потребителя можно обратить в другую веру. 2. Потребитель иррационален на потребительском рынке. Классическая рыночная экономика считает поведение потребителя рациональным. Оно описывается законом спроса и предложения, ценовыми предпочтениями и потребительской лояльностью, маркетинговой активностью товаропроизводителей. Согласно этой позиции стратегия и тактика потребительского поведения определяются системой его целей и ценностей, заранее прогнозируемы, а его выбор лежит, главным образом, между векторами необходимости и возможности, цены и качества. Однако во многих случаях потребитель на рынке иррационален, т. е. реализует свои социальноэкономические цели вопреки экономичности, эффективности и здравому смыслу. Один из примеров – эффект сноба, когда покупка совершается исходя только из одного соображения – быть отличным от всех. При этом функциональность продукта, его экономические и технические параметры имеют вторичное значение. Собственно говоря, и эффект Веблена (престижное потребление) вряд ли можно увязать с экономической целесообразностью и здравым смыслом. Привычка к торговой марке или же ее отторжение, приверженность одному торговому предприятию, недоверие к электронной торговле, эмоционально-импульсивные покупки, совершаемые мгновенно, – стандартные примеры экономической нерациональности потребителя. Вся рекламная индустрия, нацеленная на потребителя, использует как раз не логику экономического поведения на рынке, а те малоуловимые черты поведенческого характера, которые «толкают» потребителя в расставленные рекламные ловушки. Наш средний постсоветский потребитель, покупающий подержанный автомобиль, в душе надеется, что он тем самым экономит свои денежные ресурсы. Однако, вопреки экономическим ожиданиям, он попадает в экономическую зависимость, связанную с обслуживанием своего приобретения. Именно на экономической иррациональности построена целая индустрия технического обслуживания вторичного автомобильного рынка. Элементарные расчеты показывают, что производство сельхозпродукции на личных подворьях наших граждан примерно в 2–3 раза дороже, чем в специализированных предприятиях. Тем не менее, дачные огурцы, помидоры, картофель, да и мясная домашняя продукция занимают весомое место в пищевом рационе населения. Экономическая логика уступает другим факторам поведения потребителя на рынке: привычкам, стереотипам, традициям. Ф. Котлер и Г. Армстронг модель покупательского поведения на рынке рассматривают в виде 136 «черного ящика» (подсознание покупателя), где на входе маркетинговые стимулы, направленные на характеристики покупателя (экономические, технологические, политические, культурные), а на выходе – реакция покупателя в виде соответствующего выбора (товара, марки, торгового посредника, времени и объема покупки). И вчера, и сегодня маркетологи пытаются «вскрыть» «черный ящик», применяя для этого невообразимое количество инструментов, невероятно сложных и дорогостоящих. На понимание механизма превращения маркетинговых стимулов в желаемую реакцию потребителя на рынке отводятся значительные денежные средства, достигающие 20 % стоимости продукта на рынке. 3. Появляются новые технологии рыночного воздействия на потребительские принципы, интересы и ценности. Рождается новая производственно-сбытовая и маркетинговая концепция – «новый потребитель – новые технологии». Если ХХ в., точнее его вторая половина, привел к жизни изначально японскую систему «Канбан», затем модифицированную в англо­ язычном мире как «Just in time», что означает «точно во время» и было утверждением первого этапа значимости времени как фактора производства и коммерческого успеха, то ХХI в. породил технологические новшества, определяющие не только отношение к потребителям, но и возводящие фактор времени в ранг доминирующих среди всех других – земли, труда, капитала. Лишь информация, знания и время сегодня доминанты, рождающие технологии управления и производства «дверь в дверь», «полочный менеджмент», «одновременная инженерия». Продукт производится фактически в присутствии потребителя, именно он нажимает на кнопки общего пульта производства продукта для себя. Современный супермаркет, когда реализуются цели и продавца, и потребителя, – это оснащенное по последним технологиям предприятие, где цены повышаются и снижаются ежесекундно автоматически с использованием миниатюрных жидкокристаллических мониторов, которые показывают цену продукта. Она же зависит от частоты протянутых к продукту рук потребителя-покупателя. Экономическая сторона такой новейшей технологии в том, что она способна устанавливать описанным способом цены на 8–12 тыс. наименований продуктов, стоит магазину 150–200 тыс. долл. и окупает себя в пределах двух лет [3, с. 134]. Товаропроизводитель борется не только за место быть под крышей супермаркета, но и за место быть на определенной полке, определенной высоты, ближе к глазам и рукам потребителя. В этом суть «полочного менеджмента» как порождения психологического знания потребителя, техникотехнологических инноваций, процесса продаж и желания любой ценой облегчить пластиковую карточку потребителя, взаимодействующих и размещенных под вывеской супермаркета. ÏÐÎÁËÅÌÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ¹ 4 (33) 2009 М. В. Петрович. Потребитель на рынке: не остаться одному 4. Утверждение электронных символов и суперсимволов в организации потребительского рынка. Несмотря на некоторое социальное отторжение из-за отсутствия достаточных для этого социальных, технико-технологических и экономических условий, набирает обороты электронная торговля, совершенствуются электронные информационные системы о потребительском рынке. Магазины на диване, покупка и оплата с мобильного телефона и многие другие инструменты взаимодействия с потенциальным потребителем – сегодня их уже следует отнести к массовым. Но все же достоинства таких явлений сопряжены с очевидными негативными социальными проявлениями. «Электронизация» и компьютеризация создания продукта, его продвижения и даже потребления лишь небольшой компонент в надвигающейся социальной драме. Вырастает «электронно-экранное» поколение потребителей или пользователей. Электронные полукиборги душевно, психологически и лингвистически отходят от традиционной социальной среды, где основной язык общения – человеческая речь, книги. Появился виртуальный, бессловесный и символьный язык общения, основанный на сайтах, байтах, чатах, серверах. Это лексикон прилипшего к экрану ребенка, даже не подростка или студента. Символом электронного успеха становится хакер. Для них виртуальный мир становится не только стилем общения, но и жизни. Электронная торговля, электронное правительство, электронные эмоции, электронная любовь. Происходит десоциализация личности, граничащая с девиантным, т. е. отклоняющимся поведением. Не случайно один из тезисов управленческой парадигмы ХХI в. состоит в утверждении, что компьютерные таланты и гении не войдут в управленческую элиту по крайней мере в течение ХХI в. Потрясающее количество в информационном пространстве технических аббревиатур (HDTV, JSDN, VAN, CD-1, CD-RW и т. д.) производит ошеломляющее впечатление. 5. Утверждение принципа «все для потребителя» и увеличение желания товаропроизводителя сделать его сопричастным к товаропроизводству скорее иллюзорны в своей сути, чем реальны. Создается общее впечатление, что в современной экономике продукт производится фактически в присутствии потребителя, именно он нажимает на кнопки общего пульта производства продукта для себя, создавая тем самым добавленную стоимость. Он активизирует производство, является единственным его катализатором вне зависимости от того, как далеко от производственной линии он находится. Создается реальный симбиоз производителя и потребителя, хотя их разделяет не только пространство, но и цели. Но это одна сторона современной экономики и философии потребительского рынка. Изнанка выглядит не столь радужно и оптимистично. Скорее это результат искусной политики товаропроизводителя, включающего потребителя прямо или косвенно в процесс создания ÏÐÎÁËÅÌÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ¹ 4 (33) 2009 продукта, который выдается как результат совместной деятельности. Но товаропроизводитель и потребитель давно разведены, ибо на поведение человека-потребителя все чаще смотрят как на сумму сделок. Поэтому вся рекламная мощь направлена на потребителя с его слабостями – брать деньги в долг, покупать сегодня, а не завтра, «лететь сейчас, платить потом». Это победа взаимозависимости над самодостаточностью. 6. Среди участников потребительского рынка необычайно повышается роль розничной торговли. Именно это звено осуществляет ежедневные контакты с покупателями – реальными и потенциальными. Глубокое знание психологии потребителя, его слабых сторон, потребностей и возможностей, монополия на полную и достоверную информацию о потребителе создают оптимальные условия розничной торговле для фактического управления потребительским рынком. Когда-то более уступчивая розничная торговля сегодня ставит на колени даже таких всемирно известных товаропроизводителей, как P&G (Procter & Gamble), Fuji film, Coca-Cola, Levi Strauss & Co и др. На рынке доминируют розничные торговые сети, типичными примерами которых являются Sears, Wal-Mart, «Перекресток», «Пятый элемент», «Электросила», «Рублевский». Именно они и подобные им делают погоду на потребительском рынке. Поэтому главная задача товаропроизводителя в этих условиях − попасть в поле зрения розничной торговли, заключить договор на поставку в следующем году и стать законным элементом механизма завоевания потребителя. Розничный торговец сегодня вальяжен и высокомерен. Отсюда и ужесточение требований розничных торговцев к производителям, в частности, в том, чтобы все заказы выполнялись на 100 % по времени (вплоть до часов суток), ассортименту, качеству, ценам и по графику торговли, а не по графику поставщика. Но все же интересы товаропроизводителя и розничного продавца больше едины, чем разобщены. Производитель всегда будет производить, торговец продавать все, что продается / покупается. Розничная торговля стимулирует эти процессы чрезвычайно активно. Фактически розничные сети упреждают потребителя и диктуют ему то, что он собирается увидеть. Сегодня идет игра на опережение. Тонкое знание особенностей потребителя, его иррациональности, подобострастие и заигрывание с ним определяют ту ситуацию, когда спрос нужно взять любой ценой. На современном потребительском рынке эта задача все чаще приобретает насильственный смысл. В жесткой войне за потребителя применяются различные приемы, но побеждает тот, кто ближе к потребителю – розничная торговля. Изменение этой дистанции есть ключ к рыночному успеху. «История российского обмана» − это не просто пикантное название телеви- 137 Экономика и инновации зионного цикла на одном из российских каналов. Это социально-экономическая и психологическая драма современного потребительского рынка. 7. Чрезвычайно повышаются требования к безопасности продуктов, поступающих на потребительский рынок, и цена имиджа. Соблюдением этого требования озабочены все участники современного потребительского рынка: товаропроизводители, посредники и потребители. Это неотъемлемый элемент не только ассортиментной, но и потребительской политики в целом. Ориентация на потребителя, какой бы степенью правдоподобия она ни отличалась, имеет статус политики, не только компаний, но и государства. Из экономической плоскости это требование переходит в политическую. Это политика беззастенчивой корпоративной мимикрии, когда идеи и цели товаропроизводителя предстают перед потребителем в неустанно декларируемых лозунгах защиты его прав, удовлетворения потребностей, желаний и капризов. Это и глобальная, межгосударственная политика, выступающая в организационно оформленных структурах типа «Гринпис» и др. Потребителю ненавязчиво и навязчиво предлагают, завуалированно диктуют, а иногда и манипулируют им. Идет невидимая и видимая борьба между технико-экономическими стандартами и желаниями потребителя. Сегодня существует достаточное множество концепций управления качеством: • система качества (Quality System); • система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System); • всеобщее управление качеством (Total Quality Management); • обеспечение качества (Quality Assurance); • управление качеством (Quality Control) и др. [4, с. 137]. Но далеко не всегда приоритет на рынке завоевывают стандарты, созданные, как правило, с подачи товаропроизводителей или же ими самими. Качество должно оцениваться потребителем, ибо стандарты ориентированы на благородную цель – обеспечение качества создаваемого продукта как условие лояльности потребителя. И здесь возникает непростая дилемма для товаропроизводителя: насколько далеко можно идти на поводу у среднего потребителя. Ведь есть граница, которую переступить товаропроизводитель никак не может. Граница – это не только безопасность потребления, главное – безопасность имиджа. Как бы ни ориентировались требования стандартов на запросы покупателя товара, безопасность его потребления – требование священное, и никто не убедит товаропроизводителя в обратном, потому что это есть и безопасность его существования. Здесь уже товаропроизводитель должен убеждать потенциального потребителя в необходимости его же безопасности. Ибо в случае небольшого дефекта, несоответствия санитарно-гигиеническим требованиям, вкусовым качествам бремя эконо- 138 мического, социального и морального ущерба в условиях современного потребительского рынка ложится на производителя товара. И это не просто прямые убытки, они мультиплицируются благодаря общественному резонансу, что может нарушить экономический и социальный имидж товаропроизводителя. 8. На современном потребительском рынке потребитель имеет такую же потребительную стоимость, как и товар, который он покупает. Его потребительная стоимость определяется покупательскими возможностями, и чем они больше, тем выше ценность потребителя. Экономические и психологические игры создателей, производителей и продавцов товара с его потребителем зашли так далеко, что потребитель из объекта преклонения превращается в объект манипулирования. Он становится таким же товаром, как и приобретаемый продукт. Появился термин «клиентеризация» как основной метод работы с потребителем, позволяющий увеличить количество точек соприкосновения с ним. Всерьез говорят об управлении потребительским поведением. Существует определение ценности клиента и даже разработаны методики ее определения [5]. Его выгода для товаропроизводителя или продавца определяется той добавленной стоимостью, которую он создает, приобретая продукт. А цена потребителя-инвестора – конкретные вложения, которых добивается производитель ради получения финансовой выгоды. Потребитель уже обыгран, он куплен, игра идет на его поле, хоть он этого по-прежнему не замечает. Делается все возможное, чтобы он и не заметил двуличия создателя-продавца как можно дольше. Первоочередной задачей любой компании является создание потребителя. Потребителя создают, потребителя делают, затем покупают. С блеском эту идею обосновал и воплотил в жизнь Г. Форд-старший, создавший в Америке средний класс, значение которого в американском обществе отнюдь не ограничивалось экономической ролью. А как же знаменитое право выбора, которым так гордятся западные экономики, впервые провозгласившие и неустанно повторяющие его? Новый потребительский рынок, основанный на знаниях и информации, предлагает невиданное ранее количество продуктов, которые потребитель действительно может выбирать. Телевизионная индустрия вещает программы для детей, для любителей спорта или музыки, для людей с проблемами здоровья и для спортсменов. Газеты, Интернет и опять же телевидение предлагают массу развлечений, обещают увлекательные туры и круизы, полки супермаркетов заставлены сотнями наименований товаров одного или близкого функционального назначения. Говоря о рыночной идеологии товаропроизводителей относительно потребителей на современном потребительском рынке западных стран, великий русский писатель, социолог и философ А. А. Зиновьев пишет: «ПроÏÐÎÁËÅÌÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ¹ 4 (33) 2009 М. В. Петрович. Потребитель на рынке: не остаться одному изводитель воздействует на потребителя, предлагая и так или иначе навязывая ему то, что он хочет сбыть. К тому же разница в предлагаемых вещах и услугах, которые может себе позволить потребитель, обычно не настолько велика, чтобы вообще осуществлять какой-то сознательный и расчетливый выбор» [6, с.104]. Выбор потребителя управляем, так как он [потребитель] выбирает не идею продукта, как первоначальную стадию его создания, а то, что кем-то уже создано, доставлено и находится в рыночном пространстве. В результате мы имеем намерение купить потребителя любой ценой, и цена эта не так уж и мала. Это глобальные, общемировые особенности, тенденции и свойства, связанные с процессами экономической интернационализации и интеграции. Одни экономики испытывают вытекающие из этих особенностей последствия в полной мере, другие – частично. Но их можно и нужно исследовать, упреждать и регулировать. Безусловно, с учетом мирового опыта. Применительно к условиям нашей страны, по авторскому мнению, было бы целесообразно обратить внимание на следующие проблемы в этой области. Действующее законодательство Республики Беларусь в области защиты прав потребителей рассредоточено во многих правовых актах, нормативных документах отраслевого и территориального действия, что затрудняет его эффективное применение. Для повышения эффективности мер по защите прав потребителей, реализации декларируемых гарантий необходим единый, целостный Кодекс прав потребителя, где бы в максимальном объеме содержались правовые нормы и другие акты нормативного характера, регулирующие права, обязанности и ответственность всех субъектов – участников потребительского рынка по защите прав потребителей. Защиту прав потребителей следует рассматривать шире, чем это обычно понимается, т. е. не только как систему мер по ограждению потребителей от некачественной продукции, недобросовестной рекламы и т. д. В действующем законодательстве недостаточно полно отражены два важных, на взгляд автора, направления – экологическое и социальное. Экологические аспекты в механизме обеспечения защиты прав потребителей имеют для жителей Республики Беларусь особое значение. Социальный срез в системе защиты прав потребителей должен предполагать гарантии по широкому кругу вопросов, связанных с уровнем жизни населения. Наряду с этим возможно введение нормы, гарантирующей в законодательном порядке определенный уровень потребления материальных и духовных благ, услуг и занимающей ведущее место в системе гарантий и прав потребителей. Эти гарантии должны устанавливаться государством в виде оптимальных потребительских бюджетов. ÏÐÎÁËÅÌÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ¹ 4 (33) 2009 Сегодня первоочередной в ряду решаемых задач на потребительском рынке является проблема повышения качества продукции. В ряде стран вопросы качества возведены в ранг государственной или национальной идеи, что позволяет не только успешно выходить из кризиса, но и завоевывать передовые позиции на мировом рынке. В настоящее время на белорусском рынке очень много низкокачественной бытовой техники, сделанной в Китае, Центральной и Восточной Европе с изменением логотипов известных транснациональных корпораций «Sony», «Philips», «Duracell» и др. С позиций прав потребителей на качественную продукцию весьма актуальной проблемой является соответствие стандартов на отечественную продукцию мировым стандартам. Если отечественные стандарты более мягкие по сравнению со среднемировыми, т. е. качество продукции (работ, услуг) ниже, можно говорить о недостаточном соблюдении прав потребителей. В то же время сертификация товаров не всегда является гарантией высокого качества. Сертификат может гарантировать пожарную и экологическую безопасность, соблюдение определенных количественных параметров. Однако надежность, удобство, комфортность не всегда им гарантируются. Нуждается в совершенствовании и процедура рассмотрения потребительских исков. Министерство торговли как орган государственного регулирования не уполномочен непосредственно и прямо решать проблемы защиты прав потребителей. Потребитель может это делать или через суд, или же обращаясь к органу, выдавшему лицензию. В случае возникновения претензий потребитель может обратиться в территориальные или в республиканские отраслевые органы государственного управления, в суд, в общественные организации и т. д. Негативным аспектом данной процедуры является ее неоперативность, многозвенность и, в конечном итоге, неэффективность. Вердикт в результате выносит суд, а участвующие в этом управленческие структуры играют роль свое­ образных фильтров, удлиняющих процесс решения спорных вопросов. Необходима более упрощенная и мобильная система защиты интересов потребителей. Видимо, целесообразно учреждение специальных судов, в компетенцию которых входило бы рассмотрение исключительно претензий и исков по защите прав потребителей. Это позволило бы эффективно, без больших издержек решать существующие проблемы. Принятая в апреле 1985 г. резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» одним из приоритетных направлений в защите прав потребителей определила свободу создавать потребительские группы и организации, обеспечение возможности таким организациям высказывать свою точку зрения в процессе принятия законода- 139 Экономика и инновации тельных и правительственных решений, затрагивающих их интересы. Первым результатом реализации этого документа в Республике Беларусь стало образование в 1989 г. Белорусского общества защиты потребителей, представляющего в нашей стране общественное движение потребителей. Однако общество потребителей как общественная организация не вправе решать спорные вопросы, оно лишь консультирует или направляет соответствующие претензии и иски в другие правомочные инстанции. В настоящее время функции защиты и обеспечения прав потребителей рассредоточены по многим министерствам и ведомствам, что является логичным, если их оценивать как специализированную деятельность по определенным направлениям: санитария и гигиена, стандартизация, сертификация. Но сегодня такая деятельность не проводится в русле единой государственной концепции по защите и обеспечению прав потребителей. Конкретные функции защиты прав потребителей, такие как соблюдение стандартов, сертификация, санитарно-эпидемический контроль, организация торговли и др., должны координироваться и контролироваться специальным органом государственного управления, на который возлагаются и арбитражные функции по рассмотрению претензий потребителей. Например, специализированная Государственная инспекция. В системе взаимоотношений потребителей с другими субъектами потребительского рынка Государственная инспекция по защите прав потребителей могла бы выполнять роль административно-правового регулятора, призванного устранять все противоречия, возникаю- 140 щие вследствие нарушений прав потребителей. Схема должна иметь вертикальное построение со своими структурными подразделениями на областном (региональном) и районном (городском) уровнях управления. Таким образом, потребительский рынок в ХХI в., основанный на информации, знаниях, невидимой ранее значимости фактора времени, рождает новые отношения товаропроизводителей, продавцов и потребителей. Государственный патернализм – тот единственный сегодня инструмент, который может обеспечить свободу осознанного выбора потребителя как основополагающего института каждого правового государства. СПИСОК ЦИТИРОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Assael, H. Cousumer Behavior and Marketing Action / H. Assael. − 5-th ed. − South-West Publishing Co., 1995. − 750 р. 2. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер; науч. ред. Б. А. Соловьев. – М.: АСТ, 2000. – 272 с. 3. Тоффлер, Э. Метаморфозы власти / Э. Тоффлер; пер. с англ. – М.: АСТ, 2004. – 669 с. 4. Рычкова, Н. В. Особенности маркетинговых инноваций: учеб. пособие / Н. В. Рычкова. – М.: КНОРУС, 2005. – 240 с. 5. Ланге, Ш. Формирование ценности клиента в маркетинге взаимоотношений: автореф. дис. … канд. экон. наук / Ш. Ланге. – Мн., 2007. 6. Зиновьев, А. А. Запад / А. А. Зиновьев. – М.: Алгоритм; Эксмо, 2007. – 512 с. Дата поступления статьи в редакцию: 20.11.2009 г. ÏÐÎÁËÅÌÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ¹ 4 (33) 2009