ФАКТОРЫ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Вестник Челябинского государственного университета. 2014. № 2 (331).
Управление. Вып. 9. С. 38–40.
Е. Н. Елисеева
ФАКТОРЫ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ КАЧЕСТВОМ ОБУЧЕНИЯ В ВУЗЕ
Рассматривается процесс удовлетворённости потребителей образовательных услуг в вузе.
Представлены факторы оценки качества обучения в зависимости от степени значимости и уровня
удовлетворённости потребителей.
Ключевые слова: потребители образовательных услуг, удовлетворённость потребителей, факторы удовлетворённости, оценка качества обучения.
Реализация исследований по изучению удовлетворённости потребителей образовательных
услуг является важным фактором совершенствования деятельности любого вуза.
Ориентация на потребителя, учёт его мнений и оценок способствует формированию положительного имиджа организации. В свою
очередь, имидж вуза влияет на определённые
настроения и ожидания потребителей от различных аспектов деятельности учебного заведения. Оценка потребителей образовательных
услуг позволяет выявить восприятие уровня качества оказанной услуги и её ценность (значимость) для потребителя. Результатом процесса
сравнения ожиданий (требований) потребителей и восприятия фактически оказанных им услуг является удовлетворённость потребителей.
Именно удовлетворённость потребителей образовательных услуг способствует формированию
их лояльности, наличию положительных рекомендаций или претензий по качеству обучения
в вузе (рис. 1).
Изучение удовлетворённости потребителей
образовательных услуг предполагает балльную
оценку ряда факторов по уровням восприятия
удовлетворённости фактически оказанной услуги и её значимости (рис. 2).
Особое внимание следует обратить на три
группы факторов:
1) факторы с высокой степенью значимости
и высоким уровнем удовлетворённости — необходимо поддерживать на таком же уровне;
2) факторы с высокой степенью значимости
и низким уровнем удовлетворённости — требуют внимания и улучшений в краткосрочной перспективе;
3) факторы с низкой степенью значимости
и низким уровнем удовлетворённости — можно
рассматривать и совершенствовать в долгосрочной перспективе.
Рассмотрим оценку удовлетворённости потребителей образовательных услуг качеством обучения (на примере факультета управления ЧелГУ).
В качестве потребителей выступили студенты
4 курса специальностей «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации» и «Управление персоналом». Исследование
проводилось в ноябре — декабре 2012 г. посредством опроса. Всего было опрошено 113 человек,
что составило 83 % от студентов 4 курса.
Для оценки качества обучения были выделены
следующие направления: уровень организации
учебного процесса, условия обучения в вузе, качество преподавания профессорско-преподавательского состава. Для расчёта индекса удовлетворённости потребители оценивали по 5-балльной шкале степень исполнения и ценности (значимости) предлагаемых факторов удовлетворённости (табл. 1).
Имидж вуза
Ожидания потребителей образовательных услуг
Оценка потребителей образовательных услуг
Качество образовательных услуг
Значимость образовательных услуг
Удовлетворённость потребителей образовательных услуг
Лояльность потребителей
Рис. 1. Модель процесса удовлетворённости потребителей образовательных услуг в вузе
39
Факторы удовлетворённости потребителей образовательных услуг качеством обучения в вузе
Степень значимости
5
Факторы с высокой степенью
Факторы с высокой степенью
значимости и низким уровнем
значимости и высоким уровнем
удовлетворённости
удовлетворённости
0
5
Уровень удовлетворённости
Факторы с низкой степенью
значимости и низким уровнем
удовлетворённости
Факторы с низкой степенью
значимости и высоким уровнем
удовлетворённости
0
Рис. 2. Факторы деятельности организации в зависимости от степени значимости
и уровня удовлетворённости потребителей
Таблица 1
Оценка удовлетворённости качеством обучения студентов 4 курса
факультета управления ЧелГУ, ноябрь — декабрь 2012 г.
Оценка удовлетворённости потребителей
Оцениваемые потребителями факторы
Среднее значение
удовлетворённости
(от 1 до 5)
Среднее значение значимости
(от 1 до 5)
Индекс удовлетворённости потребителей
(от –1 до +1)
3,3
4,4
0,12
3,9
3,2
4,6
4,3
0,38
0,07
3,5
3,2
3,4
4,2
4,7
4,1
0,18
0,09
0,14
3,9
3,5
4,5
3,8
0,37
0,14
3,6
3,9
3,2
3,2
3,5
4,1
4,1
3,5
0,15
0,30
0,07
0,05
4,3
4,2
4,8
4,6
0,60
0,51
4,0
3,8
4,6
4,7
0,42
0,35
А. Уровень организации учебного процесса на факультете:
А1. Организация занятий, расписание
А2. Информационно-методическое обес­
печение
А3. Организация работы деканата
А4. Организация самостоятельной работы
студентов
А5. Организация практики
А6. Организация НИРС
В. Условия Вашего обучения в вузе:
В1. Материально-техническая база
В2. Внеучебная деятельность
В3. Деятельность студенческого самоуправления
В4. Работа библиотеки
В5. Работа столовой, буфетов
В6. Спортивная база
С. Качество преподавания ППС:
С1. Квалификация преподавателей
С2. Трудовая дисциплина
С3. Использование информационных технологий
С4. Использование творческого подхода
Представим основные факторы деятельности вуза в зависимости от степени значимости
и уровня удовлетворённости потребителей качеством обучения (рис. 3).
Определим факторы по группам в зависимости от степени значимости и уровня удовлетворённости потребителей образовательных услуг
качеством обучения (табл. 2).
40
Е. Н. Елисеева
Степень значимости
Группа факторов 2
5
• С4
•А2 • С3
•А5
•А3
3
Группа факторов 1
• В5
•А1
•А6
• С2
• С1
•В1
•А4
• В4
4
• В2
• В6
5
Уровень удовлетворённости
• В3
Группа факторов 3
3
Группа факторов 4
Рис. 3. Факторы, определяющие качество обучения студентов 4 курса
факультета управления ЧелГУ (ноябрь — декабрь 2012 г.)
Таблица 2
Основные группы факторов, определяющих качество обучения студентов
4 курса факультета управления, ноябрь — декабрь 2012 г.
Группы факторов
Факторы
1. Факторы с высокой степенью знаС1. Квалификация преподавателей
чимости и высоким уровнем удовлет- С2. Трудовая дисциплина
ворённости
С3. Использование информационных технологий в процессе обу­
чения
2. Факторы с высокой степенью зна- А1. Организация занятий, расписание
чимости и низким уровнем удовлет- А2. Информационно-методическое обеспечение учебного процесса
ворённости
А3. Организация работы деканата
А4. Организация самостоятельной работы студентов
А5. Организация практики студентов
А6. Организация НИРС
В1. Материально-техническая база вуза
В4. Работа библиотеки
В5. Работа столовой, буфетов
С4. Использование творческого подхода в учебном процессе
3. Факторы с низкой степенью значи- В2. Внеучебная деятельность
мости и низким уровнем удовлетвоВ3. Деятельность студенческого самоуправления
рённости
В6. Спортивная база
4. Факторы с низкой степенью значимости и высоким уровнем удовлетво—
рённости
Таким образом, распределение факторов
по группам даёт возможность выбрать приоритеты и направления для совершенствования деятельности факультета управления и вуза в це-
лом, улучшить качество обучения в соответствии с мнениями и оценками потребителей образовательных услуг.