ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ И

ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ И
НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
INTERNET BANKING: TRENDS FOR THE DEVELOPMENT AND
PERFECTION
Даниленко Д.Я.
студент группы 6БДз Калужского филиала Финансового университета
при Правительстве Российской Федерации, г. Калуга
Научный руководитель: к.э.н., доцент Мигел А.А.
АННОТАЦИЯ
Дистанционное обслуживание клиентов через сеть Интернет - это
актуальное направление развития банковской деятельности.
В Московском индустриальном банке услуги дистанционного банковского
обслуживания для юридических лиц представлены системой «Интернет-Банк»,
а для физических лиц - системы «Интернет-сервис». Наряду с преимуществами
выделенные системы имеют ряд недостатков. Для развития системы
«Интернет-банк»
рекомендуется
добавить
функции
создания
пробного
документа, раздел «Опрос клиентов», а также, рекламные блоки. Для системы
«Интернет-сервис» актуальны предложения по финансовому стимулированию
клиентов, включению в систему новых возможностей и функций.
ANNOTATION
Remote customer service via the Internet - is the current direction of development
banking.
In Moscow Industrial Bank of remote banking services for legal entities are
represented by the system "Internet Banking", and for individuals - the "Internet
Service". Along with the advantages the dedicated systems have a number of
drawbacks. For the development of the "Internet Bank" it is recommended to add
functions to create a trial document, the section "Customer Survey", as well as ad
units. For the "Internet service" relevant proposals on financial incentives for
customers and including the system of new features and functions are urgent.
Ключевые слова: дистанционное банковское обслуживание,
интерактивные банковские услуги, интернет-банкинг, система «интернетбанк», система «интернет-сервис»
Keywords: remote banking, online banking services , internet banking,
"Internet Banking " system, "Internet service" system.
В
условиях
использования
информационных
технологий
и
телекоммуникационных средств банки вступили в новый этап развития и стали
работать под девизом: «Оказывать любому клиенту любую услугу в любое
время в любом месте». [6, c.8-9] Подтверждением следования данному
положению является организация и реализация системы интернет-банкинга,
которая входит в так называемое дистанционное банковское обслуживание.
Для банков освоение виртуального пространства предоставляет множество
преимуществ.
Прежде
всего,
интернет-банкинг
позволяет
значительно
сократить затраты на аренду и обслуживание помещений. При работе с
юридическими
лицами
в
системе онлайн-обслуживания
все
операции
совершаются на сервере банка, а значит, нет необходимости содержать службу,
которая будет следить за программным обеспечением клиента.
В октябре 1995 года открылся первый в мире виртуальный банк (Security
First Network Bank). Адрес этого банка http://www.sfnb.com. Клиенты банка
расположены в 45 штатах США. Его глобальная цель – полный комплекс
интерактивных банковских услуг в режиме реального времени круглосуточно.
В Европе первым виртуальным банком был банк First Direct. В 1998 г. он уже
имел около 750 тыс. клиентов. По различным оценкам, в настоящее время в
сети Интернет функционируют более 620 виртуальных банков. [6, с.15]
В России дистанционное банковское обслуживание (ДБО) частных лиц
начало развиваться в 1990-е гг. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с
системой
«Инком-Телебанк».
[2,
с.401]
Следующим
лидером
среди
коммерческих банков в области клиентского интернет-обслуживания с 1998 г.
стал Автобанк, так что указанный год можно считать отправным для интернетбанкинга страны.
Успех
интернет-банкинга
подтверждают
результаты
ежегодного
исследования рынка систем ДБО, проведённого CNews Analytics в 2013 г.
Исследование проводилось среди 100 крупнейших российских банков по
активам (топ 100) и банков со 100%-м участием нерезидентов (по данным ЦБ
РФ на 1 января 2013 г.). Согласно полученным результатам, 96% банков из топ
100 используют системы ДБО юридических лиц. Самой распространённой
системой является «интернет-клиент» – она установлена в 90% банков топ 100.
На втором месте по популярности находится система типа «банк-клиент»: ее
предлагают пользователям 73% банков Топ 100.
Сдерживают развитие интернет-банкинга в России следующие проблемы:
- несовершенство законодательной базы (например, по законодательству
РФ банкам запрещается открывать счета (вклады) клиентам без их личного
присутствия [1]; правда, банки научились обходить данный запрет, заранее
оговаривая специальные условия в договоре о дистанционном обслуживании);
- недоверие клиента к услугам, предоставляемым через Интернет.
Основные опасения связаны с обеспечением безопасности электронных
платежей и сохранением конфиденциальности информации;
- недостаточный уровень компьютерной грамотности, не позволяющий
активно работать с новым программным обеспечением;
- ограниченный спектр банковских услуг, используемых населением, слабое
оперирование современными финансовыми
инструментами. Так годовой
объём продаж в российских магазинах с использованием пластиковых карт в
десятки раз меньше, чем в развитых странах мира [5, с.80-81].
В ОАО «Московский Индустриальный банк» (ОАО «МИнБ») услуги
дистанционного
банковского
обслуживания
для
юридических
лиц
представлены системой «Программно-технический комплекс «Интернет-Банк»
(ПТК «Интернет-Банк»)», состоящей из разделов: «Клиент», «Счета»,
«Документы»,
«Выписки»,
«Справочники»,
«Сообщения»,
«Отчёты»,
«Настройки», «Зарплата», пунктов «Выход» и «Справка». Представим наглядно
один из разделов (рис. 1).
Рисунок 1 – Раздел «Клиент»
Здесь приведена основная информация по реквизитам клиента, а также
новости и время последнего обращения к системе.
Использование системы «Интернет-банк» даёт юридическим лицам
весомые преимущества:
- возможность повысить оперативность работы с банком и сократить
количество ошибок;
- оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии;
- обеспечить высокий уровень безопасности при обмене информацией с
банком;
- сократить транспортные расходы на поездки в банк;
- снизить стоимость платёжного поручения (например, для клиента –
юридического лица, который приносит платёжные поручения в банк, взимается
плата за каждое поручение в размере 80 рублей, в то время как при отправке
через ПТК «Интернет-Банк» - 25 рублей).
Финансовую нагрузку на клиента составляют:
- стоимость подключения к ПТК «Интернет-Банк», включая один
сертификат ключа проверки электронной подписи (СКПЭП) – 800 рублей;
- ежемесячная плата за использование системы – 600 рублей. Итого – 1400
рублей [11]. Разделив 1400 рублей на стоимость отправки одного платёжного
поручения - 80 рублей, получим 17,5 платёжных поручений. А если рассчитать
стоимость отправки через ПТК «Интернет-Банк», то значение составит уже 56
поручений. Учитывая, что даже у малых предприятий обороты по расчётному
счёту могут формироваться тысячами операций в месяц [7, с.610], становится
явной выгода от использования интернет-банкинга.
Для клиентов – физических лиц, которым выпущены банковские карты
Московского Индустриального банка автоматически и бесплатно подключается
услуга
«Телебанк»,
которая
обеспечивает
формирование,
передачу,
регистрацию и исполнение распоряжений клиентов, проведение на их основе
финансовых и сервисных операций [10, п.2.3]. Услуга «Телебанк» состоит из
следующих подсистем: «Интернет-сервис», «Мобильный банк» и «Терминалы
самообслуживания». «Интернет-сервис» представляет собой совокупность
интернет-страниц, обозревая которые, клиент может получать информацию
относительно своих взаимоотношений с банком, а также осуществлять
различные банковские операции.
Из недостатков системы «Интернет-сервис» со стороны клиента можно
отметить:
- невозможность работы с операционными системами кроме Windows;
- требование к клиенту по поводу сохранения сертифицированного
электронного ключа, логина и пароля, в случае потери которых существует
вероятность перечисления денежных средств злоумышленниками [11];
- боязнь клиента совершить ошибку при составлении документов, несмотря
на наличие соответствующего руководства.
В данном случае можно предложить предоставление возможности создания
демонстрационного (пробного) документа, например, «Пробное платёжное
поручение». После успешной отправки «виртуального платёжного документа»
можно отобразить пользователю окно с поздравлением о его успешном
создании и с предложением клиенту создать настоящее платёжное поручение.
Отдельное
внимание
следует
уделить
принятию
правильных
маркетинговых решений. Сегодня в отделениях банка в качестве рекламы
используются листовки, объявления, плакаты. На сайте банка рекламируется
ПТК «Интернет-Банк», но заметим, что корпоративных клиентов чистая
реклама практически не интересует. Они судят о банке, по отзывам друзей и
партнеров, анализу баланса и беседам с работниками банка [3, с.269]
Корпоративные клиенты больше доверяют фактам, аргументам и цифрам.
Сегодня в ОАО «МИнБ» не реализована возможность специализированного
опроса
клиентов
-
пользователей
интернет-банкинга.
Единственным
инструментом остаются листовки в отделениях, в которых клиент может
оставить свой отзыв о продуктах, услугах и работе банка. Однако, в листовки
не включены вопросы по конкретным продуктам (услугам) Московского
Индустриального банка, их надо письменно заполнять, что делает такую работу
малопривлекательной. Целесообразно разместить вопросы опроса в самой
системе ПТК «Интернет-Банк». Можно добавить отдельный пункт в ПТК
«Интернет-Банк»,
назвав
его
«Опрос
клиентов».
Ввиду
того,
что
корпоративные клиенты высоко ценят свое рабочее время, вопросы должны
быть четкими, понятными, а ответы на них не должны занимать много времени.
Дополнительным плюсом системе служило бы предоставление
клиенту
возможности оставлять заявку на кредит в электронном виде, а после
одобрения приходить в банк с подготовленным пакетом документов для
подтверждения и проверки сотрудниками банка.
В ПТК «Интернет-Банк» можно встроить информационную
область,
которая бы служила рекламным местом и справочным уведомлением о новых
продуктах и услугах. Такая реклама не должна мешать пользователю, а тем
более отвлекать его от работы в системе. Необходимо предусмотреть
возможность отключения рекламы.
Система «Интернет-сервис» для физических лиц обладает весомыми
преимуществами, но недостатки в ее применении также имеются. Например,
существуют технические недоработки в исполнении web-страниц. Например,
невозможно раскрыть окно «Дополнительная информация» для карточного
счёта, чтобы узнать реквизиты банка для межбанковских переводов по России и
из-за границы, нельзя изменить описание карты для банкомата. В выписках по
пластиковым картам операция датируется некорректно с отсрочкой 5 дней
(например, пополнение карты 3 января в выписку заносится 7 января) [3].
Стоит отметить, что в ОАО «МИнБ» в «Интернет-сервисе» реализована
возможность открытия вклада, но кроме удобства удалённого обслуживания
других преимуществ открытия такого вклада нет. Среди дополнительных
стимулов дистанционного открытия вкладов: увеличенные процентные ставки,
новые услуги, подарки (например, бесплатная банковская карта) [8]. Клиент,
использующий интернет-банк и довольный таким сервисом, представляет
собой партнёра, с которым банк может рассчитывать на долговременное
сотрудничество, что является важным для коммерческого банка, действующего
в конкурентном российском банковском секторе.
Попробуем примерно оценить эффективность перевода клиентов на
удалённое обслуживание. Себестоимость рабочей минуты сотрудника банка,
как правило, составляет 10-17 рублей. В среднем обработка платежа на бумаге
занимает 3-5 минут, открытие вклада – 10 минут. Средний банк обрабатывает в
день тысячи платежей и открывает сотни депозитных договоров. В случае
совершения 10000 платежей и открытия 1000 депозитных договоров в день
получается (5 х 17 х 10000) + (10 х 17 х 1000) = 850000 + 170000 = 1020000 руб.
Выходит, что в день экономится фонд оплаты труда целого отделения.[9]
Дополнительно банк сможет расширить территорию своего обслуживания.
Внедрение разработанных рекомендаций по улучшению функционирования
систем интернет-банкинга, позволит не только расширить клиентскую базу
Московского индустриального банка, но и перевести взаимоотношения «банкклиент» на современный, качественно новый уровень.
Список использованных источников
1. Федеральный закон от 07.08.2001 №115-ФЗ (ред. от 28.06.2013) О
противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным
путём, и финансированию терроризма (с изм. и доп., вступающими в силу с
31.07.2013).
2. Банковское дело: учебник /под ред. д-ра экон. наук, проф. Г. Г. Коробовой. –
2-е изд., перераб. и доп. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2012. – 592 с.
3. Банковский менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по
экономическим специальностям /под ред. Е.Ф. Жукова, Н.Д. Эриашвили. – 4-е
изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 319 с.
4. Даниленко, Д.Я. Совершенствование системы «Интернет-сервис» для
физических лиц Московского Индустриального банка/ Д.Я. Даниленко, А.А.
Мигел//Сборник «Актуальные проблемы развития региональной экономики».
Материалы международного научно-практического «круглого стола» 25
декабря 2013 г./под ред. Т.Ю. Мельниченко, Е.Л. Александров, Л.С. Морева. –
Калуга: КГУ им. К.Э.Циолковского, 2014. – с.37-42
5. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски. Учебнопрактическое пособие /Ю.Н. Юденков, Н.А. Тысячникова, И.В. Сандалов, С.Л.
Ермаков; предисл. чл.-корр. РАН А.С. Сигова. – М.: КНОРУС, 2010. – 320 с.
6. Рудакова, О.С. Банковские электронные услуги: учебное пособие/О.С.
Рудакова. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.
7. Годовой отчет менеджмента о деятельности Московского Индустриального
банка
за
2012
год
[Электронный
ресурс]
–
Режим
доступа:
http://minbank.ru/list/151/566/
8. Исследование НАФИ «Дистанционные каналы продаж банковских услуг:
востребованность и мотивация» [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10678.html
9. Сайт Московского Индустриального банка. Раздел «Общая информация».
[Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.minbank.ru/list/149/
10. Положение о дистанционном обслуживании физических лиц в акционерном
коммерческом банке «Московский Индустриальный банк» (ОАО) (третья
редакция).
11.Тарифы на услуги, предоставляемые юридическим лицам и индивидуальным
предпринимателям филиалом в г. Калуга ОАО «МИнБ» (с 01 ноября 2013 года).