ГОУ ВПО «Тверской государственный университет»

Пояснительная записка
Учебная дисциплина «Потребности и ожидания клиентов» входит в
состав дисциплин, изучаемых студентами по направлению «Сервис». Она
закладывает основы знаний в области потребностей клиентов и методики их
удовлетворения в соответствии с ожиданиями клиентов. Данная дисциплина
непосредственно связана с другими дисциплинами («Экскурсионный сервис»,
«Организация
культурно-досуговой
деятельности»,
«Информационные
технологии»).
Уровень начальной подготовки обучающегося для успешного освоения
дисциплины «Потребности и ожидания клиентов»:
Иметь представление об основных потребностях человека, основах
маркетинговых исследований;.
Знать грамматические и лексические правила русской речи;
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы (54
часа), интерактивная форма – 46 часов.
Целью дисциплины является формирование и развитие у обучающихся
следующих компетенций:
демонстрировать гражданскую позицию, интегрированность в
современное общество, нацеленность на его совершенствование на
принципах гуманизма и демократии (ОК-6)
способность к социальному взаимодействию на основе принятых
моральных и правовых норм, социальных стандартов; демонстрировать
уважение к людям, толерантность к другой культуре, готовность к
поддержанию партнерских отношений (ОК-8);
готовность к компромиссу с потребителем по возможному
варианту и требуемому качеству обслуживания (ОК-18);
готовность к работе в контактной зоне с потребителем,
консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса
сервиса (ПК-4);
2
готовность к разработке и реализации технологии процесса
сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5);
готовность к организации контактной зоны предприятия сервиса
(ПК-10);
готовность к участию в проведении исследований социальнопсихологических особенностей потребителя с учетом национальнорегиональных и демографических факторов (ПК-14).
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
иметь представление о характере потребностей и ожиданий клиента;
понимать значение
и роль предприятий сервиса с точки зрения
потребностей и ожиданий клиента;
знать:
особенности спроса на услуги с учетом потребностей и ожиданий
клиентов;
основные понятия в области психологии человека;
уметь:
делать
анализ
спроса
и
предложения
в
соответствии
с
изучения
и
потребностями и ожиданиями клиента;
уметь
использовать
различные
методы
прогнозирования спроса на услуги на разных уровнях управления
национальной экономикой
Соотносить имидж компании с целями и задачами бизнеса;
Оценивать результаты своей деятельности;
Владеть:
Методикой изучения и прогнозирования спроса на услуги в
соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов;
Владение навыками работы в коллективе
Навыками самостоятельной работы.
3
В
процессе
образовательные
освоения
дисциплины
технологии,
способы
используются
и
методы
следующие
формирования
компетенций:
Лекция-визуализация,
мастер-класс,
активизация
творческой
деятельности, деловая учебная игра, метод малых групп, упражнения,
моделирование, проектная технология, компьютерные технологии, кейсы.
Учебная программа
Раздел 1. . Сервисная деятельность как форма ублажения потребностей
человека
Тема 1.1. Общественная черта потребностей
Потребности как отражение в сознании человека необходимости получения
чего-то жизненно принципиального, побуждающего его к активной
целенаправленной деятельности. Высшие и низшие потребности человека.
Публичные потребности: потребности общества и населения (личные
потребности). Социально-экономический аспект публичных потребностей.
Тема 1.2. Системный характер потребностей человека.
Взаимозависимость потребностей личности и общества. Единство и
взаимосвязь всех потребностей человека. Многообразие и системность
личных потребностей. Физические, социальные и интеллектуальные
потребности. Материальные потребности человека. Отличие материальных
потребностей от физических. Духовные потребности человека.
Тема 1.3. Общие и конкретные потребности человека.
Общие потребности, их связь с жизнедеятельностью человека. Набор благ и
услуг для общих потребностей. Конкретные потребности. Взаимосвязь
общих и конкретных потребностей. Сервис как объект удовлетворения
конкретных потребностей человека.
Тема 1.4. Классификация потребностей человека.
Абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные
потребности. Абстрактный характер
абсолютных потребностей.
Ориентированность действительных потребностей на определенный предмет
(услугу). Абстрактный характер платежеспособных
возможностей
потребителя, платежеспособный спрос и предложение. Преобразование
платежеспособных потребностей в удовлетворительные. Взаимосвязь всех
потребностей человека.
Тема 1.5. Характеристика потребностей человека.
Кратковременные, устойчивые и периодически возникающие потребности
человека. Разумные и иррациональные потребности.
Раздел 2. Процесс предоставления и потребления услуг
Тема 2.1. Качество сферы социальных услуг
Роль социально-экономического развития в сфере обслуживания. Сфера
сервиса как система, направленная на ублажение разных потребностей
4
человека. Ориентированность
услуг
на локальные рынки, их
индивидуальный характер. Качество сервиса как важнейшая составляющая
культуры обслуживания. Сфера услуг
удовлетворяющих разнообразные
публичные потребности. Отрасли, деятельность которых нацелена на
ублажение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов
человека. Отрасли материально-бытового обслуживания.
Тема 2.2.Сервисная деятельность как метод удовлетворения конкретных
потребностей.
Расширение сферы услуг в связи с увеличением спроса, ростом
благосостояния человека. Повышение спроса на услуги, связанные с
проведением досуга и занятиями спортом. Рост использования
высокотехнологичных
товаров
в
домашних
условиях.
Методы
предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания и
приближение сервиса к потребителю:
бесконтактный сервис, доставка
продукции (услуг), обслуживания на дому…
Раздел 3. Удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов в сфере
сервиса.
Тема 3.1. Удовлетворение потребностей клиента.
Коммуникация в сервисной деятельности. Организация обслуживания в
сфере сервиса направленная на полное удовлетворение потребностей
клиента. Клиенториентированный сервис. Система регулярного управления
надлежащим сервисом
Тема 3.2. Удовлетворение ожиданий клиента.
Имидж сотрудника при общении с клиентом. Создание оптимальной рабочей
среды. Соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая
стратегия; качество обслуживания.
Рабочая учебная программа
Наименование разделов и тем
1. Сервисная деятельность как форма
ублажения потребностей человека
Общественная черта потребностей
Системный
характер
потребностей
человека
Общие и конкретные потребности
человека
Всего
30
Аудиторные
Самостоязанятия
тельная
Лекци Практи- работа
и
ческие
работы
10
20
6
6
2
2
4
4
6
2
4
5
Классификация потребностей человека
Характеристика потребностей человека.
2.
Процесс
предоставления
и
потребления услуг
Качество сферы социальных услуг
Сервисная деятельность как метод
удовлетворения
конкретных
потребностей.
3. Удовлетворение потребностей и
ожиданий клиентов в сфере сервиса.
Удовлетворение потребностей клиента .
Удовлетворение ожиданий клиента.
ИТОГО
6
6
12
2
2
4
4
4
8
6
6
2
2
4
4
12
4
8
6
6
54
2
2
18
4
4
36
Матрица компетенций.
1.
Сервисная
деятельность как форма
ублажения потребностей
человека
Общественная
черта
потребностей
х
х
х
ПК-14
ПК-10
ПК-5
ПК-4
ОК-18
ОК-8
Формируемые компетенции
ОК-6
Наименование тем
х
Используемые
технологии,
способы и
методы
Лекция,
метод малых
групп
Системный
характер
потребностей человека
Общие и конкретные
потребности человека
х
х
х
х
Лекция, кейс,
тестирование,
х
х
х
Лекция,
кейсы, метод
малых групп
Классификация
потребностей человека
х
х
Лекция,
деловая
учебная игра
Характеристика
х
х
х
Лекция, кейсы,
6
потребностей человека.
ролевые игры
2.
Процесс
предоставления
и
потребления услуг
Качество
сферы
социальных услуг
х
х
х
Лекция,
проектная
технология,
метод малых
групп,
творческое
задание
Сервисная деятельность
как метод удовлетворения
конкретных потребностей.
х
х
х
х
х
Лекция, кейсы,
метод малых
групп
3.
Удовлетворение
потребностей
и
ожиданий клиентов в
сфере сервиса.
Удовлетворение
потребностей клиента .
х
х
х
х
х
х
Лекция,
компьютерные
технологии,
деловая
учебная игра
Удовлетворение
ожиданий клиента.
х
х
х
х
х
х
Лекция,
компьютерны
е технологии,
деловая
учебная игра,
Оценка уровня сформированности компетенций
осуществляется в процессе следующих форм контроля:
7
следящего (проводится оценка выполнения студентами заданий в
ходе аудиторных занятий);
текущего (оценивается работа студентов вне аудиторных занятий);
промежуточного (рейтинговые точки);
итогового (зачет).
Формы и способы контроля соответствуют цели обучения и избранным
образовательным технологиям, методам формирования компетенций:
Таблица соответствия целей обучения и способов контроля сформированности
компетенций:
Наименование составляющих
Формы и способы контроля
компетенций
характер потребностей и ожиданий Тестирование, моделирующие игры
клиента
значение и роль предприятий сервиса с Тестирование, моделирующие игры.
точки зрения потребностей и ожиданий дебаты
клиента
особенности спроса на услуги с
Творческое задание
учетом потребностей и ожиданий
клиентов
основные понятия в области
тестирование
психологии человека
анализ спроса и предложения в
Учебные игры, дебаты, создание
соответствии с потребностями и
электронных презентаций
ожиданиями клиента
использование различные методов Творческие задания, портфолио
изучения и прогнозирования спроса
на
услуги
управления
на
разных
уровнях
национальной
экономикой
Соотносить имидж компании с целями Деловые игры, дебаты, разыгрывание
8
и задачами бизнеса
Умение оценивать результаты своей
ролей
Деловые игры, портфолио, создание
деятельности
электронных презентаций
Методика изучения и
Портфолио, аналитические
прогнозирования спроса на услуги в
письменные работы
соответствии с потребностями и
ожиданиями клиентов
Владение навыками работы в
Создание презентаций, портфолио,
коллективе
проектов
Владение навыками самостоятельной
Создание презентаций, портфолио,
работы
проектов
Учебно-методическое обеспечение дисциплины:
а) основная литература:
1. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и
практика измерения [Электронный ресурс]: Монография / Под ред.
О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 220 с.: 60x88 1/16. (Научная
мысль).
Режим
доступа:
http://znanium.com/go.php?id=364966
б) дополнительная литература:
1. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003 .
2. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002.
3. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое
пособие, Тамбов, 2006.
4. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко,
СГУ сервиса - Форум, 2001
5. Рубинштейн С. Л. Базы общей психологии. - М., 2004.
6. Орлов С.В. Человек и её потребности. СПб.: Питер, 2007
7. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д.
Диденко. Столичный Государственный институт Сервиса. 2000 Г.
8. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2005.
Информационное обеспечение дисциплины:
Программное обеспечение:
9
Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel, Acrobat Reader, Adobe
Photoshop
Интернет.
Материально-техническое обеспечение дисциплины
Учебная аудитория с мультимедийной установкой, компьютерный класс.
10