Качество и культура обслуживания

Жилина Е.В.,
старший преподаватель
Корытова В.Е.,
Рожкова А.А.,
Скуря Н.Г.,
студенты 4 курса
Уфимский институт (филиал) ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова»
Россия, г. Уфа
КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ - СОВРЕМЕННЫЕ
ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ НАУЧНЫХ ПОНЯТИЙ
Аннотация: В статье приводится авторское определение понятий
«качество обслуживания» и «культура обслуживания», выделяются
отличительные черты данных понятий
Ключевые слова: качество обслуживания, культура обслуживания,
конкурентоспособность
В современных рыночных условиях развитие торговых предприятий
тесно связано с повышением уровня торгового обслуживания покупателей.
Множество предприятий предлагают потребителям большое количество
аналогичных друг другу товаров и услуг, однако, потребитель отдает
предпочтение только тем предприятиям, которые могут максимально
удовлетворить его потребности. В результате происходит естественный
конкурентный отбор: на рынке остаются только сильнейшие, те, которые
научились прогнозировать и учитывать потребности потребителей.
Так в 2015 году, по данным Росстата, количество предприятий
общественного питания сократилось на 1%, розничной торговли на 4%. В
условиях
жесткой
конкуренции
данные
показатели
подтверждают
необходимость формирования конкурентных преимуществ предприятия,
одним из которых является качество и культура обслуживания.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
В 1970–1980 годах проблему качества и культуры обслуживания
рассматривали многие знаменитые экономисты. Тем не менее, содержание
данного понятия остается во многом дискуссионным, а в современных
рыночных условиях требует и нового переосмысления [3].
Для определения сущности качества и культуры обслуживания и их
сравнения, рассмотрим различные подходы авторов в таблице 1.
Таблица 1
Понятие качества и культуры обслуживания
Качество обслуживания
Совокупность характеристик процесса и
условий торгового обслуживания
покупателей [1]
Степень субъективной удовлетворенности
покупателей от приобретения товаров и
услуг. / Ш.А. Салиева/[3].
Способность удовлетворить
установленные или предполагаемые
потребности /Международный стандарт
ИСО 8402/[3].
Совокупность характеристик процесса и
условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение установленных или
предполагаемых потребностей
потребителя [5]
Создание наиболее благоприятных
условий для выбора и покупки населением
нужных товаров / Т. И. Николаева/[3].
Культура обслуживания
Совокупность характеристик и условий
процесса торгового обслуживания,
определяемых профессионализмом и
этикой обслуживающего персонала [1]
Степень соответствия вербальных и
невербальных форм поведения персонала
розничной торговой организации
ожиданиям, привычкам, знаниям и
практическому опыту клиентов/ Ш.А.
Салиева/[3].
Организационная культура, направленная
на обслуживание покупателей на основе
выработки определенных правил,
процедур, практических навыков и умений
/ О.В Памбухчиян /[3].
Искусство, транслирующее клиентам,
сложившуюся корпоративную культуру
/А.В Пеша/ [2].
Способность отрасли наиболее полно, с
соблюдением общественных интересов
удовлетворять требования потребителей
/ Т. И. Николаева/[3].
Идеальное качество» - полное
Мастерство
и
квалифицированность
соответствие потребностям и ожиданиям обслуживающего
персонала,
потребителей,
аккуратность,
загруженность
«Реальное качество» - степень
консультанта, кассира/ Тимирьянова В.М./
соответствия фактических возможностей и [3].
ресурсов предприятия / Л. А.
Самсонов/[3].
Удовлетворение или превышение
В переводе с латинского языка
требований потребителя по приемлемой
возделывание, совершенствование,
для него цене /Дж. Харрингтон/[3].
воспитание/Ф. Г. Федцов/[3].
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
Степень субъективной удовлетворенности
покупателей от совокупности
характеристик процесса и условий
торгового обслуживания. / О.Н.
Зажогина/[3].
Степень соответствия показателя качества
обслуживания установленным
требованиям/ О.Н. Зажогина/[3].
Степень совершенствования процесса
обслуживания в психологическом,
этическом, эстетическом аспектах /Ф. Г.
Федцов/[1].
Система ценностей и убеждений,
поддерживаемых предприятием сферы
обслуживания, реализующая идею, что его
главной целью является оказание
потребителю качественных услуг на
основе определённых правил, процедур,
системы поощрений и действий [3].
Умелое удовлетворение потребностей
клиентов и сотрудников, это стиль работы
руководства [5].
Совокупность элементов, определяющих
состояние материально-технической базы,
применения прогрессивных методов
продажи, полноты и устойчивости
ассортимента, затрат времени на покупку
товара, товарооборота. [4].
Как видно из таблицы 1 понятия качество и культура обслуживания
тесно
взаимосвязаны
удовлетвореннее
и
имеют
потребностей
общую
точку
потребителей.
соприкосновения:
Однако
культура
обслуживания Ф. Г. Федцовым определяется как удовлетворение
потребителя на психологическом, этическом и эстетическом уровне. Само
понятие культура в переводе с латинского означает «совершенствование».
Таким образом, культура обслуживания - это субъективное понятие и
определяется совершенствованием удовлетворенности потребителя на его
психологическом, этическом и эстетическом уровне.
По мнению Ш. А. Салиева «качество» обслуживания определяется
степенью субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения
товаров и услуг. В свою очередь «культура» обслуживания определяется
степенью соответствия
вербальных и невербальных форм поведения
персонала организации ожиданиям, привычкам и практическому опыту
клиентов. При этом автор отмечает, что термин «культура торговли»,
идентичен понятию «качество работы торговой организации» и должен
использоваться в качестве синонима последнего [3].
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
По нашему мнению, рассматривать эти понятия как синонимы не
совсем верно, так как, несмотря на то, что качество и культура
обслуживания тесно взаимосвязаны между собой, каждый из них должен
быть рассмотрен с разных точек зрения. Отличительные признаки
культуры и качества обслуживания представлены в следующей таблице:
Таблица 2
Отличие культуры обслуживания от качества обслуживания
Качество обслуживания
Культура обслуживания
Объективный показатель, полученный на Субъективный показатель, полученный на
основе экспертного мнения
основе мнения потребителя
Уровень качества обслуживания
Уровень культуры обслуживания не
подтверждается стандартами и
подтверждается
стандартами
и
нормативами
нормативами, а основывается только на
мнении потребителя
Отражает
уровень
соответствия Отражает
уровень
физического
и
параметров
качества
предъявляемым психологического комфорта, уровень
требованиям и стандартам
удовлетворенности потребителя
Формируется под влиянием стандартов
Формируется под влиянием социокультурных факторов
Показатель качества может оценивать как Показатель культуры оценивает только
обслуживание, так и товары
обслуживание
Таким образом, под «качеством обслуживания» мы понимаем
совокупность объективно оцениваемых параметров, направленных на
удовлетворение
потребностей
потребителей
и
подтверждающихся
степенью их соответствия установленным стандартам и требованиям.
«Культура обслуживания» понимается нами как совокупность
параметров, направленных на удовлетворение потребностей потребителей
и оцениваемых на уровне их восприятия, то есть субъективного мнения
потребителей.
Одни и те же параметры могут быть отнесены как качеству, так и к
культуре обслуживания. При этом культура обслуживания оценивается
непосредственно потребителем, а качество обслуживания оценивается
экспертным мнением.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
Потребитель, не владеющий знанием стандартов и нормативов
торгового обслуживания, не способен правильно и в полной мере оценить
качество обслуживания того или иного предприятия. Например, мнение
потребителя о том, что его обслужили быстро, не может быть истинным,
так как он не знает норматив времени обслуживания. В результате понятие
«меня обслужили качественно» с точки зрения потребителя может быть
заведомо
ложным,
поэтому,
при
оценке
торгового
обслуживания
потребителем, предприятию необходимо рассматривать, прежде всего,
показатель «культуры» обслуживания.
Таким
обслуживания
образом,
прежде
предприятия,
чем
начинать
руководителю
оценку
торгового
необходимо
знать
отличительные особенности понятий качества и культуры обслуживания.
От знания отличительных признаков оцениваемых показателей зависит не
только получение достоверных результатов проводимого мониторинга, но
и эффективное повышение уровня торгового обслуживания, а значит и
повышение конкурентоспособности предприятия в целом в условиях
рыночной конкуренции.
Использованные источники:
1. "ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской
Федерации. Торговля. Термины и определения" (утв. Приказом
Росстандарта от 28.08.2013 N 582-ст)
2. Пеша А.В. Формирование культуры обслуживания как основы
корпоративной культуры организаций сферы услуг // Управление
экономическими системами – 2013.-№ 57
3. Тимирьянова В. М., Жилина Е.В. Качество и культура
обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. —
2015. — №9. — С. 734-738.
4. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля:
Настольнаякнига руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л.,
Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 1999. - 704 с.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
5.
Энциклопедический
словарь-справочник
предприятия. — М.: Книжный мир. Лукаш Ю.А.. 2004.
руководителя
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru