Мошенничество с банковскими картами: взгляд российского потребителя По результатам социологических исследований Структура доклада 1. Уровень финансовой активности населения. Спрос на банковские карты. 1. Распространённость различных видов мошенничества с банковскими картами в России и в мире. 2. Потребительское поведение после случаев мошенничества. Методы защиты. 2 Методология исследования Всероссийская репрезентативная выборка Личные формализованные интервью в квартире респондента Объем выборки – 1600 чел. Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ: по полу возрасту уровню образования типу населенного пункта, в котором проживает респондент Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 40 Число населенных пунктов – не менее 150 Погрешность выборки – 3,4% 3 Спрос на банковские услуги Количество пользователей банковских услуг в России, в % от россиян 90% 72% 80% 77% 77% 70% • Общая доля банковских клиентов на протяжении последних 5 лет уверенно росла. 60% 50% 40% • В 2013 г. рост практически остановился, доля пользователей стабилизировалась на уровне 77%. 52% 30% 20% 10% 0% 2008 год 2011 год 2012 год 2013 год Доля пользователей пластиковых карт, в % от банковских клиентов Источник: НАФИ, 2008-2012гг. 28% • Три четверти банковских клиентов (72%) являются пользователями пластиковых карт. 72% Пользуются пластиковыми картами Спрос на платежные инструменты «Какими из перечисленных финансовых услуг/сервисов Вы пользуетесь?», в % от всех опрошенных Зарплатная карта, выданная работодателем 43 Кредитная карта 26 Дебетовая карта, оформленная лично 19 Социальная карта (для пенсии, пособий) 19 Интернет-банк Источник: НАФИ, 04.2013 г. Ядро пользователей 10 3 Предоплаченная карта 2 Виртуальная карта 2 Ни одной из услуг 35-44 года, Москва > Мужчины Доходы: выше среднего 17 Электронный кошелек Мобильный банк 25-44 года Столицы, крупные города Специалисты с высшим образованием в коммерческом секторе 60 лет + 28 60+ 5 Пластик: медленно, но верно… Доля владельцев карт, использующих карты только для снятия наличных в банкоматах, в % 65 70 60 50 52 За счет чего? 2011 2012 Для снятия денег в банкоматах 84 83 Для оплаты услуг через банкоматы (ЖКУ, телефон и т.д.) 19 32 Для оплаты товаров и услуг на территории России 16 25 Для хранения сбережений 18 17 Для погашения кредита 8 9 Для оплаты товаров и услуг при выезде за рубеж 4 3 Используют карту и другим образом Для оплаты товаров и услуг через Интернет (покупки в Интернете) 3 5 Используют карту только для снятия наличных Для денежных переводов друзьям, знакомым и т.д. 2 6 Другое 5 1 48 35 40 30 Источник: НАФИ, 04.2011 г. 07.2012 г. ! Сокращается доля владельцев карт, использующих карты только для снятия наличных средств в банкоматах. 20 10 0 Апрель 2011 Июль 2012 Факторы лояльности «новым» формам оплаты При совершении операций с банковских карт, платежных терминалов, электронных кошельков и т.д., что для Вас является наиболее важным? Проранжируйте варианты ответов, где 1 – наиболее важно, 5 – наименее важно Среднее значение Способ оплаты Безопасность при передаче личных данных 2,22 Надежность и отсутствие мошенничества при передаче денежных средств 2,24 Размер взимаемой комиссии 2,83 Удобство совершения операций 3,11 Возможность пользования в России и за рубежом 4,01 Источник: НАФИ 04.2011г. . 16 38 Насколько безопасно для Ваших денежных средств осуществление платежей/переводов дистанционно (вне банковского отделения, т.е. через банкоматы, терминалы, интернет или мобильные телефоны)?, в % 46 Полностью или скорее безопасно Полностью или скорее не безопасно Затрудняюсь ответить ! Распространенность различных видом мошенничества C какими видами мошенничества с банковскими картами лично Вы сталкивались в течение последних пяти лет?, в % от владельцев банковских карт Получение СМС, с просьбой предоставить номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции Источник: НАФИ 04.2013г. . Совместное исследование с «Ассоциацией участников МастерКард» 13 Потеря/кража банковской карты на территории РФ или за рубежом 4 Обращения по телефону, с просьбой предоставить номер карты/кода доступа для разблокировки карты или отмены… 4 Воровство денег с карты после использования в банкомате 4 Получение писем по электронной почте с предложением пройти по ссылке на сайт или перезвонить по указанному… 3 Предложение о проведении взаиморасчетов путем перевода средств на Вашу карту и просьба предоставить реквизиты Основной вид мошенничества – социальная инженерия 3 Утрата денежных средств при переводе на другую карту или пополнении электронного кошелька 1 Воровство денег с карты после использования в точке продаж 1 Воровство денег с карты после совершении покупки/оплаты услуг в Интернете 1 Не сталкивался ни с чем подобным !!! 26% владельцев банковских карт (15% россиян) сталкивались с мошенничеством в сфере использования банковских карт 74 Восприятие опасности различных платежных каналов. Интернет и мошенничество. Насколько, по Вашему мнению, опасно оплачивать товары и услуги/переводить денежные средства с использованием банковской карты… Очень и скорее опасно Совершенно и скорее безопасно В банкоматах/терминалах Источник: НАФИ 04.2013г. . Совместное исследование с Ассоциацией Российских членов ЕВРОПЕЙ 11 87 В магазинах 17 80 Через Интернет-банк, на сайте Вашего банка 21 76 В кафе/ресторанах/на заправках Через Интернет на других сайтах 35 65 61 30 % сталкивавшихся с мошенничеством в сфере использования банковских карт в группах с разной Интернет-активностью 20% российских интернетпользователей неоднократно становились жертвами киберпреступников По данным опроса членов сообщества «Лаборатории Касперского» (апрель, 2013) Мошенничество в сфере платежных инструментов: международные сравнения Aite Group, ACI Worldwide study of 5,223 consumers in 17 countries, 03.2012 Россия 26% владельцев карт Действия при столкновении с мошенничеством Куда Вы обращались за помощью в ситуациях столкновения с мошенническими действиями в отношении Вашей банковской карты?/ Кто оказал Вам помощь? (N=133, онлайн-опрос ) ! Источник: НАФИ 04.2013г., онлайн-опрос . Совместное исследование с «Ассоциацией участников МастерКард» низкая конвертацию обращений в помощь Модели поведения после случая мошенничества Изменился ли Ваш подход к использованию банковской карты после случая мошенничества? в% (N=133, онлайн-опрос ) Две трети опрошенных изменили модель использования карт Источник: НАФИ 04.2013г., онлайн-опрос . Модель Совместное исследование с Ассоциацией Российских членов ЕВРОПЕЙ 19% избегания/смены банка «Бездействующие фаталисты» Основные методы защиты от мошенничества среди держателей карт: 1) защита PIN-кода при проведении операций (51%) 2) раздельное хранение карты и кодов (47%) 3) использование СМС-информирования (35%) 13