EUMK_Upravlenie_vzaimootnosheniyami_s_klientamix

УВО «Белорусский государственный экономический университет»
Факультет маркетинга и логистики
Кафедра промышленного маркетинга и коммуникаций
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
для студентов специальности 1-26 02 05 Логистика
(Высшая школа управления и бизнеса)
Составитель: к.т.н. Писарик Г.П.
Минск 2015
СОДЕРЖАНИЕ
1 Типовая (базовая) учебная программа ………………………………………...... 3
2 Краткий конспект лекций…………………………………………………………16
3 Методические материалы для контроля
знаний студентов (тесты, вопросы к экзаменам, зачетам)……………………. 20
4 Список рекомендуемой литературы…………………………………………… 22
2
1 Типовая (базовая) учебная программа
Учреждение образования
«Белорусский государственный экономический университет»
УТВЕРЖДАЮ
Ректор учреждения образования
«Белорусский государственный
экономический университет»
____________ В.Н. Шимов
«____»_____________ 2015г.
Регистрационный № УД-_____/уч.
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Учебная программа учреждения высшего образования по учебной
дисциплине для специальности
1-26 02 05 Логистика
Высшая школа управления и бизнеса
2015
3
СОСТАВИТЕЛИ:
Г.П. Писарик, доцент кафедры промышленного маркетинга и коммуникаций
учреждения образования «Белорусский государственный экономический
университет», кандидат технических наук
Рецензенты:
В.А. Пархименко, заведующий кафедрой экономики учреждения
образования «Белорусский государственный университет информатики и
радиоэлектроники», кандидат экономических наук, доцент;
С.И. Ватлин, заместитель начальника центра развития информационных
технологий учреждения образования «Белорусский государственный
экономический университет», кандидат технических наук.
РЕКОМЕНДОВАНА К УТВЕРЖДЕНИЮ:
Кафедрой промышленного маркетинга и коммуникаций учреждения
образования «Белорусский государственный экономический университет»
(протокол № 4 от 19.11.2015);
Научно-методическим советом учреждения образования «Белорусский
государственный экономический университет»
(протокол № ____ от ______________)
4
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Учебная дисциплина «Управление взаимоотношениями с клиентами»
(CRM) является дисциплиной специализации для студентов, обучающихся на
первой ступени подготовки по специальности «Логистика». Настоящая
программа разработана в соответствии с требованиями, предъявляемыми
стандартом высшего образования по специальности «Логистика» к учебным
дисциплинам специальности.
Цель преподавания учебной дисциплины
Основной целью изучения учебной дисциплины является обучение
студентов знаниям современных методов управления взаимоотношениями с
клиентами, использования потенциала клиентов для повышения
эффективности бизнеса, ознакомление их с основными отечественными и
зарубежными информационными системами
CRM, формирование
практических навыков по работе в среде CRM.
Задачи изучения учебной дисциплины
Задачами изучения учебной дисциплины является
подготовки специалиста, который приобретет знания и навыки
эффективному использованию CRM как инструмента для
глобальных изменений в компании, реорганизации ее
комплексной
автоматизации
бизнес-процессов,
специализированных информационных систем.
обеспечение
по наиболее
проведения
стратегии,
внедрению
В результате изучения учебной дисциплины студенты должны:
ЗНАТЬ:
- место, роль и особенности управления взаимоотношениями с
клиентами в современной организации;
- историю развития, концепцию, методологию CRM и возможности их
применения;
- основные тренды в сфере развития CRM;
- отраслевые решения и их функциональные особенности;
- систему ключевых показателей эффективности CRM-систем и
процедуру проведения оценки экономической эффективности применения;
- особенности работы CRM-систем в веб-среде.
УМЕТЬ:
- проводить анализ работы организации и формировать стратегию
применения CRM;
- разрабатывать бизнес-модель CRM-системы с применением
процессно-ориентированного подхода;
- осуществлять выбор наиболее подходящей CRM из предлагаемых на
рынке, исходя из потребностей организации;
5
- производить оценку экономической эффективности использования
CRM.
ИМЕТЬ НАВЫКИ:
- разработки стратегических карт CRM;
- формирования системы показателей CRM;
- моделирования бизнес-процессов CRM;
- работы в среде CRM-систем;
- внедрения CRM-систем.
Освоение учебной дисциплины «Управление взаимоотношениями с
клиентами» (CRM) тесно связано и требует усвоения разделов и тем
менеджмента и маркетинга, теории управления и моделирования,
информационных технологий.
Всего часов по учебной дисциплине 108, из них всего часов
аудиторных –54, в том числе 26 часов – лекции, 20 часов – практические
занятия, 8 часов – лабораторные занятия. Рекомендуемая форма контроля –
зачет.
6
СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА
Тема 1. Предмет и основные понятия курса
Содержание учебной дисциплины. Взаимосвязь курса с другими
дисциплинами учебного плана. Цели и задачи изучения дисциплины.
Основные понятия дисциплины.
Клиенто-ориентированный маркетинг в структуре современной организации. История возникновения и развития клиенто-ориентированного маркетинга.
Потенциалы клиента для развития организации как фактор возникновения
и
совершенствования
CRM.
Стратегия
управления
взаимоотноешниями с клиентами. Потенциал CRM в клиентоориентированном маркетинге.
Тема 2. Концепция и методология CRM
Обзор автоматизированных систем управления деятельностью организации. Функциональные особенности и направленность корпоративных информационных систем. Место CRM-систем среди корпоративных информационных систем.
История развития CRM. Концепция и методология CRM. Функции
CRM-систем. Цели использования CRM-систем.
Классификация CRM-систем. Функциональные особенности CRMсистем различных типов.
Программы лояльности. Управление лояльностью с применением
CRM-систем.
Тренды и прогнозы по объему рынка CRM.
Тема 3. Процессный подход к CRM
Понятия «процессный подход», «бизнес-модель», «бизнес-процесс» в
управлении взаимоотношениями с клиентами.
Методология процессно-ориентированного подхода к моделированию
деятельности организации.
Технологии и инструментальные среды для описания бизнес-процессов
организации.
Взаимосвязь «бизнес-модель» - CRM-система. Приведение в соответствие регламентов организации и концепции CRM.
Тема 4. Обзор предложений CRM. Отраслевые CRM-решения
CRM для крупного бизнеса иностранной разработки. CRM для среднего и малого бизнеса иностранной разработки. Хостинговые (SaaS) CRM7
системы иностранной разработки. Open-Source CRM. CRM-системы, разработанные в странах СНГ.
Социальные CRM и СЕМ (Customer Experience Management - управление опытом (впечатлениями) клиентов). Прямая обратная связь с клиентами
на основе технологии интернет.
Отраслевые CRM-решения, эффективность их применения. Популярность, распространенность, технические и функциональные характеристики
отдельных CRM-решений.
Тема 5. Интеграция CRM с другими корпоративными
информационными системами
Процедура внедрения CRM-систем в организации: основные этапы.
«Облачные вычисления» и CRM-системы.
Интеграция CRM-систем с другими программными решениями. Целесообразность, возможность, преимущества и сложности при интеграции
CRM-систем с другими программными решениями.
Контакт-центры (колл-центры) и CRM-системы.
Тема 6. Оценка экономической эффективности внедрения CRMсистем
Целесообразность и возможность проведения оценки экономической
эффективности внедрения CRM-систем.
Система ключевых критериев и показателей экономической эффективности CRM-систем (система KPI). Источники экономического эффекта от
внедрения CRM-систем.
Существующие подходы к оценке стоимости CRM-системы. Риски,
возникающие при внедрении CRM.
Инструменты для оценки и сопровождения решений CRM.
8
3
1
2
Концепция и
методология CRM
1
3
Процессный подход к
CRM
Обзор предложений
CRM. Отраслевые
CRM-решения
Интеграция CRM с
другими
корпоративными
информационными
системами
Оценка
экономической
эффективности
внедрения CRMсистем
ВСЕГО
1
4
5
6
5
6
7
Форма контроля знаний
4
Иное
Количество часов
УСР
2
Предмет и основные
понятия курса
Лабораторные
занятия
1
1
Семинарские
занятия
Название раздела,
темы
Практические
занятия
Количество аудиторных
часов
Лекции
Номер раздела, темы
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ КАРТА
учебной дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»
(CRM) (ВШУБ)
8
1
[1], [2],
[3], [6],
[7], [13],
[17]
[3], [6],
[7],[11],
[13], [17]]
[8], [12],
[15],[16]
[3], [5], [6]
1
[3], [6]
2
2
1
2
2
6
4
4
9
[3], [6]
9
Контрольная
работа
Зачет
ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Методические рекомендации по организации самостоятельной
работы студентов по учебной дисциплине «Управление
взаимоотношениями с
клиентами» (CRM)
В овладении знаниями учебной дисциплины важным этапом является
самостоятельная работа студентов. Рекомендуется бюджет времени для
самостоятельной работы в среднем 2-2,5 часа на 2-х часовое аудиторное
занятие.
Основными направлениями самостоятельной работы студента являются:
 первоначально подробное ознакомление с программой учебной
дисциплины;
 ознакомление со списком рекомендуемой литературы по дисциплине
в целом и ее разделам, наличие ее в библиотеке и других доступных
источниках, изучение необходимой литературы по теме, подбор
дополнительной литературы;
 изучение и расширение лекционного материала преподавателя за
счет специальной литературы, консультаций;
 подготовка к практическим занятиям по специально разработанным
планам с изучением основной и дополнительной литературы;
 подготовка к выполнению диагностических форм контроля
(контрольные работы и т.п.);
 подготовка к зачету.
10
ЛИТЕРАТУРА
Основная:
1. Акулич, И.Л. Формирование ценности клиента / И.Л. Акулич,
Штеффен Ланге // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 3. - С. 76-83.
2. Буренина, Т.А. Маркетинг на базе интернет-технологий / Т. А. Буре
нина. - М. : Благовест-В, 2005. - 151 с.
3. Гринберг, П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание
клиентов в реальном времени через Интернет: [пер. с англ.] / П. Гринберг. СПб.; М.: Символ-Плюс, 2007. - 526 с.
4. Китова, О.В. Управление эффективностью маркетинга: методология
и проектное моделирование: учебное пособие для студентов вузов, обуч. по
экон. спец. и напр, подгот. бакалавриата и магистратуры, а также слушателям
программ МВА / О. В. Китова; Гос. образоват. учрежд. высш. проф. образования «Рос. экон. академия им. Г.В. Плеханова». - М.: ИНФРА-М, 2010. 326, [1] с.
5. Клоков, И. Там, за «облаками», и сервис заоблачный / Игорь Клоков
//Дело.-2011.-№12(213).-С. 30-35.
6. Пейн, Э. Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов: пер. с англ. / Э. Пейн. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. 373 с.
7. Стоун, М. Маркетинг, ориентированный на потребителя: Пер. с
англ. / М. Стоун, Н. Вудкок, Л. Мэчтингер. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 331с.
Дополнительная:
8. Бримсон, Д. Процессно-ориентированное бюджетирование: внедрение нового инструмента управления стоимостью компании / Джеймс
Бримсон, Джон Антос при участии Джея Коллинза; пер. с англ. В.Д.
Горюновой; под общ. ред. В.В. Неудачина. - М.: Вершина СПб., 2007. - 332 с.
9. Губарец, М.А. Продвижение и позиционирование в маркетинге, или
Как продвинуть любой товар: учебно-практическое пособие / М. А. Губарец,
Е. И. Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2011. - 223 с.
10. Дойл, Дэвид П. Управление затратами: Стратегическое руководство
/ Дэвид П. Дойл; пер. с англ. И.В. Козырь, Н.С. Сологуб. - М.: Волтерс Клувер, 2006. - 264 с.
11. Ильдеменов, С.В. Операционный менеджмент: учебник: учебное
пособие для слушателей образ, учрежд., обуч. по программе МВА и др. программам подгот. управленческих кадров / С. В. Ильдеменов, А. С. Ильдеменов, С. В. Лобов; Ин-т экономики и финансов "Синергия". - М.: ИНФРА-М,
2009.-336, [1] с.
12. Ильин, В.В. Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт
разработчика / В.В. Ильин. - М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2006. - 176 с.
13. Ланге, Ш. Формирование ценности клиента в маркетинге взаимоотношений: дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Ш. Ланге. - Минск, 2007. 178 с.
11
14. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управление отношениями
с
клиентами: пер. с англ. / Ф. Ньюэлл. - М.: Добрая книга, 2004. - 365с.
15. Реинжиниринг бизнес-процессов: полный курс MBA: учебник /
Н.М. Абдикеев [и др.]; под ред. Н.М. Абдикеева, Т.П. Данько; Высшая школа
MBА, РЭА им. Г.В. Плеханова. - 2-е изд., испр. - М.: Эксмо, 2007. – 591.
16. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. - 3-е изд., испр. - М.: РИА
«Стандарты и качество», 2005. - 408 с.
17. Черкашин, П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия
управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. Черкашин. - М.:
ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. - 384 с.
12
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КУРСА
1. Microsoft Office Excel – табличный процессор со встроенными
возможностями анализа и прогнозирования.
2. Microsoft Office Visio - программа для создания схем,
организационных диаграмм, блок-схем, планов, моделей и др.
3. IBM SPSS STATISTICA – система комплексного анализа данных.
4. TerraSoft CRM, SUGAR CRM - CRM-система, которая охватывает
основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации
внутренних процессов компании.
13
ПРОТОКОЛ СОГЛАСОВАНИЯ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ УВО
Название
учебной
дисциплины,
с которой
требуется
согласование
Название
кафедры
1. Логистика
кафедра
логистики
и ценовой
политики
1
Предложения
об изменениях в
содержании учебной
программы
учреждения высшего
образования по учебной
дисциплине
нет
При наличии предложений об изменениях в содержании учебной программы УВО.
14
Решение, принятое
кафедрой,
разработавшей
учебную
программу (с
указанием даты и
номера протокола)1
протокол № 4 от
19.11.2015
ДОПОЛНЕНИЯ И ИЗМЕНЕНИЯ К УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЕ УВО
на _____/_____ учебный год
№
п/п
Дополнения и изменения
Основание
Учебная программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры
_____________________________ (протокол № ____ от ________ 20___ г.)
(название кафедры)
Заведующий кафедрой
_____________________ _______________ __________________
(ученая степень, ученое звание)
(подпись)
(И.О.Фамилия)
УТВЕРЖДАЮ
Декан факультета
_____________________ _______________ __________________
(ученая степень, ученое звание)
(подпись)
(И.О.Фамилия
2. Краткий конспект лекций
Процессы системных преобразований в современной экономике
осуществляются
с
помощью
информационно-коммуникационных
технологий. Они обладают мощным потенциалом развития и позволяют
создавать преимущества во всех областях их применения. Под их
воздействием меняются условия и содержание трудовой деятельности,
быстрее решаются производственные задачи, повышается эффективность
управления, формируются глобальные рынки, появляются новые источники
экономического роста. Благодаря ИКТ формируется новый тип социальной
организации – информационное общество, происходит становление новой
экономики – информационной и ее более совершенной формы – экономики,
основанной на знаниях. В новой экономике в процесс развития включаются
огромные ресурсы мирового интеллектуального фонда, что позволяет
значительно повысить интенсивность генерации знаний, овеществить их в
новых технологиях, продуктах, услугах и бизнес-процессах и обеспечить
ускоренное экономическое развитие.
ИКТ радикально меняют условия ведения бизнеса, позволяют
создавать более эффективные бизнес-модели и бизнес-процессы. С их
помощью материализуются сетевые модели взаимодействия, происходит
воплощение экономики с сетевой структурой, способной работать в
масштабе планеты как единое целое. Благодаря ИКТ сетевая модель
постепенно проникает во все экономические структуры и трансформирует
их, в результате чего возникают новые организационные формы, основанные
на сетевых принципах, более производительные и конкурентоспособные. В
их среде повышается продуктивность сотрудничества, улучшается
коммуникабельность, постоянно внедряются новые технологии. Она
порождает синергетический эффект, значительно усиливающий вклад
каждого из участников, способствует ускорению генерации знаний, созданию
высокотехнологичных продуктов и услуг и доведения их до потребителей.
На базе сетевой модели формируется множество сетей: сети исследований и
разработок, инновационные и технологические сети, промышленные,
торговые, деловые сети, сети бизнеса и др. Начинается «трансформация
предприятия», построенного по принципу жесткой иерархии в сторону
организации горизонтальных связей и совместного сотрудничества.
Возникают сетевые корпорации, глобальные деловые сети, развиваются
социальные сети, электронная торговля, маркетинг и логистика, электронное
управление.
Трансформация экономики под влиянием ИКТ отображена в табл.1.
Таблица 1. Трансформация экономики под влиянием ИКТ
Отличительны
й признак
Пространствен
ный
Традиционная
Новая экономика
экономика
Пространственная концентрация Глобальное рассредоточение
производства, рабочей силы,
производства.
Отличительны
й признак
Индустриальн
ый
Традиционная
экономика
рынка, ограниченная
региональными рамками.
Концерны, корпорации; ФПГ,
холдинги, консорциумы.
Транснациональные
корпорации.
Технопарки, технополисы.
Ресурсный
Материальные ресурсы.
Денежные средства
Социальный
Газеты, журналы, книги.
Радио, телевидение, СМИ.
Телеграф, телефон, телефакс.
Политический
Газеты, журналы, книги.
Радио, телевидение, СМИ.
Телеграф, телефон, телефакс.
Бизнес
Технологическ
ий
Бумажные технологии и
транзакции.
Газеты, журналы, книги.
Радио, телевидение, СМИ.
Телеграф, телефон, телефакс.
Телефонные сети.
Телекоммуникационные
системы.
Спутниковые системы.
Телевизионные сети.
Символьные компьютерные
коммуникации.
Электронная почта.
Новая экономика
Разделение труда, глобальный
рынок.
Сетевые предприятия.
Сетевые корпорации.
Сетевые коалиции.
Глобальные деловые сети.
Информация и знания.
Интеллектуальный капитал.
Электронные деньги.
Социальные сети.
Виртуальные сообщества.
Электронная система образования,
развлечений, конференции.
Интерактивное сетевое общение.
Электронное голосование.
Электронное правительство.
Электронное управление.
Электронная коммерция B2B,B2C.
Электронный маркетинг и
логистика.
Электронная торговля.
Сетевой банкинг.
Глобальная информационная среда
(текст, изображение, звук).
Глобальные сети, Интернет,
Экстранет, Интранет.
Сети мобильной связи.
Интерактивное телевидение.
Волоконная оптика, цифровые
технологии, технологии
спутниковой и беспроводной связи.
В современном обществе под влиянием ИКТ происходят быстрые
качественные и количественные изменения, которые существенным образом
изменяют характер маркетинга. Он во все большей степени становится
клиентоориентированным,
концентрируется
на
установлении
индивидуальных отношений с потребителями, на получении прибыли за счет
высокой степени взаимодействия с ними, налаживании сотрудничества,
основанного на взаимном доверии, разработке и реализации совместных
планов и стратегий, создании совместных активов. Благодаря Интернет,
значительные изменения претерпевает и традиционный маркетинг, в том
числе комплекс 4Р. Он наполняется новым содержанием, расширяются его
функции, изменяются приоритеты, появляются новые виды, к примеру
Интернет-маркетинг. В среде Интернет производители получают
беспрепятственный доступ на рынки и персонализированные каналы
коммуникации. Потребители - беспрепятственный доступ к информации о
товарах и ценах в удобное для них время и возможность свободно
обмениваться информацией между собой на форумах и в социальных сетях.
Создаются
условия,
приближенные
к
идеальной
конкуренции.
Маркетинговые коммуникации индивидуализируются и автоматизируются,
превращаются в инструмент диалога с покупателями. Происходит процесс
объединения различных направлений маркетинга в единую систему, главная
задача которой - обеспечить развитие и выживаемость предприятия в
условиях высококонкурентного рынка. По сути, маркетинг становится
стержнем развития всего бизнеса. Он предоставляет потенциал, опираясь на
который становится возможным мгновенно реагировать на запросы рынка,
тут же преобразовывать их в товары и услуги и быстрее всех доставлять
потребителю. Но чтобы достичь этого, необходимо произвести глобальные
изменения в компании, затрагивающие все ее основные бизнес-процессы, а
не только процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами. Эти
изменения включают преобразование структуры компании, пересмотр ее
бизнес-процессов, внедрение специализированных информационных систем,
разработку
программ
совершенствования
продуктов
и
сервиса,
преобразование корпоративной культуры. При этом все изменения в
маркетинге необходимо реализовывать через призму интересов
потребителей.
Конфигурация системы современного маркетинга включает:
1. Внутренний маркетинг, который ориентирует все внутренние
процессы на решение задач развития в соответствии с требованиями рынка.
2. Интегрированный маркетинг, который обеспечивает оптимальное
применение
средств
создания,
продвижения
и
предоставления
потребительской ценности, включая комплекс 4Р.
3. Маркетинг взаимоотношений, который поддерживает построение
многогранных взаимодействий с покупателями, участниками каналов
распределения, маркетинговыми партнерами и установление с ними
долгосрочных отношений.
4. Социально ответственный маркетинг, который позволяет
реализовать маркетинг с учетом понимания этических, экологических,
правовых и социальных последствий.
5. Веб-маркетинг, который расширяет функции маркетинга за счет
использования Интернет, электронной торговли, электронных деловых
операций, интерактивных коммуникаций и др.
При этом все его функции реализуются через призму интересов
потребителей и предполагают учет индивидуальных особенностей каждого
из них и выстраивание долгосрочных взаимовыгодных отношений с ними.
Выстраивание взаимоотношений с потребителями – сложный
длительный процесс, в основе которого лежит индивидуальный подход и
предоставление им особой рыночной ценности. Он реализуется с помощью
таких инструментов как управление взаимоотношениями с клиентами CRM
(Customer
Relationships
Management).
CRM
предполагает
клиентоориентированный способ организации и ведения бизнеса. Он
рассматривает клиента как главный актив организации, обеспечивающий ее
прибыльность, эффективность и конкурентоспособность, а управление
взаимоотношениями - как возможность оперативно реагировать на запросы
рынка и получать устойчивую прибыль в условиях высокой конкуренции.
Практическая реализация CRM связана с глобальными изменениями в
компании, реорганизацией ее стратегии, проведением комплексной
автоматизации
бизнес-процессов,
внедрением
специализированных
информационных систем – CRM-систем. CRM-системы дают возможность
собрать из многочисленных источников максимально возможную
информацию о клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных,
построить стратегию деятельности предприятия (производство, реклама,
продажи, обслуживание и др.) и обеспечить индивидуальное предоставление
ценности каждому клиенту. Они объединяют все системы, имеющие
отношение к контактам с клиентом, позволяют координировать работу
различных каналов взаимодействия с клиентом с тем, чтобы установить и
поддерживать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с ним.
3 Методические материалы для контроля знаний студентов (тесты,
вопросы к экзаменам, зачетам)
Вопросы по дисциплине «Управление взаимоотношениями с
клиентами»:
1. Определение
понятия
управление
взаимоотношениями
с
клиентами.
2. Основы управления взаимоотношениями с клиентами.
3. Клиенто-ориентированный маркетинг в структуре современной
организации.
4. История возникновения и развития клиенто-ориентированного
маркетинга.
5. Потенциал клиента для развития организации.
6. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами.
7. Потенциал CRM в клиенто-ориентированном маркетинге.
8. Автоматизированные системы управления предприятием.
9. Функциональные особенности корпоративных информационных
систем.
10. Место CRM среди корпоративных информационных систем.
11. История развития CRM.
12. Концепция и методология CRM
13. Функции CRM.
14. Цели использования CRM.
15. Классификация CRM-систем.
16. Функциональные особенности CRM.
17. Программы лояльности.
18. Управление лояльностью с помощью CRM-систем.
19. Прогнозы по рынку CRM-систем.
20. Понятия «процессный подход» в CRM.
21. Бизнес-модели и бизнес-процессы в управлении CRM.
22. Процессное моделирование организации.
23. Технологии и инструменты для описания бизнес-процессов.
24. Взаимосвязь бизнес-модели и CRM-системы.
25. CRM для крупного бизнеса.
26. Хостинговые (SaaS) CRM.
27. Open-Source CRM.
28. Социальные CRM.
29. Отраслевые CRM-решения.
30. Интеграция CRM с другими корпоративными ИС.
31. Процедура внедрения CRM.
32. Облачные вычисления и CRM.
33. Контакт центры и CRM.
34. Особенности оценки экономической эффективности CRM.
35. Система ключевых критериев и показателей экономической
эффективности CRM.
36. Источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем.
37. Риски, возникающие при внедрении CRM-систем.
38. Инструменты для оценки решений CRM.
39. Ведение клиентской базы в CRM-системах.
40. Поддержка маркетинга в CRM-системах.
41. Поддержка продаж в CRM-системах
42. Поддержка сервисных подразделений в CRM-системах.
43. Управление знаниями в CRM-системах.
44. Хранилища и витрины данных в CRM-системах.
4 Список рекомендуемой литературы
1. Писарик Г.П. Информационно-инновационное развитие экономики
Беларуси: концепции, модели, системы / Г.П. Писарик. - Минск: БГУ,
2004. –150 с.
2. Пейн, Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию
менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. – Минск: Гревцов
Паблишер, 2007. – 384 с.
3. Гринберг, П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание
клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг; пер. с
англ.– СПб.; М.: Символ-Плюс, 2007.- 526 с.
4. А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. CRM. Практика эффективного
бизнеса. М.: 1С-Паблишинг, 2012.- 464 с.
5. М. Снайдер, Д. Стегер. Microsoft Dynamic CRM. М.: ЭКОМ, 2008.- 688
с.
6. Шуремов Е.Л. Заложнев А.Ю. Информационные технологии
маркетинга.
Управление
взаимоотношениями
с
клиентами.
Издательский дом "Бухгалтерия и банки", 2009.- 152 с.
7. Кораблёв О.В., Золотухина Е.Б. Методология внедрения CRM-системы
на предприятии // Современные проблемы науки и образования. – 2013.
–№
8. Бримсон, Д. Процессно-ориентированное бюджетирование : внедрение
нового инструмента управления стоимостью компании / Джеймс
Бримсон, Джон Антос при участии Джея Коллинза ; пер. с англ. В. Д.
Горюновой; под общ. ред. В. В. Неудачина . – М. : Вершина; СПб.,
2007.- 332 с.
9. Губарец, М. А. Продвижение и позиционирование в маркетинге, или
Как продвинуть любой товар : учебно-практическое пособие / М.А.
Губарец, Е.И. Мазилкина. – М.: Дашков и К, 2011.- 223 с.
10.Дойл, Дэвид П. Управление затратами : Стратегич6ское руководство/
Дэвид П. Дойл ; пер. с англ. И.В. Козырь, Н.С. Сологуб .- М.: Волтерс
Клувер, 2006. - 264 с.
11.Ильдеменов, С. В. Операционный менеджмент: учебник: учебное
пособие для слушателей образ. учрежд. обуч. по программе МВА и др.
программам подгот. управленческих кадров / С.В. Ильдеменов, А.С.
Ильдеменов, С.В. Лобов ; Ин-т экономики и финансов «Синергия» .М.: ИНФРА-М, 2009.- 336, [1] с.
12.Ильин, В.В. Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт
разработчика / В.В. Ильин. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2006. – 176 с.
13.Ланге, Ш. Формирование ценности клиента в маркетинге
взаимоотношений : дис. канд. экон. наук :08.00.05 / Ш. Ланге.- Минск,
2007.- 178 с.
14.Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с
клиентами (CRM): пер. с англ. /Ф. Ньюэлл. - М.: Добрая книга, 2004.
365 с.
15.Реинжиниринг бизнес-процессов : полный курс МВА : учебник / Н.М.
Абдикеев [и др.] ; под ред. Н.М. Абдикеева, Т.П. Данько ; Высшая
школа МВА, РЭА им. Г.В. Плеханова. – 2-е изд., испр. – М.:
Эксмо,2007. – 591, [1] с.
16.Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнеспроцессов / В.В. Репин, Г.В. Елиферов .- 3-е изд., испр. – М.: РИА
«Стандарты и качество», 2005.- 408 с.