1) Методология внедрения - Факультет информационных
реклама
Методики внедрения информационных систем учебное пособие Иванов Р.В. Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 2 из 172 1 Методология внедрения Внедрение информационных систем в жизнь компании сопровождается значительными инвестициями и должно быть основано на серьезной и всесторонней оценке ее уникальных особенностей и требований. Чтобы выбрать информационную систему, наиболее полно отвечающую потребностям вашей компании, необходимо выполнить следующие работы: провести документирование и экспресс-анализ основных бизнеспроцессов. На основании этого анализа сформулировать требования к информационной системе; провести документирование и анализ функций и технических параметров информационных систем и решений, уже работающих в компании, анализ возможностей их объединения в единую корпоративную систему; провести аргументированный выбор программных решений и их компонентов, а также принять решение о том, какие из процессов управления предприятием и в каком объеме будут поддерживаться системой автоматизации. Для успешного внедрения информационной системы специалистам компании также необходимо выполнить полный спектр проектных работ, включающий: разработку концепции внедрения; внедрение ERP системы, документирование всех настроек, создание системы поддержки и адекватное обучение конечных пользователей; дальнейшее непрерывное совершенствование процессов компании. В качестве начального этапа должно быть проведено документирование существующих бизнес-процессов. Далее можно использовать один из нескольких подходов: Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 3 из 172 провести серьезную реорганизацию процессов управления до внедрения информационной системы; провести небольшую подстройку процессов под внедряемую информационную систему, внедрить ее, а затем заниматься оптимизацией процессов и соответствующей информационной системы; ничего не делать с процессами, а сразу начинать внедрение информационных систем. Каждый из подходов имеет свои плюсы и минусы, и для выработки той или иной конкретной стратегии необходимо изучить специфику предприятия. [http://www.netweaverteam.ru/methodology.aspx] 1.1Терминология: Методология – это учение об организации деятельности Информационная система (ИС) - вся инфраструктура предприятия, задействованная в процессе управления всеми информационнодокументальными потоками. Инициация - стадия управления проектом, результатом которой является санкционирование начала работы проекта. Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 4 из 172 1.2 Место внедрения в отечественных ИС Современные сети разрабатываются на основе стандартов, что позволяет обеспечить, во-первых, их высокую эффективность и, во-вторых, возможность их взаимодействия между собой. Вообще говоря, все стандарты на информационные системы (как и на любые системы вообще) можно разбить на следующие два основных класса: Функциональные стандарты, определяющие порядок функционирования системы в интересах достижения цели, поставленной перед нею ее создателями. Стандарты жизненного цикла, определяющие то, как создается, развертывается, применяется и ликвидируется система. Модели, определяемые стандартами этих двух классов, конечно же взаимосвязаны, однако решают совершенно разные задачи и характеризуются принципиально различными подходами к их построению. Поясним это на примере. Наиболее полной функциональной моделью системы является сама система, однако "биография" самой системы ни в коем случае не может рассматриваться в качестве модели ее жизненного цикла. Куда ближе к модели жизненного цикла информационной системы является описание жизни живого существа, начиная с момента зачатия. Таким образом, жизненный цикл информационной системы охватывает все стадии и этапы ее создания, сопровождения и развития: предпроектный анализ (включая формирование функциональной и информационной моделей объекта, для которого предназначена информационная система); проектирование системы (включая разработку технического задания, эскизного и технического проектов); разработку системы (в том числе программирование и тестирование прикладных программ на основании проектных спецификаций подсистем, выделенных на стадии проектирования); интеграцию и сборку системы, проведение ее испытаний; эксплуатацию системы и ее сопровождение; развитие системы. Немного специфики Продолжительность жизненного цикла современных информационных систем составляет около 10 лет, что значительно превышает сроки морального и физического старения технических и системных программных Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 5 из 172 средств, используемых при построении системы. Поэтому в течение жизненного цикла системы проводится модернизация ее техникопрограммной базы. При этом прикладное программное обеспечение системы должно быть сохранено и перенесено на обновляемые аппаратнопрограммные платформы. Эти проблемы привели к тому, что подавляющее большинство проектов информационных систем внедряется с нарушениями качества, сроков или сметы. Почти треть проектов информационных систем прекращают свое существование, оставшись незавершенными. По данным, публикуемым Standish Group, в 1996 году 84% проектов информационных систем не были завершены в установленные сроки, в 1998 году сократилась до 74%, однако и в 2000-м общий объем "хронической незавершенки" не опустился ниже 50%. Главной причиной такого положения является то, что уровень технологии анализа и проектирования систем, методов и средств управления проектами не соответствует сложности создаваемых систем, которая постоянно возрастает в связи с усложнением и быстрыми изменениями бизнеса. Из мировой практики известно, что затраты на сопровождение прикладного программного обеспечения информационных систем составляют не менее 70% его совокупной стоимости на протяжении жизненного цикла. Поэтому крайне важно еще на проектной стадии предусмотреть необходимые методы и средства сопровождения прикладного программного обеспечения, включая методы конфигурационного управления. В России создание и испытания автоматизированных систем, к которым относятся и информационные системы, регламентированы рядом ГОСТов, прежде всего серии 34. Однако отдельные положения этих ГОСТов уже устарели, а ряд этапов жизненного цикла информационных систем предоставлены недостаточно полно. Поэтому более целесообразно рассматривать в качестве определяющего документа международный стандарт ISO/IEC 12207. Данный стандарт определяет структуру жизненного цикла, содержащую процессы, которые должны быть выполнены во время создания программного обеспечения информационной системы. Эти процессы подразделяются на три группы: основные (приобретение, поставка, разработка, эксплуатация и сопровождение), вспомогательные Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 6 из 172 (документирование, управление конфигурацией, обеспечение качества, верификация, аттестация, оценка, аудит и решение проблем) и организационные (управление проектами, создание инфраструктуры проекта, определение, оценка и улучшение самого жизненного цикла, обучение). Каскадная и спиральная модели Однако стандарт ISO/IEC 12207 не предлагает конкретной модели жизненного цикла и методов разработки, его рекомендации являются общими для любых моделей жизненного цикла. Под моделью обычно понимается структура, определяющая последовательность выполнения и взаимосвязи процессов, действий и задач на протяжении жизненного цикла. Из существующих в настоящее время моделей наиболее распространены две: каскадная и спиральная. Они принципиально различаются самим подходом к информационной системе и ее программному обеспечению. Суть различий в том, что в каскадной модели информационная система является однородной и ее программное обеспечение определяется как единое (с ней) целое. Данный подход характерен для более ранних информационных систем (каскадный метод применяется с 1970 года), а также для систем, для которых в самом начале разработки можно достаточно точно и полно сформулировать все требования. При выполнении этих условий каскадный метод позволяет достичь хороших результатов. Суть каскадного метода (рис. 1) заключается в разбиении всей разработки на этапы, причем переход от предыдущего этапа к последующему осуществляется только после полного завершения работ предыдущего этапа. Соответственно на каждом этапе формируется законченный набор проектной документации, достаточной для того, чтобы разработка могла быть продолжена другой группой разработчиков. Другим положительным моментом каскадной модели является возможность планирования сроков завершения работ и затрат на их выполнение. Однако у каскадной модели есть один существенный недостаток - очень сложно уложить реальный процесс создания программного обеспечения в такую жесткую схему и поэтому постоянно возникает необходимость возврата к предыдущим этапам Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 7 из 172 с целью уточнения и пересмотра ранее принятых решений. Результатом такого конфликта стало появление модели с промежуточным контролем (рис. 2), которую представляют или как самостоятельную модель, или как вариант каскадной модели. Эта модель характеризуется межэтапными корректировками, удлиняющими период разработки изделия, но повышающими надежность. Однако и каскадная модель, и модель с промежуточным контролем обладают серьезным недостатком - запаздыванием с получением результатов. Данное обстоятельство объясняется тем, что согласование результатов возможно только после завершения каждого этапа работ. На время же проведения каждого этапа требования жестко задаются в виде технического задания. Так что существует опасность, что из-за неточного изложения требований или их изменения за длительное время создания программного обеспечения конечный продукт окажется невостребованным. Для преодоления этого недостатка и была создана спиральная модель, ориентированная на активную работу с пользователями и представляющая разрабатываемую информационную систему как постоянно корректируемую во время разработки. В спиральной модели (рис. 3) основной упор делается на этапы анализа и проектирования, на которых реализуемость технических решений проверяется путем создания прототипов. Спиральная модель позволяет начинать работу над следующим этапом, не дожидаясь завершения предыдущего. Спиральная модель имеет целью как можно раньше ознакомить пользователей с работоспособным продуктом, корректируя при необходимости требования к разрабатываемому продукту и каждый "виток" спирали означает создание фрагмента или версии. Основная проблема спирального цикла - определение момента перехода на следующий этап, и возможным ее решением является принудительное ограничение по времени для каждого из этапа жизненного цикла. Наиболее полно достоинства такой модели проявляются при обслуживании программных средств. Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 8 из 172 Сравнивая эти модели, можно сказать, что каскадная модель более универсальна, т. е. она применима к производству разных изделий, будь то отбойный молоток или графический редактор. Для разных изделий просто будут изменяться количество и название этапов модели. Спиральная же модель более ориентирована именно на информационные системы, особенно на программные продукты, поэтому при разработке информационных систем и их программного обеспечения она предпочтительнее каскадной. Следующим шагом в вопросе поддержания жизненного цикла информационной системы, как, впрочем, и любого другого изделия, является его автоматизация. Однако автоматизация различных процессов, связанных с разработкой, производством и эксплуатацией как изделий промышленности, так и информационных систем наиболее эффективна в том случае, когда она охватывает все этапы жизненного цикла изделия. При этом необходимо преодоление следующих проблем: наличие множества различных систем, ориентированных на решение конкретных задач, относящихся к разным этапам жизненного цикла, приводит к трудностям обмена данными между смежными системами; участие в поддержке жизненного цикла изделия нескольких предприятий требует эффективного обмена информацией об изделии между партнерами; сложность изделия, наличие множества его модификаций, заимствование, стандартизация, унификация, требуют поддержки многоуровневых многовариантных сборочных моделей. Эти проблемы могут быть преодолены путем реализации концепции CALS. CALS Аббревиатура CALS расшифровывается как Continuous Acquisition and Life Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 9 из 172 cycle Support - непрерывная информационная поддержка жизненного цикла продукта. Встречается также другой перевод, менее схожий с исходным названием, но более близкий по смыслу: обеспечение неразрывной связи между производством и прочими этапами жизненного цикла изделия. Данная технология, разработанная в 80-х годах в Министерстве обороны США, распространилась по всему миру и охватила практически все сферы мировой экономики. Она предназначена для повышения эффективности и качества бизнес-процессов, выполняемых на протяжении всего жизненного цикла продукта, за счет применения безбумажных технологий. Началом создания системы CALS-технологий явилась разработка системы стандартов описания процессов на всех этапах жизненного цикла продукции. В международных стандартах серии ISO 9004 (управление качеством продукции) введено понятие "жизненный цикл изделия". Данное понятие включает в себя следующие этапы жизненного цикла изделия: маркетинг, поиск и изучение рынка; проектирование и/или разработка технических требований к создаваемой продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка технологических процессов; производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковка и хранение; реализация и/или распределение продукции; монтаж, эксплуатация; техническая помощь в обслуживании; утилизация после завершения использования продукции. Для развития методологии CALS в США были созданы Управляющая промышленная группа по вопросам CALS (ISG) и ее исполнительный консультативный комитет. В настоящий момент в мире действует более 25 национальных организаций (комитетов или советов по развитию CALS), в том числе в США, Японии, Канаде, Великобритании, Германии, Швеции, Норвегии, Австралии и других странах, а также в НАТО. Основные усилия этих и подобных организаций были направлены на создание разного уровня нормативной документации. За последние несколько лет разработаны следующие документы: ISO 10303 (Industrial automation systems and integration -- Product data representation and exchange), ISO 13584 (Part Library), Def Stan 00-60 (Integrated Logistic Support), MILSTD-2549 (Configuration Management. Data Interface), MIL-HDBK-61 (Configuration Management. Guidance), AECMA Specification 2000M (International Specification for Materiel Management Integrated Data Processing for Military Equipment), AECMA Specification 1000D (International Specification for Technical Data Publications, Utilising a Common Source Data Base) и т. д. Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 10 из 172 Стандарты CALS Стандарты, разработанные ISO для CALS-технологий, можно разбить на три группы: представление информации о продукте, представление текстовой и графической информации и общего назначения. К первой группе относятся: ISO/IEC 10303 Standard for the Exchange of Product Model Data (STEP) и ISO 13584 Industrial Automation -- Parts Library. Во вторую группу входят: ISO 8879 Information Processing -- Text and Office System - Standard Generalised Markup Language (SGML); ISO/IEC 10179 Document Style Semantics and Specification Language (DSSSL); ISO/IEC IS 10744 Information Technology -- Hypermedia/Time Based Document Structuring Language (HyTime); ISO/IEC 8632 Information Processing Systems -- Computer Graphics - Metafile; ISO/IEC 10918 Coding of Digital Continuous Tone Still Picture Images (JPEG); ISO 11172 MPEG2 Motion Picture Experts Group (MPEG); Coding of Motion Pictures and associated Audio for Digital Storage Media и ISO/IECS 13522 Information Technology -Coding of Multimedia and Hypermedia Information (MHEG). Третья группа: ISO 11179 Information Technology -- Basic Data Element Attributes; ISO 3166 Information Processing -- Country Name Representations; ISO 31 Information Processing Representation of Quantities and Units; ISO 4217 Information Processing -- Currencies and Funds; ISO 639 Information Processing Coded Representation of Names of Languages и ISO 8601 Information Processing -- Date/Time Representations. Кроме международных стандартов, разработанных ISO, стандарты CALS широко представлены стандартами с индексами MIL и FIPS, которые лишний раз подчеркивают приоритетность разработки технологии CALS Соединенными Штатами и их военным ведомством изначально (самая многочисленная группа стандартов CALS имеет индекс MIL -- стандартный индекс для документов, разработанных в МО США). Аббревиатура FIPS означает федеральный стандарт обработки информации (Federal Information Processing Standard). Стандарты CALS военного ведомства США, имеющие индекс MIL, также можно разбить на три группы: общих принципов электронного обмена и управления данными; представления текстовой и графической информации; Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 11 из 172 электронных технических руководств. Стандарты FIPS не так многочисленны, как ISO и MIL, и делятся всего на две группы: описания процессов и безопасности информации. Текущее положение в России Госстандарт РФ готовит набор ГОСТов, отражающих, в частности, требования CALS-ориентированных стандартов серии ISO 10303 (Системы автоматизации производства и их интеграция; представление данных об изделии и обмен этими данными). Однако внедрение CALS-подхода в России имеет специфические сложности: часто для использования CALS-решений требуется предварительное проведение реинжиниринга бизнес-процессов; невысок уровень компьютеризации предприятий; отсутствует нормативная база; не хватает специалистов; нет рынка CALS-продуктов и услуг; нет денег на внедрение CALS технологий. Понятно, что первоочередной задачей для развития CALS-технологий в России является создание соответствующей нормативной базы. Поэтому Госстандартом России и Минэкономики России было принято решение о совместном финансировании разработки ряда первоочередных стандартов, которые открывают путь к внедрению CALS-технологий в отечественной промышленности. В настоящее время уже утверждены первые стандарты в области CALS. Создан и уже действует Технический комитет № 431 при Госстандарте России, организованный на базе научно-исследовательского центра CALS, основная задача которого -- разработка стандартов в области CALS. К настоящему времени приняты следующие стандарты серии "Системы автоматизации производства и их интеграция": ГОСТ Р ИСО 10303-1-99. Методы описания. Общий обзор и основополагающие принципы; ГОСТ Р ИСО 10303 - 21-99. Представление и обмен данными об изделии. Методы реализации. Текстовый обменный файл; ГОСТ Р ИСО 10303 - 41-99. Представление и обмен данными об изделии. Интегрированные родовые ресурсы. Принципы описания продукта. Перспективность внедрения технологии CALS не вызывает сомнений. Другое дело, что на пути ее внедрения приходится преодолевать различные трудности. И если в странах "развитого капитализма" данные проблемы часто ограничиваются неверным восприятием обывателями самой технологии (живучим оказался стереотип о принадлежности CALS военному ведомству), то препятствия к продвижению этой перспективной технологии Методики внедрения Информационных систем. Теоретическая часть. Страница 12 из 172 на российских просторах значительно более серьезны. Тем более обидно, что теоретические положения по описанию жизненного цикла изделий в отечественной науке разработаны достаточно давно. Процесс внедрения технологий в России не стоит на месте. Так, 24 октября 2000 года Министерство промышленности, науки и технологий России и научно-исследовательский центр CALS-технологий "Прикладная логистика", при содействии и участии Госстандарта России и государственной компании "Росвооружение", провело II научно-техническую конференцию "CALSтехнологии -- ключ к обеспечению успеха предприятий на внутреннем и внешнем рынках". На конференции присутствовало более 300 участников, представлявших 125 предприятий и организаций из 35 регионов России. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 13 из 172 2.Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Microsoft Dynamics: Методология внедрения Microsoft Dynamics Sure Step Methodology Методология Microsoft Dynamics Sure Step представляет собой комплексную методологию внедрения, содержащую в себе рекомендации, стратегии управления проектами, инструменты и шаблоны, которые партнеры корпорации Майкрософт могут использовать для внедрения продуктов Microsoft Dynamics для своих клиентов. Методология Sure Step Methodology поддерживает следующие программные продукты Microsoft Dynamics: o o o Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics AX Microsoft Dynamics NAV Методология Sure Step Methodology включает руководство по управлению проектами, а также средства, интегрированные во все компоненты методологии внедрения. Таким образом, методология Sure Step Methodology предлагает руководство по управлению проектами внедрения и выполнению функциональных и технических задач, составляющих основу процесса внедрения Microsoft Dynamics. Наиболее полезные компоненты методологии Sure Step Methodology средства и шаблоны, позволяющие создавать технические и проектные конечные результаты, формируемые в ходе проекта внедрения. Методология Sure Step Methodology предлагает широкий набор шаблонов Microsoft Office, которые можно использовать для создания конечных результатов внедрения. Она также включает множество схем процесса, которые позволяют наглядно представить каждый этап процесса внедрения и найти в методологии определенные сведения о задачах внедрения. Методология Sure Step Methodology также включает средство редактирования, позволяющее партнерам выполнять индивидуальную настройку методологии Sure Step Methodology, чтобы обеспечить поддержку средств внедрения, процессов и задач партнера. Партнеры могут добавлять средства и шаблоны, добавлять или изменять задачи, Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 14 из 172 процессы и руководство, чтобы лучше адаптировать методологию к определенной практике партнера и отрасли. Методология Sure Step Methodology включает руководство по управлению проектами, а также средства, интегрированные во все компоненты методологии внедрения. Таким образом, методология Sure Step Methodology предлагает руководство по управлению проектами внедрения и выполнению функциональных и технических задач, составляющих основу процесса внедрения Microsoft Dynamics. Наиболее полезные компоненты методологии Sure Step Methodology средства и шаблоны, позволяющие создавать технические и проектные конечные результаты, формируемые в ходе проекта внедрения. Методология Sure Step Methodology предлагает широкий набор шаблонов Microsoft Office, которые можно использовать для создания конечных результатов внедрения. Она также включает множество схем процесса, которые позволяют наглядно представить каждый этап процесса внедрения и найти в методологии определенные сведения о задачах внедрения. Методология Sure Step Methodology также включает средство редактирования, позволяющее партнерам выполнять индивидуальную настройку методологии Sure Step Methodology, чтобы обеспечить поддержку средств внедрения, процессов и задач партнера. Партнеры могут добавлять средства и шаблоны, добавлять или изменять задачи, процессы и руководство, чтобы лучше адаптировать методологию к определенной практике партнера и отрасли. Методология Sure Step Methodology определяет стандартизованный поэтапный подход к проектам внедрения. Методология Sure Step Methodology призвана помочь партнерам Майкрософт внедрять решения Microsoft Dynamics в последовательной и повторяемой форме. Она предоставляет опробованные передовые методы внедрения, которые можно использовать в проектах внедрения. Методология Sure Step Methodology является достаточно гибкой для использования в различных сценариях внедрения, и позволяет удовлетворить различные потребности клиентов и улучшить результаты внедрения. Модель внедрения, образующая основу методологии Sure Step Methodology, включает следующие компоненты: этапы; процессы предложения; Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 15 из 172 конечные результаты; межэтапные процессы; процедуры управления проектами; роли консультантов и клиентов. 2.1 Этапы Этап 1: диагностика Этап начинается с подготовительной деятельности, основная цель которой — сформировать команду для проведения диагностики. Как только команда собрана и проинструктирована, первой ее задачей станет высокоуровневый анализ бизнес-требований. В некоторых компаниях имеются бизнес-процессы, заключающие в себе высокие риски в силу большой доли неопределенности в них. Для таких процессов рекомендуется более детальный бизнес-анализ. Задачи детального анализа на этапе диагностики сводятся к получению достаточной информации для точного определения рамок проекта и объема предполагаемых работ. В некоторых случаях могут потребоваться отдельное коммерческое предложение и контракт на проведение детальной диагностики. Как только анализ бизнес-процессов будет завершен, у проектной команды появится достаточно информации для высокоуровневого определения границ и рамок проекта. Отдельная часть предложения на внедрение системы посвящена инфраструктуре. Клиент хочет понимать, каковы будут суммарные инвестиции в проект развертывания Microsoft Dynamics. Задачи инфраструктурного анализа определяются на этапе диагностики, но их Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 16 из 172 выполнение можно перенести на этапы анализа или дизайна, в зависимости от конкретного клиента. Финальный набор задач заключается в планировании проекта – определении ресурсов, времени и бюджета для развертывания решения. В завершение этапа диагностики необходимо оценить бизнес-требования, объем и рамки проекта, а также план проекта, и исходя из этого определить, что рационально в данном случае – быстрое или полное внедрение Microsoft Dynamics. Основные результаты этапа: Предложение по работе над проектом: описание содержания проекта (отчет о диагностике); предварительный план проекта. Оценка инфраструктуры. Основные вехи этапа: Клиент принимает предложение на внедрение и контракт, включая предполагаемый объем и рамки проекта, а также предварительный Этап 2: анализ Этап анализа начинается с действий, направленных в первую очередь на формализованное создание проектной команды – как со стороны консультанта, так и со стороны заказчика. Следует обратить особое внимание на совещание по запуску проекта (Kick Off Meeting), на котором должны быть представлены участники проектной команды и согласованы ожидания и взгляды на то, как будет протекать проект. Следующая по важности задача после проведения kickoff-встречи — необходимость ознакомить ключевых пользователей с Microsoft Dynamics. Тренинг должен быть нацелен на пользователей, которые будут непосредственно участвовать в детальном анализе, а также на ключевых пользователей из бизнес-единиц компании-заказчика, вовлеченных в проект. Далее запускается ряд параллельных операций, набор которых зависит от объема проекта и доступных ресурсов. В первую очередь проектная команда Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 17 из 172 должна продолжить детальный анализ бизнес-процессов, начатый на этапе диагностики. Как только завершится анализ разрывов, рекомендуется провести ревизию требований к инфраструктуре с целью удостовериться, что ни одно из новых требований не повлияет на изначально предложенную инфраструктуру. Анализ и планирование миграции данных также следует проводить на стадии анализа. Проектная команда должна идентифицировать существующие источники информации и оценить, что потребуется для миграции данных. Когда анализ всех требований будет завершен, собранная информация агрегируется и на ее основе создается документ «Функциональные требования», который заказчик проверяет, одобряет и подписывает. Основные результаты этапа: Устав проекта. Тренинги ключевых пользователей. Детальный анализ бизнес-процессов: o анализ разрывов требований с базовой функциональностью; o оценка устранения разрывов; o описание интерфейсов. План миграции данных. План проекта. Функциональные требования: o инфраструктура, функциональность и безопасность; o интеграция. Требования к контролю качества и тестированию. Основные вехи этапа: Проведено совещание по запуску проекта. Заказчик утверждает Устав проекта. Проводится тренинг по Microsoft Dynamics AX для ключевых пользователей. Заказчик утверждает «Функциональные требования», включая описания бизнес-процессов, интеграции и миграции данных. Заказчик утверждает обновленный план-график проекта. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 18 из 172 Этап 3: дизайн Основа этапа дизайна закладывается еще на этапе анализа и регламентируется порожденными на ней артефактами, в частности, результатом анализа бизнес-процессов и планом миграции данных. Цели этапа дизайна включают следующее (но не ограничиваются этим): Создать или обновить целостный дизайн решения и соответствующие документы, которые потребуются для того, чтобы решение соответствовало функциональным требованиям. Создать верхнеуровневую спецификацию для каждой модификации системы, настраиваемой обработки, специфичных отчетов и интеграций, определенных в документе «Функциональные требования». Создать детальное описание требований к преобразованию данных в соответствии с тем, что было определено в ходе анализа и планирования миграции данных на этапе анализа. Получить одобрение от заказчика верхнеуровнего плана миграции данных и спецификации дизайна решения, прежде чем приступать к созданию детальной спецификации дизайна и проведению финальных оценок. Создать детальную спецификацию дизайна решения на основе верхнеуровневой структуры дизайна, одобренной клиентом. Провести и представить заказчику окончательные оценки разработки, создания модификаций, настройки, интеграции и миграции данных. Получить утвержденные заказчиком дизайн решения, спецификации модификаций системы, дизайн миграции данных и оценки всех перечисленных операций. Основные результаты этапа: Спецификация дизайна решения: функциональный дизайн; техническая спецификация. Дизайн интеграции с внешними системами. Дизайн миграции данных и определение соответствий структур данных. План и сценарии тестирования. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 19 из 172 Основные вехи этапа: Заказчик утверждает спецификацию дизайна решения, дизайн интеграции с внешними системами и дизайн миграции данных. Заказчик утверждает время разработки и оценку расходов. Этап 4: разработка Планирование этапа разработки включает просмотр требований к разработке, расстановку приоритетов и распределение ресурсов. Затем настраивается среда разработки и тестирования, а план тестирования, работа над которым была начата на стадии дизайна, окончательно прорабатывается для каждого настраиваемого процесса. Текущие операции разработки протекают параллельно в зависимости от того, какие ресурсы имеются в распоряжении проектной команды. Например, можно параллельно разрабатывать дополнительную функциональность системы, способы интеграции и миграции данных. Операции разработки включают тестирование разработанных модулей. Кроме того, необходимо функциональное тестирование, проводимое командой консультантов. В идеале тестирование должно выполняться не самими разработчиками, а кемлибо еще, и проводиться по согласованному ранее плану тестирования. Как только завершится цикл разработки какой-либо дополнительной функциональности, можно приступать к подготовке как технической, так и пользовательской документации на эту функциональность, включая дополнительные тренинги для пользователей. Заказчик начинает тестирование процессов согласно критериям, сформулированным на этапе дизайна. Такое тестирование подтверждает корректность настройки функциональности, интеграции и миграции данных. Циклы разработки и тестирования продолжаются до тех пор, пока результаты тестирования не будут отвечать определенным ранее критериям тестирования и не удовлетворят заказчика. На данном этапе проекта важны такие процессы, как управление объемом и рамками проекта и управление изменениями. Реализация отдельных функций, интеграция и миграция данных могут быть перенесены на другие этапы разработки в зависимости от их масштаба, сложности и доступных ресурсов. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 20 из 172 Основные результаты этапа: Настройка решения Microsoft Dynamics. Подготовка документации по решению Microsoft Dynamics. Разработка дополнительной функциональности (кастомизаций). Настройка и тестирование миграции данных. Интеграционное тестирование (в том числе интеграции с внешними системами). Основные вехи этапа: Выполняется миграция данных. Выполняется интеграционное тестирование. Заказчик принимает созданное решение, результаты тестирования и документацию. Этап 5: развертывание На этапе развертывания все усилия проектной команды объединяются и направляются на успешную передачу заказчику решения Microsoft Dynamics. В рамках этого этапа есть несколько важных задач, которые должны быть выполнены для успешного достижения цели. Этап включает в себя все операции, связанные с завершающим тестированием (в том числе нагрузочным), тренингами пользователей и окончательным переходом на новую рабочую среду. Основные результаты этапа: План запуска и контрольный список. План тестирования системы. План обучения пользователей. Тренинги для пользователей. Рабочая система. Основные вехи этапа: План запуска и контрольный список. План тестирования системы. Этап 6: эксплуатация После успешного запуска системы и подписания акта приемки этапа развертывания могут быть запущены две параллельные группы задач. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 21 из 172 Первый набор задач — различные завершающие операции проекта, связанные с окончательной передачей знаний от проектной команды заказчику. Некоторые проектные операции остаются открытыми после запуска системы — это вполне обычное явление. Очень важно пройти по всем этим открытым операциям и получить согласие заказчика на их закрытие. Закрытие проекта также включает поставку оставшейся документации, опциональные дополнительные тренинги пользователей и финальную передачу знаний. Второй набор задач представляет собой важные «пост-запускные» операции, которые подразумевают присутствие участников проектной команды у заказчика на протяжении определенного периода времени с целью удостовериться в том, что рабочая среда корректно функционирует, и оказать помощь при возникновении непредвиденных ситуаций. Это потенциально объемный набор задач, которым необходимо управлять, и он имеет фиксированную дату завершения. После закрытия проекта, передачи знаний и пост-запускной поддержки рекомендуется провести совместный анализ проекта. Это отличная возможность обсудить проект и вынести из него соответствующие уроки. На этой точке взаимодействие с заказчиком ведется в рамках предварительно согласованной поддержки продукта (с подписанием соответствующего контракта). Команда консультанта переключается на следующий проект. Основные результаты этапа: Приемка системы заказчиком. Документы для закрытия проекта. Соглашение о поддержке системы. Основные вехи этапа: Заказчик принимает Microsoft Dynamics и подписывает акт ввода в промышленную эксплуатацию. Заказчик формально закрывает проект. Заказчик подписывает договор поддержки. Модель методологии Sure Step Methodology также определяет два дополнительных этапа, которые можно реализовать после запуска решения Microsoft Dynamics в производственной среде клиента: Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 22 из 172 o оптимизация; Назначение этапа оптимизации: создание структуры управления процессами, происходящими после процедуры Go-Live. Данный этап также позволяет поддерживать взаимоотношения с клиентом после первоначального проекта внедрения или может стать первым шагом на пути оказания услуг новому клиенту. Цель данного этапа заключается в анализе внедренного у клиента решения Microsoft Dynamics и внесении исправлений в бизнес-процессы, настройку или производительность с целью повышения эффективности решения. Этап оптимизации является отражением процесса полного внедрения, так как он включает в себя многие аналогичные действия и задачи. Этот этап включает перечисленных ниже действия. Аналитические действия, направленные на сбор информации о процессе, настройке и производительности. Предложения об объеме работ. Работу по выполнению и развертыванию самой оптимизации. После выполнения первоначальных аналитических действий на этапе оптимизации возможен вывод, что для решения проблем клиента требуется полное внедрение. Проект оптимизации состоит из следующих действий: анализ; планирование; определение оптимизаций; развертывание оптимизаций; эксплуатация. обновление. Цель этого этапа: обновить систему Microsoft Dynamics до новой основной версии (такие проекты не предназначены для выпусков пакетов обновления). Как и оптимизация, обновление состоит из набора операций, которые выполняются в рамках проекта по полному внедрению. К ним относятся анализ, планирование, тестирование, обучение и обновление рабочей среды заказчика. o Необходимость полного внедрения, обусловленная сложностью обновления, определяется в ходе анализа. Он начинается с этапа диагностики. В рамках обновления выполняются следующие действия: Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 23 из 172 анализ; планирование; выполнение обновления; тестирование; процедура Go-Live; эксплуатация. Этап оптимизации охватывает любые вопросы, возникающие после внедрения, и относящиеся к производительности, настройке или бизнеспроцессам. На этапе обновления можно продолжать рабочие отношения с клиентами, помогая им переходить на новейшие решения Microsoft Dynamics. Каждый этап методологии Sure Step Methodology включает набор определенных операций и задач. Результат выполненной работы в рамках операции, как правило, отражается в конечных результатах с рекомендациями и указаниями по дальнейшим шагам процесса внедрения. 2.2 Процессы Модель методологии Sure Step Methodology определяет шаги, необходимые для выполнения операций и задач на каждом этапе модели методологии Sure Step Methodology. Это позволяет партнерам придерживаться систематического последовательного подхода к внедрению продуктов Microsoft Dynamics. Методология Sure Step Methodology представляет процессы по каждому этапу двумя способами: иерархический список операций, задач и подзадач, представленный в древовидной структуре методологии Sure Step Methodology; схемы процессов в виде схем Microsoft® Visio®, являющиеся графическим изображением операций каждого этапа методологии. В обоих случаях каждый шаг процесса связан гиперссылкой со страницей с определенной информацией об операции и задаче. 2.3 Предложения Предложения определяют различные варианты продажи и поставки внедрения решения Microsoft Dynamics. Предложения, определенные в Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 24 из 172 методологии Sure Step Methodology, поддерживают различные сценарии внедрения. Они соответствуют различным этапам или сочетаниям этапов модели методологии, и позволяют партнеру выбрать подход внедрения, наилучшим образом удовлетворяющий конкретные потребности клиента. Методология Sure Step Methodology поддерживает следующие предложения услуг: диагностика; подробный анализ; анализ; внедрение; полное внедрение; быстрое внедрение; оптимизация; обновление. 2.4 Межэтапные процессы Межэтапный процесс — это группа связанных операций, охватывающих несколько этапов внедрения в конкретном сценарии проекта. Модель методологии Sure Step Methodology содержит поэтапные рекомендации по важным межэтапным процессам, предоставляя соответствующие представления: все выполняемые задачи; этап, на котором выполняется каждая задача; выработанные конечные результаты. Задачей межэтапной схемы является выделение операций, которые относятся к определенному процессу, охватывающему несколько этапов. Методология Sure Step Methodology содержит следующие межэтапные процессы: анализ бизнес-процесса; настройка; миграция данных; инфраструктура; установка; Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 25 из 172 интеграция; тестирование; обучение. 2.5 Процессы и процедуры управления проектами Операции и задачи управления проектами встроены во все этапы и операции методологии Sure Step Methodology. Использование передовых методов управления проектами, интегрированных в методологию Sure Step Methodology, поможет гарантировать успех проектов внедрения Microsoft Dynamics. Методология внедрения также предлагает подробные инструкции и методы по следующим процедурам управления проектами: управление риском; контроль объема работ; управление проблемами; управление временем и затратами; управление ресурсами; управление контактами; управление качеством; управление поставками; управление продажами. 2.6 Роли, поддерживаемые методологией Sure Step Methodology Проект внедрения Microsoft Dynamics, как правило, включают множество различных должностных ролей. Модель методологии Sure Step Methodology определяет и предлагает рекомендации по ролям работников службы консалтинга и клиента, задействованным в определенных этапах, операциях и задачах проекта внедрения. Ниже представлены примеры основных ролей, поддерживаемых методологией Sure Step Methodology. Роли консалтинга: o Руководитель проекта o Менеджер по контактам o Архитектор решений o Консультант по приложениям Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 26 из 172 Консультант по разработке o Технический консультант Роли клиента: o Руководитель, принимающий решения o Руководитель проекта o Руководитель отдела ИТ o Ключевой пользователь o Конечный пользователь В некоторых консалтинговых компаниях и компаниях клиентов один сотрудник может выполнять обязанности нескольких ролей. Например, в небольших компаниях некоторые люди будут выступать в нескольких ролях. Определяя и поддерживая роли, задействованные в проектах внедрения, методология Sure Step Methodology является масштабируемой для использования как в небольших, так и в крупных организациях партнеров и клиентов. o 2.7 Конечные результаты В результате работы, выполняемой на этапах методологии Sure Step Methodology, создаются конечные результаты с решениями, объемом и планом действий по тому или иному этапу, операции или задаче. Конечные результаты, получаемые в результате одной операции или этапа, как правило, содержат исходные данные и рекомендации для следующей операции этапа или следующего этапа методологии. Методология Sure Step Methodology включает операции и задачи, необходимые для получения конечных результатов, которые помогут реализовать проекты внедрения и управлять ими. Стандартные конечные результаты включают следующие документы: оценка инфраструктуры; план проекта; функциональные требования; план и контрольный список реализации. 2.8 Пользователи методологии Sure Step Methodology Методология Sure Step Methodology предназначена для поддержки всех ролей, участвующих в проекте внедрения Microsoft Dynamics. По ходу реализации проекта внедрения на одних этапах те или иные роли Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 27 из 172 задействованы больше, на других этапах — меньше. Руководитель проекта, наиболее загруженный в самом начале и на ранних этапах проекта, постоянно задействован в ходе реализации всего проекта. Кроме руководителей проекта, менеджеры по контактам и руководители отделов полностью сосредоточены на руководстве на этапах диагностики и анализа, а также в разделе предложений. Однако они должны также быть в курсе содержания и операций этапов проектирования, разработки, развертывания и эксплуатации, поскольку они будут руководить работами, выполняемыми на этих этапах. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 28 из 172 Консультанты по приложениям, функциональные и технические консультанты, поставляющие решение, должны уделить особое внимание этапам разработки, развертывания и эксплуатации. В то же время они должны также знать об операциях и конечных результатах этапов диагностики и анализа. Такая необходимость обусловлена тем, что результаты этих этапов являются непосредственными исходными данными для работ, выполняемых на последующих этапах реализации проекта. Эти консультанты должны также ознакомиться с предложениями, поддерживаемыми методологией Sure Step Methodology, и могут предоставлять исходные данные для выбора предложений, наиболее отвечающих требованиям клиента. Подробнее о продуктах Microsoft Dynamics AX ERP-система для средних и крупных предприятий более 12 тыс. клиентов в мире Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 29 из 172 Microsoft Dynamics NAV ERP-система для малых и средних предприятий более 76 тыс. клиентов в мире Microsoft Dynamics CRM CRM-система для предприятий любого масштаба более 20 тыс. клиентов (более 1 млн. рабочих мест) в мире Microsoft Dynamics NAV – самая популярная ERP система от Microsoft. Это простое в использовании решение позволяет людям повысить эффективность своей деятельности, качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, что даёт бизнесу возможность расти и успешно адаптироваться к новым возможностям. Microsoft Dynamics NAV – это 1,35 млн. лицензированных пользователей, более 80 000 клиентов, более 40 локализованных версий и сеть из 4 000 сертифицированных партнеров по всему миру. Microsoft Dynamics NAV даёт реальные преимущества для развития бизнеса. Популярность системы обусловлена скоростью внедрения, низкими эксплуатационными расходами, быстрой адаптацией под требования и особенности бизнеса заказчика. Система предоставляет компактный, отлаженный интегрированный функционал для финансового менеджмента и управления дистрибуцией, анализа и оперативного контроля состояния бизнеса, управления проектами, производством и сервисным обслуживанием, управления взаимоотношениями с клиентами. В России практика по данной системе развивается уже более 15 лет, с 1993 года - с момента начала внедрения системы Navision Financials в российском представительстве компании Adidas. Microsoft Dynamics NAV известна также по ранее существовавшим названиям Microsoft Business Soluton - Navision, или просто Microsoft Navision (читается и произносится как "Навижен"). Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 30 из 172 Новые возможности Microsoft Dynamics NAV 2009 SP1 В России новая версия Microsoft Dynamics NAV доступна c начала сентября 2010 года. Российская версия реализована на основе последнего официального международного пакета обновления – Microsoft Dynamics NAV 2009 SP1. Microsoft Dynamics NAV 2009 позволяет компаниям легко адаптироваться к новым возможностям и росту. В основу системы заложены опыт пользователей и инновационные технологии, что позволяет упростить доступ к информации, повысить гибкость организации, облегчить интеграцию с большим количеством уже используемых приложений, расширить возможности отчетности (в том числе для наиболее распространенных специальных отраслевых требований и компаний). Microsoft Dynamics NAV 2009 – это ориентированное на пользователей ERPрешение с инновационными возможностями, которое помогает нашим клиентам и партнёрам сделать свою работу эффективнее. Среди принципиально новых возможностей данной версии системы можно выделить три основных: Система Персонализируемых Ролевых Центров включает в себя 21 роль, которые наиболее часто встречаются в любой компании (такие, например, как финансовый директор, главный бухгалтер, директор по производству и другие). Эта система обеспечивает сотрудников именно той информацией, которая необходима им для выполнения своих обязанностей. Всё это настраивается на одном экране. Из единой информационной консоли работник может получить доступ к любому бизнес-процессу, происходящему в компании, который тем или иным образом касается его должностных обязанностей. Более того, партнеры Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 31 из 172 могут модифицировать, дорабатывать и персонифицировать данные ролевые центры. Новые возможности бизнес-анализа: расширенная отчетность и business intelligence (BI). Этот инструмент работает на базе функциональности Microsoft SQL Server, что позволяет сотрудникам изучать данные в динамике, выявлять те или иные тренды, генерировать различные отчеты, и сопоставлять их реализацию с установленными KPI. Веб-сервисы позволяют партнерам и клиентам объединять данные и бизнес-логику из Microsoft Dynamics NAV 2009 с другими приложениями для того, чтобы поддерживать широкий спектр сценариев. При разработке и локализации российской версии учтен инструментарий быстрых внедрений и настройки решения Microsoft Dynamics NAV EXPRESS, которое было выпущено на российский рынок летом 2009 года. Преднастроенная база для типового внедрения теперь входит в базовую поставку системы, кроме того, продукт поставляется с российской документацией - Руководством пользователя и Руководством по внедрению. Кроме того, в составе новой версии реализованы модуль «Персонал и зарплата», который в новой версии поставляется в составе базового пакета начальной редакции Business Essential. В период с февраля по сентябрь 2009 года российская версия прошла тестирование и пилотные внедрения у ряда российских заказчиков Microsoft Dynamics NAV 2009 в рамках программы адаптации и клиентского тестирования, проведенной Российским центром разработки Microsoft Dynamics. В скором будущем ожидается технологическое обновление ядра, будет выпущен NAV 2009 R2, который будет доступен всем российским пользователям одновременно с мировой премьерой. История Microsoft Dynamics NAV Год 1986 События Navigator 1.x – многопользовательская бухгалтерская система, разработанная компанией PC&C (Дания) Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 32 из 172 Год События 1991 Navision 3.5X – сетевая финансовая система для международного рынка Переименование PC&C в Navision Software A/S 1995 Navision Financials 1.10 – ERP-система с графическим интерфейсом Windows 1997 Navision Financials 1.30 — интегрированная финансовая система 1998 Navision Financials 2.00 – многофункциональная система для управления бизнесом 2000 Новая компания Navision A/S (Дания) образована путем слияния компаний Damgaard A/S и Navision Software A/S. 2001 Navision Attain 3.01 — полнофункциональная ERPсистема. В корпорации Microsoft создано структурное подразделение Microsoft Business Solutions 2002 Компания Navision A/S приобретена корпорацией Microsoft и включена в состав Microsoft Business Solutions. Microsoft Business Solutions-Navision 3.60 (ранее Navision Attain) 2003 Microsoft Business Solutions-Navision 3.70 Институт профессиональных бухгалтеров России сертифицировал систему, а Министерство Финансов Российской Федерации рекомендовало использование системы в широком спектре отраслей Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 33 из 172 Год События 2004 Microsoft Business Solutions-Navision 4.0 2007 Microsoft Dynamics NAV 5.0 (ранее Microsoft Business Solutions-Navision) 2009 Microsoft Dynamics NAV 2009 Microsoft Dynamics NAV EXPRESS - вариант системы для экономичных и быстрых внедрений система управления предприятием. 2010 Российская версия Microsoft Dynamics NAV 2009 SP1 Microsoft Dynamics NAV содержит мощные инструменты бухгалтерского учета, бизнес-анализа, управления финансами и товарно-материальными потоками. Система позволяет организовывать эффективный кадровый, складской и производственный учет, а также расчет заработной платы. Методы ведения финансового и налогового учета, реализованные в Microsoft Dynamics NAV, полностью соответствуют российскому законодательству и практике российского бизнеса. По приведенной ниже карте продукта вы можете судить, насколько обширен набор средств, предлагаемых Microsoft Dynamics NAV. Приступая к автоматизации управления вашим предприятием, вы выбираете те инструменты, которые нужны вам в работе. Мы советуем начинать внедрение с автоматизации основных финансовых и хозяйственных операций, таких как работа с клиентами и поставщиками, ведение финансового и товарного учета. Постепенно вы можете расширять набор функций системы и подключать к ней все больше пользователей. Финансовое управление Финансовый учет Клиенты и поставщики Дистрибуция и Управление запасами Управление складами РСБУ, НУ Основные средства Производство Планирование ресурсов Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 34 из 172 производство Отношения с клиентами Управление персоналом Контакты и история клиентов Управление персоналом Управление продажами Управление маркетингом Управление сервисом Кадровый учет Расчет заработной платы Портал сотрудника Высокая динамика рынка, жесткая конкуренция и растущие требования заказчиков заставляют руководителей обращаться к самым современным, эффективным методам финансового менеджмента, для реализации которых необходимо высокотехнологичное программное решение, способное быстро и безболезненно адаптироваться к изменяющейся рыночной среде, расти и развиваться вместе с компанией, обеспечивая повышение ее прибыльности. Таким решением является Microsoft Dynamics NAV, а его финансовый контур является центром системы. Предоставляя пользователям оперативную, полную и достоверную информацию о финансовом состоянии компании, он позволяет анализировать слабые и сильные стороны предприятия и оперативно принимать решения. Широкие возможности управления финансами Microsoft Dynamics NAV позволяют вести бухгалтерский, налоговый и управленческий учет в едином информационном пространстве предприятия. Для реализации требований главы 25 НК РФ в модуле «Финансы» специально разработан подмодуль «Налоговый учет», функциональность которого обеспечивает настройку и формирование налоговых регистров, расчет и печать декларации по налогу на прибыль предприятия. Среди функций модуля «Финансы»: Различные модели учета: бухгалтерский, налоговый, управленческий, учет по международным стандартам. Неограниченное количество произвольных аналитических измерений. Многосторонний финансовый анализ, в том числе с использованием аналитических измерений. Мультифирменный и многовалютный учет. Бюджетирование и финансовое планирование. Контроль и мониторинг исполнения бюджетов. Контроль дебиторской и кредиторской задолженности, анализ просроченной задолженности. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 35 из 172 Подготовка неформализованных аналитических справок и финансовых отчетов в терминах предметной области. Встроенный генератор финансовой отчетности. Полный аудит операций. Интеграция со складским и производственным контуром. Подготовка бухгалтерской и налоговой отчетности. Ведение налоговых регистров и формирование декларации по налогу на прибыль. Полная интеграция с приложениями Microsoft Office Word, Excel, Outlook. Финансовый учет Расчеты с клиентами и поставщиками Поддержка различных моделей учета по международным и российски стандартам Многовалютный учет Иерархический план счетов Неограниченное количество аналитических измерений, центры ответственности Бюджетирование и финансовое планирование Контроль исполнения бюджетов Прогноз движения денежных средств, анализ ликвидности, контроль платежей Мультифирменный учет и консолидация Полный аудит операций Отмена финансовых проводок Поддержка отчетности в формате XBRL Контроль дебиторской и кредиторской задолженности Обработка заказов и счетов Управление ценами и скидками Расчет сроков поставок Обработка возвратов Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 36 из 172 Российский бухгалтерский и налоговый учет Основные средства Альтернативные адреса поставок Агенты по поставке, прямые поставки от третьих сторон Обработка частичных оплат Отмена оплат по счетам Контроль кредитного лимита контрагентов Анализ просроченной задолженности Двойная запись проводки Автоматизация всех участков бухгалтерии Учет банковских и кассовых операций Учет складских операций Книга покупок, книга продаж, расчет налогов Набор унифицированнх форм бухгалтерской и налоговой отчетности Налоговый учет, формирование налоговых регистров Учет основных средств Амортизация Ремонты и переоценка Набор унифицированных форм Финансовый учет Учет уровня предприятия Финансовый контур системы Microsoft Dynamics NAV полностью интегрирован с функциональностью управления складом и производством, а также с блоками расчетов с клиентами и поставщиками, учета основных средств, заработной платы. Это позволяет автоматически и в режиме реального времени отражать на финансовых счетах главной книги Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 37 из 172 себестоимость товаров, произведенной продукции и оказанных услуг, а также скидки, издержки, накладные расходы, начисление НДС и прочие данные. Уникальная технология индексного суммирования позволяет мгновенно обновлять итоговые суммы после проведения транзакции любой сложности. Благодаря этому можно в режиме реального времени получить показатели за любой период и с любым количеством установленных фильтров. Microsoft Dynamics NAV позволяет автоматически создавать корпоративную отчетность любой степени детализации и сложности. Отчетность формируется независимо от планов счетов, количества анализируемых показателей, валюты и продолжительности учетных периодов фирмфилиалов. Многовалютность системы позволяет вести баланс в рублях и в дополнительной отчетной валюте. При этом полностью сохраняется история операций с точки зрения оригинальной валюты. Финансовый контроль Microsoft Dynamics NAV отличается мощными средствами трассировки и контроля источников происхождения любой операции, что делает прозрачными и доступными для понимания самые сложные транзакции. В системе автоматически формируются учетные финансовые регистры. Уникальная функция «Навигатор» позволяет на основании даты и номера документа выявить все взаимосвязанные операции и документы, выяснить дату построения транзакции и идентифицировать создавшего ее пользователя. Настройка и адаптация Microsoft Dynamics NAV отличается гибкостью настройки бизнес-правил и процедур учета, возможностями модификации стандартных форм и отчетов. Это позволяет вам легко и быстро адаптировать систему к любым изменениям в бизнесе, самостоятельно расширяя детализацию аналитики и тем самым создавая ваше собственное информационное решение. Легкость модификации продукта позволяет создавать решения, отражающие специфику вашей отрасли и особенности бизнес-процессов вашего предприятия. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 38 из 172 Бюджетирование Microsoft Dynamics NAV содержит средства бюджетирования, планирования и мониторинга бюджетов. Бюджетная система компании может включать любое количество бюджетов с разной степенью детализации – от подразделений до сводных бюджетов всего холдинга. Аналитические измерения позволяют создавать бюджеты по индивидуальным статьям затрат и доходов. Система матричных форм бюджетов предназначена как для мониторинга деятельности отдельных подразделений компании, так и для сравнения с показателями любых предыдущих периодов. Для дополнительного удобства и гибкости работы с бюджетами в Microsoft Dynamics NAV предусмотрена интеграция с Microsoft Office Excel, которая позволяет импортировать и экспортировать бюджетные показатели. Межфирменный учет Межфирменный учет упрощает и оптимизирует бизнес-процессы и транзакции, проводимые между всеми структурными единицами бизнеса, имеющими отдельный баланс. Внедрение этого модуля позволяет эффективно управлять дочерними и внутренними организациямипартнерами, филиалами и аффилированными компаниями, в том числе находящимися в других странах. Рабочая среда Microsoft Dynamics NAV позволяет рассылать документы о продажах и покупках и распространять операции финансового журнала на все подчиненные офисы, коммерческие отделы или дочерние компании, что упрощает документооборот и снижает трудозатраты. Информация о межфирменной транзакции вводится в соответствующие документы только один раз. Пользователи полностью контролируют все документы, связанные с транзакциями. Например, они могут отклонить присланный им документ и таким образом аннулировать неверные проводки. Осуществляя закупку у компании-партнера или дочерней фирмы, они могут корректировать заказ, пока не начнется отгрузка товара. Когда пользователь вводит транзакцию, ему не нужно указывать счета для отдельного набора книг – достаточно указать компанию-партнера. При выполнении межфирменного учета будут созданы строки финансового журнала, по которым сбалансируются книги обеих компаний, участвующих в транзакции. Отдельные транзакции становятся элементами единого процесса Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 39 из 172 между компаниями-партнерами с сохранением полного аудиторского следа операций. Форма «МФ Вход. Транзакции» предоставляет пользователю полный контроль над всеми данными входящих межфирменных операций Межфирменный учет допускает использование нескольких баз данных или приложений Microsoft Dynamics NAV (например, для компаний, расположенных в разных странах), а также различных валют, планов счетов, измерений и нумерации товаров. Консолидация отчетности филиалов Механизм консолидации отчетности делает прозрачной картину общего финансового состояния компании, включая ее центральной офис и все филиалы. Импорт данных из разных учетных структур в главную книгу консолидирующей компании выполняется с полной детализацией операций по аналитическим измерениям и кодам. Благодаря надежным и проверенным средствам многовалютности Microsoft Dynamics NAV достигается корректная консолидация финансовых отчетов в различных валютах. Специальный тестовый режим позволяет предварительно просмотреть исключения и оценить их влияние на результат консолидации. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 40 из 172 Расчеты с клиентами и поставщиками Расчеты с покупателями Подмодуль «Клиенты. Расчеты» обеспечивает полный спектр бухгалтерских операций по расчетам с покупателями – от получения аванса или полной оплаты до выставления счетов-фактур, отгрузочных накладных, расчета суммовых и курсовых разниц, формирования книги продаж, анализа задолженности, расчета пеней и штрафов и т.д. Полностью автоматизирован процесс валютных расчетов с клиентами. Система хранит всю историю курсов валют и валютный курс каждой операции. Благодаря этому расчет суммовой разницы и выставление счетафактуры на нее осуществляется автоматически в момент применения (сопоставления) операций. Предусмотрен учет всех операций, связанных с авансами клиентов: формирование счета-фактуры на полученный аванс с записью в книге продаж, автоматический зачет аванса при проведении операции продажи с записью в книге покупок и т.д. Для документального оформления операций могут быть сформированы все необходимые формы документов: счет на оплату; счет-фактура в рублях и иностранной валюте; расходная накладная; товарная накладная; товарно-транспортная накладная; приходный ордер склада; акт выполненных работ; акт приемки-передачи основных средств. Переоценка валютной задолженности клиентов может проводиться в тестовом режиме, по каждому клиенту и по каждому открытому документу. Это позволяет объективно оценить задолженность по любой операции и сформировать акт взаиморасчетов с учетом результатов переоценки. Расчеты с поставщиками и подотчетными лицами Операции с поставщиками и подотчетными лицами разделены на два модуля: расчеты сосредоточены в модуле «Финансы», а функции учета любых операций покупки (ТМЦ, основных средств, услуг) – в модуле «Покупка». Реализованы функции расчетов с подотчетными лицами и ведение авансовых отчетов в рублях и в любой другой валюте. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 41 из 172 Для покупки товарно-материальных ценностей (ТМЦ) предусмотрена функция автоматического расчета внутренних и внешних дополнительных издержек. В системе полностью автоматизированы обработка налога на добавленную стоимость (НДС) покупки и работа с акцизами. Гибкий механизм настройки НДС позволяет использовать различные методы зачета НДС: по факту оплаты, пропорционально оплате, по факту первой оплаты, специальная настройка НДС для покупки объектов основных средств. Автоматизация учета и зачета НДС обеспечивает соответствие данных в книге покупок и на счетах учета налогов. Переоценка валютной задолженности поставщикам может проводиться в тестовом режиме, по каждому поставщику и по каждому открытому документу. Это позволяет оценивать задолженность по отдельным операциям и формировать акт взаиморасчетов с учетом результатов переоценки. Каждую покупку можно учитывать с привязкой к ГТД. Реестр ГТД хранится в базе данных и может использоваться как для оформления покупок, так и для продажи, где подбор номера ГТД осуществляется автоматически. Справочник договоров покупки и его использование при оформлении операций с поставщиками позволяет анализировать информацию о состоянии взаиморасчетов в разрезе договоров: в карточке поставщика, в оборотносальдовой ведомости, в оборотной ведомости по поставщикам и т.д. В системе реализована возможность хранения различных вариантов книги покупок. Для предварительного анализа книги покупок также предусмотрена печать тестовых отчетов по отдельным поставщикам, или по группе поставщиков, или по видам закупок. Являясь комплексной системой управления предприятием, Microsoft Dynamics NAV обеспечивает бухгалтеру полную прозрачность расчетов с поставщиками. Аналитические регистры расчетов позволяют анализировать не только состав операций, но и историю их сопоставления между собой, а также детальную историю переоценки задолженности. Функции кредитного контроля и установка приоритетов позволяют контролировать задолженность перед поставщиком и определять приоритеты оплаты. Российский бухгалтерский и налоговый учет Для формирования бухгалтерской и налоговой отчетности реализован механизм, позволяющий заполнять отчетные формы на основании данных по Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 42 из 172 финансовым счетам, операциям с НДС и заработной плате сотрудников. При этом пользователь может самостоятельно, не прибегая к помощи специалиста, управлять механизмом формирования отчетности, динамически изменяя алгоритм расчета строк документов с учетом текущего изменения плана счетов и аналитики. Оборотная ведомость в разрезе клиентов С помощью механизма регламентной отчетности можно выгружать данные из регламентных отчетов Microsoft Dynamics NAV в шаблоны файлов Microsoft Office Excel. Интеграция с Microsoft Office Excel позволяет хранить в базе данных Microsoft Dynamics NAV шаблоны выходных форм и экспортировать итоги вычислений в определенные ячейки файла-шаблона, что существенно повышает гибкость работы с результирующими формами и обеспечивает поддержку актуальности бухгалтерских форм. В отчетах активно используются разнообразные фильтры и переменные параметры. В частности, в подмодуле «Финансовые операции» представлен перечень внутренней отчетности, необходимой в работе бухгалтера. Это журналы-ордера, оборотные ведомости, «шахматки», бухгалтерские карточки счетов, поставщиков, клиентов и банков, анализ счета и т.д. Помимо бухгалтерских отчетов внутреннего пользования Microsoft Dynamics NAV содержит большой набор унифицированных форм документов по учету основных средств, кассовых и банковских операций, складские, товарноотгрузочные документы и т.д. При необходимости любой отчет может быть Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 43 из 172 модифицирован и адаптирован применительно к специфике деятельности предприятия. Учет кассовых и банковских операций Один из основных участков ведения учета – учет кассовых и банковских операций. В Microsoft Dynamics NAV реализован весь спектр кассовых операций. Подмодуль «Денежные средства» модуля «Финансы» позволяет заносить и учитывать приходные и расходные ордеры на клиентов, поставщиков и подотчетных лиц, на банковские счета и напрямую на финансовый счет. Реализованы все отчеты, необходимые для ведения кассовых операций: приходный кассовый ордер; расходный кассовый ордер; кассовая книга; журнал регистрации приходных и расходных ордеров. Каждая компания может вести неограниченное количество расчетных счетов в любой валюте. Система хранит полную историю проведения платежей, включая формирование платежного документа, внесение изменений в документ, отмену документа, повторное создание документа и т.д. Учет товарно-материальных ценностей В модуле «Склад» организован учет ТМЦ по различным складам и материально ответственным лицам. Реализованы функции покупки, перемещения, списания, инвентаризации складских запасов, расчета себестоимости, учета себестоимости, учета накладных расходов, переоценки стоимости и т.д. Microsoft Dynamics NAV обеспечивает полное соответствие данных складского учета и бухгалтерских данных. Операции покупки и продажи немедленно отражаются в складском контуре системы как расход или приход товаров, что обеспечивает целостность данных и снижение трудозатрат на ведение склада. Учет себестоимости складских запасов в пакетном режиме включает: учет реальной себестоимости ТМЦ; учет операций прихода и расхода товаров; учет задним числом; соблюдение метода учета себестоимости; Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 44 из 172 тестовый режим расчета себестоимости запасов. Для анализа складских запасов пользователю предоставляется электронная форма товарной ведомости и печатная форма оборотной ведомости. Товарная оборотная ведомость может быть распечатана с использованием различных фильтров по товарам и группам товаров, складам и материально ответственным лицам. При необходимости строки документа можно экспортировать в Microsoft Office Excel. Гибкость настройки Вы можете настроить расчет декларации по налогу на прибыль в соответствии со спецификой деятельности вашей компании. Настраивать декларацию и работать с ней удобно при помощи экранных форм, полностью соответствующих содержанию листов декларации. Исходными данными для формирования налоговых регистров и расчета строк декларации могут быть как данные регистров бухгалтерского и аналитического учета, так и данные налогового учета (для расходов, налоговый учет которых имеет существенные отличия от бухгалтерского). Выгрузка данных по налогу на прибыль в шаблон Microsoft Office Excel позволяет соблюдать нужную форму документа и, при необходимости, редактировать данные декларации перед печатью. Прозрачность Механизм формирования декларации по налогу на прибыль в Microsoft Dynamics NAV обеспечивает абсолютную прозрачность расчета налога, так как значение каждой строки может быть раскрыто (drilldown) вплоть до списка первичных документов, бухгалтерских проводок и операций регистров аналитического учета. Система хранит декларации всех прошедших периодов, и вы всегда можете обратиться к любым историческим данным. Идентификация доходов и расходов Для группирования доходов и расходов в соответствии с законодательством, получения промежуточных итогов по группам и расширения возможностей настройки регистров налогового учета система Microsoft Dynamics NAV поддерживает идентификацию доходов и расходов, которые нельзя однозначно идентифицировать корреспонденцией счетов бухгалтерских проводок. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 45 из 172 Система налоговых регистров Налоговый учет в Microsoft Dynamics NAV организован согласно системе налогового учета, рекомендуемой МНС РФ для исчисления прибыли в соответствии с нормами гл. 25 НК РФ. Соблюдается требование обязательного обоснования всех показателей первичными документами, подтверждающими правомерность отнесения расхода к той или иной группе. Вы можете самостоятельно создавать любое количество налоговых регистров, отражающих вашу учетную политику и реализующих принцип обоснованности и достоверности. При построении регистров данные бухгалтерского учета используются настолько, насколько это возможно. Автоматизированы и те операции, в которых налоговый учет отличается от финансового. Регистры промежуточных расчетов Регистры промежуточных расчетов предназначены для отражения и хранения информации о порядке проведения налогоплательщиком расчетов промежуточных показателей, необходимых для формирования налоговой базы. В Microsoft Dynamics NAV реализованы: регистр формирования стоимости объекта учета; регистр расчета стоимости списанного (реализованного) имущества по учетным политикам FIFO/LIFO/Средняя; регистр амортизации НМА; регистр учета сомнительной дебиторской задолженности. Регистры состояния единицы налогового учета Регистры состояния единицы налогового учета представляют собой систематизированные данные о показателях объекта учета, информация о которых используется на протяжении более чем одного отчетного периода. Это следующие регистры информации: основных средствах и НМА; приобретенных партий имущества по учетным политикам FIFO/LIFO/Средняя; движения резерва по сомнительным долгам; аналитического учета операций по движению дебиторской/кредиторской задолженности; учета расчетов с бюджетом. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 46 из 172 Содержащиеся в регистрах данные о величине показателей используются в системе Microsoft Dynamics NAV для формирования суммы расходов, подлежащей учету в составе того или иного элемента затрат текущего периода. Регистры учета хозяйственных операций Согласно российскому законодательству регистры учета хозяйственных операций в Microsoft Dynamics NAV отражают результаты деятельности организации, которые тем или иным образом влияют на величину налоговой базы в текущем или будущих периодах. В системе реализованы регистры поступления и выбытия денежных средств, поступления и выбытия имущества, расходов на оплату труда. Регистры формирования отчетных данных Подмодуль «Налоговый учет» содержит все регистры, в которых формируются конечные данные налоговой отчетности, а именно следующие регистры: учета амортизации основных средств; учета стоимости имущества списанного (реализованного) в отчетном периоде; учета внереализационных расходов; учета реализованного прочего имущества; учета финансового результата от реализации основных средств и НМА; учета доходов текущего периода. Основные средства В соответствующем подмодуле модуля «Финансы» Microsoft Dynamics NAV автоматизированы все типовые операции с основными средствами: покупка; повышение и понижение стоимости; монтаж с использованием материалов, демонтаж; ввод в эксплуатацию и вывод из эксплуатации; перемещение между материально ответственными лицами, складами и аналитическими признаками хранения; начисление амортизации; переоценка; инвентаризация; Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 47 из 172 списание и продажа. Ведение карточек основных средств предусматривает хранение детальной информации истории их движения. Карточка объекта основных средств позволяет быстро и легко извлекать информацию о реквизитах объекта, о сотруднике, отвечающем за его сохранность, о датах и номерах документов покупки и ввода в эксплуатацию, о параметрах амортизации объекта – его стоимости, сумме начисленной амортизации, остаточной стоимости, сумме переоценки, сроках и условиях обслуживания и т.д. Для расчета амортизации пользователю предлагается несколько разных методов: линейный метод уменьшающегося остатка (по числу лет, месяцев эксплуатации, с использованием нормы в процентах); пропорционально выработке или пробегу (по таблицам амортизации); ручной метод начисления амортизации. Каждое основное средство предприятия может быть отнесено к той или иной амортизационной группе и коду ОКОФ, а также к направленности использования (производственная или непроизводственная). Предусмотрены алгоритмы для количественного учета неамортизируемых основных средств. При вводе в эксплуатацию стоимость неамортизируемых основных средств полностью списывается на затраты. Для анализа состояния основных средств предприятия в системе реализована ведомость, которая содержит полную информацию, касающуюся всех объектов, их статуса, стоимости, амортизации, сроков приобретения, начисления амортизации, выбытия и т.д. В подмодуле «Основные средства» предусмотрена возможность печати различных унифицированных форм отчетности по объектам основных средств: акты приема-передачи; накладные на внутреннее перемещение; акты списания; инвентаризационная опись; сличительная ведомость результатов инвентаризации основных средств. Кроме того, существуют произвольные формы отчетности для анализа состояния активов предприятия. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 48 из 172 Кадровый учет и управление персоналом Кадровый учет и управление персоналом являются важнейшими аспектами деятельности любой компании. Модуль «Персонал и Зарплата» Microsoft Dynamics NAV предоставляет вам широкие возможности по управлению персоналом компании и расчету заработной платы в соответствии с требованиями российского законодательства. Его основные функции: Формирование и ведение штатного расписания компании. Ведение персонифицированного учета в соответствии с требованиями российского законодательства. Хранение конфиденциальной информации о сотрудниках. Учет распоряжений по персоналу: приказы о приеме, переводе, увольнении и т.д. Расчет заработной платы одного сотрудника или группы сотрудников. Расчет налогов с доходов сотрудников. Полная интеграция с модулем «Финансы». Интеграция с программами налоговых органов – Государственной налоговой инспекции, Пенсионного фонда. Формирование отчетности по персонифицированному учету, в том числе по доходам сотрудников и налогам. Помимо ведения личных дел сотрудников и сбора соответствующих данных система Microsoft Dynamics NAV позволяет вам выполнять разносторонний анализ всей накопленной информации, чтобы выявлять общие тенденции, проводить оптимизацию бизнес - процессов и принимать обоснованные управленческие решения. Штатное расписание; Управление персоналом Кадровый учет Регистрация сведений о сотрудниках Конфиденциальная информация Регистрация отсутствия Расчет заработной платы Учет распоряжений по персоналу: приказы о приеме, переводе, увольнении и т. д. Расчет заработной платы одного сотрудника или группы по различным алгоритмам Передача соответствующей информации Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 49 из 172 проверяющим налоговым органам, Пенсионному фонду и т. п. Портал сотрудника Работа с данными Microsoft Dynamics NAV через веб-интерфейс Просмотр, модификация справочников, счетов и другой безнес-информации в режиме реального времени Совместное использование бизнес-документов Microsoft Office Управление персоналом Штатное расписание Штатное расписание в Microsoft Dynamics NAV реализовано в соответствии с формой Т-3. Оно позволяет вам осуществлять контроль свободных вакансий в компании и оперативно получать информацию о сотрудниках, занимающих те или иные должности. Приказы Microsoft Dynamics NAV автоматизирует учет всех распоряжений руководства фирмы. В системе реализованы следующие приказы: прием на работу; перевод и увольнение; замещение; совмещение внутреннее и внешнее; поощрения и наказания; дополнительные начисления; удержания; оплата неотработанного времени. Прием на работу Перед проведением приказа о приеме сотрудника на работу система в обязательном порядке проверяет, есть ли в компании свободная вакансия согласно штатному расписанию. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 50 из 172 Перевод на другую работу Такие приказы являются основанием для временного или постоянного перевода сотрудников на другую работу. После проведения приказов обновляются данные в карточках сотрудников. Прекращение трудового договора Учет приказов, которые служат основанием для увольнения сотрудников, приводит к соответствующим изменениям в карточках и блокировке расчета зарплаты для них. Дополнительные начисления и удержания Приказы данного типа являются основанием для проведения дополнительных выплат сотрудникам или, наоборот, удержания с них определенных сумм. Начисления проводятся для отдельных сотрудников или групп сотрудников. Оплата неотработанного времени Такие приказы выпускаются для оплаты неотработанного сотрудниками времени по больничному листу или отпускным дням. Кадровый учет Функциональность модуля «Кадровый учет» обеспечивает гибкие возможности для сбора, хранения и обработки информации о сотрудниках, отвечающие требованиям российского законодательства (форма Т-2). Регистрация сведений о сотрудниках В карточку сотрудника заносятся общие сведения о нем: адрес (регистрация и фактический); паспортные и личные данные; служебная информация (подразделение, занимаемая должность); сведения о прежних местах работы; сведения о родственниках и т.д. Здесь же отражается тип контракта, заключенного с сотрудником, и название добровольного общества, в котором он может состоять. Разнообразные коды позволяют формировать статистику и отчетность на основании дифференцированных критериев. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 51 из 172 Кроме того, в карточке сотрудника содержатся сведения о его квалификации, профессиональных навыках, образовании, полученных дипломах и сертификатах. Эти данные позволяют оптимальным образом подбирать персонал для выполнения того или иного вида работ или проектов. Конфиденциальная информация К разряду конфиденциальной информации о сотрудниках относятся сведения о размере заработной платы, о сумме страховки и количестве имеющихся у него акций, а также пароли и коды доступа к его рабочей станции и локальной сети предприятия. Вся эта информация регистрируется в отдельной таблице, которую можно открыть непосредственно из карточки сотрудника. Доступ к ней осуществляется в строгом соответствии с ограничениями, установленными руководством компании. Система позволяет контролировать ценности, являющиеся собственностью компании и переданные во временное пользование ее сотрудникам (ключи, кредитные карты, компьютеры, мобильные телефоны, пейджеры и т.д.). Регистрация отсутствия Отсутствие сотрудников на рабочем месте контролируется в соответствии с кодами, утвержденными законодательством РФ. Они используются в сочетании с кодами статистики и аналитическими кодами для формирования многомерной отчетности по данному параметру. На основании этой отчетности можно определить общие тенденции трудовой дисциплины и причины невыхода на работу того или иного сотрудника. Заработная плата Функциональность «Персонал и Зарплата» предоставляет вам широкие возможности для расчета заработной платы персонала в соответствии с действующим законодательством. Расчет осуществляется в соответствии с информацией, содержащейся в карточке сотрудника. Расчет заработной платы Расчет заработной платы можно выполнять для одного человека или группы сотрудников, используя при этом различные алгоритмы. Зарплата может быть рассчитана за любой учетный период. Количество рабочих дней за этот период определяется по табелю и рабочему календарю, а результаты расчета отражаются в главной книге. Контроль расчета заработной платы Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 52 из 172 производится автоматически, при этом проверяется вся вводимая информация и ее сбалансированность. В Microsoft Dynamics NAV существует возможность гибкой настройки различных видов начислений и удержаний: постоянной суммой; суммой в зависимости от отработанного времени; процентом от базовой суммы; в зависимости от среднего значения; другие виды. Отчетность В модуле «Персонал и Зарплата» представлен широкий спектр внутренних отчетов о сотрудниках фирмы. Это список сотрудников, этикетки, регистрация отсутствия и его причины, дни рождения, а также различные статистические отчеты, например сводные ведомости начислений и удержаний по подразделениям или по компании в целом. В модуле содержится большой перечень унифицированных отчетов по персоналу и расчету заработной платы, соответствующих действующему законодательству: личная карточка сотрудника (форма Т-2); расходный кассовый ордер на получение зарплаты; справка о доходах; налоговая карточка; платежные и расчетные ведомости; приказ о приеме на работу (формы Т-1, Т-1а); приказ о переводе на другую работу (формы Т-5, Т-5а); приказ о прекращении трудового договора (формы Т-8, Т-8а) и др. Интеграция с другими программами Следующие данные могут быть легко перенесены в текстовые файлы определенных форматов для передачи в проверяющие налоговые органы: данные о сотрудниках для передачи в Пенсионный фонд (интеграция с программой «ОАЗИС», разработанной ГИВЦ г. Москвы); данные о зарплате сотрудников для передачи в Пенсионный фонд (интеграция с программой «ОАЗИС»); Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 53 из 172 данные о зарплате сотрудников и подоходном налоге для передачи в налоговую инспекцию. Портал сотрудника Employee Portal представляет собой внутрисетевое решение, интегрированное с Microsoft Dynamics NAV. Оно позволяет работать с данными Microsoft Dynamics NAV через веб-интерфейс в интрасети предприятия. Некоторые возможности использования Employee Portal: сайт технической поддержки; внутренний и внешний маркетинг (персональные сайты, порталы проектных групп и т.д.); хранение и обработка документов; оформление заявок на командировки, отпуска, тренинги, оборудование и т.д.; Microsoft Dynamics® AX 2009 (ранее Microsoft Axapta) – комплексная система управления предприятием (ERP II) для крупных международных, федеральных и государственных корпораций, а также - динамично растущего среднего бизнеса. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 54 из 172 Система охватывает все области менеджмента: производство и дистрибуцию, цепочки поставок и проекты, финансы и средства бизнес-анализа, взаимоотношения с клиентами и персоналом. Microsoft Dynamics AX 2009 позволяет создавать сложные комплексные системы управления бизнесом вне зависимости от количества и местонахождения структурных подразделений и дочерних компаний. Система консолидирует бизнес -данные и стандартизирует бизнесс процессы во всем бизнесе. Microsoft Dynamics AX 2009 реализует индустриальные возможности для торговли, производства, профессиональных услуг. Более того, для Microsoft Dynamics AX созданы сотни отраслевых решений, изначально ориентированных на потребности определенной отрасли. В основе решения лежат хорошо знакомые технологии и принципы программного обеспечения Microsoft. Это дает возможность строить современные бизнес-решения, интегрированные с уже работающими в вашей компании программными продуктами, значительно сократить затраты на внедрение и эксплуатацию, дать сотрудникам возможность сосредоточиться на решении своих прямых задач и достижении целей бизнеса. В настоящий момент Microsoft Dynamics® AX успешно работает более чем в 14 000 компаниях из сотни с лишним стран мира, включая многие крупные международные, российские государственные и федеральные компании. Microsoft Dynamics AX охватывает все основные области управления на предприятии: финансовый учет и анализ, управление складом, отслеживание логистических цепочек, управление производством и т. д. Решение предоставляет как разнообразные средства бизнес-анализа, так и технологии мгновенного информирования о важных для бизнеса событиях. Система построена таким образом, чтобы учитывать постоянные изменения в бизнес-процессах компании, а благодаря ее гибкой архитектуре изменения бизнес-процессов в соответствии с новыми требованиями рынка происходят не только своевременно, но и с минимальными расходами. Кроме того, функциональность системы может быть расширена за счет партнерских отраслевых решений. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 55 из 172 Бизнесанализ Управление бизнеспроцессами ССП OLAP Опросы Отношения с клиентами Управление продажами Маркетинг Управление телефонны м центром РСБУ, НУ, УУ Управление финансами холдинга Учет основных средств Расчет заработной платы Торговые соглашения Управление запасами Управление складом Сводное планировани е Производств о Конфигурато р продукции Управление цехом Управление проектами Ведение проектов Планировани е и анализ результатов Финансовый мониторинг проектов Управление сервисом Управление персоналом Оргструктур а Подбор персонала Развитие персонала Кадровый учет Средства разработки Система контроля доступа Integration Framework CRM Управление финансами Дистрибуция Производств о Технология Сервер приложений Аналитические возможности Microsoft Dynamics AX помогают делать правильные выводы и планировать стратегические действия на основании оперативных данных. Бизнес-аналитика Сбалансированные Подробная информация о ключевых Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 56 из 172 Бизнес-аналитика показателях деятельности компании показатели Стратегическое управление Оценка текущих показателей деятельности компании в соответствии со стратегическими целями и критериями эффективности бизнеса Отслеживание тенденции изменений показателей для отражения текущей картины на предприятии в динамике Простота создания для использования любыми сотрудниками компании Создание стратегических планов с определением целей и контрольных точек Регистрация результатов SWOT-анализа Связь стратегических планов с подразделениями компании Планирование мероприятий Разработка мероприятий Шаблоны мероприятий Многомерный анализ (OLAP) Автоматический сбор и расчет данных Хранение информации о дате проведения, приоритете и статусе мероприятий Синхронизация с Microsoft Office Outlook® Синхронизация управления мероприятиями с системой сбалансированных показателей Конструктор многомерных кубов Создание кубов в разных валютах и на разных языках Интуитивно понятный интерфейс при настройке кубов и работе с ними Многомерный анализ данных с помощью встроенного компонента PivotTable® Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 57 из 172 Бизнес-аналитика Анкетирование Интеграция с Microsoft Analysis Services и Microsoft Office Excel® (Microsoft Query) Планирование проведения опросов Анкетирование сотрудников, кандидатов на вакансии, слушателей учебных курсов, бизнеспартнеров Отслеживание ответов респондентов в режиме реального времени Расширенные средства статистического анализа Графическая поддержка средств анализа, интеграция с Microsoft Exsel Веб-интерфейс к системе проведения анкетирования Интеграция с CRM-системой (телемаркетинг), корпоративным порталом и системой взаимосвязанных показателей Система сбалансированных показателей Правильно выбрать цель непросто, достичь ее — еще сложнее. Чтобы в рутине ежедневной работы конечная цель не терялась из виду и продолжать вести эффективный бизнес, необходимо постоянно сверяться с выбранным курсом, и Microsoft Dynamics AX помогает в этом. Определить цели, поставить конкретные измеряемые задачи и следить за их выполнением для того, чтобы принимать правильные решения, управлять бизнес-процессами и совершать точно выверенные действия, в Microsoft Dynamics AX удивительно просто. Сбалансированные показатели в Microsoft Dynamics AX — это инструмент, помогающий представить стратегию и миссию компании в четких показателях деятельности и с их помощью отслеживать исполнение работ как на уровне подразделений, так и на уровне конкретных сотрудников. Это позволяет улучшить эффективность бизнеса, повысить скорость и точность бизнес-анализа, выйти на новый уровень управления бизнес-процессами. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 58 из 172 Ключевые возможности Подробная информация о ключевых показателях деятельности компании. Автоматический сбор и расчет данных. Оценка текущих показателей деятельности компании в соответствии со стратегическими целями и критериями эффективности бизнеса. Отслеживание тенденции изменения показателей для отражения текущей картины на предприятии в динамике. Простота создания показателей для использования любыми сотрудниками компании. Для достижения стратегических целей требуется постоянно отслеживать состояние бизнеса Сбалансированные показатели в Microsoft Dynamics AX помогут вам следить за тем, чтобы развитие бизнеса шло в правильном направлении, поскольку с их помощью стратегические цели можно преобразовывать в конкретные измерения и панели показателей. При этом исполнение поставленных целей отслеживается вплоть до конкретного сотрудника. Все определяемые автоматически и вручную показатели записываются в систему в виде транзакций за определенный период времени, что позволяет анализировать исторические данные в любых разрезах. Поставленные цели должны быть достигнуты Сбалансированные показатели тесно интегрированы с остальной функциональностью Microsoft Dynamics AX. Соответственно, просматривая значения показателей, вы всегда можете быть уверены, что это самые актуальные данные. Вы можете быстро и просто оценить текущее состояние и отследить тенденцию изменения любого показателя (улучшается он или ухудшается). К тому же благодаря удобному интерфейсу и простоте настройки система сбалансированных показателей из эксклюзивного инструмента топ-менеджеров превращается в привычный механизм оценки текущей ситуации для персонала. Функционал доступен как через обычный Windows-интерфейс, так и через веб, что повышает мобильность сотрудников, позволяя им работать с системой в дистанционном режиме и управлять бизнес-процессами, отталкиваясь от выявленных тендеций изменения ситуации в компании, вне зависисимости от присутствия сотрудника на рабочем месте. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 59 из 172 Поддержка внешних показателей Работая с показателями, вы можете получать информацию из различных систем управления базами данных, таких, как Microsoft Office Access™, Microsoft SQL Server, Oracle, а также из таблиц Microsoft Office Excel. Стратегическое управление Стремясь реализовать задуманное, мы прежде всего определяем стратегическую цель и разрабатываем план действий для ее достижения. Функции управления бизнес-процессами в Microsoft Dynamics AX ориентированы на поддержку стратегических проектов, накопление лучших методик работы и улучшение управления бизнесом. Они могут автоматизировать любые бизнес-процессы вашей компании, представленные в виде некой последовательности мероприятий. Ключевые возможности Всестороннее представление и управление бизнес-процессами компании. Гарантия того, что сотрудники в верной последовательности выполняют назначенные им действия. Отслеживание состояния всех мероприятий и контроль правильности их исполнения. Планирование мероприятий. Формирование «ответных» мероприятий и планирование их последовательности. Стратегическое планирование Стратегическое планирование в Microsoft Dynamics AX позволяет управлять стратегией компании и следить за тем, чтобы она не отклонялась от выбранного направления. Под стратегическим планом понимаются любые проекты, ориентированные на достижение конкретной цели и имеющие четкие даты начала и завершения: например, маркетинговые кампании, проекты выпуска новых продуктов и т. п. Стратегический план может включать неограниченное число вложенных планов, и, что особенно важно, для него определяется набор конкретных мероприятий, на которые можно разбить управление любыми бизнес-процессами в компании . При необходимости стратегический план разбивается на этапы — при этом с помощью контрольных точек выделяются промежуточные результаты и определяются вероятные проблемы и препятствия. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 60 из 172 Можно проанализировать план на предмет его сильных и слабых сторон (так называемый SWOT-анализ). Кроме того, вы можете в любой момент оценить степень выполнения плана как относительно поставленных целей и заданного уровня показателей деятельности, так и с точки зрения проведения запланированных мероприятий. Контроль выполнения задач В ходе текущей деятельности компании все ее сотрудники оказываются постоянно вовлечены в круг плановых и внеплановых задач. Эффективность их работы (от которой зависит будет ли бизнес эффективным) заметно повысится, если каждому из них предоставить планировщик задач, в котором можно будет ежедневно фиксировать статус их выполнения. Справочник мероприятий в Microsoft Dynamics AX — это именно такой планировщик; он содержит информацию о временных рамках, приоритетах и статусах задач каждого сотрудника. Управление мероприятиями Под мероприятием в Microsoft Dynamics AX понимается любая фаза произвольного бизнес-процесса, закрепленная за сотрудником и ограниченная временными рамками: например, этап маркетинговой кампании, проведение встречи, презентация (такие мероприятия синхронизируются с календарем и планировщиком задач Microsoft Office Outlook®) и т. п. В системе предусмотрены функции генерации мероприятий в рамках конкретного стратегического плана, их массового создания по шаблонам и сценариям, а также планирования, в ходе которого вы можете распределять задачи между сотрудниками. Например, при организации массового опроса клиентов система Microsoft Dynamics AX способна закрепить за каждым менеджером отдела телемаркетинга клиентскую группу определенного региона. Последовательности мероприятий Мероприятия в Microsoft Dynamics AX взаимозависимы. Скажем, удачное завершение телефонного разговора приводит к назначению личной встречи, а неудачное предполагает повторный звонок. Система хранит все эти связи, поэтому для каждой подзадачи легко найти исходное мероприятие. Это гарантирует согласованность действий и позволяет создавать их разветвленные последовательности, максимально полно описывающие бизнес-процесс. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 61 из 172 Многомерный анализ (OLAP) В ERP-системах обрабатываются и хранятся огромные объемы информации. Эффективно ее использовать позволяют средства OLAP (On-Line Analytical Processing — оперативная аналитическая обработка данных). Генеральные и финансовые директора, бухгалтеры, сотрудники отделов продаж и маркетинга имеют возможность формировать, просматривать и сохранять необходимые им в работе отчеты, создание которых раньше было сложным, дорогим и трудоемким делом, облегая управление бизнесом в каждой из областей. Необходимая информация становится доступна заблаговременно, когда у вас еще есть время на размышления и действия, когда рынок еще не изменился и конкуренты не сделали шаг вперед. Средства бизнес-анализа в Microsoft Dynamics AX помогают наглядно представлять результаты управление бизнес-процессами независимо от сложности запроса. При этом данные автоматически обновляются — ежедневно, еженедельно или ежемесячно, в зависимости от настройки. А при использовании SQL Report Builder данные берутся непосредственно из транзакционной базы данных, обновляемой в режиме онлайн, позволяя контролировать насколько эффективный бизнес мы ведем. Анализировать ситуацию можно в любом масштабе, начиная от общего обзора на самом верхнем уровне и заканчивая просмотром мелких деталей. Например, при анализе результатов продаж вы можете просматривать информацию в разрезе отдельных клиентов или их групп, в разрезе конкретных отгрузок или в любом другом, который вам потребуется. Постоянная количественная оценка эффективности работы позволяет точно знать, достигнуты ли бизнес-цели компании и правильно ли выбрана стратегия ее развития, правильно ли ведется управление бизнесом. Кроме того, с помощью средств анализа в Microsoft Dynamics AX отслеживаются связи между действиями различных департаментов, удаленных подразделений и филиалов. Традиционные инструменты Business Intelligence, в частности OLAP-анализа, не могут широко применяться на современных предприятиях, поскольку они слишком трудоемки, а их построение и поддержка требуют высокой квалификации персонала. Что же касается аналитических механизмов Microsoft Dynamics AX, то благодаря упрощенным средствам построения кубов, встроенным в систему, стоимость настройки и поддержки отчетов в них значительно ниже. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 62 из 172 Ключевые возможности Интуитивно понятное визуальное представление больших объемов данных. Быстрое внедрение и низкая стоимость владения. Широкий набор предварительно настроенных кубов. Полная синхронизация с Microsoft Analysis Services. Создание и просмотр кубов с использованием различных валют и языков. Для создания кубов не требуется ПО сторонних поставщиков. Многомерный анализ данных Технология OLAP обеспечивает многомерный анализ данных при помощи Microsoft Analysis Server. Сервер OLAP извлекает данные из Microsoft Dynamics AX и преобразует их в динамический отчет с учетом заданных параметров визуального представления. Многомерный анализ, проводимый сервером OLAP, часто описывается многогранным кубом, каждая грань которого представляет собой анализируемое измерение. Измерения — это четко определенные категории управленческих данных, такие, как время, товары, географические регионы или каналы сбыта. Внутри каждого измерения существует иерархия данных: например, в категории времени в эту иерархию могут входить год, квартал, месяц, день. OLAP- и ERP-системы При использовании OLAP-систем сторонних разработчиков возникают сложности при их интеграции с ERP-системой. В Microsoft Dynamics AX функции OLAP и данные ERP-системы объединены. Связи устанавливаются непосредственно в Microsoft Dynamics, что дает возможность максимально эффективно использовать всю имеющуюся информацию. Данные для анализа могут собираться из различных таблиц Microsoft Dynamics AX, которые указывает пользователь в процессе настройки куба. Результаты анализа сохраняются со всеми пользовательскими настройками. Точность получаемых результатов Независимо от сложности запроса результаты многомерного анализа данных всегда точны и актуальны, так как учитывают происходящие в системе обновления. Вы можете настроить ежедневный, еженедельный или ежемесячный период обновления результатов расчета. Аналитические данные представляются как в общем виде, так и в мельчайших подробностях. Например, при анализе заказов на продажу доступны данные по группам клиентов, по отдельным клиентам, по группам товаров и по отдельным Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 63 из 172 товарам. Постоянно оценивая показатели деятельности компании, вы можете следить за достижением поставленных целей и соответствием ее принятой стратегии развития. Простота использования Выполнять анализ данных средствами OLAP в Microsoft Dynamics AX может любой пользователь. Для этого не требуется дополнительного обучения, поскольку настройка кубов и формирование запросов проводится в привычном интерфейсе Microsoft Dynamics AX. Система поставляется с набором уже готовых кубов, что еще больше облегчает работу. Если вам понадобятся дополнительные кубы, настроить их также очень просто. Визуальное представление данных Зачастую при просмотре результатов анализа данных пользователь предпочитает какие-то свои названия, отличные от принятых в ERP-системе. Например, руководитель хочет, чтобы измерение, которое в ERP-системе называется «Наименование заказчика», у него отображалось как «Код клиента». Выполнить такие настройки кубов очень просто: новые наименования передаются в Microsoft Analysis Server и в дальнейшем отображаются на экране пользователя. Еще один распространенный пример — валюта. Например, если во Франции бухгалтер желает, чтобы его отчет был представлен в евро, он может выбрать эту валюту, и все суммы будут автоматически пересчитаны и отобразятся в евро; соответствующим образом в отчете изменится и название валюты. Для широкого круга пользователей Руководители пользуются средствами OLAP-анализа для оценки различных показателей деятельности компании, сравнения их фактических значений с бюджетными показателями или с данными прошлых периодов. Это дает возможность оценить эффективность работы каждого подразделения и компании в целом. Бухгалтеры и финансовые аналитики используют OLAP для анализа движения денежных средств, фактических и предусмотренных бюджетом расходов, а также для подготовки различных аналитических отчетов. Сотрудникам отделов продаж средства OLAP будут полезны при анализе и составлении прогноза сбыта продукции. С их помощью можно, например, оценить доход от продаж того или иного товара в определенном регионе за некоторый период времени. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 64 из 172 Технологические особенности Для многомерного анализа данных средствами OLAP необходимы Microsoft Dynamics AX и Microsoft Analysis Server. При этом не требуется программное обеспечение сторонних поставщиков. Для достижения оптимальной скорости работы кубы сохраняются по модели MOLAP (многомерный OLAP), предполагающей хранение объединенных данных и копии исходных данных куба в многомерной структуре. Средства OLAP-анализа при помощи технологии COM тесно интегрированы с функциями OLAP-сервера Microsoft SQL Server и Microsoft PivotTable®. Для создания кубов и хранения метаданных кубов используется Microsoft Analysis Services. Для просмотра кубов в виде таблиц служит Microsoft PivotTable. Интеграция с Microsoft Office Excel позволяет выгружать данные в Excel-файлы и строить по ним различные графики и диаграммы. Анкетирование Для того чтобы сохранять конкурентоспособность, нужно знать о своем бизнесе гораздо больше, чем просто цифры финансовых показателей. Вы должны понимать, что думают клиенты, бизнес-партнеры и сотрудники о вашей компании, о предлагаемых вами продуктах, услугах и отдельных направлениях деятельности. Модуль анкетирования в Microsoft Dynamics AX 4.0 предоставляет удобные механизмы не только для подготовки и проведения опросов, но и для обработки их результатов, так что вы сможете оценить свое положение на рынке и вовремя принять меры к улучшению ситуации. Ключевые возможности Сбор различной информации от респондентов с минимальными усилиями. Простота подготовки опросов и использования их результатов. Размещение опросников на внутренних корпоративных порталах или внешних веб-сайтах. Преобразование полученных данных в наглядную информацию. Интеграция с другими модулями Microsoft Dynamics AX. Мощная и удобная функциональность Создание опросника не требует особых усилий и технических навыков. Любой сотрудник, будь то менеджер по персоналу, руководитель подразделения или администратор, может подготовить анкету и пустить ее в работу буквально за несколько минут. Модуль анкетирования содержит все необходимые для этого механизмы. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 65 из 172 Разработка опросов для целевых групп Модуль анкетирования можно использовать для сбора отзывов различных целевых групп: клиентов, поставщиков, сотрудников и т. д. Например, можно выяснить, насколько клиенты удовлетворены услугами компании, протестировать уровень квалификации персонала, провести маркетинговые или любые другие исследования рынка и вашего окружения. Легко планировать, легко проводить Планировать опросы для различных аудиторий с помощью Microsoft Dynamics AX легко и удобно. Функциональность планирования включает простые средства обработки корреспонденции, поступающей от целевых групп внутри организации и за ее пределами. Модуль анкетирования также содержит удобные средства для задания целевой аудитории и поиска по системе любой информации, относящейся к планированию и проведению опросов. Обработка результатов опросов Благодаря интеграции всех модулей системы можно использовать единые механизмы для анализа любой информации, в том числе сравнивать результаты, полученные в модуле анкетирования, с оперативными бизнесданными. Для этого вы можете применять как имеющиеся в нем инструменты подготовки статистики, так и средства анализа на основе OLAP. Технологии Microsoft Dynamics AX 2009 – это масштабируемое решение для крупных международных, федеральных и государственных корпораций, а также динамично растущего среднего бизнеса, в том числе - с распределенной структурой. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 66 из 172 Microsoft Dynamics AX 2009 позволяет выбрать эффективную конфигурацию, учитывающую характеристики каналов связи, архитектуру серверов и рабочих станций: трехуровневую конфигурацию, работу через Интернет или терминальный доступ, использование виртуализации приложений. Использование в работе системы стандартных протоколов Windows и полная поддержка аутентификации пользователей согласно Active Directory позволяют обеспечить высокую степень защиты конфиденциальной информации. В 2010 году Microsoft Dynamics AX 2009 успешно прошла испытания на соответствие требованиям Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных». Система соответствует требованиям по 5 классу защищенности и может использоваться при создании автоматизированных систем до класса защищенности 1Г включительно и для защиты информации в информационных системах персональных данных до 2 класса включительно. Microsoft Dynamics AX – глобальное решение, предоставляющее многоязычный интерфейс, мультивалютность, соответствие законодательным и бухгалтерским требованиям различных стран, работающее как в централизованной, так и в распределенных инсталляциях. Высокая масштабируемость Microsoft Dynamics AX была подтверждена на практике, когда система тестировалась при нагрузке в 5000 одновременно работающих (конкурентных) пользователей. Проведено также комплексное Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 67 из 172 нагрузочное тестирование, подтвердившее эффективную работу 2250 пользователей во всех ключевых подразделениях типовой дистрибуторской компании. В процессе развития бизнеса система позволяет легко добавлять новых пользователей, поддерживать новые бизнес-модели и масштабировать бизнес-решение на реализацию новых функциональных требований, направлений бизнеса, структурных подразделений и дочерних компаний. Система интегрирует бизнес – логику с технологиями и решениями Microsoft в области обработки данных, персональной продуктивности и унифицированных коммуникаций (Microsoft SQL Server, Microsoft SharePoint Server, Microsoft Office System и т. д.), что повышает отдачу от инвестиций в серверные и прикладные информационные технологии. Система Microsoft Dynamics AX построена на гибкой сервисориентированной архитектуре, тесно интегрированной с технологиями Microsoft и веб-сервисами. Бизнес-логика системы написана на объектноориентированном языке, оптимизированном для разработки бизнес-логики. Исходный код бизнес – логики открыт и доступен для необходимых модификаций, которые могут производиться как во встроенной среде разработки, так и в Visual Studio .NET. Microsoft Dynamics® CRM — мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду. Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции; сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок; увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности. Преимущества Microsoft Dynamics CRM для руководителей компаний: Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 68 из 172 комплексное CRM-решение, включающее блоки управления маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов, закрывает весь спектр задач взаимодействия с клиентами; мощные аналитические возможности, в том числе панели ключевых показателей деятельности для руководителей, предоставляют возможности управленческого контроля; привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников; гарантии производителя по развитию и поддержке системы защищают вложения в технологии; низкая совокупная стоимость владения и быстрый результат внедрения обеспечивают высокий возврат на инвестиции. Преимущества Microsoft Dynamics CRM для ИТ-менеджеров: «коробочная» интеграция с Microsoft Office и другими решениями Microsoft, включая возможность работы в Microsoft Outlook в автономном режиме; простота и гибкость настройки бизнес-процессов и объектов системы без программирования; возможность быстро интегрировать систему с любыми унаследованными приложениями; использование стандартных промышленных технологий Microsoft для поддержки и администрирования; современная архитектура, обеспечивающая высочайшую масштабируемость, отказоустойчивость и безопасность. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 69 из 172 Функциональная карта Microsoft Dynamics CRM 2.4 Технологии Microsoft Dynamics CRM — гибкая платформа, которая растет и меняется вместе с вашим бизнесом. Архитектура Microsoft Dynamics CRM надежна и эффективна, она представляет собой новейший стандарт информационных технологий и позволяет: снизить затраты на информационные технологии за счет упрощения процедур развертывания и сопровождения системы, а также более эффективного использования оборудования (например, Microsoft Dynamics CRM полностью поддерживает виртуализацию на технологиях Hyper-V); выбрать наиболее подходящий способ развертывания системы: автономно, на оборудовании компании, или в облаке; повысить уровень масштабирования и быстродействие с помощью технологий кластеризации, балансировки нагрузки и широкополосного доступа. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 70 из 172 Структура Microsoft Dynamics CRM Продуманная архитектура системы также позволяет использовать Microsoft Dynamics CRM как платформу создания бизнес-приложений, которые поддерживают не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и другие бизнес-процессы, например, работу с поставщиками, дилерской сетью, автопарком, филиалами и многие другие. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 71 из 172 Техническая архитектура Microsoft Dynamics CRM Интеграция Microsoft Dynamics CRM с "1С:Бухгалтеря" Достаточно часто в ходе проектов внедрения Microsoft Dynamics CRM требуется организовать информационное взаимодействие с учетной бухгалтерской системой, используемой в компании. Продукт Microsoft Dynamics CRM обладает обширными возможностями по интеграции с различными информационными системами, используемыми в организациях. Компания ЦМД-софт в ходе выполнения проектов накопила большой опыт по интеграции продуктов Microsoft Dynamics CRM с различными системами, включая широко распространенный продукт «1С: Бухгалтерия» версий 7.7 и 8.0 как в стандартной, так и в модифицированных редакциях. Обычно реализуется двусторонний обмен данными между Microsoft Dynamics CRM и «1С: Бухгалтерия», чтобы исключить двойной ввод данных пользователями: Из Microsoft Dynamics CRM в «1С: Бухгалтерия» передаются сведения о новых клиентах и заключенных договорах; Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 72 из 172 Из 1С в Microsoft Dynamics CRM поступает информация об оплатах (оплаченных счетах), а также обновленные реквизиты клиентов (контрагентов). Еще одной задачей интеграции является синхронизация продуктовых каталогов и иных справочников обеих систем. Для торговых компаний, использующих «1С: Торговля и склад 7.0» или «1С: Управление торговлей 8.0», реализуется интеграция в части формирования заказов: Пользователь CRM-системы формирует новый заказ, сведения о котором передаются в систему 1С; По итогам обработки заказа (отгрузки товара) в CRM-системе происходит корректировка сведений об остатках товара. Отраслевые решения ЦМД-софт на базе Microsoft Dynamics CRM для кредитных брокеров, агентств недвижимости, выставочных компаний и др. интегрированы с системой 1С, и обеспечивают информационный обмен в свете отраслевой специфики бухгалтерского учета. Способ интеграции в режиме on-line (постоянная информационная связь между системами) или периодическая синхронизация (файлы, таблицы) зависит от поставленной задачи, а также требований к актуальности данных, требований к защите данных и от иных факторов. В случае, когда компания является многофилиальной структурой и филиалы компании имеют собственные инсталляции системы 1С, для интеграции с Microsoft Dynamics CRM разрабатывается единый формат (форматы) обмена данными. Благодаря чему необходимая информация по всем регионам будет консолидироваться в Microsoft Dynamics CRM центрального офиса. Ориентировочный срок реализации проекта по интеграции Microsoft Dynamics CRM и системы 1С составляет от трех недель. Проекты по интеграции систем выполняются во взаимодействии с партнером компании 1С, обслуживающим систему 1С клиента. Также можно воспользоваться опытом компаний в содружестве с которыми ЦМД-софт осуществила проекты по интеграции Microsoft Dynamics CRM и системы 1С. Интеграция Microsoft Dynamics CRM с Автоматизированными банковскими системами (АБС) Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 73 из 172 Благодаря платформе .NET система управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM легко интегрируется с различными информационными системами, в том числе с автоматизированными банковскими системами (АБС). В рамках проектов ЦМД-софт была осуществлена интеграция с банковскими системами ведущих российских поставщиков. Интеграция с банковской системой обеспечивает следующие преимущества: Информация о новых клиентах и заключенных договорах заносится в АБС из Microsoft Dynamics CRM автоматически, что исключает двойной ввод данных и снижает вероятность ошибки операциониста; Данные об операциях клиентов и информация о состоянии их счетов загружаются в CRM из АБС, что обеспечивает, с одной стороны, информационную поддержку сотрудников, сопровождающих клиента, с другой – возможность формирования консолидированной аналитической отчетности. Для эффективного информационного обмена организуются следующие информационные потоки между Microsoft Dynamics CRM и автоматизированной банковской системой: Из Microsoft Dynamics CRM в АБС передаются: Сведения о новых клиентах и их уполномоченных лицах; Сведения о параметрах новых договоров; Параметры объектов залога. Из АБС в Microsoft Dynamics CRM передается следующая информация: Обновленные сведения о реквизитах клиентов; Сведения об уполномоченных лицах и сроках действия полномочий; Статусы, остатки, операции по счетам; Показатели доходности клиентов; Сведения о планируемых платежах клиента; Сведения о пенях, штрафах, просрочках; Сведения о перерасчете графиков платежей. Обеспечивается синхронизация всех необходимых справочников, продуктового каталога, иной информации. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 74 из 172 В зависимости от политики безопасности и технических возможностей АБС возможны следующие способы интеграции: API на уровне приложений АБС; API на уровне СУБД АБС; Обмен средствами СУБД (таблицы, view и т.п.); Файловый обмен; Интеграция с помощью интеграционной шины (Microsoft BizTalk Server, IBM WebSphere и т.п.) Интеграция с отраслевыми информационными системами Благодаря платформе .NET система управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM легко интегрируется с различными информационными системами. В рамках проектов ЦМД-софт осуществляет интеграцию с отраслевыми специализированными системами, как например, автоматизированная банковская система (АБС) или информационная система службы безопасности компании. В зависимости от политики безопасности и технических возможностей отраслевой информационной системы возможны следующие способы интеграции: API на уровне приложений; API на уровне СУБД; Обмен средствами СУБД (таблицы, view и т.п.); Файловый обмен; Интеграция с помощью интеграционной шины (Microsoft BizTalk Server, IBM WebSphere и т.п.) Интеграция с CALL-центром или офисной АТС Для взаимодействия с Microsoft Dynamics CRM ведущие компании-вендоры оборудования для контакт-центров или офисных АТС как Avaya, Cisco, Alcatel,Nortel и т.д. поставляют стандартные коннекторы. ЦМД-софт осуществляет интеграцию системы Microsoft Dynamics CRM c оборудованием контакт-центра (АТС) как правило в содружестве с компанией, осуществляющей внедрение телекоммуникационного оборудования. При недостаточной функциональности стандартного коннектора специалисты ЦМД-софт разрабатывают свое интеграционное решение, в полной мере отвечающее задачам проекта - например, см. здесь. В отраслевые решения ЦМД-софт на основе Microsoft Dynamics CRM Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от Microsoft Страница 75 из 172 изначально закладываются возможности интеграции. Например, решение «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM» имеет в своем составе модуль интеграции с call-центром Avaya IP Office. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 76 из 172 3. Общая информация Процессы управления – наиболее общие процессы описания и организации работ на проекте. Они применимы, практически ко всем составляющим проекта и включают следующие этапы и понятия: е ни П ла не ни ро ва л по Вы ни е Функциии и инструменты управления Управление изменениями Инициация Завершение Мониторинг Несмотря на то, что на картинке этапы управления изображены последовательно и дискретно, на практике они могут накладываться друг на друга. Данный эффект наглядно демонстрируется на рисунке: ID Этапы управления фев 2005 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1 Инициация 2 Планирование 3 Выполнение 4 Мониторинг 5 Завершение Общий процесс управления повторяется на каждом этапе жизненного цикла: Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 77 из 172 Предконтрактные работы Функциии и инструменты управления П ла е лн по Вы е ни ие ров а н Проектирование Завершен ие Внедрение П ла е лн по Вы е ни ие ров а н Управление изменениями ни Инициаци я Функциии и инструменты управления Управление изменениями Функциии и инструменты управления Завершен ие П ла Мониторинг е лн по Вы е ни ие ров а н Инициаци я ни Мониторинг Управление изменениями ни Инициаци я Завершен ие Мониторинг Этапы процесса управления Инициация Важнейшая фаза. Заключается не только в формальной декларации начала этапа работ, осуществляемой в виде приказа, распоряжения и пр.. На этапе инициации, в первую очередь, определяются цели, которые необходимо достигнуть, а также все фиксируются предъявляемые требования и накладываемые ограничения (по срокам, по ресурсам, по качеству и пр.) В связи со значительной важностью этапа нельзя приступать к остальным работам до тех пор, пока не выполнена фаза инициации. Планирование Заключается в определении методов и порядка достижения целей. Планирование обязательно должно включать определение контрольных точек и критериев, по которым можно определить степень достижения целей. Выполнение Основной рабочий этап, на котором предпринимаются необходимые, запланированные ранее действия. Обычно заключается в выполнении Плана управления проектом, а также отдельных вспомогательных процедур (управление рисками, управление стоимостью проекта и др.) Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 78 из 172 Мониторинг Механизм, позволяющий оценить насколько текущее состояние системы целей, на основе которых осуществляется управление (организации, проекта, этапа, фазы) соотносится с реальными целями, сложившимися в живой (постоянно изменяющейся) системе. Также мониторинг позволяет оценить эффект реализации (т.е. насколько достижение промежуточных целей этапа (фазы) способствует достижению конечных целей проекта). В общем случае, при отсутствии отклонений, выдается заключение, что продукт создается правильно (в соответствии с требованиями клиента, планами и пр.) и что сам продукт правильный (соответствует ожиданиям и реальным нуждам клиента) Отслеживание возникших или потенциально возможных отклонений в достижении целей (в том числе промежуточных целей, в контрольных точках, определенных на этапе планирования), определение и подготовка необходимых корректирующих (предупреждающих) воздействий – управление отклонениями. В случае если на этом этапе выявляются серьезные отклонения, затрагивающие основные ограничения проекта (Продукт проекта, Сроки проекта, Стоимость проекта) инициируется процедура Управления изменениями. Завершение Включает действия, связанные с формальным завершением (проекта, этапа) и включающие подписание соответствующих документов, актов и пр. Также являясь переходным этапом к следующему циклу (этапу) работ включает, мероприятия необходимые для упорядочения взаимодействия между процессами Управление изменениями Основной смысл управления изменениями в контексте процессов управления состоит в том, чтобы всякий раз, когда происходит превышение отклонений, с которыми ведется работа в цикле планирование-выполение-мониторинг и принимаются решения об изменениях предметной области, обязательно всесторонне учитывалось влияние (в том числе и потенциальное) этих изменений на все составляющие проекта, в том числе, ресурсы, расписание, бюджет и др.. Функции и инструменты управления Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 79 из 172 Это понятие не привязано исключительно к методологии управления проектами, а относится к области общего менеджмента. Общая теория менеджмента включает в себя огромное количество различных средств и инструментов, различных по видам и способам применений. К ним, в частности, являются делегирование полномочий, методики формирования команд, управления конфликтами, ведения переговоров, тайм-менеджмент и многое другое. Для непосредственного выполнения тех или иных управляющих действий используются многочисленные инструменты и техники, например, SWOT-анализ, различные матрицы, системные карты, мозговой штурм и др. Каждая организация может самостоятельно определить и регламентировать для себя допустимый набор и порядок использования управленческих средств и приемов исходя из политики фирмы и сложившегося корпоративного стиля управления и уровня подготовки (образования) специалистов. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 80 из 172 3.1 Управление стоимостью проекта Общие положения Управление стоимостью в проекте (Project Cost Management) представляет собой процессы, гарантирующие выполнение проекта в рамках установленного бюджета. Включает процессы планирования ресурсов, оценки стоимости, разработки бюджета и контроль стоимости. Планирование ресурсов (Resource Planning)– определение того, какие ресурсы (люди, оборудование, материалы) и в каких количествах необходимы для успешного завершения работ проекта. Оценка стоимости (Cost Estimating) – приблизительная оценка стоимости ресурсов, необходимых для выполнения работ проекта. Разработка бюджета (Cost Budgeting) – распределение предполагаемых затрат по отдельным компонентам проекта. Контроль стоимости (Cost Control) – контроль изменений бюджета проекта. Отклонение по стоимости (Cost Variance) - разность между бюджетными затратами работы и ее фактическими затратами. Фактическая стоимость выполненных работ (Actual Cost) - Величина реально произведенных совокупных затрат, включающая все запланированные виды затрат. Несмотря на то, что вышеуказанные процессы представлены как последовательные и дискретные, на практике допускается их перекрытие, либо объединение какой-либо части из них в один процесс. Цель данной процедуры – по шагам описать методику управления стоимостью проекта. Ответственным за выполнение процедур управления стоимостью проекта является руководитель проекта. Входящей информацией для управления стоимостью является: структура декомпозиции работ (WBS) структура затрат; информация о состоянии ресурсного фонда; Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 81 из 172 оценка продолжительностей работ (в человеко-часах); расписание проекта. Планирование ресурсов Планирование ресурсов предполагает процедуру определения требуемых ресурсов на проект: оборудование, материалы, энергетические ресурсы, вычислительную и оргтехнику, производственные площади и трудовые ресурсы (количество персонала заданной квалификации). Для проектных внедрений самый дорогой и важный ресурс – квалифицированный персонал (команда проекта). Потребности проекта в ресурсах заданного уровня квалификации определяется методом экспертной оценки на основании анализа структурной декомпозиции работ (WBS). Для этого заполняется «План по ресурсам». Колонка «WBS» элемент работ на основании структурной декомпозиции работ, колонки «Началоокончание» определяют ориентировочные сроки загрузки специалистов, колонка «Трудоемкость» - время в человеко-часах или человеко-днях, необходимое на выполнение данной работы, колонка «Потребность в ресурсах» определяет количество планируемых специалистов и их загрузку, колонка «Тип специалиста» - квалификация специалиста, необходимая для выполнения данной работы (эксперт, консультант, внедренец, руководитель…). Далее надо определить доступность требуемых ресурсов в нужное время. Знание того, какие ресурсы (люди, оборудование и материалы) и в какое время доступны для проекта, совершенно необходимо для планирования ресурсов. При планировании ресурсов должны быть учтены: политика организации-исполнителя по подбору персонала, политика по аренде или покупке материалов и оборудования. Оценка стоимости Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 82 из 172 Оценка стоимости включает в себя оценку трудозатрат и ресурсов, необходимых для успешного выполнения работ по проекту, и составление приблизительной сметы затрат на ресурсы. Составление смет является сложным и трудоемким процессом, требующим использования либо нормативной базы, либо репозитария прошлых подобных успешных проектов. Для составления смет можно использовать программные продукты, которые позволяют уменьшить трудоемкость их разработки и проанализировать альтернативные варианты. Методы и средства оценки стоимости проекта: Сметы по аналогам (составление смет «сверху вниз») - метод, основанный на использовании реальных смет предыдущих проектов, как основы для составления смет текущего проекта. Аналоговые сметы являются формой экспертной оценки. Применяется при Стандартном внедрении, а также при выполнении некоторой категории проектов, для которых накопленная статистическая информация по затратам позволяет использовать данный метод. Сметы, составленные по аналогам, требуют меньших затрат, чем использование других методов, но в то же время нуждаются в уточнении и корректировке. Достоверность таких смет зависит от степени схожести выполняемого проекта и проекта-аналога. Параметрическое моделирование – включает использование проектных характеристик (параметров) при построении математической модели предсказания проектных затрат. В качестве параметров могут, например, выступать: число пользователей, объем документооборота в день/месяц/год, количество удаленных точек и т.д. Например, можно рассчитывать стоимость работ исходя из цены 1 рабочего места (для сетевых решений) помноженное на число рабочих мест. Составление сметы «снизу вверх» - метод, включающий определение стоимости конкретного элемента работ, и затем суммирование индивидуальных стоимостей для вычисления общей суммы затрат. Точность этого метода зависит от степени детализации СДР: чем мельче элементы СДР, тем больше точность определения затрат. Вместе с тем, большая детализация СДР достаточно трудоемка, поэтому команда проекта Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 83 из 172 должна найти компромиссное решение между повышением трудоемкости определения затрат по данному методу и точностью полученной оценки. Конфигурация для расчета трудозатрат есть на диске. Компьютерные методы – методы, предусматривающие использование программных продуктов по управлению проектами (например, Microsoft Project). Данный метод может упростить использование описанных выше методов и позволить рассмотреть большее количество альтернативных смет затрат. Используя один из указанных методов, либо их комбинацию составляется смета затрат. Стоимостные оценки рассчитываются в течение всего проекта. На предварительных этапах (коммерческое предложение) составляется предварительная смета затрат. Для составления предварительной сметы затрат рекомендуется использовать метод «Сметы по аналогам», т.е. экспертную оценку руководителя проекта и членов команды. Хорошие экспертные оценки обычно лежат в интервале -25% до +35% от реальной стоимости. К моменту подписания договора составляется окончательная смета затрат с учетом рисков проекта. В этом случае рекомендуется опять применить метод «Сметы по аналогам», но для уточнения экспертных оценок провести оценку по методу «снизу вверх». Смета сделана хорошо, когда отклонение сметной стоимости от фактической лежит в рамках от -5% до +10%. В документе «Смета затрат проекта» должны быть вычислены все затраты для каждого из ресурсов в разрезе элементов СДР (WBS) и элементов структуры затрат. Здесь же должны быть описаны методики и предположения, которые использовались при составлении сметы затрат. По каждой статье затрат может быть определен порядок возможных отклонений в % или абсолютных значениях. В смете затрат определяется себестоимость работ и их стоимость для клиента. Для этого необходимо знать стоимость и себестоимость часа специалиста. Шаблон сметы затрат приведен в разделе 40 Управление стоимостью. Колонка «WBS» - перечень работ на основании структуры декомпозиции работ. Себестоимость работ рассчитывается исходя из себестоимости человека-часа (человеко-дня или человеко-месяца) и трудоемкости работ, определенной в «Плане по ресурсам». Стоимость работ рассчитывается исходя из стоимости часа Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 84 из 172 работ для клиента и трудоемкости работ. Стоимость работ с учетом коэффициента риска рассчитывается исходя из стоимости работ и коэффициента риска для отдельных видов работ, определенного на этапе анализа рисков. Риски могут распределяться по всем видам работ пропорционально, если рассчитывается коэффициент риска на уровне конкретного этапа работ (проекта) или дифференцироваться по каждой работе конкретно (зависит от политики учета рисков на проекте в вашей компании). Календарные сроки выполнения работ берутся из расписания. Если в проекте осмечивается несколько видов деятельности, целесообразно составлять отдельные локальные сметы по каждому виду. Например, локальная смета на закупку программного обеспечения, локальная смета на закупку оборудования, локальная смета на услуги и т.д. Далее локальные сметы собирают в сводную смету по всему проекту в целом. Окончательный вариант сметы затрат служит для установления цены проекта. Полный вариант документа «Смета затрат проекта» – обычно внутренний документ и передаче клиенту не подлежит. Клиенту обычно предоставляется смета проекта или план-график проекта, совмещенный со сметой, где отражена окончательная стоимость работ по проекту. Разработка бюджета Бюджет проекта является основным документом, по которому контролируется финансовая часть выполнения проектных работ. Бюджет проекта предназначен для планирования расхода средств проекта по временным периодам (год, квартал, месяц) в течение всего времени его осуществления. Бюджет проекта должен строиться таким образом, чтобы удовлетворить потребности участников проекта в финансовых ресурсах в планируемые интервалы времени. Бюджет проекта состоит из доходной и расходной частей и включает в себя календарные планы возникновения доходов/расходов и движения денежных средств. В качестве дополнительной аналитики в бюджете проекта могут Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 85 из 172 указываться натуральные показатели, такие как трудозатраты исполнителей (выраженные в человеко-часах), количество материалов и т.д. В тот момент, когда мы начинаем планировать денежные потоки в бюджете проекта, нам необходимо рассмотреть неявные на первый взгляд затраты, связанные с дисконтированием будущих доходов (зависимость стоимости денег от времени). Методика расчета таких затрат приведена в Приложении №2. Для небольших компаний при ведении проектов очень важно иметь постоянный, а еще лучше равномерно распределенный на протяжении всего проекта денежный поток, т.е. постоянное превышение доходов над расходами в каждом периоде времени по каждому проекту. В этом случае необходимо регулярно вычислять и денежный поток проекта. Такая модель бюджетного управления называется – самофинансированием. При составлении бюджетов рекомендуется привязывать бюджетирование не только к периодам, но и к этапам выполненных работ. Для того чтобы иметь резерв в приходе денежных средств рекомендуется в компании организовать учет портфеля проектов. В этом случае есть возможность заимствования денежных средств из портфеля проекта в периоды сбоя финансирования и в др. случаях. Неотъемлемыми элементами бюджетирования являются: Структура расходов и доходов; Распределение расходов и доходов по времени; План поступления денежных средств; Процессы планирования, учета, контроля, предусматривающие сбор и интеграцию плановой и фактической информации по центрам ответственности; Структура центров ответственности и фондов компании. Первым этапом работы над бюджетом проекта является формирование фондов. Пример структуры фондов проекта и их назначение приведены в разделе 40 Управление стоимостью. Для облегчения работы по разработке бюджетов, предлагаемая модель планирования и контроля бюджета основывается только на прямых затратах. Все накладные затраты и прибыль компании покрываются из отчислений в фонд Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 86 из 172 компании. Бюджетирование по фондам компании отдельная задача и в данной процедуре не рассматривается. «Очищенный» бюджет идет исключительно на вознаграждение персонала и нужды проекта. Для «очищения» бюджета проекта первым шагом из общей стоимости проекта необходимо выделить локальные смету на все статьи не связанные с выполнением работ: закупка оборудования, закупка ПО, командировочные расходы (которые рекомендуется также выделять в отдельную локальную смету), запланированные специальные расходы от объема проекта (представительские и пр.). Из оставшихся средств необходимо произвести отчисления в фонд компании (в приведенном примере - 50 %) в разрезе этапов работ. Далее по проекту в целом и по каждому этапу работ разбить суммы на фонды: фонд оплаты труда подразделения (ФЗП 30%), в фонд Координатора проекта (ФКП 10%), в фонд Руководителя проекта (ФРП 10%) Важно Норма отчислений в фонды должны быть условно-постоянными в течение года (это обеспечивает гарантию стабильности). Однако они должны пересчитываться в 2 случаях. Если проект продан по цене выше сметной стоимости (успех продаж) вся сверхприбыль должна распределяться решением руководства компании по другому алгоритму Если проект продан по цене ниже сметной стоимости (допустимо при политических и стратегических проектах) сумма недостачи бюджета должна компенсироваться из фонда компании. Пример Приход денег на проект 12 000 у.е. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 87 из 172 Расходы на проект 7000 у.е. Отчисления на прочие расходы Закупка ПО 500 у.е. Закупка оборудования 1000 у.е. Расходы на командировки 500 у.е. Специальные расходы 1000 у.е. Расходы на выполнение работ 4000 у.е. Этапы 1…N статьи ФЗП 2400 у.е. статьи ФРП 800 у.е. статьи ФКП 800 у.е. Доп. отчисления от поставки ПО и Оборудования 1000 у.е. Отчисления в ФОТ компании 4000 у.е. Прибыль от поставки ПО или оборудования может идти в фонд зарплаты отдела продаж и технического отдела, или рассматриваться как результат отдельного проекта и перечисляться субподрядчику. Также эта прибыль может быть включена в общий бюджет проекта в виде фонда от продажи ПО и оборудования. Вариант решения выбирается в зависимости от политики компании. В таблице данная статья показана строкой «Доп. отчисления от поставки ПО и Оборудования». Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 88 из 172 Далее статьи затрат могут быть детализированы по месяцам и по сотрудникам. При этом бюджеты по фондам оплаты труда (ФОТ) распределяется в разрезе месяцев на конкретных исполнителей в зависимости от базовых окладов сотрудников и/или иных принципов и правил, принятых в компании-исполнителе. При выполнении проекта в срок и с заданным бюджетом фонд руководителя проекта должен полностью идти на премирование команды проекта. При этом на этапе планирования он должен быть также распределен по исполнителям в разрезе месяцев. В случае выхода проекта за рамки запланированного бюджета этот фонд может быть использован как резервный и идти на выплату зарплаты и на пр. расходы. Затраты по остальным статьям из сметы затрат также разносятся по периодам бюджета согласно времени их возникновения. После составления сметы затрат и плана-графика расходов проекта составляется план-график доходов и план поступления денежных средств. Таким образом, на основе структуры фондов, определенных статей затрат и сметы проекта составляется бюджет проекта. Форма бюджета приведена в процедуре разделе 40 Управление стоимостью Можно составить несколько вариантов бюджета – оптимистичный, реалистичный, пессимистичный и выбрать стратегию действий на каждый из вариантов. При разработке бюджета проекта составляется план ключевых событий («план по вехам»). Вехи – события, определяемые на основе управленческой учетной политики компании-исполнителя. Обычно это закрытие актов по этапам работ и по проекту в целом и поступление оплаты. Для составления и анализа бюджетов проекта рекомендуется использовать конфигурацию «Финансовое планирование». Контроль стоимости Необходимо регулярно отслеживать выполнение проекта в рамках установленного бюджета. В случае превышения бюджета, проект может стать малорентабельным и даже убыточным. Следовательно, одним из необходимых условий реализуемости проекта наряду с планированием и контролем содержания Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 89 из 172 проекта (scope), определением состава работ, является и осуществление точного финансового планирования и контроля (бюджетирования). Можно выполнить идеальное планирование проекта: определить содержание, состав работ и т.д., но все эти усилия будут бесполезны, если бюджет не будет контролироваться и все участки проекта не будут вовремя и в достаточной степени обеспечены финансовыми ресурсами. Контроль бюджета проекта включает в себя: мониторинг исполнения бюджета для обнаружения отклонения от плана; обеспечение того, что все соответствующие изменения будут аккуратно внесены в бюджет проекта; предотвращение некорректного, несоразмерного или несанкционированного внесения изменений в бюджет проекта; согласование изменений в бюджете с соответствующими участниками проекта и информирование о внесенных изменениях команды проекта. Для осуществления эффективного контроля бюджета предлагается использовать метод освоенного объема в упрощенной форме. Метод освоенного объема в полном применении очень сложен и слишком «математизирован». Его хорошо применять для проектов, результаты которых можно достаточно точно измерить в ходе выполнения работ, например, строительные проекты. Для проектов автоматизации, равно как и для консалтинговых проектов, к сожалению, измерить какая часть результата уже получена, бывает крайне затруднительно. Как определить насколько готова программа, которая написана, но не прошла тестирование? Как оценить степень готовности автоматизированной системы, для внедрения которой надо закупить, доставить и настроить технику и доработать существующее программное обеспечение? Для того чтобы правильно интерпретировать причины отклонений вводится понятие плановая (сметная) стоимость выполненных работ и фактической. Для контроля бюджета можно использовать форму «Контроль стоимости бюджета», приведенную в процедуре разделе 40 Управление стоимостью. Это форма позволяет сравнить плановый бюджет проекта с фактическим. В форме имеются столбцы, куда по каждому периоду (этапу и месяцу) наряду с плановыми данными вносятся фактические данные по проекту. Особое внимание Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 90 из 172 предлагается уделить контролю статей бюджета из группы «Расходы на выполнение работ», т.к. это основные затраты на проектах услуги и в основном по ним проходят изменения бюджета, остальные статья контролировать не сложно, но тоже нужно. Контролировать бюджет можно периодически (по месяцам) или по требованию Координатора проекта. Рекомендуется, как минимум, контролировать отклонения бюджета от плана ежемесячно, а по этапам работ по упрощенной технологии освоенного объема проводить более глубокий анализ отклонений. Для этого по завершению этапа необходимо определить коэффициент отклонения фактического объема от планового путем деления сумм фактически израсходованного бюджета на суммы планового в разрезе статей. При умножении на 100% мы узнаем процент отклонения, который в таблице назван «Освоенный бюджет проекта, в %». Если процент равен 100, значит работа идет строго по бюджету. Если процент меньше 100, значит бюджет израсходован не полностью. Если процент более 100 – перерасход. Показатель освоенного бюджета проекта сам по себе не очень эффективен для анализа. Необходимо понимать какой объем работ освоен в рамках этого бюджета. Для этого в форму «Контроль бюджета проекта» добавлен столбец «Освоенный объем работ, в %». Этот параметр легко считается по факту завершения этапа работ. Если работы выполнены полностью освоенный объем работ по этапу равен 100%. Если прошли изменения по проекту и потребовалось выполнить больше запланированных работ без изменения сметы проекта, тогда показатель будет более 100%. Если показатель менее 100%, значит выполнены не все работы. Это может быть в случае отказа Заказчика от некоторых видов работ на данном этапе и перенесении их на другие этапы. Или может быть в случае закрытия актов по этапу, когда работа остается на совести исполнителя (джентльменский договор), что часто случается на госбюджетных проектах в связи с жесткими планами финансирования только в рамках года (нет переходящих бюджетов). Сравнение показателей освоенного бюджета проекта и освоенного объема работ позволяет сделать однозначный вывод о соответствии выполненных работ их бюджетному покрытию. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 91 из 172 Если возникает потребность применять метод освоенного объема помесячно, тогда показатели «освоенный объем работ» и «освоенный бюджет проекта» можно будет определять по законченным работам в разрезе сметы работ, а по незавершенным работам только экспертным путем Анализ по методу освоенного объема позволяет также проанализировать сроки выполнения работ и выявить по ним отклонения. Внесение изменений в бюджеты и сметы проектов На основе анализа в случае отклонений факта от плана должны быть инициированы действия по внесению изменений в бюджет и возможно в смету проекта и договор (дополнительное соглашение). Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 92 из 172 Схема процесса. Бюджетирование проекта ТСКП Исполнитель Заказчик Согласован базовый планграфик проекта Шаблон плана по ресурсам ... Планирование ресурсов Базовый планграфик проекта План по ресурсам ... Разработка сметы затрат по проекту Шаблон сметы затрат проекта Шаблон бюджета проекта Смета затрат ... Разработка бюджета проекта Бюджет проект ... Бюджет портфеля проектов Моделирование в бюджете портфеля проектов Моделирова ние прошло успешно нет Пересматриваем: Бюджет проекта Планграфик Бюджет портфеля проектов ... Согласование нового базового плана-графика Новый базовый планграфик ... Утверждение бюджета Бюджет утвержден Утвержден ный бюджет проекта Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 93 из 172 3.2 управление коммуникациями в проекте Общие положения Коммуникации в проекте являются одним из важнейших компонентов. Цель документа отразить алгоритм формирования плана управления коммуникациями Планирование коммуникаций В качестве базовой коммуникации проектных команд рекомендуется использовать План управления коммуникациями. Входы для планирования коммуникаций: o Приказ на открытие проекта, включая приложения: ограничения проекта, предположения, прогнозы и границы проекта. Базовый план проекта Исходя из этих данных, проводится: анализ требований и ожиданий участников проекта, в результате которого формируется Планирование коммуникаций o В качестве базовой коммуникации проектных команд рекомендуется использовать План управления коммуникациями в проекте. План управления коммуникациями – документ, регламентирующий: «Структуру хранения» проектной документации и документации на продукт проекта. «Структура хранения» также подразумевает регламентирование процессов контроля и управления версиями документов, включая кодирование документации, распространение обновлений и поправок ранее распределенного материала, а также правила утилизации документации и использование уровней конфиденциальности. «Структуру распределения» проектной документации и документации на продукт проекта. «Структура распределения» описывает информационные потоки между участниками проекта, т.е. кому пойдет информация (отчеты о степени выполнения, данные, календарные планы, техническая документация и т. д.) и какие методы (письменная отчетность, встречи и т. д.) будут использоваться для распространения различных типов Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 94 из 172 информации. Эта структура должна быть сопоставима с распределением ответственностей и отношений отчетности, описанным организационной структурой проекта, а при необходимости и фрагментами организационных структур участников проекта. «Описание информации», подлежащей распространению, включая формат, содержание, уровень детализации, а также предположения /ограничения, которые будут использоваться. Обычно также полезно включение в информационный перечень для эффективной коммуникации команды проекта «Глоссария проекта» - документа, содержащего сводный перечень ключевых терминов проекта и их определений. «Календарные планы сеансов коммуникаций», показывающие, когда будет произведен тот или иной тип коммуникаций (см. приложение 2) «Методы доступа к информации» в периоды между запланированными сеансами коммуникаций. В 1С:ПрофКейс предлагается использовать репозитарий проекта (паспорт проекта) «Методы управления планом», т.е. процедуры обновления и переопределения плана управления коммуникациями по мере прогресса и развития проекта. План управления коммуникациями может быть формальным или неформальным, высоко детализированным или общим, в зависимости от потребностей и сложности проекта. Он является частью общего плана проекта. Планирование регулярных заседаний УКП Управляющий Комитет Проекта (УКП) собирается на регулярной основе не реже одного раза в месяц, время совещания согласовывается не менее чем за два дня до совещания. Предположительная продолжительность заседаний 1-2 часа с возможным увеличением времени заседаний до принятия требуемых повесткой дня решений. Даты проведения УКП принимаются на первом заседании и включаются в план проекта. Руководители проектов от Исполнителя и Заказчика за день до заседания должны на основе ежедневной отчетности и результатов прошлого заседания УКП составить отчет об общем ходе работ по проекту. Отчет может содержать только активные работы. Особо следует выделить какие работы и по каким причинам запаздывают с рекомендуемыми мерами по их стабилизации. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 95 из 172 Повестка дня заседания УКП включает: o Отчёт о состоянии работ по проекту в соответствии с графиком работ o Завершённые задачи o Задачи, не завершённые в установленный срок o Проблемы, риски и угрозы o Утверждение проектных решений o Последующие действия Отчёт о состоянии работ подготавливается руководителем проекта со стороны Исполнителя, согласовывается с руководителем проекта со стороны Заказчика, и представляются УКП не позднее, чем за два дня до проведения заседания. Подробная повестка передается участникам не позднее, чем за два дня до начала заседания. В том случае, если на заседании планируется обсуждение какого-либо документа, этот документ передается членам УКП вместе с повесткой дня. На заседаниях УКП присутствуют руководители проекта. По текущему статусу проекта отчитывается руководитель проекта от Исполнителя. Руководитель проекта со стороны Заказчика информирует УКП о возникновении: o организационных, технических и кадровых проблем, o проблем в построении моделей, затрагивающих возможные изменения технологии бизнес-процессов, o возможных вариантов реализации функций и процессов с описанием преимуществ и недостатков. Регламент подготовки и проведения совещания Управляющего Комитета Проекта Не позднее чем за 3 дня до проведения совещания УКП выполняется ряд мероприятий: Составлена, завизирована председателем УКП и разослана всем приглашенным повестка дня Совещания, в котором указывается: Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 96 из 172 o Дата, время и место проведения совещания o Перечень приглашенных на совещание o Программа совещания. Подготовлены и разосланы документы, выносимые на совещание УКП. После каждого совещания составляется протокол совещания, в котором указываются решения УКП. Протокол совещания визируется председателем УКП. Решения, принятые на УКП, обязательны для исполнения всеми членами проектной команды. Отчетность и анализ состояния проекта. Обязательными для всех проектов могут быть признаны регулярные рабочие отчеты сотрудников (членов команды) по проекту (еженедельные) и ежемесячные отчет о состоянии проекта. Рабочие отчеты могут быть свободной формой. Их составляет каждый участник проекта. На основе решений по предыдущему отчету и еженедельных отчетов сотрудников о ходе проекта составляется полный отчет о ходе работ, который может предоставляться Куратору проектов Исполнителя и Генеральному директору (спонсору) Заказчика. Отчет должен содержать цели проекта, критические факторы успеха и иерархически организованный план работ с детализацией проблемных фаз проекта. Отдельно выделяется раздел «Проблемы в проекте». В него следует выносить только эскалируемые проблемы и варианты решения, которые могут быть реализованы только с санкции высшего руководства. Назван ие Отчета Кто Кому составля предостает вляется Часто та Содержание Отчета Индивид уальный отчет об отработа н-ном Сотрудни ки Исполнит еля Один раз в недел ю Перечисление всех задач, на выполнение которых отводилось время в течение Руководит елю Проекта со стороны Заказчика Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 97 из 172 времени Сводны й управле нчес-кий отчет о состоян ии Проекта периода, с указанием продолжитель ности с точностью до часа и достигнутых результатов Руководи тель Проекта со стороны Исполнит еля Управляю щий Комитет Проекта Один раз в две недел и Сводная информация о ходе Проекта в целом Процедура отчетности и анализа состояния проекта использует в своей работе «Отчет о состоянии проекта» и состоит из следующих шагов: o Сбор и рассмотрение материалов о состоянии проекта. Собираются и рассматриваются статистические сведения о результатах, угрозах, проблемах, требованиях на изменение проекта, описываются основные работы в следующем отчетном периоде и время проведения совещаний. Информация записывается в «Отчет о состоянии проекта». o Анализ состояния проекта. На совещаниях УКП проводится анализ работ по проекту на основе «Отчета о состоянии проекта». Результаты совещаний протоколируются. При этом может быть еще дополнительная (расширенная) форма отчета о состоянии проекта, которая предоставляется только Руководителю проекта Исполнителя и не выносится на совещание УКП. В разделе 70 Управление Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 98 из 172 коммуникациями представлены 2 шаблона форм «Отчета о состоянии проекта». При этом форма 1 рекомендуется как подготовка к совещанию УКП, а форма 2 – как внутренний документ. Управление коммуникациями ТСКП Алгоритм управления коммуникациями в проекте Исполнитель Приказ об открытии проекта Календарный план управления коммуникациями Протокол совещания Ежедневный отчет Инициация процедуры управления коммуникациями Рук. проекта Планирование коммуникаций Отчёт о состояни Повестка дня и работ Рук. проекта Проведение регулярных совещаний по плану Заказчик Подготовка плана управления коммуникациями Календарный план управления коммуникациями Протокол совещания Рук. проекта Заказчика Согласование плана коммуникаций Команда проекта Заказчика Участие в мероприятиях Команда проекта Резуль- План на таты текущий работ день Ежедневные коммуникации. Команда проекта Организация средств удаленного общения Команда проекта Организация систем информационного обмена Ежедневный отчет План на следующий день ИТ-отдел Регламенты взаимодействия ИТ-отдел Регламенты взаимодействия Команда проекта Документирование результатов проекта Отчетность Докумен тация Рук. проекта Заказчика Утверждение результатов проекта Рук. проекта Заказчика Приемка-сдача проекта Рук.проекта Приемка-сдача проекта Обеспечение работоспособности систем Рук. проекта Заказчика Контроль прогресса проекта Команда проекта Организация регулярной отчетности Обеспечение работоспособности средств Акт приемасдачи, Прессрелиз Завершение проекта Завершение проекта Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 99 из 172 3.3 Управление рисками Общие положения Цель процедуры – по шагам описать методику работы с рисками. Процедура работы с рисками основана на фазах процессов управления – инициацией процедуры работы с рисками (открытие карточки рисков), планированием, выполнением, контролем управления рисками, завершением процедуры (закрытие карточки рисков). При работе с рисками к основным фазам процессов планирования и управления рисками относятся: идентификация рисков, оценка их вероятности, реакция на риск, планирование реагирования на риск. Ответственным за выполнение процедуры управление рисками является руководитель проекта. На этапе предконтрактной работы (фаза создания БАЗОВОГО ПЛАНА ПРОЕКТА) инициируется процедура по управлению рисками, для этого открывается карточка риска. Карточка риска ведется ответственным за процедуру управление рисками и предназначена для регистрации всех действий по работе с рисками. В карточку риска вносится вся информация по планированию, выполнению, контролю рисков, в карточке ведется список возможных рисков, оценивается их вероятность, сюда же вносятся результаты анализа возможных рисков и их угроз и т.д. Входящей информацией для планирования рисков является: Структура декомпозиции работ (СДР; Определение проекта; Стратегический план организации (не должен противоречить целям проект) ; Окружение проекта; Ограничения и предположения проекта; Типовой классификатор рисков ИТ-проектов, принятый организацией Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 100 из 172 Информация о наличии ресурсов и их квалификации – знание того, какие ресурсы (люди, оборудование, материалы) потенциально доступны, каковы их профессиональные навыки (технические характеристики), их стоимость. Идентификация рисков С целью определения потенциальных источников проблем, первое, что мы делаем – это определяем (идентифицируем) все возможные риски проекта. Процедура определения риска обязательно инициируется на этапе планирования проекта, однако она может инициироваться при необходимости и на каждом этапе проекта (предконтракт, обследование, реализация, ввод в эксплуатацию и т.д.). Для идентификации (определения) рисков проекта необходимо использовать типовой классификатор рисков ИТ-проектов, принятый организацией . Для этого рекомендуется использовать «Таблицу рисков» в электронном виде, удалить все риски, которые в данном проекте невероятны. Все вероятные риски подлежит регистрации в карточке рисков. Из электронной «Таблицы рисков» необходимо оставшиеся вероятные риски перенести в карточку риска (раздел 1 «Оценка рисков и планирование ответов») и добавить новые риски (если таковые обнаружены), которых нет в типовом классификаторе рисков. Список новых обнаруженных рисков необходимо переслать ответственному за ведение классификатор рисков для пополнения типового классификатора. оценка рисков Вторым шагом необходимо провести анализ вероятности наступления риска. Для оценки вероятности рекомендуется использовать метод не сложного количественного анализа величины рисков. Анализ должен базироваться на здравом смысле, быть удобным для получения информации от участников проекта и для свободного выражения идей, эффективным в случаях высокого уровня неопределенности проекта, поскольку для этих проектов зачастую просто не накоплено достаточное количество статистических данных, позволяющих более точно оценить величины рисков. Анализ рисков проводится в начале каждой стадии проекта, а также при необходимости переосмысление вероятности наступления рискового события и его последствия, может выполняться в любой точке при выполнении проекта. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 101 из 172 Периодичность определяется руководителем проекта самостоятельно, но не реже, чем перед планированием каждого нового этапа или фазы проекта. Вероятность и влияние риска рекомендуется определять в соответствии с методикой «Матрица вероятностей и влияний». Оцените вероятность проявления: Высокая (коэффициент 3), Средняя (коэффициент 2), Низкая (коэффициент 1). Если удобнее базироваться на числовых критериях, можно так: менее 40% - Низкая, от 40% до 70% - Средняя, свыше 70% - Высокая. Рассмотрите воздействие, оказываемое этим риском на проект при его проявлении: Высокое (коэффициент 3), Среднее (коэффициент 2), Низкое(коэффициент 1). Если удобнее базироваться на числовых критериях: воздействие приведет к потерям менее 1% бюджета или затянет сроки исполнения проекта менее чем на 5% отведенного времени - воздействие Низкое, между 1% и 5% бюджета, или 5% и 10% времени – Среднее, более 5% бюджета или более 10% времени - Высокое. Рассмотрите фактор срочности, когда еще не поздно предпринять действия по реагированию на риск: можно отложить на 50% оставшегося времени исполнения этапа проекта – Низкая, на 20 % - Средняя, немедленно нужно реагировать – Высокая. Результаты анализа указываются в карточке риска. Далее проводится консолидированная оценка жесткости риска. Для этого перемножаются коэффициенты вероятности, воздействия и срочности. Работы по оценке рисков проводятся для того, чтобы отделить, те риски, которыми мы можем пренебречь (принять), от тех, в отношении которых мы обязательно должны что-либо предпринять. Всеми рисками, получившими оценку ниже 8 - можно пренебречь. Риски с оценкой выше 12 принимать нельзя. Нужно вырабатывать мероприятия по снижению статуса риска. Риски с оценкой между 8 и 12 можно либо принять либо нет. При определении этой граничной черты, нам необходимо изучить терпимость к рискам всех наших Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 102 из 172 основных заинтересованных участников проекта. На основании голосования экспертов часть рисков можно не принимать, а часть принять. В карточке рисков в соответствующей колонки таблицы «Оценка рисков и планирование ответов» необходимо отразить статус риска: принят или не принят. Дальнейшая работа ведется только с не принятыми рисками Планирование реагирования на риск В отношении тех рисков, уровень значимости которых слишком велик и, которые мы принять не можем, необходимо выработать стратегии по снижению значимости риска. Известны следующие стратегии действия: Избежание рисков – выбрать такое проектное решение или альтернативу, которое исключит рисковое событие, например внесение условий в контракт и прочие действия, которые позволят повысить стоимость или увеличить сроки, т.е. создать более благоприятные условия ведения контракта. Передача рисков – через контракт передать рисковое событие, например заказчику или третьей стороне. Страхование рисковых событий – возможно страхование рисков в страховых компаниях. Смягчение рисков – можно снизить вероятность наступление риска и/или уменьшить силу воздействия при наступлении рискового события таким образом, чтобы риск попал в категорию приемлемых. Все мероприятия по реализации стратегии работы с рисками необходимо внести в карточку рисков. Поскольку меры принимаемые в отношении одних рисков меры могут воздействовать и на другие, а кроме того, могут порождать новые риски или возможности - далее необходимо провести анализ взаимодействия рисков и ответов (2 раздел «Анализ взаимодействия рисков и ответов»). В первую очередь необходимо перенести список не принятых рисков в строки таблицы, а перечень ответов в колонки. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 103 из 172 Далее по каждому риску (строке таблицы 2), нужно оставить соответствующий маркер влияния этого риска на проект («-» - отрицательное, «+» - положительное влияние); Далее работа идет в областях пересечений рисков и ответов. Указывается маркер влияния ответа на риск «↓» - снижает, «↑» - увеличивает и проставляется приблизительная оценка этого влияния (2 – сильное, 1 – есть влияние, 0 – нет влияния). Далее по каждой колонке оценки влияния арифметически суммируются (с учетом знака маркера влияния риска (+/-) и маркера влияния ответа (↓/↑) ). Суммарная оценка позволяет судить о приемлимости или приоритетности ответов на риски. Согласно сделанным по этому этапу работ выводам – заполняется таблица «План реагирования на риски и возможности». Ответы по рискам разворачиваются в план мероприятий, которые необходимо предпринять для снижения вероятности риска или его неблагоприятного влияния на проект. Далее необходимо определить предполагаемые точки целесообразного мониторинга риска. Очень важно определить критерии эффективности проведенного мероприятия и назначить ответственного за проведение мероприятий. Далее по факту исполнения запланированных по работе с рисками мероприятий, в карточке риска, делается соответствующая отметка о их выполнении и отмечается закрытие тех рисков, которые на данной стадии возникнуть уже не могут. Важно: Выявленные риски при смягчении их вероятного воздействия могут изменить в зависимости от ситуации, как стоимость работ, так и состав требований, так и сроки. Для этого нужно провести количественную оценку риска. При этом нужно учитывать, что риски могут быть различны на разных этапах проекта или при выполнении различных типов работ. Например, работы по обследованию или вводу в эксплуатацию могут быть не выполнены в срок, т.к. сильно зависят от выстраивания коммуникаций с клиентом и риск затягивания сроков на этих этапах оценивается с коэффициентом 1,5 (50% отклонения по срокам), т.е. сроки Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 104 из 172 должны быть увеличены в 1,5 раза от ранее планируемых. А риск отсутствия в компании Заказчика специалиста нужной квалификации для сопровождения продукта требует закладывания дополнительного бюджета в проект и дополнительной работы в СДР. Все мероприятия по снижению рисков, которые воздействуют на изменение перечня работ, должны повлечь изменения в перечне работ (WBS), а значит и в базовом плане проекта или рабочем плане проекта (в зависимости от этапа проекта). Все мероприятия по снижению рисков, которые воздействуют на изменения в бюджете, должны быть отражены в бюджете, а корректировки бюджета проекта должны быть отражены в базовом плане проекта или рабочем плане проекта. Очень важно понимать, что основные риски необходимо предвидеть до заключения контракта. Грамотное составление контракта и базового плана проекта, как приложение к контракту позволяет эффективно смягчить наиболее значимые риски проекта. Исходящей информацией для планирования рисков является: Карточка рисков; Уточненная структура декомпозиции работ (СДР); Уточненный бюджет проекта; Уточненный базовый план проекта. Контроль и мониторинг рисков Необходимо контролировать риски по всему ходу выполнения проекта, включая следующие действия: Добавлять риск в повестку дня обзорного совещания по состоянию проекта Исследовать признаки и причины возникновения риска Регулярно просматривайте принятые риски Отслеживайте запросы по использованию резервов Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 105 из 172 В процессе контроля проводится анализ результатов выполнения запланированных по каждому риску мероприятий, воздействие каждого мероприятия на риск и на весь проект в целом, что и регистрируется в карточке риска. Для контроля рекомендуется регулярно просматривать принятые риски (на предмет сверки с критериями реализации риска). В карточке риска для регулярного мониторинга рисков в ходе всего проекта и внесения изменений на различных этапах предусмотрена шкала, отражающая этапы выполнения проекта: Предконтрактные работы, Обследование, Проектирование, Реализация, Ввод в действие. В этих точках контроль рисков обязателен. Этапы могут быть изменены в соответствии с картой процесса проектного внедрения, принятой в организации. Если в ходе выполнения проектов состояние рисков не меняется, то и карточка рисков не меняется, однако для отражения момента анализа рисков рекомендуется «открыжить» текущий этапа в карточке риска. В случае изменения состояния принятого риска или добавлении нового текущая карточка риска закрывается, а открывается следующая карточка по данному проекту, где может измениться вся картина, начиная от списка рисков и заканчивая анализом принятых рисков. Для инициации работы с новыми рисками рекомендуется добавить риск в повестку дня совещания рабочей группы проекта. При этом повторяются все работа от идентификации рисков - до планирования реагирования на риск. В случае если в процессе контроля и мониторинга рисков выясняется, что выполненные мероприятия по снижению угрозы неэффективны – следует перепланировать реагирование на риск, добавив в карточку (раздел 3) дополнительные (новые) мероприятия. В случае если в процессе контроля и мониторинга рисков выясняется, что один из зарегистрированных в карточке рисков становится невероятным – в поле «Результат» делается соответствующая отметка, в дальнейшем этот риск закрывается и исключается из контролируемых. Руководитель проекта отвечает за непрерывный мониторинг реализации рисков, в случае если риск реализуется – в карточке риска делается соответствующая отметка и инициируется работа с проблемами проекта. Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС от 1С Страница 106 из 172 Ответственный за работу с рисками За работу с рисками отвечает лично руководитель проектов, он может делегировать работу с конкретными рисками другим специалистам, но функции мониторинга и контроля за всеми рисками лежат на руководителе проекта. Бизнес-процесс «Управления рисками» Управление рисками ТСКП Приказ об открытии проекта Карточка риска Управление проектом Инициация процедуры управление рисками Приказ об открытии проекта Открытие карточки риска Типовой классификатор рисков Анализ и планирование рисков Качественная оценка рисков Не принятые риски Планирование реагирования на риск План работы с рисками Назначение ответственных Контроль и мониторинг рисков Проблемы Инициирование предупреждающих и корректирующих действий Экспресс обследование Предоставление информации СДР, определение проекта и пр. Список вероятных рисков Управление проблемами Закзчик Карточка риска N... Идентификация рисков Методика «Матрица вероятностей и влияний» Исполнитель Нет Появились новые риски Закрытие риска и карточки риска Да Карточка риска N ... Методики внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 107 из 172 4. Методологии внедрения ИС Oracle Методология Oracle содержит 5 бизнес-моделей: Модель иерархии функций (описывает выполняемые в компании функции). Модель бизнес-процессов (процессная модель, описывающая бизнеспроцессы). Модель потоков данных (процессная модель, описывающая бизнеспроцессы организации в стандарте DFD - Data-Flow Diagram). ER (Entity-Relation) модель - информационная модель типа "сущностьсвязь", описывающая структуру используемой при реализации бизнеспроцессов информации. Позволяет описать структуру базы данных. Модель Чена информационная модель типа "сущность-связь" в нотации Чена. Методологию внедрения Oracle Financial Analyzer — Oracle Data Warehouse Method (DWM ). Согласно методологии проект разбивается на три фазы (этапы внедрения): Обследование, анализ — основные результаты: формирование проектной команды, формализованное описание процесса бюджетирования на предприятии, техническая спецификация разрабатываемой системы. Проектирование и разработка — Настройка основных форм ввода и анализа информации, настройка расчетных моделей, написание процедур сбора информации из автоматизированных источников, согласование результатов с Заказчиками Переход к промышленной эксплуатации — конфигурирование рабочей системы у Заказчика, обучение пользователей, опытная эксплуатация, передача на сопровождение отделу ИТ, переход к промышленной эксплуатации. В течение всего проекта проектная команда, сформированная из консультантов ФОРС – Центр разработки и функциональных специалистов Заказчика, выполняет формализованные процессы, основными результатами которых является достижение определенных в DWM целей. Цели процесса "Определение бизнес-требований": Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 108 из 172 Установить цель внедрения OFA системы Установить границы системы Понять и задокументировать существующие бизнес процессы Документировать информационные и бизнес требования Расположить требования к системе в соответствии с их приоритетами Документировать бизнес-правила и алгоритмы Установить границы обучения персонала. Цели процесса "Экспорт-импорт данных": Идентифицировать информационные системы, поставляющие исходные данные для OFA Разработать необходимые механизмы для извлечения, преобразования и переноса данных из исходных систем Создать процедуры загрузки данных в OFA Идентифицировать системы, которые будут использовать данные OFA в качестве исходных Разработать необходимые механизмы для извлечения, преобразования и переноса данных из OFA Создать процедуры загрузки данных в эти системы. Цели процесса "Определение технической архитектуры": Определить требования к аппаратному, программному обеспечению и сетям, необходимые для стабильной работы OFA c приемлемой производительностью Предоставить архитектуру, которая согласуется со стратегическим направлением развития бизнеса и архитектурой в рамках предприятия Предоставить архитектуру, которая поддерживает обмен информации с другими системами. Цели процесса "Определение форм доступа к данным": Собрать информацию о пользователях Определить требования к отчетности Определить все размерности, значения размерностей, атрибуты, отчеты, иерархии, типы финансовых данных, модели, требуемые для отчетности Определить набор отчетов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 109 из 172 Определить формат таблиц для планирования и бюджетинга Определение возможных вариантов отчетов и рабочих листов, для выполнения бизнес требований Проектирование и построение отчетов для проверки данных на корректность Демонстрация функциональных возможностей OFA конечным пользователям на начальной стадии проекта Проектирование и построение отчетов и рабочих листов Проектирование и построение вариантов отчетов и рабочих листов и ввод информации. Цели процесса "Проектирование и построение базы данных": Построение базы данных, удовлетворяющей функциональным спецификациям Построение моделей для вычисления производных данных Настройка системы для заполнения пробелов в функциональности Заполнение базы данных информацией. Цели процесса "Документирование": Определение требований к документации Создание набора процедур использования приложения для реализации повседневных действий, а также для поддержки и управления приложением Предоставить документы, описывающие технические детали приложения. Цели процесса "Тестирование": Убедиться, что построенная система соответствует бизнес требованиям Убедиться, что построенная система соответствует своему проекту Проверить целостность и корректность вычисленных данных и данных, экспортируемых из OFA в другие системы Подтвердить точность техдокументации и руководства пользователя. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 110 из 172 Цели процесса "Обучение": Предоставить клиенту рекомендации по обучению Провести обзор системы для администратора. Цели процесса "Передача в промышленную эксплуатацию": Разработать процедуру инсталляции Передать готовую систему Заказчику. 4.1 Внедрение В соответствии с методологией, разработанной Oracle и адаптированной специалистами ЛАНИТ, проект внедрения систем Oracle Hyperion предусматривает семь этапов: анализ требований; планирование проекта; проектирование модели; настройка системы; тестирование системы; развёртывание системы; оценка результатов проекта. Каждый этап включает несколько шагов, которые выполняются в определённой последовательности. При этом шаги могут выполняться как последовательно (когда следующий шаг выполняется только после завершения предыдущего), так и параллельно (когда два или более шагов выполняются одновременно). Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 111 из 172 Этапы и шаги проекта внедрения На каждом этапе выделяются контрольные точки, позволяющие определить статус проекта, оценить имеющиеся риски и более чётко спланировать дальнейшие действия. При этом особенно внимательно следует относиться к пересмотру графика работ и изменению рамок проекта. Анализ требований Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 112 из 172 Цель этапа анализа — получить максимум информации о заказчике и специфике его задач, уточнить рамки проекта, оценить возможные риски, а также сформировать проектную группу, на которую будет возложена значительная часть предстоящих работ. На этом этапе происходит идентификация принципиальных требований методологического и технологического характера, формулируются цели и задачи проекта, а также определяются критические факторы успеха, которые впоследствии будут использоваться для оценки результатов внедрения. Анализ требований выполняются на основе совещаний и собеседований с руководителями и специалистами заказчика, а продолжительность этого этапа, в зависимости от сложности задач и масштаба внедрения, может составлять от нескольких дней до нескольких недель. Планирование проекта Этот этап представляет собой начало непосредственного внедрения. Главным итогом этапа является укрупнённый план проекта, содержащий основные фазы и контрольные точки. При этом важно предусмотреть наиболее важные ресурсы, которые понадобятся в ходе проекта, и распределить их в соответствии с планируемыми работами. Более детальный план разрабатывается позже, на этапе проектирования, а отдельные изменения будут вноситься на этапах разработки, тестирования и развёртывания системы. Для формирования плана и последующей работы с ним рекомендуется использовать специализированное программное обеспечение календарного планирования, например, Microsoft Project. Помимо разработки укрупнённого плана проекта, на данном этапе производится т.н. концептуальное проектирование — разработка прототипа будущей системы. Как правило, прототип представляет собой демонстрационный пример, разработанный на основе бизнес–требований, сформулированных на этапе анализа. Ещё одна задача, решаемая на данном этапе, — формирование проектной группы и её обучение. Кроме того, на этапе планирования разрабатываются стратегия тестирования и стратегия обучения конечных пользователей, которые впоследствии будут работать с системой. Также производится установка необходимых технических средств и программного обеспечения — в соответствии с техническими требованиями, определёнными на этапе анализа. Проектирование модели Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 113 из 172 На этом этапе происходит детальная методологическая и организационная проработка будущей системы. Здесь важно учесть все существенные требования к будущей системе и определить, каким образом они будут реализованы. На этом же этапе прорабатываются интеграционные аспекты: определяются «смежные» системы (учётные, ERP, OLAP и др.), с которыми должен происходить информационный обмен, а также данные, которые должны приниматься и передаваться системой. Настройка системы Этап настройки предусматривает трансформацию концепции, разработанной на стадии проектирования, в реальную информационную систему. Зачастую именно этап настройки оказывается наиболее длительным и дорогостоящим. Вполне возможно, что в ходе настройки будут выявлены какие-либо ошибки и неточности постановочного характера. В этом случае допускается частичный пересмотр модели, построенной на стадии проектирования. Тестирование системы Этап тестирования позволяет убедиться в том, что настроенная информационная система в точности соответствует утверждённой методологии и согласованным организационным требованиям. Этап тестирования даёт возможность выявить разного рода несоответствия, после чего производится корректировка настроек системы. Параллельно с тестированием происходит обучение конечных пользователей, и, возможно, привлечение некоторых из них к процессу тестирования. Развёртывание системы После завершения тестирования система признается готовой к запуску в эксплуатацию, т.е. к вводу её в действие для всех пользователей. Развёртывание системы может происходить разными способами, в зависимости от решаемой задачи и количества пользователей. Общее правило — постараться минимизировать риски, связанные с использованием нового программного обеспечения. Для крупных внедрений, когда количество пользователей и охваченных подразделений достаточно велико, обычно практикуется пилотное внедрение, когда система развёртывается на ограниченных участках (например, в отдельных подразделениях). Пилотная стратегия имеет ряд достоинств: неудобства переходного периода максимально смягчаются, влияние возможных негативных последствий минимизируется, а нагрузка на рабочую группу не носит Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 114 из 172 лавинообразного характера. Но при этом сам переходный процесс оказывается растянутым во времени. Для относительно небольших внедрений может быть применён принцип «большого скачка» — все подразделения переводятся в режим промышленной эксплуатации одновременно. Но такой подход хорош только в случае относительно небольшого числа пользователей и подразделений, кроме того, пользователи должны быть достаточно хорошо подготовлены в части знания системы и своей роли в новой автоматизированной среде. Оценка результатов проекта Наконец, последняя стадия проекта — подведение его итогов. Это необходимо для того, чтобы убедиться в соответствии внедрённой системы потребностям предприятия и тем целям и задачам, которые были сформулированы на начальных стадиях проекта. Работа, проделанная в ходе проекта, позволяет и руководителям и специалистам предприятия по-новому взглянуть на процессы управления и, возможно, выявить направления дальнейшего совершенствования управленческих технологий, которые могут быть реализованы в будущем. Как правило, оценку результатов проекта, рекомендуется проводить в течение одного месяца после перевода системы в промышленную эксплуатацию. Вариации стандартной методики Описанная методология представляет собой достаточно ёмкое и детальное руководство по организации процесса внедрения. Но также известно, что проекты могут довольно сильно различаться по масштабам, уровню сложности и другим факторам, и именно поэтому методология внедрения не всегда применяется в «первозданном» виде. Как правило, в проект вносятся изменения и дополнения, позволяющие наиболее полно учесть специфику внедряемого решения и особенности конкретного заказчика. Но, с другой стороны, такие модификации исходной методологии всегда должны быть основаны не только на здравом смысле, но и на общих принципах проектного менеджмента и их особенностях для проектов внедрения информационных технологий. Oracle CRM Методология внедрения Для ведения комплексных проектов внедрения программных приложений IBS Borlas применяет методологии мирового лидера IT-индустрии Корпорации Oracle. Методологии адаптированы к специфике российских предприятий, обеспечивают Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 115 из 172 «прозрачность» процесса внедрения, детальное документирование и контроль соответствия достигнутых результатов поставленным целям и задачам проекта, а также предоставляют инструмент активного управления проектными работами. Применение методологий — это возможность получать ожидаемые результаты в планируемые сроки. Проекты для Государственных Заказчиков выполняются в соответствии с государственными стандартами (ГОСТ), методиками и нормативными документами при использовании элементов успешно зарекомендовавших себя в мировой практике зарубежных методологий (OBM/PJM/AIM Oracle, IDEF1X и др.) Методология управления проектом (PJM) позволяет создать такую структуру управления проектными работами, на основе которой все процессы и задачи будут согласованы, оценены, проконтролированы и выполнены. Методология PJM направлена на управление работами, ресурсами, качеством, объективными и субъективными рисками, границами проекта, а также на планирование и контроль получения результатов. Методология внедрения бизнес-приложений (AIM) предоставляет инструмент поэтапного достижения результата, дает возможность зафиксировать требования к информационной системе, сформулировать задачи проекта, разбить их на подзадачи. Методология AIM позволяет контролировать состояние работ в любой точке проекта, оценивать сроки и качество их выполнения. Методология отображения бизнес-процессов (ОВМ) является инструментом графического моделирования бизнес-процессов от общего представления взаимосвязей функциональных подразделений до пошаговой модели выполнения отдельных операций с учетом выделенных ролей. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 116 из 172 В сегодняшних рыночных условиях компаниям необходимо поддерживать работу со своими заказчиками через все возможные каналы коммуникаций. Ключевая цель для компании - сделать взаимодействия клиента с Вашей компанией максимально удобным, комфортным и, что особенно актуально в современным мире - возможным в любое время, в любой точке земного шара и на одном с заказчиком языке. Решение Oracle Siebel CRM создано для работы в организациях любого масштаба и для предоставления им возможности эффективной работы с клиентами и партнерами компании в рамках всей цепочки Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 117 из 172 взаимодействия с ним и на уровня любого отдела. Будучи разработаны с учетом особенностей более 20 отраслей экономики, приложения Oracle Siebel CRM используют наилучшие методики и технологии продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Посредством интерактивных аналитических панелей управления они снабжают всех пользователей оперативной информацией, позволяя им принимать более разумные и продуманные решения. Программные решения Oracle Siebel CRM легко и эффективно интегрируются с любыми приложениями и поддерживаются целым рядом услуг, включающих десять лет опыта в области CRM. Более двух миллионов сотрудников в более чем 4000 организаций по всему миру используют решения Oracle Siebel CRM для повышения рентабельности предприятия и удовлетворенности клиентов при сниженных оперативных расходах. В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения: Бизнес-аналитика; Управление продажами; Управление маркетингом; Контакт-центры и центры телефонного обслуживания; Управление обработкой заказов; Управление отношениями с партнерами; Управление отношениями с сотрудниками; Бизнес-аналитика - Бизнес-аналитика Oracle Siebel CRM- это универсальный набор современных приложений, предлагающий совершенно новый способ применения в организациях. Эти приложения позволяют организациям более эффективно управлять своей деятельностью и взаимоотношениями с клиентами, содействуя принятию продуманных, быстрых и прибыльных решений. Управление продажами - Решения Oracle Siebel для автоматизации деятельности отдела продаж предоставляют широкий спектр полностью интегрированных приложений, отвечающих требованиям организаций всех видов и размеров. Управление маркетингом - Маркетинговые решения Oracle Siebel позволяют организациям повысить качество отношений с каждым клиентом, помогая им проявлять глубокое понимание индивидуальных потребностей и предпочтений клиентов при взаимодействии с ними. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 118 из 172 Функции маркетинга Управление кампаниями позволяет сократить циклы планирования и разработки Проведение целевых рекламных кампаний с помощью электронной почты - эффективное использование Интернета для привлечения новых клиентов и формиро-вания клиентской лояльности Центры взаимодействия - возможность комбинированного использования с OracleSiebel CRM Контакт Центр, позволяющего улучшить исходящий телемаркетинг и обработку входящих звонков Совместный маркетинг позволяет эффективно использовать сотрудничество с партнерами по бизнесу, чтобы максимизировать возможности организации продаж и рекламной деятельности посредством создания совместных маркетинговых кампаний, акций и продуктов Определение целей кампании позволяет в режиме реального времени отслеживать успешность кампании и перераспределять ресурсы между ними Бюджетирование кампании и возможность отслеживания фактических затрат позволяют сокращать затраты путем минимизации издержек, не допускать дефицита Маркетинговые департаменты организаций сегодня вынуждены работать под всё более усиливающимся давлением с целью выработки более эффективных маркетинговых кампаний и демонстрировать их эффективность для организации в целом. Сегодня маркетинг - нечто большее, чем просто улучшение результатов кампаний телепродаж или рассылки электронных сообщений. Сегодня это: построение высококачественных и ценных отношений, с помощью которых прививается лояльность клиента; понимание ценности каждого клиента и переход от подхода "к клиентам" к подходу "к клиенту"; построение доверительных отношений на основе взаи модействия с клиентами путем, позволяющим показать полное понимание Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 119 из 172 потребностей и предпочтений кли ента. Это включает в себя взаимодействие с клиентами в любое удобное для них время с участием предпочи таемых клиентами каналов. Для достижения этих целей мировые маркетинговые организации инвестируют в решения Relationship marketing, которые приносят осязаемые результаты, выражающиеся в возврате инвестиций на маркетинг. Приложение Oracle Siebel CRM Управление Маркетингом помогают организациям повысить качество взаимодействия с клиентами путем обеспечения глубокого анализа индивидуальных нужд и предпочтений клиентов. Это интегрированное семейство приложений представляет собой пол ное, замкнутое решение, которое дает возможность лучше понять нужды клиентов компании, оптимально реализовать индивидуализированные кампании, параллельно используя все каналы взаимодействия, а также оптимизировать стратегии путем проведения непрерывных тестирований, измерений и поддержки связи с потребителем. Oracle Siebel CRM Маркетинг помогает упростить планирование, выполнение и распределение бюджета персонализированных кампаний. Приложение обеспечивает интеграцию потока операций и возможностей осуществления сотрудничества с партнерами, позволяя выполнять утверждение и развертывание кампаний, разработку финансовой схемы проекта для оптимизации распределения средств, выделяемых на поддержку маркетинговой деятельности, а также центр управления маркетингом для осуществления контроля за проведением кампании в рамках всей организации. Специалисты по маркетингу могут с легкостью создавать и автоматизировать мощные многошаговые, периодические и разовые кампании, охватывающие разные предложения, подходы и каналы. Oracle Siebel CRM Marketing позволяет отслеживать успешность маркетинговых кампаний по различным критериям в режиме реального времени и на основании получаемых данных гибко распределять финансирование кампаний и затраты на производство, более четко планировать логистические мероприятия. Oracle Siebel CRM Управление Мероприятиями - комплексное решение по планированию и проведению различных мероприятий, включая семинары, показы товара, специализированные выставки, конференции и спортивные мероприятия. Приложение позволяет эффективно управлять широким спектром деятельности, от планирования до анализа результатов проведения мероприятий, обеспечивает Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 120 из 172 дополнительную информацию по всем новым контактам и преимуществам, полученным благодаря проведенным мероприятиям. Oracle Siebel CRM Управление Мероприятиями также предлагает готовое и полностью конфигурируемое Интернет-приложение, позволяющее получить информацию о мероприятии, зарегистрироваться и оплатить в режиме самообслуживания. Oracle Siebel CRM Управление Мероприятиями позволяет планировать и вести как простые мероприятия, так и сложные, с учетом финансовых затрат приглашенных гостей, свободных ресурсов (проекторы, помещения, номера гостиницы и пр.), а также фиксировать сложные транспортные пути мероприятия, если оно охватывает физическое передвижение. Функции Oracle Siebel CRM управление мероприятиями Детальное планирование маркетинговых кампаний на основе конкретных мероприятий позволяет планировать как получаемый результат от мероприятия, так и расходы на него. Таким образом можно рассчитать ожидаемую и отследить реальную эффективность мероприятия Гибкое перепланирование мероприятий в рамках маркетинговых кампаний по результатам проведенных мероприятий Использование различных каналов для информирования потенциальных покупателей о мероприятиях, проведение мероприятий различных типов по различным каналам (в зависимости от ожидаемой реакции или продвигаемого продукта) Сокращение расходов на проведение мероприятий благодаря возможности осуществления он-лайн регистрации и их оплаты Oracle Siebel CRM Управление Маркетинговыми Ресурсами Oracle Siebel CRM Marketing Resource Management - комплексное решение по планированию, распределению бюджета, реализации и измерению результатов глобальных маркетинговых акций. Приложение поддерживает общеязыковую среду, мощные аналитические средства и бизнеспроцессы, основанные на применении передовых методик. Oracle Siebel CRM MRM поможет автоматизировать ключевые процессы от планирования до финансового анализа, помогая корпоративным пользователям более эффективно управлять маркетинговой деятельностью и оптимизировать использование маркетинговых ресурсов. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 121 из 172 Функции Oracle Siebel CRM marketing resource management Автоматизация и упрощение ключевых маркетинговых процессов Более эффективное управление деятельностью по всем торговым маркам и регионам благодаря использованию общей платформы Возможность создания собственных правил обработки кампаний для каждого региона или продукта в рамках единой кампании Обеспечение анализа эффективности маркетинговой деятельности и расходования средств на общекорпора- тивном уровне Оптимизация маркетинговых инвестиций на основе анализа ранее полученных результатов Согласование глобального расходования средств с корпоративными целями и приоритетами Контакт центры и центры телефонного обслуживания - Решения Oracle Siebel для контакт центров помогают организациям более последовательно и профессионально взаимодействовать с клиентами через любые средства связи, включая телефон, электронную почту, беспроводные устройства, личное общение и интернет. Способствуя предоставлению индивидуального клиентского обслуживания через все каналы связи, приложения Oracle Siebel для контакт центров позволяют организациям повысить уровень удовлетворенности клиентов, снизить затраты на каждый контакт и увеличить общую прибыльность сервиса. Oracle Siebel CRM Маркетинг по E-mail Oracle Siebel CRM Маркетинг по e-mail помогает компаниям выгодно и экономно использовать возможности маркетинга и связи по электронной почте, позволяя сформировать доверие клиентов, прислушаться к их предпочтениям и создать выгодные взаимоотношения. Это комплексное, масштабируемое решение для маркетинга по электронной почте полностью интегрировано по всему циклу взаимодействия с клиентами. Оно дает возможность планировать, создавать, проверять, реализовывать и контролировать адресные индивидуализированные сообщения электронной почты, включая уведомления с доставкой к определенному сроку и инициированные событием сообщения. Списки для маркетинговых рассылок могут создаваться как вручную, так и автоматически по наступлении определенного события (дни рождения), по определенной сложной выборке (интерес к определенным продуктам, финансовое состояние и пр.) Функции Oracle Siebel CRM маркетинг по е-mail Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 122 из 172 Обеспечение анализа эффективности маркетинга по электронной почте в режиме реального времени Поддержка всего процесса маркетинга по электронной почте Создание прочных и выгодных взаимоотношений с клиентами с помощью персонализированных обращений Возможность увеличения скорости реагирования, с помощью чего происходит сокращение количества случаев отказа от e-mail предложений. Синхронизация усилий маркетинга по электронной почте с другой маркетинговой деятельностью Увеличение эффективности кампаний за счет быстрого реагирования посредством автоматической обработки ответов на e-mail с последующим автоформированием Действий в Календаре сотрудников о необходимости очных встреч, предложения продуктов и др. Oracle Siebel CRM Аналитика Маркетинга Oracle Siebel CRM Аналитика Маркетинга - комплексное аналитическое решение, которое дает возможность своевременно получать нужную информацию, обеспечивающую анализ всей корпоративной маркетинговой деятельности и позволяющую принимать необходимые меры. Приложение предлагает новые уровни информационной обеспеченности, удобства в применении и доступности, позволяя добиваться максимальных результатов при проведении кампании. Глубокое понимание бизнеса и требований клиентов поможет определить клиентов наибольшей значимости, предсказать будущие результаты и начать многоканальные кампании по маркетингу для их достижения. Функции Oracle Siebel CRM аналитика маркетинга Возможность получения своевременной нужной информации, обеспечивающей понимание маркетинговых кампаний и позволяющей принимать необходимые меры Улучшение эффективности кампаний благодаря своевременному доступу к актуальным данным Доступ к маркетинговым данным для пользователей в режиме самообслуживания Уведомление сотрудников компании о текущих результатах проводимой кампании или маркетинговых возможностях при помощи аналитических агентов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 123 из 172 Возможность поиска данных о клиенте во всех корпоративных системах Более эффективное управление маркетинговой клиентской базой с помощью сложной сегментации, получаемой аналитическими методами Oracle Siebel CRM Управление Лояльностью Oracle Siebel CRM Управление Лояльностью поможет организациям создавать программы по повышению лояльности клиентов без помощи ИТ-специалистов. Приложение поддерживает полный спектр возможностей для обеспечения анализа, маркетинговой деятельности и обслуживания клиентов, которые позволят наилучшим образом оценить взаимоотношения с клиентами в каждом отдельном случае, спроектировать уровни обслуживания клиентов, специальные предложения и рекламные мероприятия, которые смогут максимизировать потенциальные возможности взаимодействия со всеми клиентами. Oracle Siebel CRM Управление Лояльностью поддерживает как дисконтные, так и бонусные программы и позволяет сохранять историческую информацию о заказах клиента, на основе чего есть возможность формировать акции, кампании, а также поздравления со знаменательными датами, персональные сервисные предложения. Функции Oracle Siebel CRM управление лояльностью Улучшение "выгодности" клиента путем поощрения "правильного" поведения клиента Сокращение расходов благодаря автоматизации бизнеспроцессов по управлению лояльностью клиентов Сокращение расходов благодаря возможности участников обновлять информацию в интерактивном режиме Возможность интеграции программ по повышению лояльности клиентов с дополнительными программами партнеров On-line информация о покупках клиента и о его статусе доступна операторам Call Center, что позволяет предоставить более правильную и нужную клиенту информацию и повысить лояльность Возможность маршрутизации звонков, поступающих в Call Center согласно, показателям программы лояльности Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 124 из 172 Oracle Siebel CRM Управление Продажами Использование приложений Oracle Siebel Sales позволяет повысить объемы продаж при помощи повышения уровня работы с клиентом на каждой стадии жизненного цикла процесса продаж - от первого контакта до решения всех задач, связанных с выполнением заказа клиента. Данные продукты повышают эффективность продаж в режиме реального времени, обеспечивая ускорение перехода от предложения цены к получению денег, регулирование продаж по прямым каналам, а также повышение суммы среднего чека. Продукт разработан с целью более точного определения продавцом области приложения своих усилий (перечень конкретных клиентов), повышения эффективности продаж и итоговых результатов. Oracle Siebel CRM Sales позволяет на основе разработанных методик продаж в компании выстраивать цепочку необходимых действий продавца для каждого этапа продаж, а также критериев анализа успешности работы с клиентом на каждом этапе. Oracle Siebel CRM Sales предоставляет возможность вашей организации осуществлять обмен информацией в рамках рабочих групп. Оснащенное встроенными средствами поддержки методов управления объемами продаж и повышения скорости осуществления продаж приложение управляет процессами предложения и установления ценовой политики, а также формирует систему продуктов и услуг в соответствии с нуждами клиентов. Возможности Oracle Siebel CRM управление продажами Управление потенциальными сделками - управление потенциальными клиентами, продуктами и услугами, территориями, контактами и всем объемом операций по банковским счетам Прогнозы продаж - отслеживание продаж и качества работы сотрудников в режиме реального времени Интеграция с приложениями Microsoft - синхронизация с Microsoft Exchange Server предоставляет возможность сотрудникам собирать информацию о клиентах в Microsoft Outlook и приложениях Oracle Siebel CRM Управление заказами - создание ценовой политики, предложения и конфигурации продуктов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 125 из 172 Oracle Siebel CRM Прогнозы Oracle Siebel CRM Прогнозы помогает рабочей группе в режиме реального времени проверять выполнение планов продаж, прогнозировать обороты и доходность в краткосрочном периоде. С Oracle Siebel CRM Forecasting отдел продаж любого размера и сложности может отслеживать состояние дел в режиме реального времени. Есть возможность заранее предугадывать тенденции сбыта угрозы невыполнения планов продаж и возможности для увеличения объемов продаж. Oracle Siebel CRM Forecasting позволяет руководителю оценить выполнение как общего плана, так и плана каждого сотрудника в отдельности. Возможности Oracle Siebel CRM forecasting Ведение счетов - возможность контролировать прибыли в зависимости от счета, потенциальной продажи, товарного ассортимента, проекта, партнера, подразделения, организации или сотрудника Прогнозы - управление прогнозами в матричной организации и распределение объемов продаж по отделам Анализ в режиме реального времени - выполнение ежеминутных отчетов, предоставляющих подробную информацию по объемам продаж, чистой прибыли и датам завершения сделок Управление доходами - управление текущими дохода- ми, несколькими валютами, осуществляет конвертирование валюты Визуальное оповещение - предоставление данных проведенного анализа и тенденций при помощи встроенных и настраивамых диаграмм и отчетов Oracle Siebel CRM Ценовые Предложения и Заказы С помощью приложений Oracle Siebel CRM Управление Ценовыми Предложениями и Заказами можно создавать, подтверждать и управлять ценовыми предложениями и заказами на протяжении всего процесса подготовки и оформления. Приложения поддерживают сложную систему настройки расчета цен и конфигурации продуктов, утверждение ценовых предложений, проверку наличия товаров, а также проверку кредита и оплаты, что в конечном итоге позволяет обеспечить полноту, правильное оформление и точность заказов перед их доставкой заказчику. Решения Oracle Siebel CRM Управление Заказами помогут упростить сложный и зачастую трудновыполнимый процесс осуществления контроля за Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 126 из 172 тысячами видов продуктов в рамках множества каталогов и систем. Они обеспечивают глубокое понимание требований со стороны клиентов, позволяя компаниям динамично представлять целевые комплексы товаров, разумно организовывать дополнительные и перекрестные продажи, а также устанавливать оптимальные цены на продукты для разных потребительских сегментов. Кроме этого, приложения данного семейства предоставляют служащим компаний информацию, необходимую для принятия решений и оперативного управления взаимодействием с клиентами. В результате компании смогут увеличить доходы, сократить эксплуатационные расходы и повысить уровень лояльности клиентов к предлагаемым продуктам и услугам. Функции Oracle Siebel CRM ценовые предложения и заказы Предложение цен и их фиксация - возможность создавать, утверждать и управлять ценовыми предложениями и заказами Управление ценовыми предложениями - обеспечение точности и прибыльности ценовых предложений Управление ск�идками - гибкая настройка правил скидок и надбавок, позволяющая подобрать клиенту наиболее подходящее предложение как продукта, так и стоимости Аналитика заказов - обеспечение анализа и контроля системы потоковой обработки заказов и процесса управления заказами на протяжении всего цикла Oracle SiebelCRM Продуктовый Каталог и Ценообразование Приложение Oracle Siebel CRMУправление Продуктами и Каталогами давать динамические каталоги продуктов по всем канате группировать прибыльные предложения, упростить процесс определения и классификации продуктов, а ления подтверждениями и публикации каталога.Oracle Siebel CRM Управление Ценообразованием помогает планировать, разворачивать, реализовывать и анализировать живает множество типов ценовых политик - таких как групповое, контрактное и индивидуализированное (для крупных заказчиков) ценообразование - и дает возможния о ценах для обеспечения контроля соответствия продаж установленным правилам. Вы можете также использоватьOracle Siebel CRM Управление Ценообразованием с цеботки более рентабельных и эффективных стратегий продаж. Функции Oracle Siebel CRM продуктовый каталог и ценообразование Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 127 из 172 Иерархический каталог - возможность создавать каталоги единожды и развертывать их по всем каналам Управление заказами - обеспечение точности и полноты сложных заказов Настраиваемое развертывание - возможность настройки идеального решения, которое будет отвечать Вашим требованиям Сравнение продуктов дает возможность пользователям проводить непосредственное сравнение продуктов Мощный механизм поиска помогает пользователям найти необходимый продукт Механизм обеспечения дополнительных и перекрестных продаж позволяет проводить выполнение бизнесправил, подсказывая сотрудникам возможности увеличения заказа Динамический калькулятор цен дает возможность планировать, управлять и реализовывать ценовую и контрактную политику Аналитика ценообразования обеспечивает проведение анализа характера спроса на товар, чувствительности к ценам и эффективности продаж Автоматизированный расчет цены позволяет сократить количество выполняемых административных задач путем замещения существующей системы вычисления цены вручную Рационализация валютных расчетов позволяет пользователям создавать ценовые предложения, заказы и соглашения в разных валютах Множественные цены - возможность улучшить видимость периодических и разовых цен на продукты Последовательное ценообразование - увеличение доходов путем правильного применения всех ценовых политик и устранения сложности определения цен Создание сложных и комплексных продуктов позволяет создавать различные акционные предложения продуктов, а также увеличивать количество оформляемых заказов, ценовых предложений за счет ускорения процесса выбора необходимых продуктов Oracle Siebel CRM Аналитика Продаж Oracle's Siebel Enterprise Sales Analytics предоставляет возможность менеджерам по продажам и персоналу, работающему с клиентами, значительно повысить скорость процесса продаж. Данное приложение предоставляет доступ к сотням основных показателей эффективности и более чем к шестидесяти встроенным отчетам, хранящимся в шести настраиваемых инструментальных панелях. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 128 из 172 Oracle Siebel CRM Аналитика Продуктов и Ценообразования обеспечивает анализ характера спроса на товары, чувствительности к ценам и эффективности продаж, помогая компаниям понимать и анализировать темпы сбыта продукции, влияние скидок на доходность и эффективность ценового стимулирования сбыта. Подобная информация позволяет специалистам по сбыту и маркетингу точно отрегулировать работу каналов продаж и сфокусировать усилия по сбыту и стимулированию продаж вокруг самых доходных продуктов и самых эффективных возможностей для организации дополнительных и перекрестных продаж. Информация, фиксируемая в воронке продаж, дает возможность влияния как на тактику, так и на стратегию продаж: наглядно видно, клиентам каких этапов продаж необходимо уделять больше времени, а каким - меньше. Кроме того, если существует невыполнение плана в результате систематических проблем на конкретном этапе продаж, методологи процесса продаж могут оптимизировать данный этап после выявления конкретных причин проблемы (выявление проблемы может осуществляться разбивкой фазы на более мелкие) Функции Oracle Siebel CRM enterprise sales analytics Интегрированная аналитика продаж помогает вам определять тенденции сбыта в рамках торгового цикла, скорость работы точки продажи и средний размер продажи Полная информация о заказчике - для измерения продуктивности работы в режиме реального времени Более 60 встроенных отчетов - интерактивные, настраиваемые инструментальные панели и отчеты Возможность самостоятельной работы - обеспечение доступа ко всем данным, которые может использовать рабочая группа для достижения общих результатов, включая определение круга потенциальных клиентов, продуктов и услуг, а также управление очередью Специализированная информация - обеспечение сотрудников информацией, связанной с выполнением их функций внутри компании Интегрированный подход позволяет объединить данные из множества источников для того, чтобы обеспечить понимание ключевых факторов бизнеса Анализ в режиме реального времени позволяет компаниям достичь лучших результатов в организации бизнеса Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 129 из 172 Управление обработкой заказов - Решения Oracle Siebel для управления обработкой заказов предоставляют возможность комплексного обзора информации о клиенте, его запросах, заказах, совершенных сделках и расценках, позволяя организациям составлять более выгодные заказы и строить прочные взаимоотношения с клиентом. Управление взаимоотношениями с партнерами - Решения Oracle Siebel для управления взаимоотношениями с партнерами (Partner Relationship Management, PRM) предоставляют компаниям платформу масштаба предприятия для управления взаимоотношениями с партнерами и дилерами. С помощью Oracle Siebel PRM компании могут планировать и реализовать совместные программы продажи, маркетинга и обслуживания; повысить точность прогнозов и надежность информационных каналов; снизить затраты на управление партнерскими отношениями; а также усовершенствовать возможности глобального контроля над каналом сбыта. Управление взаимоотношениями с сотрудниками - Решения Oracle Siebel для управления взаимоотношениями с сотрудниками (Employee Relationship Management, ERM) - это единая система приложений, позволяющих компаниям значительно усовершенствовать штатное обучение, качество работы сотрудников и уровень их обслуживания в самых разных отраслях бизнеса. Oracle Siebel CRM Продажи для Мобильных Устройств Oracle's Siebel CRM Mobile Sales предоставляет продавцам, которые часто работают за пределами технически оснащенного офиса, фокусировать усилия на увеличении объемов продаж и повышении эффективности продаж за счет немедленной реакции на запросы клиентов. Oracle Siebel CRM Mobile Sales поддерживает широкий спектр мобильных платформ, включая портативные и беспровод- ные устройства. Администраторы систем могут без труда установить настройки приложения всего лишь один раз и использовать их для всех платформ без дополнительных настроек и обучения. Синхронизация данных с общей базой возможна при подключении из офиса, по локальной сети, из дома, находясь в командировке, через Интернет, по любому каналу соединения. При синхронизации действуют все ограничения по доступу к данным. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 130 из 172 При настройке Oracle Siebel CRM на мобильном устройстве прямо указывается, какая функциональность системы будет на нем доступна и какая часть данных будет храниться локально на устройстве. Функции Oracle Siebel CRM mobile sales Интуитивно понятный мобильный интерфейс позволяет пользователям иметь доступ к информации о клиентах и продуктах в процессе общения с клиентом Локальные ценовые калькуляторы помогают быстрее рассчитать ценовое предложение, а также оформить заказ, который будет передан при ближайшей синхронизации в общую базу Система быстрых ответов на рабочем месте помогает продавцам получать ответы на важные вопросы относительно продуктов, ценовой политики и статуса заказа Простота применения - быстрое развертывание на ши- роком спектре мобильных платформ, включая портативные и беспроводные устройства Oracle Siebel CRM Служба Поддержки Oracle Siebel CRM Служба Поддержки позволяет развертывать сервисные решения, совместимые с ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Поддерживая управление основными процессами ITIL, обеспечивающими сервисное обслуживание клиентов, приложение помогает компаниям контолировать расходы, распределять ограниченные ресурсы, а также повысить скорость реагирования и качество оказываемых услуг. Функции Oracle Siebel CRM служба поддержки Управление обращениями - фиксация и отслеживание исполнения сервисных обращений, информирование обратившегося клиента о статусе обращения Управление проблемами - выявление и отслеживание основных причин возникновения проблем Управление изменениями - определение процедур для управления изменениями ИТ-инфраструктуры Управление ресурсами - отслеживание и полный контроль ИТ-ресурсов компании Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 131 из 172 Управление уровнем обслуживания - организация предоставления услуг в соответствии с установленными нормами, информацией о доступности и времени реагирования Аналитика службы поддержки - мониторинг бизнеспроцессов компании для обеспечения соответствия ключевым метрикам и соглашениям Интеграция с Microsoft Office Интеграция с Microsoft Exchange Server предоставляет возможность сотрудникам без особых затруднений концентрировать всю информацию о клиентах в Microsoft Outlook© и приложениях Oracle Siebel CRM. Объединение приложений упрощает процесс сотрудничества с конечным пользователем и процесс внедрения системы управления взаимодействиями с заказчиком. Двусторонняя интеграция OracleSiebel CRM с Microsoft Exchange обеспечивает возможность быстро и легко получить и обновить полную информацию о заказчике как посредством клиентаOracle Siebel CRM, так и в привычном интерфейсе почтового клиента. Объединенные приложения упрощают процесс планирования деловых встреч, создания задач и контактов. Oracle's Siebel Collaboration усиливает комплементарный функционал приложений Oracle Siebel CRM и Microsoft SharePoint, обеспечивая бесшовный обмен информацией о клиентах между Microsoft Outlook и Oracle Siebel CRM. Данное приложение позволяет специалистам по продажам, партнерам и клиентам организовать совместную работу в области управления потенциальными продажами и запросами на обслуживание. Oracle Siebel CRM Collaboration создает удобные условия для совместной работы, в которых сотрудники могут работать в соответствии со списком задач, проводить запланированные собрания, управлять деловыми контактами или просто обмениваться файлами. Функции совместной работы Oracle Siebel CRM и microsoft office Повышение эффективности работы - двусторонняя бесшовная интеграция с приложениями Microsoft Office, такими как Word, Excel Серверная подсистема синхронизации c Microsoft Exchange синхронизирует запланированные деловые встречи и дела, информацию по контактам, сотрудникам и поставленным задачам Централизация информации о клиентах в рамках Microsoft Outlook и приложенийOracle Siebel CRM Выгрузка данных в документы Microsoft PowerPoint Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 132 из 172 Обмен файлами предоставляет возможность сотрудникам и клиентам обмениваться файлами и управлять поставленными задачами с помощью Microsoft Oracle Siebel CRM Контакт-центр Oracle Siebel CRM Контакт-центр поможет превратить call-центр компании в составной элемент общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Приложение позволяет операторам эффективно взаимодействовать с клиентами компании по вопросам продаж, оказания услуг и поддержки, используя все существующие каналы. Это дает компании возможность сократить расходы и повысить качество предоставляемых услуг. Функции Oracle Siebel CRM контакт-центр Ответы по электронной почте - функция автоматического ответа на электронные сообщения клиентов Интеграция с телефонной станцией - автоматическое предоставление оператору информации о звонящем клиенте Панели информации о клиентах обеспечивают комплексное представление важной информации о клиенте Управление деловыми контактами - обеспечение операторов полной историей всех взаимодействий с клиентом Отслеживание взаимосвязей клиентов - просмотр полного профиля экономически связанных лиц Контекстный поиск - осуществление выборки информации в рамках всего приложения Управление задачами - маршрутизация и отслеживание задач на протяжении всего их жизненного цикла SmartScripts - интерактивные сценарии разговоров для операторов Call Center, которые сочетают в себе как собственно сценарии, так и необходимые данные для заполнения поля по вопросам обратившегося клиента Oracle Siebel CRM Аналитика Контакт-центра Oracle Siebel CRM Контакт-центр и Аналитика Обслуживания предоставляет компаниям средства проведения комплексного анализа эффективности обслуживания клиентов. Приложение помогает обеспечить получение нужной информации и повысить качество обслуживания клиентов в целом, позволяя Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 133 из 172 объединить данные, поступающие в режиме реального времени, с ранее собранными данными и предлагая предварительно построенные специальные аналитические отчеты. Функции Oracle Siebel CRM аналитика обслуживания Информационная панель - возможности анализа метрик обслуживания на основе данных, объединенных в рамках единой информационной панели Информационные хранилища - возможность воспользоваться готовым решением по организации хранилищ данных Интеллектуальные отчеты - предварительно построенные специальные аналитические отчеты помогут сэкономить время и обеспечат комплексный обзор ситуации Самообслуживание - адресная отправка специальных отчетов всем членам команды Oracle Siebel CRM Управление, Взаимоотношениями с Партнерами Приложения Oracle Siebel CRM Управление Взаимоотношениями с Партнерами представляют комплексное решение по управлению взаимодействием с партнерами. Они не только облегчают управление партнерскими программами, но также помогают более эффективно организовать процесс обучения и взаимодействия, а также повысить оперативность. Более глубокий анализ эффективности выполнения программ и взаимодействия с партнерами позволяет легко откорректировать предпринимаемые меры по продвижению товара и организации продаж и в конечном итоге повысить доходы. Основные функции приложения заключаются в отслеживании потенциальных клиентов, оценке текущей деятельности партнеров, повышении точности прогнозирования, управлении сложными схемами установки цен и осуществлении надзора за операциями по всем каналам. В результате достигается формирование партнерской экосистемы, которая поможет повысить эффективность продаж и снизить расходы на управление. Функции Oracle Siebel CRM менеджер по работе с партнерами Партнерская экосистема облегчает взаимодействие между партнерами и бренд-менеджерами Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 134 из 172 Управление программами расширяет возможности планирования и совместной организации продаж, осуществления маркетинговой деятельности и реализации инициатив по улучшению обслуживания клиентов Улучшенные возможности бизнес-аналитики позволяют повысить точность прогнозирования и видимость каналов движения товаров Глобальный контроль - управление операциями по всем торговым каналам по всему миру Oracle Siebel CRM Партнерский Портал С помощью Oracle Siebel CRM Партнерский Портал возможно организовать обмен информацией между партнерами, владельцами торговых марок и клиентами. Доступ к широкому спектру данных, маркетинговых материалов и средств продаж призван облегчить процесс совместного управления продажами, а превосходные возможности обслуживания клиентов и решения проблем помогут партнерам обеспечить своевременное и последовательное обслуживание клиентов. Функции Oracle Siebel CRM партнерский портал Обмен данными поможет улучшить совместную организацию продаж и качество обслуживания Доступ к ресурсам в режиме он-лайн обеспечивает легкий доступ к информации о продуктах, средствам обучения и инструментам управления продажами Решения и база данных часто задаваемых вопросов помогут сократить расходы на поддержку и содержание телефонных информационных центров Подтверждение гарантийных обязательств - возможность проверки на соответствие обязательствам по обслуживанию клиентов Oracle Siebel CRM Аналитика Работы с Партнерами Приложение Oracle Siebel CRM Аналитика Работы с Партнерами обеспечивает механизмами анализа информации, необходимыми для повышения эффективности взаимодействия с партнерами. С помощью более 200 предварительно подготовленных отчетов и инструментов Вы можете производить оценку эффективности партнеров индиви- дуально, в группе или в целом, а затем Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 135 из 172 соответствующим образом корректировать существующие стратегии продаж и продвижения продуктов на рынок. Функции Oracle Siebel CRM аналитика работы с партнерами Предварительно подготовленные отчеты - возможность использования более 200 готовых отчетов и инструментов проведения специального анализа Комплексная оценка - оценка всей деятельности, связанной с организацией продаж, обслуживанием клиентов и маркетингом Гибкий анализ позволяет производить оценку эффективности одного, нескольких или всех партнеров компании Сравнение эффективности - возможность определения партнеров с наилучшими и наихудшими показателями эффективности Аналитическое понимание дает возможность улучшить эффективность партнеров Oracle Siebel CRM Самообслуживание Семейство приложений Oracle Siebel CRM Самообслуживание позволяет использовать Интернет - эффективный и недорогой канал общения с клиентом. Приложения Oracle Siebel CRM предоставляют клиентам средства для самостоятельного совершения покупок, получения необходимой информации или помощи. Oracle Siebel CRM Интернет-Коммерция Oracle Siebel CRM Интернет-Коммерция дает возможность компании использовать Интернет как эффективный канал продаж. С помощью этого модуля компании могут быстро строить, запускать в эксплуатацию, управлять и персонализировать многофункциональные электронные магазины, обслуживающие как частных покупателей, так и представителей организацийзаказчиков. Функции Oracle Siebel CRM интренет-коммерция Мощный и простой в использовании интерфейс администратора Настройка структуры каталога продуктов, используемых прейскурантов, типов оплаты, шаблонов представления Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 136 из 172 Категории, иерархии категорий, группы выделенных продуктов Возможность построить несколько электронных магазинов над одним каталогом продуктов Различный внешний вид магазинов, используемый язык, набор предлагаемых продуктов Регистрация покупателей Настраиваемый процесс подтверждения регистрации в магазине Возможность делегирования части административных функций выделенным сотрудникам B2B-клиентов Oracle Siebel CRM Интернет-Поддержка Oracle Siebel CRM Интернет-Поддержка предоставляет защищенный веб-портал для Ваших клиентов и сотрудников, позволяющий в режиме самообслуживания получать поддержку из любой точки мира 24 часа в день, 7 дней в неделю. Ваши клиенты могут в режиме реального вре- мени отслеживать статус своих заказов, просматривать сервисные соглашения, обновлять свою контактную информацию и многое другое. Пользователи самостоятельно смогут найти ответы на множество вопросов, используя базу знаний или он-лайновые форумы. Приложение поставляется с инструментарием управления базой знаний, который позволяет организовать единое корпоративное хранилище знаний, что позволит Вам уменьшить количество звонков в операторский центр и повысить удовлетворенность клиентов. Функции Oracle Siebel CRM интернет-поддержка Клиенты и сотрудники могут самостоятельно размещать запросы на обслуживание Пользователи могут прикрепить необходимые документы к запросу Размещенные через Интернет запросы направляются соответствующему агенту или ставятся в очередь по электронной почте Клиентам предоставлена возможность корректировки запроса и просмотра ответов на него Автоматически настраиваемое уведомление заинтересованных лиц при изменении статуса запроса Клиенты имеют возможность запросить звонок агента в удобное для себя время, при этом автоматически будет учтена разница в часовых поясах Возможность гибкого поиска информации по нескольким базам знаний Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 137 из 172 Настраиваемые права доступа пользователей к базе знаний Oracle Siebel CRM Интернет-Счета С помощью продуктов Oracle Siebel CRM Интернет-Счета ваши клиенты смогут управлять всей своей деятельностью, связанной с выставлением и ведением счетов, в режиме он-лайн. Гибкие, масштабируемые решения поддерживают онлайн управление счетами, а технологии интеграции приложений облегчают такие процессы, как управление отчетами, анализ предложений, просмотр счетов к оплате, инициализация и контроль платежей. В результате Вы сможете значительно уменьшить загруженность телефонных информационных центров, сократить расходы, связанные с пересылкой по почте, ускорить и упростить обработку платежей, повысить эффективность маркетинговой деятельности и обеспечить сохранность клиентской базы. Oracle Siebel CRM eBilling Manager позволяет компаниям организовать прямой доступ для своих заказчиков к их счетам и счетам-фактурам. Приложение может использоваться компаниями, работающими в сегментах B2C и B2B, предоставляя клиентам множество вариантов оплаты. Oracle Siebel CRM eStatement Manager позволяет компаниям организовать доступ в режиме он-лайн к интерактивным и персонализированным выпискам со счетов как для индивидуальных заказчиков, так и для бизнесклиентов. Благодаря использованию этого приложения компании будут располагать экономичными средствами представления различных отчетов, включая отчеты по страхованию, кредитным карточкам, банковским счетам, брокерским и другим комиссионным сборам. Функции Oracle Siebel CRM ebilling manager Доставка счетов в режиме он-лайн - безопасный круглосуточный доступ к счетам Интерактивные отчеты - представление счетов к оплате в формате HTML или PDF Оплата в режиме он-лайн позволяет ускорить денежные поступления Целевые предложения - организация перекрестных продаж продуктов и услуг поможет увеличить доходность Удобный доступ - круглосуточный доступ к отчетам для клиентов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 138 из 172 Самообслуживание клиентов - электронный доступ к копиям отчетов и сведениям о счете позволяет устранить необходимость совершения дорогостоящих телефонных звонков Приложение Oracle Siebel CRM EasyPay поможет компаниям сформировать каналы принятия одноразовых, запланированных и регулярных платежей через менеджеров, интерактивную систему речевого взаимодействия ответа (IVR), а также Интернет. В результате Oracle Siebel CRM EasyPay позволит упростить систему сбора средств и ускорить все процессы, а также решить проблемы, которые могут появляться при использовании множества технологий для принятия платежей со стороны клиентов компании. В состав пакете Oracle CRM входят: Основные характеристики Усовершенствованный интерфейс пользователя Отсутствие необходимости в обучении Удобные средства навигации (меньше переходов) Персонализированные профили Простота настройки Персонализация Валюты Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 139 из 172 Формат дат Отображение таблиц Сохраняемые запросы Заказчики и Контакты Сложные взаимосвязи Графическое представление всех взаимосвязей Поддержка нескольких методологий продаж Простое создание новой методологии Удобство настройки Шаблоны заданий для осуществления процесса продаж Взаимодействие с приложением Oracle Incentive Compensation Расчет и распространение квот (планов продаж) Вывод фактических премиальных Вывод предыстории премий Прогнозы Общие прогнозы Прогнозы на уровне отдельных продуктов Прогнозы на уровне потенциальных заказчиков Средства повышения производительности труда Календарь Приложения Задания (список “Сделать”) Глобализация Поддержка расчетов в нескольких валютах Доступность любому подразделению организации Поддержка европейской валюты Евро Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 140 из 172 Взаимодействие с Базовыми Модулями Массовая рассылка почты Распространение маркетинговых материалов Унифицированный репозиторий заданий и взаимодействий Усовершенствованное определение территорий продаж ORACLE Mobile Sales for Laptop Oracle Mobile Sales for Laptop — приложение для мобильных торговых представителей, позволяющее регистрировать важнейшую информацию о продажах в тех ситуациях, когда доступ в Интернет отсутствует или возможен лишь время от времени. Торговый представитель всегда будет иметь под рукой все необходимые данные — регулярно обновляемые сведения о квотах, ценах, товарах и услугах, потенциальных клиентах и сделках и т.д. — доступные на его персональном портативном ПК. Основные характеристики Управление Клиентской Базой Регистрация и обработка всех сведений о клиенте Разработанные компанией классификаторы для регистрации заинтересованности в товарах и целевого маркетинга Свободный ввод комментариев о контактах с заказчиках Иерархическое представление связей между клиентами Управление Потенциальными Сделками Управление потенциальными сделками на всех этапах продаж Графическое представление “конвейера” потенциальных сделок Поддержка продаж в команде и виртуальных групп продавцов Управление Мероприятиями Планирование мероприятий с применением Календаря для управление процессом продажи Привязка мероприятий к клиентам, контактам, потенциальным сделкам Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 141 из 172 Создание списка запланированных действий и управление им Ценовые предложения Локальное создание ценовых предложений на портативном ПК Отслеживание прошлых предложений как части истории взаимоотношений с клиентом Передача ценовых предложений в систему обработки заказов Интеграция с приложением Oracle Marketing Encyclopedia Поиск информации о продажах, маркетинговых мероприятиях и конкурентах Повышение эффективности продаж вследствие большей информированности Гибкая настройка вывода информации Синхронизация данных Трехуровневая архитектура, обеспечивающая масштабируемость и распределение нагрузки при синхронизации данных Полный контроль доступа к данным Взаимодействие с другими продуктами Не требующее настройки взаимодействие со всеми компонентами пакета Oracle Продажи Совместное использование информации о клиентах, контактах и потенциальных сделках, хранящейся в корпоративной базе данных Поддержка концепции коллективных продавцов и виртуальных групп в мобильных условиях работы Конфигурирование и определение цен Возможность конфигурирования сложных продуктов (например, компьютеров) и оценки их цены Гибкие ценовые предложения для заказчиков различных категорий с использованием нескольких прайс-листов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 142 из 172 ORACLE TeleSales Oracle TeleSales — средство, предназначенное для продавцов, работающих через операторский центр. Тесная интеграция Oracle TeleSales с Oracle Interaction Center обеспечивает торговых представителей богатейшими возможностями по реализации товаров и услуг с максимальной эффективностью. Основные преимущества Управление поиском Создание как частных, так и общих списков Сохранение критериев поиска Сортировка списков поиска Хранение, выборка, редактирование и удаление списков Телефонные маркетинговые кампании — интеграция с Oracle Predictive Интеграция с системами компьютерной телефонии/автоматического распространения вызовов (CTI/ACD) минимизирует зависимость от телефонных аппаратов и позволяет передавать как голос, так и данных в режиме «горячей» и «холодной» связи Поддерживает окна предварительной подсказки с информацией об абоненте и рекламным текстом Позволяет автоматически вводить данные о контактном лице/организации, проводимой кампании и исходящих звонках с целью установления обратной связи реального времени для немедленного ответа или последующего анализа Средства повышения производительность труда Функции планирования и календаря Установление очередности неотложных дел Рабочие области, вызываемые горячими клавишами, последовательностью вкладок и определенным положением курсора Индивидуализация Индивидуализация информации о вызовах и клиентах Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 143 из 172 Возможность сортировать, скрывать и отображать колонки в электронной таблице Настраиваемые поля на основных экранах Создание/просмотр специальных вложений Глобализация Множество национальных языков, валют и международные форматы Соответствующие требованиям соглашения о валютах ЕС Управление клиентами и контактами Автоматический ввод и отображение всех встречавшихся ставок, заявок, предложений, условий, переговоров и продаж, связанных с данным контактным лицом Автоматический ввод определяемой пользователей информации о контактном лице, включая демографическую информацию, интересы вне бизнеса, прежние должности и т.п. Просмотр данных о торговых представителях, обслуживающих организацию Поддержка модели Business-to-Consumer Непосредственный ввод всего заказа на одном экране Присвоение клиентам порядковых номеров Прием раздельных и множественных платежей Прием кредитных карт с авторизацией в реальном времени Необязательный ввод информации заявок или потенциальных сделок Использование Профайла Заказчика Поддержка модели Business-to-Business Управление учетными записями клиентов и контактных лиц Управление потенциальными сделками и прогнозами для продаж с длительным циклом Регистрация событий Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 144 из 172 Создание/редактирование записей регистрации и состояния событий Просмотр реестра Контроль за числом открытых позиций реестра во избежание дублирования и избыточной регистрации, когда это возможно Предварительный просмотр связанных с событием вспомогательных материалов и отправка их вызывающему абоненту Прием и проверка — благодаря интеграции с модулем iPayment — данных кредитных карт и сумм без прерывания связи с клиентом Управление территорией Создание гибких территорий с использованием любых атрибутов, относящихся к клиентам, заявкам и/или потенциальным сделкам Управление заявками Автоматический ввод заявок по различным каналам (факс, Web, e-mail, телефон и т.п.) по мере их поступления в центр приема заявок Применение определяемых пользователем правил для обсчета заявок в целях оценки и классификации Импортирование заявок из внешних источников и исключение дублирующих заявок Создание отчетов по результатам работы с заявками, включая отчеты по просроченным заявкам и статистические отчеты, с применением CRMприложения Sales Intelligence Исключение дублирующих заявок и привязка каждой заявки или каждой позиции заявки к определенной потенциальной сделке Добавление к заявкам предписаний, замечаний и дополнительной информации Управление потенциальными сделками Создание, отслеживание потенциальных сделок и управление ими с использованием кратких описаний, содержащих размер сделки, стадию продажи, вероятность выиграть эту сделку и дату закрытия Преобразование заявок, поступивших из любого источника, в потенциальную сделку с сохранением информации об источнике заявки Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 145 из 172 Просмотр информации о размере потенциальной сделки, стадии продажи, вероятности выигрыша и планируемой дате закрытия с целью обеспечения эффективного образования потенциальных сделок, контроля за ними и управления потенциальными сделками Обзор — по потенциальным сделкам — сопутствующих действий, планируемых и предпринятых, с охватом многих каналов сбыта Управление прогнозами Глобальные прогнозы Прогнозы на уровне продуктов Прогнозы на уровне потенциальных сделок Управление счетами и нарядами Создание/просмотр нескольких версий счетов/нарядов Поиск продуктов и услуг по ключевым словам или по части кода изделия Немедленная проверка кредитных карт через сервер iPayment Задание ориентировочного срока доставки и передачи покупок Вычисление расходов на транспортировку работы с использованием скользящей шкалы и различных вариантов доставки Использование разных языков, форматов, валют и почтовых стандартов при печати счетов Вычисление налога с продаж и скидок Выбор конфигурации продуктов Возможности вертикальных и транзитных продаж OracleSalesOnline.com Web-ресурс OracleSalesOnline.com — это средство, обеспечивающее мгновенный доступ к мощной системе автоматизации процесса продаж. С его помощью можно управлять и координировать действия всей своей структуры сбыта, оперативно получать глобальные прогнозы и свежую информацию о потенциальных клиентах, сделках и установленных контактах. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 146 из 172 Основные характеристики: Настраиваемые Домашние страницы Управление Клиентской Базой Управление Возможностями Общее Управление Пометки “Сделать” Средства генерации отчетов с расширенными возможностями Средства импорта и экспорта данных ORACLE Sales Intelligence Oracle Sales Intelligence — средство анализа и представления высшему руководству организации, менеджерам по сбыту и аналитикам оперативной информации о текущем состоянии продаж для оценки выполнения квот, текущей эффективности и других ключевых показателей процесса продаж. В его состав входит многофункциональный набор отчетов, покрывающих восемь ключевых областей, включая оценку деятельности торговых агентов, эффективности продаж, контроль доходов, Customer Intelligence, анализ структуры сбыта, анализ характеристик каналов продаж, а также анализ общей эффективности всей цепи сбыта. Основные характеристики: Дружественные отчеты Определяемое пользователем ранжирование Предопределенные параметры, встроенные в каждый отчет Наглядные отчеты, предназначенные для аудитории любого типа Поддержка передачи значений параметров во все приложения Oracle Business Intelligence Простота настройки и обновления отчетов благодаря применению метаданных Анализ ключевых показателей сбыта: а) Эффективность Работы Продавцов б) Реализация Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 147 из 172 в) Контроль Прибыли г) Анализ Клиентской Базы д) Анализ Счетов е ) Анализ по Продуктам ж) Анализ Каналов Сбыта з) Анализ Цепи Сбыта Настраиваемые Персональные Домашние Странички (PHP) Дружественный интерфейс персональных настроек Упрощенный доступ к излюбленным формам Полный настраиваемый набор основных индикаторов производительности Стартовый Web-сайт для перехода к другим приложениям Oracle Автоматическая выдача предупреждений о падении производительности Монитор Общей Эффективности Определение контрольных цифр для следующих показателей: Соотношение Прибылей/Убытков, Валовая Прибыль, Период Реализации, Величина Вознаграждения (Премия + Комиссионные), Всего Продано (в натуральном исчислении), Прибыль от Реализации Автоматическая выдача уведомлений о необходимости принятия корректирующих действий Взаимодействие с другими приложениями Сквозной доступ ко всем приложениям ORACLE Configurator Oracle Configurator — дополняющий Oracle Sales Online, Oracle TeleSales и Oracle iStore интерактивный “электронный консультант” по выбору комплекса товаров и услуг в соответствии с требованиями покупателя. Основные характеристики: Помощь при покупке сложных продуктов Надежная система продаж “под присмотром”, воспринимающая требования заказчика и сопоставляющая его потребностям и предпочтениям наилучшее решение Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 148 из 172 Интерактивная среда, позволяющая клиентам проигрывать несколько сценариев в удобной для него манере Реализация опыта профессионалов по сбыту в виде конфигуратора продажи, гарантирующая адекватный подбор товаров и услуг, повышающая степень его удовлетворенности, лояльности и приверженности компании Выбор требуемых характеристик и возможностей Оперативный диалоговый конфигуратор, мгновенно реагирующий на изменения в выборе клиента Нетривиальный интерактивный механизм указания требуемых характеристик и возможностей, позволяющий проигрывать сценарии типа “что, если...” Система вывода на базе ограничений, проверяющая реализуемость окончательного выбора в виде заказа Вывод итоговой сводки Вывод сводной информации с включением указанных характеристик товаров, количества, цены по прайс-листу, цены со скидкой, общей стоимости Поддержка нескольких интерфейсов с пользователем Возможность запуска нескольких пользовательских интерфейсов из одной и той же модели конфигурирования Обеспечение уникальных внешнего вида и поведения интерфейсов для различных каналов сбыта Возможность использования в пользовательские интерфейсы различных графических элементов, шрифтов, цветовых оттенков и схем расположения элементов, позволяющая по- разному представлять продукцию компании ORACLE Marketing Online Oracle Marketing Online — средство управления всеми ключевыми аспектами маркетинговой деятельности от планирования и проведения кампаний до последующей обработки и анализа их результатов. Продукт обеспечивает чрезвычайно эффективное управление несколькими одновременно проводимыми кампаниями, каждая из которых предусматривает оперативное изменение направленности маркетинговых мероприятий в соответствии с реакцией целевой аудитории. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 149 из 172 Основные характеристики: Управление кампаниями Удобный пользовательский HTML-интерфейс на основе Web-браузера Настраиваемая домашняя страничка каждого пользователя, предназначенные для просмотра передаваемых сообщений, кампаний и отчетов Интерактивная OLAP-отчетность благодаря тесной интеграции с приложениями Marketing Intelligence и Web Discoverer Иерархическая структура кампании, используемая для ввода определений и выдачи отчетов в многоэтапных кампаниях Непрерывные и инициируемые кампании Автоматическое проведение кампаний по нескольким каналам Сквозной анализ кампании Копирование кампаний Гибкое определение метрик для оперативного контроля исполнения целей кампаний, анализа их эффективности и генерации отчетов Составление различных типов предложений и их связь с соответствующими кампаниями Применение приложения Oracle Workflow для упрощения управления и утверждения кампаний Сопровождение кампаний мультимедийными документами Инструментальные средства для создания, комплектации и рассылки маркетинговых материалов по предприятию Сохранение всей истории проведения кампании с целью анализа полученных результатов Анализ результатов продаж и маркетинга с целью сегментации рынка и анализа географических и демографических тенденций Управление списками Удобство и простота определения и сегментации списков Шаблоны списков Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 150 из 172 Выбор из списка по случайному признаку или по “n-му появлению” для проведения маркетинговых исследований Гибкие средства устранения дублированных записей в списке для повышения качества данных и снижения числа повторных обращений к одному и тому же клиенту Многоуровневая иерархия рыночных и целевых сегментов Генерация списков сервером для снижения нагрузки на настольные рабочие станции Автоматизированные триггеры генерации списков Импорт внешних списков различных форматов для расширенного анализа и профилирования Средства управления и архивирования списков для обработки импортируемых исходных списков, информации Web Discoverer, а также целевых списков Связь списков с почтовой службой, сервисами электронной почты и маркетинга по телефону для распространения информации Управление мероприятиями Шаблоны мероприятий Мероприятия-приглашения Гибкая система отчетов о мероприятии на основе определяемых пользователем метрик Распределение ресурсов и заданий для проведения мероприятий Наличие архива, обеспечивающего анализ результатов предыдущих мероприятий Неограниченный набор предложений на мероприятии Разработка способов регистрации Увязывание мероприятий с кампаниями с целью дальнейшего анализа затрат и результатов Проведение кампаний по различным каналам Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 151 из 172 Проведение кампаний в Web и анализ результатов с применением Oracle iMarketing Рассылка исходящей электронной почты с помощью приложения Oracle 1to-1 Fulfillment Передача содержания кампании и целевого списка в операторский центр для немедленной обработки результирующих входящих обращений Автоматическая регистрация отзывов и результатов, поступающих их каналов сбыта Разработка и применение маркетинговых материалов в течение всего процесса проведения мероприятия. Взаимодействие с другими приложениями Открытая архитектура приложения допускает взаимодействие практически с любыми источниками данных Полное взаимодействие со всеми остальными приложениями Oracle EBusiness Suite Marketing Intelligence Приложение Marketing Intelligence позволяет получать более 200 готовых отчетов с результатами анализа кампаний, мероприятий, рыночных и целевых сегментов, а также каналов исполнения ORACLE Marketing Encyclopedia Oracle Marketing Encyclopedia — средство сбора, публикации и предоставления важнейших сведений всем заинтересованным специалистам по сбыту и маркетингу, облегчающее их взаимодействие и рассылку информации как внутри, так и за пределы организации. Основные характеристики: Репозиторий информации Виртуальное “хранилище” публикуемой информации Сохранение и извлечение информации в различных форматах (HTML, цифровое видео, презентации Microsoft PowerPoint и т.д.) Назначение информации конкретным пользователям или группам Автоматическая публикация Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 152 из 172 Создание файлов с описаниями, ключевыми словами и указанием групп подписчиков для облегчения поиска Публикация URL-адресов со ссылками на другие Web-сайты Публикация файлов, обеспечивающая немедленный их просмотр без необходимости программирования на HTML и сложной навигации для их поиска Размещение информации с уведомлением для указанных групп пользователей или каналов. Интуитивный интерфейс пользователя Закладка “Категории”: Web-страница с важнейшей бизнес-информацией, открытая для просмотра Закладка “Мои каналы”: Персонализированная версия представления информации После того, как пользователь подписался на определенные категории или каналы, их содержимое будет отображаться на закладке “Мои каналы” В “Моих каналах” возможна организация подписки для группы пользователей, при этом информация будет доступна только членам этой группы. Поиск по ключевым словам/содержанию Поиск интересующей информации по метаданным (например, по названию, автору, ключевому слову и/иди дате публикации) В возвращаемые результаты включается процент (индекс) соответствия с указанным критерием поиска и ссылка на соответствующий ресурс Публикация и доступ на уровне группы пользователей Разграничение доступа в зависимости от привилегий группы Только члены групп могут увидеть информацию, опубликованную в их канал Управление категориями и каналами Создание собственных категорий и каналов и включение их в иерархическую структуру Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 153 из 172 Создание каналов со специальными свойствами, обеспечивающих публикацию только определенных видов информации (например, презентаций) Подписка на каналы (“Мои каналы”) Окно подписки на каналы, включаемых в группу “Мои каналы” Информацию в окне “Мои группы” увидят только члены этой группы Взаимодействие с приложением Oracle Sales Online Просмотр и поиск нужной информации в репозитории Получение более детальной информации о важнейших сделках и заказчиках Взаимодействие с приложением Oracle Marketing Online Просмотр и поиск нужной информации в репозитории Использование Marketing Encyclopedia для регистрации на мероприятия Публикация материалов для специалистов по продажам и маркетингу Роли и права доступа Управление доступом на основе понятия роли пользователя Выдача, изменение и отмена привилегий доступа в зависимости от роли и функциональных обязанностей пользователя Уведомления, подтверждения и сообщения Папка “Уведомления”: в эту папку создатель канала получает уведомление о том, что в его канале появилось новая публикация Папка “Сообщения”: в эту папку попадают сообщения общего характера, передаваемые всем подписчикам или определенным группам пользователей Папка “Подтверждения”: в этой папке уполномоченные администраторы утверждают или отказывают в публикации информации, если на это требуется разрешение ORACLE iSupport Oracle iSupport — полнофункциональное Web-приложение, предназначенное для проактивной поддержки клиента в режиме самообслуживания путем Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 154 из 172 предоставления ему таких возможностей, как оперативный контроль состояния заказа и запасов товара, доступ к предыстории заказа, накладным, предыстории платежей, а также интерактивным форумам (конференциям пользователей). Применение пакета iSupport позволяет существенно снизить уровень затрат на обслуживание, одновременно повышая удовлетворенность клиентов и собственную конкурентоспособность. Основные характеристики: Управление запросами Модификация и запуск запросов на исполнение заказчиками Размещенные на Web запросы передаются соответствующему агенту или ставятся в очередь по электронной почте Клиенты имеют возможность в любой момент изменить запрос Автоматический контроль указанных наименований для проверки уровня обслуживания Управление знаниями Интуитивное построение запросов из фраз Поиск в наборах известных решений и/или онлайновой справочной системе Доступный заказчикам выбор архитектур построения наборов решений, включая архитектуру SCA (Symptom/Cause/Action — Симптом/Причина/Действие) База Приобретенного Заказчики имеют возможность в любой момент просмотреть список всех приобретенных продуктов и товарных наборов Возможность обновления сведений о товаре, обеспечивающее повышение качества и упрощение управления активами Управление электронной почтой Автоматизация получения входящих форм и почты из Web Автоматизация процесса создания исходящей почты Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 155 из 172 Автоматическая рассылка почты в соответствии с установленными правилами Форумы Возможность организации интерактивных дискуссионных форумов, поддерживаемых компанией-продавцом Клиенты имеют возможность просматривать содержимое форумов и искать интересующие темы Запросы к системе управления заказами Клиенты могут считывать и модифицировать данные транзакции Клиенты могут просматривать содержимое запросов состояния и предысторию Клиенты могут запрашивать и сортировать данные по заданным критериям Проектирование шаблонов Легко настраиваемый пользовательский интерфейс на основе шаблонов Взаимодействие в Oracle iStore и Oracle Call Center Взаимодействие с другими приложениями и расширенные возможности Приложение Oracle iSupport может использоваться как отдельно от остальных приложений, так и совместно с приложениями пакетов CRM и ERP, обеспечивая клиентам компании: Оформление заказов в режиме “онлайн” Динамические скидки и реклама товаров Предоставление информации о состоянии заказа Возможность контроля запасов товара Возможность производить оплату по накладным и получать информацию об отгрузке Возможность получать сведения о возвратах товаров Возможность обновления информации о заказчиках Возможность получения контрактной информации Возможность подключаться к приложениям Телефонного Центра за товаром или услугой Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 156 из 172 ORACLE Contracts for Service Oracle Contracts for Service — функционально полная и гибкая система, позволяющая сервисным организациям разрабатывать пакеты услуг, ориентированные на конкретные потребности своих клиентов. Такая возможность дает сервис-провайдеру преимущество перед конкурентами, позволяя предлагать схемы обслуживания, которые лучше всего отвечают нуждам клиента и в то же время способствуют повышению прибыльности сервиса. Основные характеристики: Основа Контрактов Список Контрактов Навигатор по Контрактам Контракты “История”, “План-график”, “Связь” Авторская Система Шаблоны Контрактов Копирование Контрактов и компонентов других Контрактов Индекс Контрактов Операции, определяемые категориями Правила Контрактов Многоуровневые Контракты Многосторонние Контракты Контроль версий Возможность заключения субконтрактов Определяемая пользователем проверка гарантии качества Группирование Контрактов (персональные папки) Библиотека стандартных положений и дополнений Открытый доступ сотрудникам компании Управление и исполнение Контрактов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 157 из 172 Утверждение/Отклонение Контрактов Контроль модификаций Возобновление Контрактов Аннулирование Контрактов Продление Контрактов Компонент Событий Использование в процессе цикла реализации Ценовое предложение — в Контракт Контракт — в Заказ Контракт в Ценовое предложение (возобновление) Заказ — в Контракт на сервис Ценовое предложение со ссылкой на существующий Контракт Contracts for Service Автоматизация Гибкое управление предлагаемыми возможностями Более широкие возможности доступа к Контрактам Список Контрактов Навигатор по Контрактам Авторская система создания Контрактов Стороны, участвующие в Контракте Торговое обыкновение Включение в Базу Приобретенного Формирование цен и счетов Счет на обыкновение Упорядочивание расчетов по счетам Ликвидация счетов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 158 из 172 Усреднение Профилирование счетов Согласование счетов События Обсчет выплат Управление Контрактами Возобновление Прекращение действия ORACLE Service Online Oracle Service Online — средство эффективной обработки запросов на обслуживание, начиная с момента обращения клиента в сервисный центр и оформления запроса до отправки технического специалиста и выписки счета клиенту, обеспечивающее надежный и оперативный обмен данными между сервисным инженером и головным офисом. Основные характеристики: Назначение заданий на обслуживание средствами Диспетчерской Службы Выдача подробной информации о Запросе на Обслуживание Просмотр, Мониторинг и Назначение сервисных представителей Доступ к расписанию сервисных представителей Возможность автоматической выдачи заданий сервисным инженерам Вывод подробной информации о заданиях Отображение местоположения сервисных представителей на электронной географической карте Выдача сервисному представителю информации об имеющихся в наличии продуктах и запчастях Расчет эффективности работы сервисного инженера Вывод сведений об исполнении заданий сервисным представителем Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 159 из 172 Возможность сохранения всей информации о визите сервисного представителя к своему клиенту Удаленная выдача запросов на информацию Возможность выдачи простейших отчетов на мобильные устройства Сценарии Ремонта в Мастерской Взаимодействие с системой управления запасами запасных частей Взаимодействие с приложением Oracle Contracts для планирования визита представителя к заказчику Взаимодействие с приложением Oracle Scheduler для расчета наиболее оптимального по времени и затратам план-графика визитов Интеграция с приложением Oracle Pricing для выписки счета на оплату по контракту. ORACLE TeleService Oracle TeleService — интегрированная система оказания услуг, упрощающая все аспекты взаимодействия с заказчиками и ведения базы данных о клиентах, одновременно обеспечивающая возможность анализа их прибыльности. Используя данное приложение, сотрудники сервисных подразделений могут использовать профили клиентов как при обработке обращений, так и при определении проактивных планов развития взаимоотношений. Специалисты могут, например,получить оперативную справку об общем объеме продаж клиенту, прибыльности от работы с ним, оценить степень его удовлетворенности и лояльности. Имея подобные данные, сотрудники компании могут лучше понимать потребности своих клиентов и оказывать услуги высочайшего качества. Основные характеристики: Поддержка Клиентов Планы взаимосвязей Приборная Панель Клиента Полностью реконфигурируемые профили клиентов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 160 из 172 Поддержка нескольких каналов взаимодействий Поддержка связи по телефону Интеллектуальная передача вызова на основе информации о заказчике, товаре, товарной группе и типа запроса на обслуживание Работа как с индивидуальными клиентами, так и с организациями Просмотр и обновление существующей информации о клиентах и предыстории взаимодействий Выдача заданий из Центра Контактов Создание, просмотр и изменение заказов Обработка возвратов Создание и просмотр примечаний Центра Контактов Взаимодействие с Installed Base, дающее представление об уже имеющихся у клиента товарах Взаимодействие с Базой Знаний Взаимодействие с модулями Oracle eMail Center, Oracle Scripting, Oracle Contracts и другими приложениями пакета Oracle E-Business Suite Функциональные возможности приложения Customer Intelligence Исчерпывающее представление о клиенте Простота методов доступа к сведениям о клиенте Наглядные средства поиска информации о клиентах Всеобъемлющая информация о клиенте: Кампании Ценовые предложения Потенциальные сделки Заказы Накладные Прибыли Контракты Запросы на Обслуживание База Приобретенных Продуктов Взаимодействия Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 161 из 172 Разделение клиентской базы на категории: Новый Развитие взаимоотношений Устойчивые связи Упадок отношений Прекративший взаимоотношения Незначительный Выдача отчетов: Общий Customer Intelligence Анализ нахождения новых клиентов и их активизации Анализ удержания клиентов Анализ прибыльности клиентов Анализ лояльности клиентов Менеджер Общей Эффективности: Определение контрольных значений для следующих четырех категорий Динамика сохранения клиентской базы Рентабельность Индекс лояльности Индекс удовлетворенности Взаимодействие с другими приложениями Oracle Business Intelligence ORACLE Customer Intelligence Oracle Customer Intelligence — Web-приложение, обеспечивающее доступ и облегчающее анализ всего массива информации о клиентах компании. Поддержание и укрепление взаимоотношений с клиентами становится более простой задачей, поскольку у руководства теперь появляется возможность анализа их прибыльности, степени удовлетворенности, жизненного цикла заказчиков, их лояльности по отношению к компании, предыстории взаимоотношений, а также влияния различных факторов на структуру клиентской базы. Основные характеристики: Полный сбор сведений о клиенте Упрощенный доступ ко всей информации о клиенте Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 162 из 172 Наглядные средства поиска клиентов: простой поиск (по имени), расширенный поиск, алфавитный поиск (А-Я) Всесторонние сведения о заказчике: Кампании Квоты Возможности Заказы Накладные Прибыль Контракты Запросы на обслуживание База приобретенных продуктов Взаимодействия Настраиваемые Персональные Домашние Странички (PHP) Дружественный интерфейс персональных настроек Упрощенный доступ к излюбленным формам Полный настраиваемый набор основных индикаторов производительности Стартовый Web-сайт для перехода к другим приложениям Oracle Автоматическая выдача предупреждений о падении показателей эффективности Customer Intelligence Подробнейший анализ деятельности организации по: Нахождению клиентов Сохранению клиентской базы Повышению рентабельности работы с клиентами Удовлетворению запросов клиентов Полный многомерный анализ Анализ степени удовлетворения запросов клиентов Широкое применение внутренних количественных критериев и задаваемых пользователем формул для определения степени удовлетворенности (индекс удовлетворенности) каждого клиента Простые настройки для задания различных бизнес-требований Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 163 из 172 Организация до пяти индексов второго уровня: Сервис Качество Отгрузка Счет Промышленная оценка степени удовлетворенности контрактами Анализ Типа Клиентов Разбиение клиентов на группы: Новый Развитие взаимоотношений Устойчивые связи Упадок отношений Прекративший взаимоотношения Незначительный Выявление тенденций взаимоотношений и анализ распределения Анализ процесса нахождения клиентов и начала работы с ними Полное представление результативности процесса поиска новых клиентов Причины активности клиента Возможность анализа отдельных клиентов Анализ деятельности по сохранению клиентской базы Разделение клиентов по следующим категориям: Новые связи Рабочие связи Оживленные связи Возобновленные связи Получение информации о динамике удержания клиентов Детальный анализ в любой из категорий клиентов Упрощенный доступ к в любой категории и индивидуальный: Рентабельность Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 164 из 172 Лояльность Удовлетворенность Тип Анализ Рентабельности клиентов Разделение клиентов на прибыльных и убыточных Полный анализ рентабельности клиента, прибылей и затрат Анализ Лояльности клиентов Широкое применение внутренних количественных критериев и задаваемых пользователем формул для определения лояльности (индекс лояльности) каждого клиента Простые настройки для задания различных бизнес-требований Методы деления на лояльных и нелояльных клиентов Разработка корпоративных стратегий поощрения лояльных клиентов Выявление тенденций взаимоотношений и анализ распределения Анализ отдельных клиентов Монитор Общей Эффективности Определение контрольных значений для следующих четырех категорий OCI: Динамика сохранения клиентской базы Рентабельность Индекс лояльности Индекс удовлетворенности Автоматическое уведомление о необходимости принятия корректирующих действий Взаимодействие с другими приложениями Сквозной доступ ко всем приложениям Oracle Business Intelligence для поиска причинно- следственных взаимосвязей Полная интеграция со всеми приложениями пакета Oracle E-Business Suite, позволяющая получать исчерпывающее представление о клиенте Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 165 из 172 Тесная связь с приложением Oracle Customer Care, расширяющая представление агента о заказчиках и позволяющая ему существенно повысить качество предоставляемого сервиса ORACLE iStore, iMarketing, iPayment Oracle iStore — мощная, масштабируемая и надежная система создания, управления и персонализации интернет-магазинов для продажи товаров и услуг. Oracle iMarketing — средство проведения маркетинговых мероприятий в Интернет, направленных на значительное увеличение доходов и повышение лояльности клиента. iMarketingпозволяет размещать на сайтах продавца оперативную и целенаправленную рекламу и рекомендации по выбору товаров. Oracle iPayment — специализированный программный пакет, который прикладные разработчики и системные интеграторы могут включать в состав своих Web-сайтов или клиент-серверных приложений для поддержки электронных платежей. Программа понимает команды практически любого приложения электронной торговли и может обмениваться данными с различными системами электронных платежей. Основные характеристики: Каталог продуктов и управление контентом • Определение списков выделенных продуктов (для представления на витрине) в каждой категории каталога • Создание контента, соответствующего каждому продукту • Определение отношений между продуктами для выработки рекомендаций • Задание внешнего представления продуктов в каталоге • Создание правил автоматической классификации продуктов по иерархии Гибкий процесс покупки • Настраиваемая функциональность кнопки “Купить” • Возможность добавления в корзину одного или нескольких продуктов • Сохраняемые списки продуктов • Совместное использование корзины несколькими пользователями (удобно для корпоративных клиентов) • Быстрое оформление покупки с использованием установок по умолчанию Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 166 из 172 Поддержка моделей B2B и B2C • Гибкий процесс оформления покупки • Гибкая обработка платежей, включая заказы на поставку и кредитные карты • Интеграция с другими каналами продаж (call-центр, традиционные продажи через торговых представителей) • Новая расширенная модель заказчика • Самостоятельная регистрация и администрирование Проверка наличия продукта на складе • ДРК в режиме реального времени • Предложение альтернативных продуктов взамен отсутствующих Развитые методики продаж • Предложения продуктов, дополняющих уже купленные (кросс-продажи) • Управление торговым пространством Конфигурирование • Конфигурирование сложных продуктов • Советы покупателям Автоматизация маркетинговых кампаний • Различные типы специальных предложений Скидки на продукт (% или $) Скидки на заказ (% или $) Скидки от объема покупки (простые и комбинированные) Скидки на набор продуктов (купив X, получите Y на N% дешевле либо бесплатно) • Реклама новых продуктов • Атрибуты кампаний: сроки действия, целевые сегменты и т.д. Гибкие форматы представления • Генерация HTML-контента в соответствии в выбранным стилем Интеграция с другими каналами • Определение сегментов и кампаний для всех каналов продаж за счет общей схемы и интерфейса пользователя • Предложения одинаково действительны во всех каналах Персонализация и индивидуальный маркетинг • Варианты интерфейса для разных пользователей на базе правил • Персональные рекомендации продуктов, специальные предложения и рекламные кампании, другой маркетинговый контент • Гибкая сегментация клиентов Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 167 из 172 профиль атрибуты история транзакций история взаимодействия • Интеграция с механизмом рекомендаций Net Perceptions for e- Commerce Маркетинг на других сайтах • Регистрация партнерских сайтов • Создание контента для размещения на партнерском сайте • Динамическая генерация контента Контролируемость Персонализация Актуальность (отображение только активных рекламных кампаний) Платежи • Единый механизм для платежей всех типов • Поддержка кредитных карт • Поддержка банковских переводов • Интеграция с популярными платежными системами: CyberCash, CheckFree и VeriFone • Интеграция с CRM- и ERP-модулями Oracle e-Business Suite Гибкая обработка платежей • Маршрутизация транзакций на базе бизнес-правил • Платежи по расписанию • Обработка платежей в режиме реального времени и в оффлайне • Поддержка типов платежей, характерных для моделей B2B и B2C Управление рисками • Снижение риска транзакций при оплате кредитной картой • Учет различных факторов риска • Оценка совокупного риска с помощью формул • Отслеживание подозрительных транзакций • Оценка кредитоспособности клиентов Безопасность • Поддержка протоколов SSL и SET • Авторизация при администрирования • Аутентификация на уровне Web-сервера • Шифрование имени пользователя, пароля, номера кредитной карты и т.д. Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 168 из 172 ORACLE Call Center Oracle Call Center содержит базовую функциональность операторского центра, на которой построено все семейство. В дополнение к стандартным интерфейсам с PBX/ACD (офисными АТС и системами автоматического распределения звонков), Call Center Oracle генерирует всплывающие окна, содержащие важную информацию для агента, работающего с бизнес-приложением, — номера телефонов, с которого и на который звонит клиент, его профиль и историю взаимодействий. Кроме того, Call Center поддерживает автоматический набор номера заказчика с предварительным просмотром и в последовательном режиме, а также организует универсальную очередь заданий для обработки входящих и исходящих звонков и электронной почты. Интерфейсы Телефонного Центра Oracle обеспечивают интеграцию Центра Взаимодействий с аппаратными платформами и программным обеспечением лидирующих производителей офисных АТС и системам автоматического распределения звонков (PBX/ACD). В настоящее время поддерживаются системы компьютерной телефонии (CTI) Dialogic CT Connect и Cisco ICM, а также большой список PBX/ACD. Основные характеристики: Интерфейсы Телефонного Центра Oracle • Обеспечение независимости приложений от телекоммуникационной инфраструктуры • Гибкость и защита инвестиций благодаря поддержке многих коммутаторов офисных телефонных станций и систем автоматического распределения телефонных вызовов, а также промежуточных протоколов • Упрощение и ускорение процессов интеграции и внедрения • Упрощенное подключение клиентов • Поддержка взаимодействий по нескольким каналам коммуникаций Офисные телефонные станции и системы автоматического распределения телефонных вызовов (ACD), поддержка промежуточного ПО компьютерной телефонии (CTI) • Коммутаторы Aspect, модель Call Center, связующее телефонное обеспечение Aspect • Коммутаторы Lucent Definity, модель Definity G3, программное обеспечение Connect • Коммутаторы Nortel, модель Meridian, программное обеспечение Connect Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 169 из 172 Многоканальный Менеджер • Поддержка нескольких каналов взаимодействия — входящих, исходящих, web-соединений и электронной почты • Поддержка обратных вызовов в Web • Соединение с первым доступным или простаивающим наибольшее время агентом • Интерфейсы Oracle интеграции с продуктами ведущих поставщиков телефонных коммутаторов, устройств автоматического распределения вызовов и программных средств компьютерной телефонии • Программный телефон (softphone) • Поддержка функций АОН • Передача вызовов и данных • Основа всех остальных модулей Oracle Interaction Center, включая модули Advanced Inbound, Advanced Outbound и eMail Center Универсальная Очередь Заданий • “Рабочий Портал” агента Телефонного Центра, дающий исчерпывающее представление о его деятельности • Интерфейс обработки задач повышает эффективность агентов телефонного центра в управлении текущими заданиями в телефонном центре, включая задания типа “Сделать”, “Обратные Вызовы”, “Потенциальная Сделка”, “Ценовое Предложение”, “Потенциальных Заказчик”, “Сервисные Запросы”, “Эскалации”, “Дефекты” • Агенты Телефонного Центра превращаются в агентов Центра Взаимодействий с возможностью коммуникации по нескольким каналам (входящие и исходящие телефонные соединения, электронная почта, web) • Агенты-”совместители” отвечают на важные телефонные вызовы, электронную почту и web- сообщения в соответствии с целевыми значениями центра взаимодействий по уровню сервиса клиентов, установленными в модуле Oracle Interaction Blending ORACLE CRM Foundation Oracle CRM Foundation — единый централизованный репозиторий информации о всех контактах с клиентами по всем каналам взаимодействия. Здесь хранятся сведения о всех аспектах деятельности организации (задачи, примечания, исполнение, территории и т.д.), которые используются всеми компонентами пакета CRM-приложений: Продажи, Маркетинг, Сервис, Центр Взаимодействий, Электронная Коммерция. Все модули обращаются к CRM Foundation для сохранения и получения информации о взаимодействии с клиентом, независимо Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 170 из 172 от того, по какому каналу пришли эти сведения (телефонному, традиционному, Web, по электронной почте). Прикладные модули и вспомогательные компоненты CRM Foundation поставляются в комплекте с каждым CRM-приложением и отдельно не продаются. Основные характеристики: Прикладные модули CRM Fuundation Oracle 1-to-1 Fulfillment • Наглядный графический интерфейс пользователя и средствапомощники, руководящие действиями пользователя по созданию сложных запросов на исполнение (например, доведение до конца пользовательских предложений, выдача подтверждения заказа и постановка вспомогательных запросов в очередь) • Поддержка нескольких типов исполнения во всех приложениях Oracle CRM, ориентированных на различные потребности отдельных клиентов (например, исходящая почта, рассылка дополнительных материалов и т.д.) • Многофункциональные шаблоны администратора и серверные процессы исполнения, обеспечивающие простоту установки и применения • Создание набора результатов исполнения по одиночному запросу, максимально позволяющих повысить мастерство пользователя • Определение приоритета запроса на исполнение, звена обратной связи и обновление журнала регистрации операций пользователя повышают вероятность заключения сделки Oracle Assignment Manager • Распределяет задания и документы соответствующим исполнителям в зависимости от их наличия, загрузки и географического расположения • Снижает уровень неопределенности в отношении квалификации исполнителя или группы исполнителей, их полезности и географического расположения Oracle Escalations • Создание уведомлений о различных заданиях или назначениях • Эскалация и/или выдача заданий в соответствии с должностными обязанностями и задачами Oracle Interaction History • Централизованное хранилище всех автоматизированных и осуществляемых агентами взаимодействий с клиентами, обеспечивающее наивысший уровень качества сервиса • Поддержка нескольких коммуникационных каналов — электронная почта, web, интерактивная система речевой связи, автоматическая Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 171 из 172 система рассылки электронной почты — обеспечивающих проведение персонализированного маркетинга и сбор статистики • Серверная часть базы данных позволяет идентифицировать и другие действия в отношении клиентов (например, сведения о контрактах, высланных по почте или отгруженных заказов), что позволяет рисовать полную картину всех взаимодействий с клиентами Oracle Notes • Централизованное хранилище всех примечаний и дополнительной информации (о продукции, проблемах, способах разрешения и т.д.), доступное всем подразделениям организации • Поддержка создания, просмотра и поиска требуемых примечаний по определенным критериям Oracle Order Capture • Упрощенный доступ к подробной контактной информации с возможностью поиска по продуктам и кампаниям • Автоматическая генерация квот и контроль исправлений, сложные формулы расчета цен и стоимости отгрузки, а также поддержка нескольких способов оплаты обеспечивают наилучшие условия работы заказчику • Возможности по выбору товаров, определения наличия и конфигурирования наборов, а также поддержка перекрестных продаж повышают вероятность успешного заключения и средней прибыльности сделок Oracle Resource Manager • Единое хранилище информации о ресурсах обеспечивает более высокую эффективность управления и использования • Выдача простых, групповых и/или сводных списков ресурсов для приложений Распределение Заданий, Распределение Сервисных Запросов, Распределение План-графиков Продаж и Распределение Вызовов Телефонного Центра для оптимизации использования всех имеющихся ресурсов Oracle Task Manager • Создание, распределение, планирование исполнения и назначение приоритетов заданиям для наиболее эффективного удовлетворения требований клиента • Повышение производительности благодаря доступу к спискам индивидуальных и групповых заданий • Взаимодействие с Oracle Territory Manager • Создание и управление территориями на базе различных квалификаторов типа кода зоны, наличия квалифицированного персонала, географического Методология внедрения Информационных систем. Подробное рассмотрение методологии внедрения ИС Oracle Страница 172 из 172 расположения, для наиболее эффективного управления деятельностью в пределах этих территорий • Создание иерархии территорий • Распределение ресурсов (например, сотрудников) по территориям для более эффективного управления территориями Технические компоненый пакета основа CRM Oracle Java Technology Foundation (JTF) • Изначальная 100-процентная Интернет-архитектура • Высокая степень масштабируемости с поддержкой всех приложений Oracle • Поддержка всех Интернет-стандартов (HTTP, SSL, Java и т.д.), гарантирующая реализацию последних технологических достижений и возможностей Oracle Сервис XML-сообщений • Гибкая интеграция с приложениями сторонних разработчиков • Надежная и обширная поддержка за счет ввода и вывода в формате XML
