отдел продаж: оценка качества работы и мотивация - bts

«ОТДЕЛ ПРОДАЖ: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ И МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ»
Мордачева Марина Васильевна,
менеджер проекта «Клиентский аудит»,
компании «Бюро Технологий Сервиса»
mmv@bts-piter.ru
www.bts-piter.ru
Каждая компания, вне зависимости от размеров и сферы деятельности, работает
по неким правилам. В большинстве случаев речь идет о специально разработанных
стандартах работы с Клиентами, взаимодействия отделов между собой. Но если даже в
компании стандарты сервиса пока не прописаны, за годы работы складываются некие
правила, инструкции, которым должны следовать сотрудники. Но как сделать так, чтобы
все эти правила и стандарты исполнялись? Ведь от этого зависит не только слаженность
работы компании, но и качество обслуживания Клиентов.
Существует управленческая аксиома – Выполняется
только то, что
контролируется. А уж исполнение регламентов, стандартов и подавно.
Есть различные способы контроля выполнения стандартов. Их можно разбить на
2 группы:

Внешний контроль.

Внутренний контроль.
Внутренний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сотрудники
компании. Возможные варианты:

Непосредственный руководитель.

Коллеги.

Смежники.

Самооценка.
В разных компаниях существуют свои процедуры оценки. Основа – чекен - листы,
в
которых отмечается соблюдение/несоблюдение сотрудником принятых в компании
стандартов.
Пример:
стандарт
Бейдж
Дать визитку магазина/отдела.
да
+
Внимание к покупателям
нет
оценка выполнения
+
Оценивается по 5-ти бальной шкале.
Шкалы предварительно описаны.
Внешний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сторонние
наблюдатели. Возможные варианты:

Опрос Клиентов компании после получения товара/услуги (опрос на
выходе). Иногда он осуществляется сразу после приобретения товара или
услуги путем заполнения специальной анкеты. Чаще – маркетологом,
который сам обзванивает Клиентов, задавая ряд вопросов.

Исследование Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель»
КЛИЕНТСКИЙ АУДИТ – спровоцированная Заказчиком контрольная закупка товара или
приобретение услуги профессиональным Аудитором.
Это возможность:

посмотреть на бизнес компании с точки зрения Клиента,

объективно проанализировать сильные и слабые места компании,

оценить все этапы взаимодействия с Клиентом: от оформления зала и
фирменного стиля, техник продаж, внешнего
вида и манер персонала, до
рациональности и удобства процедур обслуживания, как для Клиентов, так и для
персонала.
Кроме того, используя Клиентский аудит можно получить дополнительную
информацию о конкурентах, провести сравнительный анализ своей компании с
конкурентами, более четко обозначить свои преимущества. Информация, полученная в
результате Клиентского аудита, может быть ключом к пониманию того, что нужно
сделать, чтобы повысить свою конкурентоспособность.
Вопросы в анкете Клиентского аудита должны отражать стандарты, выполнение
которых мы хотим контролировать. Например:
Взаимодействие с человеком, первым взявшим трубку:
Время ожидания
ответа
Представление
компании
Трубку взяли после 1-го сигнала
Трубку взяли после 2-го или 3-го сигнала
Ждать пришлось более 3-х сигналов
«Алло», «Да» и т.п.
Поздоровался
Поздоровался, назвал компанию, не представился сам
Поздоровался, назвал компанию, представился сам
Другое
Откуда Вы о нас узнали?
Не спросили
Реклама в СМИ (где?)
Сайт
Поисковая система (сочетание слов)
Другое
Поинтересовался ли менеджер, обращались ли Вы в Компанию ранее?
ДА
Аудиторами оценивается
разработанным в
НЕТ
определенный набор параметров, соответствующих
компании стандартам. Полученные результаты сравниваются с
«эталонным»,
желаемым
поведением.
Таким
образом,
оценивается
качество
продемонстрированного сервиса в данное время, данному аудитору, конкретным
сотрудником компании в процентном соотношении к эталону.
Мотивация.
Существует еще одна управленческая аксиома - За что платим – то и
получаем.
Для того чтобы сотрудники исправно выполняли все регламенты и стандарты
необходимо привязать результаты контроля
к системе мотивации. Причем, важно
помнить, что существует кроме материальной и нематериальная мотивация.
Схема оценки, о которой мы сейчас говорили, реальна и в настоящий момент
эффективно применяется в сети магазинов одежды.
После проведения соответствующего обучения продавцов, 2 раза в месяц во всех
магазинах сети проводится Клиентский аудит. Сотрудники заранее знают о посещении
тайного покупателя, кроме того, знают критерии, по которым будет оцениваться их
работа.
Анкета посещения выглядит следующим образом:
Компания
Адрес компании
Дата и время проверки Компании
Как Вас встретили?
Интонации
Представление
продавца
Доброжелательные, заинтересованные
Безразличные
Неуважительные, грубые
Поздоровался
Не поздоровался
Другое
V
Наличие бейджа
Все продавцы с бейджами (в Примечаниях отметьте их имена)
В торговом зале есть продавцы без бейджа
Надпись на бейдже видна
Надпись на бейдже не видна (почему?)
V
Знание ассортимента
балльная оценка (от 1 до 10)
Быстрота реагирования на запрос Клиента
Подробное описание товара
Преимущества товара
Недостатки товара
Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более товаров
Способность предложить другой товар, если предлагаемый товар не
устраивает
Средняя оценка
a)
b)
c)
d)
e)
f)
10
10
10
5
10
10
9,1
После заполнения анкеты рассчитывается оценка взаимодействия продавца и Аудитора в
процентах.
максимально возможное количество баллов* по оцениваемым
блокам
по оценкам Аудитора, набрано баллов
103
82,2
* - при подсчете, в баллы переводятся и оценки по блокам, где отмечается наличие/отсутствие
какого-либо навыка или действия
Эффективность взаимодействия Компании с Аудитором
(качество сервиса) – 79,8%
В конце месяца подводятся итоги аудитов, которые напрямую влияют на
заработную плату и продавцов-консультантов и администраторов. Для персонала
ежемесячно проводится собрание, где обсуждаются результаты аудита, разбираются
типичные примеры и ошибки. Сотрудники имеют возможность задать вопросы, взять
анкеты для изучения, обсудить с коллегами результаты.
Пример из практики B2B компании:
В компании, занимающейся комплексными поставками материалов, оборудования и
волоконно-оптического кабеля также был проведены исследования «Клиентский аудит».
Руководством компании были поставлены следующие цели:

Оценить работу менеджеров, качество обслуживания клиентов,

Понять, соблюдаются ли менеджерами отдела продаж установленные
правила и инструкции;
Выявить наиболее слабые места в сложившейся технологии продаж.

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
2
4
5
6
7
8
9
10
"Эталонное" поведение
11
12
15
16
17
18
Продемонстрированное поведение
20
21
Рис. 1. «Эталонное» и продемонстрированное поведение менеджеров
По оси Х – оцениваемые блоки (задаваемые Аудиторам вопросы).
По оси У – количество баллов, которые необходимо набрать менеджерам (эталонное
поведение) и которое они набрали (продемонстрированное поведение).
22
23
Наибольшие расхождения – вопросы 6,7, 9, 10, 11,12.
…
6
7
9
10
11
…
….
Выяснение потребностей Клиента.
Знание ассортимента товара.
Интересовался ли менеджер Вашим предыдущим опытом работы с
аналогичным оборудованием, Вашим мнением о нем?
Предоставил ли Вам менеджер достаточно информации о возможностях,
услугах, преимуществах Компании?
Старался ли менеджер собрать информацию о Вашей Компании?
….
Впоследствии, все выявленные ошибки были учтены при разработке программы
обучения и отработаны на тренинге.